星標(biāo)培訓(xùn)最終版

解讀2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)——專場培訓(xùn)中豪大酒店·人力資源部2011-07-111

《旅游飯店的星級(jí)劃分與評(píng)定》自1993年頒布實(shí)施以來，先后于1997年和2003年進(jìn)行了三次修訂，“星級(jí)”成為體現(xiàn)一個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，得到了業(yè)界和社會(huì)的普遍認(rèn)可，但同時(shí)也出現(xiàn)了很多新情況和要解決的問題。為此國家旅游局自2007年啟動(dòng)了星標(biāo)第四次的修訂工作。經(jīng)過兩年多深入、細(xì)致的調(diào)查和研究，廣泛征詢31個(gè)省區(qū)市旅游部門、國家級(jí)星評(píng)員和各地區(qū)飯店企業(yè)的意見，并選取不同地區(qū)和類型的星級(jí)飯店進(jìn)行了測試，對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》意見稿的反復(fù)修改完善，新版《旅游飯店的星級(jí)劃分與評(píng)定》從2011年1月1日起正式實(shí)施。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情《旅游飯店的星級(jí)劃分與評(píng)定》簡介2四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情培訓(xùn)內(nèi)容提要·解讀《星標(biāo)》特點(diǎn)·解讀《星標(biāo)》必備項(xiàng)目·解讀《星標(biāo)》設(shè)施設(shè)備管理·解讀《星標(biāo)》服務(wù)質(zhì)量3四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情《星標(biāo)》解讀——特點(diǎn)五個(gè)倡導(dǎo)·飯店類型細(xì)分化·飯店綠色環(huán)保制度化·飯店管理智能化·飯店產(chǎn)品差異化·飯店建設(shè)品牌化4四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情《星標(biāo)》解讀——特點(diǎn)三性原則管理專業(yè)性氛圍整體性產(chǎn)品舒適性5四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情六個(gè)“強(qiáng)調(diào)”《星標(biāo)》解讀——特點(diǎn)·強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目·強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品·強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)?！?qiáng)調(diào)應(yīng)急管理·強(qiáng)調(diào)軟件可量·強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營?6四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情導(dǎo)向1——強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目必備項(xiàng)目：是對(duì)飯店硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目提出的要求，是各星級(jí)所必須達(dá)到的基礎(chǔ)條件，也是判斷飯店各星級(jí)的根本依據(jù)。這些項(xiàng)目在評(píng)星時(shí)必須逐項(xiàng)達(dá)到，缺一不可。

為克服2003版標(biāo)準(zhǔn)過于強(qiáng)調(diào)“硬件”打分，忽視必備項(xiàng)目重要性的傾向，新標(biāo)準(zhǔn)突出強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目的嚴(yán)肅性和不可缺失性，標(biāo)準(zhǔn)將必備項(xiàng)目制作成檢查表的形式，逐項(xiàng)打“√”，檢查全部達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)評(píng)分程序。任意一條必備項(xiàng)目在星級(jí)評(píng)定中均具有“一條否決”的效力。7客房

客房數(shù)量：四星級(jí)是70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于20平方米。簡單說，五星級(jí)和四星級(jí)客房面積要求的差別體現(xiàn)在含與不含門廊面積?？头啃l(wèi)生間四星級(jí)、五星級(jí)新增龍頭冷熱水標(biāo)識(shí)清晰，突出方便操作。

四星級(jí)：順應(yīng)市場發(fā)展的要求衛(wèi)生間配置浴缸或淋浴間。浴缸與淋浴間選擇其一即可。餐廳配置總體來說，對(duì)餐廳配置要求弱化，但強(qiáng)調(diào)氛圍和品質(zhì)。

中餐廳：一星級(jí)取消餐飲要求；二星級(jí)降低餐飲要求；五星級(jí)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，增加氛圍濃郁、環(huán)境優(yōu)雅的要求。

咖啡廳：明確提供自助早餐是咖啡廳的核心功能。四、五星級(jí)強(qiáng)調(diào)自助餐的品質(zhì)。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情必備項(xiàng)目的主要變化8服務(wù)項(xiàng)目（摘要）

