管理學(xué)第五章領(lǐng)導(dǎo)1

領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、理解領(lǐng)導(dǎo)的概念，及領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來源。2、理解幾種有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)方式的理論領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論、領(lǐng)導(dǎo)行為理論（勒溫理論、管理方格理論）和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論。3、理解如何獲得領(lǐng)導(dǎo)有效性

下一頁知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.培養(yǎng)提高自身權(quán)威與有效運(yùn)用權(quán)力的能力；2.培養(yǎng)有效指揮的能力；3.培養(yǎng)激勵(lì)員工的能力；4.培養(yǎng)人際交往與溝通的能力。返回技能第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的概念返回看球賽引起的風(fēng)波金工車間是該廠唯一進(jìn)行倒班的車間。一個(gè)星期六晚上，車間主任去查崗。發(fā)現(xiàn)上二班的年輕人幾乎都不在崗位。據(jù)了解，他們都去看電視現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播的足球比賽去了。車間主任氣壞了，在星期一的車間大會(huì)上，他一口氣點(diǎn)了IO幾個(gè)人的名。沒想到他的話音剛落，人群中不約而同地站起幾個(gè)被點(diǎn)名的青年，他們不服氣的異口同聲地說：“主任，你調(diào)查了沒有，我們并沒有影響生產(chǎn)任務(wù)，而且……”主任沒等幾個(gè)青年把話說完，嚴(yán)厲地警告說：“我不管你們有什么理由，如果下次再發(fā)現(xiàn)誰脫崗去看電視，扣發(fā)當(dāng)月的獎(jiǎng)金。”下頁走進(jìn)管理看球賽引起的風(fēng)波誰知，就在宣布“禁令”的那個(gè)周末晚上，車間主任去查崗時(shí)又發(fā)現(xiàn)，上二班的竟有6名不在崗。主任氣得直跺腳，質(zhì)問班長(zhǎng)是怎么回事，班長(zhǎng)無可奈何地掏出三張病假條和三張調(diào)休條，說：“昨天都好好的，今天一上班都送來了”。說著，湊到主任身邊勸道：“主任，說真?zhèn)€的，其實(shí)我也是身在曹營(yíng)心在漢，那球賽太精彩了，您只要靈活一下，看完了電視大家再補(bǔ)上時(shí)間，不是兩全其美嗎？上個(gè)星期的二班，為了看電視，星期五就把活提前干完了，您也不……”車間主任沒等班長(zhǎng)把話說完，扔掉還燃著的半截香煙，一聲不吭地向車間對(duì)面還亮著燈的廠長(zhǎng)辦公室走去……下頁走進(jìn)管理

看球賽引起的風(fēng)波分析與思考：1.車間主任會(huì)采取什么舉動(dòng)？2．你認(rèn)為二班年輕人的作法合理嗎？3.如果你是這位車間主任，應(yīng)如何處理這件事？返回走進(jìn)管理分析１．講清看球賽與搞好工作關(guān)系的道理。２．不合理。工作時(shí)間不能脫崗3.適當(dāng)?shù)卣{(diào)整生產(chǎn)時(shí)間，既滿足看球賽需要，又能完成生產(chǎn)任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)的定義從管理學(xué)意義上來講，領(lǐng)導(dǎo)的定義可概括為：領(lǐng)導(dǎo)一種影響力，是激勵(lì)和引導(dǎo)組織成員以使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做貢獻(xiàn)。返回周恩來逝世震驚世界

當(dāng)他與世長(zhǎng)辭的消息傳至紐約聯(lián)合國(guó)總部時(shí)，頓時(shí)引起了巨大震動(dòng)和深切哀悼。從各國(guó)常駐代表團(tuán)大使到一般外交官，從聯(lián)合國(guó)秘書處高官到一般工作人員，都用自己的方式向這位偉人表示了崇敬之情。

聯(lián)合國(guó)還特地下半旗哀悼周總理。這是聯(lián)合國(guó)建立50多年以來罕見的事情。當(dāng)年我站在聯(lián)合國(guó)廣場(chǎng)聆聽了秘書長(zhǎng)瓦爾德海姆對(duì)此作出的既感人又意味深長(zhǎng)的講話。他說：“為了悼念周恩來，聯(lián)合國(guó)下半旗，這是我決定的。原因有二：一是中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，她的金銀財(cái)寶多得不計(jì)其數(shù)，可她的總理周恩來沒有一分錢的存款！二是中國(guó)有10億人口，占世界人口的1/4，可是她的總理周恩來，沒有一個(gè)孩子！你們?nèi)魏螄?guó)家的元首，如能做到其中一條，在他逝世之日，總部將照樣為他下半旗。”講完這番話，我見他轉(zhuǎn)身掃視了一下廣場(chǎng)，爾后返回秘書處大樓。這時(shí)廣場(chǎng)上先是鴉雀無聲，接著響起雷鳴般的掌聲。不少外交官又向我和我的同事對(duì)周總理的逝世表示了哀悼。一個(gè)人可以沒有權(quán)力，但可以很有影響力；可以沒有財(cái)富，但可以很富有。其基本含義包括以下幾個(gè)方面1.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)人們的行為過程，是領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓舞部下去完成工作、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。2.領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)是領(lǐng)導(dǎo)者的影響力。3.領(lǐng)導(dǎo)的目的是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)手段

指揮、激勵(lì)、溝通

振興中華領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力來源返回領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力即影響他人的能力來自兩個(gè)方面：

一是職位權(quán)力(又稱為制度權(quán)力)，二是非職位權(quán)力(又稱為個(gè)人權(quán)力)職位權(quán)力職位權(quán)力是指由于領(lǐng)導(dǎo)者在組織結(jié)構(gòu)中所處的位置，上級(jí)或組織制度所賦予的權(quán)力，具有很強(qiáng)的職位特性。這種權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)者的職位相對(duì)應(yīng)，退位后相應(yīng)的權(quán)力便會(huì)消失，如法定權(quán)、懲罰權(quán)、獎(jiǎng)賞權(quán)都屬于職位權(quán)力。①法定權(quán)②獎(jiǎng)賞權(quán)③強(qiáng)制權(quán)，又叫懲罰權(quán)影響職位權(quán)力的主要因素。①傳統(tǒng)的觀念；②職位因素；③資歷因素。非職位權(quán)力非職位權(quán)力是指由于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人經(jīng)歷、地位、人格特殊品質(zhì)和才能而產(chǎn)生的影響力，它可以使下屬心甘情愿的、自覺的跟隨領(lǐng)導(dǎo)者。專長(zhǎng)權(quán)感召權(quán)--模范權(quán)春秋晉國(guó)有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時(shí)，由于聽從了下屬的一面之辭，致使一個(gè)人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯(cuò)在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個(gè)官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享?，F(xiàn)在犯了錯(cuò)誤，如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。表率-[故事]

構(gòu)成非職位權(quán)力的主要因素。①品格；②才能；③知識(shí)；④感情。權(quán)力的形成機(jī)制返回想一想領(lǐng)導(dǎo)者與管理者有沒有區(qū)別？管理者把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)者做正確的事?！芾韺W(xué)家：沃倫·本尼斯和伯特·內(nèi)紐斯[管理提示]

如果你是某公司的總經(jīng)理,在周末收到一個(gè)重要客戶的電話。客戶非常著急,因?yàn)樗麄兿蚬举?gòu)買的設(shè)備出了故障,需要緊急更換零部件。但是這個(gè)公司全體人員都下班了。在這種情況下,你認(rèn)為應(yīng)該采取哪種做法?A.告訴顧客周末找不到人,下周一一定幫他解決。B.認(rèn)為這個(gè)客戶很重要,找人很麻煩,親自處理。C.打電話給主管經(jīng)理讓他設(shè)法馬上處理。D.請(qǐng)值班人員打電話給主管經(jīng)理安排處理。練習(xí)學(xué)生討論假如你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，你將怎樣增強(qiáng)你的權(quán)威？返回課堂討論領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型按權(quán)力運(yùn)用方式集權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)者集權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式的主要特征：1.獨(dú)攬決策權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者做出決策，下屬執(zhí)行決策。組織決策權(quán)完全掌握在領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人手中，各種決定都由領(lǐng)導(dǎo)者單方作出，不征求、不吸收下屬意見。2.單純命令主義。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為沒有必要與下屬討論執(zhí)行命令的理由，也沒有商量或討價(jià)還價(jià)的余地。領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布指令，用命令的方式強(qiáng)制下屬貫徹自己的指示。3.個(gè)人包辦一切管權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者把管理權(quán)力全部掌握在自己手中，大小事一起抓，忙于事務(wù).老福特民主式領(lǐng)導(dǎo)者在這種管理模式下，員工有權(quán)對(duì)公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)表自己的意見和建議，這樣他們就會(huì)主動(dòng)參與公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，員工的積極性、責(zé)任感和主人翁精神就會(huì)被充分調(diào)動(dòng)起來。李世民按創(chuàng)新方式魅力型領(lǐng)導(dǎo)者變革型領(lǐng)導(dǎo)者魅力型領(lǐng)導(dǎo)者香港著名企業(yè)家李嘉誠(chéng)在總結(jié)他多年的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：如果你想做企業(yè)的老板，簡(jiǎn)單的多，你的權(quán)力主要來自地位，這可來自上天的緣分或憑仗你的努力和專業(yè)知識(shí)；如果你想做企業(yè)的領(lǐng)袖，則較為復(fù)雜，你的力量源自人格的魅力和號(hào)召力。林肯有對(duì)未來的美好設(shè)想他認(rèn)為奴隸制度最終應(yīng)歸于消滅，首先應(yīng)該在首都華盛頓取消奴隸制。廢除奴隸制魅力型領(lǐng)導(dǎo)者的主要特質(zhì)高度自信精力充沛、充滿熱情、自我激勵(lì)在艱苦的勞作之余，林肯始終是一個(gè)熱愛讀書的青年，他夜讀的燈火總要閃爍到很晚很晚。在青年時(shí)代，林肯通讀了莎士比亞的全部著作，讀了《美國(guó)歷史》，還讀了許多歷史和文學(xué)書籍。他通過自學(xué)使自己成為一個(gè)博學(xué)而充滿智慧的人。林肯說：“人生最美好的東西，就是他同別人的友誼?！备实兀夏岬辖芸隧f爾奇共和國(guó)三位女副總理吳桂賢：1975年1月出任

