中國移動手機報業(yè)務(wù)培訓(xùn)(學(xué)員版)

總部新業(yè)務(wù)培訓(xùn)---手機報講師：卓望信息孫丹2009年3月

2手機報icon設(shè)計——手機報精彩33目錄手機報業(yè)務(wù)介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題解析4CompanyLOGO2008年2007年2006年2005年10月產(chǎn)品精細化運營07年1月有限公司數(shù)據(jù)部正式確定手機報為07年重點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，并制定了全國月均付費用戶數(shù)1000萬的考核指標；業(yè)務(wù)模式探索確定產(chǎn)品線逐步搭建初期市場培育手機報業(yè)務(wù)作為總公司的第一個全國自有信息類增值業(yè)務(wù)，由有限公司市場部和數(shù)據(jù)部正式委托卓望信息負責(zé)其運營工作，于05年10月開始試運行，其中手機報彩信產(chǎn)品通過10658000統(tǒng)一端口發(fā)送；手機報的發(fā)展過程2009年繼續(xù)加強手機報的業(yè)務(wù)品牌和具體產(chǎn)品的市場傳播與推廣，提高手機報的認知度和認可度，細分客戶群，提高單客戶對業(yè)務(wù)收入的貢獻率。5全網(wǎng)手機報目錄全國手機報包月產(chǎn)品目錄（39份）全網(wǎng)平臺的報刊數(shù)量由07年初的19份發(fā)展為目前的132份產(chǎn)品線涵蓋新聞、音樂影視、體育、人文教育、時尚生活、動漫、地方特色等多個領(lǐng)域接入全網(wǎng)運營的地方手機報（28省，88份）吉林安徽湖北河南內(nèi)蒙古廣西黑龍江山東新疆甘肅貴州廣東重慶寧夏云南浙江海南上海四川江西山西青海湖南天津河北江蘇陜西遼寧青海手機報手機報產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)日趨完善新聞類

新聞早晚報、新聞周刊、人民日報、鳳凰聚焦、鳳凰時事周刊、鳳凰時事評論、新華手機報、青年報(農(nóng)村版）、手機報-ChinaDaily、手機報-老楊讀報、央視手機報體育類

體育新聞、風(fēng)云足球、無界籃球、足球報、手機報-體育周刊文娛類

無線音樂、電影愛好者生活類

掌握生活、鳳凰下午茶、瑞麗、VOGUE、周末畫報、中國國家地理、TV視界、芭莎時尚、家庭醫(yī)學(xué)、生活與健康財經(jīng)類

掌握財富、手機報-中廣財經(jīng)、財經(jīng)時報文學(xué)類

移動圖書館游戲類手機報-GAME風(fēng)教育類育兒天地、M-zone英語法制類法制日報軍事類環(huán)球軍事品牌專區(qū)類

全球通?？?、動感地帶?？?/p>

全國手機報二線客服受理投訴量（2009年2月）青海省手機報業(yè)務(wù)客服運營現(xiàn)狀72009年2月青海省手機報業(yè)務(wù)投訴主要以業(yè)務(wù)使用類為主。其中主要投訴內(nèi)容為：彩信中心返回狀態(tài)為空針對此現(xiàn)象的解決方案：推進相關(guān)部門及各相關(guān)網(wǎng)元（彩信中心、彩信網(wǎng)關(guān)）進行一步優(yōu)化手機報下發(fā)速度；通過取消長期手機報接收狀態(tài)異常用戶的信息下發(fā)，來提高整體手機彩信下發(fā)的成功率;充分利用SPOA補發(fā)平臺操作,提高工作效率;優(yōu)化手機報客服處理流程業(yè)務(wù)暫停類業(yè)務(wù)暫停的情況一般是由于省公司批量要求我處暫停下發(fā)；如用戶已經(jīng)定制手機報，最近反映沒有收到手機報，要求查詢原因，此類情況大部分為業(yè)務(wù)暫停。貴處通過平臺查詢訂購關(guān)系為“暫停”后，如用戶要求恢復(fù)下發(fā)，可以直接點擊“激活”按鈕，無須派單至我處處理。如用戶要求補發(fā)之前的（暫停期間），可以先幫用戶做激活處理，再派單至我處注明補發(fā)哪天的。我處工程師會在12小時之內(nèi)幫用戶補發(fā)信息。這樣可以優(yōu)化一線客服與二線客服的受理流程。手機報補發(fā)類全國各省份客服的SPOA平臺均嵌入了手機報補發(fā)功能，只需要登陸SPOA平臺，通過“手機報重發(fā)系統(tǒng)”，輸入用戶手機號碼，只要有下發(fā)記錄，點擊補發(fā)即可完成補發(fā)操作，無須派單至我處處理。一級業(yè)務(wù)類型二級業(yè)務(wù)類型三級業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)量百分比

