服務技能技巧課程(66-101)

服務技能技巧課程（66-101）北京古風餐飲管理有限公司人事部2012.3.2066、遇到政府部門檢查時，店內(nèi)人員該如何處理？標準解答熱情接待，安排在包間休息立刻通知值班經(jīng)理話術技巧先生\女士，請這邊走，（引領至包間）我們值班經(jīng)理馬上就來，請您稍等。67、用信用卡結賬時，因授權或其他原因時間過長，客人投訴怎么辦？標準解答真抱歉，網(wǎng)絡系統(tǒng)出現(xiàn)了一些故障，讓您久等了。話術技巧先生\女士，讓您久等了實在抱歉，剛才網(wǎng)絡出現(xiàn)了一些故障，給您帶來不便請您諒解。68、為客人結賬時現(xiàn)金點好后，到收銀臺結賬，驗出假鈔怎么辦？標準解答試著找買單的客人調(diào)換一下，如果客人不同意則由收入假幣的人承擔。話術技巧先生\女士，麻煩您再換一張好嗎？（更換）謝謝您?。ú桓鼡Q）好的，打擾您了，謝謝！69、客人就餐過程中，不小心被餐具劃傷該如何處理？標準解答主動給客人用創(chuàng)可貼把傷口處理好。話術技巧先生\女士，給您拿了創(chuàng)可貼，需要幫您包扎一下傷口嗎？70、餐后客人投訴服務差、菜品差，上菜速度慢時，該如何處理？標準解答將客人的意見建議留下，向客人道歉，請客人原諒，主動給客人打折。并主動送給客人一張會員卡請客人繼續(xù)光臨本店。話術技巧先生\女士實在抱歉，今天我們的服務及菜品沒能讓您滿意，我們會及時改進，這是本店會員卡，送給您，真誠的希望您能繼續(xù)光顧本店，我們會更加用心做好服務，制作好菜品，請相信我們。71、把兩張臺的菜品上錯了怎么辦？標準解答及時更換菜品，向客人道歉，請客人原諒，再依情況處理。話術技巧先生\女士實在抱歉，剛才的菜給您上錯了，現(xiàn)在馬上幫您更換。72、客人要求點菜單上沒有的菜時怎么辦？標準解答客人點的菜，菜單上沒有時，主動詢問廚房能不能做，并告知領導，視情況而定。將客人對產(chǎn)品的要求記入日志。話術技巧先生\女士，您好，您點的菜品菜單上沒有，我?guī)湍鷨栂聫N房能否做，請稍等。（問清廚房能否制作，問清店長此菜定價）再回復顧客。73、遇到衣服不整的客人來到餐廳該怎么辦？標準解答視衣服不整的情況而定，一般情況下盡量把客人安排在角落或包間用餐。話術技巧先生\女士，您好，請這邊走，（將顧客帶入包間或是角落）74、客人預訂好的房間被員工帶錯了該如何處理？標準解答立刻向客人道歉，馬上給客人安排其它包間，結賬時主動給客人一個折扣。話術技巧先生\女士，實在抱歉由于我的失誤給您帶錯包間了，真是對不起，請您到另外一個包間用餐。希望您能原諒我今天的失誤。75、客人不要自己點過的菜怎么辦？標準解答了解不要的原因，分清情況。肉、海鮮等高價值的菜品，已經(jīng)加工出來的跟客人講明不能退，價值不高或未加工的菜，不容易變質的菜品直接給客人退掉。話術技巧先生\女士您好，實在抱歉，肉、海鮮等菜品無品質問題，已經(jīng)加工出來是不能給您退的，另外這些菜品可以幫您退掉，請您諒解。（先說能退的再說不能退得）76、客人提出菜品變質，但不符合事實該怎么辦？標準解答主動給客人退掉，不要過多解釋。話術技巧好的，馬上幫您退掉。77、上菜時，桌面上不夠擺放時怎么辦？標準解答主動幫客人將所剩不多的菜，進行分菜。騰出空間上新菜。話術技巧先生\女士，您好，我?guī)痛蠹曳窒虏撕脝?？或者，您好，菜品幫您分放在菜架了，如果需要分菜，隨時叫我。78、菜品中出現(xiàn)異物時該如何處理？