客房服務與教案演示教學

客房(kèfánɡ)服務與管理第一頁，共172頁。第五章現(xiàn)代客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)知識第二頁，共172頁。什么(shénme)是客房？客房(kèfánɡ)之我見客房(kèfánɡ)是酒店為客人準備用于住宿以及休閑娛樂等服務的場所。家中通常會留有一兩間空的房間，以備客人來家做客時的留宿，也叫客房(kèfánɡ)。通?？头?kèfánɡ)意指酒店提供的客房(kèfánɡ)。第三頁，共172頁。一、客房部的地位(dìwèi)和作用

飯店是以夜為時間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關服務的住宿設施?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，在飯店的運行(yùnxíng)中具有以下重要的地位和作用：1.生產(chǎn)客房產(chǎn)品的部門。2.客房服務與管理的水平?jīng)Q定飯店的等級水平。3.客房產(chǎn)品的創(chuàng)利率高。第四頁，共172頁。二、客房部的任務(rènwu)搞好(ɡǎohǎo)飯店清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境.做好客房的接待服務，保障客人(kèrén)的安寧環(huán)境。降低客房費用，建設“綠色客房”.協(xié)調(diào)與其他部門的關系，確?？头康恼＿\轉。配合前廳部銷售，提高客房利用率。第五頁，共172頁。第一節(jié)客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)概要123一、客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)的基本要求二、客房產(chǎn)品(chǎnpǐn)的特點三、客房的種類第六頁，共172頁。一、客房(kèfánɡ)產(chǎn)品的基本要求客房(kèfánɡ)是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。（一）消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求客房(kèfánɡ)產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對客房(kèfánɡ)產(chǎn)品的基本要求。1.安全2.清潔衛(wèi)生3.方便舒適4.特色第七頁，共172頁?？头績?nèi)所提供(tígōng)的設施設備1234（二）客房(kèfánɡ)產(chǎn)品的基本要求

客房(kèfánɡ)本身的空間大小客房內(nèi)所供應的物品客房的運轉狀況56客房的運轉狀況客房的衛(wèi)生狀況客房區(qū)域的安全狀況第八頁，共172頁。與其他商品相比(xiānɡbǐ)，客房產(chǎn)品具有其他商品所不具有的特點。

1.不可儲存(chǔcún)2.所有權相對穩(wěn)定飯店(fàndiàn)客房特點：二、客房產(chǎn)品的特點第九頁，共172頁。3.生產(chǎn)(shēngchǎn)與消費同步性4.季節(jié)性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性6.隨機性7.不可專利性第十頁，共172頁。第二節(jié)客房(kèfánɡ)設計一、客房(kèfánɡ)類型的設計二、功能布局的設計三、特色客房(kèfánɡ)的設計四、客房(kèfánɡ)設計的趨勢第十一頁，共172頁。單人間

大床間

雙人間豪華套房客房(kèfánɡ)類型的設計總統(tǒng)套房普通套房

三人間第十二頁，共172頁。單人間

第十三頁，共172頁。標準(biāozhǔn)雙人間第十四頁，共172頁。第十五頁，共172頁。大床房第十六頁，共172頁。第十七頁，共172頁。三人間第十八頁，共172頁。普通(pǔtōng)套房第十九頁，共172頁。第二十頁，共172頁。總統(tǒng)套房第二十一頁，共172頁。第二十二頁，共172頁。第二十三頁，共172頁?？头?kèfánɡ)功能布局的設計1.睡眠(shuìmián)空間第二十四頁，共172頁。2.起居(qǐjū)空間第二十五頁，共172頁。3.盥洗(guànxǐ)空間第二十六頁，共172頁。4.工作(gōngzuò)區(qū)域第二十七頁，共172頁。5.房內(nèi)(fánɡnèi)門廊區(qū)域第二十八頁，共172頁。