彩信手機報

業(yè)務(wù)訂購

無訂購記錄42.82%

查詢訂購記錄32.11%

訂購方式咨詢21.41%

未知原因暫停10.70%

訂購關(guān)系不同步10.70%

4441訂購關(guān)系暫停64.23%

4442訂購關(guān)系激活10.70%

4442訂購關(guān)系暫停10.70%

6602訂購關(guān)系暫停10.70%

業(yè)務(wù)內(nèi)容

手機報內(nèi)容咨詢10.70%

咨詢產(chǎn)品下發(fā)時間53.52%

業(yè)務(wù)使用

1000149.86%

200096.34%

444610.70%

660210.70%

661521.41%

業(yè)務(wù)已退訂2014.08%

返回狀態(tài)為空4330.28%

信息提取失敗53.52%

業(yè)務(wù)使用建議10.70%

信息接收不完整10.70%

訂購成功未下發(fā)信息10.70%

當(dāng)天下發(fā)記錄平臺無顯示85.63%

業(yè)務(wù)退訂

退訂流程建議10.70%

取消免費下發(fā)信息64.23%

營銷活動

自有產(chǎn)品活動內(nèi)容咨詢10.70%

自有產(chǎn)品資費

資費標準咨詢10.70%

PUSH--短信及小彩信

信息屏蔽10.70%合計

1420.14%909年主要營銷活動介紹“繽紛好禮-有福來報”活動開展時間：2008年12月20日-2月28日。圍繞圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)五個重點節(jié)日，參加活動手機報每天在末幀出一道跟近期節(jié)日有關(guān)的題目，即有機會獲得手機、充值卡等實物大獎，若客戶沒有抽得大獎，仍可獲得10天的手機報免費體驗，中獎率達到100%。“讀報踏春-美景猜猜猜”活動開展時間：2009年4月10日-4月20日參與活動手機報：《新聞早晚報》、《人民日報》、《新華手機報》、《中國國家地理》、《瑞麗》、《VOGUE時尚》、《周末畫報》、《芭莎時尚》、《TV視界》共9份手機報。圍繞“讀報踏春-美景猜猜猜”的踏春主題，新聞早晚報每日在末幀刊登一副風(fēng)景名勝圖片，請客戶回答是哪里的風(fēng)景，即有機會獲得精美MP3、時尚數(shù)碼相機等實物大獎。“精致生活，報報相傳”活動開展時間：2009年7月10日-7月20日參與活動手機報：《新聞早晚報》、《人民日報》、《新華手機報》、《電影愛好者》、《移動圖書館》、《電影愛好者》、《鳳凰下午茶》、《育兒天地》、《掌握生活》、《生活與健康》、《game風(fēng)》、《法制日報》、《央視手機報》、《芭莎時尚》、《TV視界》、《家庭醫(yī)學(xué)》共16份手機報。圍繞“精致生活，報報相傳”的夏日主題，參加活動的手機報在活動期間每日在末幀刊登一道有關(guān)精致生活的問題，答案正確即有機會獲得數(shù)碼相框、精美DV等實物大獎。1009年主要營銷活動介紹“與祖國同行——記錄身邊的感動”活動活動開展時間：2008年9月1日-10月31日參與活動手機報：全網(wǎng)銷售手機報在活動期間，可將建國六十周年來發(fā)生在自己身邊的感人瞬間，或身邊翻天覆地的生活變化，通過照片上傳至手機報平臺，10月31日以后，手機報組織新華社、人民日報等權(quán)威媒體的資深專家，從客戶上傳的稿件中評選出“最動人的瞬間”，分別評出一二三等獎及積極參與獎?！霸接喸接卸Y”促銷活動活動開展時間：2009年下半年參與活動手機報：全網(wǎng)銷售手機報活動期間，所有手機報客戶，訂的越多就越有機會得到更多的禮品回饋。1111目錄手機報業(yè)務(wù)介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題解析2006年12月1日起，對彩信定制類（其中包括免費、按條和包月計費方式）業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購確認功能。

