廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)管理

中國移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶部年月廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營銷管理交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)建立基于客戶價(jià)值管理的“差異化”服務(wù)營銷機(jī)制,基于界面功能提升的“分層次”渠道體系，基于資源整合的“全方位”營銷推廣體系。深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分提高服務(wù)營銷能力鎖定高價(jià)值客戶群體促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場拓展通過信息化營銷服務(wù)的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保留策略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的深度捆綁和價(jià)值提升，確保集團(tuán)客戶穩(wěn)定和發(fā)展。加強(qiáng)服務(wù)營銷界面功能提升集團(tuán)營銷推廣能力功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓(xùn)營銷、體驗(yàn)營銷完善集團(tuán)客戶分層服務(wù)服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配，，，四類集團(tuán)分級(jí)服務(wù)管理具有重大“社會(huì)影響力”的“行政單位”具有較大“行業(yè)成長力”的“明星企業(yè)”具有較大“效益貢獻(xiàn)力”的“商務(wù)企業(yè)”增加“集團(tuán)”，確保對(duì)關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握；完善原有的類、類、類集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，提升對(duì)集團(tuán)客戶市場的準(zhǔn)確細(xì)分程度形成，，，四層分類體系發(fā)布《集團(tuán)客戶分層服務(wù)規(guī)范》作為全省開展集團(tuán)客戶服務(wù)工作、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理等的基本依據(jù)建設(shè)集團(tuán)服務(wù)熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等服務(wù)營銷渠道，逐步形成面向集團(tuán)客戶的“全方位”、“立體式”服務(wù)營銷渠道體系，全面提升服務(wù)營銷能力完善集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分完善服務(wù)渠道，提升服務(wù)支撐能力建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平引入第三方公司，通過“情景模擬考試”的方式，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的考查評(píng)估，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的提升－發(fā)布《集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行）》及《集團(tuán)客戶經(jīng)理“四三工作法”指導(dǎo)意見（試行）》，推動(dòng)全省客戶經(jīng)理服務(wù)水平的全面提升制定集團(tuán)客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標(biāo)，年初及年底開展集團(tuán)客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)管理體系服務(wù)細(xì)分服務(wù)渠道質(zhì)量監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡介集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：目標(biāo)和思路通過建立集團(tuán)客戶滿意管理工作體系（建模－評(píng)測(cè)－改善），逐步強(qiáng)化對(duì)全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理從整體上把握全省集團(tuán)客戶滿意度忠誠度狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)各商業(yè)過程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等工作的全面提升指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升“過去”“未來”：滿意度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對(duì)“過去”的評(píng)價(jià)，但滿意度管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶“未來”與公司的關(guān)系；“服務(wù)”“業(yè)務(wù)”：客戶滿意度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)各項(xiàng)具體商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及“服務(wù)層面”，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等優(yōu)化提升工作的驅(qū)動(dòng)因素或重要依據(jù)之一。引入期成長期成熟期衰退期集團(tuán)客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對(duì)較低個(gè)人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對(duì)較穩(wěn)定根據(jù)集團(tuán)客戶所處的發(fā)展階段，年集團(tuán)客戶滿意度管理工作重點(diǎn)是：建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理基本工作流程進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和基本數(shù)據(jù)，較為全面、客觀地評(píng)測(cè)全省集團(tuán)客戶滿意度整體表現(xiàn)集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作“集團(tuán)產(chǎn)品”、“集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳”是集團(tuán)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較低且對(duì)滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向建立了集團(tuán)客戶滿意度評(píng)測(cè)模型掌握了、類集團(tuán)的滿意度、忠誠度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶服務(wù)提升方向評(píng)測(cè)模型框架由“商業(yè)過程體驗(yàn)”、“感性感知”、“理性感知”三部分組成；商業(yè)過程指標(biāo)由“集團(tuán)產(chǎn)品”、“客戶經(jīng)理”、“服務(wù)渠道”、“集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳”、“客戶關(guān)系維護(hù)”五方面組成；集團(tuán)決策人、聯(lián)系人及成員共同構(gòu)成企業(yè)單位整體滿意度、類集團(tuán)聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達(dá)到了、，、的較高水平、類集團(tuán)成員的滿意度為交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標(biāo)，集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)工作是集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系建設(shè)工作中的重要內(nèi)容整體策略個(gè)字集團(tuán)客戶服務(wù)和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車”和“快車道”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)模拓展與集團(tuán)產(chǎn)品的快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的重要意義通過拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，可以彌補(bǔ)集團(tuán)客戶渠道的不足，加強(qiáng)對(duì)于集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋；同時(shí)也可以占領(lǐng)和控制優(yōu)質(zhì)渠道資源，為全業(yè)務(wù)競爭做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。實(shí)現(xiàn)高價(jià)值覆蓋廣東移動(dòng)代理商直接渠道客戶經(jīng)理服務(wù)廳體驗(yàn)店電子渠道實(shí)現(xiàn)規(guī)模覆蓋間接渠道類集團(tuán)客戶類集團(tuán)客戶集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)代代理渠渠道可可以有有效滿滿足集集團(tuán)客客戶服服務(wù)營營銷工工作要要求不同類類型的的集團(tuán)團(tuán)客戶戶、不不同特特性的的集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品品對(duì)服服務(wù)營營銷渠渠道存存在差差異化化的需需求。。低高類集團(tuán)團(tuán)類集團(tuán)團(tuán)不同類類型集集團(tuán)客客戶對(duì)對(duì)渠道道服務(wù)能能力的的差異異化需需求價(jià)值交付能力交互性時(shí)間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同類類型集集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)渠道道服務(wù)能能力的的差異異化需需求功能模塊復(fù)雜性市場排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移動(dòng)企業(yè)名名片企業(yè)信信息機(jī)機(jī)集團(tuán)接接入移動(dòng)寬寬帶接接入無線主機(jī)托托管移動(dòng)媒媒體集團(tuán)企業(yè)郵郵箱集團(tuán)彩彩信集團(tuán)短短信集團(tuán)彩彩鈴短號(hào)短短信企信通通短號(hào)集集群網(wǎng)網(wǎng)集團(tuán)總總機(jī)低可以通通過代代理商商、客客戶經(jīng)經(jīng)理、、服務(wù)務(wù)廳及及電子子渠道道進(jìn)行行銷售售依靠代理商商、客戶經(jīng)經(jīng)理等接觸觸性較高的的渠道，選選擇性使用用服務(wù)廳及及電子渠道道營銷代理商商——銷售售酬金服務(wù)代理商商——服務(wù)務(wù)酬金解決方案提提供商———銷售酬金金（＋服務(wù)務(wù)酬金）營銷伙伴可可以既作為為營銷代理理商，也作作為服務(wù)代代理商擁有豐富的的企事業(yè)客客戶資源，，代理推廣廣與銷售集集團(tuán)移動(dòng)信信息化產(chǎn)品品，如企業(yè)業(yè)、廣告公公司等擁有企事業(yè)業(yè)客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代代理集團(tuán)移移動(dòng)信息化化產(chǎn)品的服服務(wù)、客戶戶培訓(xùn)，激激發(fā)客戶信信息化使用用需求，如如信息服務(wù)務(wù)咨詢服務(wù)務(wù)公司等營銷代理商商服務(wù)代理商商為企事業(yè)客客戶提供嵌嵌入移動(dòng)信信息化應(yīng)用用的解決方方案，在銷銷售中捆綁綁移動(dòng)信息息化產(chǎn)品，，如獨(dú)立軟軟件提供商商、系統(tǒng)集集成商等解決方案提供商成果共享集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理