特色(tèsè)客房設計1.主題(zhǔtí)客房2.高科技客房(kèfánɡ)5.老年人專用客房7.無煙客房4.女性客房6.綠色客房3.無障礙客房8.終點客房第二十九頁，共172頁。主題(zhǔtí)客房根據(jù)不同客人的需求(xūqiú)偏愛設計不同的客房產(chǎn)品第三十頁，共172頁。第三十一頁，共172頁。第三十二頁，共172頁。高科技客房(kèfánɡ)第三十三頁，共172頁。無障礙客房(kèfánɡ)第三十四頁，共172頁。老年人客房(kèfánɡ)第三十五頁，共172頁。情侶(qínglǚ)房第三十六頁，共172頁。女士(nǚshì)客房第三十七頁，共172頁。無煙客房第三十八頁，共172頁。綠色客房第三十九頁，共172頁。1、HotelFox------------------最激動人心的藝術(yìshù)酒店2、PuertaAmericaHotel--全球最拉風的藝術(yìshù)酒店3、NewMajesticHotel

---東南亞最時尚的藝術(yìshù)酒店4、TheSanderson

--------世界最Hip的酒店5、3.14Hotel----------------包攬五大洲的特色酒店6、小說旅館

世界(shìjiè)著名的特色酒店第四十頁，共172頁。HotelFoxCopenhagen最激動人心的藝術(yìshù)酒店http://www.hotelfox.dk/第四十一頁，共172頁。HotelFox起初只是一次營銷活動的副產(chǎn)品。2005年4月，德國大眾汽車(VOLKSWAGEN)公司推出新型FOX汽車，這款車的目標消費群是首次購車以及無力購買豪華車款的年輕人，公司想為這批新車造勢。于是，大眾公司買下了位于設計之都哥本哈根的一家三星級酒店Brochner，這家酒店與哥本哈根最美的奧瑞斯特茲公園相對，其目標消費群體與Fox汽車十分接近，大眾公司決定將其改頭換面，在這里進行新車推廣。公司別出心裁地邀請了全球13個國家的共21位平面設計師、城市藝術設計師和插畫藝術家來參與酒店的設計。藝術家們在開始工作之前，完全不知道這項計劃的目的(mùdì)，他們只被賦予一個使命：自由快樂的設計，具體的要求只有三個：1.房間內(nèi)必須要有張床；2.房間設計不得帶有色情成分；3.不得出現(xiàn)具政治成分的字句。第四十二頁，共172頁。61間房間，21位藝術家，1000個構思。最后，藝術家們把這里演繹成了世界上最有激情和創(chuàng)意生活方式的酒店，這家酒店也從一個展覽地點轉變?yōu)橐粋€廣受歡迎的特色酒店，以至于很多人來哥本哈根旅行的主要目的(mùdì)只是為了來這里體驗一二。通常酒店的房間規(guī)格劃分為標準間、單人間和套房，但在藝術家的建議之下，Hotelfox酒店跳出了傳統(tǒng)的劃分方法，像時裝的尺碼一樣把客房劃分為四種規(guī)格：X-Large(加大)、Large(大)、Medium(中)、Small(小)。XL共17間，L共20間，M共18間，S共6間。這樣的房間格局暫定維持五年，五年之后會再考慮新的風格，邀請其它藝術單位及藝術家加入再重新翻修。第四十三頁，共172頁。這種大膽的設計(shèjì)給房客一種全新的體驗。具體到每間客房，每個房間都變成了一個個人藝術展。新的設計(shèjì)并未增加新硬件或改變原有功能，而只是對床單、墻壁和天花板等軟環(huán)境進行了加工，讓每一個房間都與眾不同。酒店網(wǎng)站上附有每一間房的圖示，既有設計(shèjì)藝術家的個人信息，也有房間的設計(shèjì)說明，這樣一來，客人可以根據(jù)自己的心情和愛好來選擇房間的風格。房間風格從華麗浪漫到荒誕怪異，從樸素大方到莊重典雅，應有盡有。墻壁圖案包括日本漫畫、街頭藝術、歐洲風情、明式家居、童話精靈和神秘動物等等，更是超出了人們的正常想象?？头績r格為每晚1120-1620丹麥克朗，接近歐洲平均房價水平，略高于哥本哈根大部分三星級酒店的房價，但其對視覺上的刺激遠高于許多擁有盛名的五星級酒店，因為其房間少而且都獨具風格，顧客有時需要提前一個月預訂才能訂到自己滿意的房間。事實上，這是一次成功的藝術商業(yè)化，也是體驗經(jīng)濟之魔力的又一次印證。第四十四頁，共172頁。