IT運(yùn)維管理一體化模式

IT運(yùn)維管理一體化模式摘要隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和信息化建設(shè)的持續(xù)深入，IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密，對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性要求越來越高確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)行是企業(yè)面臨的普遍問題和考驗(yàn)。本文從信息化的發(fā)展趨勢(shì)、IT運(yùn)維的實(shí)際需求和信息安全的必然要求出發(fā)，闡述了構(gòu)建IT運(yùn)維管理一體化平臺(tái)的建設(shè)思路。1、IT運(yùn)維管理一體化模式提出的背景1.1信息化高速發(fā)展的必然趨勢(shì)隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴程度越來越緊密，對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性也要求越來越高，而與之相對(duì)應(yīng)的是IT運(yùn)維管理工作多年來一直處于手工處理維護(hù)的狀況，各種服務(wù)工作始終處于被動(dòng)的狀態(tài)之中。特別是近年來各類應(yīng)用系統(tǒng)的推廣規(guī)模、建設(shè)速度迅猛發(fā)展，信息人員的數(shù)量、維護(hù)能力和知識(shí)水平日顯不足。如何更有效地利用現(xiàn)有資源，建立高效、規(guī)范的運(yùn)維體系，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行是企業(yè)面臨的普遍問題和考驗(yàn)。因此構(gòu)建企業(yè)的IT運(yùn)維管理一體化平臺(tái)，建立自上而下、主動(dòng)而長效的運(yùn)維管理體制，成為解決問題的關(guān)鍵。1.2精細(xì)化、服務(wù)化運(yùn)維管理的必然需求企業(yè)IT應(yīng)用不斷擴(kuò)大，各種不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行越來越多,對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴性的增強(qiáng)，也增加了對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理內(nèi)容的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)管理，性能管理、應(yīng)用管理，使用管理、安全系統(tǒng)等內(nèi)容也逐漸擺到了桌面。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模增大，規(guī)劃、維護(hù)、安全、管理等分工更加細(xì)致，迫切要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用和維護(hù)建立統(tǒng)一、規(guī)范、體系化、層次化的服務(wù)管理流程。通過進(jìn)行集中化的管理，進(jìn)行智能化的分析、統(tǒng)計(jì)，得出有利于網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)的數(shù)據(jù)，更有效、快捷的解決問題。建立與用戶之間的服務(wù)水平協(xié)議，快速地支持用戶業(yè)務(wù)的IT服務(wù)需求，規(guī)劃好IT系統(tǒng)建設(shè)更好地為業(yè)務(wù)部門提供發(fā)展的動(dòng)力等，均成IT運(yùn)維管理過程中不可或缺的一部分。1.3信息安全的必然要求IT運(yùn)維管理對(duì)象所涉及到的種類繁多，從供配電設(shè)施到IT設(shè)備、到應(yīng)用系統(tǒng)、到各類人員。另外，作為IT服務(wù)的物理載體,用戶對(duì)IT服務(wù)實(shí)時(shí)性、安全性、可靠性等的要求最終將內(nèi)化為對(duì)IT運(yùn)維管理的要求。IT運(yùn)維管理必須符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范。隨著技術(shù)的廣泛應(yīng)用與信息的轉(zhuǎn)型，信息對(duì)機(jī)構(gòu)來說，已經(jīng)變得與土地，人力與資金等傳統(tǒng)資源同等重要。另外，隨著信息面臨的威脅逐年增加,如病毒，釣魚網(wǎng)站、間諜軟件、錯(cuò)誤操作、越權(quán)使用、人員安全等，作為承載用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行的IT運(yùn)維管理而言。信息安全絕對(duì)是IT運(yùn)維管理的重要要求。2、1T運(yùn)維管理一體化模式的內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)1IT運(yùn)維管理一體化的內(nèi)涵通過IT運(yùn)維管理一體化平臺(tái)建設(shè)實(shí)現(xiàn)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控,即對(duì)主機(jī)系統(tǒng)、桌面PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)、IT環(huán)境系統(tǒng)的集中監(jiān)控和管理。能夠及時(shí)采集各類告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù),進(jìn)行集成統(tǒng)一的分析、杳詢、報(bào)告和展示，幫助運(yùn)維管理人員方便有效的定位系統(tǒng)問題，直觀快諫的診斷和分析問題,將運(yùn)維模式中波動(dòng)的支持轉(zhuǎn)為主動(dòng)式服務(wù)。誦過幫助臺(tái)接收各類告警事件，按照預(yù)先定義的事件管理流程完成事件的處理。