陳慕華：1978年3月出任

國(guó)務(wù)院旅游領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)吳儀愿意冒個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)在位時(shí)，俯首干為孺子牛；退休時(shí)，不眷戀權(quán)貴，不貪圖虛榮，還做到了不銜一根草去。魅力型領(lǐng)導(dǎo)者的主要特質(zhì)善于言辭對(duì)環(huán)境的敏感性

變革型領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者通過讓員工意識(shí)到所承擔(dān)任務(wù)的重要意義和責(zé)任，激發(fā)下屬的高層次需要或擴(kuò)展下屬的需要和愿望，使下屬為團(tuán)隊(duì)、組織和更大的政治利益超越個(gè)人利益。有一個(gè)關(guān)于石匠的老故事，五個(gè)正在蓋房子的石匠被問道：“你們?cè)谧鍪裁?？”第一個(gè)石匠說：“我在想怎么報(bào)復(fù)冷酷的監(jiān)工?！钡诙€(gè)石匠說：“不知道，頭兒讓做什么就做什么?！钡谌齻€(gè)石匠說：“蓋房子?！钡谒膫€(gè)石匠說：“我正在賺錢謀生?！钡谖鍌€(gè)石匠說：“我正在建造世界上最宏偉的教堂。”：第一個(gè)石匠對(duì)工作滿懷敵意；第二個(gè)石匠對(duì)工作漠不關(guān)心；第三個(gè)石匠為工作而工作；第四個(gè)石匠為賺錢而工作；第五個(gè)石匠則是為創(chuàng)造目標(biāo)而工作。典型的員工比例可能是這樣的：◆我將進(jìn)行報(bào)復(fù)0％～10％◆絲毫不關(guān)心工作10％～20％◆僅僅在這里工作25％～40％◆為了賺錢15％～30％◆真正投入工作5％～10％上述五個(gè)石匠的五種典型反映，實(shí)際上也是五種不同領(lǐng)導(dǎo)方式的直接映射：◆我會(huì)報(bào)復(fù)源于無事生非、蠻橫粗暴的領(lǐng)導(dǎo)方式◆我根本不在乎源于官僚主義、漠視下屬的領(lǐng)導(dǎo)方式◆我只在這里工作而已源于得過且過、胸?zé)o目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)方式◆我是為了多賺兩個(gè)錢源于交易型領(lǐng)導(dǎo)方式◆我醉心于工作源于變革型領(lǐng)導(dǎo)方式傳統(tǒng)交易型領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)是，“你接受報(bào)酬，做我讓你做的事，怎樣干和為什么干與你無關(guān)。”但在競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)較過去為激烈的今天，這種員工為了獲得報(bào)酬而工作的交易性觀點(diǎn)正日益成為過時(shí)的東西。取而代之的是變革型領(lǐng)導(dǎo)，他們對(duì)與其一起工作的人的基本態(tài)度是：“我們相信你并對(duì)你的專業(yè)能力和敬業(yè)精神充滿信心，我們將共同分享關(guān)于我們的理想、目標(biāo)和業(yè)績(jī)表現(xiàn)的信息，在你對(duì)我們共同的成功做出有意義的貢獻(xiàn)時(shí)，你將獲得愉悅和自我實(shí)現(xiàn)的滿足?！弊兏镄皖I(lǐng)導(dǎo)的主要特征包括“4個(gè)I

理想化的影響(idealizedinfluence)：領(lǐng)導(dǎo)者具有令下屬心悅誠(chéng)服的特質(zhì)或行為，因而成為被下屬崇拜學(xué)習(xí)的理想對(duì)象，下屬心甘情愿遵照其指令完成任務(wù)。能使他人產(chǎn)生信任、崇拜和跟隨的一些行為

他軍事經(jīng)驗(yàn)豐富，家產(chǎn)萬貫，聞名遐邇；他外貌英俊，體魄健壯（身高6英尺2時(shí)），指揮才能卓越，尤其他那堅(jiān)韌不拔的性格使他成為統(tǒng)帥的理所當(dāng)然的人選。在整個(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)期間，他忠誠(chéng)效勞，分文不取，廉潔奉公，堪稱楷模。任職總統(tǒng)我必須拒絕對(duì)我不相適應(yīng)的任何所有個(gè)人津貼，因?yàn)檫@些津貼可能是列入并成為政府部門常設(shè)基金不可分割的一部分。同樣，我必須懇求各位，在估算我就任的這個(gè)職位所需要的費(fèi)用時(shí)，可以根據(jù)我的任期以公共利益所需的實(shí)際費(fèi)用為限。華盛頓堅(jiān)信唯有人民擁有對(duì)國(guó)家的主權(quán)，沒有人可以在美國(guó)籍著軍事力量、或只因?yàn)樗錾F族而奪取政權(quán)。華盛頓在其第二任期將滿時(shí)，決意不再接受要他擔(dān)任第三屆總統(tǒng)的要求。開啟了美國(guó)總統(tǒng)任期一般不超過兩屆的先例。（眾所周知的羅斯福例外）

心理的鼓舞(inspirationalmotivation)：變革型領(lǐng)導(dǎo)善于激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)。運(yùn)用團(tuán)隊(duì)精神和情感訴求來凝聚下屬的努力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。比爾.蓋茨

才智的啟發(fā)(intellectualstimulation)：即不斷用新觀念、新手段和新方法對(duì)下屬進(jìn)行挑戰(zhàn)。鼓勵(lì)下屬創(chuàng)新，挑戰(zhàn)自我蔡元培蔡元培認(rèn)為大學(xué)應(yīng)當(dāng)成為研究高深學(xué)問的學(xué)府，當(dāng)時(shí)學(xué)生入學(xué)“仍抱科舉時(shí)代思想，以大學(xué)為取得官吏資格之機(jī)關(guān)，而對(duì)于學(xué)問則沒有什么興趣。蔡元培指出，這是北大“著名腐敗的總因”。因此，他認(rèn)為要改革舊北大，“第一要改革的，是學(xué)生的觀念抱定宗旨、改變校風(fēng)思想自由、兼容并包實(shí)行教授治校扭轉(zhuǎn)了舊北大一切校務(wù)有校長(zhǎng)等少數(shù)幾個(gè)人決定的狀況，而且大大調(diào)動(dòng)了教授們的積極性和創(chuàng)造性

個(gè)性化的關(guān)懷(individualizedconsiderations)：關(guān)心每一個(gè)下屬，重視個(gè)人需要、能力和愿望，耐心細(xì)致的傾聽，以及根據(jù)每一個(gè)下屬的不同情況和需要區(qū)別性地培養(yǎng)和指導(dǎo)每一個(gè)下屬按思維方式分事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)者事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也可稱為維持型領(lǐng)導(dǎo)者，通過明確角色和任務(wù)要求，激勵(lì)下屬向著既定的目標(biāo)活動(dòng)，并且盡量考慮和滿足下屬的社會(huì)需要，通過協(xié)作活動(dòng)提高下屬的生產(chǎn)率水平。戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者具有戰(zhàn)略管理思想，善于戰(zhàn)略思維，具有戰(zhàn)略能力，掌握戰(zhàn)略實(shí)施藝術(shù)，從事研究和制定戰(zhàn)略決策，指導(dǎo)企業(yè)開拓未來的企業(yè)高層決策群體。作為一個(gè)政治家和政治領(lǐng)袖，蔣介石是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)家而不是一個(gè)戰(zhàn)略家。

：“運(yùn)籌椎幅之中，決勝千里之外，我不如張良；定國(guó)安邦，安撫百姓，供應(yīng)軍需，保證糧道暢通，我不如蕭何；統(tǒng)領(lǐng)百萬大軍，戰(zhàn)必勝，攻必克，我不如韓信。這三個(gè)人，都是人中豪杰，但我能用他們?nèi)耍@就是我奪取天下的原因?！蹦Ω☉?yīng)用材料）世界上最大的半導(dǎo)體生產(chǎn)設(shè)備制造商擔(dān)任首席執(zhí)行官

說說看你傾向哪種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型？請(qǐng)用你接觸到或搜集到的實(shí)例說明。領(lǐng)導(dǎo)理論（一）領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論特質(zhì)——狹義：指?jìng)€(gè)性特質(zhì)?！熬褪且粋€(gè)人給他人的印象”（如形象、氣質(zhì)、語言風(fēng)格及基礎(chǔ)性、習(xí)慣性的心理結(jié)構(gòu)和行為方式?！獜V義：包括生理、心理、行為和觀念的所有特征。最初的特質(zhì)理論認(rèn)為：“存在天生或天才的領(lǐng)導(dǎo)者。有些人所具有的特殊形象或特殊個(gè)性使其成了領(lǐng)導(dǎo)[如身高、相貌、語言等外貌特征（司馬遷在《史記》里對(duì)黃帝是這樣描寫的：“生而神靈，弱而能言，幼而徇齊，長(zhǎng)而敦敏，成而聰明。

