客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心國(guó)際部目錄第三章第二章第四章第一章部門組織架構(gòu)圖客服人員日常禮儀規(guī)范客服業(yè)務(wù)知識(shí)投訴處理及回復(fù)流程經(jīng)理主管操作組（5人）業(yè)務(wù)專員（1人）客服查詢（4人）帳務(wù)（1人）香港件出口操作（3人）香港件進(jìn)口操作（1人）臺(tái)灣國(guó)際件操作（1人）香港件查詢（3人）香港件出口查詢（2人）香港件進(jìn)口查詢（1人）臺(tái)灣國(guó)際件查詢（1人）國(guó)際部總?cè)藬?shù)：人第一章深圳國(guó)際部組織架構(gòu)圖全面負(fù)責(zé)香港件進(jìn)出口查詢、臺(tái)灣國(guó)際件查詢問(wèn)題件處理負(fù)責(zé)香港、臺(tái)灣、國(guó)際間進(jìn)出口件操作國(guó)際日常發(fā)貨費(fèi)用的審核、香港每日進(jìn)出口數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及部門往來(lái)賬務(wù)業(yè)務(wù)拓展、開(kāi)發(fā)客戶業(yè)務(wù)員收件網(wǎng)點(diǎn)公司寄件用戶下單轉(zhuǎn)運(yùn)中心陸路運(yùn)輸海關(guān)汽車航空業(yè)務(wù)員派件網(wǎng)點(diǎn)公司收件用戶轉(zhuǎn)運(yùn)中心陸路運(yùn)輸海關(guān)快件生命周期的全過(guò)程客戶環(huán)節(jié)收派環(huán)節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)運(yùn)輸環(huán)節(jié)報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)第二章中心業(yè)務(wù)知識(shí)