建立故障管理、問題管理、變更管理配置管理等八個(gè)服務(wù)工作流程,通過管理人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成一個(gè)整體的IT運(yùn)維平臺(tái)。2.2IT運(yùn)維管理一體化模式的創(chuàng)新點(diǎn)內(nèi)容一體化：傳統(tǒng)模式下的管理是分散式、粗放式管理，各單位、部門根據(jù)自身信息化建設(shè)實(shí)際情況，建立了相應(yīng)的管理體系，承擔(dān)相對(duì)獨(dú)立的內(nèi)部管理職能。管理的內(nèi)容、要求缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展水平不均衡，項(xiàng)目建設(shè)，數(shù)據(jù)共享和管理水平參差不齊，管理缺位，不到位現(xiàn)象不可避免。一體化管理模式是將多個(gè)管理體系經(jīng)過有機(jī)整合按照系統(tǒng)化原則形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體。在全面梳理各方面內(nèi)容和要素的基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)管理點(diǎn)進(jìn)行共性抽取、差異分析和整合歸類確保整合后的管理體系覆蓋IT運(yùn)維管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，管理內(nèi)容明確，管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于組織實(shí)施。方式一體化：傳統(tǒng)模式下各單位、部門的管理相對(duì)獨(dú)立，整體性和協(xié)同性不足。對(duì)于涉及多級(jí)機(jī)構(gòu)的工作，采取任務(wù)自上而下逐級(jí)部署,執(zhí)行情況自下而上逐級(jí)反饋的方式，體現(xiàn)了一定程度的一體化，但對(duì)于各級(jí)機(jī)構(gòu)大量的日常管理工作，則并未納入一體化的管理范疇，在管理上采取自定規(guī)則、自成體系，自行執(zhí)行、自我監(jiān)督的方式，缺乏總體上的規(guī)劃指引和外部約束。在IT運(yùn)維管理一體化模式下，信息化建設(shè)將全面納入統(tǒng)一規(guī)劃和管理，一方面要求確保發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施策略的科學(xué)性、可行性，增強(qiáng)科學(xué)決策能力和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力另一方面要求各級(jí)機(jī)構(gòu)服從和服務(wù)于大局，嚴(yán)格遵守管理制度和規(guī)范流程，明確自身的定位和職責(zé)，積極配合、切實(shí)落實(shí)IT運(yùn)維管理工作部署，形成分工合理、各負(fù)其責(zé)、協(xié)同合作的一體化格局，體現(xiàn)集中資源辦大事的發(fā)展思路。手段一體化：IT運(yùn)維管理是一項(xiàng)最終要落實(shí)到操作層面的具體工作，即讓合適的人、利用合適的資源，做正確的事，在此過程中，如何確保指令有效、落實(shí)到位、過程可控、可審計(jì)是擺在每一個(gè)管理者面前的現(xiàn)實(shí)問題。傳統(tǒng)模式下，指令的下達(dá)存在多種渠道。任務(wù)的執(zhí)行過度依賴于執(zhí)行者個(gè)人的工作態(tài)度、能力高低和經(jīng)驗(yàn)多寡。隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)在優(yōu)先建立IT資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，逐步將所有IT運(yùn)維工作納入統(tǒng)一的管理平臺(tái)。采用流程化的管理思路，以規(guī)范流程驅(qū)動(dòng)人、物、事的優(yōu)化搭配和動(dòng)態(tài)流轉(zhuǎn)，強(qiáng)化事務(wù)督辦、進(jìn)度監(jiān)控和外部審計(jì)，將管理做精做細(xì)。3、IT運(yùn)維管理一體化模式的建立及應(yīng)用3.1理清工作思路，明確工作職責(zé)IT運(yùn)維管理一體化建設(shè)使信息系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)模式發(fā)生了重大變化，企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)的工作重心將向前臺(tái)運(yùn)維和安全防護(hù)方向轉(zhuǎn)移，同時(shí)配合企業(yè)IT運(yùn)維的統(tǒng)一調(diào)度，突出專而精的特點(diǎn)及與企業(yè)IT運(yùn)維協(xié)調(diào)一體。機(jī)構(gòu)職能的轉(zhuǎn)變使工作思路快速調(diào)整，重新制定和完善各單位的工作職責(zé)。根據(jù)IT運(yùn)維管理一體化的要求，明確各級(jí)信息部門的職責(zé)范圍及崗位分工。從橫向上，分析各單位、部門職責(zé)范圍并從管理的角度進(jìn)行歸類，理清各單位、部門職責(zé)覆蓋面。從縱向上，確定各管理鏈條的延伸深度和各節(jié)點(diǎn)職責(zé)，使各單位和信息員均能準(zhǔn)確定位各自的職責(zé)。改變過去抓大放小、粗放式的管理思路，將全部職責(zé)內(nèi)容、崗位分工以制度的形式確定下來、落實(shí)下去達(dá)到以制度規(guī)范和約束個(gè)體行為的目標(biāo)。2梳理工作流程.提高工作水準(zhǔn)在明確工作職責(zé)分工的基礎(chǔ)上規(guī)范工作流程。第一步，按照IT運(yùn)維管理的建設(shè)要求及流程化.規(guī)范化的管理思路，對(duì)各項(xiàng)工作的操作步驟，流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理,建立詳盡的流程指引和操作規(guī)范，特別是要對(duì)新增或強(qiáng)化的職責(zé)建立健全相應(yīng)的規(guī)范流程；第二步。