店長與ISO和MS知識

店長與ISO9000和TMS知識

11ISO9000

ISO：國際標準化組織英文簡稱9000：標準序號核心標準：

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求

ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南

ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南21ISO9000的概論ISO9000族標準是國際標準化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系方面的國際標準?？偨Y(jié)了當代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，運用現(xiàn)代先進的管理理論，以明確的標準形式向全世界推薦的一套管理模式，已被全世界一百五十多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準。ISO9000族國際標準自頒布實施以后，迅速風靡美、英、歐洲等發(fā)達國家，成為西方發(fā)達國家和地區(qū)的國際貿(mào)易的技術(shù)標準。31ISO9000的歷史在手工業(yè)時代，商品大多是獨立進行的，但在工業(yè)化時代，商品生產(chǎn)的組織程序開始趨向復雜化和多元化，，影響商品質(zhì)量的要素越來越多，這就迫使人們努力尋找共同的質(zhì)量標準來統(tǒng)一規(guī)范，于是，各個國家和地區(qū)開始制定嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量標準，到了現(xiàn)代社會，經(jīng)濟的全球化對于產(chǎn)品質(zhì)量標準的統(tǒng)一變成了最基本的要求，而對于影響產(chǎn)品質(zhì)量的管理體系的標準化要求也越來越高。西方發(fā)達國家在工業(yè)化時代，已經(jīng)開始了質(zhì)量管理體系方面認證，經(jīng)過長期的實踐和比較，ISO組織根據(jù)這些先進的管理經(jīng)驗和模式制定出一套對一切組織都適用的管理體系標準，經(jīng)過不斷的修改和完善，形成了現(xiàn)在的2000版ISO9000標準。41ISO9000的適用對象根據(jù)ISO要求和原則精神，ISO9000標準適用于一切組織和團體，對于二人以上的企業(yè)單位、事業(yè)單位、政府機關(guān)和其他組織都可采用，ISO9000是一套科學的質(zhì)量管理體系，而非針對某行業(yè)或產(chǎn)品。對企業(yè)而言，ISO9000族標準適用于有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的組織。52八項質(zhì)量管理原則ISO組織全球一批最權(quán)威質(zhì)量管理專家的意見基礎(chǔ)上總結(jié)而成指導企業(yè)完善質(zhì)量管理和相關(guān)領(lǐng)域的管理是2000版ISO9000標準的指導思想和理論基礎(chǔ)提出了組織及領(lǐng)導應關(guān)注的重點，思考和解決問題的方法已超越了質(zhì)量管理的范圍，為總的管理原則提供了一種正確的思路62.1以顧客為關(guān)注焦點1

組織依存于顧客，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足并爭取超越顧客的期望。2實施本原則的主要利益獲取有效的市場信息和顧客信息；實現(xiàn)內(nèi)部的持續(xù)改進，增強顧客群的消費忠誠度。3了解顧客的需求和期望確保組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來，并得到溝通；測量顧客滿意度并針對測量結(jié)果采取措施；處理好與顧客的關(guān)系。4以顧客為中心指導思想的貫徹；在管理層明確以顧客為中心的意義，在員工中宣傳貫徹；實施“顧客滿意度工程”。72.2領(lǐng)導作用1

領(lǐng)導的作用是建立并將組織的宗旨、方針目標和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，為員工創(chuàng)造能夠充分參與并實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。

2組織實施本原則的主要利益讓員工能夠理解組織的目標，動員員工實現(xiàn)此目標；所有的工作能夠以統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施；用范例引導員工并促進持續(xù)的改進。3組織實施本原則時一般要采取的措施考慮所有相關(guān)方的需求，包括顧客、員工、供方；為組織勾畫一個清晰的遠景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標；在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共有的價值觀和職業(yè)道德榜樣；為員工提供所需的資源、培訓及職責范圍內(nèi)的自主權(quán)；激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。

