汽車銷售店店前客戶引導與門店服務資料講解

汽車銷售店店前客戶引導與門店服務什么是容易吸引顧客進入的店鋪？整潔舒適、顧客容易進入能提供顧客感興趣的信息、高質(zhì)量的服務接待顧客飽含熱情、細致周到員工著裝整潔、禮節(jié)到位應對迅速、不讓顧客長時間等待營業(yè)時間與顧客需要相一致來自顧客的不滿

入口不容易找不了解店內(nèi)情況、很難進入不知道應該把車停在哪里不知道接待臺在哪里進入店內(nèi)后不被注意、沒有人打招呼店內(nèi)沒有自己想看、想試乘的車輛不能了解到車輛的賣點以及大致的價格店內(nèi)人員對應很差沒有享受到與其他人相同的對應被店員糾纏強行推銷店員不能回答自己所提問題由于點檢、修理等而長時間等待不能贊同店員對修理內(nèi)容的說明不能贊同店員對報價內(nèi)容的說明營業(yè)時間早上開始的晚、晚上結束的早來店顧客的心理?

警戒心和期待感相互交織的復雜心情?來店理由也各有各樣?

顧客對應不可因人而異、對于所有的來店顧客都要熱情對應?以店長為中心的所有銷售人員都要相互協(xié)助?每個人都應該從我做起率先支持同事的工作?店內(nèi)所有工作人員，見到顧客來店時都要熱情打招呼店頭對應流程1.迎接2.引導客人進入店內(nèi)3.向客人介紹展示車輛4.將客人引導到商談桌5.給客人提供飲料6.進行自我介紹并請顧客填寫調(diào)查問卷7.提供商品目錄8.送客人離開迎接出入口處保持清潔。門口的煙蒂、塑料袋、雜草、垃圾等會給人不好的第一印象。乘車外出的人都不愿意去沒有停車位的地方。在選擇經(jīng)銷店時更是如此。停車位標示、對客人的介紹及店員的職能分擔直接影響了客人對經(jīng)銷店的印象。最初迎接客人時、要以親切明快的笑臉迎接客人，并能夠積極地大聲地喊對方的姓名“……歡迎光臨”引導客人進入根據(jù)客人來意、進行引導“歡迎光臨、請跟我來。這邊請！”想看一下展示車輛引導至展示車輛想要商品目錄引導至商談席我找……有事引導至精品銷售區(qū)找售后服務部有事引導至售后服務接待區(qū)引導方法在顧客2~3步前方、斜身步行前進。和顧客走路節(jié)奏相一致。時而回頭確認與顧客之間的距離。指示方向時要四指并攏以表示禮貌。遇到臺階、有高度差的地方及拐角處時需要提醒客戶注意。自動門的情況下，自己站在門的旁邊，使門不會關閉，請顧客先行進入。顧客在展廳時的心理“當然不喜歡被糾纏強行推銷，但如果沒人理睬會更生氣”暗自觀察顧客的動態(tài)與客人開始搭話的時機把握和顧客目光相對時（但對匆忙把目光移開的顧客還不可以）長時間（5分鐘左右）觀察同一件商品時。坐在駕駛席保持一段時間(3分鐘左右）看了一圈后，又返回到某個商品時兩人一起來，看過某商品后開始商量時展示車輛介紹當顧客猶豫、躊躇時，應迅速接近顧客、并建議其試駕“請您坐上去試試看！”當顧客坐到駕駛席上后，輕輕關上車門。盡量不要俯視顧客，回答顧客問題時應彎下腰、視線應和顧客視線相接近。不進行說明時，應退后2~3步站立。站立時采用正確姿勢（不抱著胳膊、背手）當顧客要從車上下來時，應轉(zhuǎn)道車門正面、使車門打開，并面帶笑容地說“您辛苦了！”機會到來時一定要抓住“您還滿意嗎？”“您覺得車身顏色怎么樣？”“需要我?guī)湍蜷_后備箱嗎？”“我?guī)湍弥唐纺夸洶?！”