第四十五頁，共172頁。第四十六頁，共172頁。第四十七頁，共172頁。第四十八頁，共172頁。第四十九頁，共172頁。第五十頁，共172頁。第五十一頁，共172頁。第五十二頁，共172頁。第五十三頁，共172頁。第五十四頁，共172頁。第五十五頁，共172頁。第五十六頁，共172頁。第五十七頁，共172頁。第五十八頁，共172頁。第五十九頁，共172頁。第六十頁，共172頁。第六十一頁，共172頁。第六十二頁，共172頁。第六十三頁，共172頁。第六十四頁，共172頁。第六十五頁，共172頁。第六十六頁，共172頁。第六十七頁，共172頁。第六十八頁，共172頁。第六十九頁，共172頁。第七十頁，共172頁。第七十一頁，共172頁。第七十二頁，共172頁。第七十三頁，共172頁。第七十四頁，共172頁。第七十五頁，共172頁。第七十六頁，共172頁。第七十七頁，共172頁。第七十八頁，共172頁。第七十九頁，共172頁。第八十頁，共172頁。第八十一頁，共172頁。第八十二頁，共172頁。第八十三頁，共172頁。第八十四頁，共172頁。PuertaAmericaHotel馬德里全球(quánqiú)最拉風的藝術酒店第八十五頁，共172頁。與其說PuertaAmericaHotel是一家五星級酒店，不如說它是一個美術館。開業(yè)至今，它幾乎上遍所有全球知名建筑設計、時尚類雜志PuertaAmerica堪稱設計主題酒店的楷模。當你抵達馬德里，從機場趕來，快接近酒店的路上，你就能看到一個13層高的五顏六色的建筑體外墻，上面有六國語言寫就的美妙詩句。這是知名法國建筑師JeanNouvel的創(chuàng)意(chuànɡyì)。這個法國人是設計界的明星，連好萊塢影星BratPitt都是他的粉絲。而Nouvel僅僅是酒店19個設計師中的一位而已。PuertaAmerica有13層樓，每一層由不同設計師操刀。第八十六頁，共172頁。第一層樓由被喻為建筑女王的ZahaHadid負責。一如她的建筑風格，Hadid把空間設計得如同一個(yīɡè)模子燒制出來，從床、墻面到柜子之間完全沒有縫隙，房間看上去更像是液體在流動，而不是空間本身。至于西班牙當?shù)厮囆g家Vitoriom&Lucchino在五樓繪上普普風味的壁畫；六樓澳洲設計明星MarcNewson設計過空客380的機艙，他用紅色漆器為墻體現(xiàn)性感和浪漫；七樓家具設計師RonArad設計的圓形床組、衣柜、洗手臺……都在為空間創(chuàng)造可能性。法國建筑師JeanNouvel卻在十二層玩起來攝影概念。他把日本情色大師荒木經(jīng)惟的藝妓作品鑲嵌在玻璃幕墻的一側，而另一側則采用了Fleischer的抽象作品，平衡房間里的色彩感官。原本應該是灰仆仆的地下室，被意大利設計師TeresaSapey豪爽地漆上黃色與橘色，再畫上人型、動物圖案，也以數(shù)字與文字拼貼成圖，停車駕車之間都多了樂趣，或許這個點子也能用在自家住宅上。第八十七頁，共172頁。第八十八頁，共172頁。第八十九頁，共172頁。第九十頁，共172頁。第九十一頁，共172頁。NewMajesticHotel新加坡東南亞最時尚的藝術(yìshù)酒店第九十二頁，共172頁。新加坡旅游業(yè)名人LohLikPeng把唐人街這間有80年歷史的老飯店進行翻修，保留了飯店內(nèi)原本的老彩繪玻璃窗、老沙發(fā)，連原名都保留。只有三十個房間的NewMajestic同樣邀請當?shù)啬贻p藝術家創(chuàng)作，而在藝術家的選擇上盡量采用開放的態(tài)度，并給建筑師以外的新銳藝術家得以有機會施展才華。這些藝術家身份五花八門，包括時裝設計師、家具設計師、電影和戲劇導演、圖像編輯師以及派對活動制作人等等。在30個房間里，我們看到了風格迥異的不同主題設計，折射出出新加坡中西合并的混血文化背景。例如將“囍”字放大畫在墻上，和波普人物并列，成為一種新式的美妙圖騰，或者如“OrientalGirlsGoWest”概念，代表新加坡與世界的關系。也有從其他藝術家那里得到靈感的作品，如電影導演GlenGoei設計的一個主題，就是來自于張藝謀的電影《菊豆》。