82.3全員參與1

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。2組織實施本原則的主要利益使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)目標；員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任；使員工渴望參與持續(xù)改進并作出貢獻；3組織實施本原則時一般要采取的措施使員工了解他們貢獻的重要性和作用，識別影響工作的制約條件；在解決問題時，應讓員工作主并承擔解決問題的責任；針對每個人的目標，評價其業(yè)績；尋求機會提高員工的能力、知識和經(jīng)驗，自由分享知識和經(jīng)驗。

92.4過程方法1

將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2組織實施本原則的主要利益通過有效的使用資源，保證關(guān)鍵環(huán)節(jié)；可集中注意改進的機會并按其優(yōu)先次序進行改進。3組織實施本原則一般采取的措施利用已形成的方法確定必須的關(guān)鍵活動；為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責和義務；了解并測量關(guān)鍵活動的能力；規(guī)定在組織內(nèi)部各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口；規(guī)定在組織內(nèi)部各職能部門間關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法等；評價風險、后果對顧客、供方及其它相關(guān)方的影響。102.4過過程程方法法質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客管理職責產(chǎn)品實現(xiàn)資源管理測量、分析和改進輸入產(chǎn)品滿意要求增值活動信息流輸出112.5管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法1針對設(shè)設(shè)定的的目標標，識識別、、理解解并建建立一一個相相關(guān)連連的過過程體體系（（系統(tǒng)統(tǒng)由無無數(shù)個個過程程組成成，核核心內(nèi)內(nèi)容是是PDCA和目目標管管理））。2組織實實施本本原則則的主主要利利益增強了了把注注意力力集中中關(guān)鍵鍵目標標的能能力；；實行閉閉環(huán)管管理。。3組織實實施本本原則則一般般采取取的措措施建立一一個系系統(tǒng)，，使之之以高高效的的方法法實現(xiàn)現(xiàn)組織織的目目標；；對職能能、資資源、、內(nèi)部部關(guān)系系予以以明確確；關(guān)注并并確定定在體體系內(nèi)內(nèi)特定定過程程應如如何運運作；；通過測測量和和評價價持續(xù)續(xù)改進進體系系。122.6持續(xù)改改進1持續(xù)改改進是是企業(yè)業(yè)永恒恒的目目標，，改進進沒有有風險險，不不改進進才有有風險險。2組織實實施本本原則則的主主要利利益通過組組織能能力的的提高高而增增強競競爭優(yōu)優(yōu)勢；；不斷的的降低低成本本、提提高效效率、、增強強產(chǎn)品品和服服務的的質(zhì)量量。3組織實實施本本原則則一般般采取取的措措施在整個個組織織內(nèi)采采用始始終如如一的的方法法來推推行持持續(xù)改改進；；對員工工提供供關(guān)于于持續(xù)續(xù)改進進的方方法和和工具具的培培訓；；使改進進成為為組織織內(nèi)每每個人人的目目標；；為跟蹤蹤持續(xù)續(xù)改進進規(guī)定定指導導和測測量的的目標標；承認改改進的的結(jié)果果，對對員工工通報報表揚揚和獎獎勵。。132.7基于事事實的的決策策方法法1對數(shù)據(jù)據(jù)和信信息的的邏輯輯分析析或直直覺判判斷是是有效效決策策的基基礎(chǔ)。。2組織實實施本本原則則的主主要利利益降低各各種工工作的的決策策風險險；通過實實際案案例，，不斷斷證實實過去去決策策的有有效性性；增強對對各種種意見見和決決策進進行評評審、、質(zhì)疑疑和更更改的的能力力。