快遞走件流程中心業(yè)務(wù)知識(shí)快遞禁運(yùn)品一、航空(汽運(yùn))違法、違規(guī)禁寄物品、麻醉藥物和精神物品，如：鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等。、國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如：各種武器、仿真武器（仿真玩具槍、刀具等）、彈藥、雷管及爆炸物品等。、含有反動(dòng)、淫穢、有傷風(fēng)化或法輪功等的報(bào)刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，計(jì)算機(jī)磁盤及光盤等。、爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等。、如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、易爆開(kāi)的汽車安全氣囊、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、燈泡等。、易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等。、易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性碳、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉、固體膠等；、毒性和放射性物品：如農(nóng)藥、鋰電池（鋰電池的收寄標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照郵件“關(guān)于鋰電池是否界定為航空禁寄品的通知”）等；、腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液等；、磁性物體，未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。如驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等，妨礙公共衛(wèi)生的；、氧化劑、有機(jī)過(guò)氧化物、放射性物質(zhì)，具有腐蝕性的物品。如：化學(xué)藥品、化學(xué)實(shí)驗(yàn)用品（高錳酸鉀、硫酸等）；、粉末狀物品(不論何種顏色)、液體（不論使用何種包裝）、膏狀物（如牙膏等）、外包裝有危險(xiǎn)標(biāo)志的貨品；、各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。產(chǎn)品介紹一、代收貨款二、到付件三、代取件四、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)五、簽單返還代收貨款運(yùn)單運(yùn)單填寫規(guī)范填寫代收金額此處打勾到付件、業(yè)務(wù)介紹寄件方所寄快件運(yùn)費(fèi)由收件方支付的服務(wù)。、業(yè)務(wù)特色快件運(yùn)費(fèi)由收件方支付，為您提供快遞活動(dòng)中更靈活、更全面的服務(wù)。該業(yè)務(wù)適用于所有有到付需求的客戶。、到付價(jià)格以內(nèi)網(wǎng)最新公告為準(zhǔn)。、服務(wù)范圍全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達(dá)的所有區(qū)域）注：更多請(qǐng)至【網(wǎng)點(diǎn)分布】欄目查詢代取件、業(yè)務(wù)介紹按照寄件方的指令到指定地點(diǎn)收取快件，并送達(dá)指定目的地的服務(wù)。（公司目前在合作的客戶有：京東商城京東退件）、運(yùn)營(yíng)城市全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達(dá)的所有區(qū)域）、業(yè)務(wù)特色完全按照指令（指令內(nèi)容：取件時(shí)間、地點(diǎn)、物品清單等）去收取快件的全面解決方案，為您提供更靈活的快遞服務(wù)。該業(yè)務(wù)主要適用于電子商務(wù)過(guò)程中有客戶退件、返修等方面快遞需求的客戶。、付款方式（）月結(jié)；（）相關(guān)費(fèi)用（指導(dǎo)價(jià)格）如需合作可直接與圓通當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系協(xié)商。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)介紹按照存貨人的要求，為存貨人提供物品的存儲(chǔ)、包裝、分揀、配送等，并由存貨人支付倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)的服務(wù)。、運(yùn)營(yíng)城市全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達(dá)的所有區(qū)域）、服務(wù)特色除了為存貨人提供物品的存儲(chǔ)外，還會(huì)根據(jù)存貨人的要求，為存儲(chǔ)的物品提供包裝、分揀、配送等全面的倉(cāng)儲(chǔ)解決方案。該業(yè)務(wù)主要適用于電子商務(wù)過(guò)程中有倉(cāng)儲(chǔ)配送需求的客戶。注：目前主要提供普通貨物的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。、付款方式（）月結(jié)（）相關(guān)費(fèi)用（指導(dǎo)價(jià)格）如需合作可直接與圓通當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系協(xié)商。簽單返還、業(yè)務(wù)介紹按照寄件方的要求，將收件方簽收確認(rèn)后的送貨單或者簽收回單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返還給寄件方的服務(wù)。、運(yùn)營(yíng)城市全網(wǎng)絡(luò)（圓通可到達(dá)的所有區(qū)域）、業(yè)務(wù)特色將收件方簽收確認(rèn)后的送貨單或者簽收回單返還給寄件方，為雙方提供更全面的快遞服務(wù)。該業(yè)務(wù)主要適用于有企業(yè)商務(wù)文件往來(lái)、電子商務(wù)過(guò)程中有簽收回單返回等方面需求的客戶。、付款方式（）目前可為客戶提供的結(jié)算方式有以下三種：寄付、到付、月結(jié)（）相關(guān)費(fèi)用（指導(dǎo)價(jià)格）手續(xù)費(fèi)：如需合作可直接與圓通當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系協(xié)商。（注：快遞費(fèi)另計(jì)。）

第三章客服人員日常禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義：有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)圓通形象有助于使圓通創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服務(wù)禮儀的具體要求：、充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗(yàn)積累、靈活運(yùn)用微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：()將客服系統(tǒng)彈出的頁(yè)面與電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要頁(yè)面彈出、鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。()對(duì)著鏡子，經(jīng)常練習(xí)微笑，如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。一、接聽(tīng)電話基本技巧客服人員日常禮儀規(guī)范（二）接聽(tīng)電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)電話三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話鈴響超過(guò)三聲接起“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您？”掛電話前必須說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”“您好,感謝您的耐心等待，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您？”掛電話前必須說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”客服人員日常禮儀規(guī)范（二）接聽(tīng)電話時(shí)不允許使用的語(yǔ)言在電話中，不允許使用語(yǔ)氣助詞：如啦、呀、嘛、哦等；禁止在電話中聊天，吃東西；帶有口音……通話時(shí)，說(shuō)話的聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚而不影響其他人為宜；以標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng)答；聲音盡量柔和、悅耳；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好客服登記本，或用電腦進(jìn)行記錄，準(zhǔn)確記錄來(lái)電類別（客戶咨詢、網(wǎng)點(diǎn)咨詢、查詢投訴、運(yùn)單號(hào)、目的地等）、事件概要（時(shí)間、對(duì)象、事件性質(zhì)、處理人等）、備注（處理進(jìn)度、x等）?？蛻舴?wù)規(guī)范用語(yǔ)客服在接聽(tīng)客戶查件電話需要注意的問(wèn)題常見(jiàn)服務(wù)禁語(yǔ)我就這態(tài)度，您（你）又能怎樣？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我又不是×××，我怎么知道。這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕偛挪皇呛湍f(shuō)了，怎么還不清楚？您到底明不明白我在說(shuō)什么？我沒(méi)有辦法，您找總公司吧！我處理不了，你找總公司吧！我這里不是××部門，我怎么為您處理呀！這不關(guān)我們公司的事，我們只負(fù)責(zé)發(fā)件，其余的我們不管?！头藛T日常禮儀規(guī)范一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)我就掛了。你不要說(shuō)話，聽(tīng)我講完。有什么事情你快點(diǎn)說(shuō)。不是我受理的，我不清楚。你找別人吧！我?guī)筒涣四?。我也沒(méi)有辦法??！你打錯(cuò)電話了吧？我這里是××部，這個(gè)事情和我們無(wú)關(guān)！……不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)客服人員日常禮儀規(guī)范二、能用“我”則不用“你”

