應(yīng)對顧客抱怨與投訴的技巧

應(yīng)對顧客不滿的技巧顧客為什么會不滿為什么平息顧客的不滿很重要如何平息顧客的不滿一、顧客為什么會不滿思考：

你認(rèn)為哪些原因會導(dǎo)致顧客的不滿？請寫出至少3-5個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較…你從哪里來，我的朋友......顧客感到不滿是因她的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不滿。她很累，壓力很大，或遇到了挫折。他想找個倒霉蛋出出氣。她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。她老是與人過不去，處處看人不順眼。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。湯里有只蒼蠅排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊公司的兩個員工對他一個指東一個指西。她覺得她的話沒人理睬。偏見——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實。他事情做得不正確時遭到了嘲弄。她的信譽(yù)或誠實受到了質(zhì)疑。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題你或你的同事與他發(fā)生了爭論?？偨Y(jié)：以上這些原因大致可歸為幾類：

1、產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的顧客不滿

2、服務(wù)質(zhì)量

3、服務(wù)態(tài)度

4、顧客本身的原因（性格、心情或是操作方法不當(dāng)?shù)龋┎粷M的顧客會干什么?二、為什么平息顧客的不滿很重要下面是一些值得我們重視的數(shù)據(jù)：對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，82%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。我們該如何理解顧客的抱怨與投訴？

——有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)實際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意1）顧客的投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。2）投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使有意見的用戶重新接受我們。3）投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。良藥苦口金玉良言A：我是前臺。。G：我是105號的房客，房房間里沒有暖暖氣。A：噢，別擔(dān)心心，有人會來來修理。不必必大驚小怪。。祝你過得開開心。不要用不屑的的口氣對客人人說話，在以以熱情好客著稱的飯飯店業(yè)中，這這是完全不合合適的。不要讓客人覺覺得他們不該該進(jìn)行投訴。案例：情景一：A：我是前臺。。G：喂，今天我我的房間沒有有打掃。A：噢，可是我我并不負(fù)責(zé)打打掃。情景二：A:我是前臺。G:有人把行李留留在我的房間間里。A:哦，那不是我我的行李。G:什么？！情景三：A:我是前臺。G:喂，房間里沒沒有熱水。A:可我絕對沒有有用過熱水，，這不是我的錯。不要把投訴看看成是針對個個人的。你有沒有過類類似的處理投投訴的經(jīng)歷？？情景四：G:打攪了，我是是102號房的房客?！，F(xiàn)在都5：30了，還沒有人人來打掃房間。A:什么？請稍候候。喂，客房房部嗎？102號房客人說她她的房間還沒沒有整理呢。你們們的人是干什什么的？這件事要查清清楚?？烊デ迩鍜撸:太好了。通知有關(guān)部門門去解決問題題是處理客人人投訴的一個重要環(huán)環(huán)節(jié)。