而服裝秀制作人DanielBoey設計的濃艷離奇主題，卻是受著名(zhùmíng)攝影師DavidLachapelle的作品啟發(fā)。第九十三頁，共172頁。NewMajestic最夸張的搞怪不在墻上，反在床上。臥室內(nèi)的懸吊式大床完全不著地，仰頭是6米高的天花板，墻上倒著寫著只有躺著才能看清的詩句，首次如此“不踏實”地睡著，頗是一種心理上的藝術體驗。而把浴缸放在陽臺上的點子，讓旅人們一邊洗澡(xǐzǎo)一邊呼吸著唐人街的氣息。床不著地，在外頭洗澡(xǐzǎo)，硬是打破華人的生活習慣。在酒店大堂，和前衛(wèi)的設計風格相對應的，是頭上裸露的1928年的天花板，上面陳跡斑斑，保持著原貌，似乎在提醒游客，勿忘這家新店的老歷史。第九十四頁，共172頁。第九十五頁，共172頁。第九十六頁，共172頁。第九十七頁，共172頁。TheSanderson倫敦(lúndūn)世界上最Hip的酒店第九十八頁，共172頁。說到Sanderson，一個設計師就能以一當十，因為他是PhilippeStarck。這個設計界的鬼才，為酒店打造了“UrbanSpa(城市SPA)”和“Indoor-outdoor(室內(nèi)的室外)”的概念，說白了，就是(jiùshì)一個沒有墻壁的酒店，所有的隔斷，全部由玻璃、金屬和性感、具有戲劇感的窗紗組成。Sanderson對Starck的挑戰(zhàn)不僅僅是純粹的設計，而是在一座被英國政府列位2類文物保護的老式建筑上進行小心翼翼地非破壞性翻新。拿Starck自己的話說：Sanderson就是(jiùshì)一場金屬的游戲，是詩意的時尚玩笑。第九十九頁，共172頁。第一百頁，共172頁。第一百零一頁，共172頁。第一百零二頁，共172頁。3.14hoteldeCannes嘎納包攬(bāolǎn)五大洲的特色酒店/第一百零三頁，共172頁。當大地拉起黑色夜幕時，嘎納的「3.14酒店」3.14hoteldeCannes便開始發(fā)射一道道令人贊嘆的紫色光芒，如同丘比特發(fā)射一只只頑皮的愛情箭般，被射中的夜行人，都不得不對它一見鐘情。曾專研過中國風水的室內(nèi)設計師,深諳宇宙地球生息循環(huán)哲學，并借以巧秒玩弄、組合了四海(sìhǎi)五洲的民族美學，再充分運用表現(xiàn)在每一樓層、每個房間、每個小細節(jié)。從參觀大廳、上樓、進房到頂樓面對地中海的露天游泳池，處處看得到幾何、陰陽等世界五大洲的命名和符號文化。第一百零四頁，共172頁。在亞洲樓層的頂級套房里,竟然完整收藏著我們老祖宗留下的精美五斗柜!整座海洋樓層相似沉浸(chénjìn)在蔚藍海岸的海藍色里,十分舒暢,感覺也跟著放松起來。想象中的美洲:年輕的,活力十足而且彩色繽紛。設計師以玫瑰粉色搭配蘋果綠的鮮嫩色彩來裝潢美洲樓層,很童話、很青春。第一百零五頁，共172頁。第一百零六頁，共172頁。噴泉(pēnquán)第一百零七頁，共172頁。歐洲(ōuzhōu)層第一百零八頁，共172頁。美洲(měizhōu)層第一百零九頁，共172頁。第一百一十頁，共172頁。大洋洲第一百一十一頁，共172頁。非洲(fēizhōu)第一百一十二頁，共172頁。亞洲(yàzhōu)層第一百一十三頁，共172頁。小說(xiǎoshuō)旅館在美國俄勒岡紐波特海濱，有一家名叫西爾維亞．貝奇的小說旅館。這家旅館每個房間的布置都以一位世界著名的作家為主題?？腿丝梢詮姆块g的擺設聯(lián)想到不同作家的著名作品的警句和情節(jié)，從而引起(yǐnqǐ)美麗的遐思。這里所有房間都沒有編號,每一套房都是以一位著名作家或聞名于世的小說中的主人公來命名的。房間的擺設與布置似乎與該書作者或主人公有著密切的聯(lián)系。在旅館的每個房間和庭院里,隨處可見閱讀小說、靜心思考、埋頭寫作的客人,甚至一些名牌演員和編劇也在這里討論劇本?！案柲λ箍头俊保阂旅奔苌蠏熘哪琼敯雸A筒狀的帽子和黑色的披風,以及桌子上放著的大煙斗,讓你覺得這位馳名世界的“神探”好像就在自己的眼前或是剛剛出去,因為煙斗里還有煙冒出,面對這樣一個古色古香的環(huán)境,你感覺自己只是一個來訪者。如果再翻看《福爾摩斯》的有關小說,你也許會產(chǎn)生一種自己正在與福爾摩斯討論案情的感覺。第一百一十四頁，共172頁。