用戶編輯訂制指令（如XWZWB）發(fā)送至10658000，MISC自動下發(fā)訂購確認信息，用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認訂制業(yè)務(wù)。您正在定制由中國移動公司提供的新聞早晚報業(yè)務(wù)，信息費3.00元/月，回復(fù)任意短信確認定制，無回復(fù)則不定制，中國移動。10658000為手機報業(yè)務(wù)代碼MISC平臺/BOSS平臺下發(fā)短信發(fā)送至10658000直接回復(fù)任意內(nèi)容，業(yè)務(wù)則訂制成功12手機報訂購流程

編輯短信

XWZWB13手機報彩信版-彩信計費原則用戶編輯訂制指令（如XWZWB）發(fā)送至10658000，MISC自動下發(fā)訂購確認信息，用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認訂制業(yè)務(wù)。用戶編輯訂制指令發(fā)送至10658000后，是由MISC/BOSS自動下發(fā)二次確認信息1日20日23:59:5921日零時月末最后一日此期間首次訂購,72小時內(nèi)免費退訂反復(fù)訂購,立即計費此期間首次訂購,當(dāng)月不計費,次月計費,反復(fù)訂購不計費

注意：

真正扣費需要用戶成功接收到所訂購的彩信，如果用戶從來沒有成功接收到彩信是不會發(fā)生扣費的14手機報彩信版-彩信下發(fā)流程5.鑒權(quán)應(yīng)答4.鑒權(quán)批價應(yīng)答省彩信中心3.鑒權(quán)批價請求北京MISC北京彩信網(wǎng)關(guān)省MISC7.下發(fā)彩信1.下發(fā)彩信6.下發(fā)彩信1.BOC數(shù)據(jù)庫保存著用戶的定購關(guān)系；2.BOC進行產(chǎn)品的制作，并按照向用戶承諾的發(fā)送頻率給用戶下發(fā)3.發(fā)送流程：1)BOC根據(jù)用戶的定購關(guān)系，向北京彩信網(wǎng)關(guān)下發(fā)；2)彩信網(wǎng)關(guān)接收消息，向用戶歸屬省MISC發(fā)起鑒權(quán)批價請求；3)MISC進行定購關(guān)系、業(yè)務(wù)、用戶鑒權(quán)，向彩信網(wǎng)關(guān)返回鑒權(quán)結(jié)果；4)如果鑒權(quán)成功，彩信網(wǎng)關(guān)向用戶歸屬省彩信中心轉(zhuǎn)發(fā)請求；如果MISC鑒權(quán)失敗，彩信網(wǎng)關(guān)不下發(fā)。5彩信中心接收彩信網(wǎng)關(guān)請求，給用戶下發(fā)彩信。2.鑒權(quán)請求1515目錄手機報業(yè)務(wù)介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題解析16一二線客服溝通機制－－客服職責(zé)

一線客服處理專席二線客服查詢訂制關(guān)系疑難問題業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢激活訂購關(guān)系業(yè)務(wù)文檔更新一線客服培訓(xùn)補發(fā)信息業(yè)務(wù)問題咨詢計費爭議重大投訴問題查詢訂制關(guān)系補發(fā)信息一線客服培訓(xùn)業(yè)務(wù)問題咨詢業(yè)務(wù)文檔更新激活訂購關(guān)系重大投訴問題疑難問題業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢計費爭議17一線客服客戶二線客服初步查證(SPOA內(nèi)嵌平臺可提供訂購,下發(fā)的查詢)回復(fù)客戶X交二線客服查證處理X不合格交二線客服重新處理投訴回復(fù)一線客服回復(fù)時限：VIP客戶6小時、普通客戶12小時一二線客服溝通機制－－支撐流程18一二線客服溝通機制－－溝通渠道應(yīng)急綠色通道：7×24小時手機POA信息中業(yè)務(wù)負責(zé)人手機數(shù)據(jù)及批量處理需求：傳真：010－59310899moservice@日常溝通方式：客服熱線：010－58351086通過SPOA平臺提交工單（企業(yè)代碼801234；服務(wù)代碼10658000）19SPOA客服功能簡介—功能模塊介紹(10086派單流程)1.10086登陸派單2.登陸后主界面3.派發(fā)工單201.登陸2.主頁面SPOA客服功能簡介—功能模塊介紹(卓望處理流程)

