溝通中的禮儀

有“禮”走遍天下

——溝通中的禮儀主講人：葉禹學(xué)員:公關(guān)人員

前言

一個(gè)人是否懂得和塑造職業(yè)形象以及運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出這個(gè)人自身的素質(zhì)，而且還折射出其所處的生活環(huán)境以及受教育水平。第一部分：職業(yè)形象形象是一種禮儀子曰：人無禮，則不立為什么要注重形象職業(yè)形象的構(gòu)成要素一、儀容二、穿著三、姿勢(shì)一、儀容部分發(fā)型眼睛耳朵鼻子……

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不用華麗頭飾。眼睛：無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影。耳朵：內(nèi)外干凈，不戴怪異的飾品。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?

手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊襯衫、臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?外在儀表

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？一、光鮮的面部是社交成功的關(guān)鍵

二、穿著部分

1、女性服飾女士著裝要點(diǎn)與身材相配與色彩相配與人群相配

職場(chǎng)女士著裝禁忌：

胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔無皺。提倡穿職業(yè)服，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、透明裝、無袖裝和短褲。鞋襪：鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味。穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

2、男性服飾

男性著裝要點(diǎn)自然得體簡(jiǎn)潔大方職場(chǎng)男士著裝須知：

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。符合自己的年齡、身份和個(gè)性；

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼；

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來；

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。（俗話說：男人看表，女人看包，女人看頭，男人看腰）

鞋襪：鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，襪子干凈無異味。穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西斜紋果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處三、姿勢(shì)部分

站姿坐姿行姿手勢(shì)

1.站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。文雅大方精神

2.坐姿淺坐正坐深坐基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背

男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。（忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。）

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝上，嘴微閉，面帶微笑。3.行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。4.手勢(shì)（1）

指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

4.手勢(shì)（2）握手：手要潔凈。先問候再握手。伸出右手，不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。小故事：周恩來握手的故事285.蹲姿一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下正確姿勢(shì)錯(cuò)誤姿勢(shì)29眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智注意第二部分：商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)禮儀的三個(gè)作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往總而言之一句話：使問題最小化，盡量不出問題少出問題禮儀的特點(diǎn)規(guī)范性：強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為;對(duì)象性：到什么山頭唱什么歌，見不同對(duì)象有不同說法;可操作性：有所為有所不為;

學(xué)習(xí)禮儀要注重三個(gè)基本方面1、尊重為本：禮者敬人也（天職、本分、美德、常識(shí)、風(fēng)度、教養(yǎng)）2、善于表達(dá)：恰到好處3、形式規(guī)范：不能亂來一、介紹與稱呼（一）、自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是海達(dá)公司的人事專員，我叫王天明。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼呢？介紹部分——（二）、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹銷售總監(jiān)崔健。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(就高不就低)稱呼部分——１．蘊(yùn)涵著豐富的交際信息２．握手姿勢(shì)３．握手時(shí)的伸手順序４．握手時(shí)間５．其他握手原則上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗

二、名片禮儀名片的重要性？名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡商務(wù)交往中，使用名片三不準(zhǔn)原則？1、名片不能隨便涂改（臉面）2、名片上不提供私宅電話3、名片上不印兩個(gè)以上的頭銜（一）、名片的制作1、名片制作使用的材料（紙質(zhì)名片、黃金名片等）2、名片的色彩（整個(gè)名片的顏色應(yīng)該控制在三種顏色之內(nèi)，圖案、字體、徽標(biāo)）3、名片的印制（鉛印和打印，不要手寫或只留簽名等）4、無特別需要不要在名片上印照片、格言、警句之類的私人社交名片（面對(duì)泛泛之交者）主要提供的內(nèi)容：姓名，頂多加上住宅電話和籍貫公務(wù)社交名片（內(nèi)容較多：“三個(gè)三”原則）1、左上角：歸屬：企業(yè)全稱、部門、企業(yè)標(biāo)志2、正中間：稱謂：姓名、職務(wù)、技術(shù)\學(xué)術(shù)職稱3、右下角：聯(lián)系方式：地址、郵編、聯(lián)系電話\傳真、郵箱、網(wǎng)址等（二）、如何向別人索取名片？交易法：把自己名片遞給對(duì)方，所謂“將欲取之，必先予之”“來而不往非禮也”；明示法：請(qǐng)問我們能交換一下名片嗎；謙恭法：適用于向地位比較高的人索要名片；（三）、如何遞送名片？1、尊卑有序2、足量攜帶：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、放置到位：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?；不要將名片放在褲袋里?、循序漸進(jìn)具體做法：右手的拇指、食指合攏，夾著名片的上端，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