但不要要指責(zé)其他工工作人員，特別是當(dāng)當(dāng)著客人的面面。這樣只會會產(chǎn)生副作用，會給給飯店帶來不不好的形象。。A:早上好，今天天結(jié)賬？G:是的。我想告告訴你房間里里存在的幾個個問題。昨晚沐浴龍頭頭一直在滴水水，我好久才才睡著。A:哦，你應(yīng)該早早點說。G:噢，這只是問問題的一部分分。今天早晨晨我想洗澡，水壓又又不夠。A:哦，從來沒人人投訴過。G:我提出來是想想引起你們的的重視。A:你要知道，我我在這里已經(jīng)經(jīng)工作兩年了了。從來沒聽說過水壓壓有問題。不要指責(zé)客人人，不要與其其爭辯。當(dāng)你面對投訴訴時，客人是是對還是錯都都不重要。畢竟，，客人永遠(yuǎn)是是客人。優(yōu)先先考慮的應(yīng)是客人人的問題。如如果有可能的的話，要解決客人指指出的問題，，直到客人滿滿意為止。三、如何平息息顧客的不滿滿1、客戶投訴的的一般心理求尊重的心理理求發(fā)泄的心理理求補(bǔ)償?shù)男睦砝?、處理顧客不滿滿和投訴的基基本原則（1）真心誠意地地幫助顧客解解決問題顧客投訴，說說明工作尚有有漏洞，說明明顧客的某些些要求尚未被被重視，每個個人都應(yīng)理解解顧客的心情情，努力識別別及滿足他們們的真正需求求，滿懷誠意意地幫助顧客客解決問題。。只有這樣，，才能贏得顧顧客的信任與與好感，才能能有助于問題題的解決。（2）把“對”讓給顧客顧客因為不滿滿才會來投訴訴，往往顧客客的情緒會失失控，這時，，我們不該失失控，要從對對方的角度去去理解問題，，即使顧客言言談中有不對對的，也要把把“對”讓給顧客，與與顧客爭議會會激發(fā)矛盾。。（3）不損害公司司的利益3、“六步法””處理顧客的的不滿和投訴訴練習(xí)：請你按照你的的理解畫出處處理顧客投訴訴的程序。第一步：讓顧顧客發(fā)泄第二步：充分分道歉，讓顧顧客知道你已已經(jīng)了解了他他的問題第三步：收收集信息第四步：給出出一個解決的的方法第五步：如果果顧客仍不滿滿意，問問他他的意見第六步：跟蹤蹤服務(wù)第一步：讓顧顧客發(fā)泄不先了解顧客客的感覺就試試圖解決問題題是難以奏效效的。只有在顧客發(fā)發(fā)泄完后，他他們才會聽你你要說的話。。GECProgram注意點1：下列句型應(yīng)避避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”GECProgram注意點1：下列句型應(yīng)避避免使用：“這個連小孩都知道”“你要知道，一分錢一分貨”“絕對不可能有這種事發(fā)生”“我絕對沒有說過這樣的話”“我不知道怎么處理”“公司/酒店的規(guī)定就是這樣”GECProgram注意點2：任何解決沖突突的關(guān)鍵都在在于你能否傾傾聽顧客的講講話。你聽到到顧客說的話話與真正去傾傾聽他的話是是有明顯區(qū)別別的，因為這這在解決沖突突中很重要。。仔細(xì)聆聽：GECProgram第二步：充分分道歉，讓顧顧客知道你已已經(jīng)了解了他他的問題充分道歉GECProgram讓顧客知道你你已經(jīng)了解了了他的問題——復(fù)述一遍GECProgram舉例顧客：“今早我出門前給你們的總臺留言說下午我朋友會來找我并送一份東西來給我，如果我還沒回來的話請幫我把東西收下，可我的朋友來了以后總臺說沒有我的留言不肯收下東西，讓我的朋友足足等了4個小時。你們是怎么服務(wù)顧客的？”服務(wù)人員：“您是說您在總臺的留言沒有得到很好的執(zhí)行是嗎？“GECProgram第三步：收集集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram問題的力量顧客有時會省省略一些重要要的信息，因因為他們以為為這不重要，，或恰恰忘了了告訴你。當(dāng)當(dāng)你需要從顧顧客那里得到到一些特別的的信息時，可可運(yùn)用提問的的技巧。GECProgram舉例不滿的顧客：“我要投訴，你們飯店的服務(wù)一點都不好，我明明在房門上掛上“請即打掃”牌，可是中午回來房間都還沒有打掃；衛(wèi)生間的水龍頭壞了也沒有人來修，昨天你們的服務(wù)員還把另外一個房間顧客的衣服錯送到我房間…...”服務(wù)人員：“先生，我非常理解您的煩惱，為了處理好您的情況，我能知道您住哪個房間嗎？”