2023年物業(yè)客服工作計劃

10/102023年物業(yè)客服工作方案光陰的迅速,一眨眼就過去了,我們的工作又將迎來新的進步,是時候開始制定工作方案了。但是相信很多人都是毫無頭緒的狀態(tài)吧,下面小編給大家分享2023年物業(yè)客服工作方案內(nèi)容，希望能夠幫助大家!2023年物業(yè)客服工作方案1一、全面實施標準化管理。在原有根底上修定各部門工作手冊，標準工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并標準管理，健全各式檔案，將以標準表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高效勞工作質(zhì)量以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高效勞意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，效勞意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從效勞意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理效勞水平和效勞質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司開展儲藏人力資源。四、合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度標準入手，責任到人，并標準監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度標準日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是:1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施標準管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度標準，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。5、按部門方案完成當月培訓工作。2023年物業(yè)客服工作方案2按照20__年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設置及聘任文件，我負責濟南西片區(qū)物業(yè)管理部工作，這個管理部有政務大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀委等七個物業(yè)工程組成，總管理面積達三十多萬平米，其中多數(shù)工程都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業(yè)，它代表著公司在濟南、在山東物業(yè)管理行業(yè)的管理水平和市場形象。這些工程絕大多數(shù)接管期已超過一年，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄，取而代之的更高效勞期望和更加挑剔的眼光。面對著20__年《勞動合同法》的實施，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴峻和本錢的增加，業(yè)主標準的逐年增加，各工程管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不斷增加，如何帶著員工創(chuàng)新積極的工作，不斷夯實工程的管理水平，推廣潤華物業(yè)品牌，是我這一年工作的重點。我的工作目標是1、黨政機關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色2、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊3、培訓工作分層次、有效果、成制度。4、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。5、重視工程的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。為了完成工作我的工作目標，我將實行如下工作措施1、創(chuàng)立和諧辦公樓，推行機關(guān)辦公樓健康文化1)編寫辦公樓突發(fā)事件應急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，根據(jù)工程的實際情況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣傳，營造平安氣氛。2)各管理處配備平安便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主提供方便，以備不時之需。3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識，內(nèi)容涵蓋飲食、運動、疾病、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氣氛，把健康知識送到業(yè)主手中。2、延伸機關(guān)辦公樓物業(yè)管理效勞范圍：在原有的首問責任制的根底上，進一步延伸效勞滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當朋友，急其所急，建立效勞效勞電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時提供應他們，解業(yè)主燃眉之急。3、在管理處推行“_〞效勞，這是微笑效勞的重要表達。一是對業(yè)主的詢問不說“不〞字;二是對業(yè)主的投訴不說“不〞字;三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不〞字;四是面對困難棘手的問題不說“不〞字;五是對公司沒有的效勞工程不說“不〞字。4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出效勞新舉措。1、制定__年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作方案。2、建立通訊員制度。每一名管理處設立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作。每月至少一篇，20號以前上報工程部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通力度。3、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業(yè)的認同感、自豪感和向心力。4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔、工程介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。1、每個管理處蹲點工作，切實掌握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓方案。2、每月常規(guī)培訓按時提報培訓方案，不定時檢查方案落實情況及培訓效果。3、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內(nèi)容，由各管理處主任及助理負責落實。4、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩〞，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除討論工作之外，由管理處主任負責對骨干進行培訓，內(nèi)容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要催促檢察管理處主任的學習情況。5、各管理處主任會同事務助理編寫自己工程的物業(yè)管理實施手冊，要求合實際，總經(jīng)驗，便于各工程之間取長補短。手冊的內(nèi)容包括：工程概況、組織架構(gòu)、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰(zhàn)經(jīng)驗等。在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定根底。細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完美，如果不執(zhí)行不落實那只能是空談，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題。特別是已經(jīng)接管一年以上的工程，管理處主任一定要不斷地反思自我。2023年物業(yè)客服工作方案3一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作方案：1、以客戶為中心，大力提升效勞質(zhì)量。1.1尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與客戶加強溝通，比方：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞。提高顧客滿意度。1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比擬;根據(jù)客戶反應信息，及時做出反映。1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組〞職能，使每位成員真正和客戶“貼〞起心來，及時為客戶解決問題。1.5標準、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情效勞。2、全力配合政府機關(guān)，做好公共效勞工作。2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。3.1利用對外包方的“月會〞制度，進一步強化對外包方效勞的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實〞的工作作風。3.2對于像“外墻清洗〞等類似的一次性外包效勞活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將工程部的有關(guān)管理信息、效勞信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣闊顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。5.1以《培訓方案表》為根底，側(cè)重培訓客服人員的“效勞意識、禮貌待客、案例分析〞等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終到達提升效勞品質(zhì)的目的。6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3加強前臺效勞、員工紀律方面的管理。6.4有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，標準每一個效勞過程、效勞細節(jié)，并記錄保存有效數(shù)據(jù)，提升效勞質(zhì)量。6.5加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高，適時跟進7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)〞。7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，防止美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3爭取創(chuàng)立“花園式單位〞，做好相關(guān)工作。7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r空工程部的領導下，繼續(xù)按照工程部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助工程部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高效勞品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。2023年物業(yè)客服工作方案4自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20____年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與缺乏努力補上，全面提高，跟上公司的開展需求。特制定了20____年物業(yè)管理工作方案：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20____年工作方案將緊緊圍繞"效勞質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作方案有:一、全面實施標準化管理。在原有根底上修定各部門工作手冊，標準工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并標準管理，健全各式檔案，將以標準表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高效勞工作質(zhì)量以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高效勞意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，效勞意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從效勞意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理效勞水平和效勞質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司開展儲藏人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度標準入手，責任到人，并標準監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度標準日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是:1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施標準管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度標準，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。5、按部門方案完成當月培訓工作。20____年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在效勞質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。2023年物業(yè)客服工作方案5一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶效勞中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤效勞監(jiān)督職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.(三)搞好客服前臺效勞。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24小時效勞電話。(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶效勞。四、機構(gòu)建設(一)成立后勤總公司客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的