市場營銷學(xué)基本原理講解

鄭州經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院市場營銷專業(yè)主講：呂朝暉市場營銷學(xué)卡戰(zhàn)“槍聲漸起”

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中國信用卡市場競爭分析引例第4部分策劃營銷方案

第11章服務(wù)營銷服務(wù)營銷的重要性11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)部門的就業(yè)放松管制的影響服務(wù)差異化優(yōu)勢4.管理哲學(xué)上的變化11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的概念11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的概念（1）無形性（2）不可分離性（3）不可儲存性（4）服務(wù)質(zhì)量易變性（5）顧客對服務(wù)評價更加困難11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的概念11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)分類（1）純粹有形商品（2）伴隨服務(wù)的有形商品（3）有形商品與服務(wù)的混合（4）主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)（5）純粹服務(wù)之一：按照服務(wù)在產(chǎn)品中所占的比重分類11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)分類之二：根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行分類11.1服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)分類之三：根據(jù)與顧客的關(guān)系對服務(wù)分類11.1服服務(wù)與服務(wù)務(wù)營銷服務(wù)分類之四：按服服務(wù)提供地地點和傳遞遞方式的服服務(wù)分類服務(wù)運營系系統(tǒng)11.2服服務(wù)運運營管理服務(wù)營銷與與產(chǎn)品營銷銷的差別11.2服服務(wù)運營營管理服務(wù)運營系系統(tǒng)2.產(chǎn)品營營銷三角形形11.2服服務(wù)運營營管理服務(wù)運營系系統(tǒng)3.服務(wù)營營銷三角形形11.2服服務(wù)運營營管理服務(wù)運營系系統(tǒng)4.服務(wù)運運營系統(tǒng)模模型11.2服服務(wù)運營營管理服務(wù)質(zhì)量管管理1.填補““服務(wù)差距距”——改改善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量消費者預(yù)期期與管理者者對消費者者預(yù)期的感感知之間存存在差距。。差距一：管理者的認(rèn)認(rèn)知與服務(wù)務(wù)質(zhì)量規(guī)范范之間的差差距。差距二：服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范與服務(wù)務(wù)提供之間間的差距。。差距三：服務(wù)提供與與外部溝通通之間的差差距。差距四：期望的服務(wù)務(wù)與感受到到的服務(wù)之之間的差距距。差距五：11.2服服務(wù)運營營管理服務(wù)質(zhì)量管管理2.改善服服務(wù)質(zhì)量（1）標(biāo)桿桿法（2）服務(wù)務(wù)藍(lán)圖化與與過程分析析11.2服服務(wù)運營營管理服務(wù)生產(chǎn)率率管理（1）增強強員工技能能（2）讓內(nèi)內(nèi)部價值觀觀支持良好好的服務(wù)生生產(chǎn)率（3）使服服務(wù)運營工工業(yè)化（4）在服服務(wù)生產(chǎn)過過程中增強強與顧客的的合作（5）增強強供給和需需求間的匹匹配程度11.2服服務(wù)運營營管理管理需求與與服務(wù)提供供能力1、需求管管理（1）差異異性定價（2）激發(fā)發(fā)非高峰期期的需求（3）使用用服務(wù)預(yù)訂訂系統(tǒng)11.2服服務(wù)運營營管理管理需求與與服務(wù)提供供能力2、供給能能力管理（1）提高高顧客的參參與程度（2）交叉叉培訓(xùn)員工工（3）雇傭傭臨時雇員員（4）共享享服務(wù)能力力服務(wù)的定位位戰(zhàn)略11.3服服務(wù)營銷銷管理11.3服服務(wù)營營銷管理服務(wù)的定位位戰(zhàn)略1.以象征征意義為基基礎(chǔ)的定位位法11.3服服務(wù)營營銷管理服務(wù)的定位位戰(zhàn)略2.以“剝剝離機制””為基礎(chǔ)的的服務(wù)定位位（1）針對對競爭對手手的“剝離離”①信息的不不對稱②競爭對手手反應(yīng)遲緩緩③規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)④經(jīng)驗曲線線優(yōu)勢⑤眾多分銷銷渠道（2）針對對顧客的““剝離”。。11.3服服務(wù)營營銷管理管理服務(wù)營營銷組合（1）服務(wù)務(wù)產(chǎn)品策略略（2）分銷銷（3）價格格策略（4）促銷銷策略（5）人員員（6）過程程（7）有形形展示策略略11.3服服務(wù)營營銷管理顧客滿意與與顧客保持持1.顧客滿滿意與顧客客忠誠11.3服服務(wù)營營銷管理顧客滿意與與顧客保持持2.顧客關(guān)關(guān)系與企業(yè)業(yè)贏利能力力的關(guān)系（1）顧客客感知價值值與顧客滿滿意（2）顧客客滿意度越越高，顧客客關(guān)系強度度就會越高高（3）顧客客關(guān)系強度度與顧客關(guān)關(guān)系長度（4）顧客客保留時間間越長，帶帶給企業(yè)的的價值就越越大。11.3服服務(wù)營營銷管理顧客滿意與與顧客保持持3.