酒店電子商務(wù)概述與其應(yīng)用

《旅游電子商務(wù)》第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店業(yè)務(wù)流程分析方法及業(yè)務(wù)流程再的概念;熟悉酒店企業(yè)過程分析;熟悉旅游電子商務(wù)流程的方法與酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求;掌握酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和應(yīng)用技術(shù)。10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述

10.2酒店企業(yè)過程分析與電子商務(wù)流程10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求

10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成10.5酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的案例

第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑

10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)和后勤服務(wù)管理五個(gè)主要部分。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（HotelManagementInformationSystem簡(jiǎn)稱HMIS）是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段,一個(gè)以人為主體的人機(jī)綜合控制系統(tǒng)。HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確。

10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對(duì)酒店內(nèi)部及酒店之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過程。酒店業(yè)務(wù)流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造對(duì)酒店內(nèi)部以及酒店之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建立，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店業(yè)務(wù)流再造揉合企業(yè)資源管理計(jì)劃(ERP）、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和電子商務(wù)。從企業(yè)資源管理計(jì)劃（ERP）角度，優(yōu)化酒店價(jià)值鏈，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平

10.1.2信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流再造從供應(yīng)鏈管理(SCM)角度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源配置最優(yōu)化，控制采購(gòu)成本，保障供應(yīng)質(zhì)量；從客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)的角度，把企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過改進(jìn)客戶價(jià)值、客戶滿意度以及客戶的忠誠(chéng)度，銳利酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個(gè)國(guó)際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)

對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)過程:對(duì)數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析房類超預(yù)訂管理全面的合約管理餐飲客史檔案的管理物流、餐飲成本控制酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息