洗衣服務(wù)：洗衣房是飯店耗能大戶，實(shí)際運(yùn)營很多飯店客衣的洗滌量不大，且現(xiàn)在城市中洗衣外包業(yè)務(wù)日趨發(fā)達(dá)和普遍。故2010版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)洗衣服務(wù)降低了要求。四星級(jí)不提16小時(shí)加急服務(wù)；五星級(jí)不提18小時(shí)加急服務(wù)。均用“可提供加急服務(wù)”替代。

送餐服務(wù)：針對(duì)三、四星級(jí)飯店客房送餐業(yè)務(wù)量不多，2010版標(biāo)準(zhǔn)做了調(diào)整：四星級(jí)的送餐服務(wù)時(shí)間從24小時(shí)降到18小時(shí)，不提中西餐的要求。新增條款除節(jié)能減排、應(yīng)急管理的相關(guān)條款外，2010版標(biāo)準(zhǔn)提升了殘障設(shè)施的要求，要求從一至五星級(jí)都有一定的殘障設(shè)施并提供相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)從三星級(jí)開始將員工培訓(xùn)列入必備項(xiàng)目，并從三星級(jí)到五星級(jí)要求逐漸強(qiáng)化。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情必備項(xiàng)目的主要變化9

2010版標(biāo)準(zhǔn)將客房列為飯店的核心產(chǎn)品，而舒適度又是客房的核心。例如：在硬件表的分值設(shè)置上，客房部分191分，占總分600分的31.8%?？头渴孢m度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2003版標(biāo)準(zhǔn)的38.5％?？头渴孢m度涵蓋了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個(gè)方面，全面保證了賓客在客房內(nèi)的觸覺、聽覺、視覺等多種感官的舒適度要求。

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情導(dǎo)向2——強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品10

節(jié)能減排是國家戰(zhàn)略，星級(jí)飯店責(zé)無旁貸。2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)節(jié)能減排、綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一、在必備項(xiàng)目中原則提出：“一至五星級(jí)飯店均要求制訂與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施”。二、在硬件表中增設(shè)一節(jié)2.7“節(jié)能措施與環(huán)境管理”。包括建筑節(jié)能設(shè)計(jì)、采用環(huán)保設(shè)備和用品、采取節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的有效措施、中水處理系統(tǒng)等項(xiàng)目，并賦予較高分值，為14分。在客房必備品中取消了對(duì)牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星級(jí)飯店可根據(jù)客源實(shí)際，靈活選擇是否在客房放置“六小件”。三、在軟件表中要求“飯店建立能源管理與考核制度，并有檔案可查。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情導(dǎo)向3——強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保11

為增強(qiáng)星級(jí)飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，2010版標(biāo)準(zhǔn)突出強(qiáng)化了飯店應(yīng)急管理方面的要求。在必備項(xiàng)目中對(duì)一至五星級(jí)飯店均要求制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，三星級(jí)（含）以上飯店還要求有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。在運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)中也有相關(guān)要求。評(píng)定檢查時(shí)，檢查員將詳細(xì)翻閱各類預(yù)案文本和定期演練報(bào)告及影像等原始記錄。

“食品安全”是新版標(biāo)準(zhǔn)新增的一項(xiàng)內(nèi)容。四星級(jí)的必備項(xiàng)目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制；五星級(jí)的必備項(xiàng)目中要求：應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。硬件表里也設(shè)置了相應(yīng)的分值。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情導(dǎo)向4——強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理12

2010版標(biāo)準(zhǔn)吸取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行程序化、流程化要求的理念，對(duì)“軟件”評(píng)價(jià)作了較大調(diào)整，重點(diǎn)關(guān)注品質(zhì)內(nèi)涵，使服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)更加專業(yè)；（考慮設(shè)施及產(chǎn)品：人性化、便利性、舒適性、安全性、有效性等），并將服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等內(nèi)容統(tǒng)一到運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表中，增強(qiáng)了“軟件”評(píng)價(jià)的客觀性和可操作性。同時(shí)在軟件表中將前廳、客房、餐飲等主要的飯店服務(wù)項(xiàng)目分為若干道流程，進(jìn)而對(duì)每個(gè)流程中又細(xì)分為若干個(gè)動(dòng)作。按項(xiàng)目→流程→動(dòng)作來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)過程，將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上，從而比較直觀便于操作，減少了主觀性。同時(shí)，飯店企業(yè)可以直接對(duì)照檢查表，建立完善飯店日常服務(wù)質(zhì)量檢查體系，這樣也更有利于標(biāo)準(zhǔn)的理解和實(shí)施。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情導(dǎo)向5——強(qiáng)調(diào)軟件可量13