1、起身迎接，放下手中的事情；

2、要表示謝意3、要回敬對(duì)方

4、雙手接拿，認(rèn)真過目，（尊重并了解對(duì)方的確切身份）

5、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。6、收藏到位。然后放入自己名片夾的上端。（四）、如何接拿名片？（五）、名片的其他功能除了自我介紹和社交聯(lián)誼的功能以外，還有一些其他的功能：1、替代信件的作用2、留言的作用3、禮單的作用三、電話禮儀

您是否遇到這樣一些情況:忙碌的時(shí)候總有電話搗亂休息入眠的時(shí)候總有電話騷擾您是否也抱怨過：“老是沒完沒了，真煩”“這個(gè)電話我該怎么打呢？”“電話什么時(shí)候打最合適”？電話使用應(yīng)注意什么？使用電話有哪些技巧？生活中常見的情況:凌晨睡意正濃時(shí)，電話響起撥錯(cuò)號(hào)手機(jī)短信不署名

鑒于電話禮儀的重要性,建議要樹立起電話形象的意識(shí)。

電話形象的三要素：1、時(shí)間與空間的選擇2、通話的態(tài)度（語(yǔ)言、表情、動(dòng)作）3、通話的內(nèi)容（說什么）打電話的禮儀：打電話時(shí)，有哪些重要的問題？（一）、時(shí)間和空間的選擇以及通話長(zhǎng)度

1、時(shí)間選擇和私人通話時(shí)，哪些時(shí)間不宜打電話？（選擇效率高的時(shí)間）

（1）休息的時(shí)間不宜給別人打電話（晚10點(diǎn)之后早上7點(diǎn)之前，非急事不要給別人打電話，萬一必須打電話，得先說抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了）

（2）就餐的時(shí)間別打電話（如：午餐時(shí)間等）

（3）節(jié)假日的時(shí)候不宜打電話（節(jié)假日是私人空間）尊重別人就是尊重別人的選擇

（二）、空間的選擇

1、私人電話/辦公室電話

2、公眾場(chǎng)合不打電話（噪音污染）（1）影劇院、餐廳、會(huì)議中心、圖書館（2）商場(chǎng)第一、環(huán)境嘈雜，聽不清對(duì)方傳遞的信息，影響通話的效率和質(zhì)量第二、不尊重通話對(duì)象

3、關(guān)于安全的若干規(guī)定（開車、飛行、加油站、病房）

（三）、通話的長(zhǎng)度電話打多長(zhǎng)時(shí)間好呢？1、當(dāng)然，有多少事情打多長(zhǎng)時(shí)間2、從互相尊重的角度，通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話禮儀中有這樣的規(guī)定：通話三分鐘原則（長(zhǎng)話短說、廢話不說、沒話別說）提問：如何將通話控制在較短的時(shí)間內(nèi)？1、養(yǎng)成習(xí)慣（重要電話列提綱）比如：我找張三2、金字塔形新聞寫作：把最重要的事情列出來先說，說要點(diǎn)（四）、自我介紹，有以下幾種模式

1、報(bào)電話號(hào)碼（裝洋蒜）2、報(bào)單位名稱（公司總機(jī)、部門電話。例如：你好，聯(lián)想集團(tuán)）3、報(bào)姓名（專用電話、私人電話）在國(guó)際交往中，三者結(jié)合起來，既要報(bào)單位和部門也要報(bào)姓名

（五）、怎樣暗示別人終止通話？

標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)（六）、打電話時(shí)誰(shuí)先掛？

選擇：1、誰(shuí)先打誰(shuí)先掛2、誰(shuí)先接誰(shuí)先掛3、對(duì)方先掛

正確的做法：1、地位高者先掛2、被求者先掛接電話的禮儀：接電話時(shí)，有哪些重要的問題？需要注意的問題：

1、鈴響不過三聲原則（及時(shí)接聽電話）特別是在已經(jīng)約好的情況下，不接就是嚴(yán)重失禮

2、注意兩個(gè)極端（1）寧死不接（2）鈴一響就接（過猶不及）3、如何代別人接聽電話？

（1）首先，電話找你，就得你接，不要找別人代接，尤其是不要讓孩子、秘書接聽已經(jīng)有約在先的電話；（2）如何文明而有禮貌的接聽電話要注意文明合理的順序：首先告訴對(duì)方他所找的人不在，然后自我介紹，最后問有什么可以幫您。4、接電話時(shí)自我介紹（你猜我是誰(shuí)？）5、遇到撥錯(cuò)的電話（竊聽機(jī)密）6、通話中，電話突然中斷的情況5移動(dòng)電話的使用

