如何防止重賣房

如何防止重賣房HowtoavoiddoubleC/I

什么是重賣房？WhatisdoubleC/I?“重賣房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“重賣房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重賣房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工防止“重房”情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)為什么會(huì)出現(xiàn)重賣房？接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。接待員書寫房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草或?qū)戝e(cuò)房號(hào)），樓層管家照房號(hào)誤開房門早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售

上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”客人預(yù)訂2間以上，到店時(shí)只需先開其中一間，另一間房保留。接待員取出其中的一間房卡給客人，而電腦卻入住要保留預(yù)訂的房間，最后該保留的房間沒有來后，進(jìn)行取消后安排給了其他客人入住而造成的“重房”預(yù)防方法： 接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)。接待員寫房間號(hào)碼需細(xì)心，書寫房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；接待員要及時(shí)回收房卡，對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)；當(dāng)班期間的同事做好溝通工作。換房后要及時(shí)更改電腦，并且開轉(zhuǎn)房單。制作房卡時(shí)，留意該房間是不是已經(jīng)制作過房卡。

給客人房卡前須先進(jìn)行電腦入住手續(xù)，核對(duì)電腦房號(hào)、入住登記表上的房號(hào)及鑰匙卡上的房號(hào)，三者一致后方可將鑰匙交給客人。管理程序預(yù)防措施：大堂副理應(yīng)每日三次（9AM、2PM、9PM）核對(duì)管家部送的客房房態(tài)表，如發(fā)現(xiàn)差異應(yīng)及時(shí)核查原因，阻止實(shí)際已入住的房間電腦空房。前臺(tái)每班次下班前，帶班人員需核查當(dāng)日入住的所有登記表的信息是否與電腦中的信息一直。發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)查明原因，仍無法解決及時(shí)上報(bào)主管/大堂副理核查解決。做到防患于未然，避免管理紕漏。

雙重賣房的補(bǔ)救服務(wù)：樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；“重房”后無疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時(shí)簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如何提高入住、退房手續(xù)前臺(tái)作為酒店的門面，是客人第一次接觸的地方也是最后一個(gè)接觸的地方，客人對(duì)酒店良好的第一印象從在這里開始。3分鐘辦理入住，5分鐘辦理入住的時(shí)間對(duì)顧客來說感覺等的很久，如何作到縮短入住登記和退房的時(shí)間？為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？C/I一、工作前的準(zhǔn)備夜班：1、夜班根據(jù)散客訂單，查詢當(dāng)日預(yù)到的所有散客，團(tuán)體單，是否全部錄入系統(tǒng)。2、對(duì)查詢到有特殊要求的客人，可以提前給下一班做交班，提醒下一班引起注意（如：**客人不喜歡04房；**客人有入住就要求送報(bào)紙到房間的習(xí)慣等等），但此項(xiàng)工作必須在前臺(tái)有健全的客歷檔案的情況下。次日早班1、根據(jù)當(dāng)天預(yù)定的散客，按照排房程序進(jìn)行排房。2、分房完畢后，準(zhǔn)備房卡和餐券，并和預(yù)定單附在一起。3、客人一般在中班接班（15點(diǎn)以后）C/I的比較多，中班級(jí)接班時(shí)主要工作即是辦理C/I，在客人入住時(shí)只需要收取押金，并核對(duì)早班做好的房袋（房號(hào)填寫是否正確，餐券是否按照要求發(fā)放等）。C/O夜班工作：1、認(rèn)真、仔細(xì)完成對(duì)租工作，如遇到對(duì)帳單有特殊要求的客人（酒水分單等）可提前給早班做好交班。早班工作：1、前臺(tái)員工接到客人遞交過來的房卡，要求退房，需第一時(shí)間報(bào)HSKP查房，一方面體現(xiàn)工作的積極主動(dòng)，另一方面也是為節(jié)約客人的時(shí)間考慮。2、針對(duì)早晨早餐時(shí)間C/O的客人，可先詢問客人是否用過早餐，可建議客人先去用早餐，完了回來結(jié)帳。3、如無