酒店管理：服務(wù)意識(shí)課程

1歡迎參加

WELCOME服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課（使你成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員）主講人：田如利2課程目的參加完培訓(xùn)后，您將……了解品牌的作用？了解酒店的關(guān)鍵時(shí)刻增強(qiáng)自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團(tuán)的整體形象意識(shí)到成功的服務(wù)離不開我們每個(gè)人的積極參與3選擇你的最愛…4了解你的同事請(qǐng)和你的鄰座交談，

問他/她以下問題：

姓名、部門、工作崗位？你們?yōu)槭裁聪矚g這個(gè)品牌？5看到這兩個(gè)品牌你馬上想到了什么?舒適品質(zhì)輕便時(shí)尚快捷衛(wèi)生輕松快樂6使用品牌的好處？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)創(chuàng)造顧客的忠誠度實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景7看到這些你又會(huì)想到什么？酒店的標(biāo)識(shí)logo8我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……我們要為客人承諾做到。。

9在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客主動(dòng)高效無微不至積極補(bǔ)救：熱情接待客人：想在客人之前：滿足客人需求：能讓客人驚喜10殷勤好客熱情接待客人111、殷勤好好客：熱情接待待客人微笑問好好稱呼客人人目光接觸觸積極體語語禮貌交談?wù)?21、殷勤好好客：熱情接待待客人——(1)微笑問好好在我們與與客人相相遇時(shí)，，請(qǐng)向客客人:微微點(diǎn)頭頭并微笑笑主動(dòng)向客客人問好好您好！早上好??！Goodmorning!下午好??！Goodafternoon!晚上好??！Goodevening!131、殷勤好好客：熱情接待待客人——(2)稱呼客人人通過以下下方法你你可以知知道客人人的名字字詢問身份證件件信用卡行李牌在與客人人交流的的過程中中，不少少于三次次地稱呼呼客人的的名字141、殷勤好好客：熱情接待待客人——(3)目光接觸觸與客人目目光接觸觸時(shí)應(yīng)注注意的幾幾個(gè)問題題：不要回避避客人的的眼光與客人目光接接觸時(shí)一定要要保持正視目光接觸要在在同一水平線線上151、殷勤好客：：熱情接待客人人——(4)積極體語什么是身體語語言？什么是積極的的身體語言？？什么是消極極的身體語言言？服務(wù)中常見的的積極的身體體語言？服務(wù)中常見的的消極的身體體語言？16什么是身體語語言？體語是身體語語言的簡稱，，通過體語實(shí)實(shí)現(xiàn)的溝通叫叫體語溝通。。專門研究體體語溝通的領(lǐng)領(lǐng)域是身體語語言學(xué)。身身體語言，指指非詞語性的的身體符號(hào)。。包括目光與與面部表情、、身體運(yùn)動(dòng)與與觸摸、姿勢(shì)勢(shì)與外貌、身身體間的空間間距離等。我我們?cè)谂c人交交流溝通時(shí)，，即使不說話話，可以憑借借對(duì)方的身體體語言來探索索他內(nèi)心的秘秘密，對(duì)方也也同樣可以通通過身體語言言了解到我們們的真實(shí)想法法。人們可以以在語言上偽偽裝自己，但但身體語言卻卻經(jīng)常會(huì)“出賣”他們，因此，，解譯人們的的體語密碼，，可以更準(zhǔn)確確地認(rèn)識(shí)自己己和他人。17什么是積極的的身體語言？？對(duì)于好的身體體語言，有下下列建議：看起來像一位位勝利者，抬抬頭挺胸，面面帶微笑，眼眼神有力。盡量舒展你的的身體。雙手輕輕地合合著或自然放放松。別人和您說話話的時(shí)候，可可將身體微微微前傾。讓明亮的光線線照亮您的面面部。讓一切都處在在積極向上的的狀態(tài)。讓自己總是保保持在“準(zhǔn)備好了”和警覺的狀態(tài)態(tài)。時(shí)刻保持您旺旺盛的精力。。18什么是消極的的身體語言？？看起來就像個(gè)個(gè)失敗者：無無精打采，皺皺眉，垂頭喪喪氣，眼睛向向下。身體向后懶散散坐著，緊張張地?fù)甘种?。。忽視周圍的人人，看起來冷冷漠憂郁。玩弄鉛筆、鋼鋼筆或眼鏡鏡。用腳打拍子或或一條腿有節(jié)節(jié)奏地不停抖抖動(dòng)。抬頭看天，看看起來煩躁或或局促不安。。撓頭發(fā)，把頭頭發(fā)拂向腦后后，或不斷從從眼前撩起。。打呵欠，嚼口口香糖，咬下下嘴唇。19您好請(qǐng)謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么么需要我?guī)兔γΦ膯?？在與客人溝通通的任何時(shí)刻刻，請(qǐng)使用友友善的語音語語調(diào)1、殷勤好客：：熱情接待客人人-(5)禮貌交談201、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語言用友善，禮貌的語言、語調(diào)與客人交談21主動(dòng)高效想在客人之前前22提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效：：想在客人之前前23提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知知識(shí)的準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效：：想在客人之前前——提前準(zhǔn)備24提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效：：想在客人之前前——快捷準(zhǔn)確25迅速接待下一一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客客人借助停頓時(shí)機(jī)機(jī)安慰等待的客客人提前準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效：：想在客人之前前——迅速接待下一一位客人26無微不至滿足客人需求求27聽觀探行記無微不至滿足客人需求求3、無微不至：：滿足客人需求求28通過常識(shí)感知知客人的需求求3、無微不至：：滿足客人需求求29積極補(bǔ)救能讓客人驚驚喜30討論：你害害怕投訴嗎嗎？