使用移動(dòng)電話，應(yīng)注意的問題：

第一、安全的使用

1、為了安全起見，一般不用手機(jī)傳遞重要信息（尤其是在商務(wù)談判中，萬一讓別人知道了談判的底線那就得不償失了）2、關(guān)于安全的若干規(guī)定（如開車、坐飛機(jī)、加油站、病房等特殊場(chǎng)合）3、一般不要借用別人的手機(jī)移動(dòng)電話的使用

使用移動(dòng)電話，應(yīng)注意的問題：

第二、文明的使用

1、尊重人。如公眾場(chǎng)合，手機(jī)應(yīng)調(diào)至振動(dòng)或靜音或關(guān)機(jī)的狀態(tài)

2、拍照。拍別人要征得別人的同意，尊重別人的隱私權(quán)3、短信。盡量發(fā)有效的信息，不要發(fā)黃色短信、亂開國(guó)際玩笑移動(dòng)電話的使用

使用移動(dòng)電話，應(yīng)注意的問題：

第三、規(guī)范的使用

1、掛電話要通知對(duì)方，如說再見之類的2、手機(jī)不宜相互借用，尊重隱私3、手機(jī)盡量不要掛腰上或脖子上四、引導(dǎo)禮儀

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測(cè)題分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識(shí)路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來講，前排高于后排。五、餐飲禮儀

設(shè)宴招待人，哪個(gè)問題應(yīng)優(yōu)先考慮？自測(cè)題對(duì)于老百姓：費(fèi)用問題對(duì)于正式場(chǎng)合：座次問題對(duì)于便宴：菜宴安排

在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。點(diǎn)菜前，一定要問對(duì)方：“您有什么忌口？”

我愛吃什么，我有身份，有時(shí)候不好意思說，真要說了，恐怕你也走不了。

但我不能吃的東西你不能給我，這是個(gè)大是大非的問題。

對(duì)不同的對(duì)象，安排不同的內(nèi)容。客人比較土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。怎么請(qǐng)客呢？吃特色

主要是吃平常沒有吃過的東西，開眼界、長(zhǎng)見識(shí)，加深對(duì)本地文化的印象，宣傳地方形象。商務(wù)禮儀中“吃”什么？吃文化

請(qǐng)外國(guó)人吃飯，不用太貴，但是要注意文化差異。

吃炸春卷，可叫做中國(guó)派；吃肉夾饃，可叫做中國(guó)漢堡；飯后甜品烤白薯，可叫做中式布??；根據(jù)季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他們吃完第一個(gè)，就會(huì)研究第二個(gè)，“呀，這沒有縫，餡是怎么放進(jìn)去的呢？”吃環(huán)境用專業(yè)的話講，就是身份對(duì)等。你宴請(qǐng)客人的檔次，應(yīng)該是和他的地位相稱的。

他要的就是那個(gè)名氣、身份， 這和一般人的理解是不大相同 的。

——三個(gè)錯(cuò)誤不能犯：不能當(dāng)眾修飾自己

有的人剛剛坐下來，就開始整領(lǐng)帶、解腰帶、卷袖子，人家會(huì)以為你是土匪下山。有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不見，使勁晃悠，最后導(dǎo)致腳和鞋分離，腳尖挑著鞋。有的當(dāng)眾剔牙，還不用手遮擋，公開剔。同別人進(jìn)餐不勸酒夾菜

有人為了表示不見外，不用公筷，就用自己筷子夾。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干凈了，其實(shí)這等于給別人一口唾沫。

有人堅(jiān)信感情深一口悶，感情鐵喝吐血。如果對(duì)方不喝，就是看不起他，這是在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。

小貼士：敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜。

剛才所述行為在對(duì)外交往中，會(huì)給人非常不好的感覺。人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對(duì)方難堪。大家并不都喜歡這種方式。餐桌上不發(fā)出聲音