GECProgram問哪哪些些問問題題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題GECProgram問足夠的問題象征征性性地地問問幾幾個個問問題題，，并并不不能能保保證證你你掌掌握握事事實實的的真真相相，，你你必必須須問問與與整整個個事事件件有有關(guān)關(guān)的的所所有有問問題題，，聽聽顧顧客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去結(jié)結(jié)論論。。GECProgram第四四步步：：給給出出一一個個解解決決的的方方法法在你你明明確確了了客客戶戶的的問問題題之之后后，，下下一一步步是是要要解解決決它它，，你你需需要要拿拿出出一一個個雙雙方方均均可可接接受受的的解解決決問問題題的的方方案案。。GECProgram當(dāng)錯錯誤誤無無法法彌彌補(bǔ)補(bǔ)時時，，你你認(rèn)認(rèn)為為應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣做做？？

提問：GECProgram特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照GECProgram你是是怎怎樣樣理理解解““補(bǔ)補(bǔ)償償性性關(guān)關(guān)照照””的的？？你有有過過類類似似的的經(jīng)經(jīng)歷歷嗎嗎？？舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。GECProgram下面面這這些些情情況況，，作為為服服務(wù)務(wù)人人員員的的你你應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣來來處處理理？？飯菜菜里里有有頭頭發(fā)發(fā)顧客客預(yù)預(yù)訂訂的的東東西西本本來來上上星星期期二二應(yīng)應(yīng)該該送送到到，，結(jié)結(jié)果果顧顧客客這這個個星星期期才才收收到到顧客客委委托托你你們們送送的的東東西西受受到到了了損損壞壞因為為你你們們的的員員工工與與顧顧客客爭爭吵吵而而使使顧顧客客不不滿滿GECProgram第五五步步：：如如果果顧顧客客仍仍不不滿滿意意，，問問問問他他的的意意見見問像像這這樣樣的的問問題題：：“您希希望望我我們們怎怎么么做做？？”如果果你你有有權(quán)權(quán)處處理理，，應(yīng)應(yīng)盡盡快快解解決決；；如果果沒沒有有，，趕趕緊緊找找個個可可以以處處理理的的人人。。GECProgram第六六步步：：跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)：：通過過電電話話、、電電子子郵郵件件或或信信函函，，向向顧顧客客了了解解解解決決方方案案是是否否有有用用、、是是否否還還有有其其他他問問題題，，如如果果你你與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他（（她她））對對解解決決方方案案不不滿滿意意，，則則要要繼繼續(xù)續(xù)尋尋求求一一個個更更可可行行的的解解決決方方案案GECProgram跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)的的意意義義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度GECProgramA:您好好。。能能為為您您效效勞勞嗎嗎？？G:是的的。。我我打打過過兩兩次次電電話話了了。?，F(xiàn)現(xiàn)在在我我親親自自來來談這這個個問問題題。。幾幾個個小小時時前前我我登登記記入入住住，，但但空調(diào)調(diào)壞壞了了。。我我不不想想大大驚驚小小怪怪，，但但畢畢竟竟這這是是一年年中中最最熱熱的的晚晚上上。。A:十分分對對不不起起。?？纯纯纯次椅夷苣茏鲎鳇c點什什么么。。你你的的房房號號？？G:209.A:李小小姐姐？？G:是的的。。A:李小小姐姐，，十十分分抱抱歉歉給給您您帶帶來來不不便便。。