電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估

第9講電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估三類電子政務(wù)浪費(fèi)的電子政務(wù)，“有投入、無產(chǎn)出”1.無目標(biāo)的電子政務(wù)，“有產(chǎn)出、無效益”2.有意義的電子政務(wù)，“有產(chǎn)出、有效益”3.為什么進(jìn)行電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估?從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度任何投入都要關(guān)注其產(chǎn)出政府官員也是經(jīng)濟(jì)人從公共管理學(xué)角度“無法度量就無法管理”——德魯克從實(shí)證學(xué)角度電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)很大加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)實(shí)施的引導(dǎo)推動(dòng)政務(wù)流程優(yōu)化和制度建設(shè)增強(qiáng)成本意識(shí)，保護(hù)既有投資電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估內(nèi)容解析電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式一.電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估：是指由專門的機(jī)構(gòu)和人員依據(jù)大量的客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，按照專門的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和特定的指標(biāo)體系，通過定量定性對(duì)比分析，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的投入和產(chǎn)效（產(chǎn)出和效益）所做出的客觀、公正和準(zhǔn)確的評(píng)判。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的分類以評(píng)估主體及評(píng)估目的為劃分，政府績(jī)效評(píng)估可以分為兩類。一類是以加強(qiáng)內(nèi)部管理、內(nèi)部控制為宗旨的內(nèi)評(píng)估，大體上類似于企業(yè)經(jīng)理層發(fā)起的內(nèi)部審計(jì)（小政府概念時(shí)）或股東發(fā)起的外部審計(jì)（大政府概念時(shí)）；另一類是以外部監(jiān)督、外部評(píng)價(jià)為宗旨的外評(píng)估，例如社會(huì)上大量存在的、形形色色的各國(guó)比較或企業(yè)排行榜之類。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的基本要素（1）評(píng)估指標(biāo)體系（2）指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（3）指標(biāo)權(quán)重（4）綜合評(píng)分方法（5）數(shù)據(jù)采集方法全面完整性層次性簡(jiǎn)明科學(xué)可測(cè)性綜合評(píng)分方法（1）專家評(píng)價(jià)法(Delphi)1.制定實(shí)施計(jì)劃2.制定預(yù)測(cè)主題2.選擇專家群3.第一輪調(diào)查4.設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)事件5.第二輪調(diào)查10.編寫預(yù)測(cè)報(bào)告9.調(diào)查結(jié)果的加工處理8.第四輪調(diào)查7.第三輪調(diào)查6.分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果經(jīng)典特爾斐法的實(shí)施步驟（2）經(jīng)濟(jì)分析法法費(fèi)用—效益分析(cost-benefitanalysis)法等凈現(xiàn)值(NPV)、內(nèi)部收益率率(IRR)、凈現(xiàn)值率(NPVR)等指標(biāo)（3）運(yùn)籌學(xué)和其其它數(shù)學(xué)方法法多目標(biāo)決策方方法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法法模糊數(shù)學(xué)評(píng)估估法數(shù)據(jù)包絡(luò)分析析方法DEA層次分析法AHP二.電子政務(wù)績(jī)效效評(píng)估模式1.