店鋪銷售服務(wù)課程

銷售服務(wù)訓(xùn)練課程同樣的產(chǎn)品

同樣的價(jià)格

同樣的地段

不同的服務(wù)會(huì)帶來(lái)不同的效果！【柏仙多格的服務(wù)理念熱情周到專業(yè)高效·使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程·導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀

·親切且專業(yè)的建議

·提供顧客有益的資訊·周到的售后服務(wù)我們給顧客提供的服務(wù)有：我們的名稱：

顧客服務(wù)顧問(wèn)我們的職責(zé)：

令顧客滿意,得到良好的口碑.從而達(dá)到顧客滿意的效果.服務(wù)分為兩種外部服務(wù)目的：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令顧客滿意內(nèi)部服務(wù)目的：營(yíng)造良好的工作氛圍我的名字我做主代名詞員工-------小宏迷吃飯-------充電喝水-------游泳洗手間----（小）短跑----（大）長(zhǎng)跑銀臺(tái)-------力宏買單-------簽名缺貨-------倉(cāng)中無(wú)米來(lái)貨-------滿倉(cāng)小偷-------留意地面衛(wèi)生

員工回應(yīng)語(yǔ)員工回應(yīng)語(yǔ)------支持員工回應(yīng)語(yǔ)------Quickly員工回應(yīng)語(yǔ)------Quickly銀臺(tái)回應(yīng)語(yǔ)------歡迎員工回應(yīng)語(yǔ)------感謝您的支持員工回應(yīng)語(yǔ)------收到員工回應(yīng)語(yǔ)------收到員工回應(yīng)語(yǔ)------清掃我的名字我做主業(yè)績(jī)的代名詞：1------櫻桃；2------草莓；3------荔枝；4------石榴；5------橘子；6------蘋果；7------雪梨；8------甜瓜；9------西瓜；0------香蕉；預(yù)報(bào)業(yè)績(jī)-------水果拼盤；員工回應(yīng)語(yǔ)-----努力，加油員工銷售-------力宏簽名榜員工回應(yīng)語(yǔ)-----加油（掌聲）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第一步、打招呼（場(chǎng)外迎賓/場(chǎng)內(nèi)迎賓）*親切笑容、聲音洪亮。*目光接觸、搭配手勢(shì)。*保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)且站位合理。*主動(dòng)與顧客打招呼，做到語(yǔ)氣溫和、友善，問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)及推廣（例如：早上好/您好，柏仙多格歡迎您?。?與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間◎在顧客進(jìn)門3秒鐘內(nèi)即上前打招呼第二步、貨品介紹*留意及主動(dòng)的詢問(wèn)顧客的需要，主動(dòng)展示貨品。*姓氏稱謂，自我介紹（例如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我是**，很高興認(rèn)識(shí)您）*耐心的聆聽(tīng)顧客的需要。簡(jiǎn)略的介紹貨品的特性（質(zhì)地）、優(yōu)點(diǎn)（用途）、好處（價(jià)格、顏色、好處）及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）?！蚪榻B不同貨品有固定的表現(xiàn)。