對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá)，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會(huì)一下二者給人的感覺(jué)是不一樣的...

可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字電話號(hào)碼？

更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？方便告訴我您的電話號(hào)碼嗎？

可能用語(yǔ)：注意，你必須今天完成！

更好表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。

可能用語(yǔ)：你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。

更好表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。“你”會(huì)給人以教育，指揮的感覺(jué)，而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)?？蛻袈?tīng)了哪種感覺(jué)好不言自明。四、涉及企業(yè)形象，避免就事說(shuō)事

五、減少口頭禪與地方語(yǔ)

三、能不用“不”就不用話務(wù)受理流程第四章投訴處理及回復(fù)流程快件查詢?nèi)绻麤](méi)有走件流程，告訴客戶發(fā)件公司的電話進(jìn)行核實(shí)；直接告訴客戶此件現(xiàn)在具體的位置；如果快件還沒(méi)到派送公司，要跟客戶說(shuō)正常情況下幾天到達(dá)目的地；如果到快件已經(jīng)到達(dá)派件公司，直接給客戶派件公司電話；如果是問(wèn)題件告訴客戶沒(méi)有派送的原因。登記受理客戶咨詢信息投訴電話的分類登記受理客戶投訴信息投訴電話的處理流程賠付標(biāo)準(zhǔn)投訴電話的分類遺失攬收遺失、中轉(zhuǎn)遺失、派送遺失延誤破損服務(wù)態(tài)度費(fèi)用問(wèn)題攬收延誤、中轉(zhuǎn)延誤、派送延誤、第三方運(yùn)輸延誤外包裝破損內(nèi)件破損、外包裝完好內(nèi)件破損、違禁物品限寄物品易碎品業(yè)務(wù)員不送貨上門、不取件、業(yè)務(wù)員言語(yǔ)不當(dāng)、業(yè)務(wù)員不配合驗(yàn)貨、網(wǎng)點(diǎn)分部客服態(tài)度問(wèn)題、總部客服態(tài)度問(wèn)題、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人態(tài)度問(wèn)題未按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、派送額外收費(fèi)、索要發(fā)票短少外包裝完好內(nèi)件短少、外包裝破損內(nèi)件短少、內(nèi)件不符代冒簽收錯(cuò)發(fā)其他超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)代冒簽收破損、代冒簽收遺失、代冒簽收短少、冒簽收內(nèi)件不符、未經(jīng)本人同意大頭筆錯(cuò)寫、中轉(zhuǎn)操作錯(cuò)發(fā)、派送公司錯(cuò)發(fā)超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)、謊報(bào)超區(qū)、臨時(shí)調(diào)整暫停無(wú)理投訴、其他投訴電話的分類一、服務(wù)態(tài)度