飯店信息化化管理對(duì)傳傳統(tǒng)酒店管管理模式的的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒店店管理模式式的改進(jìn)過過程:酒店運(yùn)營(yíng)的的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)態(tài)信息操作歷史記記錄管理全面的賬務(wù)務(wù)審核基于賬號(hào)賓賓客賬務(wù)管管理會(huì)員積分管管理推進(jìn)酒店業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組的途徑徑酒店業(yè)務(wù)流流程重組的的趨勢(shì):酒店職能部部門的級(jí)別別會(huì)大大壓壓縮酒店的組織織機(jī)構(gòu)扁平平化”酒店的部門門之間的““邊界”大大大淡化酒店的部門門經(jīng)理權(quán)力力一般只是是制訂戰(zhàn)略略、培訓(xùn)及及管理人員員員工直接服服務(wù)對(duì)象是是顧客推進(jìn)酒店業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組的途徑徑酒店業(yè)務(wù)流流程重組的的途徑:作業(yè)層:主要從事日日常的客人人住店情況況、客人的的資料、客客房的狀況況以及酒店店餐飲娛樂樂消費(fèi)等費(fèi)費(fèi)用的數(shù)據(jù)據(jù)處理工作作，包括數(shù)數(shù)據(jù)的收集集、統(tǒng)計(jì)、、查詢、產(chǎn)產(chǎn)生各部門門的業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表，各種種會(huì)計(jì)賬簿簿的錄入系系統(tǒng)等基礎(chǔ)礎(chǔ)工作。管理層:對(duì)全酒店的的銷售、客客人及客賬賬信息、客客房、電話話、財(cái)務(wù)、、庫(kù)存、人人事等方面面進(jìn)行管理理和控制。。決策層：確確定酒店發(fā)發(fā)展的目標(biāo)標(biāo)，制定實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的的戰(zhàn)略計(jì)劃劃。10.2酒店企業(yè)過過程分析與電子商務(wù)務(wù)流程酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn)酒店企業(yè)電電子商務(wù)流流程酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn)酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn):產(chǎn)品生產(chǎn)過過程和銷售售過程乃至至消費(fèi)過程程是同一過過程，一般般不存貨物物的配送問問題，而是是顧客親自自到酒店企企業(yè)購(gòu)買、、消費(fèi)的一一種“人流流”過程，，酒店產(chǎn)品品中含有大大量的面對(duì)對(duì)面的富有有人情味的的服務(wù)成分分。酒店企業(yè)過過程:前廳業(yè)務(wù)、、客房、餐餐飲業(yè)務(wù)、、其他業(yè)務(wù)務(wù)酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn)酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn):前廳業(yè)務(wù)主主要是提供供預(yù)訂、接接待、問詢?cè)?、收銀、、建立檔案案等，結(jié)合合顧客流程程劃分為5個(gè)互相關(guān)聯(lián)聯(lián)的工作部部分如圖酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn)酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn):客房和餐飲飲兩大部門門既有分工工又有合作作，共同承承擔(dān)著酒店店企業(yè)的生生產(chǎn)任務(wù)，，根據(jù)其提提供的產(chǎn)品品和服務(wù)，，結(jié)合顧客客需求劃分分為以下流流程，如圖圖酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn)酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn):酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn)酒店企業(yè)過過程及特點(diǎn)點(diǎn):其他業(yè)務(wù)現(xiàn)代酒店企企業(yè)越來越越發(fā)展成為為以住宿、、餐飲接待待為主體的的綜合性服服務(wù)場(chǎng)所，，比如提供供各種娛樂樂項(xiàng)目、健健身設(shè)施，，會(huì)議、度度假等功能能也越來越越突出，根根據(jù)酒店企企業(yè)提供的的服務(wù)項(xiàng)目目不同還開開展各項(xiàng)綜綜合性服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)。酒店企業(yè)電電子商務(wù)流流程酒店企業(yè)電電子商務(wù)流流程是指消消費(fèi)者從其其客戶端上上網(wǎng)錄找產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)信息到到購(gòu)買產(chǎn)品品消費(fèi)以及及獲得售后后服務(wù)與支支持的全過過程，如圖圖10-4所示。10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能酒店局域網(wǎng)所所需電子商務(wù)務(wù)的功能酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能酒店企業(yè)對(duì)顧顧客網(wǎng)上商城城提供了七個(gè)個(gè)功能子模塊塊:WEB發(fā)布客戶注冊(cè)管理理產(chǎn)品資料庫(kù)管管理訂單管理意見箱問卷調(diào)查生成成器統(tǒng)計(jì)信息。酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能庫(kù)存管理系統(tǒng)統(tǒng)具有以下功功能:物資請(qǐng)購(gòu)管理理;物資出/入庫(kù)管理;存貨管理;供應(yīng)商管理等等財(cái)務(wù)管理具有有以下功能:憑證管理;賬務(wù)處理;賬目查詢;現(xiàn)金管理等酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能統(tǒng)計(jì)分析模塊塊具有以下功功能:預(yù)訂報(bào)表;接待報(bào)表;結(jié)賬報(bào)表;餐飲報(bào)表;毛利報(bào)表;客戶日?qǐng)?bào);電話計(jì)費(fèi)報(bào)表表;夜核報(bào)表等。。酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能系統(tǒng)管理功能能模塊包含以以下管理功能能:POS(電子收款機(jī))系統(tǒng)接口;電子門鎖系統(tǒng)統(tǒng)接口;能源管理系統(tǒng)統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)娛樂系統(tǒng)統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)信息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)接口等等網(wǎng)上支付模塊塊。起在線支支付功能作用用的模塊。