歇洛克·福爾摩斯（SherlockHolmes，又譯作夏洛克·福爾摩斯），是一個虛構的偵探人物，是由19世紀末的英國偵探小說家阿瑟·柯南·道爾所塑造的一個才華橫溢的偵探形象。福爾摩斯自己稱自己是一名“咨詢偵探”，也就是說當其他私人或官方偵探遇到困難時常常向他求救(qiújiù)。大部分故事都集中講述一些比較困難、需要福爾摩斯出門調(diào)查的案子。第一百一十五頁，共172頁。小說(xiǎoshuō)旅館在“海明威客房”中,人們可以看到旭日初升的景象,通過房間中的一架殘舊的打字機和掛在墻壁上的一只羚羊頭,人們馬上就會想到海明威的小說《老人與?！?、《戰(zhàn)地鐘聲》等里邊一些動人的情節(jié)描寫.迫不及等地想從“海明威書架”上翻看這些小說,那種舒適的感受讓人也許終身難忘。為了方便與顧客接觸與交流,旅館在俄勒岡開了一家書店。凡來書店購書的人都可獲得一份“小說旅館”——西里維亞貝奇的介紹和一張開業(yè)打折卡。許多人在看了這份附著彩色圖片的介紹之后,就被這家奇特的旅館吸引住了,有的人當時就預訂了房間。為了擴大(kuòdà)客源,莎莉斯還與俄勒岡的其他書店聯(lián)系,希望他們在售書時,附上一張“小說旅館”的介紹。這種全方位有針對性的出擊,為他們贏得了穩(wěn)定的客源。入住“小說旅館”的房客必須是“西里維亞·貝奇”的書店書友會的會員,持會員卡才能預訂房間。第一百一十六頁，共172頁。第一百一十七頁，共172頁?？头吭O計布置(bùzhì)的原則（一）安全原則（二）健康(jiànkāng)原則（三）舒適原則（四）效率原則第一百一十八頁，共172頁。安全(ānquán)原則安全性是“健康、舒適、效率”的前提。安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和保持客房的私密性等方面。1、防火：報警系統(tǒng)、減易燃物、緊急疏散2、治安：防盜功能、呼救(hūjiù)系統(tǒng)3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干擾、增加隱蔽性第一百一十九頁，共172頁。健康(jiànkāng)原則環(huán)境直接影響人的健康。噪聲公害危害人的聽覺健康；照度不足會影響人的視覺健康；生活在全空調(diào)環(huán)境內(nèi)，會因新風不足、溫濕度不當而損害人的健康。因此，建造高層飯店(fàndiàn)首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的總體布局。1、隔聲阻斷各種噪聲對客人的干擾。2、日照與照度根據(jù)房間功能的不同，提供不同照度。3、溫控主要解決室內(nèi)溫度和新風量，通過營造人工氣候保持一定的空氣溫度、濕度和氣壓，以保證客人的健康。第一百二十頁，共172頁。舒適(shūshì)原則1、客房空間的舒適感主要由無數(shù)主觀評價合成，它不象聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。因此應針對不同地域的特點和習慣進行設計?？头靠臻g能反映一定的舒適感，不同等級的飯店，其客房空間也不一樣，等級越高越寬敞。2、家具與裝修創(chuàng)造的舒適感應根據(jù)客人(kèrén)心理，在家居布置和裝潢上既讓人有“家”的感覺，又具有當?shù)靥厣?、現(xiàn)代設備提供的舒適感利用現(xiàn)代科技發(fā)展帶來的成果，提高客房的服務水平。包括呼喚系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視等設備。4、衛(wèi)生間的舒適感在合適的空間里，通過毛巾、面盆等細節(jié)，提高客人(kèrén)的舒適感和滿意度。衛(wèi)生間的建筑五金與水暖五金也是提高舒適感與等級的重要環(huán)節(jié)。第一百二十一頁，共172頁。效率(xiàolǜ)原則效率問題實質(zhì)上是設計與經(jīng)營的經(jīng)濟效益問題?？头吭O計效率包括空間使用效率和實物使用效率兩個方面(fāngmiàn)。1、空間使用效率表現(xiàn)在客房空間的綜合使用以及可變換使用兩方面(fāngmiàn)。綜合使用指一個空間區(qū)域的多功能、高效率使用?？