酒店服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)

專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹服務(wù)意識(shí)的探討員工從業(yè)心態(tài)服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)意識(shí)的討論

概念問(wèn)題

什么是服務(wù)？發(fā)現(xiàn)他人需求，滿足他人需求

（1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。酒店服務(wù)是什么？酒店從業(yè)人員為滿足顧客的住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等需要而進(jìn)行的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全和清潔衛(wèi)生。

意識(shí)是客觀事物在人的大腦中的反映。服務(wù)意識(shí)就是當(dāng)客人發(fā)生需求時(shí)，在服務(wù)人員的大腦里所發(fā)生的反映案例客人：我想問(wèn)一下你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？客人問(wèn)詢員工A:員工B:員工C:對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道。您去銷售部問(wèn)一下好了

我們最大的會(huì)議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問(wèn)一下再答復(fù)你好嗎？

我們酒店最大的會(huì)議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請(qǐng)問(wèn)您是要來(lái)租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來(lái)和你談

大話服務(wù)人人都在服務(wù)于他人,人人都享受他人的服務(wù)

今天服務(wù)他人,明天被他人服務(wù)

服務(wù)的對(duì)象是客人，服務(wù)的受益人是自己服務(wù)是微笑著伸手去把客人的口袋的錢裝到自己的口袋酒店行業(yè)的特點(diǎn)

酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)二、酒店員工從業(yè)心態(tài)一切從"心"開(kāi)始心有多大,舞臺(tái)有多大態(tài)度態(tài)度決定一切!!!

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒意志恒心

耐心自律自控意志

一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心.這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài).①恒心。酒店員工工雖然每每天所面面臨的客客人不一一樣，但但所從事事的工作作具有相相當(dāng)?shù)闹刂貜?fù)性。。如果沒(méi)沒(méi)有足夠夠的恒心心作支持持，就會(huì)會(huì)容易畏畏難而退退，對(duì)客客人的服服務(wù)工作作就無(wú)法法很好地地開(kāi)展②耐心。。當(dāng)客人產(chǎn)產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)時(shí)，要要耐心地地向客人人予以解解釋，直直到客人人理解為為止；當(dāng)當(dāng)客人所所詢問(wèn)的的事情沒(méi)沒(méi)有聽(tīng)明明白時(shí)，，酒店員員工要耐耐心地將將事情說(shuō)說(shuō)清楚，，直到客客人得到到滿意的的答復(fù)為為止③自律。自律就是是將工作作要求內(nèi)內(nèi)化為自自己的言言行舉止止。所謂謂內(nèi)化，，強(qiáng)調(diào)的的是在無(wú)無(wú)須外來(lái)來(lái)監(jiān)督管管理的前前提下，，充分地地發(fā)揮自自己的主主觀能動(dòng)動(dòng)性，自自覺(jué)、自自主地將將工作做做得井井井有條。。④自控。。每個(gè)酒店店員工都都有自己己的情感感、尊嚴(yán)嚴(yán)和正當(dāng)當(dāng)權(quán)利，，在酒店店服務(wù)工工作中，，經(jīng)常會(huì)會(huì)碰到客客人與員員工之間間發(fā)生的的誤會(huì)，，有時(shí)候候原因可可能出現(xiàn)現(xiàn)在客人人身上。。這一關(guān)關(guān)系所涉涉及的雙雙方也不不是純粹粹的人與與人的關(guān)關(guān)系，而而是員工工與客人人、服務(wù)務(wù)與被服服務(wù)、擁?yè)碛袡?quán)利利者和承承擔(dān)義務(wù)務(wù)者的關(guān)關(guān)系，因因此這類類矛盾的的處理方方式、處處理主導(dǎo)導(dǎo)思想就就要強(qiáng)調(diào)調(diào)酒店員員工的自自控意識(shí)識(shí)。情感感情感是一一個(gè)人對(duì)對(duì)所從事事的工作作以及與與工作相相關(guān)人、、事的喜喜歡、愛(ài)愛(ài)好、厭厭惡等積積極或消消極的情情緒。情情感是堅(jiān)堅(jiān)定意志志的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是緊緊緊聯(lián)系系員工與與酒店的的紐帶，，是促使使員工忘忘我地投投入工作作的催化化劑①作為一一名酒店店員工，，應(yīng)當(dāng)充充分地認(rèn)認(rèn)識(shí)到酒酒店服務(wù)務(wù)業(yè)的光光榮、高高尚。②酒店員員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)熱愛(ài)自自己的同同事，處處理好與與上、下下級(jí)的關(guān)關(guān)系。三、服務(wù)務(wù)意識(shí)與與微笑服服務(wù)一個(gè)優(yōu)秀秀員工所所應(yīng)有的的服務(wù)意意識(shí)一、客人人是我們們的衣食食父母，，善待待客客人就是是善待自自己二、客人人永遠(yuǎn)是是對(duì)的三、服務(wù)務(wù)質(zhì)量=各位酒店店員工的的服服務(wù)乘乘積知道酒店店內(nèi)部管管理存在在的不足足，以便便飯店對(duì)對(duì)癥下藥藥反映了酒酒店的服服務(wù)質(zhì)量量及管管理水準(zhǔn)準(zhǔn)處理好客客人的投投訴從投訴中中能得到到什么？？投訴客人人的心理理求尊重求補(bǔ)償求發(fā)泄不要讓客客人帶著著不滿離離開(kāi)酒店店原則客人的氣氣質(zhì)類型型急躁型活潑型穩(wěn)重型憂郁型微笑服務(wù)自信的象征征友好的反映映禮貌的顯示示健康的表露露交際的手段段微笑要適當(dāng)當(dāng)自然親切甜美讓客人無(wú)所所適從讓客人尷尬尬讓客人恐慌慌不要譏笑不要傻笑不要皮笑肉肉不笑臉部肌肉放放松說(shuō)英文字母母E想象最美好好的事情白紙擋住鼻鼻以下部位位，眼神含含情脈脈拿下白紙，，眼睛仍然然含情脈脈脈微笑的技巧巧塑造自我,突破自我謝謝大家!END9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:46:5215:46:5215:4612/31/20223:46:52PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2215:46:5215:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:46:5215:46:5215:46Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:46:5215:46:52December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:46:52下下午午15:46:5212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:46:5215:46:5231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:46:53下午午3:46下午午15:46:5312月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:53下下午15:46:5312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:46:53下下午午3:46下下午午15:46:5312月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:46:5315:46:5315:4612/31/20223:46:53PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:5315:46Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。15:46:5315:46:5315:46Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:46:5315:46:53December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:46:53下下午15:46:5312月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/3115:46:5315:46:5331December202217、一個(gè)人人即使已已登上頂頂峰