神秘顧客訪問(wèn)投標(biāo)文件課件

二零零四年二月四日2004年“神秘顧客”暗訪項(xiàng)目投標(biāo)文件招標(biāo)方：投標(biāo)方

上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司哈爾濱分公司在收到黑龍江移動(dòng)通信公司的《2004年神秘顧客暗訪項(xiàng)目招標(biāo)書》后，經(jīng)認(rèn)真研究，對(duì)招標(biāo)文件陳述的內(nèi)容表示理解，決定參與投標(biāo)，并對(duì)招標(biāo)內(nèi)容確定如下：一、調(diào)查對(duì)象：

黑龍江省13個(gè)地市移動(dòng)分公司及黑龍江移動(dòng)客服中心二、調(diào)查內(nèi)容

1、“神秘顧客”暗訪項(xiàng)目主要包括營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查及1860撥測(cè)兩大部分。 2、營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查針對(duì)全省13個(gè)地市公司的自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)人員等若干方面對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平進(jìn)行檢測(cè)。 3、1860撥測(cè)主要分為系統(tǒng)撥測(cè)、業(yè)務(wù)撥測(cè)、典型案例監(jiān)聽(tīng)三大部分。 4、客戶對(duì)黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和客服務(wù)熱線整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳與聯(lián)通對(duì)比分析的狀況。

1.1對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn)2三、樣本規(guī)模1、營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量300個(gè)，其中包括208個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳、52個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳、40個(gè)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，全年總計(jì)1200次。2、1860撥測(cè)典型案例監(jiān)聽(tīng)每月300個(gè)樣本，系統(tǒng)撥測(cè)每月120次，業(yè)務(wù)撥測(cè)每月30次。四、調(diào)查方式1、營(yíng)業(yè)廳暗訪通過(guò)雇傭、培訓(xùn)神秘顧客對(duì)全省所選定的樣本進(jìn)行秘密走訪、調(diào)查。2、1860撥測(cè)通過(guò)電話訪問(wèn)對(duì)系統(tǒng)能力及客戶代表的服務(wù)水平進(jìn)行檢測(cè)。3、典型案例監(jiān)聽(tīng)是從系統(tǒng)中提取客戶代表的業(yè)務(wù)錄音，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)尋找普遍存在的共性問(wèn)題。五、要求1、中標(biāo)公司按照本公司調(diào)查模式對(duì)黑龍江省移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和客戶服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并出具調(diào)查分析報(bào)告，同時(shí)對(duì)地市公司進(jìn)行量化打分。

1.2對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn)3

2.1

投標(biāo)公司——?jiǎng)?chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查有限公司介紹上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查有限公司是一家專業(yè)從事市場(chǎng)研究的公司。創(chuàng)立于1988年，是中國(guó)最早開展市場(chǎng)調(diào)研的專業(yè)機(jī)構(gòu)，公司為中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)會(huì)員和上海市咨詢協(xié)會(huì)理事。從1997年起，公司連續(xù)被上海市人民政府評(píng)為“信譽(yù)咨詢企業(yè)”。創(chuàng)信經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展，實(shí)施完成了大量的調(diào)研項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的完成亦使公司積累了豐富的調(diào)查執(zhí)行、管理統(tǒng)計(jì)、分析研究經(jīng)驗(yàn)和手段，加之對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有著較為深刻的認(rèn)識(shí)，公司的研究成果具有很高的水準(zhǔn)，一直受到國(guó)內(nèi)外客戶的好評(píng)。創(chuàng)信能夠得心應(yīng)手的完成各種不同類型的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目。創(chuàng)信（哈爾濱）機(jī)構(gòu)成立于1998年，是黑龍江第一家，也是唯一的一家專業(yè)從事市場(chǎng)研究的機(jī)構(gòu)。是哈爾濱市政策研究室合作機(jī)構(gòu)，哈爾濱市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位；哈爾濱統(tǒng)計(jì)局信息中心數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)；哈爾濱社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中心合作單位；哈爾濱日?qǐng)?bào)指定調(diào)查公司。52.2創(chuàng)信公司優(yōu)勢(shì)創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司的直屬機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)最前沿市場(chǎng)理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場(chǎng)咨詢的首選機(jī)構(gòu)。創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過(guò)在黑龍江近6年的市場(chǎng)運(yùn)做，對(duì)黑龍江的風(fēng)土、人情、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理有著深刻獨(dú)到的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)；創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國(guó)內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個(gè)地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結(jié)果客觀、科學(xué)、公正、權(quán)威。創(chuàng)信和黑龍江省的通信運(yùn)營(yíng)商有著良好的合作，對(duì)該行業(yè)有著較為深刻的理解；創(chuàng)信2003年度為黑龍江省移動(dòng)通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的“神秘顧客”訪問(wèn)為事業(yè)部所屬各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提高、該進(jìn)提供了客觀的依據(jù)，同時(shí)提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)很高的評(píng)價(jià)。62.3創(chuàng)信“神秘顧客”的特點(diǎn)