標準解答不用解釋直接給客人換菜或者退掉。話術技巧您好，實在抱歉，幫您換一份好嗎？（顧客同意另換菜，不同意，可直接退掉）79、遇到客人點菜后因有急事不要或點菜過多，等的時間太長等原因不要這些菜怎么辦？標準解答主動幫客人把能退的菜退掉，客人點得多時，服務員要問客人用餐人數(shù)，提醒別點太多。話術技巧先生\女士，我?guī)湍堰^多的菜退掉吧，或者，根據(jù)您的用餐人數(shù)現(xiàn)在的菜量已經(jīng)很合適了，我們可以隨時續(xù)加的，要不您需要時再加？80、不小心把湯汁滴灑在客人身上時，該怎么辦？標準解答客人有備用衣物時留下客人的聯(lián)系方式把客人的臟衣服送干洗店清洗，如果沒有備用衣物直接賠償客人清洗費。視情況而定。話術技巧先生\女士，您好！實在抱歉，您看，這件衣服，我?guī)湍萌ジ上窗?！如果不方便的話，讓我們來交付干洗費吧，真是不好意思，給您造成這樣的麻煩。81、客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？標準解答主動幫客人尋找遺失物品，詢問看臺人員是否撿到，詢問吧臺是否有客人遺落物品話術技巧先生\女士，您好！我?guī)湍鷨栂掠袥]有人撿到請稍等（問詢前臺及店內(nèi)人員并將結果告知客人），剛才幫您問過了，沒有發(fā)現(xiàn)您要找的物品，要不您再想想遺落在哪里了！\您看這個是您的物品嗎，您走的時候忘記在坐位上了，店員幫您收起來了！82、客人投訴多收錢或收錯錢時，怎么辦？標準解答主動把多收的錢款退給客人，在送給客人一些小禮品或是優(yōu)惠劵，表示歉意。話術技巧先生\女士，您好！非常抱歉剛才多收了您錢，這是找您的正確數(shù)額，請您檢查一下，請您原諒我的失誤，謝謝！83、客人結賬時忘記帶錢怎么辦？標準解答留下客人的有效證件和電話號碼請客人先離開，等客人送錢來再還給客人。話術技巧先生\女士您好！要不這樣吧，您留下您的證件幫您封存（放入保險柜內(nèi)），回頭您付款的時候再還給您好嗎？84、當客人提出的問題自己記不清楚難以回答時怎么辦？標準解答不要急于回答客人，請客人稍等，找同事幫忙在最短的時間內(nèi)，找出問題的答案，告訴客人。話術技巧先生\女士，您好！這個問題我不是很清楚，我馬上讓我的同事幫您，請稍等。85、客人打罵服務員該如何處理？標準解答立馬制止客人的暴力行為，查看被打的員工傷勢，如果嚴重撥打120和報警處理。如果不嚴重把客人請到包間詢問事故起因，讓受傷員工回避。妥善處理。話術技巧請停止您的行為，（請受傷的員工回避，并通知值班經(jīng)理來解決）86、客人在點菜過程中，有一些菜品需要稱重，怎么辦？標準解答點完菜后主動詢問客人是否看稱重菜品，把稱重的結果告訴客人并告知吧臺記賬。話術技巧先生\女士，您好！這是您點的菜品重量，請您查看！(把稱重結果告知吧臺）87、客人要求多開發(fā)票金額該如何處理？標準解答委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以多開發(fā)票金額的。話術技巧先生\女士，您好！真的非常抱歉不能滿足您的要求，根據(jù)稅務部門及公司規(guī)定，我們不能為您多開發(fā)票，請您諒解。88、客人忘記帶會員卡要求打折時，怎么辦？標準解答主動詢問他留檔的會員信息，查證后請示主管。話術技巧先生\女士，您好！請問您的姓名及聯(lián)系方式，我?guī)湍樵円幌?，（隨后詢問主管是否可以打折）89、客人拿現(xiàn)金支票換取現(xiàn)金如何處理？標準解答委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以的。話術技巧先生\女士，真是抱歉根據(jù)公司規(guī)定，我們是不可以這樣操作的，希望您能諒解。90、客人所開的收據(jù)已經(jīng)過期，但還是要求開發(fā)票時，怎么辦？標準解答