按照集約化、扁平化管理的原則整合流程，通過辨識(shí)、分解、評(píng)估業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)，刪除、壓縮或整合不必要的環(huán)節(jié)，集合區(qū)域生產(chǎn)要素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，以提升核心力量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第三步，按照精細(xì)化管理的理念將各項(xiàng)工作做深、做細(xì)、做到位，將常規(guī)管理引向深入。其核心是計(jì)劃、崗位流程和執(zhí)行力，即應(yīng)用已優(yōu)化的崗位業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)管理的細(xì)致、精準(zhǔn)和有效。力求達(dá)到事事有計(jì)劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查有總結(jié)，杜絕管理上的漏洞和盲點(diǎn)，提高管理效能。3.3完善協(xié)同工作機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方積極性IT運(yùn)維管理一體化模式不但要使各單位、部門信息人員明確各自在本單位、部門中所承擔(dān)的職責(zé),同時(shí)還應(yīng)使其能夠準(zhǔn)確定位在整個(gè)IT運(yùn)維體系下的責(zé)任分工.將各級(jí)機(jī)構(gòu)，各個(gè)崗位的工作融入到1丁運(yùn)維管理一體化建設(shè)中,提升各級(jí)信息人員的全局意識(shí)，調(diào)動(dòng)各方積極性。隨著信息化建設(shè)的推開.在信息化規(guī)劃上要將各單位IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入企業(yè)信息化工作統(tǒng)一框架，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理一采取有力措施實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作、協(xié)調(diào)配合。企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)做為系統(tǒng)運(yùn)維和業(yè)務(wù)需求的最前端也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)問題、反映需求的橋梁和紐帶，通過整合優(yōu)化、統(tǒng)一調(diào)配資源逐步建立合理分工、有效配合的協(xié)同工作機(jī)制。3.4依托一體化管理平臺(tái),提升IT運(yùn)維監(jiān)控手段在資源整合的大環(huán)境下。各級(jí)機(jī)構(gòu)在運(yùn)維領(lǐng)域的工作日益強(qiáng)化，技術(shù)支持精細(xì)化、專業(yè)化要求明顯提高。向一體化轉(zhuǎn)型的過渡期,亦是運(yùn)維模式、管理體制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的關(guān)鍵形成期.通過建立一體化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范和操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化一致化，以降低運(yùn)維成本，提高運(yùn)維水平。一是建立網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在系統(tǒng)繁多、環(huán)境復(fù)雜、人員不足的情況下.借助配套的預(yù)警體系和管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確定位問題。按照“橫向到邊、縱向到底”的原則，將各類重要IT資源納入統(tǒng)一監(jiān)控。二是制訂統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制度、工作流程和操作規(guī)程，為運(yùn)維人員協(xié)同操作提供規(guī)范和約束，包括一體化的巡檢規(guī)程、問題處理、事故報(bào)告和反饋機(jī)制等。三是加大自身信息化建設(shè)力度，建設(shè)統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支持平臺(tái).推動(dòng)運(yùn)維工作的智能化和高效率。強(qiáng)化管理平臺(tái)與資源監(jiān)控平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)。4、1T運(yùn)維管理一體化模式保障運(yùn)行體系IT運(yùn)維管理一體化模式在逐步轉(zhuǎn)變工作思路和模式的過程中,不可避免地會(huì)遭遇許多困惑和問題。IT運(yùn)維管理一體化建設(shè)是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，必須服從和服務(wù)于這一大局，應(yīng)對(duì)IT運(yùn)維管理一體化建設(shè)中可能出現(xiàn)的問題做好充足的準(zhǔn)備，并采取積極有效的保障措施和對(duì)策及時(shí)化解問題。4.1樹立正確的認(rèn)知觀和發(fā)展觀從圖1IT運(yùn)維管理過程成熟度模型圖來看，IT運(yùn)維管理體系建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，需要常抓不懈的，持續(xù)調(diào)整的過程。隨著信息化應(yīng)用的縱深發(fā)展及其對(duì)業(yè)務(wù)影響程度的日益提升，信息化建設(shè)三分技術(shù)、七分管理的特點(diǎn)日益突出，IT運(yùn)維管理的重要性得到進(jìn)一步提升。