20世紀(jì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)及行為進(jìn)行系統(tǒng)研究的嘗試。研究依據(jù)和方法是從優(yōu)秀的人物身上尋找共同的東西，人們希望了解：為什么他們能夠成為領(lǐng)導(dǎo)？什么是領(lǐng)導(dǎo)力的決定因素？領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)別于普通人的到底是什么？周恩來蔣介石蔣和周十分重視人格、慎獨(dú)、隱忍方面的修煉。都崇尚儉樸、清潔、節(jié)制的生活方式。二人都保持多年軍旅生涯的習(xí)慣，如都不抽煙(蔣甚至連茶都不喝只喝白開水)，即使是破衣服，也講究?jī)x容一絲不茍。《蔣介石日記》表明蔣平時(shí)十分注重自身的反思，“見艷女心動(dòng)，記大過一次”。而周則有錯(cuò)立即主動(dòng)做檢討。相信你沒有見過衣服邋遢的蔣或周的歷史照片。蔣的坐姿永遠(yuǎn)都是腰板挺直。蔣在30年代曾經(jīng)全國(guó)開展了“新生活運(yùn)動(dòng)”以促進(jìn)國(guó)人養(yǎng)成講究衛(wèi)生等習(xí)慣。而周在中學(xué)期間就有個(gè)“個(gè)人修養(yǎng)要?jiǎng)t”，當(dāng)了總理后立的家規(guī)也不少。都愛穿中山裝都尊崇儒學(xué)都有反省的習(xí)慣危機(jī)時(shí)刻對(duì)領(lǐng)導(dǎo)都是忠心不二他們必須是最善于學(xué)習(xí)的人。他們具有極好的特質(zhì)——經(jīng)常主動(dòng)采取行動(dòng)而不是空談，能夠承擔(dān)責(zé)任而不是逃避，能夠承受巨大壓力和挫折而不是怯懦，能夠洞察別人看不到的商機(jī)和危機(jī)而不遲緩和麻木。該理論主要關(guān)注根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)效果的好壞，找出好的領(lǐng)導(dǎo)者與差的領(lǐng)導(dǎo)者在個(gè)人品質(zhì)或特性方面有哪些差異，由此就可確定優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些特性。領(lǐng)導(dǎo)者的主要特質(zhì)包括：智力水平、自信心、決心、正直、社會(huì)交往能力。

李小琳：1961年出生，1988年獲清華大學(xué)電力系統(tǒng)及自動(dòng)化專業(yè)工學(xué)碩士學(xué)位，后往美國(guó)麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院任訪問學(xué)者。2008年，任中電國(guó)際董事長(zhǎng)。她曾被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為2007年全球商界女強(qiáng)人。談家庭“傳統(tǒng)觀念的‘女強(qiáng)人’是忽視自己的性別，趨向男性化的行事風(fēng)格……‘女強(qiáng)人’，首先在于女性之美，不是浮光掠影，而是持續(xù)的自然、善良與慈愛……女性具有耐心、堅(jiān)韌的特性，而這正是企業(yè)家所必備的素質(zhì)，減少了好高騖遠(yuǎn)、好大喜功造成的被動(dòng)，女性相對(duì)平和、細(xì)膩的性格使她們?cè)谔幚韱栴}時(shí)相對(duì)比較穩(wěn)妥。誰的方式更有效高明是一位空調(diào)銷售公司的總經(jīng)理。他剛接到有關(guān)公司銷售狀況的最新報(bào)告：銷售額比去年同期下降了25％、利潤(rùn)下降了10％，而且顧客的投訴上升。更為糟糕的是，公司內(nèi)部員工紛紛跳槽，甚至還有幾名銷售分店的經(jīng)理提出辭呈。他立即召集各主管部門的負(fù)責(zé)人開會(huì)討論解決該問題。會(huì)上，高總說：“我認(rèn)為，公司的銷售額之所以下滑都是因?yàn)槟銈冾I(lǐng)導(dǎo)不得力。公司現(xiàn)在簡(jiǎn)直成了俱樂部。每次我從賣場(chǎng)走過時(shí)，我看到員工們都在各處站著，聊天的、煲電話煲的，無處不有，而對(duì)顧客卻視而不見。他們關(guān)心的是多拿錢少干活。要知道，我們經(jīng)營(yíng)公司的目的是為了賺錢，賺不到錢，想多拿錢，門兒都沒有。你們必須記住，現(xiàn)在我們迫切需要的是對(duì)員工的嚴(yán)密監(jiān)督和控制。我認(rèn)為現(xiàn)在有必要安裝監(jiān)聽裝置，監(jiān)聽他們?cè)陔娫捓镎勑┦裁矗?duì)話記錄下來，交給我處理。當(dāng)員工沒有履行職責(zé)時(shí)，你們要警告他們一次，如果不聽的話，馬上請(qǐng)他們走人……”部門主管們對(duì)高總的指示都表示贊同。惟有銷售部經(jīng)理李燕提出反對(duì)意見。她認(rèn)為問題的關(guān)鍵不在于控制不夠，而在于公司沒有提供良好的機(jī)會(huì)讓員工真正發(fā)揮潛力。她認(rèn)為每個(gè)人都有一種希望展示自己的才干，為公司努力工作并做出貢獻(xiàn)的愿望。所以解決問題的方式應(yīng)該從和員工溝通入手，真正了解他們的需求，使工作安排富有挑戰(zhàn)性，促使員工們以從事這一工作而引以自豪。同時(shí)在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，花大力氣對(duì)員工進(jìn)行專門培訓(xùn)。行為理論

領(lǐng)導(dǎo)行為理論著重分析領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)其組織成員的影響，目的是找到所謂最佳的領(lǐng)導(dǎo)行為和風(fēng)格。集中在兩個(gè)方面：一是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)是什么，是工作的任務(wù)績(jī)效，還是群體維系？二是領(lǐng)導(dǎo)者的決策方式，即下屬的參與程度。工作導(dǎo)向員工導(dǎo)向當(dāng)傳聞趙云投奔曹操時(shí)，劉備冷靜地表現(xiàn)出對(duì)下屬的信任：“子龍是我故交，安肯反乎？”“子龍從我于患難，心如鐵石，非富貴所能動(dòng)搖也。”信任正是企業(yè)發(fā)展的基石，是人際關(guān)系處理與溝通的催化劑。

員工導(dǎo)向張飛喝酒誤事，失去徐州欲自刎，劉備勸阻，奪劍擲地說：“兄弟如手足，妻子如衣服；衣服破，尚可縫；手足斷，安可續(xù)？”劉備通曉人性，適時(shí)激勵(lì)，張飛怎不會(huì)誓死效忠？

關(guān)懷維度下一頁定規(guī)維度1945年，美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)商業(yè)研究所發(fā)起了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為研究的熱潮開始，研究人員設(shè)計(jì)了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)行為描述調(diào)查表列出了1000多種刻畫領(lǐng)導(dǎo)行為的因素，通過逐步概括和歸類，最后將領(lǐng)導(dǎo)行為概括為兩個(gè)方面，即“關(guān)心人”和“關(guān)心工作”。管理方格理論1.19.91.9對(duì)工作的關(guān)心9.1

.

對(duì)人的關(guān)心5.5⑴1.1：放任式管理⑵9.1：任務(wù)式管理⑶1.9：俱樂部式的管理⑷9.9：團(tuán)隊(duì)式的管理⑸5.5：中間道路式管理下一頁練習(xí)■

■楊修看穿曹操心事，“雞肋者，食之無味，棄之有肉”，點(diǎn)出曹操進(jìn)退兩難的窘境，導(dǎo)致楊修被曹操所殺?！鞍榫绨榛ⅰ?，如何與上司相處，戒驕戒躁，全身而退，充滿著智慧的結(jié)晶。

什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式有效？請(qǐng)用你接觸到或搜集到的實(shí)例加以說明。下一頁課堂討論基本觀點(diǎn)：情景理論認(rèn)為，不存在一種普遍適用、唯一正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，只有結(jié)合具體情景，因時(shí)、因地、因事、因人制宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，才是有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。其基本觀點(diǎn)可用下式反映：有效領(lǐng)導(dǎo)=F(領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境)即有效地領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)自身、被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)過程所處的環(huán)境的函數(shù)?！澳繕?biāo)-途徑”理論

返回情景理論菲德勒權(quán)變理論：他指出了一個(gè)“有效領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模型”，其中包含了兩種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和三種情景因素，三種情景因素又分別可組成八個(gè)明顯不同的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)方式只有與環(huán)境類型相適應(yīng)，才能獲得有效的領(lǐng)導(dǎo)。菲德勒提出了一種領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變模型，認(rèn)為任何領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)均可能有效，其有效性完全取決于是否適應(yīng)所處的環(huán)境。環(huán)境影響因素主要有三個(gè)方面：菲德勒的權(quán)變思想同中國(guó)古代著名軍事家孫武的思想很相似。兵無常勢(shì)，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神。因敵而變、因事而變、因人制宜、因事制宜的權(quán)變規(guī)律；“知己知彼”、“懸權(quán)而動(dòng)”、“奇正相變”、“料敵制勝”的權(quán)變方法“目標(biāo)-途徑”理論情景要素

行為方式

領(lǐng)導(dǎo)有效性

下級(jí)特性環(huán)境特點(diǎn)指示型領(lǐng)導(dǎo)支持型領(lǐng)導(dǎo)參與型領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)型領(lǐng)導(dǎo)滿足需要提高績(jī)效決定