根據(jù)公司的規(guī)定，不論客人要或不要發(fā)票，我們都按實際營業(yè)額納稅，客人跨月開票，將導致我們重復納稅。由于客人原因，當月可補開，跨月不可再補，由于我們的原因導致當時不能開的，待發(fā)票能開之后，立即開，并可將發(fā)票寄給客人?？腿朔e攢的小票，可當月開，不允許跨月一次性開。話術技巧先生\女士，您好，請寫下您的單位名稱，我?guī)湍_據(jù)發(fā)票。先生\女士，您好，我們暫時不能開發(fā)票，請寫下您的單位名稱，到時我?guī)湍_據(jù)發(fā)票，您看需要給您寄過去嗎？先生\女士，對不起，小票只能當月開發(fā)票，跨月不可再補。91、客人要求外賣時，還要租整套的火鍋，如何處理？標準解答告知領導，收取客人一定的押金，租給客人整套火鍋。話術技巧

先生\女士，您好，我們是可以提供這類服務的，您只需要交付一定金額的餐具押金就可以了，等您用餐完畢歸還餐具時，我們會將押金返還給您的。92、客人要求將客用毛巾或可用圍裙帶走，該如何處理？標準解答發(fā)現(xiàn)后及時上前提醒客人，避免尷尬。話術技巧先生\女士，您好，圍裙及毛巾是店內(nèi)重復使用的，我?guī)湍藕冒桑?3、當客人自帶酒水時，該如何處理？標準解答主動幫客人調(diào)換酒杯，提供熱情服務。話術技巧先生\女士，您好，我?guī)湍鷵Q下酒杯。94、當客人自帶了一些凍肉，要后廚幫忙切一下，該如何處理？標準解答委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以的。話術技巧先生\女士，非常抱歉，根據(jù)公司規(guī)定，我們是不能提供此類服務的，請您諒解。95、餐后水果或甜品上完后，客人覺得不錯，想再來一份，如何處理？標準解答主動給客人再上一份。話術技巧先生\女士，您好，看您比較喜歡這個口味，我再送您一份吧。96、客人要求幫助發(fā)傳真或郵件該如何處理？標準解答主動詢問客人的要發(fā)的郵箱地址或傳真電話，到辦公室?guī)涂腿税l(fā)傳真或郵件。話術技巧先生\女士，您好請將您要發(fā)送傳真的電話告訴我，我?guī)湍l(fā)送。\請將郵箱地址告訴我，我?guī)湍l(fā)送。97、客人被蚊蟲叮咬后，服務員如何處理？標準解答主動給客人提供花露水。話術技巧先生\女士，這是花露水，給您涂上會舒服些。（如果客人不需要，則不要強迫）98、餐廳服務員遇到不會說中文的外國顧客，如何處理？標準解答我們的菜譜和點菜本背面全部帶有英文指給客人看，如果他還是不懂，用其他翻譯工具幫助客人點菜，或是求助其他客戶幫助翻譯一下，如果有小禮品，可送給客人表示謝意。話術技巧微笑并用手勢盡量讓客人看菜單選擇菜品?；蛘逪ereisthemenu

（請看菜單）99、遇到坐輪椅或帶小孩兒座嬰兒車來的顧客，如何處理？標準解答主動走出餐廳幫客人抬進來。話術技巧先生\女士，我來幫您。100、遇到客人喝多不能及時離店時，如何處理？標準解答可以讓客人在店內(nèi)休息一下，給客人的朋友打電話求助。話