客戶投訴業(yè)務(wù)員不送貨上門、不取件、業(yè)務(wù)員言語(yǔ)不當(dāng)、業(yè)務(wù)員不配合驗(yàn)貨、網(wǎng)點(diǎn)/分部客服態(tài)度問(wèn)題、總部客服態(tài)度問(wèn)題、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人態(tài)度問(wèn)題對(duì)于所有服務(wù)態(tài)度類別的投訴，詢問(wèn)客戶投訴的是發(fā)件公司還是派件公司，客戶投訴哪里，責(zé)任公司就給哪里?。ㄗⅲ旱怯洉r(shí)一定要詳細(xì)，是分公司業(yè)務(wù)員或話務(wù)員的最好能做到在備注里面注明被投訴人的工號(hào)、姓名或電話號(hào)碼）。登記受理客戶投訴信息二、超區(qū)、無(wú)網(wǎng)點(diǎn)、發(fā)件人投訴超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)：快件到達(dá)中轉(zhuǎn)中心或分公司后上報(bào)此類問(wèn)題件的，登記成超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)任公司給發(fā)件公司、收件人投訴超區(qū)、無(wú)網(wǎng)點(diǎn)的，若快件到了派件公司因?yàn)槌瑓^(qū)、無(wú)網(wǎng)點(diǎn)原因沒(méi)有派送，可以先跟收件人協(xié)商，建議客戶自提；如果收件人不同意自提，登記成超區(qū)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)任公司給發(fā)件公司（注：不管客戶投訴的是哪邊公司都要登記給發(fā)件公司）臨時(shí)調(diào)整暫停：對(duì)于內(nèi)網(wǎng)臨時(shí)通知派送公司內(nèi)部整頓暫停的，在通知發(fā)出之前，快件已經(jīng)發(fā)出的，責(zé)任公司是快件停在哪里，責(zé)任就是哪里的，如果是通知發(fā)出之后，快件才發(fā)出的，責(zé)任公司給發(fā)件公司。謊報(bào)超區(qū)：客戶所提供的收件地址在我們的官方網(wǎng)站明確是可以到達(dá)的，但是派送公司上報(bào)問(wèn)題件稱超區(qū)，登記成謊報(bào)超區(qū)，責(zé)任公司給派送公司。代冒簽收破損：業(yè)務(wù)員未經(jīng)過(guò)收件人同意，私自錄入簽收，或者讓其他人代簽收（包括前臺(tái)、保安、門衛(wèi)、物業(yè)等）收件人收到此件后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件破損，此類快件收件人來(lái)電的，應(yīng)先詢問(wèn)快件具體的信息，內(nèi)件名稱、價(jià)值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進(jìn)行解釋，讓其發(fā)件人來(lái)電進(jìn)行處理。發(fā)件人來(lái)電登記成代冒簽收破損，責(zé)任公司給派件公司。三、代冒簽收代冒簽收遺失：網(wǎng)上流程顯示快件已經(jīng)簽收，但是收件人反映快件一直都沒(méi)有收到，且顯示的流程已經(jīng)超過(guò)了我們的徹底延誤時(shí)效，此類快件收件人來(lái)電的，應(yīng)先詢問(wèn)快件具體的信息，內(nèi)件名稱、價(jià)值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進(jìn)行解釋，讓其發(fā)件人來(lái)電進(jìn)行處理。發(fā)件人來(lái)電登記成代冒簽收遺失，責(zé)任公司給派件公司。代冒簽收內(nèi)件不符：業(yè)務(wù)員未經(jīng)過(guò)收件人同意，私自錄入簽收，或者讓其他人代簽收（包括前臺(tái)、保安、門衛(wèi)、物業(yè)等）收件人收到此件后發(fā)件內(nèi)件不符，此類快件收件人來(lái)電的，應(yīng)先詢問(wèn)快件具體的信息，內(nèi)件名稱、價(jià)值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進(jìn)行解釋，讓其發(fā)件人來(lái)電進(jìn)行處理。登記成代冒簽收內(nèi)件不符，責(zé)任公司給派件公司。代冒簽收短少：業(yè)務(wù)員未經(jīng)過(guò)收件人同意，私自錄入簽收，或者讓其他人代簽收（包括前臺(tái)、保安、門衛(wèi)、物業(yè)等）收件人收到此件后發(fā)件內(nèi)件短少，此類快件收件人來(lái)電的，應(yīng)先詢問(wèn)快件具體的信息，內(nèi)件名稱、價(jià)值、等，登記在快件查詢里面，之后向收件客戶進(jìn)行解釋，讓其發(fā)件人來(lái)電進(jìn)行處理。登記成代冒簽收短少，責(zé)任公司給派件公司。未經(jīng)本人同意：網(wǎng)上流程顯示快件已經(jīng)簽收，但是收件人一直沒(méi)有收到，且流程沒(méi)有超過(guò)徹底延誤時(shí)效，發(fā)收件人只是希望我們幫他查詢快件的具體情況，暫時(shí)未涉及到賠償問(wèn)題，不管是收件人還是發(fā)件人的投訴都可以受理，責(zé)任公司給派件公司。