為適應(yīng)旅游飯店行業(yè)多業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，2010版標(biāo)準(zhǔn)在保證飯店基本條件達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，著力引導(dǎo)星級(jí)飯店特色化、差異化經(jīng)營。

比如：在設(shè)施設(shè)備評(píng)分表中將分屬商務(wù)會(huì)議和休閑度假這兩類飯店的主要硬件設(shè)施進(jìn)行了集中“打包”，（原：單獨(dú)設(shè)“會(huì)議展覽設(shè)施及商務(wù)中心”，“公共及健康娛樂設(shè)施”。行政樓層-客房板塊；大宴會(huì)廳-餐飲板塊；）引導(dǎo)企業(yè)集中選項(xiàng)、突出經(jīng)營定位；商務(wù)會(huì)議類設(shè)施包括行政樓層、大宴會(huì)廳或多功能廳、會(huì)議廳、展覽廳、商務(wù)中心等；度假飯店設(shè)施包括溫泉浴場、海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風(fēng)味餐廳、游泳池、各類休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。并對(duì)在商務(wù)會(huì)議、度假特色類別中集中選項(xiàng)，得分率超過70％的飯店，給予一定的分值優(yōu)惠。

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情導(dǎo)向6——強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營?14

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情《新星標(biāo)》解讀——設(shè)施設(shè)備153.11前廳整體

6

3.11.1綠色植物、花卉擺放得體，插花有藝術(shù)感，令賓客感到自然舒適

2

3.11.2光線、溫度適宜

2

3.11.3背景音樂曲目適宜、音質(zhì)良好、音量適中，與前廳整體氛圍協(xié)調(diào)

2

3.11.4異味，煙塵，噪音，強(qiáng)風(fēng)（扣分，每項(xiàng)扣1分）

-4

3.11.5置于前廳明顯位置的商店、攤點(diǎn)影響整體氛圍

-4

★3.11.1：位置合理，大小適當(dāng)，顏色優(yōu)雅，擺放得體，有插花的設(shè)計(jì)（藝術(shù)感）★3.11.2：不同時(shí)間燈光與自然光的配合，溫度的差別與其他區(qū)域比較四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情163.8.4公共衛(wèi)生間設(shè)施（少一項(xiàng)，扣1分）

抽水恭桶

衛(wèi)生紙

污物桶

半身鏡

洗手盆

洗手液或香皂

烘手機(jī)或擦手紙

3.8.5每個(gè)抽水恭桶都有單獨(dú)的隔間，隔間的門有插銷，所有隔間都配置衣帽鉤

1

3.8.6每兩個(gè)男用小便器中間有隔板，使用自動(dòng)沖水裝置

1

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情17★4.8.5：“不間斷電源插座”指非供電冰箱、吸塵器使用的插座，拔了節(jié)電鑰匙后仍然有電?！?.8.3：西裝衣?lián)沃嘎涞氐目煞盼餮b的衣架。4.8客房便利設(shè)施及用品

12

4.8.1電熱水壺

1

4.8.2熨斗和熨衣板

1

4.8.3西裝衣?lián)?/p>

1

4.8.4每房不少于4個(gè)西服衣架、2個(gè)褲架和2個(gè)裙架

1

4.8.5不間斷電源插座（國際通用制式）不少于兩處，并有明確標(biāo)識(shí)，方便使用

1

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情18★4.8.7：浴衣（每客1件）指允許當(dāng)1位客人入住時(shí)只掛1件浴衣?！?.8.6：吹風(fēng)機(jī)放在此項(xiàng)是指可以在客房有鏡的有柜子的位置4.8.6吹風(fēng)機(jī)

1

4.8.7浴衣(每客1件）

1

4.8.8備用被毯（每床1條）

1

4.8.9咖啡（含伴侶、糖）,配相應(yīng)杯具

1

4.8.10環(huán)?；蚣堉贫Y品袋（每房2個(gè)）

1

4.8.11針線包

1

4.8.12文具（含鉛筆，橡皮，曲別針等）

1

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情19★“服務(wù)指南”關(guān)鍵在于必須有中、英文，更多語言不限。4.9客房必備物品（少一項(xiàng)，扣1分）