3組織實實施本本原則則一般般采取取的措措施明確規(guī)規(guī)定收收集信信息的的種類類、渠渠道和和職責責；通過分分析，，確保保資料料和信信息足足夠和和可靠靠；資料能能為需需用者者得到到，根根據(jù)對對事實實的分分析，，過去去的經(jīng)經(jīng)驗和和直覺覺判斷斷作出出決策策并采采取行行動。。142.8與供方方互利利的關(guān)關(guān)系1通過互互利的的關(guān)系系，增增強組組織及及供方方創(chuàng)造造價值值的能能力。。2組織實實施本本原則則的主主要利利益增強供供需雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的能力力；增強對對市場場作出出聯(lián)合合一致致反應應的靈靈活性性和速速度；；成本和和資源源的最最優(yōu)化化。3組織實實施本本原則則一般般采取取的措措施識別并并選擇擇關(guān)鍵鍵供方方；在建立立與供供方的的關(guān)系系時，，要考考慮眼眼前利利益和和長遠遠利益益；與關(guān)鍵鍵伙伴伴共享享專門門技術(shù)術(shù)和資資源；；創(chuàng)造一一個通通暢和和公開開的溝溝通渠渠道，，確定定聯(lián)合合改進進活動動；激發(fā)、、鼓勵勵和承承認供供方的的改進進及其其成果果。152.9建建立立和實實施質(zhì)質(zhì)量管管理體體系確定顧顧客和和相關(guān)關(guān)方的的需求求和期期望；；建立組組織的的質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標；；確定實實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目目標必必須的的過程程和職職責；；確定和和提供供實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量目標標必須須的資資源；；規(guī)定測測量每每個過過程的的有效效性和和效率率；應用這這些方方法確確定每每個過過程的的有效效性和和效率率；確定防防止不不合格格并消消除產(chǎn)產(chǎn)生原原因的的措施施；建立和和應用用持續(xù)續(xù)改進進質(zhì)量量管理理體系系的過過程。。163ISO9000標準準相關(guān)關(guān)術(shù)語語1、質(zhì)質(zhì)量：一組組固有有特性性滿足足要求求的程程度。。（（ISO9000—））理解要要點：：固有特特性：：某某事/物本本來就就有的的永久久性的的特性性要求：：明示示的要要求、、隱含含的要要求、、必須須履行行的要要求2、過過程：：一組將將輸入入轉(zhuǎn)化化為輸輸出的的相應應關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互的的活動動（ISO9000-3.4.1）理解要要點：：過程由由活動動構(gòu)成成；活活動的的構(gòu)成成方式式?jīng)Q定定過程程的效效率和和結(jié)果果；過過程應應具有有增值值的功功能；；過程程的增增值需需要資資源的的保證證；過過程應應在策策劃和和受控控條件件下進進行。。173ISO9000標準準相關(guān)關(guān)術(shù)語語3、審審核：為獲獲得證證據(jù)并并對其其進行行客觀觀地評評價，，以確確定滿滿足審審核準準則的的程度度所進進行的的系統(tǒng)統(tǒng)的、、獨立立的并并形成成文件件的過過程。。審核具具更廣廣的通通用性性，既既能用用于““質(zhì)量量審核核”也也能適適用于于“環(huán)環(huán)境管管理體體系審審核””；審核過過程要要求以以書面面程序序加以以規(guī)定定；審核應應由與與被審審核領(lǐng)領(lǐng)域無無直接接責任任的人人員進進行，，但最最好在在有關(guān)關(guān)人員員的配配合下下進行行；審核的的一個個目的的是評評價是是否確確定滿滿足審審核準準則的的程度度。審審核準準則就就是審審核時時判定定合格格與否否的依依據(jù)。。一般般依據(jù)據(jù)ISO9001:2000、質(zhì)質(zhì)量管管理手手冊、、管理理程序序和法法令、、法規(guī)規(guī)等；；183ISO9000標準準相關(guān)關(guān)術(shù)語語理解要要點審核的的內(nèi)容容主要要包括括三個個方面面：適宜性性；有有效性性；充充分性性。