1、專業(yè)性：創(chuàng)信“神秘顧客”全部由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員組成，每個(gè)成員都至少執(zhí)行過(guò)三個(gè)不同項(xiàng)目；

2、務(wù)實(shí)性：專業(yè)的眼光，通俗的語(yǔ)言，切實(shí)可行的建議，而非空泛的指標(biāo)。

3、及時(shí)性：把暗訪發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及時(shí)的反饋給相關(guān)部門（3天之內(nèi)），以及時(shí)改進(jìn)；4、客觀性：采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，輪換訪問(wèn)，記錄詳細(xì)訪問(wèn)情況，時(shí)間精確到分；典型事例拍照、攝像、錄音；

5、規(guī)范性：嚴(yán)格按照黑龍江移動(dòng)通信公司《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《大客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等為主要依據(jù)；6、增值性：針對(duì)暗訪中存在的不同問(wèn)題，及時(shí)指出。同時(shí)不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；

7、可行性：根據(jù)訪問(wèn)結(jié)果和現(xiàn)實(shí)狀況，提出行之有效的建議。72.5創(chuàng)信“神秘顧客”服務(wù)的部分客戶上海/廣州上海上海上海/哈爾濱店上海/哈爾濱店黑龍江省哈爾濱事業(yè)部上海93擬行執(zhí)行方案創(chuàng)信認(rèn)為：品質(zhì)源于專業(yè)，良好的質(zhì)量源于精心的操作。創(chuàng)信為本次《黑龍江移動(dòng)通信公司2004年神秘顧客暗訪項(xiàng)目》的執(zhí)行制定了一套完整、標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，以此保證本項(xiàng)目在較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。為保證確保本項(xiàng)目的質(zhì)量在較高的水準(zhǔn)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有效的完成，擬將本項(xiàng)目分為三個(gè)部分：

A組：營(yíng)業(yè)廳暗訪組B組：1860檢測(cè)組C組：典型案例監(jiān)聽(tīng)分析組移動(dòng)神秘顧客項(xiàng)目部10分為四個(gè)小分隊(duì)，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的暗訪執(zhí)行。擬設(shè)16人。由4人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪的抽樣及確定，工作指派、對(duì)暗訪結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。

3.10

創(chuàng)信營(yíng)業(yè)廳暗訪組——組織結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目總監(jiān)

A組：營(yíng)業(yè)廳暗訪組組織結(jié)構(gòu)

暗訪執(zhí)行組

質(zhì)量監(jiān)控組

暗訪研究組

暗訪機(jī)動(dòng)組擬設(shè)3人，負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補(bǔ)等工作由6人組成，其中4人由暗訪執(zhí)行組各小分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)兼任。主要負(fù)責(zé)暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計(jì)、分析、策略建議、報(bào)告撰寫，培訓(xùn)計(jì)劃等。113.12營(yíng)業(yè)廳暗訪—抽樣設(shè)計(jì)