（收件人來(lái)電，沒(méi)有要求追究延誤責(zé)任的，可直接按照以下原則進(jìn)行登記，如果收件人要求賠償?shù)模认蚩蛻暨M(jìn)行解釋，告知讓其發(fā)件人來(lái)電處理，登記成快件查詢，發(fā)件人來(lái)電的可直接按照以下原則進(jìn)行登記）攬收延誤：網(wǎng)上記錄顯示快件只有攬件信息，一直未發(fā)出，天以內(nèi)未發(fā)出的登記為攬收延誤。責(zé)任公司給發(fā)件公司。中轉(zhuǎn)延誤：快件有發(fā)件公司的發(fā)出記錄，但是未到派件公司，登記成中轉(zhuǎn)延誤！責(zé)任公司區(qū)分：分公司對(duì)分撥中心，責(zé)任公司給分公司。分撥中心對(duì)分撥中心，責(zé)任公司給下一個(gè)分撥中心。分公司對(duì)分公司，責(zé)任公司給下一個(gè)分公司。四、延誤派送延誤：快件有到達(dá)派件公司的記錄，但派送公司一直沒(méi)有安排派送，也沒(méi)有上報(bào)任何問(wèn)題件，登記成派送延誤，責(zé)任給派送公司。如果快件是因?yàn)槊鎲涡畔⒉磺宄蚱渌鼏?wèn)題而導(dǎo)致派件公司沒(méi)有派送，派件公司上報(bào)了問(wèn)題件，發(fā)件公司小時(shí)內(nèi)進(jìn)行了回復(fù)，但派件公司沒(méi)有處理的，責(zé)任公司給派件公司，如果是派件公司上報(bào)了問(wèn)題件，發(fā)件公司一直沒(méi)有進(jìn)行回復(fù)的，責(zé)任公司給發(fā)件公司。（不管客戶投訴的是哪家分公司，但是我們一定要根據(jù)問(wèn)題件信息客觀的進(jìn)行登記）第三方運(yùn)輸延誤:問(wèn)題件上報(bào)，稱快件需要通過(guò)第三方物流進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，時(shí)效不保，導(dǎo)致客戶投訴的，責(zé)任公司給轉(zhuǎn)發(fā)第三方物流的轉(zhuǎn)運(yùn)中心或分公司。中轉(zhuǎn)操作錯(cuò)發(fā)：快件到達(dá)分撥中心或分公司，因?yàn)楫?dāng)?shù)夭僮魅藛T的失誤將要到地的快件錯(cuò)分到地，此類投訴是哪里錯(cuò)分責(zé)任公司就給哪里。如果同一個(gè)快件有多次錯(cuò)發(fā)的記錄，責(zé)任公司給第一個(gè)錯(cuò)分的公司。大頭筆錯(cuò)寫：此類投訴根據(jù)問(wèn)題件的信息進(jìn)行登記，如果中轉(zhuǎn)中心或分公司有上報(bào)此類問(wèn)題，登記成大頭筆錯(cuò)寫，責(zé)任公司給發(fā)件公司。五、錯(cuò)發(fā)件備注備注：如果由于錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致的延誤，客戶要求追究延誤責(zé)任也應(yīng)該登記成錯(cuò)發(fā)，由發(fā)件人追究責(zé)任。派送公司錯(cuò)發(fā)：快件由于派件公司業(yè)務(wù)員派送錯(cuò)地址，（如：某客戶來(lái)電，稱快件不是他的，要求我們的業(yè)務(wù)員盡快將此件取回），這種情況就登記成派送公司錯(cuò)發(fā)，責(zé)任公司給派件公司。外包裝完好內(nèi)件破損：此類快件派送后客戶投訴的，責(zé)任公司給發(fā)件公司。（針對(duì)此類快件必須是客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面驗(yàn)貨）外包裝破損內(nèi)件破損：快件在中轉(zhuǎn)途中，中轉(zhuǎn)中心或派送公司有上報(bào)問(wèn)題件給發(fā)件公司的，責(zé)任公司給發(fā)件公司。派送公司未上報(bào)問(wèn)題件，直接送給客戶，客戶看到包裹后拒收的，責(zé)任公司給派件公司。（針對(duì)此類快件必須是客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面驗(yàn)貨）六、破損（收件客戶來(lái)電，應(yīng)先向客戶進(jìn)行解釋，告知讓其發(fā)件人來(lái)電處理，登記成快件查詢，發(fā)件客戶來(lái)電的，按照以下原則進(jìn)行登記）違禁物品、限寄物品、易碎品：此類物品運(yùn)輸途中出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴，責(zé)任公司給發(fā)件公司。中轉(zhuǎn)遺失:：快件有發(fā)件公司發(fā)出的記錄，但未到派件公司，超出了徹底延誤時(shí)效且最后一條記錄超過(guò)天的，(若中轉(zhuǎn)公司已經(jīng)上報(bào)問(wèn)題件稱此件遺失，可不考慮以上條件，將責(zé)任公司給此中轉(zhuǎn)公司）登記成中轉(zhuǎn)遺失！責(zé)任公司區(qū)分：分公司對(duì)分撥中心，責(zé)任公司給分公司。分撥中心對(duì)分撥中心，責(zé)任公司給下一個(gè)分撥中心。分公司對(duì)分公司，責(zé)任公司給下一個(gè)分公司。（收件客戶來(lái)電，應(yīng)先向客戶進(jìn)行解釋，告知讓其發(fā)件人來(lái)電處理，登記成快件查詢，發(fā)件客戶來(lái)電的，按照以下原則進(jìn)行登記）七、遺失攬收遺失：快件在發(fā)件公司只有一條攬收記錄，超出天沒(méi)有發(fā)出記錄的，登記成攬收遺失。責(zé)任公司給發(fā)件公司。備注：