導(dǎo)致

返回領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論①指導(dǎo)型(高任務(wù)——低關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者定義角色，告訴下屬應(yīng)該干什么、怎么干以及何時(shí)何地去干。②推銷型(高任務(wù)——高關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者同時(shí)提供指導(dǎo)性的行為與支持性的行為。③參與型(低任務(wù)——高關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者與下屬共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者的主要角色是提供便利條件與溝通。④授權(quán)型(低任務(wù)——低關(guān)系)。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少的指導(dǎo)或支持。如果你是某公司的總經(jīng)理,在周末收到一個(gè)重要客戶的電話?？蛻舴浅Ｖ?因?yàn)樗麄兿蚬举?gòu)買的設(shè)備出了故障,需要緊急更換零部件。但是這個(gè)公司全體人員都下班了。在這種情況下,你認(rèn)為應(yīng)該采取哪種做法?A.告訴顧客周末找不到人,下周一一定幫他解決。B.認(rèn)為這個(gè)客戶很重要,找人很麻煩,親自處理。C.打電話給主管經(jīng)理讓他設(shè)法馬上處理。D.請(qǐng)值班人員打電話給主管經(jīng)理安排處理。返回走進(jìn)管理1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勗趺蠢斫馐裁词穷I(lǐng)導(dǎo)、怎樣進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？2、怎樣理解領(lǐng)導(dǎo)方式及有關(guān)理論?3、舉例說明各種領(lǐng)導(dǎo)方式的優(yōu)缺點(diǎn)4、在學(xué)完本單元后，作為領(lǐng)導(dǎo)者自我評(píng)價(jià)一下，你的長(zhǎng)處與不足是什么？返回思考與訓(xùn)練[管理提示]領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是什么領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)歸根到底只有一句話：面對(duì)現(xiàn)實(shí)，果斷行動(dòng)?！ㄓ秒姎釭E前總裁：杰克.韋爾奇[管理提示]斯托格第爾——沙特爾定律管理學(xué)家斯托格第爾和沙特爾認(rèn)為，組織中領(lǐng)導(dǎo)要將工作和人際關(guān)系結(jié)合起來，只有將兩種領(lǐng)導(dǎo)方式結(jié)合起來，才是一個(gè)有效和受人尊敬的領(lǐng)導(dǎo)者。介紹領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)，分析人性假設(shè)理論和與之相對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，重點(diǎn)研究管理方格理論，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行分析。返回單元小結(jié)提高領(lǐng)導(dǎo)的有效性工作實(shí)施準(zhǔn)備。要“吃透兩頭”；配置好資源。工作部署。選準(zhǔn)時(shí)機(jī)；部署任務(wù)；實(shí)行嚴(yán)格的工作責(zé)任制。指導(dǎo)與激勵(lì)。工作協(xié)調(diào)。返回橫向協(xié)調(diào)方式——制度方式⑴對(duì)經(jīng)常性業(yè)務(wù)與工作制定標(biāo)準(zhǔn)、程序與規(guī)范；⑵通過例會(huì)制度進(jìn)行協(xié)調(diào)；⑶建立有聯(lián)系的橫向部門之間的信息溝通制度；⑷采用聯(lián)合辦公和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的形式進(jìn)行協(xié)調(diào)。返回橫向協(xié)調(diào)方式——組織方式⑴建立常設(shè)委員會(huì)或任務(wù)小組⑵依需要設(shè)立臨時(shí)性的委員會(huì)或任務(wù)小組⑶由一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來分管⑷設(shè)置專職的協(xié)調(diào)部門，專司協(xié)調(diào)工作。返回橫向協(xié)調(diào)方式——人際關(guān)系方式⑴培養(yǎng)健康融合的組織文化，建立合作、融洽的人際關(guān)系；⑵使需要密切配合的部門合署辦公；⑶建立基層管理運(yùn)營(yíng)組織。返回指揮藝術(shù)（一）載體不同的指揮形式(二)強(qiáng)制程度不同的指揮形式(三)指示與規(guī)范返回（一）載體不同的指揮形式●口頭指揮(1)內(nèi)容表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確；(2)用語簡(jiǎn)潔有，詳略得當(dāng)；(3)講究語言藝術(shù)?！駮嬷笓](1)加強(qiáng)針對(duì)性；(2)增強(qiáng)規(guī)范性；(3)提高寫作質(zhì)量。例：請(qǐng)示●會(huì)議指揮

(1)控制會(huì)議的議題與規(guī)模、次數(shù)；(2)必須做好充分的會(huì)前準(zhǔn)備；(3)科學(xué)地掌握會(huì)議；(4)狠抓會(huì)議內(nèi)容的落實(shí)與反饋。返回請(qǐng)示標(biāo)題：關(guān)于*****的請(qǐng)示主送機(jī)關(guān)：***：正文：1.背景；2.請(qǐng)示事項(xiàng)；3.說明（必要性、可行性）；4.需說明的相關(guān)內(nèi)容。結(jié)尾：落款（時(shí)間、抄送）作業(yè)：每人寫一份請(qǐng)示（主送董事會(huì)或經(jīng)理）應(yīng)請(qǐng)示一個(gè)有一定難度的事項(xiàng)返回（二）強(qiáng)制程度不同的指揮形式●命令、決定(1)必須遵循客觀規(guī)律，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)；(2)必須采取簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)方式，并有很強(qiáng)的可操作性；(3)注意實(shí)施方式的藝術(shù)性和有效性。●建議與說服(1)要以平等的身份進(jìn)行交流；(2)管理者提出的見解、意見要有較高水平；(3)加強(qiáng)信息反饋與控制。●暗示、示范(1)要有鮮明的目的性；(2)選擇恰當(dāng)?shù)男袨榉绞剑?3)要有其他形式的有機(jī)配合。

返回（三）指示與規(guī)范●指示對(duì)某一管理問題做出的一次性指令或要求?！褚?guī)范用以解決某一類問題的原則、程序、辦法。返回本節(jié)主要掌握權(quán)力的構(gòu)成機(jī)制，如何科學(xué)運(yùn)用權(quán)力，指揮的形式與要領(lǐng)，特別是工作協(xié)調(diào)。

返回單元小結(jié)測(cè)試你的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)(詳見實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)大綱）返回自我評(píng)估【校園體驗(yàn)】晚上11點(diǎn)多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時(shí)樓門和校門已經(jīng)關(guān)閉，人們都沉睡在夢(mèng)中，只有鄰近的幾個(gè)宿舍的學(xué)生驚醒，水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急……假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險(xiǎn)為夷，請(qǐng)分組進(jìn)行討論。假如由你指揮，如何提出指揮方案？返回思考與訓(xùn)練1、怎樣理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來源?2、怎樣正確地運(yùn)用權(quán)力?3、怎樣實(shí)現(xiàn)有效指揮?

返回思考與訓(xùn)練看球賽引起的風(fēng)波

(詳見案例5.1）運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析案例，培養(yǎng)處理矛盾與指揮的能力。分析與思考：1、車間主任會(huì)采取什么舉動(dòng)？2、你認(rèn)為二班年輕人的作法合理嗎？3、在一個(gè)組織中如何采取有效措施解決群體需要與組織目標(biāo)的沖突？4、如果你是這位車間主任，應(yīng)如何處理這件事？返回案例分析

激勵(lì)理論

返回人類學(xué)家達(dá)爾文，小的時(shí)候有一天是這樣回去的，他爸一看就知道口袋里有什么東西啊！這邊掏出來是只四腳蛇，這邊掏出來是只金龜子。小心不要咬到腿了。不會(huì)的，長(zhǎng)大以后成為人類學(xué)家。如果你的小寶是回來是這樣子的？口袋里是什么東西??？啊呀！啪一下，看你象個(gè)四腳蛇，趕快去讀書！一天到晚玩蛇！這一打，打掉個(gè)人類學(xué)家，這就是沒有激勵(lì)。

去年有個(gè)女的來上海，專門研究非洲的猩猩珍古德，她在四歲的時(shí)候，有天下午不見，她媽媽到處找她。不見了，幾乎都要到警察局報(bào)案了，黃昏的時(shí)候，那個(gè)家伙出現(xiàn)了，手上拿兩個(gè)雞蛋，一身雞毛，頭上還有點(diǎn)雞屎，媽，我孵了一下午孵不出小雞。原來躲到雞籠里邊。她媽媽一看，啊呀！我的天那！趕快洗個(gè)澡，我們吃完飯研究一下雞蛋是怎么孵的。吃完飯以后母女兩個(gè)講了半天也講不清楚。她媽媽又不動(dòng)物學(xué)家。第二天她媽媽親自到學(xué)校里問老師，回來再告訴珍古德。那時(shí)候她才四歲，這種觀念叫做激勵(lì)。如果是你的女兒一個(gè)下午不見了，結(jié)果從雞籠里出來了，啪嗒！一下子下去，她哭了，你笑了。這樣子其實(shí)叫做沒有激勵(lì)。

興趣是參與的動(dòng)力，參與是興趣的起點(diǎn)。激勵(lì)的巨大源泉在于所參與的活動(dòng)本身。

返回本節(jié)點(diǎn)睛激勵(lì)含義1、激勵(lì)的涵義激勵(lì)：利用某種外部誘因調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在地動(dòng)力，朝向期望目標(biāo)前進(jìn)的心理。

2、激勵(lì)在管理中的作用。其核心作用是調(diào)動(dòng)人的積極性。

3、激勵(lì)的特點(diǎn)。最顯著的特點(diǎn)是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性和自覺自愿性。下一頁[管理提示]欲動(dòng)天下者，先動(dòng)天下人之心；欲動(dòng)天下人之心，必先動(dòng)己之心。激勵(lì)過程激勵(lì)過程模式激勵(lì)的實(shí)質(zhì)過程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動(dòng)機(jī)）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力）。誘因：外部刺激驅(qū)力：需要心理緊張動(dòng)機(jī)產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要滿足激勵(lì)的過程模式