重要性：提高顧客的購(gòu)買欲望，使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入認(rèn)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第三步、顧顧客試衣服服務(wù)*復(fù)述述顧客所需需貨物的款款式及尺寸寸。*邀請(qǐng)請(qǐng)顧客稍等等候到。*禮貌貌的點(diǎn)算顧顧客所試穿穿的件數(shù)。。*將貨貨品解紐扣扣/拉拉鏈鏈、除衣架架。*邀請(qǐng)請(qǐng)顧客到試試衣間/鏡鏡前。*把試試穿貨品拿拿到試衣間間（敲門并并提醒栓門門）*注意意顧客什么么時(shí)候從試試衣間出來(lái)來(lái)。*主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)顧客客是否合身身滿意。*留意意顧客身旁旁朋友的意意見(jiàn)。*試穿穿后核對(duì)貨貨品件數(shù)，，及時(shí)回收收試穿貨品品。*如無(wú)無(wú)顧客所需需的尺寸/款式/商商品，介紹紹類似樣式給顧客。。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程程序：第四步、附附加推銷*建議議及介紹類類似的配搭搭。*介紹紹新貨。*介紹紹暢銷貨品品。*建議議提供容易易配搭的推推廣貨品。。*介紹紹特價(jià)產(chǎn)品品。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程程序：第五步、付付款*服務(wù)務(wù)員邀請(qǐng)引引領(lǐng)顧客到到收銀處。。*有禮禮貌的向顧顧客交代收收銀同事會(huì)會(huì)處理收銀銀過(guò)程。。*收銀銀員保持禮禮貌微笑。。*收銀銀員保持與與顧客目光光接觸。*與顧顧客確認(rèn)所所購(gòu)物品的的件數(shù)與總總值，唱收收唱付。*把電電腦、信用用卡單據(jù)以以正面遞給給顧客。*以姓姓氏尊稱顧顧客及雙手手把單據(jù)給給顧客。◎收銀銀的過(guò)程更更能體現(xiàn)專專業(yè)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程程序：第六步、完完成銷售送送賓*在包包裝貨品前前先主動(dòng)請(qǐng)請(qǐng)客人檢查查貨品。*重視視貨品包裝裝，強(qiáng)調(diào)貨貨品洗滌、、保養(yǎng)及注注意事項(xiàng)。。*誠(chéng)懇懇及禮貌的的把手挽處處遞給顧客客。*有禮禮貌的向顧顧客道別，，如：多謝、喜歡歡您再來(lái)等。*真誠(chéng)誠(chéng)的送顧客客，致道別別詞：柏仙多格喜喜歡您再來(lái)來(lái)◎在不不忙忙的的情情況況下下，，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)可可以以親親自自把把自自己己的的目目標(biāo)標(biāo)顧顧客送送到到門門口口道道別別，，予予以以顧顧客客不不一一樣樣的的感感覺(jué)覺(jué)。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)程程序序：：卓越越高高效效服服務(wù)務(wù)新新境境界界