將全省分為13個(gè)一級(jí)模塊，在13個(gè)一級(jí)模塊中分別分為地市級(jí)和縣市級(jí)兩個(gè)二級(jí)模塊，將每個(gè)二級(jí)模塊再按照自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分成三級(jí)模塊。分層抽樣，保證每個(gè)季度每個(gè)地市各類營(yíng)業(yè)廳都有樣本被抽到，以保證樣本的均衡性與代表性。其中每季度抽取自辦營(yíng)業(yè)廳208個(gè)、合作營(yíng)業(yè)廳52個(gè)、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳40個(gè)。

一級(jí)模塊：哈爾濱一、營(yíng)業(yè)廳抽樣

二級(jí)模塊：哈爾濱市7區(qū)

二級(jí)模塊：哈市12縣級(jí)市自辦營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳自辦營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳抽樣設(shè)計(jì)：以哈爾濱地區(qū)為例133.13營(yíng)業(yè)廳暗訪——區(qū)域安排1、創(chuàng)信營(yíng)業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個(gè)小分隊(duì)，每個(gè)小分隊(duì)負(fù)責(zé)三到四個(gè)地區(qū)，每個(gè)月進(jìn)行一次輪換，以保證身份不被識(shí)別。2、創(chuàng)信暗訪組全部由創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的專職人員進(jìn)行暗訪。3、每個(gè)暗訪成員都配備有數(shù)碼微型攝象機(jī)、微型數(shù)碼照相機(jī)、數(shù)碼錄音筆等專用器材。4、創(chuàng)信暗訪組的每個(gè)成員用近乎一直的眼光，統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行此次暗訪。暗訪一分隊(duì)暗訪二分隊(duì)暗訪三分隊(duì)暗問(wèn)四分隊(duì)輪換次序線二、區(qū)域安排14

A、環(huán)境規(guī)范檢測(cè)

B、設(shè)施規(guī)范檢測(cè)

C、增值服務(wù)檢測(cè)基本檢測(cè)部分專項(xiàng)檢測(cè)部分

F、營(yíng)業(yè)人員儀表檢測(cè)

G、營(yíng)業(yè)人員語(yǔ)言檢測(cè)

H、營(yíng)業(yè)人員行為檢測(cè)

I、營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)檢測(cè)

J、營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)技能檢測(cè)3.14營(yíng)業(yè)廳暗訪——檢測(cè)內(nèi)容

D、營(yíng)業(yè)秩序檢測(cè)

E、營(yíng)業(yè)管理檢測(cè)三、檢測(cè)內(nèi)容15編號(hào)調(diào)查指標(biāo)好較好一般差很差1發(fā)式543212面容543213口腔543214耳部543215手部543216體味543218服裝543219襯衫5432110領(lǐng)帶5432111領(lǐng)帶夾5432112襪子5432113鞋子5432114飾品5432115站姿5432116坐姿5432117蹲姿5432118行姿5432119為客戶指示方向時(shí)5432120同客戶交談時(shí)5432121遞送證件和資料禮儀5432122遞送物品禮儀5432123出入房間禮儀5432124表情神態(tài)5432125工號(hào)牌配戴情況5432126語(yǔ)言選擇5432127稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)5432128禮貌用語(yǔ)5432129服務(wù)忌語(yǔ)5432130聲音運(yùn)用5432131其他