商的主主要類型已在工商行行政機(jī)關(guān)注注冊(cè)，具備備企業(yè)法人人營業(yè)執(zhí)照照，且已在在稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)辦理稅務(wù)務(wù)登記手續(xù)續(xù)集團(tuán)業(yè)務(wù)營營銷伙伴的的資質(zhì)要求求在申請(qǐng)集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)代理理當(dāng)?shù)赜歇?dú)獨(dú)立的、固固定的辦公公場所在申請(qǐng)集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)代理理當(dāng)?shù)赜辛剂己玫纳虡I(yè)業(yè)信譽(yù)和客客戶資源具備一定的的資金實(shí)力力，能夠正正常開展集集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理工作具備一定的的集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)銷售和服服務(wù)能力，，包括開展展集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)代理工作作必要的人人員、設(shè)備備和資料，，有一年以以上相關(guān)行行業(yè)銷售和和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)對(duì)于擁有優(yōu)優(yōu)勢(shì)集團(tuán)客客戶資源，，具有完善善的業(yè)務(wù)代代理合作商商業(yè)計(jì)劃的的申請(qǐng)單位位，在引入入時(shí)予以優(yōu)優(yōu)先考慮年集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)代理渠道道建設(shè)工作作目標(biāo)集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理渠道建建設(shè)采用““寬進(jìn)嚴(yán)管管、促優(yōu)扶扶強(qiáng)”的策策略，加快快拓展集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)代理理渠道，促促進(jìn)集團(tuán)代代理規(guī)?；卣古c銷銷售，重點(diǎn)點(diǎn)培育優(yōu)秀秀的代理商商；積累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)強(qiáng)管理，完完善代理渠渠道的系統(tǒng)統(tǒng)支撐工作作。實(shí)現(xiàn)代理渠渠道信息化化收入占整整體信息化化收入比重重：一類公司到到達(dá)；二類類公司到達(dá)達(dá)；三類公公司到達(dá)。。零售制勝渠道為王整合營銷合作共贏系統(tǒng)領(lǐng)先提升自營渠渠道效益力力提升社會(huì)渠渠道掌控力力提升電子渠渠道掌控力力價(jià)值型增長長戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)意義年集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)代理渠道道建設(shè)工作作計(jì)劃收入代理商數(shù)量培育期發(fā)展期成熟期時(shí)間收入代理商數(shù)量代理商發(fā)展不同階段集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理拓展正正值培育期期工作項(xiàng)目發(fā)布集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理試行辦法制訂集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理細(xì)則全省代理商招募活動(dòng)建立省級(jí)集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理流程完善集團(tuán)業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理辦法集團(tuán)業(yè)務(wù)代理分級(jí)制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進(jìn)規(guī)模發(fā)展整體策略個(gè)個(gè)字“快魚吃慢慢魚”！“快”“新跑車””和“快快車道”集團(tuán)客戶渠渠道建設(shè)的的總體目標(biāo)標(biāo)：圍繞整整體策略，，完善集團(tuán)團(tuán)客戶服務(wù)務(wù)營銷渠道道體系，迅迅速拓展市市場，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)集團(tuán)客戶戶的規(guī)模拓拓展與集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品的快快速銷售。。集團(tuán)業(yè)務(wù)代代理集團(tuán)服務(wù)熱熱線電話客戶經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專專區(qū)個(gè)階段，個(gè)個(gè)層面推進(jìn)進(jìn)集團(tuán)熱線線建設(shè)運(yùn)營營正式推廣（（月）優(yōu)化提升（（月）業(yè)務(wù)咨詢，，簡單業(yè)務(wù)務(wù)辦理，投投訴、故障障處理（受受理）等基基礎(chǔ)服務(wù)在線業(yè)務(wù)推推薦等主動(dòng)動(dòng)營銷服務(wù)務(wù)專門的集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)自助助服務(wù)功能能（集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)介紹））豐富自助服服務(wù)內(nèi)容（（增加業(yè)務(wù)務(wù)查詢，業(yè)業(yè)務(wù)（預(yù)））辦理功能能）針對(duì)集團(tuán)關(guān)關(guān)鍵人的””綠色通道道服務(wù)“業(yè)務(wù)故障預(yù)預(yù)處理等專專業(yè)服務(wù)豐富服務(wù)功功能廣州、深圳圳、東莞、、佛山分公公司全省地市集集團(tuán)熱線話話務(wù)由客戶戶服務(wù)中心心分區(qū)域集集中處理集團(tuán)業(yè)務(wù)知知識(shí)庫建設(shè)設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制制度區(qū)域中心與與市公司，，集團(tuán)熱線線與客戶經(jīng)經(jīng)理等實(shí)體體渠道之間間的業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)作流程集團(tuán)業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容上載流流程及規(guī)范范集團(tuán)業(yè)務(wù)熱熱點(diǎn)、難點(diǎn)點(diǎn)問題解決決措施定期期溝通機(jī)制制集團(tuán)產(chǎn)品商商用前質(zhì)量量評(píng)測(cè)機(jī)制制完善業(yè)務(wù)支支撐試點(diǎn)建設(shè)（（月）擴(kuò)大覆蓋范范圍加強(qiáng)運(yùn)營管管理由客服區(qū)域域中心負(fù)責(zé)責(zé)處理客戶戶來話市公司提供供集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)信息知識(shí)識(shí)支撐，跟跟進(jìn)處理區(qū)區(qū)域中心傳傳遞的集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)工單單統(tǒng)一集團(tuán)熱熱線接入方方式（－））建立月度運(yùn)運(yùn)營分析機(jī)機(jī)制建立月度投投訴分析機(jī)機(jī)制制定人員配配置標(biāo)準(zhǔn)，，補(bǔ)充專職職人員設(shè)計(jì)運(yùn)營指指標(biāo)體系建立質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控機(jī)制廣州、深圳圳、東莞、、佛山、江江門、汕頭頭由客戶服服務(wù)區(qū)域中中心負(fù)責(zé)話話務(wù)處理其它個(gè)地市市由市公司司安排人員員負(fù)責(zé)話務(wù)務(wù)處理在集團(tuán)公司司的指導(dǎo)和和支持下，，廣東公司司作為全國國集團(tuán)熱線線建設(shè)試點(diǎn)點(diǎn)省份，于于年月開始始對(duì)全省集集團(tuán)熱線建建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃和和推進(jìn)。.探索渠道道協(xié)同，進(jìn)進(jìn)一步提升升服務(wù)營銷銷能力.建設(shè)服務(wù)務(wù)模塊，提提升集團(tuán)熱熱線服務(wù)價(jià)價(jià)值.完善運(yùn)營營支撐，提提升熱線運(yùn)運(yùn)營成效.搭建業(yè)務(wù)務(wù)流程，納納入公司熱熱線整體運(yùn)運(yùn)營體系.跨部門協(xié)協(xié)同，組織織資源開展展工作開展的主要要工作總體思路：：依托成熟熟的熱線運(yùn)運(yùn)營管理體體系，明確確部門職責(zé)責(zé)分工，合合理配置相相關(guān)資源，，逐步豐富富業(yè)務(wù)內(nèi)容容，強(qiáng)化運(yùn)運(yùn)營支撐，，建立全省省‘規(guī)范化化’的集團(tuán)團(tuán)熱線運(yùn)營營體系。重點(diǎn)開展了了以下方面面的工作。。、跨部門協(xié)協(xié)同，組織織資源開展展建設(shè)工作作省集團(tuán)客戶戶部省客戶服務(wù)務(wù)中心省市場經(jīng)營營部省業(yè)務(wù)支撐撐中心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。。。集團(tuán)熱線的的建設(shè)運(yùn)營營涉及人員員資源配置置、服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)管理、、系統(tǒng)支撐撐等多個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，廣東東公司圍繞繞總體工作作思路，成成立了跨部部門虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)，并調(diào)調(diào)配、補(bǔ)充充集團(tuán)熱線線前后臺(tái)人人員，為集集團(tuán)熱線建建設(shè)運(yùn)營工工作的順利利開展提供供了良好的的基礎(chǔ)保障障。目前全省客客戶服務(wù)中中心共配置置了名左右右的專、兼兼職集團(tuán)熱熱線前臺(tái)客客服代表，，計(jì)劃到年年底前增加加到名，同同時(shí)配置相相應(yīng)的后臺(tái)臺(tái)支撐管理理人員。試點(diǎn)市公司司其它市公司司省公司、搭建業(yè)務(wù)務(wù)流程，納納入公司熱熱線整體運(yùn)運(yùn)營體系集團(tuán)客戶（潛在客戶戶）－集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)菜單自服務(wù)電話隊(duì)列轉(zhuǎn)人工服務(wù)務(wù)客戶信息統(tǒng)統(tǒng)一視圖客服代表解解答產(chǎn)品咨咨詢時(shí)適時(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)推薦及預(yù)預(yù)約登記，業(yè)務(wù)咨詢?cè)?、辦理退退出短號(hào)集集群等“簡簡單問題””在接入過過程中“直直接處理””；，集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)投訴、產(chǎn)產(chǎn)品故障等等“復(fù)雜問問題”通過過“客服系系統(tǒng)”進(jìn)行行工單傳遞遞，由市公公司集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)主管部部門進(jìn)行二二次處理；；，一般服務(wù)務(wù)類投訴、、服務(wù)銷售售預(yù)約等需需求或商機(jī)機(jī)由集團(tuán)熱熱線后臺(tái)直直接轉(zhuǎn)派工工單到市分分公司（客客戶經(jīng)理等等實(shí)體渠道道）跟進(jìn)處處理，并回回復(fù)客戶；；，涉及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、、系統(tǒng)等問問題由集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)主管管部門二次次派單至網(wǎng)網(wǎng)維中心、、等后臺(tái)支支撐部門處處理，處理理結(jié)果由集集團(tuán)業(yè)務(wù)主主管部返回回到集團(tuán)熱熱線后臺(tái)，，由其后臺(tái)臺(tái)人員回復(fù)復(fù)客戶；，需要緊急急處理的問問題（如校校信通等個(gè)個(gè)人應(yīng)用類類業(yè)務(wù)投訴訴），集團(tuán)團(tuán)熱線后臺(tái)臺(tái)可通過電電話、郵件件方式與聯(lián)聯(lián)系，處理理后，由集集團(tuán)熱線后后臺(tái)人員回回復(fù)客戶處處理結(jié)果。。