服務(wù)指南（含歡迎詞、飯店各項(xiàng)服務(wù)簡介）

筆

信封（每房不少于2個(gè)）

信紙（每房不少于4張）

免費(fèi)茶葉

暖水瓶（有電熱水壺可不備）

涼水瓶（或免費(fèi)礦泉水）

擦鞋用具（每房2份）

“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)清理房間”掛牌或指示燈

垃圾桶

根據(jù)不同床型配備相應(yīng)數(shù)量的枕芯、枕套、床單、毛毯或棉被

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情20★4.10.5.2：在檢查時(shí)，手感覺熱（并非溫）?！?.10.5.3：在距龍頭較近的位置，手感覺到水的打擊力量?！?.10.5.4：當(dāng)水流開到最大時(shí)，不存水。★以上3項(xiàng)均為新標(biāo)準(zhǔn)增加項(xiàng)。4.10.5浴缸及淋浴

12

4.10.5.1浴缸和淋浴間均有單獨(dú)照明，分區(qū)域照明充足

1

4.10.5.2完全打開熱水龍頭，水溫在15s內(nèi)上升到46℃－51℃,水溫穩(wěn)定

1

4.10.5.3水流充足(水壓為0.2MPa-0.35MPa)、水質(zhì)良好

1

4.10.5.4淋浴間下水保持通暢，不外溢

1

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情214.10.8衛(wèi)生間客用必備品（少一項(xiàng)扣一分）

4.10.8.1漱口杯（每房2個(gè)）

4.10.8.2浴巾（每房2條）

4.10.8.3地巾

4.10.8.4面巾（每房2條）

4.10.8.6衛(wèi)生袋

4.10.8.7衛(wèi)生紙

4.10.8.8垃圾桶

新標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)“六小件”和“小浴巾”的扣分要求。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情22★4.14.3和4.14.4：溫度和濕度，在檢查時(shí)可要求酒店放置溫度計(jì)及濕度計(jì)測量；★對(duì)全國各不同地區(qū)，舒適的溫度既需要符合節(jié)能的要求，又要充分考慮舒適度?！锟头扛粢粜Ч?，包括了門、窗、墻、天花、衣柜、洗手間及空調(diào)的風(fēng)機(jī)盤管、風(fēng)口、冰箱所產(chǎn)生的噪音。4.14.3溫度

3

4.14.3.1室內(nèi)溫度可調(diào)節(jié)

2

4.14.3.2公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差不超過5℃

1

4.14.4相對(duì)濕度:冬季為50%～55%，夏季為45%～50%

2

4.14.5客房門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間采取隔音措施，效果良好

2

客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音設(shè)施（如歌舞廳、保齡球場、洗衣房等），影響賓客休息

-4四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情23★5.2.1：可允許粗加工間、主廚房不在與餐廳相鄰的位置?！?.2.9：“有效的通風(fēng)、排煙措施”指在餐廳內(nèi)聞不到廚房的油煙味。5.2廚房

12

5.2.1應(yīng)有與餐廳經(jīng)營面積和菜式相適應(yīng)的廚房區(qū)域（含粗細(xì)加工間、面點(diǎn)間、冷菜間、凍庫等）

2

5.2.2為某特定類型餐廳配有專門廚房（每個(gè)1分，最多2分）

2

5.2.3位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉

2

5.2.4冷、熱制作間分隔

1

5.2.5配備與廚房相適應(yīng)的保鮮和冷凍設(shè)施，生熟分開

1

5.2.6粗細(xì)加工間分隔

1

5.2.7洗碗間位置合理

1

5.2.8廚房與餐廳間采用有效的隔音、隔熱、隔味措施

1

5.2.9廚房內(nèi)、灶臺(tái)上采取有效的通風(fēng)、排煙措施

1

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情24★5.4.2：通常指營業(yè)時(shí)間，在包房外或餐廳外不能聞到油煙味；在非營業(yè)時(shí)間，任何區(qū)域不能聞到油煙味。5.4餐飲區(qū)域整體舒適度