3.回復(fù)一線客服21手機報SPOA內(nèi)置平臺簡介客服支撐平臺是為客服人員提供彩信手機報業(yè)務(wù)對應(yīng)的客服查詢功能。本使用說明介紹了關(guān)于平臺的各個功能并通過圖示介紹各個功能對應(yīng)的操作。首先介紹了平臺的登錄界面；然后逐個介紹了客服支撐平臺提供的各項功能如彩信下行查詢、定購關(guān)系查詢等，其中還包括了對用戶進行彩信產(chǎn)品的補發(fā)操作；還有關(guān)于客服公告的使用。最后附錄中介紹了常見的錯誤代碼并附有部分錯誤代碼的客服對應(yīng)解釋。22登錄進入客服支撐平臺首先會進入登錄界面，輸入有權(quán)限的用戶名和對應(yīng)密碼點擊“登錄”即可使用客服支撐平臺，其中登錄界面如下圖：23客服支撐平臺登錄界面用戶投訴管理手機報用戶重發(fā)系統(tǒng)即可進入彩信手機報客服系統(tǒng)進入平臺后在左側(cè)的功能選擇菜單中選擇頁面概況

進入手機報客服平臺后，會出現(xiàn)平臺的工作界面，主要分為用戶狀態(tài)信息、查詢業(yè)務(wù)選項、及內(nèi)容查詢區(qū)域。網(wǎng)頁界面如下圖：24當(dāng)天信息需要發(fā)送后3小時進行查詢25彩信下行查詢查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?0天!26補發(fā)功能27訂購狀態(tài)管理12小時后恢復(fù)下發(fā)28訂購狀態(tài)管理只有集團集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫停的用戶可以通過此平臺做激活訂購關(guān)系操作；當(dāng)用戶有“暫?！睜顟B(tài)的業(yè)務(wù)時會出現(xiàn)“激活”按鈕；當(dāng)用戶沒有暫停狀態(tài)時不會出現(xiàn)激活按鈕；由于激活不是實時的，一般暫停用戶在12小時后出現(xiàn)“激活”按鈕，在點擊激活后12小時內(nèi)生效。29客服公告客服公告內(nèi)容界面顯示了目前可以下載的客服相關(guān)的內(nèi)容，直接點擊對應(yīng)文件后的“下載”便可以將對應(yīng)文件下載。上傳客服文件是針對有對應(yīng)權(quán)限的帳號，可通過點擊“瀏覽”，選擇對應(yīng)文件地址，點擊“確定”上傳以上傳對應(yīng)文件。3030目錄手機報業(yè)務(wù)介紹手機報使用簡介溝通渠道焦點問題解析31焦點問題解析-客戶無法成功接收到彩信[問題一]

用戶1390123XXXX開通手機報彩信服務(wù)，訂制后一直未收到手機報發(fā)送的信息，通過手機報重發(fā)系統(tǒng)查詢到的信息發(fā)送、接收情況如下：

請問一線客服如何受理此問題？[解決方案]

1、用戶是否開通GPRS服務(wù)，參數(shù)設(shè)置是否正確

2、用戶手機是否支持彩信

3、用戶是否成功收發(fā)過點對點彩信

4、用戶是否在彩信中心狀態(tài)為“非彩信用戶”，建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信

5、用戶手機內(nèi)存已滿，建議用戶清除部分存儲內(nèi)容32焦點問題解析-查詢訂制詳情[問題二]

用戶反映產(chǎn)生了3元彩信費用，要求查詢訂制了何業(yè)務(wù)？什么時間通過什么方式進行的訂制？

[解決方案]

通過SPOA平臺查詢用戶訂制情況，包括訂制時間、訂制方式、所訂制的業(yè)務(wù)名稱二級客服沒有權(quán)限查詢包括用戶定制時間、定制方式、取消世間、取消方式的的信息焦點問題解析-維護工具訂制[問題三]

用戶否認訂制了手機報業(yè)務(wù)，通過SPOA查詢用戶業(yè)務(wù)訂制方式為“維護工具訂制”，是何原因？

[解決方案]

維護工具訂制是指系統(tǒng)維護人員收到省公司提交的需求工單，通過后臺批量導(dǎo)入的訂購關(guān)系。此類問題請10086與省公司相關(guān)部門確認用戶是否參加了本省的營銷活動。3634焦點問題解析-彩信內(nèi)容不完整[問題四]