集團(tuán)業(yè)務(wù)知知識(shí)庫業(yè)務(wù)咨詢業(yè)業(yè)務(wù)辦理投投訴故障集團(tuán)熱線服服務(wù)窗口需求處理商機(jī)處理前臺(tái)客服務(wù)務(wù)代表客服代表在在知識(shí)庫的的支撐下，，解答客戶戶問題后臺(tái)綜援務(wù)務(wù)人員前臺(tái)客戶服服務(wù)代表無無法處理的的問題，通通過工單系系統(tǒng)提交后后臺(tái)處理可否解決？后臺(tái)人員處處理并回復(fù)復(fù)客戶結(jié)果果是否市公司集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)主管管部門處理理市分公司處處理后臺(tái)人員無無法處理的的問題，根根據(jù)派單標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，通過過工單系統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)派市公公司相關(guān)部部門處理網(wǎng)維業(yè)務(wù)支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)主管部門處理工單處理人員業(yè)務(wù)支撐人員客戶經(jīng)理服營廳代理商集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶工工單處理納納入全省統(tǒng)統(tǒng)一的“客客服系統(tǒng)””中，有效效支撐了集集團(tuán)熱線的的日常運(yùn)作作及與其它它服務(wù)界界面的協(xié)同同服務(wù)說明：該系系統(tǒng)具有流流轉(zhuǎn)、分派派、統(tǒng)計(jì)集集團(tuán)客戶咨咨詢、預(yù)約約、業(yè)務(wù)辦辦理、投訴訴故障等工工單等功能能。銷售預(yù)約流程投訴處理流程建立了業(yè)務(wù)務(wù)咨詢、業(yè)業(yè)務(wù)辦理（（預(yù)辦理））、故障處處理（受理理）、預(yù)約約銷售等業(yè)業(yè)務(wù)流程、完善運(yùn)營營支撐，提提升熱線運(yùn)運(yùn)營成效）建設(shè)集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)庫，保障障集團(tuán)服務(wù)務(wù)熱線順暢暢運(yùn)作集團(tuán)業(yè)務(wù)知知識(shí)示例:客戶戶服務(wù)（廣廣州）中心心知識(shí)庫集集團(tuán)業(yè)務(wù)專專區(qū)短號(hào)集群網(wǎng)網(wǎng)集團(tuán)彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱梳理上掛優(yōu)惠、活動(dòng)動(dòng)信息校信通農(nóng)信通。。。集團(tuán)熱線服服務(wù)規(guī)范（（試行）“依托公司司成熟的熱熱線運(yùn)營管管理體系，，合理配置置資源，逐逐步豐富業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、、強(qiáng)化運(yùn)營營支撐，建建立“規(guī)范范化”、““體系化””的集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)熱線服服務(wù)模式””服務(wù)號(hào)碼服務(wù)時(shí)間服務(wù)對(duì)象及及服務(wù)內(nèi)容容－與的功能能區(qū)隔分區(qū)域集中中運(yùn)營模式式人員配置要要求部門職責(zé)分分工集團(tuán)業(yè)務(wù)信信息維護(hù)機(jī)機(jī)制集團(tuán)熱線業(yè)業(yè)務(wù)流程集團(tuán)熱線服服務(wù)規(guī)范集團(tuán)熱線建建設(shè)目標(biāo)和和思路集團(tuán)熱線業(yè)業(yè)務(wù)說明集團(tuán)熱線日日常運(yùn)作模模式集團(tuán)熱線運(yùn)運(yùn)營管理規(guī)規(guī)范）制定運(yùn)營營規(guī)范，保保障整體服服務(wù)水平）建立運(yùn)營營分析通報(bào)報(bào)機(jī)制，發(fā)發(fā)揮集團(tuán)熱熱線“服務(wù)務(wù)傳感器、、導(dǎo)航器””作用、建設(shè)服務(wù)務(wù)模塊，提提升集團(tuán)熱熱線服務(wù)價(jià)價(jià)值集團(tuán)客戶（潛在客戶戶）話費(fèi)信息查查詢－最新優(yōu)惠－－停開機(jī)業(yè)務(wù)務(wù)－夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)－－集團(tuán)業(yè)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按人工服務(wù)－－客戶撥打語言選擇最新優(yōu)惠－－業(yè)務(wù)介紹－－其它業(yè)務(wù)介介紹－人工服務(wù)－－集團(tuán)業(yè)務(wù)模模塊一級(jí)目錄短號(hào)集群網(wǎng)網(wǎng)“越打越越優(yōu)惠”活活動(dòng)介紹請(qǐng)請(qǐng)按優(yōu)惠請(qǐng)按。。。請(qǐng)按。。。企業(yè)名片業(yè)業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)請(qǐng)按業(yè)務(wù)介紹請(qǐng)請(qǐng)按介紹請(qǐng)按。。。請(qǐng)按。。。月份初啟用用統(tǒng)一的集集團(tuán)熱線接接入方式““－”月底廣州、、深圳、東東莞、佛山山、江門、、汕頭啟用用集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)自助服務(wù)務(wù)模塊（提提供集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)信息、、優(yōu)惠促銷銷信息等查查詢、播放放服務(wù)）月底全省范范圍內(nèi)啟用用集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)自助服務(wù)務(wù)模塊廣、深、東東、佛、江江、汕公司司由區(qū)域中中心負(fù)責(zé)話話務(wù)處理前臺(tái)客服務(wù)務(wù)代表其它個(gè)地市市由市公司司安排人員員負(fù)責(zé)話務(wù)務(wù)處理,滿足業(yè)務(wù)務(wù)咨詢等基基礎(chǔ)服務(wù)需需求；，豐豐富集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳途途徑；，可可作為集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)查詢?cè)?、辦理（（預(yù)辦理））平臺(tái)，提提升服務(wù)效效率、探索多渠渠道協(xié)同，，提升服務(wù)務(wù)營銷能力力集團(tuán)客戶（潛在客戶戶）優(yōu)惠信息、、新業(yè)務(wù)信信息、活動(dòng)動(dòng)通知、服服務(wù)項(xiàng)目。。。宣傳單張廣告宣傳短信群發(fā)最新優(yōu)惠－－業(yè)務(wù)介紹－－其它業(yè)務(wù)介介紹－人工服務(wù)－－集團(tuán)熱線具體情況怎怎樣？如如何何辦理業(yè)務(wù)務(wù)？。。。解釋、解答答需需求挖掘、、引導(dǎo)前臺(tái)客服務(wù)務(wù)代表商機(jī)挖掘業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)度服營廳客戶經(jīng)理代理商實(shí)體渠道完完成業(yè)務(wù)辦辦理，銷售售簽約客戶服務(wù)（（深圳）中中心名熱線線專職人員員，采用““在線銷售售＋聯(lián)動(dòng)推推廣”的方方式，除承承接呼入話話務(wù)外，月月成功推廣廣集團(tuán)產(chǎn)品品單，約相相當(dāng)于名普普通客戶經(jīng)經(jīng)理的月推推廣量。每人每月約可可承接電話個(gè)個(gè)，挖掘銷售售機(jī)會(huì)個(gè)，成成功聯(lián)動(dòng)推廣廣單，是客戶戶經(jīng)理單一推推廣的倍。聯(lián)動(dòng)推廣聯(lián)動(dòng)服務(wù)郵件信件對(duì)于原需要客客戶經(jīng)理獨(dú)自自承擔(dān)的“個(gè)個(gè)性化”服務(wù)務(wù)營銷活動(dòng)，，如指定號(hào)碼碼的特殊優(yōu)惠惠辦理等，在在明確協(xié)作分分工的基礎(chǔ)上上，集團(tuán)熱線線可為呼入客客戶提供詳細(xì)細(xì)的咨詢解答答和業(yè)務(wù)辦理理調(diào)度等服務(wù)務(wù)。與原來單靠客客戶經(jīng)理執(zhí)行行相比縮減了了的業(yè)務(wù)流程程，服務(wù)響應(yīng)應(yīng)時(shí)間由原來來的－天甚至至更長轉(zhuǎn)為只只需幾分鐘充分挖掘、發(fā)發(fā)揮集團(tuán)熱線線服務(wù)窗口功功能，建立與與實(shí)體渠道的的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)機(jī)制，有效促促進(jìn)集團(tuán)客戶戶服務(wù)及集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)品營銷推推廣效率的提提升下發(fā)工單話務(wù)情況年－月，廣東東公司集團(tuán)熱熱線（及）人人工服務(wù)需求求量達(dá)萬，實(shí)實(shí)際完成人工工服務(wù)總量為為萬，月均完完成人工服務(wù)務(wù)量萬個(gè)左右右，平均每月月增長，總體體接通率為。。說明：廣東公公司月份啟用用“－”接入入方式，新接接入方式話務(wù)務(wù)量暫無法統(tǒng)統(tǒng)計(jì)凸顯服務(wù)窗口口功能，分流流客戶經(jīng)理基基礎(chǔ)服務(wù)壓力力，提高整體體服務(wù)效率挖掘客戶接觸觸商機(jī)，拓展展集團(tuán)業(yè)務(wù)營營銷推廣模式式建立集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)模塊，，提升推廣能能力運(yùn)營成效上半年集團(tuán)熱熱線共完成集集團(tuán)業(yè)務(wù)人工工咨詢量約萬萬個(gè)，處理集集團(tuán)客戶投訴訴萬多宗，辦辦理個(gè)人客戶戶加入退出短短號(hào)集群網(wǎng)等等簡單集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)萬筆。基礎(chǔ)服務(wù)采用“在線銷銷售＋聯(lián)動(dòng)推推廣”的方式式，由集團(tuán)熱熱線前臺(tái)客服服代表與市公公司客戶經(jīng)理理、代理商、、服務(wù)廳等實(shí)實(shí)體渠道進(jìn)行行協(xié)作，從三三月份起每月月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)銷售簽約約多單。產(chǎn)品拓展凸顯服務(wù)窗口口功能，助力力集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模、快速發(fā)發(fā)展業(yè)務(wù)宣傳月份全省集團(tuán)團(tuán)熱線（－））的呼入量為為萬，按％的的經(jīng)驗(yàn)值估算算，大概有萬萬客戶通過服服務(wù)模塊接觸觸到集團(tuán)產(chǎn)品品業(yè)務(wù)介紹及及集團(tuán)業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠信息。整體策略個(gè)字字“快魚吃慢魚魚”！“快”“新跑車”和和“快車道道”集團(tuán)客戶渠道道建設(shè)的總體體目標(biāo)：圍繞繞整體策略，，完善集團(tuán)客客戶服務(wù)營銷銷渠道體系，，迅速拓展市市場，實(shí)現(xiàn)集集團(tuán)客戶的規(guī)規(guī)模拓展與集集團(tuán)產(chǎn)品的快快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理理集團(tuán)服務(wù)熱線線電話客戶經(jīng)理理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)區(qū)全省集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)合作代理渠渠道尚處于規(guī)規(guī)劃、建設(shè)階階段，客戶經(jīng)經(jīng)理人手不足足，急需盡快快引入合適的的渠道加強(qiáng)對(duì)對(duì)類集團(tuán)的銷銷售推廣及服服務(wù)力度現(xiàn)有客戶產(chǎn)品品滲透率低，，客戶滿意度較低，客客戶關(guān)系松散散缺乏成本低、、高效的渠道道提供服務(wù)維系及進(jìn)行行業(yè)務(wù)拓展類集團(tuán)是重要要目標(biāo)市場之之一特點(diǎn)：低成本本，高效率，，能夠有效覆覆蓋大量客戶戶群體新渠道需求電話客戶經(jīng)理理建設(shè)電話客戶戶經(jīng)理隊(duì)伍，，建立“低成成本”、“高高效率”的類類集團(tuán)服務(wù)模模式，既是滿滿足客戶需求求，提升服務(wù)務(wù)水平，鞏固固客戶關(guān)系的的迫切需要，，也是應(yīng)對(duì)競競爭，快速、、規(guī)模拓展中中小企業(yè)集團(tuán)團(tuán)客戶市場，，盡快形成比比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)戰(zhàn)略要求。