國(guó)外電子政務(wù)務(wù)績(jī)效評(píng)估聯(lián)合國(guó)對(duì)全球球電子政府發(fā)發(fā)展的研究聯(lián)合國(guó)2003年提供的電子子政務(wù)評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)決策機(jī)制討論交流人力資本數(shù)據(jù)（1/3）ICT基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)（1/3）信息狀況網(wǎng)站成熟度（1/3）參與程度（定性）成熟度（定量）電子政務(wù)綜合指數(shù)（成熟度，參與程度）歐盟配合eEurope計(jì)劃制定了相相關(guān)的發(fā)展測(cè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，針針對(duì)信息社會(huì)會(huì)的衡量，因因此涵蓋了社社會(huì)信息化的的各個(gè)方面。。但歐盟并沒沒有針對(duì)這些些指標(biāo)設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的量化及及評(píng)估方法，，因此有許多多各種各樣的的量化和測(cè)評(píng)評(píng)方法。數(shù)據(jù)除了來自自于政府網(wǎng)站站之外，還有有許多是來自自于對(duì)個(gè)人、、企業(yè)等不同同群體的主客客觀調(diào)研。委托第三方公公司凱捷（Capgimini）進(jìn)行常年測(cè)測(cè)評(píng)。美國(guó)的電子政政務(wù)績(jī)效評(píng)估估也是由法律律催生，這些些法令為電子子政務(wù)績(jī)效評(píng)評(píng)估的實(shí)施打打下了制度基基礎(chǔ)。2002年，美國(guó)政府府推出了聯(lián)邦邦事業(yè)架構(gòu)（（FederalEnterpriseArchitecture），包括了與與政務(wù)活動(dòng)相相關(guān)的五大類類參考模型：：績(jī)效參考模模型、業(yè)務(wù)參參考模型、服服務(wù)組件模型型、數(shù)據(jù)參考考模型以及技技術(shù)參考模型型?！翱?jī)效參考模模型”是整個(gè)個(gè)聯(lián)邦事業(yè)架架構(gòu)中，最為為重要和根本本的一個(gè)模型型，旨在建立立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化化的電子政務(wù)務(wù)項(xiàng)目評(píng)估體體系，主要包包括六大評(píng)估估領(lǐng)域構(gòu)成。。美國(guó)真正做做到了績(jī)效評(píng)評(píng)估。07年4月管理與預(yù)預(yù)算辦公室室（OMB）推出了新新的績(jī)效評(píng)評(píng)估體系。。美國(guó)Accenture連續(xù)三年將將加拿大電電子政務(wù)建建設(shè)評(píng)為全全球第一，，并認(rèn)為其其是惟一借借助電子政政務(wù)實(shí)現(xiàn)由由管理型向向服務(wù)型政政府轉(zhuǎn)變的的國(guó)家。加拿大政府府所建立的的“電子政政務(wù)績(jī)效評(píng)評(píng)估體系””亦受到了了其他國(guó)家家的高度關(guān)關(guān)注?！豆膊块T報(bào)報(bào)告：十字字路口的電電子政務(wù)》被列為電子子政務(wù)績(jī)效效評(píng)估的典典范。在電子政務(wù)務(wù)建設(shè)的績(jī)績(jī)效評(píng)估方方面，加拿拿大主要著著眼如下兩兩方面：一一是用戶的的滿意度；；二是政府府服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的提升加拿大制訂了“電電子政務(wù)評(píng)評(píng)估框架（（EAF）”，該框框架針對(duì)不不同類型的的電子政務(wù)務(wù)項(xiàng)目分別別提供了包包括總評(píng)、、細(xì)評(píng)在內(nèi)內(nèi)的評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系和和計(jì)算模型型，并為模模型的應(yīng)用用提供了詳詳細(xì)的說明明。該模模型型體體現(xiàn)現(xiàn)了了發(fā)發(fā)展展中中國(guó)國(guó)家家電電子子政政務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目建建設(shè)設(shè)的的主主要要問問題題，，并并給給出出了了量量化化的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)和和辦辦法法。。印度度聯(lián)合合國(guó)國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)與與社社會(huì)會(huì)事事務(wù)務(wù)部部發(fā)布了全全球電子子政務(wù)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況研究報(bào)報(bào)告電子政務(wù)務(wù)績(jī)效評(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)體系包包括三個(gè)個(gè)方面政府網(wǎng)站站狀況基礎(chǔ)設(shè)施施狀況人力資源源狀況最終結(jié)果果：電子子政務(wù)完完備性指指數(shù)和電電子政務(wù)務(wù)參與指指數(shù)Accenture公司著名的埃埃森哲咨咨詢公司司（Accenture）在2002年對(duì)24個(gè)（包括括后來加加的中國(guó)國(guó)）國(guó)家家級(jí)電子子政府進(jìn)進(jìn)行了量量化測(cè)評(píng)評(píng)?？