8

5.4.1整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)協(xié)調(diào)、有藝術(shù)感

2

5.4.2溫濕度適宜，通風(fēng)良好，無炊煙及煙酒異味

2

5.4.3專業(yè)設(shè)計(jì)照明，環(huán)境舒適，無噪音。背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好

2

5.4.4餐具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無破損，無水跡

2

5.4.5任一餐廳（包括宴會(huì)廳）與其廚房不在同一樓層

-2

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情25★6.1.1：其他高級(jí)門鎖通常指有電腦程式配置的機(jī)械鑰匙鎖。★6.1.3.1：保險(xiǎn)箱的位置在地面上的應(yīng)屬不方便客人使用。6安全設(shè)施16

6.1客房安全設(shè)施

8

6.1.1電子卡門鎖或其他高級(jí)門鎖

2

6.1.2客房門有自動(dòng)閉合功能

1

6.1.3貴重物品保險(xiǎn)箱

3

6.1.3.1位置隱蔽，照明良好，方便使用

1

6.1.3.2數(shù)量

2

100％的客房配備

2

不少于50％的客房配備

1四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情26★6.2.1：可通過保衛(wèi)部記錄來檢查是否保證24小時(shí)巡邏；★6.2.3：指后勤地區(qū)各功能部門。6.2公共區(qū)域

6

6.2.1有安保人員24h值班、巡邏

2

6.2.2閉路電視監(jiān)控

2

覆蓋飯店所有公共區(qū)域。畫面清晰，定期保存監(jiān)控資料（以當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門規(guī)定為準(zhǔn)）

2

電梯、大堂、走廊、停車場出入口等主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控

16.2.3通往后臺(tái)區(qū)域有明顯提示，有安全可靠的鑰匙管理制度

1

6.3食品安全

2

設(shè)食品留樣化驗(yàn)室，并有相應(yīng)管理制度

2

設(shè)食品留樣柜

1四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情?27

如何高效、客觀、準(zhǔn)確地進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在理論和實(shí)踐上均是一大難題。2003版標(biāo)準(zhǔn)主要采用“態(tài)度好”、“熱情周到”、“效率高”等概念性詞匯作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，概念寬泛，主觀性過強(qiáng)，對(duì)飯店具體運(yùn)營難以起到規(guī)范和指導(dǎo)作用。2010版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的軟件表用程序化的語言將飯店服務(wù)流程描述出來，用流程描述來固化對(duì)飯店服務(wù)的期望，用具體動(dòng)作來引導(dǎo)對(duì)服務(wù)效果的感知，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情《新星標(biāo)》解讀服務(wù)質(zhì)量281.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好64211.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求64211.2.3各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表(摘錄）29★總機(jī)服務(wù)：及時(shí)、準(zhǔn)確與電話的禮儀?！镱A(yù)訂服務(wù)：“熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品”指需要正確、具推銷藝術(shù)地介紹產(chǎn)品價(jià)值。★入住登記服務(wù)：

主動(dòng)友好問候賓客，要用目光示意。

指示方向不單單采用手勢，需要員工以手勢指引、目光配合、語言明示相結(jié)合合。

引領(lǐng)服務(wù)的禮儀。四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情前廳服務(wù)302.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.1總機(jī)優(yōu)良中差2.1.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答32102.1.1.2接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切32102.1.3.1主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待32102.1.3.2對(duì)話中用姓氏稱呼賓客3210四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表(摘錄）31★整理客房服務(wù)：“所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設(shè)施與物品，賓客物品應(yīng)保持原狀?！镆勾卜?wù)：

“床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合”應(yīng)有制度規(guī)定。

”晚安致意品“是對(duì)飯店美好回憶的珍藏，應(yīng)具有收藏價(jià)值、精致、便于攜帶，體現(xiàn)飯店風(fēng)格?！锵匆路?wù)

洗衣單的印制內(nèi)容；

正確洗滌、熨燙；

加急服務(wù)是指收衣時(shí)間內(nèi)，賓客提出要求開始計(jì)算3-5小時(shí)送回的服務(wù)。

四海之內(nèi)皆是客，中豪無處不含情客房服務(wù)323、客房3.1客房服務(wù)質(zhì)量

3.1.1整理客房服務(wù)優(yōu)良中