市場潛力大、、可開發(fā)價(jià)值值高競爭對(duì)手的重重點(diǎn)爭奪領(lǐng)域域目前對(duì)類集團(tuán)團(tuán)的服務(wù)營銷銷覆蓋不足功能：基礎(chǔ)服服務(wù)維系、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷銷推廣試點(diǎn)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容廣州公司客服服（廣州）中中心月初－月底月日日、月日日月日（短期階階段性）類集團(tuán)客戶資資料梳理客戶關(guān)懷集團(tuán)業(yè)務(wù)外呼呼推廣類集團(tuán)客戶資資料梳理“企信通”外外呼推廣運(yùn)作方式試點(diǎn)情況簡介介深圳公司客服服（深圳）中中心服務(wù)對(duì)象家類集團(tuán)聯(lián)系系人家類集團(tuán)聯(lián)系系人名專職電話客客戶經(jīng)理呼入承接＋主主動(dòng)外呼主要與服務(wù)廳廳、集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)代理商進(jìn)行行“業(yè)務(wù)協(xié)作作”由銀卡電話客客戶經(jīng)理兼職職主動(dòng)外呼主要與客戶經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行“業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作”系統(tǒng)支撐華為客服系統(tǒng)統(tǒng)、系統(tǒng)派單系統(tǒng)系統(tǒng)華為客服系統(tǒng)統(tǒng)、系統(tǒng)派單系統(tǒng)服務(wù)號(hào)碼服營收益廣州公司客服服（廣州）中中心獲取家左右集集團(tuán)項(xiàng)信息（（％）成功接觸％的的聯(lián)系人，建建立關(guān)系（抽抽樣調(diào)查服務(wù)務(wù)滿意度％））集團(tuán)業(yè)務(wù)口頭頭成功推廣家家，實(shí)際辦理理家（、％））成功收集客戶戶信息家（））針對(duì)家集團(tuán)成成功接觸家（（％）推廣企企信通，有意意向家，已辦辦理家（截止止月日）試點(diǎn)主要成果果深圳公司客服服（深圳）中中心積累了服務(wù)營營銷經(jīng)驗(yàn)（““外呼腳本””、“應(yīng)答口口徑”、“業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)”等等）摸索出集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品在電話渠渠道推廣的適適應(yīng)度規(guī)律（（基本上都適適合）分析總結(jié)了主主動(dòng)服務(wù)頻次次標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)原原則（”服務(wù)務(wù)＋業(yè)務(wù)”））搭建起電話客客戶經(jīng)理與實(shí)實(shí)體渠道之間間的協(xié)作模式式（業(yè)務(wù)流程程等）提供了類集團(tuán)團(tuán)電話客戶經(jīng)經(jīng)理需求測(cè)算算方法及配置置標(biāo)準(zhǔn)（：））經(jīng)驗(yàn)積累基本結(jié)論發(fā)展?jié)摿Υ筮\(yùn)作能力足服務(wù)成本較低低：＝》：服務(wù)覆蓋率高高月內(nèi)接觸次，，成功率％服務(wù)滿意度高高滿意％，非常常滿意％業(yè)務(wù)推廣效果果好成功推廣業(yè)務(wù)務(wù)家運(yùn)營管理完整的人員培培訓(xùn)、項(xiàng)目管管理、運(yùn)營分分析等機(jī)制經(jīng)驗(yàn)知識(shí)豐富的電話外外呼、電話營營銷實(shí)施經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)識(shí)等系統(tǒng)支撐完備的電話客客戶經(jīng)理工作作支持，質(zhì)量量監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)計(jì)分析等支撐撐類集團(tuán)需求趨趨同，可以通通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)措措施來滿足電話客戶經(jīng)理理借助電子化化服務(wù)手段，，可以有效實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)類集團(tuán)團(tuán)客戶的規(guī)模模覆蓋類集團(tuán)數(shù)量規(guī)規(guī)模遠(yuǎn)小于銀銀卡客戶依托成熟的電電話客戶經(jīng)理理運(yùn)營管理體體系增加或整合現(xiàn)現(xiàn)有資源，可可以有效促進(jìn)進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的的規(guī)模發(fā)展和和服務(wù)提升電話客戶經(jīng)理理渠道價(jià)值運(yùn)運(yùn)營整體策略個(gè)字字“快魚吃慢魚魚”！“快”“新跑車”和和“快車道道”集團(tuán)客戶渠道道建設(shè)的總體體目標(biāo)：圍繞繞整體策略，，完善集團(tuán)客客戶服務(wù)營銷銷渠道體系，，迅速拓展市市場，實(shí)現(xiàn)集集團(tuán)客戶的規(guī)規(guī)模拓展與集集團(tuán)產(chǎn)品的快快速銷售。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理理集團(tuán)服務(wù)熱線線電話客戶經(jīng)理理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)區(qū)新專區(qū)上半年年工作總結(jié)、門戶網(wǎng)站新新集團(tuán)客戶專專區(qū)（下稱新新專區(qū)）于今今年月起組織織開展改版工工作，在市公公司群策群力力下，新專區(qū)區(qū)已于月日正正式上線。新新專區(qū)在設(shè)計(jì)計(jì)和建設(shè)過程程中得到各市市公司的積極極配合，其中中廣州、深圳圳、東莞公司司在框架設(shè)計(jì)計(jì)、自助服務(wù)務(wù)功能的測(cè)試試工作中非常常積極、認(rèn)真真和負(fù)責(zé)。、根據(jù)公司關(guān)關(guān)于電子渠道道“統(tǒng)一規(guī)劃劃，集中運(yùn)營營”工作思路路，經(jīng)與市場場部和客服中中心協(xié)商并同同意，專區(qū)被被納入全省電電子渠道一體體化運(yùn)營管理理。今后，專專區(qū)的規(guī)劃管管理、信息管管理、功能開開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)設(shè)計(jì)與宣傳推推廣、虛擬運(yùn)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方方面專區(qū)納入入全省電子渠渠道一體化運(yùn)運(yùn)營管理，實(shí)實(shí)現(xiàn)從部門級(jí)級(jí)運(yùn)營上升到到公司級(jí)運(yùn)營營。、編寫完成《《中國移動(dòng)廣廣東公司集團(tuán)團(tuán)客戶專區(qū)運(yùn)運(yùn)營規(guī)范（試試行）》，即即將下發(fā)全省省試行。、配合完成集集團(tuán)公司網(wǎng)站站渠道的一致致性檢查。37新專區(qū)概述新定位新專區(qū)作為廣廣東公司門戶戶網(wǎng)站的集團(tuán)團(tuán)客戶專區(qū)，，定位于集宣宣傳、展示、、體驗(yàn)、營銷銷、使用、服服務(wù)、合作管管理為一體的的集團(tuán)信息化化融合平臺(tái)，，深度營造網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)“”整整體形象。目標(biāo)客戶新專區(qū)目標(biāo)客客戶為各類企企業(yè)（）、企企業(yè)成員（））、企業(yè)的客客戶()、合合作伙伴。新欄目新專區(qū)設(shè)七大大一級(jí)欄目：：產(chǎn)品中心、、成功案例、、最新動(dòng)態(tài)、、客戶服務(wù)、、合作伙伴、、了解我們、、城市頻道。。38新專區(qū)概述－－新欄目為強(qiáng)化客戶需需求識(shí)別、實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體體化、增強(qiáng)電電子渠道在線線銷售能力、、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)向型營銷向向客戶導(dǎo)向型型營銷的過渡渡，新專區(qū)作作為網(wǎng)站、和和的融合平臺(tái)臺(tái)，增加了自自助服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)購兩大大特色功能。。（的市公司司可使用）為展現(xiàn)市公司司地域特色的的產(chǎn)品、解決決方案、成功功案例及相關(guān)關(guān)優(yōu)惠信息等等，增加了城城市頻道。市市公司可自行行在城市頻道道上發(fā)布本市市信息。新專區(qū)概述－－新功能介紹紹新功能介紹－－自助服務(wù)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)單點(diǎn)登陸。。集團(tuán)聯(lián)系人可可進(jìn)行集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)管理（查查詢集團(tuán)產(chǎn)品品開通情況、、查詢和郵寄寄集團(tuán)產(chǎn)品帳帳單及發(fā)票、、對(duì)集團(tuán)短號(hào)號(hào)、和集團(tuán)代代付成員進(jìn)行行修改等）。。集團(tuán)成員可可直接使用已已經(jīng)在上開通通的集團(tuán)產(chǎn)品品，實(shí)現(xiàn)使用用平臺(tái)的融合合。新功能介紹－－自助服務(wù)43信息發(fā)布方式式新功能介紹－－城市頻道新專區(qū)使用后后臺(tái)發(fā)布管理理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)站資料更新新每個(gè)地市都有有獨(dú)立的帳號(hào)號(hào)去建設(shè)和管管理自己的專專有區(qū)域頁面面新專區(qū)－新運(yùn)運(yùn)作方式按照公司對(duì)電電子渠道實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“集中規(guī)劃劃、集中建設(shè)設(shè)、集中管理理、集中監(jiān)控控、集中推廣廣”的工作思思路，新專區(qū)區(qū)作為全省電電子渠道建設(shè)設(shè)的一部份、、廣東移動(dòng)門門戶網(wǎng)站的集集團(tuán)客戶專區(qū)區(qū)，在“規(guī)劃劃管理、信息息管理、功能能開發(fā)、網(wǎng)站站設(shè)計(jì)與宣傳傳推廣、虛擬擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)””五方面融入入全省電子渠渠道一體化運(yùn)運(yùn)營管理。新專區(qū)寄望打通集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)售前、售中中、售后的營營銷流程和服服務(wù)流程多渠道聯(lián)動(dòng)方方式簡化業(yè)務(wù)務(wù)辦理、投訴訴處理流程推動(dòng)流程及集集團(tuán)業(yè)務(wù)管理理規(guī)范通過網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng)固化化有效分解客戶戶經(jīng)理壓力使集團(tuán)業(yè)務(wù)高高效運(yùn)作起來來。對(duì)渠道建設(shè)工工作的一些體體會(huì)：建立從從部門級(jí)運(yùn)營營到公司級(jí)運(yùn)運(yùn)營的支撐體體系是全面提提升服務(wù)營銷銷能力的關(guān)鍵鍵！