疾觳炝?個(gè)主要政政府服務(wù)務(wù)部門提提供的169項(xiàng)國(guó)家級(jí)級(jí)政府的的服務(wù)。。這9個(gè)相關(guān)的的服務(wù)部部門是人人事服務(wù)務(wù)、司法法與公安安、稅務(wù)務(wù)、國(guó)防防、教育育、交通通與機(jī)動(dòng)動(dòng)車輛、、民主與與法制、、采購(gòu)以以及郵政政。埃森森哲在評(píng)評(píng)價(jià)電子子政府發(fā)發(fā)展水平平時(shí)采用用電子政政府“總體成熟熟度”的概念，，它包括括兩個(gè)指指標(biāo)：●服務(wù)務(wù)成熟度度指標(biāo)●客戶戶關(guān)系管管理指標(biāo)標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)整體成熟度服務(wù)成熟度（70%）服務(wù)寬度服務(wù)深度CRM（30%）可識(shí)別性客戶建議性組織結(jié)構(gòu)交互性網(wǎng)絡(luò)連通性埃森哲根根據(jù)政府府網(wǎng)站提提供服務(wù)務(wù)的總體體成熟度度的等級(jí)級(jí)，將這這些政府府在得分分和特點(diǎn)點(diǎn)相類似似的基礎(chǔ)礎(chǔ)上劃分分成四種種類型。?！窬哂袆?chuàng)新新精神的的領(lǐng)先政政府●具有遠(yuǎn)見見卓識(shí)的的政府●積極開展展電子政政務(wù)新興興的政府府●正在建立立電子政政務(wù)平臺(tái)臺(tái)的政府府能夠通通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)提提供大大量成成熟的的電子子政務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)。這這個(gè)類類別中中的政政府得得到的的總體體成熟熟度的的分?jǐn)?shù)數(shù)大于于50%。已經(jīng)建立起起在線電子子政務(wù)服務(wù)務(wù)的牢固基基礎(chǔ)，并且且通常已經(jīng)經(jīng)展示出在在CRM的利用方面面取得的某某些進(jìn)展。。這個(gè)類別別中的政府府得到的總總體成熟度度的分?jǐn)?shù)在在40%到50%之間通常已經(jīng)能能夠提供范范圍相當(dāng)廣廣泛的電子子政務(wù)服務(wù)務(wù)，盡管服服務(wù)成熟度度還比較低低，卻可以以通過最大大限度地發(fā)發(fā)揮在線服服務(wù)的潛力力和增強(qiáng)他他們的CRM應(yīng)用能力，，大幅度提提高其電子子政務(wù)服務(wù)務(wù)的水平。。這類政府府達(dá)到的總總體成熟度度在30%到40%之間在線服務(wù)水水平較低，，其服務(wù)的的重點(diǎn)是發(fā)發(fā)布信息，，因?yàn)檫@些些政府的電電子政務(wù)起起步較晚，，并且在實(shí)實(shí)現(xiàn)他們的的電子政務(wù)務(wù)規(guī)劃上還還有相當(dāng)多多的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施問題需需要解決。。這類政府府達(dá)到的總總體成熟度度不足30%。美國(guó)Brown大學(xué)自2001年以來，美美國(guó)Brown大學(xué)連續(xù)發(fā)發(fā)布了三份份全球電子子政務(wù)年度度測(cè)評(píng)報(bào)告告。Brown大學(xué)2003年9月份公布的的第三份全全球電子政政務(wù)沒評(píng)報(bào)報(bào)告中提供供的電子政政務(wù)評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系如如下：①測(cè)評(píng)內(nèi)容容：在線信息、、服務(wù)傳遞遞、公眾接接入情況；；②具體考察察特征：在線信息或或刊物發(fā)布布、在線數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、音音考察特征征:在線信息或或刊物發(fā)布布、在線數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、音音頻按鈕、、視頻按鈕鈕、支持多多種語言、、商業(yè)廣告告、保險(xiǎn)基基金、限制制性區(qū)域、、用戶支付付、殘疾人人接口、隱隱私政策、、安全措施施、在線服服務(wù)、服務(wù)務(wù)種類總量量、數(shù)字簽簽名、信用用卡支付、、電子郵箱箱地址、在在線論壇、、自動(dòng)郵件件提示更新新信息、個(gè)個(gè)性化站點(diǎn)點(diǎn)界面、ＰＰＤＡ接入入、站點(diǎn)英英文版;③指標(biāo)權(quán)重:各指標(biāo)采采用相同同權(quán)重(100分),總分為各各指標(biāo)積積分和。。