我我知知道道，，空調(diào)調(diào)壞壞了了，，尤尤其其是是在在今今天天這這樣樣的的晚晚上上，，會會使使您感感到到特特別別地地不不舒舒服服。。我我們們正正在在找找維維修修人人員員。。您現(xiàn)現(xiàn)在在有有兩兩個個選選擇擇：：一一是是等等候候維維修修人人員員，，20分鐘鐘內(nèi)內(nèi)就就會會來來；；二二是是如如果果您您不不愿愿意意等等，，可可以以立即即換換房房，，只只是是在在過過道道上上。。這里里出出現(xiàn)現(xiàn)的的情情況況很很明明顯顯需需要要向向客客人人道道歉歉，，即即使使存存在在分分歧歧的的事事情情，，依依舊舊要要對對其其道道歉歉，，這這樣樣會會使使客客人人感感覺覺漸漸漸漸好好起起來來。。通過過道道歉歉，，讓讓客客人人知知道道你你的的心心情情，，表明明你你十十分分關(guān)關(guān)注注并并了了解解他他的的感感受受。。當(dāng)客客人人有有問問題題并并希希望望立立即即解解決決時時，，重要要的的是是能能讓讓他他找找到到一一個個理理解解他他的的人人提出出解解決決方方案案，，告告訴訴客客人人你你能能做做什么么。。如如果果可可能能，，提提出出數(shù)數(shù)種種選選擇擇。。注意意：：不不要要作作空空頭頭承承諾諾，，不不要要作作超越越你你權(quán)權(quán)限限范范圍圍的的許許諾諾，，但但如如果果有可可能能的的話話，，讓讓客客人人參參與與決決策策，，這樣樣會會使使客客人人更更容容易易接接受受解解決決方方案案。。G:啊，我真真地不愿愿動了。。如果像像你說的的20分鐘能來來，就這這樣吧。。A:好的，我我再打電電話催一一次，我我們會認(rèn)認(rèn)真處理理這個問問題的。。再一次次向您道道歉。G:那就好，，謝謝你你的幫助助。A:不客氣。。結(jié)果：還有一件件能做的的小事，，能使客客人的感感覺更好好些，那那就是關(guān)注注解決問問題的整整個過程程，確保保問題得得到解決決。情景一：：維修工：：你好，，我是維修工工小王。。我想告訴你你209房間的空調(diào)修修好了。。A:太好了，，真謝謝謝你。情景二：：G:你好。A;是李小姐姐嗎？我我是前臺臺。我想想知道您對現(xiàn)現(xiàn)在的一一切感到到滿意嗎嗎？G:滿意?？湛照{(diào)能用用了。A;我很高興興能聽到到您這樣樣說。謝謝謝您告訴我我這一情情況。G:哦，謝謝謝你親自自來過問問，對此此我很贊賞賞。A:別客氣。。李小姐姐，祝你你晚上愉愉快。一旦問題題解決了了，要跟跟蹤調(diào)查查。如果果你確信信不會打打攪到客客人，一一定要回回訪一下下客人，，以確保保一切正正常?？涂腿藭δ泐~外外的關(guān)注注表示贊贊賞。由由于你的的努力，，他們可可能會忘忘記先前前的不愉愉快?！邦櫩捅Пг?投訴致致歉信信”格式（署名名）先先生（（女士士、小小姐））：（第一一段））：問問候產(chǎn)產(chǎn)生抱抱怨的的顧客客。（第二二段））：對對于造造成顧顧客抱抱怨的的原因因，代代表全全體員員工致致上最最深的的歉意意，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)公公司非非常注注重這這件事事。（第三三段））：略略述事事件的的前因因后果果發(fā)生生經(jīng)過過，說說明公公司對對于這這次事事件將將采取取措施施，包包括制制度的的修正正，以以及對對當(dāng)事事人的的處分分。（第四四段））：詳詳細(xì)敘敘述公公司對對于顧顧客的的補(bǔ)償償。（第五五段））：說說明假假若顧顧客以以后對對公司司的處處理不不滿意意，可可隨時時再對對公司司提出出異議議。（第六六段））：再再一次次對顧顧客所所遭遇遇的事事件，，致上上最深深的歉歉意，，希望望得到到顧客客的原原諒，，并懇懇請顧顧客繼繼續(xù)給給予公公司支支持。。（第七七段））：強(qiáng)強(qiáng)調(diào)公公司重重視顧顧客的的反應(yīng)應(yīng)，期期待顧顧客的的支持持，使使得公公司的的服務(wù)務(wù)日臻臻完美美。（第八八段））：信信末敬敬語，，簡函函致歉歉。（公司司名））（部門門名））（職稱稱和署署名））（日期期）1、客人人發(fā)牢牢騷如如果你你感覺覺到客客人在在向你你發(fā)牢騷，，向他他表示示理解解和同同情。。