543213.16營(yíng)業(yè)廳暗訪——示例檢測(cè)表營(yíng)業(yè)人員規(guī)范17本項(xiàng)目執(zhí)行歐洲市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)《社會(huì)研究與市場(chǎng)研究國(guó)際準(zhǔn)則（ESOMAR規(guī)則）之國(guó)際規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本項(xiàng)目的調(diào)查實(shí)施流程完全按照《創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程》之規(guī)定程序進(jìn)行。配備專職督導(dǎo)及QC人員組織/監(jiān)督整個(gè)暗訪過(guò)程。黑龍江移動(dòng)通信公司人員可以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。研究人員對(duì)收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量。暗訪人員培訓(xùn)：全部暗訪人員均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的基礎(chǔ)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，并在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行模擬訪問(wèn)。試訪：督導(dǎo)觀察暗訪1-2個(gè)樣本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決訪問(wèn)中存在的問(wèn)題。問(wèn)卷審核：對(duì)全部暗訪人員所完成的問(wèn)卷進(jìn)行三級(jí)審核制。3.17營(yíng)業(yè)廳暗訪——質(zhì)量控制183.18營(yíng)業(yè)廳暗訪——評(píng)價(jià)體系及指標(biāo)1、暗訪時(shí)采取國(guó)際通用的里特克量表進(jìn)行量化打分；2、為了保證評(píng)價(jià)值的客觀性、科學(xué)性、可比性，對(duì)各營(yíng)業(yè)廳整體量化分值時(shí)，先對(duì)營(yíng)業(yè)廳各要素權(quán)重值進(jìn)行確定，然后進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算。3、本次調(diào)查以《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《大客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》為主要依據(jù)；4、本次調(diào)查以營(yíng)業(yè)廳為基本單位；5、以服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)技能為基本指標(biāo)；6、以營(yíng)業(yè)人員為基本元素四、營(yíng)業(yè)廳暗訪評(píng)價(jià)體系及整體量化分值方法：19由創(chuàng)信員工7人完成，配備移動(dòng)號(hào)碼60個(gè)，且每月更新。由2人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、撥測(cè)時(shí)間的確定，工作指派、對(duì)撥測(cè)結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。

3.201860撥測(cè)組——組織結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目總監(jiān)

B組：1860撥測(cè)組

組織結(jié)構(gòu)

1860檢測(cè)訪問(wèn)組

質(zhì)量監(jiān)控組

檢測(cè)研究組

檢測(cè)機(jī)動(dòng)組擬設(shè)2人，負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補(bǔ)等工作由2人組成，主要負(fù)責(zé)檢測(cè)結(jié)果的匯總，整理、統(tǒng)計(jì)、分析、策略建議、報(bào)告撰寫，培訓(xùn)計(jì)劃等。213.211860撥測(cè)組——抽樣確定

一、系統(tǒng)撥測(cè)時(shí)間分配：以30分鐘為一個(gè)時(shí)段，將一天分為48個(gè)區(qū)間，每天抽取4個(gè)時(shí)段進(jìn)行撥測(cè)；保證每月每個(gè)時(shí)段撥測(cè)2次以上;每月?lián)軠y(cè)120次。

1234567891011120:00-0:290:30-0:591:00-1:291:30-1:592:00-2:292:30-2:593:00-3:293:30-3:594:00-4:294:30-4:595:00-5:295:30-5:591314151617181920212223246:00-6:296:30-6:597:00-7:297:30-7:598:00-8:298:30-8:599:00-2:299:30-9:5910:00-10:2910:30-10:5911:00-11:2911:30-11:5925262728293031323334353612:00-12:2912:30-12:5913:00-:13:2913:30-13:5914:00-14:2914:30-14:5915:00-152915:30-15:5916:00-16:2916:30-16:5917:00-17:2917:30-17:5937383940414243444546474818:00-18:2918:30-18:5919:00-:19:2919:30-19:5920:00-:20:2920:30-20:5921:00-:21:2921:30-21:5922:00-:22:2922:30-22:5923:00-:23:2923:30-2359223.221860撥測(cè)組——撥測(cè)內(nèi)容二、1860撥測(cè)內(nèi)容確定：