集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)檢查、確確認(rèn)資源和方方案可行性負(fù)責(zé)簽單后受受理和監(jiān)控訂訂單投訴處理中心心接受、分派派、處理客戶戶投訴投訴受理服營界面網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心心熱線、服務(wù)廳廳、體驗(yàn)店、、客戶經(jīng)理、、門戶網(wǎng)站集集團(tuán)專區(qū)等渠渠道協(xié)作執(zhí)行行營銷溝通、、銷售以及客客戶服務(wù)活動(dòng)動(dòng)識(shí)別及獲取銷銷售商機(jī)設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技技術(shù)方案加載或刪除業(yè)業(yè)務(wù)參數(shù)查詢、分配、、激活、釋放放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源監(jiān)控、排除網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障根據(jù)訂單資費(fèi)費(fèi)實(shí)現(xiàn)制定計(jì)費(fèi)方案案處理客戶投訴訴，及業(yè)務(wù)層層面監(jiān)控到的的故障，并對(duì)對(duì)處理全過程程進(jìn)行跟蹤監(jiān)監(jiān)督資源檢查疑難咨詢簽訂合同排障處理客戶投訴排障處理資源確認(rèn)工程管理中心心網(wǎng)絡(luò)施工資源配置規(guī)劃技術(shù)部新技術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心心負(fù)責(zé)接受集團(tuán)團(tuán)客戶的咨詢?cè)兒屯对V負(fù)責(zé)預(yù)處理和和最終答復(fù)工工作。轉(zhuǎn)派無法處理理的投訴工單單客戶投訴客戶預(yù)約產(chǎn)品提供銷售代理業(yè)務(wù)實(shí)施客戶投訴排障處理集團(tuán)業(yè)務(wù)合作作伙伴根據(jù)具體合作作形式和分工工，負(fù)責(zé)售前前售中售后的的各項(xiàng)支撐工工作對(duì)渠道建設(shè)工工作的一些體體會(huì)：通過后后臺(tái)系統(tǒng)打通通才能有效促促進(jìn)渠道協(xié)同同，全面提升升服營能力通過后臺(tái)、、、系統(tǒng)之間的的相互接口，，實(shí)現(xiàn)不同渠渠道界面在業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)業(yè)務(wù)辦理、投投訴故障處理理等環(huán)節(jié)的協(xié)協(xié)作聯(lián)動(dòng)。、動(dòng)力專區(qū)、、系統(tǒng)分別為為不同的渠道道界面提供系系統(tǒng)支撐。（紅色圈為在在開發(fā)中的接接口）集團(tuán)客戶（潛在客戶））客戶服務(wù)界面服務(wù)平臺(tái)、業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品品營銷推廣客戶經(jīng)理管理理：年工作思思路建立服務(wù)營銷銷人員數(shù)量配配置模型，推推動(dòng)人員迅速速到位重點(diǎn)工作推進(jìn)要點(diǎn)建立客戶經(jīng)理理、行業(yè)經(jīng)理理、集團(tuán)服務(wù)務(wù)熱線代表、、電話客戶經(jīng)經(jīng)理數(shù)量配置置模型，提供供人員配置方方案建立科學(xué)的客客戶經(jīng)理績效效評(píng)估體系和和長效激勵(lì)機(jī)機(jī)制.完善培訓(xùn)課程程體系，開展展人才磁化交交流，促進(jìn)素素質(zhì)能力提升升強(qiáng)化日常工作作支撐，提升升工作效能較高起起點(diǎn)、、發(fā)展展空間間充足足的職職級(jí)體體系基于職職責(zé)定定位的的崗位位能力力模型型和上上崗認(rèn)認(rèn)證制制度基于綜綜合績績效導(dǎo)導(dǎo)向和和銷售售業(yè)績績導(dǎo)向向的彈彈性薪薪酬激激勵(lì)機(jī)機(jī)制全省名名左右右的““骨干干員工工參與與”磁磁化交交流““組織實(shí)實(shí)施行行業(yè)培培訓(xùn)完成系系統(tǒng)客客戶經(jīng)經(jīng)理日日常工工作支支撐管管理模模塊，，提供供使用用手冊(cè)冊(cè)及管管理辦辦法“數(shù)量量”和和“素素質(zhì)””兼顧顧，打打造專專業(yè)化化團(tuán)隊(duì)隊(duì)，強(qiáng)強(qiáng)化能能力基基礎(chǔ)，，保障障集團(tuán)團(tuán)客戶戶工作作的持持續(xù)、、高效效開展展。建立合合理的的客戶戶經(jīng)理理、行行業(yè)經(jīng)經(jīng)理崗崗位職職級(jí)體體系和和崗位位認(rèn)證證機(jī)制制單位類類集團(tuán)團(tuán)客戶戶建立集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理人人員數(shù)數(shù)量配配置模模型建立人人員數(shù)數(shù)量配配置模模型，，為客客戶經(jīng)經(jīng)理隊(duì)隊(duì)伍規(guī)規(guī)劃、、建設(shè)設(shè)奠定定基礎(chǔ)礎(chǔ)。集團(tuán)單位/企業(yè)的服務(wù)針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣行政內(nèi)部事務(wù)客戶經(jīng)經(jīng)理總總的工工作量量占比比約為為％氣泡的的大小小代表表工作作量的的高低低程度度單位類類集團(tuán)團(tuán)客戶戶單位類類集團(tuán)團(tuán)客戶戶典型的的單位位集團(tuán)團(tuán)客戶戶所需需工作作量單位：：小時(shí)時(shí)月客戶數(shù)數(shù)量客戶經(jīng)經(jīng)理數(shù)數(shù)建議配配置標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)家家家家人家人家人約人約人約人“模型型”根根據(jù)““行為為事件件研究究法””的基基本思思路建建立，，充分分考慮慮了客客戶經(jīng)經(jīng)理職職責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，，其它它服營營界面面分流流支撐撐等因因素，，為下下一階階段公公司開開展人人員招招聘、、調(diào)配配等工工作提提供了了基本本參考考依據(jù)據(jù)。完善集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理激激勵(lì)模模式建立科科學(xué)合合理的的考核核辦法法及與與績效效考核核結(jié)果果相掛掛鉤的的彈性性薪酬酬激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制，拉拉大績績效好好壞的的收入入差距距，充充分調(diào)調(diào)動(dòng)客客戶經(jīng)經(jīng)理工工作積積極性性及創(chuàng)創(chuàng)造力力。激勵(lì)模模式一一：績績效導(dǎo)導(dǎo)向的的月度度彈性性薪酬酬激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制客戶經(jīng)經(jīng)理每每月收收入中中的一一部分分定義義為““浮動(dòng)動(dòng)收入入”績效彈彈性薪薪酬系系數(shù)范范圍及及系數(shù)數(shù)區(qū)間間可根根據(jù)激激勵(lì)要要求而而設(shè)定定（例例如范范圍可可設(shè)為為－，，區(qū)間間可設(shè)設(shè)為））固定收收入綜合績績效收收入基數(shù)①①績效彈彈性系系數(shù)②②總收入入①根據(jù)據(jù)職級(jí)級(jí)確定定②與考考核成成績掛掛鉤激勵(lì)模模式二二：基基于銷銷售業(yè)業(yè)績導(dǎo)導(dǎo)向的的激勵(lì)勵(lì)模式式固定收收入銷售業(yè)業(yè)績收收入業(yè)務(wù)拓拓展量量①銷售激激勵(lì)系系數(shù)②②總收入入①一般般為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)產(chǎn)品②根據(jù)據(jù)激勵(lì)勵(lì)需要要設(shè)計(jì)計(jì)根據(jù)階階段銷銷售推推廣要要求，，確定定需要要納入入階段段性銷銷售業(yè)業(yè)績激激勵(lì)模模式的的集團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)種類類根據(jù)激激勵(lì)力力度需需要設(shè)設(shè)置““激勵(lì)勵(lì)封頂頂”數(shù)數(shù)（一一般為為客戶戶經(jīng)理理原總總收入入的－－倍））完善客客戶經(jīng)經(jīng)理考考核激激勵(lì)模模式，，在增增加一一定人人工成成本的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，可以以獲得得較大大的業(yè)業(yè)績提提升，，同時(shí)時(shí)有利利于促促進(jìn)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的工作作轉(zhuǎn)型型。加強(qiáng)能能力培培養(yǎng)構(gòu)建““素質(zhì)質(zhì)能力力提升升平臺(tái)臺(tái)”，，打造造專業(yè)業(yè)化服服務(wù)營營銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)，，促進(jìn)進(jìn)績效效提升升。通過四四大虛虛擬培培訓(xùn)中中心組組織開開展基基礎(chǔ)技技能培培訓(xùn)集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品、、解決決方案案知識(shí)識(shí)演示銷銷售技技巧營銷推推廣方方式……基礎(chǔ)技技能提提升專業(yè)能能力培培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)經(jīng)驗(yàn)復(fù)復(fù)制開發(fā)基基于崗崗位職職責(zé)內(nèi)內(nèi)容、、發(fā)展展方向向的專專業(yè)課課程面向企企事業(yè)業(yè)單位位的銷銷售流流程與與方法法面向行行業(yè)客客戶的的解決決方案案設(shè)計(jì)計(jì)與市市場推推廣……組織開開展集集團(tuán)客客戶線線條人人才磁磁化交交流活活動(dòng)行業(yè)信信息化化拓展展；重點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品推推廣；；跨省跨跨市、、重點(diǎn)點(diǎn)大型型集團(tuán)團(tuán)客戶戶服務(wù)務(wù)；……加強(qiáng)日日常工工作管管理下發(fā)《《集團(tuán)團(tuán)客戶戶經(jīng)理理日常常工作作管理理指導(dǎo)導(dǎo)意見見》及及《集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理““四三三工作作法””指導(dǎo)導(dǎo)意見見》，，明確確了集集團(tuán)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的核心心職責(zé)責(zé)以及及日常常的服服務(wù)方方法，，提升升客戶戶經(jīng)理理工作作效率率。梳理核核心工工作明確職職責(zé)定定位優(yōu)化工工作方方法強(qiáng)化考考核評(píng)評(píng)估提供供支支撐撐保保障障信息息收收集集需求求挖挖掘掘、、服服務(wù)務(wù)方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)；；客戶戶發(fā)發(fā)展展、、關(guān)關(guān)系系維維系系及及客客戶戶挽挽留留集團(tuán)團(tuán)信信息息化化拓拓展展內(nèi)部部管管理理工工作作集團(tuán)團(tuán)客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的建建立立及及維維護(hù)護(hù)者者公司司營營銷銷策策略略的的執(zhí)執(zhí)行行者者集團(tuán)團(tuán)信信息息化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)銷銷售售推推廣廣者者“三三查查””“三三定定””“三三落落實(shí)實(shí)””“三三處處理理””基于于結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向的的考考核核基于于過過程程管管理理的的考考核核系統(tǒng)統(tǒng)支支撐撐培訓(xùn)訓(xùn)支支撐撐流程程支支撐撐資源源支支撐撐管理理支支撐撐大力力推推動(dòng)動(dòng)全全省省集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)““從從客客戶戶服服務(wù)務(wù)到到關(guān)關(guān)系系管管理理””及及““從從業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)推推介介到到銷銷售售推推廣廣””的的兩兩大大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型?。⊥晟粕葡迪到y(tǒng)統(tǒng)支支撐撐主要工作（年月上線）（年月上線）（年月分步實(shí)施）客戶拓展實(shí)現(xiàn)客戶需求信息維護(hù)，客戶解決方案維護(hù)，客戶接觸歷史紀(jì)錄，營銷戰(zhàn)役