服務(wù)人人員要要能很很快地地做出出判斷斷，確確定客客人是因因店內(nèi)內(nèi)還是是店外外的某某些問問題而而心情情不佳佳對這種種客人人，要要有同同情心心，幫幫助他他們消消除煩煩惱，，最重重要的的是，，要表表明你你在關(guān)關(guān)心他他們。。投訴處處理的的一些些其他他問題題2、遇到到發(fā)怒怒的客客人三種反反應(yīng)：：順從從、發(fā)發(fā)脾氣氣、冷靜理理智地地緩解解形勢勢投訴處處理的的一些些其他他問題題情景一一（順從從）A:先生，，能為為您效效勞嗎嗎？G:我是202號的房房客。。我想想我登登記入入住的的是202號房。。A:對不起起，先先生。?？头糠坎窟€還沒有有整理理好房房間，，馬上上就準(zhǔn)備好好了，，您再再等……G:你們的的人是是怎么么了？？總說說還有有幾分分鐘，，已經(jīng)經(jīng)說過過三遍了??！我很很反感感，等等得我我都煩煩透了了。A:我向您您道歉歉，先先生，，真的的十分分對不不起。。G:你看，，離我我訂的的晚餐餐還有有1小時，，所以以我想想現(xiàn)在在進(jìn)房房。A:真的對對不起起，先先生，，我只只能這這樣說說了。。G:你就會會說對對不起起。好好了，，別說說了，，叫服服務(wù)員員拿行行李，，我去別別的飯飯店。。A:噢，先先生，，您的的決定定使我我們很很遺憾憾。情景二二生氣氣A:先生，，能為為您效效勞嗎嗎？G:我是202號的房房客，，我想我我登記記入住住的是是202號房。。A:對不起起，先先生。?？头糠坎窟€還沒有有整理理好房房間，，馬上上就準(zhǔn)備好好了，，您再再等……G:你們的的人是是怎么么了？？總說說還有有幾分分鐘，，已經(jīng)經(jīng)說過過三遍了??！我很很反感感，等等得我我都煩煩透了了。A:哦，你你的情情況我我不了了解，，我剛剛剛接接班。。G:嗨，你你最好好查一一下。。我等等煩了了，再再也不不想等等了。。A:嘿，別別對我我嚷嚷嚷。我我又不不負(fù)責(zé)責(zé)打掃掃你的的房間間。G:什么？？你怎怎么能能以這這種態(tài)態(tài)度對對我說說話？？A:嗨，那那你就就能？？G:簡直不不像話話！我我要，，我要要找你你們經(jīng)經(jīng)理。。A:你想找找經(jīng)理理，我我不在在乎。。G:不在乎乎？找找服務(wù)務(wù)員拿拿行李李，我我上別別家飯飯店。。A:先生，，能為為您效效勞嗎嗎？G:我是202號的房房客。。我想想我登登記入入住的的是202號房。。A:對不起起，先先生。?？头糠坎窟€還沒有有整理理好房房間，馬馬上就就準(zhǔn)備備好了了，您您再等等……G:你們的的人是是怎么么了？？總說說還有有幾分分鐘，，已經(jīng)說說過三三遍了了！我我很反反感，，等得得我都都煩透了。。A:對不起起，給給您帶帶來不不便，，李先先生。。您是是幾點到到的？？G:呵，3點半。。A:告訴您您要等等多久久？G:他只是是說被被什么么事情情耽擱擱了，，我沒沒想到到要等這這么久久。A:偶爾我我們會會有辦辦理登登記入入住延延誤的的現(xiàn)象象。我完全全理解解等候候是多多么令令人心心煩的的事。。G:噢，好好吧，，我什什么時時候可可以進(jìn)進(jìn)房？？她表現(xiàn)現(xiàn)冷靜靜，仔仔細(xì)地傾聽聽客人人的意意見她向客客人道道歉，，并表示同同情情景三三（理性性）A:喔，我我們可可以做做兩件件事情情。一一是我我打電電話給給客房房部催催一下下，再再等20分鐘。。二是是如果果您愿愿意的的話，，我可可以安安排您您住我我們的的主管管休息息室，，就在在三樓樓。是是個豪豪華間間，但但我們們不會會額外外收費(fèi)費(fèi)的，，和202號的房房價一一樣。。G:聽起來來不錯錯。但但我的的同伴伴都住住在二二樓。。如果果你確確信只只要等等20分鐘，，我就就再等等等。。我想想挨著著同伴伴們住住。A:先生，，我會會親自自處理理這件件事。。耽誤誤了您您的時時間，，再一一次表表示道道歉，，同時時我很很贊賞賞您的的耐心心。G:好吧，，我就就坐在在沙發(fā)發(fā)上等等吧。。A:好的，，房間間弄好好了就就來叫叫您。。G:好的，，謝謝謝。她提出出解決決方案案，讓客人人選擇擇她著手手解決決問題題，稍后還還要檢檢查核核實進(jìn)展情情況，，并直直至問題得得到解解決。。