審核應應是““有系系統(tǒng)的的”驗驗證；；審核是是““獨立立的””驗證證；質(zhì)量審審核是是指與與質(zhì)量量有有關(guān)的的審核核，一一般可可用用量量化指指標來來衡量量，如如UL產(chǎn)品品認證證審核核。193ISO9000標標準相相關(guān)術(shù)術(shù)語4、可追追溯性性（ISO9000:2000）：：根據(jù)據(jù)記載載的標標識，，追蹤蹤實體體的歷歷史、、應用用情況況和所所處場場所的的能力力。注：應應明確確地規(guī)規(guī)定可可追溯溯性要要求的的所有有方面面，例例如時時間期期限，，源點點標識識等方方面。。理解要要點：：可追追溯性性是一一種能能力，，即追追查某某實體體的歷歷史，，應用用情況況和場場所的的能力力；這這種能能力通通過"記載載的標標識"來實實現(xiàn)；；實現(xiàn)現(xiàn)可追追溯性性是一一系列列精細細管理理活動動的結(jié)結(jié)果。。203ISO9000標標準相相關(guān)術(shù)術(shù)語5、不合合格：未滿滿足要要求。。理解要要點：：“要求求”是是這一一概念念理解解的關(guān)關(guān)鍵；；“要求求”是是明示示的、、習慣慣上隱隱含的的或必必須履履行的的需求求或期期望；；判定合合格與與不合合格的的依據(jù)據(jù)是““要求求”；；如果沒沒有滿滿足習習慣上上隱含含的需需求或或期望望構(gòu)成成不合合格；；缺陷是是不滿滿足““與預預期或或規(guī)定定的用用途有有關(guān)的的要求求”，，不同同于不不合格格，表表明了了缺陷陷是特特殊的的不合合格。。214質(zhì)質(zhì)量量體系系審核核概述述1.質(zhì)質(zhì)量體體系審審核的的分類類質(zhì)量體體系審審核是是質(zhì)量量審核核的一一種形形式，，質(zhì)量量審核核按目目的可可分為為：內(nèi)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審審核；；外部部質(zhì)量量審核核質(zhì)量體體系審審核的的分類類┌內(nèi)內(nèi)部審審核───第第一方方審核核質(zhì)量體體系審審核┌┌第第二方方審核核└外外部審審核┤┤└第第三方方審核核224質(zhì)質(zhì)量量體系系審核核概述述第一方方審核核(內(nèi)部審審核)：由由組織織內(nèi)部部人員員進行行的質(zhì)質(zhì)量體體系審審核，，審核核的對對象為為組織織自身身的質(zhì)質(zhì)量體體系。。第二方方審核核(外部審審核)：由由用戶戶或其其代表表對其其供應應商進進行的的質(zhì)量量體系系進行行審核核，審審核的的對象象為供供應商商的質(zhì)質(zhì)量保保證體體系（（某種種質(zhì)量量保證證模式式）。。第三方方審核核(外部審審核)：由由獨立立于供供需雙雙方外外的認認證機機構(gòu)對對組織織進行行的質(zhì)質(zhì)量體體系審審核。。235TMS全系統(tǒng)統(tǒng)管理理，源源于美美國，，是QMS的擴擴充,包括括目標標管理理、財財務管管理、、企業(yè)業(yè)文化化、戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理等等，是是一種種先進進的管管理模模式QMS只是是TMS的的一個個子系系統(tǒng)，，但相相互關(guān)關(guān)聯(lián),TMS是是在QMS基礎(chǔ)礎(chǔ)上的的擴充充一體化化管理理體系系（TMS）是是指ISO9000、ISO14000、、OHSAS18000一體體化管管理245.1ISO9000與與TMSISO9000與TMS是一一種包包容關(guān)關(guān)系，，如下下圖：：ISOTMS255.2TMSISO9000與TMS的導導入為提高高管理理水平平、降降低管管理成成本、、加強強內(nèi)部部運作作監(jiān)控控起到到一個個保障障作用用，使使公司司朝著著標準準化、、規(guī)范范化、、制度度化方方向發(fā)發(fā)展，，公司司于2000年年6月月開始始導入入ISO9000：：2000及TMS管理理體系系，并并于2001年年1月月19日通通過BSI（英英國標標準協(xié)協(xié)會））的現(xiàn)現(xiàn)場認認證，，2001年4月2日獲獲頒ISO9001：2000證證書。。