根據(jù)業(yè)務(wù)需求持續(xù)優(yōu)化與版本功能

加強(qiáng)渠道聯(lián)動(dòng)功能（門戶網(wǎng)站、熱線）

加強(qiáng)流程支撐功能（接口）

加強(qiáng)經(jīng)營分析功能（與互動(dòng)功能）產(chǎn)品開通支持標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品開通支持非標(biāo)產(chǎn)品跨部門的開通流程客戶維護(hù)實(shí)現(xiàn)類集團(tuán)客戶預(yù)警

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷基本功能實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信用管理日常管理實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作日志、任務(wù)提醒、請(qǐng)求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團(tuán)及相關(guān)業(yè)務(wù)工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的“一站式”工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)理工作臺(tái)資源使用

實(shí)現(xiàn)資源一線管理部門入庫到客戶端的管理集團(tuán)團(tuán)客客戶戶管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)（（））以以客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理、、行行業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理、、后后臺(tái)臺(tái)支支撐撐人人員員、、管管理理者者等等多多視視角角分分解解需需求求，，優(yōu)優(yōu)化化工工作作流流程程，，提提高高整整體體執(zhí)執(zhí)行行力力和和工工作作效效率率。。交流流內(nèi)內(nèi)容容一、、集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理二、、集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)渠渠道道建建設(shè)設(shè)三、、客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理隊(duì)隊(duì)伍伍建建設(shè)設(shè)四、、集集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品品營營銷銷推推廣廣集團(tuán)團(tuán)信信息息化化營營銷銷推推廣廣整整體體思思路路集團(tuán)團(tuán)信信息息化化利用用全全省省營營銷銷方方案案和和傳傳播播力力量量，，集集中中資資源源，，規(guī)規(guī)模模發(fā)發(fā)展展信息息化化體體驗(yàn)驗(yàn)月月→→跨跨越越··信信息息動(dòng)動(dòng)力力從時(shí)時(shí)節(jié)節(jié)營營銷銷挖挖掘掘產(chǎn)產(chǎn)品品應(yīng)應(yīng)用用重重點(diǎn)點(diǎn)月：：就就業(yè)業(yè)、、招招聘聘、、培培訓(xùn)訓(xùn)————企企業(yè)業(yè)人人才才交交流流頻頻繁繁期期月：：旅旅游游旺旺季季————企企業(yè)業(yè)促促銷銷信信息息發(fā)發(fā)布布高高峰峰期期月：：中中秋秋、、國國慶慶————企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)通通外外聯(lián)聯(lián)密密集集期期借助助全全省省營營銷銷，，推推進(jìn)進(jìn)規(guī)規(guī)模模拓拓展展形成成科科學(xué)學(xué)推推廣廣方方法法與與模模板板擴(kuò)大大銷銷售售與與服服務(wù)務(wù)渠渠道道，，提提升升渠渠道道效效能能加強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶培培訓(xùn)訓(xùn)與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)使使用用客戶戶經(jīng)經(jīng)理理產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣五五步步法法深入入分分析析客客戶戶發(fā)掘掘銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)客客戶戶拜拜訪訪快速速開開通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)持續(xù)續(xù)售售后后服服務(wù)務(wù)挖掘掘標(biāo)標(biāo)桿桿企企業(yè)業(yè)案案例例，，形形成成行行業(yè)業(yè)推推廣廣工工具具包包利用用產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)集集群群，，使使標(biāo)標(biāo)桿桿企企業(yè)業(yè)成成為為行行業(yè)業(yè)效效仿仿典典范范拓展展代代理理渠渠道道，，利利用用代代理理商商的的客客戶戶資資源源和和通通路路優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)立足足本本地地，，加加快快代代理理商商招招募募加強(qiáng)強(qiáng)具具有有集集團(tuán)團(tuán)屬屬性性的的集集團(tuán)團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品品代代理理銷銷售售與與服服務(wù)務(wù)加強(qiáng)“電電話客戶戶經(jīng)理””渠道建建設(shè)運(yùn)用培訓(xùn)訓(xùn)營銷方方法，加加強(qiáng)客戶戶培訓(xùn)開展信息息化體驗(yàn)驗(yàn)之旅，，寓教于于樂，使使企業(yè)一一把手了了解業(yè)務(wù)務(wù)最新信信息發(fā)揮服務(wù)務(wù)代理商商的作用用，持續(xù)續(xù)開展二二次銷售售制訂明確確的服務(wù)務(wù)要求，，考核與與代理商商的售后后服務(wù)統(tǒng)籌資源源投入，，策劃全全省統(tǒng)一一營銷活活動(dòng)，從從營銷方方案、整整合傳播播和渠道道執(zhí)行方方面形成成一致的的步調(diào)和和聲音。。推進(jìn)重重點(diǎn)產(chǎn)品品和行業(yè)業(yè)應(yīng)用重重點(diǎn)拓展展，關(guān)注注并提升升集團(tuán)客客戶穩(wěn)定定度與成成員捆綁綁率。年月至年年月信息化體體驗(yàn)月年月至年年月信息化體體驗(yàn)月年月至年年月跨越·信信息動(dòng)力力重點(diǎn)推廣廣類業(yè)務(wù)企業(yè)名片片企業(yè)郵箱箱重點(diǎn)推廣廣類業(yè)務(wù)服務(wù)器手機(jī)郵箱箱既加快業(yè)業(yè)務(wù)推廣廣，也促促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)使用通過預(yù)存存贈(zèng)送優(yōu)優(yōu)惠和聯(lián)聯(lián)系人積積分激勵(lì)勵(lì)加快短短號(hào)集群群網(wǎng)、集集團(tuán)彩鈴鈴、企業(yè)業(yè)郵箱、、移動(dòng)總總機(jī)的規(guī)規(guī)模推廣廣通過預(yù)存存升檔購購機(jī)加快快手機(jī)郵郵箱的拓拓展既注重新新增客戶戶拓展，，也注重重存量客客戶捆綁綁加強(qiáng)集團(tuán)團(tuán)統(tǒng)付和和集團(tuán)成成員的預(yù)預(yù)存捆綁綁面向集團(tuán)團(tuán)客戶中中信息化化積極分分子提供供升檔購購機(jī)統(tǒng)籌資源源投入，，形成規(guī)規(guī)模效益益控制營銷銷節(jié)奏，，推廣重重點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)年月至年年月年月至年年月年月至年年月重點(diǎn)推廣ADC產(chǎn)品通過“傾城尋味”美食評(píng)選和體驗(yàn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)推廣企業(yè)名片通過“三個(gè)一”計(jì)劃（營銷方案、宣傳計(jì)劃、培訓(xùn)服務(wù)）提升企信通活躍客戶占比通過“開箱有禮”節(jié)慶營銷激發(fā)企業(yè)郵箱開戶和成員增長跨越·信息動(dòng)力通過全省統(tǒng)一營銷，集中資源，推廣重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品，拓展重點(diǎn)行業(yè)通過預(yù)存贈(zèng)送充值卡/話費(fèi)/優(yōu)惠積分，以及關(guān)鍵人激勵(lì)，重點(diǎn)發(fā)展7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品通過手機(jī)營銷專項(xiàng)補(bǔ)貼，重點(diǎn)拓展5大行業(yè)應(yīng)用重點(diǎn)推廣MAS產(chǎn)品通過全國統(tǒng)一專端營銷包、關(guān)鍵人激勵(lì)和各地市產(chǎn)品路演活動(dòng)