返回激勵(lì)理論

1、需要層次論2、雙因素論3、期望理論4、公平理論返回1、需要層次論美國(guó)著名行為科學(xué)家，亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamH.Maslow,1908-1970)于1943年和1954年先后發(fā)表了《人類動(dòng)機(jī)的理論》和《動(dòng)機(jī)和人》兩部著作，闡述了他的需要理論

下一頁基本要點(diǎn)：①人的行為是由動(dòng)機(jī)引起，而動(dòng)機(jī)又是由人的需要決定的，需要是行為的本源，動(dòng)機(jī)是直接原因。②需要是內(nèi)在的、天生的、下意識(shí)地。③需要由低到高分為兩級(jí)五層：生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。當(dāng)?shù)图?jí)需要得到基本滿足后就會(huì)追求高一級(jí)的需要。④只有尚未滿足的需要才有激勵(lì)作用。⑤在一定時(shí)期，人的行為是由主導(dǎo)需要（優(yōu)勢(shì)需要）決定的。1、需要層次論關(guān)于需求層次論的有關(guān)說明:①特殊情況下，需要可以跳躍。層次從低到高并非固定，有許多例外情況，有人“為了理想、崇高社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值觀”可置安全于不顧，如馬克思、江姐、蔣筑英等。返回②折回現(xiàn)象。當(dāng)高層需要得不到滿足，人們又會(huì)回到對(duì)低級(jí)需要的追求。③不同國(guó)家情況不同。④需要滿足的邊際效用遞減。⑤需要不可能完全滿足。發(fā)展中國(guó)家發(fā)達(dá)國(guó)家⑤④②①③⑤④③②①“東家，我對(duì)不住你?！迸芙值鸟R荀來向喬致庸辭號(hào)，并且遞上了辭呈?？粗o呈，喬致庸想問個(gè)明自?！皼]什么，我就是想走?！瘪R荀不太愿意透露實(shí)情。面對(duì)這樣的回答，喬致庸只能說：“準(zhǔn)了，清賬走了吧?！睂O茂才喬致庸明白了孫茂才的意思，趕緊接著轉(zhuǎn)回話：“對(duì)，是這樣，你的事情我得和各大掌柜的商量完了才能決定。所以你就不要著急，回去等我的消息吧。”接著不客分說，把馬荀椎了回去。借機(jī)穩(wěn)住了馬荀，喬致庸和孫茂才欣喜不已。因?yàn)轳R荀在全包頭都算是很搶手的人才，但先穩(wěn)住不行，要想辦能夠留住馬荀問題才算真正解決。聚全廳里，喬致庸請(qǐng)大家吃飯，同時(shí)，宣布他新制定的店規(guī)?！安还苁且粐?guó)一家一店，要想興旺，就得有人手，我想在我們的店規(guī)里再加上一條?！薄耙院蠓彩菍W(xué)徒四年出師，愿意留在店里當(dāng)伙計(jì)的，一律頂一厘的身股，以后逐年按勞績(jī)?cè)黾??！甭牭竭@樣說，伙計(jì)們立刻產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反應(yīng)。“比方說錢莊的馬荀，這樣的人才，復(fù)字號(hào)八成生意都是他做的，我們?yōu)槭裁床荒芙o他一分身股將他留下呢?”得到東家這樣的贊賞，馬茍激動(dòng)不已．“東家，你把我辭號(hào)的信還我吧?！瘪R荀再次出現(xiàn)在喬致庸的屋子里。“不光我一個(gè)人，大家伙都不愿意走了”，“我現(xiàn)在頂兩年的身股，到了賬期，就是頂幾百兩銀子，誰還愿意走啊?”“東家，你讓我留下吧，馬荀保證以后好好跑街，給復(fù)盛公多賺銀子?！眴讨掠孤冻龅靡獾男θ?，把辭呈還給了馬荀，辭職風(fēng)波徹底解決了。晉商“身股”也就是企業(yè)的東家給管理人員的干股，憑干股參與分紅，而這個(gè)干股是由東家根據(jù)管理人員的業(yè)績(jī)、職務(wù)、工齡來給的。自從晉商創(chuàng)立了身股制后，中國(guó)很多企業(yè)都采取了身股制對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的啟示：同一環(huán)境中不同的人有不同的需要，同一個(gè)人不同的時(shí)期有不同的需要。了解激勵(lì)對(duì)象的需要，采取相應(yīng)措施。需要層次激勵(lì)因素（追求的目標(biāo)）

應(yīng)用

生理需要工資和獎(jiǎng)金各種福利工作環(huán)境足夠的薪金、舒適的工作環(huán)境、適度的工作時(shí)間、住房和福利設(shè)施、醫(yī)療保險(xiǎn)等

安全需要職業(yè)保障意外事故的防止雇傭保證、退休養(yǎng)老金制度、意外保險(xiǎn)制度、安全生產(chǎn)制度、危險(xiǎn)工種營(yíng)養(yǎng)福利制度

社交需要

友誼團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同建立和諧的工作團(tuán)隊(duì)、建立協(xié)商和對(duì)話制度、互助金制度、聯(lián)誼小組、教育培養(yǎng)制度

尊重需要名譽(yù)和地位權(quán)力和責(zé)任人事考核制度、職銜、表彰制度、責(zé)任制度、授權(quán)

自我實(shí)現(xiàn)需要能發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)的環(huán)境具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、破格晉升制度、目標(biāo)管理、工作自主權(quán)2、雙因素論

基本觀點(diǎn)：①個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度在很大程度上決定著任務(wù)的成功與失敗。②影響工作態(tài)度的因素有兩類：保健因素和激勵(lì)因素。下一頁保健因素激勵(lì)因素金錢監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與行動(dòng)人際關(guān)系工作本身賞識(shí)進(jìn)步成長(zhǎng)的可能性責(zé)任成就③保健因素一旦給了就很難取消，且無激勵(lì)作用。2、雙因素論對(duì)管理實(shí)踐的啟示

（1）善于區(qū)分管理實(shí)踐中存在的兩類因素。（2）管理者應(yīng)動(dòng)用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實(shí)行工作內(nèi)容豐富化等來增加員工對(duì)工作的興趣，千方百計(jì)地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同時(shí)期、不同階層、不同組織，乃至每個(gè)人，最敏感的激勵(lì)因素是各不相同的，應(yīng)靈活地加以確定。

學(xué)生討論：哪些因素將影響人們工作的積極性。返回3、成就需要論人的基本需要三種：成就需要、權(quán)利需要和情誼需要。成就需要高低對(duì)一個(gè)人的發(fā)展、企業(yè)、國(guó)家的發(fā)展起重要作用。具有高成就需要的人的特點(diǎn)：事業(yè)心強(qiáng)，關(guān)心事業(yè)成?。贿M(jìn)取心強(qiáng)，喜歡挑戰(zhàn)性工作；不保守也不冒險(xiǎn)，采取現(xiàn)實(shí)主義，通過努力達(dá)到目標(biāo)；注意承擔(dān)責(zé)任；注意自己的影響‘不怕疲勞。成就欲經(jīng)過培訓(xùn)能夠提高。一個(gè)企業(yè)、國(guó)家的成敗、興衰與成就欲人數(shù)有關(guān)。幾種人性假設(shè)與需求層次之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系生理安全社交自尊自我實(shí)現(xiàn)復(fù)雜人（超Y理論）以金錢滿足需要以社會(huì)承認(rèn)滿足需要以工作安排滿足需要經(jīng)濟(jì)人（X理論）社會(huì)人參與管理自動(dòng)人（Y理論）X理論Y理論激勵(lì)的過程理論公平理論期望理論強(qiáng)化理論小劉去年進(jìn)入一家小有名氣地外資企業(yè)。這家公司實(shí)行工資保密制度，一般情況下，員工之間都不知道彼此的收入。但小劉對(duì)這份工作還是很滿意的，一方面公司人際關(guān)系和諧，氣氛輕松，工作雖累卻挺舒心；另一方面就是薪水也不錯(cuò)，底薪每月3000元，還有不固定的獎(jiǎng)金。小劉一門心思撲到了工作上，經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)還把工作帶回家做，而且也確實(shí)取得了顯著的成效。比如說，上次湖北的一個(gè)設(shè)備安裝項(xiàng)目，在小劉的努力下只用了1/3的時(shí)間就完成了，為公司節(jié)約了大量成本。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為此還專門寫了一份報(bào)告表?xiàng)钚?。同事們都很佩服他，主管也很賞識(shí)他。年終考核，人力資源主管對(duì)小劉的工作予以了高度評(píng)價(jià)，并告訴小劉公司將給他加薪15%。聽到這個(gè)消息，小劉高興極了。這不僅是錢的問題，也是公司對(duì)他的業(yè)績(jī)的肯定。同年進(jìn)入公司的小李卻開心不起來，因?yàn)樗衲甑臉I(yè)績(jī)并不好。午飯時(shí)兩人聊了起來，小李唉聲嘆氣的說：“你今年可真不錯(cuò)，不像我這倒霉，薪水都加不了，干來干去還是3900元，什么時(shí)候才有希望啊?！泵腿婚g小劉才意識(shí)到，原來小李的底薪比他高900元。他對(duì)小李并沒有意見，可是他想不通，即使不考慮業(yè)績(jī)，他們倆同樣的職務(wù)，小李的學(xué)歷、能力都不比他強(qiáng)，為什么工資卻比他高這么多呢？它不僅感到不公平，而且有一種上當(dāng)?shù)母杏X：我一直還以為自己的工資不低了，應(yīng)該好好干，原來別人的工資都比我高。他馬上就往人力資源部跑去……你能預(yù)測(cè)小劉道人力資源部都會(huì)說些什么嗎？這個(gè)問題不解決，他以后的工作表現(xiàn)將會(huì)怎樣1、公平理論公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出的基本內(nèi)容：公平理論認(rèn)為，人的工作積極性不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，更重要的是受其相對(duì)報(bào)酬的影響。這種相對(duì)報(bào)酬是指?jìng)€(gè)人付出勞動(dòng)與所得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種：下一頁（1）橫比，即在同一時(shí)間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。前者可稱為社會(huì)比較，后者可稱為歷史比較。貢獻(xiàn)報(bào)酬時(shí)間經(jīng)驗(yàn)努力知識(shí)忠誠(chéng)負(fù)責(zé)精神出勤率能力個(gè)人品格健康薪金晉升對(duì)工作成績(jī)的認(rèn)可領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)人際關(guān)系的改變工作特權(quán)挑戰(zhàn)性工作的獲得獎(jiǎng)金地位關(guān)于公平的判定——亞當(dāng)斯方程