欲望值顧客心理導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧注意階段50%不希望被人打擾，尋找目標(biāo)顧客走3步后，禮節(jié)性招呼興趣階段80%對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生注意，鎖定需求勿直接NO，應(yīng)該說(shuō)暫時(shí)無(wú)貨聯(lián)想階段90%想象自己穿著狀態(tài)鼓勵(lì)試穿比較階段97%跟其他品牌進(jìn)行對(duì)比思考補(bǔ)足3%，介紹FAB優(yōu)點(diǎn)信任階段100%價(jià)格因素，是否物有所值專業(yè)語(yǔ)句、陳列手法突出價(jià)值成交階段120%心理滿足，潛在新需求欲望附加推銷，售后服務(wù)我們們的的工工作作宣宣言言：：同樣樣的的微微笑笑我我們們更更真真誠(chéng)誠(chéng)一一點(diǎn)點(diǎn)，，同樣樣的的承承諾諾我我們們更更可可靠靠一一點(diǎn)點(diǎn)，，同樣樣的的宣宣傳傳我我們們更更務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)一一點(diǎn)點(diǎn)，，同樣樣的的服服務(wù)務(wù)，，我我們們更更貼貼心心一一點(diǎn)點(diǎn)，，客戶戶滿滿意意是是唯唯一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的服服務(wù)務(wù)原原則則，，力力爭(zhēng)爭(zhēng)用用服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值。。您很重要要，我們們很重視視您，會(huì)盡力使使您稱心心滿意??！以1位顧顧客為例例：如果果顧客每每季度來(lái)來(lái)店鋪2次，平平均每次次購(gòu)買2件，平平均每件件價(jià)格為為60元元，那么么1年內(nèi)內(nèi)此顧客客在公司司共消費(fèi)費(fèi)960元，根根據(jù)FEEL100%的針對(duì)對(duì)年齡層層定位，，顧客可可以消費(fèi)費(fèi)10年年。若這這位顧客客是一位位忠實(shí)顧顧客，他他會(huì)將自自己對(duì)品品牌的喜喜愛(ài)告知知身邊的的10位位朋友，，這十位位朋友又又會(huì)告知知身邊的的3位朋朋友。可可以得出出以下方方程式：：顧客價(jià)值值：10年年×2次××4季季度××2件件×60元元×10人人×3人=288000元如果不不能有有效處處理好好顧客客投訴訴，公公司將將失掉掉這位位顧客客，意意味著著失去去28萬(wàn)元元的生生意，，同時(shí)時(shí)將這這位顧顧客推推向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品品牌，，給它它們帶帶去28萬(wàn)萬(wàn)元的的生意意，計(jì)計(jì)算下下來(lái)，，相當(dāng)當(dāng)于公公司損損失56萬(wàn)萬(wàn)元生生意。一個(gè)顧客的的價(jià)值：品牌法則占顧客總?cè)巳藬?shù)20%的老顧客客創(chuàng)造品牌牌80%的的銷售額維持老顧客客，讓老顧顧客介紹新新顧客樹(shù)立真正以以顧客為中中心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念法則1、顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的！法則2、如如果顧客錯(cuò)錯(cuò)了，請(qǐng)參參照法則1！建立與老顧顧客的情感感聯(lián)系渠道道電話短信、、特殊關(guān)心心、意見(jiàn)卡卡、賀卡、、紀(jì)念品、、聯(lián)誼會(huì)等等開(kāi)發(fā)一個(gè)新新顧客的成成本等于維維持一個(gè)個(gè)老顧客的的5倍1、記住顧顧客的面孔孔和姓名方法一、填填寫顧客VIP卡、、，熱情情坦率的請(qǐng)請(qǐng)教顧客姓姓名、電話話、地址等等方法二、在在交流過(guò)程程中盡量列列舉顧客的的特征或利利用相關(guān)連連的內(nèi)容記記憶（如：修長(zhǎng)長(zhǎng)——戴眼眼鏡——○○○小姐））方法三、利利用顧客感感興趣的話話題，活用用“最近發(fā)生生了**”的說(shuō)話技技巧，獲得顧客個(gè)個(gè)人情報(bào)（（工作、收收入、消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣等））。2、鎖定固固定顧客A、進(jìn)行顧顧客級(jí)別劃劃分，重要要顧客特別別重視。將經(jīng)常光臨臨的顧客根根據(jù)其購(gòu)買買金額、次次數(shù)、以及及與導(dǎo)購(gòu)的的親密度，，分為A級(jí)顧顧客（非常常重要）、、B級(jí)顧客客（頗重要要）、C級(jí)級(jí)顧客（重重要）B、運(yùn)用拜拜訪、電話話、廣告宣宣傳單、互互動(dòng)、心結(jié)結(jié)效應(yīng)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)開(kāi)發(fā)與管管理有效組織顧顧客，建立立親密關(guān)系系1、郵寄新新的商品目目錄、宣傳傳刊物或折折扣、抵用用券等2、邀請(qǐng)顧顧客參與店店鋪工作意意見(jiàn)評(píng)選，，附送小禮禮品3、遇促銷銷推廣活動(dòng)動(dòng)時(shí)，電話話邀請(qǐng)光臨臨4、建立顧顧客俱樂(lè)部部，每季/半年舉辦辦會(huì)員聯(lián)誼誼活動(dòng)5、店慶等等隆重節(jié)日日，邀請(qǐng)會(huì)會(huì)員參加聯(lián)聯(lián)歡活動(dòng)（（演出、抽抽獎(jiǎng)等）6、寄送生生日卡、小小禮品等讓讓顧客有出出奇不意的的驚喜7、分析數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間間未光臨之之顧客回訪訪，表示關(guān)關(guān)懷，增加加顧客回流流率TheEnd9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:05:2510:05:2510:0512/31/202210:05:25AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2210:05:2510:05Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。10:05:2510:05:2510:05Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2210:05:2510:05:25December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月202210:05:25上午午10:05:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:05上上午午12月月-2210:05December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3110:05:2510:05:2531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:05:25上上午午10:05上上午10:05:2512月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。10:05:2610:05:2610:0512/31/202210:05:26AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2210:05:2610:05Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。10:05:2610:05:2610:05Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:05:2610:05:26December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:05:26上上午午10:05:2612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2210:05上上午12月月-2210:05December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3110:05:2610:05:2631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。10:05:26上上午10:05上午10:05:2612月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。10:05:2610:05:2610:0512/31/202210:05:26AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2210:05:2610:05Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