头康目臻g使用可變性是指為了適應市場的變化，客房的類型設置與內(nèi)部空間及布置也應有一定的可變性。客房的空間使用可變性尤為重要。2、實物使用效率提高實物使用效率對設計與經(jīng)營皆十分重要。客房內(nèi)實物設計應以“物盡其用”為原則，并根據(jù)國外經(jīng)驗，結合具體國情確定材料和設備的更新年限。第一百二十二頁，共172頁。1.體現(xiàn)人性化關懷3.更加注重節(jié)能2.衛(wèi)生間革命首當其沖四、客房設計(shèjì)的趨勢4.輕裝修、重裝飾5.做足睡眠文章第一百二十三頁，共172頁。第三節(jié)客房服務(fúwù)模式客房(kèfánɡ)服務模式的類型一、傳統(tǒng)服務模式二、創(chuàng)新服務模式第一百二十四頁，共172頁。樓層服務臺模式樓層服務臺一般設在客房區(qū)域每一樓層靠近電梯口的位置，服務臺后設有供服務員使用的工作(gōngzuò)間。樓面配有專職的服務員值臺，分早、中、晚三班制，提供24小時的對客服務，使客人感到有親切感和安全感。第一百二十五頁，共172頁。樓層(lóucénɡ)服務臺的主要職能①為本樓層客人提供服務的基地樓層值班員要負責組織(zǔzhī)本樓層的接待服務工作；根據(jù)房態(tài)安排清潔人員的清掃次序和工作定額；掌握樓層的住客狀況；應客人要求，隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務；負責迎送客人；處理客人的委托代辦事項及其它有關事宜。第一百二十六頁，共172頁。②客房部與飯店其他部門的聯(lián)絡中心滿足客人住店期間的各種需求并不都是客房服務人員能夠獨立(dúlì)完成的，因對客服務工作的需要，樓層服務臺須與總服務臺、工程維修部、洗衣房、送餐部及安全部等部門保持聯(lián)系，保證與這些部門的信息暢通，從而更好地為客人提供服務。第一百二十七頁，共172頁。③本樓層的安全中心由于客房樓層區(qū)域面積大，客情復雜，安全工作就成為客房管理工作的一項重要(zhòngyào)內(nèi)容。樓層服務臺的設立有利于隨時掌握客人的動態(tài)，密切關注樓層動靜；做好來訪客人的接待和登記工作；對樓層的各種不安全因素能及時發(fā)現(xiàn)、匯報和處理，保證了樓層的安全。第一百二十八頁，共172頁?？头?kèfánɡ)服務中心模式客房服務中心（GuestServiceCenter）是將客房部各樓層的對客服務工作(gōngzuò)集中在一起，并與樓層工作(gōngzuò)間及飯店先進的通信聯(lián)絡設備共同構建了一個完善的對客服務網(wǎng)絡系統(tǒng)?？头糠罩行囊话闩c客房辦公室相鄰，室內(nèi)設置物品架，分類整齊地擺放著客人需要的各種物品。具有能同時接聽四個以上電話的能力。為了保證對內(nèi)聯(lián)絡的快速、靈便，許多大中型飯店還同時建有獨立的BP機呼叫系統(tǒng)?？头糠罩行脑O主管一名，工作(gōngzuò)人員若干，實行24小時對客服務，住店客人可通過內(nèi)線電話將需求告知客房服務中心，由它通過呼叫系統(tǒng)通知離客人房間最近工作(gōngzuò)間的服務員，迅速為客人提供服務。第一百二十九頁，共172頁。行政樓層管家(guǎnjiā)式服務行政樓層，很多酒店又叫做貴賓樓層，豪華閣之類，暨服務、內(nèi)部裝修與價格均高于普通(pǔtōng)樓層。行政樓層房間的價格要高于普通(pǔtōng)樓層，因為可以提供專屬的行政樓層待遇，比如說有行政酒廊，免費甜點和下午茶，免費洗衣，延遲離店等。也就是說住在行政樓層的客人大多是貴賓及愿意入住高房價的客人，也就是說客人的檔次都比較高。而且行政樓層可以直接為客人快捷的辦理入住及離店手續(xù)。第一百三十頁，共172頁。特殊樓層(lóucénɡ)（行政樓層(lóucénɡ)）第一百三十一頁，共172頁。樓層(lóucénɡ)管家制------樓層領班（管家）負責整個(zhěnggè)樓層日常事務管理和對客服務工作。1.查房2.分配工作任務3.物資管理4.對客服務5.與客人建立良好的客戶關系第一百三十二頁，共172頁。一鍵式服務(fúwù)服務(fúwù)一鍵式