老王同志的年終獎(jiǎng)老王辛苦了一年，年終獎(jiǎng)拿了1萬，左右一打聽，辦公室其他人年終獎(jiǎng)卻只有1千。老王按捺不住心中狂喜，偷偷用手機(jī)打電話給老婆：親愛的，晚上別做飯了，年終獎(jiǎng)發(fā)下來了，晚上咱們?nèi)ツ阋恢钡胗浿哪羌椅鞑蛷d，好好慶祝一下！老王辛苦了一年，年終獎(jiǎng)拿了1萬，左右一打聽，辦公室其他人年終獎(jiǎng)也是一萬，心頭不免掠過一絲失望?？煜掳嗟臅r(shí)候，老王給老婆發(fā)了條短信：晚上別做飯了，年終獎(jiǎng)發(fā)下來了，晚上咱們?nèi)ゼ议T口的那家川菜館吃吧。

老王辛苦了一年，年終獎(jiǎng)拿了1萬，左右一打聽，辦公室其他人年終獎(jiǎng)都拿了一萬二。老王心中郁悶，一整天都感覺像壓著一塊石頭，悶悶不樂的。下班到家，見老婆正在做飯，嘟嘟囔囔地發(fā)了一通牢騷，老婆好說歹說勸了半天，老王才想開了些，哎，聊勝于無吧。把正在玩電腦的兒子叫過來，摸給他一百塊：去，到門口川菜館買兩個(gè)菜回來，晚飯?jiān)蹅兗觾蓚€(gè)菜。老王辛苦了一年，年終獎(jiǎng)拿了1萬，左右一打聽，辦公室其他人年終獎(jiǎng)都拿了五萬。老王一聽，肺都要?dú)庹?，立馬沖到經(jīng)理室，理論了半天，無果。老王強(qiáng)忍著怒氣，在辦公室憋了一整天?；氐郊?，一聲不吭地生悶氣，瞥見兒子在玩電腦，突然大發(fā)雷霆：你個(gè)沒出息的東西，馬上要考試了，還不趕緊去看書，再讓我看到你玩電腦，老子打爛你的屁股！1、公平理論對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）必須將相對(duì)報(bào)酬作為有報(bào)酬作為有效激勵(lì)的方式。（2）盡可能實(shí)現(xiàn)相對(duì)報(bào)酬的公平性。返回

面對(duì)不公平的東西,不要抱怨,你的不公平可能恰恰是別人的公平。所以,你不如去努力的奮斗,爭(zhēng)取你自己最合適的公平。

美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系來研究激勵(lì)的過程?；居^點(diǎn)：①人們工作的動(dòng)機(jī)是因?yàn)檫@些工作和組織目標(biāo)有助于達(dá)成自己的目標(biāo)，以滿足需要。3、期望理論（弗魯姆1964年提出）②追求目標(biāo)的強(qiáng)度與目標(biāo)價(jià)值及其達(dá)到的可能性成正比。激勵(lì)力量=目標(biāo)效價(jià)×期望概率M(Motivation)=V(Valence)×E(Expeotancy)③目標(biāo)效價(jià)與期望概率的不同組合會(huì)產(chǎn)生不同的激勵(lì)力量。分強(qiáng)、中、弱激勵(lì)。④簡(jiǎn)化的期望模式：個(gè)人努力概率取得績(jī)效關(guān)聯(lián)組織獎(jiǎng)勵(lì)效價(jià)滿足個(gè)人需要程度。對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）一定要選擇員工感興趣、評(píng)價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段。（2）凡是想起廣泛激勵(lì)作用的工作項(xiàng)目，都應(yīng)是大多數(shù)人經(jīng)過努力能實(shí)現(xiàn)的。返回學(xué)生討論：若人們的工作不能滿足其需要的程度將產(chǎn)生怎么樣消極后果?；居^點(diǎn)：①行為是結(jié)果的函數(shù)。強(qiáng)化目的在于行為改造。②行為強(qiáng)化的類型a正強(qiáng)化：用物質(zhì)或精神鼓勵(lì)及時(shí)肯定其行為，使此行為再現(xiàn)。3、強(qiáng)化理論

（Reinforcementtheory，[美]斯金納(B.F.Skinner）

b負(fù)強(qiáng)化：預(yù)先告知不良績(jī)效可能引起的不良后果，以規(guī)避不良行為。c懲罰：對(duì)消極行為給予及時(shí)處罰，以減少此行為。d自然消退（忽視）：指對(duì)不需要的行為不給予強(qiáng)化，使之逐步衰減、消退。③強(qiáng)化方式:連續(xù)強(qiáng)化、間歇強(qiáng)化。喬利民的管理方法有什么問題？

喬利民是一位工程師，他在技術(shù)方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)科，每一位科員都認(rèn)為他的工作都相當(dāng)出色的。不久前，原來的科長(zhǎng)調(diào)到另一個(gè)廠去當(dāng)技術(shù)副廠長(zhǎng)了。領(lǐng)導(dǎo)任命喬利民為技術(shù)科科長(zhǎng)。

喬利民上任后，下定決心要把技術(shù)科搞好，他以前在水平差的領(lǐng)導(dǎo)下工作過，知道這是一種什么滋味。在頭一個(gè)月內(nèi)，全科室的人都領(lǐng)教了喬利民的"新官上任三把火"。在第二天，小張由于汽車脫班，趕到廠里遲到了三分鐘，喬科長(zhǎng)當(dāng)眾狠狠地批評(píng)了他一頓，并說"技術(shù)科不需要沒有時(shí)間概念的人。"第二個(gè)星期，老李由于忙著接待外賓，一項(xiàng)技術(shù)改革提案晚交了一天，喬科長(zhǎng)又大發(fā)雷霆，公開表示，再這樣，要把老李調(diào)走。當(dāng)喬科長(zhǎng)要一份技術(shù)資料時(shí)，小林連著加班了三個(gè)晚上替他趕了出來，喬科長(zhǎng)連一句表揚(yáng)話也沒有。到了月底，喬科長(zhǎng)還在廠部會(huì)議了說，小林不能勝任工作，建議把小林調(diào)到車間去。

一年過去了。廠領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，技術(shù)科似乎出問題了，缺勤的人很多，不少人要求調(diào)動(dòng)工作，許多工作技術(shù)都應(yīng)付不過來。喬利民的管理方法有什么問題？廠領(lǐng)導(dǎo)是否應(yīng)該把喬利民調(diào)離？為什么？理解激勵(lì)的含義和實(shí)質(zhì),理解激勵(lì)的構(gòu)成要素,了解激勵(lì)的過程模式,理解和運(yùn)用激勵(lì)的各種理論。返回單元小結(jié)思考與訓(xùn)練1、結(jié)合實(shí)際談?wù)勗诠芾碇屑?lì)的重要性。2、怎樣理解激勵(lì)的含義。3、怎樣理解激勵(lì)模式?4、主要激勵(lì)理論的要點(diǎn)有哪些?5、搜集有關(guān)運(yùn)用激勵(lì)理論較成功的案例。

返回思考與訓(xùn)練如何提供激勵(lì)的有效性激勵(lì)實(shí)務(wù)

返回

激勵(lì)是一種內(nèi)心體驗(yàn)，管理是一種外在刺激。在合理外在刺激下的預(yù)期內(nèi)心體驗(yàn)，必然內(nèi)驅(qū)出預(yù)期的效率化行為。

返回本節(jié)點(diǎn)睛返回走進(jìn)管理1980年1月，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，一位身體硬朗、步履生風(fēng)、聲若洪鐘的老人，正在與護(hù)士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士。但是，護(hù)士卻嚴(yán)守規(guī)章制度毫不退讓。這位真是“有眼不識(shí)泰山”，她怎么也不會(huì)想到，這位衣著樸素的老者，竟是通用電氣公司總裁，一位曾被公認(rèn)為世界電氣業(yè)權(quán)威雜志——美國(guó)《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營(yíng)家”的世界企業(yè)巨子斯通先生。護(hù)士也根本無從知曉，斯通探望的女士，并非斯銅的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。哈桑后來知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá)16小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績(jī)一度在全美各地區(qū)評(píng)比中名列前茅。正是這種有效的感情激勵(lì)管理，使得通用電氣公司事業(yè)蒸蒸日上。評(píng)管理是一門藝術(shù)，人才管理是藝術(shù)的光點(diǎn)，人才管理中的員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，優(yōu)秀的企業(yè)人才是企業(yè)得以發(fā)展壯大的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)計(jì)有效的員工激勵(lì)體制，可以提高員工的工作積極性使他們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中有歸屬感，集體榮譽(yù)感，形成一個(gè)團(tuán)體精神，使其在不同企業(yè)文化不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)組織者的最大期望目標(biāo)。管理行為被管理者需求環(huán)境目標(biāo)成就興趣體驗(yàn)人際互動(dòng)物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)激勵(lì)的實(shí)現(xiàn)思想教育返回假設(shè)你在某單位工作，你愿意從事什么樣的工作？比如：自己是否愛好的、是否具有挑戰(zhàn)性的、工作從頭到尾作的要完整的等幾個(gè)方面。

