客戶經(jīng)理制組織管理

客戶經(jīng)理制：

組織、管理主講人：上海理工大學金融系教授上海理工大學中小銀行研究中心主任朱耀明1簡歷：1963年—1967年

上海財經(jīng)大學會計統(tǒng)計系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財務科、計調(diào)科工作1978年—1981年

中國人民大學工業(yè)經(jīng)濟專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號1981年——中國紡織大學（現(xiàn)東華大學）、上海理工大學任教1991年—1995年國家教委管理專業(yè)教學指導委員會委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學術論文，其中有：1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學技術出版社，1990年3月2、企業(yè)集團概論，25萬字，中國經(jīng)濟出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究，30萬字，中國紡織大學出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月5、國際金融學，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會計與財務系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財務會計產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學41.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景1.1經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務）導向到客戶導向1.1.1銀行業(yè)外部競爭美國銀行業(yè)地位變化銀行業(yè)所占有的市場份額商業(yè)銀行非利息收入占總收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5資產(chǎn)或負債收益率下降貸款損失率提高表外業(yè)務擴張1.1.2銀行業(yè)內(nèi)部競爭1.2銀行前臺運作系統(tǒng)再造：由傳統(tǒng)的“多對一”到“一對一”6奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務流程為再造切入點，對銀行組織架構、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術，降低銀行成本，提升銀行價值。背景：信息技術與銀行業(yè)結合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進入微利時代新競爭格局對銀行組織體系提出新要求1.2.1商業(yè)銀行“再造”背景及概念7后臺運作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺運作系統(tǒng)：“單點接觸”、“一站式服務”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺業(yè)務流程：“一對多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制1.2.2銀行流程再造81.2.3“一對多”與“一對一”比較需求1需求N客戶業(yè)務部門1業(yè)務部門2業(yè)務部門N高級管理層決策支持“一對多”專業(yè)化服務模式9需求1需求N客戶“一對一”全能化服務模式客戶經(jīng)理后臺技術信息部門高級管理層101.3客戶戶經(jīng)理制內(nèi)內(nèi)涵1.3.1客戶經(jīng)理理制特征以客戶為中中心核心：客戶戶關系價值值——對顧客客價值貢獻獻度——對銀行行價值貢獻獻度流程、組織織再造為基基礎提供綜合性性服務111.3.2產(chǎn)品（業(yè)業(yè)務）導向向與客戶導導向比較以業(yè)務為導向以客戶為導向特點1.客戶面對多個業(yè)務部門，分別辦理各項業(yè)務，付出較高的交易成本。2.每種業(yè)務自定價格和服務內(nèi)容。3.決策和資源配置分散4.銀行與客戶的關系缺乏連續(xù)性5.重視單項產(chǎn)品技術，與客戶溝通較少。6.各部門，協(xié)調(diào)性較差。1.固定的客戶聯(lián)系界面，向客戶提供一攬子服務。2.各部門相互協(xié)調(diào)，以綜合效益進行產(chǎn)品定價。3.決策和資源配置集中，挖取客戶關系的整體價值。4.旨在建立長期戰(zhàn)略上的銀行關系5.更關心客戶需求，目的性更強6.各部門以客戶服務部門為中心，容易形成較強的團隊精神結果1.作出非最優(yōu)決策，客戶基礎（市場份額）的穩(wěn)定性較差。2.資源浪費、重復勞動、多頭授信等現(xiàn)象嚴重3.客戶和銀行的信息成本高。4.業(yè)務發(fā)展缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，難以形成整體競爭力。5.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略易被仿效取代，易導致惡性循環(huán)的價格大戰(zhàn)。1.決策更為明智，更易獲得客戶忠誠和穩(wěn)固的市場份額，導致銀企雙嬴的良性發(fā)展。2.多角度、全過程的風險控制，信息等資源的共享程度高。3.業(yè)務發(fā)展具有較高的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，能夠形成整體競爭力。4.產(chǎn)品和競爭戰(zhàn)略不易被仿效取代，有較強的局部壟斷性。122.推行客客戶經(jīng)理制制度的意義義2.1中國國引入客戶戶經(jīng)理制的的背景2.1.1商業(yè)銀行行性質(zhì)、地地位2.1.2經(jīng)濟格局局變化2.1.3商業(yè)銀行行改革深入入2.2客戶戶經(jīng)理制對對銀行業(yè)影影響2.2.1深化銀行行改革2.2.2提高市場場競爭力2.2.3防范經(jīng)營營風險2.2.4提高綜合合效益2.2.5培養(yǎng)營銷銷大師和理理財專家133.