溝通零距離第一百三十三頁，共172頁。第四節(jié)客房(kèfánɡ)服務標準第一百三十四頁，共172頁。主題(zhǔtí)酒店1.舒適(shūshì)2.體現(xiàn)個性化的特質(zhì)3.安全4.體現(xiàn)主題文化第一百三十五頁，共172頁。商務酒店1.清潔衛(wèi)生，舒適方便2.安全(ānquán)3.提供個性化服務第一百三十六頁，共172頁。度假(dùjiǎ)酒店1.營造輕松地居住(jūzhù)氛圍2.安全3.常規(guī)服務4.個性化服務5.常住常新，給客人滿意加驚喜的服務第一百三十七頁，共172頁。

第六章客房部的業(yè)務(yèwù)協(xié)調(diào)第一百三十八頁，共172頁。第一節(jié)客房部與相關部門(bùmén)業(yè)務協(xié)調(diào)安全部餐飲部財務部工程部人力資源部采供部前廳部客房部第一百三十九頁，共172頁。

與前廳(qiántīnɡ)部的業(yè)務協(xié)調(diào)

在酒店客房部內(nèi)內(nèi)客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的，嚴格地講客人離店后，前廳負責及時(jíshí)通知客房部，客房部在最快最短的時間內(nèi)將房子清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租。前廳部在耒得到客房部認可之前，不得將房子出租出去。

第一百四十頁，共172頁。為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與前廳部之間的互通信是至關重要的，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時作出房態(tài)表或預先口頭通知客房部，客房部根據(jù)前廳部提供的信息進行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報告送交前廳，以其達到最高出生率。前廳部應為客房部準備當日客人入住情況表，當日團隊入住表和當日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國籍、身份、愛好(àihào)、有無特殊要求，到達航班等信息，客房部根據(jù)所有這些信息安排客人的起居。所以說建立良好的協(xié)作關系是提供最佳服務和獲得最高出租率的保障。第一百四十一頁，共172頁。

與工程部的業(yè)務(yèwù)協(xié)調(diào)

