酒店服務員培訓儀容儀表培訓

一、職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以說，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。（一）儀容儀表1、制

服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名

牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉，側不遮耳，后不到衣領B/不留披肩發(fā)，長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起（一）儀容儀表1.制服A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。（一）儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；（一）儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。（一）儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士：

（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。6、化妝女員工上班要要化淡妝，不不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔潔，口氣清新新;上班前不要吃吃有刺激性氣氣味的食物（（大蒜、白酒酒等）；8、手的清潔經常洗手，不不能留長指甲甲9、身體的清潔潔堅持每天洗澡澡，經常更換換內衣；不能能使用過濃的的香水；10、首飾是否有帶多余余的首飾，是是否帶有耳環(huán)環(huán)、手鏈、腳腳鏈，結婚戒戒指除外每天上崗必須須要檢查，以以下幾項內容容：A：洗臉和洗手手；B：刷牙、梳頭頭；C：清潔指甲；；D：檢查襯衣是是否干凈，特特別是袖口，，襯衣和制服服是否相配；；E：制服是否干干凈、平整；；F：檢查鞋子是是否干凈、光光亮。建立上帝心中中的形象（二）優(yōu)雅適適當的舉止儀態(tài)：儀態(tài)是是一種自我約約束，是保持持鎮(zhèn)定自若和和尊嚴的能力力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、、禮貌、微笑笑）向客人問候時時，在標準站站姿的基礎上上，下身保持持不動，以腰腰部為支點，，上身向前傾傾15度，頭隨客人人動向轉動,眼看客人,面露親切微笑。2、指引（自然美美觀）一般用右手，，上手臂與身身體成45度角，下手臂臂與地面平行行，四指并攏攏,大指自然張開開五指并攏伸伸直，手掌平伸，掌掌心與地面成成45度角，指示相相應的人、物物和方向，指指引時左手背背于腰間。3、遞送物品遞資料時應雙雙手奉上，資資料正面向著著客人，并對對資料進行簡簡單介紹，以以示禮貌，千千萬不要倒遞遞資料給客人人；接資料要要用雙手接過過。遞名片時時應雙手奉上上，名片正面面向著客人，，并進行自我我介紹，以示示禮貌，千萬萬不要倒遞名名片給客人；；接名片要用用雙手接過，，接過后要認認真看。遞送菜單一般般站在客人座座位的左側點頭微微笑雙手遞上上，右手在上，左左手在下，打打開菜單的第一頁頁遞給女賓或或長者。遞送尖物物如刀應刃向向內，刀尖應朝向無無人處。4、端托盤托盤操作要領領左手臂自然然彎成90角，掌心向上上，五指分開開，手掌自然然形成凹形，，掌心不與盤盤底接觸，平平托于胸前，，右手背于腰間。手指隨隨時根據盤上上各側面的輕重變變化，作相應應的調整，以使托托盤平穩(wěn)，重重物盡量靠近自己己身體一邊。。托盤收法：將空托盤面向向外，夾在右腋下離離開，不可邊邊走邊玩弄空托盤盤（餐飲部除除外）。5、微笑和目光：微笑是員工必必須具有的表表情；⑴、微笑的的含義：①、見到賓賓客很高興②②、賓客客是受歡迎的的

③、祝祝愿賓客有愉愉快的一天④④、我可可以幫助你⑵、保持自自然地和賓客客目光接觸,目光表明：①、我在仔仔細聽你說②②、我沒沒有想其他的的事情

③、、我對你說說的感興趣④④、我愿愿意隨時效勞勞面對他人應現(xiàn)現(xiàn)出熱情、親親切、自然、、友好，做到到神采奕奕，，情緒飽滿，，不卑不亢，，但不得過分分親熱令對方方產生誤解；；與人交談時應應注視對方，，頻頻點頭稱稱是。6、個人風度的表表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊尊重的態(tài)度：：對長者、地地位高的人等等；⑵、同其他他人友好相處處：隨和，和和任何人都能能溝通，以真真誠的態(tài)度對對待每一個人。⑶、不要輕輕易下結論：：在資料不充充分的條件下下，保持應有有的沉默和穩(wěn)穩(wěn)重，不要急急于做出判斷斷；⑷、同情他他人，以正面面積極的態(tài)度度對待他人與與事；⑸、檢點自自己的言行：：注意自己平平時的言行、、說話和做事事的分寸。7、談吐：

⑴、、學會贊美美賓客，給賓賓客一個友善善的微笑：①①、找出出你確實欣賞賞的東西，但但不要盲目肉肉麻的亂贊美美。

②、請請教一些關關于其所在國國家或地方的的風俗習慣、、旅游名勝。。

③、不不妨一開口就就問對方是本本地客人或是是外地客人，，以便找到某某些對方熟悉悉的話題。④④、如果果知道對方的的職業(yè)，不妨妨可以贊美對對方的職業(yè)或或者行業(yè)。⑵⑵、控制制說話的音量量：說話的聲聲音受周圍環(huán)環(huán)境影響，如如空間大小、、聲音嘈雜程程度等。最好好很配合其他他人的音量。。