從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起，到用戶可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔，叫徹底延誤時(shí)效。徹底延誤時(shí)效：江浙滬1+7個(gè)日歷天外圍3+7個(gè)日歷天同城1+3個(gè)日歷天派送遺失：快件已經(jīng)到達(dá)派件公司，超出了徹底延誤時(shí)效且最后一條記錄超過(guò)天，(若派件公司已經(jīng)上報(bào)問(wèn)題件稱此件遺失，可不考慮以上條件）登記成派件遺失，責(zé)任公司給派件公司。內(nèi)件不符：此類快件派送后客戶投訴的，責(zé)任公司給發(fā)件公司。（針對(duì)此類快件必須是客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面驗(yàn)貨）（收件客戶來(lái)電，應(yīng)先向客戶進(jìn)行解釋，告知讓其發(fā)件人來(lái)電處理登記成快件查詢，發(fā)件客戶來(lái)電的，按照以下原則進(jìn)行登記）八、短少外包裝完好內(nèi)件短少：此類快件派送后客戶投訴的，責(zé)任公司給發(fā)件公司。（針對(duì)此類快件必須是客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面驗(yàn)貨）外包裝破損內(nèi)件短少：快件在中轉(zhuǎn)途中，中轉(zhuǎn)中心或派送公司有上報(bào)問(wèn)題件給發(fā)件公司的，責(zé)任公司給發(fā)件公司?？旒竭_(dá)派送公司，派送公司未上報(bào)問(wèn)題件，直接送給客戶，客戶看到包裹后拒收的，責(zé)任公司給派件公司。（針對(duì)此類快件必須是客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面驗(yàn)貨）未按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)：此類投訴主要是收件人對(duì)到付的費(fèi)用不滿意，投訴至總公司，對(duì)于此