2、遇到到發(fā)怒怒的客客人（（情緒緒高漲漲者））三種反反應(yīng)：：順從從、發(fā)發(fā)脾氣氣、冷靜理理智地地緩解解形勢勢投訴處處理的的一些些其他他問題題如實在在難以以處理理，可可以考考慮：：1、撤換換當(dāng)事事人2、改變變場所所3、改變變時間間3、投訴訴處理理以迅迅速第第一4、有關(guān)關(guān)賠償償問題題何時需需要主主管人人員介介入？？如何讓讓主管管介入入？投訴處處理的的一些些其他他問題題顧客資資料：：你出差差到某某市住住在A飯店，，可是是卻發(fā)發(fā)生了了一連連串不不愉快快的事事：1、當(dāng)你你到達(dá)達(dá)飯店店時發(fā)發(fā)現(xiàn)酒酒店給給你預(yù)預(yù)訂了了兩個個房間間；2、酒店店的電電話出出了問問題，，別人人給你你的留留言你你沒收收到；；3、當(dāng)你你將入入睡時時，房房間突突然闖闖入一一位男男子，，你和和這位位男子子都吃吃了一一驚，，但毫毫無浪浪漫而而言，，你又又驚又又怒，，但由由于第第二天天要給給顧客客做報報告所所以決決定先先睡覺覺，但但卻一一晚沒沒睡好好；4、第二二天，，你按按計劃劃給客客戶做做報告告，但但效果果不好好，你你認(rèn)為為是頭頭天所所發(fā)生生的事事情影影響了了你的的情緒緒和睡睡眠，，你的的情緒緒糟透透了，，認(rèn)為為這家家酒店店非常常差，，你現(xiàn)現(xiàn)在要要退房房了，，你對對A飯店一肚子子的火，準(zhǔn)準(zhǔn)備找總臺臺的服務(wù)員員討個說法法，讓他們們補(bǔ)償你的的損失。實戰(zhàn)演練服務(wù)員資料料：你快要下班班了，和朋朋友約會的的時間還有有一小時，，你計算過過時間剛剛剛好，就在在你高興地地等待下班班時，來了了一位一臉臉陰沉沉的的顧客，他他一見到你你就把鑰匙匙往總臺一一仍，怒吼吼道：“你你們這是什什么酒店？？”你不知知道發(fā)生了了什么事情情，但是你你知道遇到到麻煩了，，你該怎樣樣做才能使使這位怒吼吼的顧客恢恢復(fù)平靜、、幫他解決決他的麻煩煩呢？同時時你也不愿愿意錯過自自己的約會會，這樣你你就必須在在最短的時時間內(nèi)以最最有效的方方式來解決決這個問題題。實戰(zhàn)演練兩個同學(xué)為為一組，分分別扮演上上述資料中中的服務(wù)人人員和顧客客，按照你你掌握的處處理抱怨和和投訴技巧巧來演練處處理。實戰(zhàn)演練9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:59:5209:59:5209:5912/31/20229:59:52AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:59:5209:59Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:59:5209:59:5209:59Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:59:5209:59:52December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20229:59:52上上午09:59:5212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:59上午午12月-2209:59December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/319:59:5209:59:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:59:52上上午9:59上上午午09:59:5212月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:59:5209:59:5209:5912/31/20229:59:52AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2209:59:5209:59Dec-2231-Dec-2212、世間間成事