返回問例

一位聰明的猶太人說：“給小費(fèi)或發(fā)獎(jiǎng)金一定要早?！北热缒闳ゾ瓢?，要第一杯酒的時(shí)候，你就大方地把小費(fèi)交給酒保，而絕不要等到走的時(shí)候再給。這樣做你會(huì)享受到最好的服務(wù)，而且還不會(huì)喝到假酒。后來，這位聰明的猶太人無論在個(gè)人生活中，還是工作中，他都遵守了這個(gè)原則。有一次，這位猶太人的全家和另一個(gè)家庭一起，到多米尼加的一個(gè)“全包式”家庭度假村度假，兩個(gè)家庭都有年幼的孩子。到了之后，他們發(fā)現(xiàn)所謂的“全包”竟然還包括每家分配一個(gè)保姆，而且是每天全天候服務(wù)。這時(shí)候，猶太人驚得目瞪口呆。一到度假村，猶太人就給了保姆一筆豐厚的小費(fèi)，她非常悉心地照料猶太人的孩子，十分熱情也十分愉快。另一家則是走傳統(tǒng)路線：他們?cè)谕朔康臅r(shí)候把小費(fèi)交給保姆。但是，在整整一星期的度假過程中，他們的保姆一直死氣沉沉，她根本沒有感到一點(diǎn)樂趣。因此，他們最后給的小費(fèi)是多是少都已沒有意義，他們的慷慨來得太晚了，沒有起到任何作用。2004年全球經(jīng)濟(jì)一片繁榮，這位猶太人下定決心要舉辦一系列的財(cái)富論壇。他很清楚，接下來的一年里，自己的團(tuán)隊(duì)必須付出百分之一萬的努力。于是，他在紐約州威斯切斯特美麗的道樂飯店舉行了一次周末全體職員會(huì)議。會(huì)議開始時(shí)，他做的第一件事就是發(fā)給在場(chǎng)的每一個(gè)人一個(gè)信封，里面裝著1萬美金。猶太人告訴大家：“這只是一個(gè)開始，以后你們的財(cái)富將滾滾而來。”這次的周末策劃，是這位猶太人所在公司歷史上最有成果的一次。結(jié)果，他的部下紛紛給家里打電話，都跟丈夫或妻子提起了這筆獎(jiǎng)金。職員們的配偶對(duì)他們說：“周末你也要好好工作，我會(huì)把家里照顧好的?！睂?duì)在場(chǎng)的一些人來說，這1萬美元相當(dāng)于他們1/4的年薪。這筆錢出乎所有人的意料，它讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)有了煥然一新的感覺?，F(xiàn)在每次團(tuán)隊(duì)出去進(jìn)行周末活動(dòng)，每個(gè)人都會(huì)期待著那個(gè)信封；而猶太人也從沒有讓他們失望過，因?yàn)檫@是他們應(yīng)得的。這是什么激勵(lì)方式？薪酬持股計(jì)劃靈活工作日程目標(biāo)管理酒店員工激勵(lì)長(zhǎng)沙某一四星級(jí)酒店，酒店組織領(lǐng)導(dǎo)班子制定了一項(xiàng)員工激勵(lì)的政策。酒店內(nèi)部所有部門--餐飲部，前廳部，客房部，PA部，保安部等等。在每月月末舉行一次總結(jié)大會(huì)，每位成員都參與，每個(gè)部門都要推舉一位優(yōu)秀的員工，在大會(huì)上公開表彰評(píng)為服務(wù)明星，還有榮譽(yù)證書和一筆獎(jiǎng)金，優(yōu)秀員工的評(píng)選不論資歷背景，不論年齡，不論性別，也不論學(xué)歷。這種人力資源管理模式無疑對(duì)酒店員工能起到激勵(lì)作用，能夠在酒店內(nèi)部產(chǎn)生一種積極向上的氛圍。1.物質(zhì)激勵(lì)飯店通過物質(zhì)刺激的方法鼓勵(lì)員工工作。這是一種普遍有效方法。主要方式有：發(fā)放獎(jiǎng)金，工資，福利，津貼，這屬于正面激勵(lì)，負(fù)面激勵(lì)如記過，罰款等。如廣州白天鵝賓館，有做到一年的員工，每月獎(jiǎng)勵(lì)一百元，做到兩年的，每月獎(jiǎng)勵(lì)兩百，依次類推，這種方法可以很好的留住員工，不至于人才的流失。建立一個(gè)工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能得到充分肯定。例如：美國(guó)的費(fèi)爾非爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個(gè)分支，他們的客房清掃人員在特別繁忙的日子里可以“競(jìng)標(biāo)”打掃更多的房間，每打掃一個(gè)房間就能得到相應(yīng)的獎(jiǎng)酬。2.精神激勵(lì)表揚(yáng)可以提高員工工作的積極性，那么批評(píng)會(huì)不會(huì)對(duì)員工激勵(lì)起到相反的作用呢？應(yīng)怎樣進(jìn)行科學(xué)的表揚(yáng)與批評(píng)？返回課堂討論溝通返回課堂思語表達(dá)和溝通的能力是非常重要的。不論你做出了怎樣優(yōu)秀的工作，不會(huì)表達(dá)，無法讓更多的人去理解和分享，那就幾乎等于白做。所以，在學(xué)習(xí)階段，你不可以只生活在一個(gè)人的世界中，而應(yīng)當(dāng)盡量學(xué)會(huì)與各階層的人交往和溝通，主動(dòng)表達(dá)自己對(duì)各種事物的看法和意見，甚至在公眾集會(huì)時(shí)發(fā)表演講，鍛煉自己的表達(dá)能力。作為當(dāng)代中國(guó)的大學(xué)生，你應(yīng)該不再只是被動(dòng)地等待別人告訴你應(yīng)該做什么，而是應(yīng)該主動(dòng)去了解自己要做什么，并且規(guī)劃它們，然后全力以赴地去完成。

溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒有有效的溝通，就會(huì)成為可怕的“植物人企業(yè)”。

返回本節(jié)點(diǎn)睛返回走進(jìn)管理溝通.doc一、溝通的基本模式二、溝通障礙與有效溝通三、溝通類型與溝通技巧四、溝通的語言藝術(shù)返回一、溝通的基本模式（一）溝通的涵義溝通：為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行雙向傳播與交流的過程。下一頁作用（１）控制成員的行為。

（２）激勵(lì)員工改善績(jī)效。

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問題，常常出來走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。（３）表達(dá)情感。（４）流通信息。

天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。以在中國(guó)的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國(guó)情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。反過來問到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。

——［法］拉羅什富科（二）管理溝通的要素溝通主體、溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容、

溝通渠道、噪聲、反饋管理溝通過程社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對(duì)方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。上下級(jí)管理者 參謀人員 基層操作人員

鏈?zhǔn)結(jié)式輪式（星式）環(huán)式全通道式古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩(shī)：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。溝通形態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式集中性適中高低較高很低速度適中快（簡(jiǎn)單任務(wù)）慢（復(fù)雜任務(wù)）慢快快正確性高1.高（簡(jiǎn)單任務(wù)）2.低（復(fù)雜任務(wù)）低較高適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高低高很低全體成員滿足適中低高較低很高示例命令鏈鎖主管對(duì)四個(gè)部屬

工作任務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重非正式溝通（秘密消息）聯(lián)想公司在遇到問題時(shí)，可分為四個(gè)步驟來完成溝通過程：第一步，找到責(zé)任崗位直接去溝通；第二步，找該崗位的直接上級(jí)溝通；第三步，報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通；第四步，找到雙方共同上級(jí)去解決。溝通方式有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說∶“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。

秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。問題：從溝通的角度談一談秀才為什么沒有買到柴。語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)之上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。例自我介紹是求職面試的第一關(guān)，那么，怎樣的自我介紹才符合面試官的期望值，進(jìn)一步為你開啟綠色通行燈呢？成功案例·楊婉君版我叫楊婉君，很多人都以為這個(gè)名字是抄襲瓊瑤的，不過，的確是先有我這個(gè)“婉君”，然后才有了瓊瑤的那個(gè)“婉君”。但是，同學(xué)們覺得叫我婉君有點(diǎn)別扭，所以都叫我楊萬君（慢而重地讀出），您瞧，在這兒（順便指著簡(jiǎn)歷上的名字）我來自廣東潮汕地區(qū)，會(huì)講潮州話，由于媽媽是客家人，我也會(huì)講客家話，希望在工作當(dāng)中能夠用得上。在今天的候選人當(dāng)中，我是唯一的非名牌大學(xué)畢業(yè)生。實(shí)際上，我沒有考上名牌大學(xué)的原因是偏科，高考時(shí)數(shù)學(xué)沒及格，可我的文科成績(jī)，在班里一直是前幾名。一路走來，雖然經(jīng)歷了很多艱辛，但有很大的收獲，所以無論今天能否通過面試，我都非常感謝你們給了我這次面試的機(jī)會(huì)。在學(xué)習(xí)方面，我拿過兩次三等獎(jiǎng)學(xué)金。在學(xué)校做過新東方職業(yè)教育課程的校園代理，我的業(yè)績(jī)?cè)?0多個(gè)學(xué)生代理中一直排在前三名，當(dāng)然了，這和我的危機(jī)意識(shí)比較濃、熱愛學(xué)習(xí)是有關(guān)系的。我覺得大學(xué)生活使我學(xué)會(huì)了與人溝通，可能您會(huì)覺得，十個(gè)大學(xué)生有九個(gè)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己善于與人溝通，不過我依然覺得這是我大學(xué)里面最大的收獲。您從簡(jiǎn)歷上看得出來，我大學(xué)時(shí)在學(xué)生會(huì)工作了兩年半，從干事一直到副主席，這使我有機(jī)會(huì)同年齡和背景完全不同的人進(jìn)行交流，從學(xué)生到老師，從學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)到校外公司的高層，每一種溝通的方式和方法都不同，從而鍛煉了我的言語表達(dá)能力和與人溝通的能力。今天我來申請(qǐng)這個(gè)職位，主要是因?yàn)檫m合我的專業(yè)和興趣，我喜歡做銷售，在大學(xué)我賣過手機(jī)卡，推銷過英語課程，覺得推銷成功以后很有成就感。還有，我覺得自己具備推銷員的素質(zhì)，前面我說過，我在大學(xué)的推銷記錄一直是不錯(cuò)的。總的來說，我認(rèn)為自己非常適合這個(gè)崗位的要求，希望能給我一個(gè)機(jī)會(huì)。失敗案例·李雨晴版