在體系系導入入過程程中，，公司司前前后已已建立立三套套體系系文件件，現(xiàn)現(xiàn)在執(zhí)執(zhí)行的的是C版文文件，，于2002年年5月月1日日生效效，共共有31本本體系系管理理文件件（TMS）。。265.3TMS文件件的作作用作為工工作的的依據(jù)據(jù)。TMS文件件是工工作的的指導導，指指導我我們怎怎樣去去工作作。在在規(guī)范范的工工作中中提高高效率率，創(chuàng)創(chuàng)造更更高的的顧客客滿意意度。。作為評評價的的依據(jù)據(jù)。評評價我我們的的工作作質(zhì)量量，是是否是是按照照要求求去做做。培訓的的教材材。是是上司司對下下級各各個崗崗位的的培訓訓教材材，也也是培培訓部部對新新進員員工的的培訓訓教材材。質(zhì)量改改進的的保障障。一一套有有章可可循的的文件件，對對于我我們的的不斷斷改進進提供供一個個基礎(chǔ)礎(chǔ)。275.3TMS文件件的管管理各個部部門/分店店都有有自己己的兼兼職文文件管管理員員，負負責保保管部部門/分店店的TMS文件件。各位同同事在在借閱閱時，，要履履行借借閱手手續(xù)，，進行行登記記。借借閱時時，可可根據(jù)據(jù)需要要，借借閱與與本部部門相相關(guān)的的幾份份文件件來學學習。。使用時時，要要愛護護文件件，保保持文文件的的清潔潔完整整，無無破損損。文文件只只能在在公司司范圍圍內(nèi)使使用，，不得得復印印，更更不得得私自自帶出出公司司。根據(jù)公公司現(xiàn)現(xiàn)有情情況，，借閱閱文件件一般般當天天歸還還。對對于于損壞壞、遺遺失文文件要要進行行處罰罰。285.3TMS文件件的受控受控文件是是指對文件件批準、發(fā)發(fā)放、使用用、更改、、報廢、回回收納入程程序按規(guī)定定管理，以以確保各個個場所都能能得到相應應文件的有有效版本，，及時撤回回失效和作作廢的文件件，對需保保留的文件件進行適當當標識，防防止誤用。。295.3TMS文件件的修改文件需要更更改時，由由提出人填填寫“文件件更改申請請單”按原原審批程序序?qū)徟?，原原審批人不不能審批時時，由其代代理人或接接替人審批批，但審批批人應獲得得更改文件件的有關(guān)背背景信息；；下級不得修修改上級下下發(fā)的文件件，只允許許提出修改改意見；使用換頁方方式修改的的，修改后后的舊文件件頁應就地地銷毀并記記錄，當一一次性修改改量較大時時，采用換換版的方式式修改，修修改后的舊舊文件評審審后保留一一份加蓋““保留資料料”以便于于追溯；文件更改須須按照公司司《文件管管理手冊》》的規(guī)定更更新其版本本號（改版版時）或修修訂狀態(tài)（（單頁更改改時）；發(fā)放的文件件修改后以以“文件更更改通知單單”形式通通知并進行行換發(fā)和舊舊文件的回回收；新文件下發(fā)發(fā)時應作好好發(fā)放記錄錄并注明舊舊文件回收收。305.4TMS記錄錄的作用為滿足質(zhì)量量要求的程程度提供客客觀證據(jù)；；為質(zhì)量體系系要求運行行的有效性性提供客觀觀證據(jù)；質(zhì)量記錄的的某些目的的為證實、、可追溯性性、預防措措施和糾正正措施。315.5怎樣學習TMS1、全體員工都都應熟悉文文件，全員員100%培訓。今今天是對各各位同事的的一種培訓訓形式，并并希望通過過各位同事事利用各種種方式熟悉悉了解TMS文件。。2、每個員工應應對自己的的崗位要求求100%的掌握。。各層次員員工應熟悉悉、掌握、、了解不同同層次的文文件。當然然，如果有有時間，去去學習所有有的文件也也是一件好好事。3、各部門/分分店負責本本部門文件件的培訓。。分店要有有自己的培培訓計劃（（《分店培培訓實施工工作規(guī)范》》），在店店長的統(tǒng)一一安排下組組織員工培培訓。4、文件必須100%的的執(zhí)行，有有規(guī)定的就就一定要去去做。即所所謂的“說說到的要做做到”。5、將文件要求求和工作融融合在一起起，并不斷斷提出改進進建議和意意見。325.6怎樣執(zhí)行TMS員工100%熟悉質(zhì)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標標，能為實實現(xiàn)質(zhì)量目目標作貢獻獻。