⑶、忌忌諱話題：宗宗教、政治、、私人事物、、避免任何尷尷尬的話題。。8、站姿總體要求：端端正、挺直、、平視、面帶帶微笑手勢：自然交交叉式、后背背式，忌抱胸、插口口袋腿部：忌搖晃晃和抖動站著與賓客談談話要保持一一定的距離：：60-100CM特別提醒：在服務崗位時時，我們應面面對客人，而而非背對客人人在服務崗位站站立時，不要要下意識做小小動作9.坐姿入坐時要輕、、要穩(wěn)。入坐后要整理理一下衣物：：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子子——應坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一一定要并攏，，男性的雙膝也也不應分的過過開。不要把小腿架架到另一條腿腿的大腿上。。手不要有過多多的動作。腿腳不要抖動動。10.走姿——要求注意穩(wěn)重重與干煉。行走時，頭部部要抬起，目目光平視前方方，不要左顧顧右盼，也不不要仰臉朝天天。腳步輕而穩(wěn)，，忌搖擺、拖拖地和跑動。。雙臂自然下垂垂，手掌心向向內，并以身身體為中心前前后擺動。應伸直膝蓋，，尤其是前足足著地和后足足離地時，膝膝部不能彎曲曲。男士步幅以一一腳半距離為為宜，女士步步幅以一腳距距離為宜。抬腳時，腳尖尖應正對前方方，不能偏斜斜。沿直線行行走，即兩腳腳內側應落在在一條直線上上。雙臂以身為軸軸前后擺動幅幅度30－35度。迎客走在前，，送客走在后后，客過要讓讓道，同行不不搶道。行走時不能與與其他人勾肩肩搭背。11.避免四種的手手勢缺點伸出指頭的動動作可能會引引起別人的敵敵意，因為它它有批評別人人的含義。當當你想要用手手勢，切記讓讓自己的五指指全部伸出來來，用打開的的手掌心作為你你的手勢。在胸前交叉你你的雙臂是一一種表示警告告的信號。請請謹慎使用這這個手勢，它它也代表了排排外的態(tài)度。。自我撫觸的手手勢：雙手不不斷地摸著你你的下巴、鼻鼻子或手臂等等，這些動作作表示你很緊緊張。說錯話的時候候，用手語著著嘴。聲調要自然、、清楚、柔和和、親切，不不要裝腔作勢勢，聲調不要要過高或過低，以免免對方聽不清清楚；不準講粗痞語語言，嚴禁使使用蔑視和污污辱性的語言言；三人以上對話話，要用三方方都懂的語言言；不得模仿他人人的語言、語語調；不可開玩笑；；說話要多用敬敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；不得以任何借借口頂撞、諷諷刺、挖苦客客人或同事；；要注意他人稱稱呼，未知姓姓氏以前，要要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不不能講“他”/“她”，應稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手手上接過任何何物品，都要要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反反應；任何時候不準準講“喂”或“不知道道”。聲調要要自然然、清清楚、、柔和和、親親切，，不要要裝腔腔作勢勢，聲聲調不不要過過高或過低低，以以免對對方聽聽不清清楚；；不準講講粗痞痞語言言，嚴嚴禁使使用蔑蔑視和和污辱辱性的的語言言；三人以以上對對話，，要用用三方方都懂懂的語語言；；不得模模仿他他人的的語言言、語語調；；不可開開玩笑笑；說話要要多用用敬語語，注注意“您好”、“請、”“謝”不離口口；12.服務中中的舉舉止不可在在公共共場合合剔牙牙、搔搔頭、、挖鼻鼻孔、、伸懶懶腰、、打哈哈欠、、吃東東西。?？人浴?、打噴噴嚏應應背向向客人人并遮遮住口口鼻。。走路時時腳步步應放放輕。。同客人人講完完話，，服務務完畢畢時，，要進進退有有序，，要躬躬身后后退一一步，，然后后再轉轉身身走走開，，以示示尊重重。開關門門不要要用力力過猛猛，要要保持持環(huán)境境的安安靜。。回頭時時把身身體轉轉向對對方，，不要要不假假思索索地將將頭部部和視視線轉轉向對對方，，這樣樣容容易被被誤認認為在在瞪人人。13.行為準準則應做到到以下下事項項：準時按按所當當的班班次交交接班班；走員工工通道道出入入；上下班班時均均須打打卡和和簽到到登記記；工作認認真積積極，，如有有特殊殊情況況不能能當班班，要要立即即通知知上司司，并并說明明原因因；上班穿穿著制制服整整齊干干凈；；就餐時時間要要準時時；儀表端端正，，言談談高雅雅，笑笑容可可掬，，做起起事來來要彬彬彬有有禮；；尊重上上司，，尊重重他人人；執(zhí)行職職責，，不怕怕困難難；工作時時，須須盡量量減低低聲響響；行為舉舉止端端莊，，身體體保持持挺直直；保持環(huán)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，，保持持身體體清潔潔無異異味；；對工作作熱忱忱、對對同事事和藹藹、對對客人人真誠誠；留意言言談，，注意意控制制情緒緒；為企業(yè)業(yè)著想想與酒酒店同同舟共共濟；；同事間間相處處融洽洽，緊緊密合合作，，團結結一致致；不做非非法勾勾當、、不干干違規(guī)規(guī)之事事；下班后后立即即離開開酒店店。其它：：非因工作需需要或未經經部門經理理以上人員員批準，不不得攜朋友友或讓無關關人士進入入酒店工作作崗位；任何人不得得利用職權權給親友以以特殊優(yōu)惠惠；一切拾獲物物品要交房房務部作記記錄，私自自藏匿按盜盜竊處理。三、禮貌貌禮節(jié)（一）、禮節(jié)禮禮節(jié)的概念念：