李雨晴正好碰上了一個(gè)贊美她名字的面試官:“李雨晴，你的名字很好聽呀！”對(duì)此，李雨晴的應(yīng)答卻不盡如人意：“是嘛，謝謝！這個(gè)名字比較符合我的性格，雨是比較溫柔的，晴是比較熱烈的，我覺得我的個(gè)性既有順從的一面，也有比較熱烈積極的一面。”

點(diǎn)評(píng)：面試官夸獎(jiǎng)申請(qǐng)人的名字，一是發(fā)自內(nèi)心地贊美一下漂亮的名字，二是希望能夠在面試開始的時(shí)候，制造一種放松和諧的氣氛。李雨晴的回答卻犯了一個(gè)典型的交流錯(cuò)誤：失真。它聽起來很“美”，卻完全不真實(shí)，因?yàn)閷殞殢膵寢尪亲永锱莱鰜頃r(shí)，完全看不出性格是溫柔還是熱烈！這樣反映申請(qǐng)人急于表現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)果卻違反了最基本的“真誠(chéng)溝通”的原則。面試官本來想放松一下，結(jié)果反而被申請(qǐng)人的自夸弄得渾身起了雞皮疙瘩，覺得自己接下去要是不夸獎(jiǎng)他（她）一番，簡(jiǎn)直就沒法繼續(xù)交流了。

“哦，我來自肇慶，您去過嗎？”恰巧幾位面試官都沒有去過肇慶，當(dāng)場(chǎng)氣氛顯得十分尷尬。點(diǎn)評(píng)：一般來說，我們不鼓勵(lì)申請(qǐng)人“反問”面試官，尤其是這種有關(guān)個(gè)人信息而不是商業(yè)信息的私人問題。“其實(shí)我高中的成績(jī)是可以進(jìn)名牌大學(xué)的，但是高考時(shí)沒發(fā)揮好。我雖然不是來自名校，但是我相信自己絕對(duì)不比那些名牌大學(xué)畢業(yè)生差，我一直非?？炭?，每一次作文的得分都是優(yōu)，我發(fā)誓一定要比他們還要優(yōu)秀……”點(diǎn)評(píng)：為自己辯解，反而弄巧成拙，暴露了心理素質(zhì)差，經(jīng)不起失敗的考驗(yàn)。并且，適當(dāng)?shù)乜洫?jiǎng)自己是可以的，但是絕不可貶低別人抬高自己?！拔矣X得我學(xué)會(huì)了與人進(jìn)行溝通，學(xué)會(huì)了團(tuán)隊(duì)精神，也鍛煉了自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力?！秉c(diǎn)評(píng)：李雨晴的回答看上去中規(guī)中矩，卻犯了三個(gè)明顯的交流錯(cuò)誤：一是不全面，因?yàn)榇髮W(xué)的收獲絕不只是溝通和組織能力；二是缺乏說服力，短短一句話，說了自己的四種能力，沒有任何事實(shí)和數(shù)字予以支撐，讓人難以置信；三是不夠個(gè)性化，這樣的回答，與別的申請(qǐng)人“撞車”的可能性很大，估計(jì)十之八九會(huì)讓面試官暗嘆：“又來一個(gè)善于溝通有團(tuán)隊(duì)精神的人！”非語言溝通非語言溝通是指借助語言之外的工具或媒介所進(jìn)行的溝通。研究和實(shí)踐都證實(shí)，人們之間所進(jìn)行的溝通大部分是借助非語言實(shí)現(xiàn)的。比如，資料表明，在面對(duì)面的溝通過程中，來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%，換言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。溝通的身體語言身體語言溝通是指通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)，或靜態(tài)無聲性的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)的溝通。貓兄和狗弟在一起生活，衣食無憂，卻總不能和平相處。雞大姐看在眼里，急在心上，決定當(dāng)一回和平大使。她先找到貓兄，說明來意，貓兄說：“你不知道，我和狗一見面，就主動(dòng)向他打招呼。可他卻擺動(dòng)那條尾巴，明明是在向我挑釁嗎?！彪u大姐聽罷，找到狗弟想問個(gè)清楚。誰知狗弟一聽便急：“不是那回事，我們一見面，他先朝著我嗚嚕嗚嚕直叫，那么不耐煩；我不和他計(jì)較，禮貌地?fù)u尾向他示意，他卻愈加生氣?！彪u大姐這會(huì)兒明白了，原來是一場(chǎng)誤會(huì)。溝通時(shí)人與人之間的空間位置關(guān)系也會(huì)傳遞出相關(guān)信息并直接影響整個(gè)溝通過程。比如，在特定的場(chǎng)合，我們完全可以根據(jù)談話雙方所處的空間位置與空間距離來判斷雙方的相對(duì)情況（地位、身份等）及相互關(guān)系（親疏遠(yuǎn)近）。同時(shí)，溝通中的空間位置也直接影響溝通雙方在溝通中的地位和影響力。溝通者的穿著打扮往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。座位的物理距離也表示著跟對(duì)方的心理距離如在大學(xué)的教室里，如果有人想積極參與討論，這些學(xué)生大多數(shù)會(huì)坐在教室前面的位置上，反之，有些學(xué)生不常來上課，占用上課的時(shí)間出去打工，他們一定會(huì)坐在后頭的，對(duì)于本科目不感興趣的人，也會(huì)選擇坐在后面。座位的方向意味深長(zhǎng):座位的方向有兩方面：一個(gè)是坐在對(duì)方的正對(duì)面或旁邊，另一個(gè)是坐在背向房間的人口與里面的某處位置。以深坐與淺坐的坐姿來識(shí)破對(duì)方的心理。深坐的人在精神上占有優(yōu)勢(shì)，至少他希望自己居高臨下。而淺坐的人，坐在位置上常感不安，顯示出一種屈居劣勢(shì)的狀態(tài)。由人類的坐姿而表現(xiàn)出來的深層心理現(xiàn)象。有些人一坐下來就會(huì)蹺起二郎腿，據(jù)說這種人深沉、不服輸。從三個(gè)人的坐姿你可以讀出哪些信號(hào)？服飾語言一位公司職員小張，到目前為止一直穿戴固定式樣與格調(diào)的西裝。但有一天，他卻改成了瀟灑的夾克、鮮艷的長(zhǎng)褲，帶著完全不同顏色的領(lǐng)帶來公司上班。從表相或精神方面說，小張的內(nèi)心必然受到了某種刺激，使他在想法上發(fā)生若干變化，所以，在他們的深層心理里，通常懷有某種新的意思。同事們則好奇地猜測(cè)：“他今天有什么事嗎？”“他遇到了什么問題？”溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通溝通效果好，比較嚴(yán)肅、慎重，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。依靠組織層層傳遞，較刻板，溝通速度慢，存在信息失真和扭曲的可能。非正式溝通溝通形式靈活多樣，直接明了，溝通速度快，效率較高，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕消息”，可以滿足組織成員的心理需要。難控制，傳遞的信息不確切，容易失真，可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和穩(wěn)定。溝通的方向溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。（１）往上溝通。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點(diǎn)建議3：一定要準(zhǔn)備答案往下溝通

建議1：多了解狀況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。1主動(dòng)2謙讓3體諒4協(xié)作5雙贏溝通障礙與有效溝通

（一）管理溝通的障礙下一頁溝通的五種個(gè)人障礙：（1）地位的差異。（2）信息的可信度。（3）認(rèn)知的偏誤。（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。（5）情緒的影響。地位的差異可從以下兩個(gè)方面來考察：1下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通？2專門術(shù)語每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來了。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個(gè)案例。醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說：“給他打一個(gè)IV?！边@句話很少有病人聽得懂。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護(hù)士這么說，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?

“張先生，你這個(gè)合約不能夠?qū)股埔獾牡谌?。”這句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說就算數(shù)。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對(duì)抗善意的第三人。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。

如果證券公司跟你說這個(gè)股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個(gè)人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價(jià)的空間。可是對(duì)這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達(dá)到是在情理之中的事。建議在溝通時(shí)，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進(jìn)行溝通。用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個(gè)沒有結(jié)過婚的。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊(duì)組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲

不乙甲丙丁魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺?，他就?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。

古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因?yàn)樗苌偈芮榫w的影響。溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。組織的內(nèi)