美國(guó)瑞歌歌大學(xué)、、韓國(guó)成成均館大大學(xué)測(cè)評(píng)的對(duì)對(duì)象是針針對(duì)城市市級(jí)別的的電子政政務(wù)測(cè)評(píng)評(píng)評(píng)比指標(biāo)標(biāo)從92個(gè)增加為為98個(gè)。對(duì)參參評(píng)城市市及城市市網(wǎng)站的的評(píng)比涉涉及5個(gè)方面：：1.安全性；；2.實(shí)用性；；3.內(nèi)容完整整性；4.服務(wù)質(zhì)量量；5.公民參與與性。每個(gè)方面面又分別別采用了了18-20個(gè)測(cè)量維維度，每每個(gè)測(cè)量量維度采采用4分制（0、1、2、3）或二分分法（0、3或0、1）。Gartner公司對(duì)某個(gè)國(guó)家特特定的電子政政務(wù)項(xiàng)目有效效性進(jìn)行評(píng)估估從三個(gè)方面評(píng)評(píng)估：公眾服務(wù)水平平運(yùn)作效率政治收益Gartner的電子政務(wù)評(píng)評(píng)估體系是目目前公認(rèn)的體體系架構(gòu)最為為完善的，以以服務(wù)內(nèi)容和和績(jī)效評(píng)價(jià)為為中心的評(píng)價(jià)價(jià)體系。經(jīng)濟(jì)合作及發(fā)發(fā)展組織(OECD)用“善治”(GoodGovernance)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來來衡量，其績(jī)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)標(biāo)體系可包括括:合法性(Legitimacy);法治(RuleofLaw);透明性、負(fù)責(zé)責(zé)任性、整合合性(Transparency,Accountability,Integrity);效率(Efficiency);連貫性(Coherence);適應(yīng)性(Adaptability);參與和咨詢(ParticipationandConsultation)TNS公司TNS(TaylorNelsonSofres公司司,世界界第第四四大大市市場(chǎng)場(chǎng)信信息息咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)公公司司,公司司從從事事社社會(huì)會(huì)和和政政府府方方面面的的研研究究)連續(xù)續(xù)三三年年來來發(fā)發(fā)布布了了三三份份全全球球電電子子政政務(wù)務(wù)測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)報(bào)報(bào)告告,TNS公司司的的電電子子政政務(wù)務(wù)測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)體體系系如如下下:(1)測(cè)評(píng)評(píng)內(nèi)內(nèi)容容:①發(fā)展展程程度度(延伸伸的的社社會(huì)會(huì)廣廣度度和和行行業(yè)業(yè)深深度度);②②應(yīng)用用程程度度(政務(wù)務(wù)的的技技術(shù)術(shù)能能力力和和集集成成度度);③③人口口覆覆蓋蓋面面;④④對(duì)個(gè)個(gè)人人隱隱私私信信息息安安全全的的關(guān)關(guān)心心;(2)指標(biāo)標(biāo)權(quán)權(quán)重重:測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)結(jié)果果都都按按照照各各國(guó)國(guó)人人口口權(quán)權(quán)重重進(jìn)進(jìn)行行校校正正;(3)測(cè)評(píng)評(píng)方方式式:測(cè)評(píng)評(píng)以以問問卷卷方方式式采采集集原原始始數(shù)數(shù)據(jù)據(jù);(4)測(cè)評(píng)評(píng)對(duì)對(duì)象象:問卷卷針針對(duì)對(duì)各各國(guó)國(guó)電電子子政政務(wù)務(wù)用用戶戶、、網(wǎng)網(wǎng)民民和和一一般般公公眾眾JerseyNewark州立立大大學(xué)學(xué)/Sungkyunkwan大學(xué)學(xué)美國(guó)國(guó)JerseyNewark州立立大大學(xué)學(xué)電電子子政政務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)與與韓韓國(guó)國(guó)Sungkyunkwan大學(xué)學(xué)全全球球電電子子政政務(wù)務(wù)政政策策協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)2003年12月份份聯(lián)聯(lián)合合發(fā)發(fā)布布了了它它們們對(duì)對(duì)全全球球82個(gè)國