用戶反映收到了手機報彩信信息，但打開后看到的內(nèi)容不完整，是何原因？

[解決方案]

1、手機終端本身原因造成，當(dāng)前市場上有少數(shù)手機由于內(nèi)存限制（如MotoL系列、V3系列），收到的彩信只能看到10幀，而手機報彩信內(nèi)容經(jīng)常是在10幀以上的

2、是否嘗試過換機觀察接收情況

3、對于因終端本身原因造成無法完整閱讀手機報信息的用戶，可建議用戶通過手機登錄“WAP輔助瀏覽站點”查看完整內(nèi)容。（發(fā)8000到10658000，點播PUSH信息發(fā)送至用戶手機）35[問題五]

投訴內(nèi)容：反映手機報內(nèi)容錯誤焦點問題解析-反映手機報內(nèi)容錯誤[解決方案]

此類問題可派單至二線客服；需提供的內(nèi)容：用戶反映手機報內(nèi)容錯誤的時間、報刊名稱、第幾楨、具體錯誤內(nèi)容。36[問題六]

用戶于2月10日開通手機報新聞早晚報業(yè)務(wù)，11日取消，當(dāng)月22日重新開通，27日取消，3月26日開通，3月31日取消，4月30日開通，5月2日取消，且用戶訂制期間信息均成功接收，請問用戶2－5分別應(yīng)該如何計費？[解決方案]

1、2月收取3元信息費

2、3月不收費

3、4月不收費

4、5月收取3元信息費焦點問題解析-多次進行開通取消操作的計費37[問題六]

用戶手機報長時間接收延遲？[解決方案]

因為彩信下載是通過中國移動的GPRS上網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)，如果當(dāng)時的GPRS手機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不穩(wěn)定或信號不佳，或者用戶手機保存了過多的信息導(dǎo)致內(nèi)存不足，又或者用戶手機開機時間過長導(dǎo)致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，就可能致使用戶接收彩信延遲，延遲不超過24小時。焦點問題解析-用戶手機報長時間接收延遲38常見代碼解釋狀態(tài)碼

狀態(tài)類型

解釋

10086解釋口徑

10086處理辦法

1000成功

接收方終端成功接收彩信。

經(jīng)查詢，您定制的信息均已正常下發(fā)，且系統(tǒng)顯示您的信息狀態(tài)為成功接收。

如用戶反映未成功接收信息，可以詢問用戶如下問題：

1、您是否有延遲收到信息的情況？

2、您是否可以正常接收通過手機發(fā)送給您的彩信？

3、您的手機在接收時間是否保持正常的開機狀態(tài)？

解決辦法：為用戶重發(fā)一條彩信進行測試，請用戶觀察接收情況，或嘗試換機觀察接收情況。2000用戶拒絕

接收方終端設(shè)置了拒絕接受，導(dǎo)致接收彩信失敗。

經(jīng)查詢，您定制的信息均已正常下發(fā)，且系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請您確認：

1.您的手機是否設(shè)置拒收彩信？

2.您的手機是否購買時間較早，手機本身對彩信大小有限制，對于內(nèi)容過大的信息會自動拒收。解決辦法：請用戶嘗試關(guān)閉終端拒絕接收設(shè)置或者嘗試換機觀察接收情況。

4441超時

接收方在彩心中心標記為未知終端，在彩信有效期內(nèi)（48小時）沒有提取消息

經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請您確認：

1.您手機GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確？

2.您是否可以正常接收到手機發(fā)送給您的彩信

3.您是否使用手機發(fā)送過彩信，請嘗試使用手機發(fā)送一條彩信信息激活手機彩信功能解決辦法：為用戶正確設(shè)置終端的GPRS功能和彩信功能或者嘗試換機觀察接收情況。

39常見代碼解釋4442超時接收方在彩信中心標記為彩信終端，在有效期內(nèi)沒有成功提取彩信。原因包括手機內(nèi)存已滿、彩信配置錯誤、GPRS配置錯誤等經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請您確認：

1、

您手機GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確？

2、

請檢查您手機內(nèi)存是否已滿

3、

建議您及時刪除已看過的信息并嘗試重新開機解決辦法：為用戶正確設(shè)置終端的GPRS功能和彩信功能。4446超時接收方在彩信中心標記為彩信終端，在有效期內(nèi)成功提取彩信，終端沒有向彩信中心返回約定信令信號，導(dǎo)致彩信中心返回44