顧客保保持策略（1）確定定價值內(nèi)涵涵（2）細(xì)分分、目標(biāo)和和定位（3）確定定運作和交交付系統(tǒng)（4）對已已交付的價價值進(jìn)行分分析、評價價服務(wù)交付付之后，大大致估算出出顧客讓渡渡價值（5）控制制與反饋服務(wù)策略對對產(chǎn)品營銷銷的意義11.4產(chǎn)產(chǎn)品營銷銷中的服務(wù)務(wù)策略（1）售后后服務(wù)提高高了顧客的的效用水平平，增加了顧客滿意意度（2）售后后服務(wù)能夠夠提高企業(yè)業(yè)信譽，增增強企業(yè)競爭力，擴(kuò)擴(kuò)大市場份份額（3）有利利于企業(yè)改改善經(jīng)營，，提高管理理水平11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營銷中的的服務(wù)策略略售后服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略（1）企業(yè)業(yè)設(shè)立內(nèi)部部的售后部部門（2）分銷銷商和經(jīng)銷銷商提供售售后服務(wù)（3）獨立立的售后服服務(wù)公司承承擔(dān)售后服服務(wù)職能（4）自我我維修服務(wù)務(wù)11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營銷中的的服務(wù)策略略售后服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的主要要趨勢（1）制造造性能更加加可靠和易易于修理的的設(shè)備（2）顧客客越來越老老練，并要要求實行““分項服務(wù)務(wù)”（3）顧客客不喜歡由由眾多的服服務(wù)提供者者維修其不不同設(shè)備（4）服務(wù)務(wù)合同（也也稱為“擴(kuò)擴(kuò)大的擔(dān)保?！保?）供顧顧客選擇的的服務(wù)項目目迅速增加加11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營銷中的的服務(wù)策略略完善售后服服務(wù)戰(zhàn)略的的基礎(chǔ)工作作（1）建立立顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫（2）建立立售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)點（3）制定定售后服務(wù)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)11.4產(chǎn)產(chǎn)品品營銷中的的服務(wù)策略略本ppt文文檔由網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷師京京濤老師總總結(jié)發(fā)布謝謝12月月-2207:55:3707:5507:5512月月-2212月月-2207:5507:5507:55:3712月-2212月-2207:55:372022/12/317:55:379、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:55:3707:55:3707:5512/31/20227:55:37AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:55:3707:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:55:3707:55:3707:55Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:55:3707:55:37December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20227:55:37上上午07:55:3712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:55上上午12月-2207:55December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/317:55:3707:55:3731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:55:37上上午7:55上上午午07:55:3712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。07:55:3707:55:3707:5512/31/20227:55:37AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2207:55:3707:55Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。07:55:3707:55:3707:55Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2207:55:3707:55:37December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20227:55:37上午07:55:3712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:55上上午12月-2207:55December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/317:55:3707:55:3731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:55:37上上午7:55上上午07:55:3712月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。07:55:3707:55:3707:5512/31/20227:55:37AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2207:55:3707:55Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。07:55:3707:55:3707:55Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。12月月-2212月月-2207:55:3707:55:37December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20227:55:37上午午07:55:3712月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。十二月227:55上上午12月-2207:55December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/317:55:3707:5