客房部與工程部作為兩個職能部門，他們(tāmen)的目標是相同的，兩者之間必須保持良好的工作關系，才能取得最佳工作效果。一般來講工程維修分為三部分：一是日常維護保養(yǎng)，二是定期檢修，三是大修，客房部與工程部的協(xié)作關系始于客房部，客房部員工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，提交工程部要求維修。第一百四十二頁，共172頁?？头坎俊⒐こ滩抗芾砣藛T根據(jù)日常維修，對常發(fā)生的故障和問題進行定期定期檢查，并提交維修報告，除些以外，每年在淡季或出租率情況許可下應對(yìngduì)酒店客房及公共區(qū)域逐步進行全面檢修和維護保養(yǎng)。只有客房部和工作部的良好協(xié)作關系，互相配合才能保障酒店的設施，設備處于完好狀態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，減少客人投訴。第一百四十三頁，共172頁。與餐飲部的業(yè)務(yèwù)協(xié)調(diào)

客房部不僅負責客房樓層清潔，公共場所的清潔，同時(tóngshí)還負責各餐廳、宴會廳的清潔和維護工作，因此上至客房部主管宴會部及餐廳經(jīng)理，下至公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和餐廳服務員都要互相理解，互相配合，通力合作。第一百四十四頁，共172頁。作為客房部管理人員應及時與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時間，宴會的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應及餐后清潔工作，特殊會議對棉織品，花卉，裝飾(zhuāngshì)等特殊要求，都要與宴會廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項宴會單做到心中有數(shù)。例如冬季召開大型宴會，不要考慮來賓存衣問題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標號是否齊全，如何排號，從員如何安排等，都在事先做好準備，客房部管理人員還應根據(jù)每月棉織品盤點情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會，指出棉織品使用中問題，盡量減少不必要的浪費節(jié)約開支，餐飲部也應根據(jù)運營情況對各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問題，員工工服問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門的通力合作才能使各項活動進行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。第一百四十五頁，共172頁?？头坎颗c安全部密切合作關系(guānxì)安全是酒店工作的生命線，沒有安全就沒有旅游業(yè)，它直接影響酒店賓客(bīnkè)的生命財產(chǎn)安全和酒店的財產(chǎn)安全，所以說客房部的安全工作是很重要的。

第一百四十六頁，共172頁。1.作為客房部經(jīng)理一定要有很強的安全意識，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作.2.對新員工要加強(jiāqiáng)安全教育，消防教育和防盜防騙教育.3.經(jīng)常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部員工進行各種形式的安全教育，包括通報本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例，提高員工警惕性，防止壞人作案給酒店和賓客造成惡劣影響，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通報安全部.第一百四十七頁，共172頁。與采供部的業(yè)務(yèwù)協(xié)調(diào)1、部門審核2、采購事宜3、把好質(zhì)量關4、相互通報(tōngbào)市場及產(chǎn)品信息。第一百四十八頁，共172頁。與財務部的業(yè)務(yèwù)協(xié)調(diào)1、預算2、物資(wùzī)管理3、賬單核對、結算服務和薪金支付。第一百四十九頁，共172頁。與人力資源部的業(yè)務(yèwù)協(xié)調(diào)(1)人力資源部協(xié)助客房部進行臨時性人力調(diào)配，增加或減少人員數(shù)量，提高酒店經(jīng)濟效益。(2)人力資源部負責審核客房部的薪金發(fā)放方案，審核后報財務部發(fā)放。(3)人力資源部指導、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓工作，年終提出考核(kǎohé)目標和辦法。第一百五十頁，共172頁。(4)人力資源部對客房部的勞動人事管理有監(jiān)督權但沒有(méiyǒu)決定權。(5)相互配合做好客房部的員工招聘工作。確保酒店客房部人員的素質(zhì)是保證服務質(zhì)量的關鍵。(6)人力資源部審核客房部的人員編制，這對于酒店加強人力成本的控制是十分必要的。第一百五十一頁，共172頁。第二節(jié)部際協(xié)調(diào)(xiétiáo)中常見問題及其處理一、常見問題1、責權不明確2、服務意識(yìshí)不到位3、溝通技巧欠缺第一百五十二頁，共172頁。案

例1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔?，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開房時設置(shèzhì)了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。第一百五十三頁，共172頁。分析：1、樓層服務員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認(quèrèn)；3、樓層服務員在不確認(quèrèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；4、前臺接