能理解所從從事崗位的的質(zhì)量重要要性，具有有良好的顧顧客意識。。無論是什什么崗位，，都與公司司的服務質(zhì)質(zhì)量有關(guān)，，比如清潔潔工將清潔潔衛(wèi)生打掃掃好，顧客客自然更滿滿意。員工所從事事的崗位流流轉(zhuǎn)程序和和TMS要要求一樣。。比如收銀銀員的工作作就有一些些相關(guān)的工工作規(guī)范，，對收銀員員的工作提提出了具體體的要求，，怎樣去說說、怎樣去去做、注意意什么等都都有規(guī)定；；又如收貨貨也有相關(guān)關(guān)的規(guī)范，，不同的商商品有不同同的抽檢比比例，先收收什么后收收什么，倉倉庫應該怎怎樣管理等等等。手冊要求的的記錄齊全全，填寫規(guī)規(guī)范。記錄錄是文件的的重要組成成部分，不不僅是工作作完成的證證據(jù)，也可可以積累資資料以便進進行分析總總結(jié)提高，，在第三方方審核中，，如果記錄錄不完整，，則肯定是是不合格的的。335.7TMS實實施重點TMS只有有實施才有有效，只有有在實踐中中應用才會會增值；全員培訓，，全面宣貫貫，提高員員工的顧客客意識和滿滿足要求的的能力；該說到的一一定要說到到，說到的的一定要做做到，員工工應對崗位位要求100%掌握握；督導到位，，由不習慣慣做到自覺覺去做，記記錄齊備；；持續(xù)改進，，不斷提高高。345.8TMS理理解判斷題題1、與TMS體系有有關(guān)的文件件都必須經(jīng)經(jīng)過批準。。2、、文件的更更改應有書書面程序，，并按程序序進行變更更3、質(zhì)量記記錄應集中中保存，以以確保符合合程序要求求4、TMS文件要求求對所涉及及的員工都都是強制性性的。5、、外來的文文件不屬于于TMS體體系受控范范圍內(nèi)的文文件，企業(yè)業(yè)無權(quán)對其其更改。6、質(zhì)量量方針就是是企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方針。。7、TMS文件可以以隨時更改改，只要符符合文件更更改程序規(guī)規(guī)定的要求求。355.9TMS實實施誤區(qū)不求理解，，生搬硬套套；將文件置之之一邊，我我行我素；；認為文件由由他人編制制，有問題題和我無關(guān)關(guān)；文件更改只只立足于本本部門，不不考慮其它它部門的狀狀況；部門之間各各自為政，，溝通不足足，文件被被孤立執(zhí)行行，效果不不佳；認為質(zhì)量記記錄是一種種形式，不不予重視；；員工看領(lǐng)導導，領(lǐng)導看看員工，未未有全員參參與的意識識；安于現(xiàn)狀，，自我滿足足，不求改改進。365.10TMS的評價建立適合于于本組織的的全系統(tǒng)管管理體系文文件，公司司內(nèi)的各項項活動都嚴嚴格按全系系統(tǒng)管理體體系文件的的規(guī)定實施施。公司的各項項質(zhì)量活動動的開展的的結(jié)果達到到了預定的的質(zhì)量方針針和目標。。服務質(zhì)量持持續(xù)穩(wěn)定并并不斷提高高。顧客的申訴訴和抱怨減減少，能夠夠持續(xù)滿足足顧客的需需要和期望望。定期進行監(jiān)監(jiān)視和測量量、內(nèi)審和和管理評審審，采取有有效的糾正正和預防措措施，保持持良好的自自我完善和和持續(xù)改進進的機制，，確保質(zhì)量量管理體系系持續(xù)的適適宜性和有有效性，公公司取得良良好的經(jīng)濟濟效益。376TMS與店長長TMS管理理體系中店店長職責：：在營運總監(jiān)監(jiān)/區(qū)域營營運經(jīng)理的的領(lǐng)導下，，負責分店店的全面管管理工作負責實施分分店（年、、季、月））的計劃銷銷售指標、、利潤指標標、損耗指指標負責實施、、執(zhí)行公司司制定的各各項規(guī)章制制度及監(jiān)督督分店運作作的各項工工作流程負責完善賣賣場布局和和進行商品品結(jié)構(gòu)386TMS與店長長負責組織分分店例會，，負責評估估分店人員員的工作績績效并上報報相關(guān)部門門負責組織分分店員工進進行業(yè)務知知識、工作作流程和管管理技能的的學習培訓訓負責分店各各項營運成成本和費用用的控制負責生鮮商商品變價審審批負責分店檔檔案資料的的管理396TMS與店長長負責分店的的銷售數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