我們認(rèn)識(shí)到，IT運(yùn)維管理體系是隨著信息化發(fā)展實(shí)際情況而不斷調(diào)整和優(yōu)化的過程，要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理體制約束，IT運(yùn)維管理必須根據(jù)客觀實(shí)際進(jìn)行調(diào)優(yōu)，切實(shí)以科學(xué)的管理思路和政策舉助推信息化持續(xù)發(fā)展。M I「■出塑為業(yè)悔乙「使■路右作說件；i遠(yuǎn)劉I-管遂峻樵水平*業(yè)務(wù)村柄作為m理街■的標(biāo)擢.MK階段4*ITS門隊(duì)底本申心舞安為ji旁申心.金扣F5律特為理務(wù)管建，ttfftio*水平曾理以及僥』J曾理，m二以：亡步M.企業(yè)療管理皿姬給*爆行H足曾瑾.J在登更愉理.性催管拿,自朝t等方面有了概大姓步.**前讖冬字村“件於坂.企業(yè)ITW歡教火式的-沒育任何？I防拊偷，事歧隊(duì)‘廣：壕一，*#備二、L系蛛不可素,但少單若沒有人胃護(hù)：圖1IT運(yùn)堆管理過程成熟度模型圖2提升IT綜合治理水平，促進(jìn)信息與業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展IT運(yùn)維管理的成功建設(shè)必然是業(yè)務(wù)和技術(shù)合力的結(jié)果，業(yè)務(wù)部門的積極參與是不可或缺的關(guān)鍵因素。作為IT運(yùn)維管理一體化的推動(dòng)者和實(shí)踐者，信息部門要正確處理好技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)的協(xié)同關(guān)系.牢固樹立信息為業(yè)務(wù)服務(wù)的宗旨。將技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來?要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通和配合，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門研究和反映業(yè)務(wù)需求、構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)，促進(jìn)信息與業(yè)務(wù)的融合，互相支持，協(xié)調(diào)配合，共同推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展能力的更快更全面的提升。4.3積極實(shí)踐一體化的項(xiàng)目管理模式IT運(yùn)維管理一體化是一個(gè)全員參與的系統(tǒng)工程，企業(yè)要以項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行組織運(yùn)作.并著力處理好以下三方面的工作。一是要處理好當(dāng)前需求和遠(yuǎn)期規(guī)劃的關(guān)系。一體化運(yùn)維是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展對(duì)提升信息服務(wù)能力的需求，其過程和效益的顯現(xiàn)具有漸進(jìn)式的特點(diǎn)，必須深人分析信息化發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，采取與之相適應(yīng)的，切實(shí)有效的措施進(jìn)行推進(jìn)。二是要處理好分支機(jī)構(gòu)與企業(yè)整體力量提升之間的關(guān)系。在推進(jìn)一體化運(yùn)維過程中要注意統(tǒng)一信息人員的思想和行動(dòng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體信息力量的優(yōu)化整合和均衡發(fā)展。士施過程麹定體.系制食策略明確眼W砒定11初.安施滯護(hù)國神堂涎照整.三是要采取切實(shí)措施，提高需求實(shí)現(xiàn)和問題處理的效率。對(duì)于業(yè)務(wù)部門來說，需求的快速實(shí)現(xiàn)、問題的及時(shí)解決是其關(guān)注點(diǎn)所在，要避免因管理鏈條延長導(dǎo)致問題處理低效的可能性，切實(shí)使信息部門和業(yè)務(wù)部門均能理解士施過程麹定體.系制食策略明確眼W砒定11初.安施滯護(hù)國神堂涎照整.配彥沒施筲理削度流出覷葡.丁作蛆責(zé)專使監(jiān)督圖2IT運(yùn)維管理組織流程圖5、總結(jié)IT運(yùn)維管理落實(shí)一體化，集約化、精細(xì)化的管理思路，建立與信息化發(fā)展相配套、相適應(yīng)的整體設(shè)想.通過持續(xù)，科學(xué)的管理，保障了企業(yè)信息化的快速協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。建立了自上而下的主動(dòng)管理體制。IT運(yùn)維管理平臺(tái)是對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行綜合集中管理，既面向資源又面向應(yīng)用，同時(shí)還面向管理維護(hù)人員，為減輕各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)維人員工作量打下良好的基礎(chǔ)，是人才、流程和工具緊密結(jié)合的三位一體的系統(tǒng)。規(guī)范了1丁運(yùn)維管理流程。IT運(yùn)維一體化管理平臺(tái)幫助信息部門整合支離的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由局部，單項(xiàng)、按部門開展運(yùn)維服務(wù)向全局的，一體化的IT運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)的“救火”的服務(wù)轉(zhuǎn)變成科學(xué)有效的流程服務(wù)化管理，從根本上解決基礎(chǔ)臺(tái)帳管理不規(guī)范、故障發(fā)現(xiàn)和解決滯后，設(shè)備資產(chǎn)底數(shù)不清等問題。實(shí)