(guó)國(guó)家家的的84座最最大大城城市市的的電電子子政政務(wù)務(wù)測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)報(bào)報(bào)告告,美國(guó)國(guó)公公共共管管理理協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)JerseyNewark州立立大大學(xué)學(xué)/Sungkyunkwan大學(xué)學(xué)的的電電子子政政務(wù)務(wù)測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)框框架架主主要要包包含含：：安安全全、、隱隱私私、、可可用用性性、、站站點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容容、、在在線線服服務(wù)務(wù)、、公公眾眾參參與與等等五五個(gè)個(gè)部部分分聚焦政府網(wǎng)網(wǎng)站的績(jī)效效基礎(chǔ)設(shè)施的的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)軟硬件綜合合指標(biāo)體系系關(guān)注全社會(huì)會(huì)網(wǎng)絡(luò)績(jī)效效提出基本的的評(píng)估準(zhǔn)則則優(yōu)勢(shì)是:運(yùn)用“黑箱原理”,將政府網(wǎng)站的績(jī)效擬似為電子政務(wù)整體流程績(jī)效的方法,便于測(cè)評(píng)和量化分析,并且突出了電子政務(wù)服務(wù)于民的思想;弱勢(shì)是:測(cè)評(píng)針對(duì)是網(wǎng)站外在表現(xiàn),而非全程的管理實(shí)況,有出現(xiàn)誤判的可能。優(yōu)勢(shì)是:有利于政府在電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施特別是硬件方面的績(jī)效提升,有助于政府在長(zhǎng)期建設(shè)過程中的資源節(jié)省和硬件的可持續(xù)發(fā)展;弱勢(shì)是:“技術(shù)決定論”的理念,有重“電子”輕“政務(wù)”的傾向,容易忽略公民對(duì)于電子政務(wù)的期望。優(yōu)勢(shì)是:有利于全面考評(píng)電子政務(wù)的績(jī)效,得出總體上的結(jié)論;弱勢(shì)是:在原有一手指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的二次加工,在匯總和加權(quán)時(shí)存在人為增加誤差的因素。優(yōu)勢(shì)是:

能夠?qū)㈦娮诱?wù)的績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全面的社會(huì)整合，得出更加全面、綜合的結(jié)論;弱勢(shì)是:評(píng)估的面廣、類多，首先面臨著評(píng)估數(shù)據(jù)的來源困難問題，其次是數(shù)據(jù)的精確性問題，再次是數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性和整合的問題。優(yōu)勢(shì)是:強(qiáng)調(diào)公共行政精神,凸顯公共行政理想,有助于強(qiáng)化電子政務(wù)重在“政務(wù)”的建設(shè)思路;弱勢(shì)是:比較籠統(tǒng)、寬泛,無法直接進(jìn)行定量分析。五個(gè)電子政政務(wù)績(jī)效評(píng)評(píng)估國(guó)際模模式：國(guó)外電子政政府研究的的特點(diǎn)：以大范圍的的，尤其是是國(guó)家級(jí)的的宏觀研究究為主。側(cè)重于電子子政府發(fā)展展戰(zhàn)略和策策略研究。。對(duì)電子政府府評(píng)價(jià)理論論的研究相相對(duì)成熟。。2.國(guó)內(nèi)的電子子政務(wù)績(jī)效效評(píng)估國(guó)內(nèi)的電子子政府研究究隨著國(guó)內(nèi)內(nèi)電子政府府建設(shè)的興興起而迅速速發(fā)展，而而對(duì)于電子子政府評(píng)價(jià)價(jià)理論的研研究，卻并并不成熟，，往往局限限于網(wǎng)站的的技術(shù)性評(píng)評(píng)價(jià)?！?006-2010國(guó)家信息化化發(fā)展戰(zhàn)略略》“建立電子政政務(wù)規(guī)劃、、預(yù)算、審審批、評(píng)估估綜合協(xié)調(diào)調(diào)機(jī)制。加加強(qiáng)電子政政務(wù)建設(shè)資資金投入的的審計(jì)和監(jiān)監(jiān)督。明確確已建、在在建及新建建項(xiàng)目的關(guān)關(guān)系和業(yè)務(wù)務(wù)銜接，逐逐步形成統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范的的電子政務(wù)務(wù)財(cái)政預(yù)算算、基本建建設(shè)、運(yùn)行行、維護(hù)管管理制度和和績(jī)效評(píng)估估制度?！薄?/p>