，推廣手機(jī)郵箱（Pushmail）通過MAS服務(wù)器優(yōu)惠購機(jī)方案，拓展MAS業(yè)務(wù)營銷方案案信息動(dòng)力力跨越產(chǎn)品目標(biāo)客戶優(yōu)惠政策企信通新、老客戶預(yù)存企信通套餐，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分同時(shí)贈(zèng)送個(gè)月“越發(fā)越優(yōu)惠”短信企業(yè)名片新客戶免費(fèi)試用至月日新、老客戶預(yù)存企業(yè)名片功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分企業(yè)郵箱新客戶免費(fèi)試用至月日新、老客戶預(yù)存企業(yè)郵箱功能費(fèi)，贈(zèng)送手機(jī)充值卡或優(yōu)惠積分全省統(tǒng)一步調(diào)和宣傳，集中資源，開展集團(tuán)客戶營銷活動(dòng)通過預(yù)存贈(zèng)送優(yōu)惠加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等ADC業(yè)務(wù)的規(guī)模推廣借助關(guān)鍵人推廣ADC業(yè)務(wù)，根據(jù)新增號(hào)碼數(shù)量或使用流量情況給予充值卡或積分獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務(wù)，給予優(yōu)惠購機(jī)（省公司專項(xiàng)補(bǔ)貼手機(jī)成本）業(yè)務(wù)物料清單標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品移動(dòng)詞典電視廣告、電臺(tái)廣告、平面稿、海報(bào)、吊旗、軟文、業(yè)務(wù)手冊(cè)、營銷手冊(cè)企信通平面稿、軟文、營銷手冊(cè)企業(yè)郵箱平面稿、單張、展板、移動(dòng)總機(jī)平面稿、軟文、營銷手冊(cè)、短號(hào)集群網(wǎng)電臺(tái)廣告、平面稿、軟文集團(tuán)彩鈴平面稿、軟文、單張、手機(jī)郵箱平面稿、軟文、業(yè)務(wù)手冊(cè)、營銷手冊(cè)行業(yè)應(yīng)用校訊通電視廣告、平面稿、專題片農(nóng)訊通平面稿、手冊(cè)、單張、展板、專題片醫(yī)藥通平面稿、手冊(cè)、單張、專題片警務(wù)通手冊(cè)、單張、展板、專題片銀信通平面稿、手冊(cè)、單張、專題片財(cái)信通平面稿、單張營銷方案新春營銷平面稿、軟文跨越信息動(dòng)力營銷方案平面稿、軟文宣傳物料料分析篩選選客戶發(fā)現(xiàn)銷售售機(jī)會(huì)主動(dòng)拜訪訪推介快速開通通業(yè)務(wù)加強(qiáng)售后后服務(wù)根據(jù)行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標(biāo)客戶特征的集團(tuán)客戶，收集集團(tuán)客戶資料、關(guān)鍵人資料、企業(yè)通信費(fèi)支出信息分析集團(tuán)客戶通信行為，套入集團(tuán)產(chǎn)品賣點(diǎn)，準(zhǔn)備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團(tuán)產(chǎn)品銷售方案電話約見客戶，激發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團(tuán)目標(biāo)準(zhǔn)廣人物，做好產(chǎn)品演示與銷售方案展示跟蹤集團(tuán)客戶反饋，對(duì)于成功簽約的客戶及時(shí)完成產(chǎn)品開通工作推進(jìn)客戶服務(wù)，向集團(tuán)客戶經(jīng)理或服務(wù)代理商下達(dá)培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)開展二次銷售根據(jù)五步步法制作作集團(tuán)產(chǎn)產(chǎn)品推廣廣攻略，，成為客客戶經(jīng)理理“紅寶寶書”運(yùn)用科學(xué)學(xué)方法，，有效推推廣集團(tuán)團(tuán)信息化化產(chǎn)品集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道體系每人每月約可承接電話3000個(gè)，挖掘銷售機(jī)會(huì)50個(gè)，成功聯(lián)動(dòng)推廣25單，是客戶經(jīng)理推廣的5倍。服務(wù)看管范圍（可達(dá)1:1000）為客戶經(jīng)理的10倍，業(yè)務(wù)推廣效率可達(dá)3.5倍。拓展代理后集團(tuán)客戶增長率提升23％，信息化收入增長率提升95％。自有渠道代理渠道利用網(wǎng)站專區(qū)（電子郵件＋電子期刊）實(shí)現(xiàn)精確營銷，傳播有效到達(dá)率100％，傳播效能約是紙媒的6－8倍。【集團(tuán)熱線】“提供便捷的普遍服務(wù)”。以深圳為例，4名熱線專職人員，采用“在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣”的方式，承接話務(wù)外，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品100單，約相當(dāng)于20名普通客戶經(jīng)理的月推廣量?！倦娫捒蛻艚?jīng)理】“實(shí)現(xiàn)對(duì)C類集團(tuán)的高效服務(wù)看管和業(yè)務(wù)拓展”。以廣州為例，按照1：250的比例，由10名專職電話客戶經(jīng)理，試點(diǎn)對(duì)2500家C類集團(tuán)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。采用“電話推廣＋渠道辦理”的方式，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品30單?！敬砬馈俊按罅ν貙掍N售渠道”。6月全省共有集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商369家.全省集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商帶來的信息化收入約2186萬，較上月增長30.3％，占整體信息化收入的17.76%。【網(wǎng)站專區(qū)】“構(gòu)建新型的互動(dòng)營銷平臺(tái)”?！皠?dòng)力100”網(wǎng)站專區(qū)電子期刊總流量超過2萬人次，每一期重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)均列“產(chǎn)品與解決方案”模塊業(yè)務(wù)點(diǎn)擊量前3位；行業(yè)讀者反響強(qiáng)烈，問卷調(diào)查結(jié)果顯示業(yè)界意見領(lǐng)袖的滿意度達(dá)91%。新增集團(tuán)成員增長近10倍，而客戶經(jīng)理工資總額、人均工資的增幅僅為41％和37％，充分體現(xiàn)了“杠桿效應(yīng)”?！究蛻艚?jīng)理】“績效激勵(lì)＋素質(zhì)提升”提升渠道能力。以珠海為例，通過試行基于銷售業(yè)績的客戶經(jīng)理激勵(lì)方案，10個(gè)月內(nèi)集團(tuán)市場占有率由60.23%上升至63.30%，新增集團(tuán)成員117428戶。另外，計(jì)劃推行“集團(tuán)信息化產(chǎn)品顧問式銷售能力提升”和“行業(yè)信息化拓展能力提升”項(xiàng)目，全面提升客戶經(jīng)理素質(zhì)?！倔w驗(yàn)店】“打造體驗(yàn)式綜合營銷服務(wù)平臺(tái)”。以深圳為例，體驗(yàn)店共年開展各類活動(dòng)187場，其中客戶信息化體驗(yàn)推廣活動(dòng)108次，參與體驗(yàn)客戶2230人，辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)18342單，占集團(tuán)業(yè)務(wù)全渠道工單數(shù)的1.2％，直接促成業(yè)務(wù)項(xiàng)目合作41單。通過跟進(jìn)體驗(yàn)客戶意見反饋后促成銷售的產(chǎn)品數(shù)量平均每月占總銷售量的10％。擴(kuò)大銷售售與服務(wù)務(wù)渠道，，提升渠渠道效能能周記企信通流量提升成效月份短信量（條）年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月持續(xù)開展展二次營營銷，提提升客戶戶使用流流量持續(xù)開展展二次營營銷，通通過服務(wù)務(wù)代理商商，提供供集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)售后后服務(wù)與與促進(jìn)流流量提升升工作：：包括業(yè)業(yè)務(wù)安裝裝調(diào)測(cè)、、維護(hù)支支持、投投訴處理理、輔助助升級(jí)，，以及挖挖掘客戶戶需求、、培訓(xùn)客客戶使用用、提升升業(yè)務(wù)流流量。創(chuàng)我數(shù)字化部隊(duì)周記食品提供上門門電話服服務(wù)功能操作作培訓(xùn)：：使客戶戶熟悉企企信通各各項(xiàng)操作作增加操作作：為客客戶提供供發(fā)送信信息的窗窗口提供月流流量清單單：保障障客戶放放心、安安全使用用網(wǎng)絡(luò)故障障檢測(cè)：：幫助客客戶解決決網(wǎng)絡(luò)故故障提升營銷推廣廣手機(jī)郵箱箱推廣目目標(biāo)機(jī)械、制造行業(yè)