實行客客戶經(jīng)理制制的組織架架構3.1實行客戶經(jīng)經(jīng)理制的組組織模式以區(qū)域分類類以客戶分類類以業(yè)務量分分類以產(chǎn)品分類類綜合型分類類143.2客戶部門與與其他部門門之間的關關系線性關系直屬關系制衡關系3.3客戶經(jīng)理的的職級四級制六級制15四級制客戶戶經(jīng)理設置置標準客戶經(jīng)理等級要求學歷、職稱和工作經(jīng)歷要求能力要求知識要求思想品德要求備注資深客戶經(jīng)理85分以上1.碩士以上學歷，二年信貸工作經(jīng)歷；2.大學本科學歷或中級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學歷或初級職稱，五年以上信貸工作經(jīng)歷精通業(yè)務，能夠為大型客戶提供全方位的營銷服務，有解決各種復雜問題的能力，相互協(xié)作配合能力強精通與公司金融營銷有關的各方面知識，熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)好，有較高的政策水平；2.工作盡心盡職，事業(yè)心和責任強；3.遵紀守法，廉潔自律，組織紀律性強，思想修養(yǎng)好業(yè)績突出可以在學歷上破格高級客戶經(jīng)理70-841.碩士以上學歷，一年信貸工作經(jīng)歷；2.大學本科學歷或中級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學歷或初級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務能力強，能獨檔一面展開工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關的某一方面知識，較熟練掌握營銷所需的各種技能，取得“資深客戶經(jīng)理”資格證書1.思想政治素質(zhì)較好，有較強的政策觀念；2.工作認真，事業(yè)心和責任較強；3.遵紀守法，廉潔自律，組織紀律性強，思想修養(yǎng)較好同上客戶經(jīng)理50-691.碩士以上學歷；2.大學本科學歷或中級職稱，一年以上信貸工作經(jīng)歷3.大專學歷或初級職稱，二年以上信貸工作經(jīng)歷能夠獨立處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務取得“客戶經(jīng)理”資格證書同上同上客戶經(jīng)理助理20-49分適用于見習期或試用期已結束的營銷人員能夠協(xié)助處理存貸款等教常見的營銷業(yè)務取得“客戶經(jīng)理助理”資格證書同上，任何因違法違軌造成我行資產(chǎn)損失或造成我行不良影響的人員，取消參與客戶經(jīng)理的評選資格不能獨立發(fā)放貸款163.4客戶部門的的設立機構設置及及整合職責、任務務3.5客戶經(jīng)理設設置3.5.1客戶經(jīng)理理及其職責責與傳統(tǒng)信貸貸員的區(qū)別別3.5.2客戶經(jīng)理理的設置原原則3.5.3專案經(jīng)理理人17客戶經(jīng)理與與傳統(tǒng)信貸貸員的區(qū)別別信貸員客戶經(jīng)理營銷理念朝南坐（以“我”為中心）客戶是衣食父母（市場為導向，客戶為中心，滿足客戶需求）工作方法等客戶上門，方式簡單主動營銷，講究藝術業(yè)務范圍相對單一，專業(yè)性強涉足面廣，一體化運作素質(zhì)要求專業(yè)型復合型績效評價以定性為主以定量為主；以經(jīng)濟效益為核心。任職方式調(diào)動上崗競爭上崗18職責客戶管理負負責人銀行營銷代代表市場拓展帶帶頭人金融產(chǎn)品推推銷員銀行與客戶戶間的聯(lián)系系人銀行內(nèi)部工工作協(xié)調(diào)調(diào)人銀行授信執(zhí)執(zhí)行監(jiān)督人人市場信息收收集人194實行客戶經(jīng)經(jīng)理制的條條件4.1兩項項基礎工作作4.1.1客戶關系系管理系統(tǒng)統(tǒng)4.1.2客戶經(jīng)理理培訓制度度204.2成功的兩個個環(huán)節(jié)4.2.1對客戶經(jīng)經(jīng)理的考核核制度4.2.2對客戶經(jīng)經(jīng)理的激勵勵與約束機機制5對客戶經(jīng)理理制的評價價5.1客戶戶經(jīng)理制實實施的正面面效應5.2客戶戶經(jīng)理制實實施的負面面效應5.3關鍵鍵在于實施施客戶經(jīng)理理制的時機機與條件21謝謝各各位！229、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:41:4506:41:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:41:45上上午06:41:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:41:4506:41:4531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:41:45上上午6:41上上午06:41:4512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:41:4506:41:45December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:41:45上午06:41:4512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:41:4506:41:4531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:41:45上午午6:41上午午06:41:4512月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:41:4506:41:4506:4112/31/20226:41:45AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:41:4506:41Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:41:4506:41:4506:41Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。12月月-2212月月-2206:41: