金牌服務(wù)技巧

顧客至尊：

金牌服務(wù)技巧郭磊春節(jié)快樂!課程概覽一、Why?----除了服務(wù)，我們別無選擇！二、What?----滿足顧客需要，是我們唯一的使命！三、How?----做好服務(wù)工作，必須進(jìn)行五項(xiàng)修煉！一、除了服務(wù)，

我們別無選擇！Why？去年你的銷售難做嗎？我們的挑戰(zhàn)—銷售難度越來越大同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇客戶期望值的提高市場(chǎng)的無序和混亂產(chǎn)品同質(zhì)化顧客資源開發(fā)、使用和維護(hù)成本不斷提高營(yíng)銷方式、方法同質(zhì)化顧客資源的爭(zhēng)奪白熱化優(yōu)惠贈(zèng)送幅度不斷拉升根本原因在于我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足！“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利普.科特勒如何贏得顧客和如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者,答案就是要在滿足顧客需要、使顧客滿意方面做好工作。維系顧客比吸引顧客更加重要銷售基本上來自兩種顧客群：新顧客和老顧客吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍一個(gè)公司顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%-85%本質(zhì)上說，營(yíng)銷就是一門吸引和留住有利可圖的顧客的藝術(shù)顧客流失的原因死亡搬走了自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更便宜的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品本身不滿意服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1%3%4%5%9%10%68%一個(gè)不滿的顧客意味著：背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人……一個(gè)滿意的顧顧客意味著：：將他的愉快經(jīng)經(jīng)歷告訴1-15人帶來25個(gè)新新顧客更多地購(gòu)買并并且長(zhǎng)時(shí)間地地對(duì)該公司的的商品保持忠忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦薦的其他產(chǎn)品品并且提供購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品的等等級(jí)對(duì)他人說公司司和產(chǎn)品的好好話，較少注注意競(jìng)爭(zhēng)品牌牌廣告，并且且對(duì)價(jià)格也不不敏感……服務(wù)的價(jià)值員工：愉快的心情個(gè)人能力的提提升工作效率提高高有成就感更高的收入顧客：獲得安全感、、信任感更便捷地找到到自己滿意的的產(chǎn)品獲得愉快的消消費(fèi)感受企業(yè)：直接的產(chǎn)品購(gòu)購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買最具競(jìng)爭(zhēng)力的的廣告—口碑宣傳介紹其他新顧顧客顧客如何滿意意超越顧客期望的服務(wù)低于顧客期望的服務(wù)顧客期望中的服務(wù)顧客滿意的三三個(gè)層次理念滿意服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意功能質(zhì)量?jī)r(jià)格包裝使用說明書或或手冊(cè)售后服務(wù)的記記錄其他有關(guān)產(chǎn)品品的特別事項(xiàng)項(xiàng)理念滿意服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意可靠性…………………………正確無誤,交貨準(zhǔn)時(shí)迅速的應(yīng)對(duì)……………………立即反應(yīng),及時(shí)處理適合性……………充分提供服務(wù)務(wù)所需的知識(shí)識(shí)和技能接觸…..……熱心接受委托托,隨時(shí)可取得聯(lián)聯(lián)絡(luò),隨傳隨到態(tài)度……………………….有禮貌、謙虛虛、衣著得體體溝通……………………傾聽顧客意見見，說明仔細(xì)細(xì)易懂信用度…………………公司和接觸到到的員工均可可信賴安全性…….身體的安全，，財(cái)產(chǎn)的安全全，注意顧客客隱私顧客理解度…..掌握顧客真正正的需求，理理解顧客處境境有形性...舒適的環(huán)境、、設(shè)施、工具具、消耗品、、價(jià)格表等顧客滿意的三三個(gè)層次顧客滿意的三三個(gè)層次理念滿意服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意我們是怎樣的的企業(yè)？企業(yè)最基本的的價(jià)值觀是什什么？企業(yè)在顧客心心目中要建立立什么樣的形形象？我該怎樣幫助助企業(yè)達(dá)到目目標(biāo)？What？二、滿足顧客客需要，是是我我們唯一的使使命！我們是干什么么的提供有償?shù)漠a(chǎn)產(chǎn)品和無償?shù)牡姆?wù)以滿足足顧客的生理理和精神需求求，同時(shí)獲得得個(gè)人和公司司的生存與發(fā)發(fā)展，從而為為整個(gè)社會(huì)做做出貢獻(xiàn)個(gè)人/公司/顧客/社會(huì)的多贏！我們的顧客有有什么特點(diǎn)?典型的弱勢(shì)群群體年齡變老健康變差地位變低收入變少節(jié)奏變慢交往變窄交流變少關(guān)愛變少孤獨(dú)增加……夕陽無限好，，只是近黃昏。。我們的顧客需需求什么老有所養(yǎng)老有所醫(yī)老有所為老有所學(xué)老有所樂我們們的的顧顧客客需需求求什什么么健康康需需求求尊重重需需求求懷舊舊需需求求傾訴訴交交流流需需求求關(guān)心幫幫助需需求學(xué)習(xí)發(fā)發(fā)展需需求實(shí)現(xiàn)價(jià)價(jià)值需需求服務(wù)潛潛能自我測(cè)測(cè)試您適合合做服服務(wù)工工作嗎嗎?服務(wù)人人員的的品格格修煉煉服務(wù)導(dǎo)向積極熱情同理心謙虛誠(chéng)實(shí)寬容為美注重承諾富有愛心陳光北京市市場(chǎng)部部東城城辦事事處主主任，，復(fù)員員軍人人，來來公司司工作作兩年年包夏夏利利車車拜拜訪訪顧顧客客，，租租紅紅旗旗轎轎車車接接送送顧顧客客參參會(huì)會(huì)2004年個(gè)個(gè)人人銷銷售售總總額額2500盒，，最最高高月月銷銷售售為為500盒，，個(gè)個(gè)人人月月收收入入最最高高為為18000元個(gè)人人親親和和力力極極強(qiáng)強(qiáng)擅長(zhǎng)長(zhǎng)顧顧客客資資源源管管理理工作作嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，，信信守守承承諾諾有效效管管理理時(shí)時(shí)間間How?三、、做做好好服服務(wù)務(wù)工工作作，，必必須須進(jìn)進(jìn)行行五五項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉??！金牌牌服服務(wù)務(wù)人人員員的的五五項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉第一一項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉—““看”的的功功夫夫第二二項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉—““聽”的的藝藝術(shù)術(shù)第三三項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉—““笑”的的魅魅力力第四四項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉—““說”的的技技巧巧第五五項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉—““動(dòng)”的的內(nèi)內(nèi)涵涵我們們?nèi)缛绾魏螐膹乃巳四悄抢锢铽@獲取取信信息息語言言--7%語氣氣--38%身體體語語言言--55%從頭頭看看到到腳腳頭部部動(dòng)動(dòng)作作臉部部表表情情眼神神嘴手勢(shì)勢(shì)身體體姿姿態(tài)態(tài)和和動(dòng)動(dòng)作作不要要以以貌貌取取人人，，不不當(dāng)當(dāng)勢(shì)勢(shì)利利眼眼?。∮媚磕抗夤饨咏佑|觸顧顧客客——范范圍圍生客客看看大大三三角角熟客客看看倒倒三三角角不生生不不熟熟看看小小三三角角與不不熟熟悉悉的的顧顧客客打打招招呼呼時(shí)時(shí)，，眼眼睛睛要要看看他他面面部部的的大大三三角角：：即即以以肩肩為為底底線線、、頭頭頂頂為為頂頂點(diǎn)點(diǎn)的的大大三三角角形形與較熟悉悉的顧客客打招呼呼時(shí)，眼眼睛要看看著他面面部的小小三角：：即以下下巴為底底線、額額頭為頂頂點(diǎn)的小小三角形形與很熟悉悉的顧客客打招呼呼時(shí)，眼眼睛要看看著他面面部的倒倒三角形形用目光接接觸顧客客—時(shí)間間視線相互互接觸的的時(shí)間通通常占交交往時(shí)間間的30%~60%超過60%，表示彼彼此對(duì)對(duì)對(duì)方的興興趣可能能大于交交談的話話題低于30%，表明對(duì)對(duì)對(duì)方本本人或話話題沒有有興趣視線接觸觸的時(shí)間間一般連連續(xù)注視視對(duì)方的的時(shí)間在在1~2秒鐘內(nèi)例：家訪訪中如何何“看””？經(jīng)濟(jì)狀況況：住宅位位置、小小區(qū)環(huán)境境、家具具擺設(shè)、、服飾、、體態(tài)、、言談舉舉止等健康狀況況：面色、、語氣、、藥瓶（（盒）、、醫(yī)療器器械、保保健品、、健康書書籍、報(bào)報(bào)紙等成員狀況況：鞋架、、居室、、床、照照片、個(gè)個(gè)人用品品等性格愛好好：舉止言言談、語語音語調(diào)調(diào)語速、、家庭擺擺設(shè)、養(yǎng)養(yǎng)花、寵寵物、照照片、字字畫、魚魚、運(yùn)動(dòng)動(dòng)器械等等金牌服服務(wù)人人員的的五項(xiàng)項(xiàng)修煉煉第一項(xiàng)項(xiàng)修煉煉—“看”的功功夫第二項(xiàng)項(xiàng)修煉煉—“聽”的藝術(shù)第三項(xiàng)修煉煉—“笑”的魅力第四項(xiàng)修煉煉—“說”的技巧第五項(xiàng)修煉煉—“動(dòng)”的內(nèi)涵聽用耳朵聽！！一心一意、、專心去聽聽！要長(zhǎng)十雙眼眼睛注視著著對(duì)方！要把說話者者當(dāng)成王者者對(duì)待！聽什么？——聽事實(shí)對(duì)方說了哪哪些話？是什么意思思？影響傾聽事事實(shí)的因素素對(duì)說話者無無好感被說話者的的某些特征征所吸引口音和方言言聽者自身狀狀態(tài)差工作環(huán)境差差聽什么？——還要聽情感對(duì)方的感受受是什么？？如何滿足對(duì)對(duì)方的情感感需要？昨天我買了了一條新裙裙子，特別別好看！是嗎，花了了多少錢？？是嗎？你的的眼光肯定定不錯(cuò)！真真想馬上看看看！傾聽要耐心心不要打斷客客戶的話頭頭客戶喜歡談?wù)勗?，尤其其喜歡談他他們自己不要急著去去辯駁，三三秒后回應(yīng)應(yīng)合理打斷顧顧客首先應(yīng)得到到顧客的允允許：對(duì)不起，我我打斷一下下…對(duì)不起,可以讓我解解釋一下嗎嗎?然后說一句句體貼的話話：您的意思我我了解…您的心情我我體會(huì)得到到…如果對(duì)方太太過于激動(dòng)動(dòng)，最好讓讓對(duì)方說完完話傾聽要關(guān)心心帶著真正的的興趣聽客客戶在說什什么不要漫不經(jīng)經(jīng)心地聽（（左耳進(jìn)，，右耳出））始終與客戶戶保持目光光接觸，學(xué)學(xué)會(huì)用眼睛睛去聽用筆記本記記錄客戶說說的有關(guān)詞詞語聽完后總結(jié)結(jié)確認(rèn)：““您的意思思是…”““我沒有理理解錯(cuò)的話話，您需要要…”學(xué)會(huì)回應(yīng)不良的反應(yīng)應(yīng):坐立不安東張西望不住地打哈哈欠蹺起二郎腿腿，不停地地抖動(dòng)雙手交叉地地放在胸前前死魚一樣盯盯著對(duì)方凝視遠(yuǎn)方不知不覺地地玩弄手上上的筆不由自主地地看表象懶懶漢漢一一樣樣癱癱坐坐在在椅椅子子上上聽到到批批評(píng)評(píng)的的信信息息時(shí)時(shí)忍忍不不住住皺皺眉眉頭頭，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不愉愉快快如何何反反應(yīng)應(yīng)?語言言回回應(yīng)應(yīng)有回回應(yīng)應(yīng)的的語語聲聲詞詞有回回應(yīng)應(yīng)的的短短語語帶有有自自己己理理解解地地重重復(fù)復(fù)對(duì)對(duì)方方的的話話非語言回應(yīng)身體微微前傾傾不時(shí)點(diǎn)頭隨顧客談話的的情緒而變化化表情保持眼神的自自然接觸坐姿端正,腰挺直,雙腿平放金牌服務(wù)人員員的五項(xiàng)修煉煉第一項(xiàng)修煉—“看”的功夫第二項(xiàng)修煉—“聽”的藝術(shù)第三項(xiàng)修煉—“笑”的魅力第四項(xiàng)修煉—“說”的技巧第五項(xiàng)修煉—“動(dòng)”的內(nèi)涵微笑微笑不花費(fèi)一一分錢，但卻卻能給你帶來來巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)方方富有，但不不會(huì)使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留給人人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你你就不會(huì)這樣樣富有和強(qiáng)大大；有了微笑，你你就會(huì)富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來幸福；；能給生意帶來來好運(yùn)，給你你帶來友誼；；它會(huì)使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感感到歡快；使使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買不著、、討不來、借借不到、偷不不走；微笑是無價(jià)之之寶!練習(xí)——像空空姐一樣微笑笑說“Ｅ——”，讓嘴的兩端端朝后縮，微微張雙唇輕輕淺笑，減減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)時(shí)可感覺到顴顴骨被拉向斜斜后上方相同的動(dòng)作反反復(fù)幾次，直直到感覺自然然為止微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合眼形笑眼神笑與語言的結(jié)合合微笑著說“早早上好”、““您好”、““歡迎光臨””等禮貌用語語，與身體的結(jié)合合微笑要與正確確的身體語言言相結(jié)合金牌服務(wù)人員員的五項(xiàng)修煉煉第一項(xiàng)修煉—“看”的功夫第二項(xiàng)修煉—“聽”的藝術(shù)第三項(xiàng)修煉—“笑”的魅力第四項(xiàng)修煉—“說”的技巧第五項(xiàng)修煉—“動(dòng)”的內(nèi)涵顧客在乎你說說什么，更在在乎你怎么說說!增加你的語言言魅力音量大小，確保顧客聽聽得到，并吸吸引顧客的注注意力聲音高低，有高有平有有低，讓人能能夠辨別重點(diǎn)點(diǎn)并用心去感感受表達(dá)速度，因內(nèi)容特性性，目的不同同而有快有慢慢適時(shí)停頓，用短暫的靜靜止來強(qiáng)化溝溝通口語表達(dá)技巧巧練習(xí)砍頭不要緊只要主義真砍頭不要要緊只要主義義真常用服務(wù)用語語問候歡迎送客請(qǐng)托致謝征詢應(yīng)答贊賞祝賀道歉不只是傾聽，，還要提問和復(fù)述述！有效提問通過提問發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的需求求開放式問題二選一問題封閉式問題正確復(fù)述復(fù)述情感您說的有道理理我理解您的心心情我知道您很著著急對(duì)您的的看法法我很很認(rèn)同同我真為為您高高興復(fù)述事事實(shí)您的意意思是是說…我來重重復(fù)一一下您您剛才才的談?wù)勗挕瓰榱烁玫氐亟鉀Q決您的的問題題，我我來重重復(fù)一一遍您您的看看法…管理顧客期期望值通過傾聽、、提問和復(fù)復(fù)述來了解解顧客期望望通過排序來來確定無法法滿足的期期望降低和拒絕絕顧客的期期望首先要說明明理由然后對(duì)顧客客的期望表表示理解最后提出更更多的信息息和解決方方案供顧客客選擇無法達(dá)成協(xié)協(xié)議時(shí)暫時(shí)時(shí)擱置獲得顧客承承諾，達(dá)成成協(xié)議金牌服務(wù)人人員的五項(xiàng)項(xiàng)修煉第一項(xiàng)修煉煉—“看”的功夫第二項(xiàng)修修煉—“聽”的藝術(shù)術(shù)第三項(xiàng)修修煉—“笑”的魅力力第四項(xiàng)修修煉—“說”的技巧巧第五項(xiàng)修修煉—“動(dòng)”的內(nèi)涵涵8只是品格格質(zhì)樸而而不重視視禮節(jié)儀儀表，人人就會(huì)顯顯得粗野野。但是是只注注重禮節(jié)節(jié)儀表，，缺乏質(zhì)質(zhì)樸的品品格，就就會(huì)顯得得浮躁。。只有禮禮節(jié)儀表表和質(zhì)樸樸品格結(jié)結(jié)合一起起才算是是一個(gè)有有教養(yǎng)的的人。質(zhì)勝文則則野，文文勝質(zhì)則則史。文質(zhì)彬彬彬，然后后君子。。