酒店企業(yè)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)務(wù)的功能B-B（酒店企業(yè)對(duì)對(duì)商家）網(wǎng)上上交易平臺(tái),主要由如下系系統(tǒng)構(gòu)成:企業(yè)注冊(cè)、管管理、登錄系系統(tǒng)企業(yè)發(fā)布、供供求信息發(fā)布布系統(tǒng)信息認(rèn)證系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)查詢、供供求信息查詢?cè)?、產(chǎn)品查詢?cè)兿到y(tǒng)推薦信息、信信息訂閱系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)洽談、在在線訂購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)在線拍賣系統(tǒng)統(tǒng)、競(jìng)價(jià)購(gòu)買買系統(tǒng)企業(yè)黃頁(yè)系統(tǒng)統(tǒng)酒店局域網(wǎng)所所需電子商務(wù)務(wù)的功能酒店局域網(wǎng)所所需電子商務(wù)務(wù)的功能:預(yù)訂及查詢模模塊功能餐飲管理模塊塊功能電話計(jì)費(fèi)模塊塊功能收銀模塊功能能客史管理模塊塊功能維護(hù)模塊功能能總經(jīng)理查詢功功能庫(kù)存管理功能能模塊10.4酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成電子商務(wù)網(wǎng)站站酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站站基于Internet模式和安全加加密技術(shù)的酒酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)，提供供Internet網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線線的電子交易易平臺(tái)服務(wù)，，能更好地節(jié)節(jié)約成本，提提高效益。本系統(tǒng)由三部部分組成：電子商務(wù)網(wǎng)站站酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)這三部分在Internet上實(shí)時(shí)連接。。電子商務(wù)網(wǎng)站站電子商務(wù)網(wǎng)站站:酒店互聯(lián)網(wǎng)站站,電子商務(wù)網(wǎng)站站電子商務(wù)網(wǎng)站站:酒店外部網(wǎng),在Internet上通過防火墻墻來控制不相相關(guān)的人員或或非法人員進(jìn)進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，只有有那些經(jīng)過授授權(quán)的人員才才可以進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，一般將將這種網(wǎng)絡(luò)稱稱為外部網(wǎng)（（Extranet）。酒店內(nèi)部網(wǎng)連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私私有網(wǎng)絡(luò)，以以形成一個(gè)企企業(yè)范圍的信信息系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站站電子商務(wù)網(wǎng)站站:酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng):酒店計(jì)算機(jī)硬硬件系統(tǒng),計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是是酒店管理系系統(tǒng)和電子商商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)設(shè)的基本條件件。酒店計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)的配置方方式有：集中式系統(tǒng)分布式系統(tǒng)客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)接口系統(tǒng)酒店通信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備備:通信線路與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是組組建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施施。通信線路通信線路提供供了網(wǎng)絡(luò)中最最基層的傳輸輸介質(zhì)，一般般有雙絞線、、同軸電纜、、光纖、微波波幾種形式。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:主要有中繼、、網(wǎng)橋、路由由和交換酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng):數(shù)據(jù)庫(kù)及管理理系統(tǒng)將酒店的各種種信息數(shù)據(jù)化化，通過飯店店內(nèi)部網(wǎng)，將將各種流程產(chǎn)產(chǎn)生的信息納納入到統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)庫(kù)中，，數(shù)據(jù)庫(kù)的信信息可按各種種方式調(diào)用或或進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分分析酒店計(jì)算機(jī)管管理軟件由一系列程序序（或模塊））組成，承擔(dān)擔(dān)前臺(tái)管理（（包括預(yù)訂、、客房管理、、客賬管理等等）和后臺(tái)管管理（財(cái)務(wù)管管理、庫(kù)存管管理和酒店內(nèi)內(nèi)部管理等））功能。常用的接口包包括微機(jī)、銷銷售終端系統(tǒng)統(tǒng)（POS）、電話計(jì)費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)、電子子門鎖系統(tǒng)、、能源管理系系統(tǒng)、輔助客客戶服務(wù)和顧顧客自助服務(wù)務(wù)系統(tǒng)等10.5酒店電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)的案例酒店互聯(lián)網(wǎng)站站的應(yīng)用:飯店預(yù)訂介紹酒店局域域網(wǎng):辰森世紀(jì)計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)有限限公司開發(fā)的的酒店管理軟軟件為例本章小結(jié)酒店是為公眾眾提供食宿及及其他服務(wù)的的商業(yè)性的服服務(wù)企業(yè);最初的酒店所所有業(yè)務(wù)都是是靠手工操作作來完成的，，后來發(fā)展到到運(yùn)用計(jì)算機(jī)機(jī)管理系統(tǒng)HMIS;管理人員依據(jù)據(jù)HMIS，迅速做出管管理決策，以以達(dá)到有效經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的目目的,通過HMIS的輔助管理，，使酒店管理理更加科學(xué)化化，日常事務(wù)務(wù)處理更加有有序、更加規(guī)規(guī)范、更加準(zhǔn)準(zhǔn)確。本章小結(jié)現(xiàn)代酒店管理理要求向“管管理一體化””方向發(fā)展,需要各種單一一軟件集成，，成為一個(gè)計(jì)計(jì)算機(jī)在酒店店中綜合應(yīng)用用的集成軟件件,為酒店管理一一體化提供技技術(shù)手段。集成化軟件使使酒店的計(jì)算算機(jī)應(yīng)用構(gòu)成成了一個(gè)信息息網(wǎng)，酒店中中所有的數(shù)據(jù)據(jù)處理，文件件管理，安全全保衛(wèi)管理，，統(tǒng)一