1、通過(guò)對(duì)1860的撥測(cè)，是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接通；2、接通后，對(duì)1860服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，如語(yǔ)速、聲音的高低、回答問(wèn)題的態(tài)度、語(yǔ)言等；3、樣本量：每月120次。三、業(yè)務(wù)撥測(cè)內(nèi)容確定：1、根據(jù)《黑龍江移動(dòng)通信公司1860人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容及其他規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類，對(duì)每個(gè)類別的業(yè)務(wù)知識(shí)加以細(xì)分，編碼，每月抽取30類業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)；2、測(cè)評(píng)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)回答是否清楚、完整、正確等；3、樣本量：業(yè)務(wù)撥測(cè)每月30次。233.241860撥測(cè)組—運(yùn)作流程

項(xiàng)目組成立

撥測(cè)考核方式確定

撥測(cè)內(nèi)容審核、修改、確定抽樣設(shè)計(jì)及抽樣、訪問(wèn)時(shí)間確定

撥測(cè)1860

督導(dǎo)審核、QC復(fù)核

撥測(cè)結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)分析、策略建議、報(bào)告撰寫

報(bào)告審核、修改

提交客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)果階段253.251860撥測(cè)組—撥測(cè)流程有人應(yīng)答無(wú)人應(yīng)答請(qǐng)?jiān)L問(wèn)者接受訪問(wèn)在接觸表上記錄接受不接受整理?yè)軠y(cè)記錄不合格合格訪問(wèn)結(jié)束訪問(wèn)根據(jù)抽樣確定時(shí)間開始撥測(cè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有人應(yīng)答錄音、按照撥測(cè)考核指標(biāo)測(cè)評(píng)應(yīng)答人員記錄應(yīng)答人員編號(hào)、撥測(cè)時(shí)間整理?yè)軠y(cè)資料撥測(cè)完畢記錄撥測(cè)在撥測(cè)表上無(wú)人應(yīng)答263.261860撥測(cè)組—報(bào)告綱要1、介紹項(xiàng)目背景、撥測(cè)情況、檢測(cè)指標(biāo)、評(píng)價(jià)體系等；2、撥測(cè)中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題及改進(jìn)措施；3、各應(yīng)答人員橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治觯涔残耘c特點(diǎn)；4、系統(tǒng)能力評(píng)估；6、客戶代表的服務(wù)水平評(píng)估；7、典型事例（錄音資料）分析；8、改進(jìn)策略和方式，下一年度需整改的重點(diǎn)；9、創(chuàng)信的建議。四、1860撥測(cè)報(bào)告綱要：274、報(bào)告提交一、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每季度生成調(diào)查報(bào)告15份，其中黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪情況總體分析報(bào)告1份，各地市分公司獨(dú)立分析報(bào)告13份，客線熱線撥測(cè)結(jié)果分析報(bào)告1份。報(bào)告形式為電子版。二、季度報(bào)告提交日期為3月5日，6月5日，9月5日，12月25日。三、年底在四個(gè)季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上出具全年分析報(bào)告15份，其中包括黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪年度總體分析報(bào)告1份，各地市年度調(diào)查分析報(bào)告13份，客服中心服務(wù)能力總體分析報(bào)告1份。年底“神秘顧客”暗訪調(diào)查分析報(bào)告要求提供彩色版本各1套，電子版本各1套。四、年底報(bào)告提交日期為2005年1月10日前。295創(chuàng)信承諾創(chuàng)信（哈爾濱）市場(chǎng)調(diào)查公司鄭重承諾：1、保證本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、運(yùn)作，質(zhì)量控制在較高的水準(zhǔn)上；2、保證本項(xiàng)目的先進(jìn)性，科學(xué)性、客觀性；3、保證本項(xiàng)目的任何環(huán)節(jié)都領(lǐng)先或等同于國(guó)內(nèi)其他市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)；4、保證本項(xiàng)目的報(bào)告水平、質(zhì)量控制、項(xiàng)目運(yùn)作都優(yōu)于黑龍江移動(dòng)通信公司以前所有同類項(xiàng)目。

若創(chuàng)信本項(xiàng)目不能