計，定定期向營運運總監(jiān)（區(qū)區(qū)域營運經(jīng)經(jīng)理）提供供統(tǒng)計分析析資料和結(jié)結(jié)果定期向營運運經(jīng)理（區(qū)區(qū)域營運經(jīng)經(jīng)理）反映映匯報分店店的工作情情況負責實施對對分店商圈圈內(nèi)競爭對對手的調(diào)查查工作負責分店對對外公共關(guān)關(guān)系及售后后服務和管管理負責分分店固定資資產(chǎn)、設(shè)備備的管理及及保修工作作負責分店各各類突發(fā)事事件的處理理、統(tǒng)計及及上報完成營運總總監(jiān)交辦的的其他工作作406TMS與店長長店長的管理理分類分店的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理與職能部門門的接口管管理專業(yè)管理416TMS與店長長TMS中的的基礎(chǔ)管理理巡場管理工工作：文件件規(guī)范了主主要流程，，明確了各各流程的主主要責任人人，相關(guān)工工作要求及及標準，并并規(guī)定在管管理過程中中產(chǎn)生的相相關(guān)文件和和記錄。服務質(zhì)量分分析工作：：定期對服服務狀況進進行分析評評價，通過過對分店衛(wèi)衛(wèi)生環(huán)境，，價格標識識，服務質(zhì)質(zhì)量，商品品種類，設(shè)設(shè)備設(shè)施等等方面的分分析查找不不足，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題點并并提出改善善方案進行行實施，從從而不斷提提高服務質(zhì)質(zhì)量，提高高顧客滿意意度。投訴處理工工作：確保投訴得得到及時、、完善的處處理分店培訓實實施工作426TMS與店長長5.出勤和內(nèi)部部溝通的管管理：排班班、早晚會會、離崗、、交接班等等6.商品的管理理：訂貨、、收貨、貯貯存、陳列列7.賣場的管理理：衛(wèi)生、、POP、、安全設(shè)施施等8.生鮮的管理理：衛(wèi)生、、加工、市市調(diào)等9.設(shè)備的管理理：維護、、保養(yǎng)、報報修等10.財務的管理理:收銀、、結(jié)算、折折價、標價價436TMS與店長長接口管理熟悉相關(guān)接接口部門的的規(guī)范溝通的重要要性不斷改進446TMS與店長長專業(yè)管理行業(yè)特點、、行業(yè)知識識檢驗規(guī)范促銷策略理論與實際際相結(jié)合459、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。10:05:5210:05:5210:0512/31/202210:05:52AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:05:5210:05Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:05:5210:05:5210:05Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2210:05:5210:05:52December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202210:05:52上上午午10:05:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:05上上午午12月月-2210:05December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3110:05:5210:05:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:05:52上上午午10:05上上午10:05:5212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:05:5210:05:5210:0512/31/202210:05:52AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小