—孔子著裝襯衣領(lǐng)帶鞋襪家訪著裝裝美發(fā)應(yīng)當(dāng)定期期理（剪剪）發(fā)應(yīng)當(dāng)注意意頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)度，以以短為宜宜男士前不覆額額側(cè)不按耳耳后不及領(lǐng)領(lǐng)面不留須須女士不要長(zhǎng)發(fā)發(fā)披肩其它細(xì)節(jié)節(jié)每日剃須須，禁止止留胡須須經(jīng)常修剪剪鼻毛經(jīng)常修剪剪指甲不可佩戴戴夸張首首飾或飾飾物不可當(dāng)眾眾化妝或或補(bǔ)妝時(shí)刻保持持面部清清潔有光光澤時(shí)刻保持持口腔清清新，不不要食用用列味食食品行動(dòng)站坐走乘電梯公共距離三米之外社交距離一至三米私人距離一米左右保持適當(dāng)當(dāng)距離親密距離一臂之長(zhǎng)最后的一一點(diǎn)建議議秘笈提供個(gè)性性化的、、意料之之外的超超值服務(wù)務(wù)是我們們永遠(yuǎn)成成功的不不二法則則！課程回眸眸一、除了了服務(wù)，，我們別別無選擇擇！我們的挑挑戰(zhàn)—銷售難度度越來越越大維系顧客客比吸引引顧客更更加重要要顧客流失失的原因因一個(gè)不滿滿的顧客客意味著著：一個(gè)滿意意的顧客客意味著著：服務(wù)的價(jià)價(jià)值顧客如何何滿意顧客滿意意的三個(gè)個(gè)層次二、滿足足顧客需需要，是是我們唯唯一的使使命！我們是干干什么的的我們的顧顧客有什什么特點(diǎn)點(diǎn)?我們的顧顧客需求求什么服務(wù)人員員的品格格修煉服務(wù)工作五項(xiàng)修煉五、“動(dòng)動(dòng)”的內(nèi)內(nèi)涵著裝/美發(fā)/其它細(xì)節(jié)節(jié)行動(dòng)：站站、坐、、走、乘乘電梯保持適當(dāng)當(dāng)距離一、“看看”的功功夫從頭看到到腳用目光接接觸顧客客—范圍用目光接接觸顧客客—時(shí)間家訪中如如何“看看”？三、“笑笑”的魅魅力像空姐一一樣微笑笑微笑的三三結(jié)合二、“聽聽”的藝藝術(shù)聽事實(shí)，，還要聽聽情感傾聽要耐耐心傾聽要關(guān)關(guān)心四、“說說”的技技巧增加你的的語言魅魅力常用服務(wù)務(wù)用語有效提問問正確復(fù)述述管理顧客客期望值值謝謝！祝業(yè)績(jī)步步步高?。?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:57:0715:57:0715:5712/31/20223:57:07PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:57:0715:57Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:57:0715:57:0715:57Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:57:0715:57:07December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20223:57:07下下午15:57:0712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:57下下午12月-2215:57December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:57:0715:57:0731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:57:07下下午午3:57下下午午15:57:0712月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:57:0715:57:0715:5712/31/20223:57:07PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:57:0715:57Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:57:0715:57:0715:57Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:57:0715:57:07December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:57:07下下午15:57:0712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:57下下午12月-2215:57December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:57:0715:57:0731December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:57:07下下午3:57下下午午1