“可以的話，我給您說明一下”顧客反應良好時，將顧客引導到桌子旁顧客反應不好時，再耐心觀察一下對方的動態(tài)對于帶小孩或者是帶同伴一起來店的顧客，應該考慮到“射將先射馬”，不要忘記贈送禮物。引導顧客到桌子處在展廳中，離出入口較遠，又容易看到車輛的位置為上座。“請坐這邊！”引導顧客坐在上座當需要暫時離開座位時，一定跟對方說“請稍等一下”和店長、上級、同事、展廳內(nèi)服務人員共同協(xié)作，不要讓顧客獨自一人。讓顧客等待時，要向其推薦報紙、雜志等供其閱讀。遇有其他客人來訪時，一定要向顧客打招呼“失陪一下”后再離開。向顧客提供飲料詢問顧客的需求“茶還是咖啡”“熱飲還是冷飲”“兒童飲料嗎”等等。給顧客飲料時，一定注意把杯子底部的水擦拭干凈后再給顧客。把茶或咖啡放到托盤時，要注意使杯子的圖案正對顧客，同時茶匙把兒在顧客右手邊。把茶托放到顧客正前方或其右手邊。商品目錄·資料等的提供可以在顧客喝飲料或填寫調(diào)查問卷時去給顧客拿資料。不要讓顧客等待左手持商品目錄下部節(jié)奏和諧、面帶笑容地走向顧客交給顧客時，不要從桌子上推過去向顧客介紹登載頁時，應打開該頁，手掌向上指給對方。送客人離開那種認為“這不是我的顧客”的態(tài)度，是很容易被別人感覺到的。所以，即便不是自己直接接待的顧客，離開時也要打招呼。對于自己直接接待的顧客要送到出口處。一般的告別語是“謝謝”“歡迎再次光臨”“請慢走”“路上請小心”等等。在停車場出入口處引導來往車輛，拜托通行車輛暫時停止，讓顧客通過。微微點頭、揮手、目送客人離開，同時對給與協(xié)助的過往車輛點頭表示謝意。目送客人車輛至到看不到為止。不要在行禮后立刻表現(xiàn)出放松姿態(tài)。對于自己不在店時情況的對應把自己離開公司的時間告訴上司和同事。同時把預定來店的客人的信息告訴上司和同事。同時拜托同事，如果客人來店，希望能通過呼機或手機與自己聯(lián)系。如果到時，沒有時間對應顧客，希望能讓顧客看一下意向車輛，并代為轉(zhuǎn)達自己之后將會去拜訪顧客，同時拜托詢問顧客什么時間比較方便。店鋪的商品+接待=綜合魅力的創(chuàng)造顧客接待的好與壞決定了顧客來店時的第一印象，并且影響到整體的銷售活動。購買心理的7個步驟STEP1關心STEP2興趣STEP3聯(lián)想STEP4購買欲STEP5比較STEP6決定STEP7簽約促進顧客購車的15大要點STEP1·與顧客形成親密的關系STEP2·把握顧客的需求STEP3·判斷顧客的購車時間是否已經(jīng)與顧客形成親密的關系1.與決定權人已經(jīng)見過3次以上嗎？2.顧客是否直接稱呼你的名字了？3.顧客是否確認使用車輛今后在經(jīng)銷店進行售后服務的情況？4.訪問顧客時，對方勸自己喝茶了嗎？5.是否能和顧客談一些日常的事情或開開玩笑？是否把握了顧客對車的具體要求6.顧客是否已經(jīng)看過了商品目錄？7.顧客是否已讓你給出了報價？8.顧客是否提出了一些與車有關的問題（價格、裝備等）？9.是否已經(jīng)誘導客人進入了展廳？10.顧客是否進行了試乘？是否能判斷出顧客的大致購買時間11.是否已談到了顧客所希望購買的車種、型號、顏色等問題？12.對你的提示條件是否表現(xiàn)出關心？13.是否談到了支付方法、上牌手續(xù)的話題？14.是否談到其他品牌銷售員的條件提示？15.決定權以外的人是否加入到商談過程？店頭商談的推進方法1.迎接詢問來