禮節(jié)節(jié)是人們在在交往時，，表示相互互尊敬的慣慣用形式。。常見的禮禮節(jié)有鼓掌掌、握手、、舉手、致致意、合十十、脫帽、、作揖等禮禮節(jié)。常見見的服務禮禮節(jié)包括：1、握手禮禮節(jié)2、鞠躬禮禮節(jié)3、遞接資料料（名片片）4、倒茶5、敲門（二）禮貌貌1、禮貌的概概念：禮禮貌是人們們在相互交交往中，通通過語言、、表情、行行為、態(tài)度度表示相互互尊重和友友好的言行行規(guī)范。它它體現(xiàn)了時時代的風尚尚與道德水水準，反映映著人們受受教育的程程度。2、禮貌在服服務工作中中的表現(xiàn)酒酒店員員工在服務務工作中應應做到舉止止莊重文雅雅，言語謙謙虛恭敬，，態(tài)度誠懇懇熱情。禮禮貌可以分分為禮貌行行動和禮貌貌用語兩個個部分禮貌行動禮貌行動是是一種無聲聲的語言。。如微笑、、點頭、握握手、鼓掌掌等。在我我們的服務務工作中應應當做到，，如下幾點點：

（1）迎面遇遇到賓客時時，要微笑笑并問候，，放慢腳步步，給客人人讓路；撞撞到賓客，，說對不起起；（（2）酒店員員工應靠通通道的右邊邊行走；（3）超越賓賓客時，要要說，對不不起，請讓讓一下；超超過后，再再說，謝謝謝；

（4）需要賓賓客等待時時，說請稍稍等；回來來后，說，，對不起，，讓您久等等了；（（5）接受賓賓客幫助時時，要說非非常感謝；；

（6）和賓客客交談時，，要保持目目光接觸，，集中精力力聽并給予予回答；（（7）遇到賓賓客問路或或咨詢信息息時，要耐耐心的提供供充分和可可靠的信息息。優(yōu)質服務除除使用禮貌貌用語還要要做到六聲聲：

（1）歡迎聲（（2）問候聲（（3）詢問聲（4）應答聲（（5）致歉聲（（6）致謝聲講禮貌的作作用：人人們在交往往中講禮貌貌有助于建建立相互尊尊重、友好好合作的關關系，有助助于調節(jié)公公共場所人人際間的相相互關系，，也有助于于緩解矛盾盾、避免沖沖突，使中中外賓客有有賓至如歸歸之感：所所以酒店員員工在工作作中必須做做到文明禮禮貌服務。。打招呼的幾幾種必要元元素1、點頭2、微笑3、注視賓賓客4、身體前前傾5、放慢腳腳步3、遞接資料料（名片））：遞資料料時應雙手手奉上，資資料正面向向著客人，，并對資料料進行介紹紹，以示禮禮貌，千萬萬不要倒遞遞資料給客客人；接資資料要用雙雙手接過。。遞名片時時應雙手奉奉上，名片片正面向著著客人，并并進行自我我介紹，以以示禮貌，，千萬不要要倒遞名片片給客人；；接名片要要用雙手接接過，接過過后要認真真看。4、倒茶：斟斟茶給客人人時，要在在客人的右右邊，切忌忌在左邊反反手給右手手邊的客人人斟茶。遞遞茶給客人人要盡可能能用雙手，，茶杯耳要要向著客人人右側面；；若遞奶茶茶及咖啡，，茶匙不能能放在客人人的杯中，，只能放在在盛杯的碟碟中。5、進入辦公公室和客房房都應敲門門，得到應應允后再入入。敲門一一般用右手手的食指和和中指的中中關節(jié)輕叩叩三下，不不可用硬物物敲門或用用腳踢。學以致用，，方有所成成。切忌左左耳朵進右右耳朵出！！最后送大家家一句話思想決定行行為，行為為決定習慣慣，習慣決決定命運9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:46:43PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:46:44PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