信息系統(tǒng)很完善，需要移動(dòng)辦公金融、保險(xiǎn)行業(yè)

郵件依賴程度大，信息化程度高IT、通訊行業(yè)

移動(dòng)信息需求大，對(duì)資費(fèi)不敏感咨詢、服務(wù)公司

郵件使用極頻繁，業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈能源、物流行業(yè)

移動(dòng)辦公需求強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛發(fā)展目標(biāo)

年內(nèi)全省手機(jī)郵箱PushEmail到達(dá)1200戶。核心賣點(diǎn)

“郵箱在手，成竹在胸”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)勢(shì)業(yè)務(wù)實(shí)施施便捷：：企業(yè)側(cè)側(cè)郵箱系系統(tǒng)只需需作簡單單配置，，即可實(shí)實(shí)現(xiàn)郵件件推送；；功能強(qiáng)大大：支持持郵件過過濾，支支持包括括圖片、、視頻等等多達(dá)種種附件的的閱讀兼容性好好：支持持、、等等主流操操作系統(tǒng)統(tǒng)手機(jī)安全可靠靠：郵件件加密存存放、加加密傳輸輸業(yè)務(wù)類型預(yù)存期限業(yè)務(wù)收益營銷策略手機(jī)郵箱檔年贈(zèng)送優(yōu)惠積分分（價(jià)值相當(dāng)于元）手機(jī)郵箱檔年同期手機(jī)營銷活動(dòng)優(yōu)惠升一檔或贈(zèng)送優(yōu)惠積分分（價(jià)值相當(dāng)于元）手機(jī)郵箱檔年舉例：多普達(dá)P800的市場均價(jià)為6300元，協(xié)議價(jià)約為5350元，營銷包價(jià)格為6330元。若客戶原來屬于第五檔購機(jī)用戶：

預(yù)存使用手機(jī)郵箱28元套餐12個(gè)月，即可贈(zèng)送優(yōu)惠積分10000分。

預(yù)存使用手機(jī)郵箱148元套餐12個(gè)月，即可升級(jí)至第四檔購機(jī)。信息動(dòng)力力跨越手機(jī)郵箱箱全省營營銷方案案業(yè)務(wù)類型預(yù)存期限業(yè)務(wù)收益營銷策略手機(jī)郵箱檔年元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部年元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部手機(jī)郵箱檔年元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部年元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部手機(jī)郵箱箱新增全全國集團(tuán)團(tuán)專用營營銷方案案索尼愛立信M608C是中國市場上唯一一款同時(shí)支持手機(jī)郵箱和BlackBerry業(yè)務(wù)的終端。集團(tuán)公司擬將索愛M608C引入到此兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場營銷工作中。全國統(tǒng)一索愛M608C手機(jī)營銷包全國統(tǒng)一手機(jī)采購談判與訂貨針對(duì)手機(jī)郵箱和BlackBerry業(yè)務(wù)，全國統(tǒng)一樣式的終端包裝僅針對(duì)集團(tuán)客戶銷售另外，集團(tuán)客戶成員10人以上使用98檔或148檔手機(jī)郵箱服務(wù)，且承諾捆綁使用兩年以上，可贈(zèng)送無限立通MAS服務(wù)器（低檔）1部。以集團(tuán)公公司最終終文件為為準(zhǔn)手機(jī)郵箱箱關(guān)鍵人人推廣激激勵(lì)方案案集團(tuán)聯(lián)系人、決策人在產(chǎn)品推廣與銷售其中擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色，通過合理的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)和激勵(lì)集團(tuán)關(guān)鍵人物的積極性，促進(jìn)產(chǎn)品推廣。優(yōu)惠積分分用于指指定的特特約商家家消費(fèi)，，分相當(dāng)當(dāng)于元。。每家集團(tuán)團(tuán)客戶獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)關(guān)鍵人為為名，按按月為周周期計(jì)算算獎(jiǎng)勵(lì)。。產(chǎn)品當(dāng)月凈增開通用戶數(shù)贈(zèng)送話費(fèi)優(yōu)惠積分（每關(guān)鍵人）手機(jī)郵箱～元話費(fèi)或優(yōu)惠積分～元話費(fèi)或優(yōu)惠積分以上元話費(fèi)或優(yōu)惠積分服務(wù)器營營銷方案案服務(wù)器元優(yōu)惠購機(jī)集團(tuán)短信集團(tuán)彩信月消費(fèi)額度預(yù)存期個(gè)月，每月消費(fèi)預(yù)存期個(gè)月，每月消費(fèi)無限立通低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥華為低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥中興低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥若雅低檔≥≥中檔≥≥高檔≥≥舉例：1元購買華為低端MAS服務(wù)器集團(tuán)客戶預(yù)存1年集團(tuán)短信1500元套餐集團(tuán)客戶預(yù)存1年集團(tuán)短信1000元套餐與1年集團(tuán)彩信500元套餐集團(tuán)客戶預(yù)存2年集團(tuán)短信300元套餐與2年集團(tuán)彩信300元套餐.多層次次的傳播播體系在大眾媒體上進(jìn)行較大聲量的宣傳造勢(shì)，形成階段性傳播熱點(diǎn)。通過線上線下整合傳播手段，加深目標(biāo)人群對(duì)業(yè)務(wù)的了解，促進(jìn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，增加銷售機(jī)會(huì)。通過DM雜志、帳單夾寄、樓宇廣告、專業(yè)雜志網(wǎng)站等媒體進(jìn)行投放包裝成功案例，針對(duì)物流、制造等重點(diǎn)行業(yè)組織論壇或?qū)懽謽菭I銷通過對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)人群進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)公關(guān)宣傳，尋找行業(yè)突破口，樹立行業(yè)標(biāo)竿，為規(guī)模推廣奠定基礎(chǔ)。深化銷售五步法的應(yīng)用，樹立行業(yè)標(biāo)竿。大眾傳播分眾傳播點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳傳播.整合傳傳播將現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行整合，，如以““企業(yè)郵郵箱整體體解決方方案”為為主題進(jìn)進(jìn)行宣傳傳；告知知企業(yè)客客戶中國國移動(dòng)針針對(duì)不同同客戶群群的需求求打造了了多層次次的產(chǎn)品品體系。。推廣傳播播謝謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:25:2409:25:2409:2512/31/20229:25:24AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:25:2409:25Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:25:2409:25:2409:25Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:25:2509:25:25December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20229:25:25上上午午09:25:2512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/319:25:2509:25:2531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:25:25上午午9:25上午午09:25:2512月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:25:2509:25:2509:2512/31/20229:25:25AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:25:2509:25Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:25:2509:25:2509:25Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:25:2509:25:25December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任