為什么么？4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜31及時(shí)了解服服務(wù)缺陷進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)及時(shí)了解客客人滿意度度，留住客客人展示我們解解決問題的的能力投訴未必總總是件壞事事,因?yàn)橥对V可可以讓我……4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜32不推諉LAFF原則4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜33“為什么客人人不再光顧顧我們酒店店？”去世搬家被離職的銷銷售人員帶帶走了選擇了競爭爭對(duì)手酒店店對(duì)酒店硬件件產(chǎn)品不滿滿意數(shù)字來源于于美國Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)優(yōu)勢(shì)》1%3%5%9%14%68%小計(jì)：32%4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(1)不推諉3468%因?yàn)橐幻麊T員工漠不關(guān)關(guān)心的態(tài)度度“為什么客人人不再光顧顧我們酒店店？”4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(1)不推諉35如果問題被被很快解決決,______的客人還會(huì)會(huì)再回來。。96%回頭客是我我們寶貴的的財(cái)富所以：問題題到我為止止，從不推推諉！4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(1)不推諉36王先生，您您可以給客客房部打電電話要網(wǎng)線線。這是咖啡廳廳的問題，，請(qǐng)您找咖咖啡廳經(jīng)理理解決。我是下午班班的，這是是上午班結(jié)結(jié)的帳。這個(gè)我不知知道，您去去問一下前前臺(tái)吧。王先生，我我會(huì)通知客客房部給您您送一條網(wǎng)網(wǎng)線。很抱歉，咖咖啡不熱讓讓您的早餐餐掃興了，，我會(huì)聯(lián)系系咖啡廳經(jīng)經(jīng)理為您解決決這個(gè)問題題。很抱歉，多多收了一份份早餐錢。。我馬上為為您更正。。對(duì)不起，這這個(gè)問題我我不大清楚楚，我?guī)湍鷨栆幌虑扒芭_(tái)吧。4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(1)不推諉37Listen聆 聽Apologize致 歉Fixit處 理Followup跟 進(jìn)LAFF4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則38Listen聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸2.點(diǎn)頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則39投訴的種類類控告性投訴訴：憤怒，，要求解決決批評(píng)性投訴訴：不滿，，只是告知知建議性投訴訴：在贊譽(yù)譽(yù)中提出4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則40A.控告性投訴訴：憤怒，要求求解決B.批評(píng)性投訴訴：不滿，只是是告知C.建議性投訴訴：在贊譽(yù)中提提出客人在前臺(tái)臺(tái)大聲怒斥斥為什么沒沒有及時(shí)將將他的郵件件送到他的的房間!這個(gè)菜做的的很好吃,如果米飯能能再軟一點(diǎn)點(diǎn)就更好了了.客人與大堂堂值班經(jīng)理理聊天:“我早就說過過，我不喜喜歡房間里里放什么水水果之類的的東西，可可這次又放放上了?！蔽乙呀?jīng)是第第十二次住住你們飯店店了，前臺(tái)臺(tái)居然不讓讓我在房間間check-in，我知道，，你們現(xiàn)在在生意好了了，有沒有有我這個(gè)窮窮客人都無無所謂了。?！蹦銈兙频甑牡姆?wù)挺好好的,下次再來,你們?nèi)绻苣茏屛以诜糠块g內(nèi)做入入住登記,那就更好了了.右邊的投訴訴屬于哪種種類型？4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則41Apologize致歉“我很抱歉在在我們酒店店發(fā)生了這這段不愉快快的經(jīng)歷”“我很抱歉咖咖啡廳的早早餐讓您掃掃興了。”“我很抱歉游游泳池臨時(shí)時(shí)關(guān)閉沒有有通知到您您?！薄拔液鼙肝椅覀兘訖C(jī)晚晚了。”“我很抱歉您您的帳單出出了問題。?！奔皶r(shí)的、真真誠的道歉歉可以讓客客人平息怒怒氣，也表表達(dá)了我們們對(duì)客人的的關(guān)心與在在意4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則42Fixit處理告訴客人你你的補(bǔ)救措措施及時(shí)間間給客人提供供選擇4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則43Followup跟進(jìn)跟進(jìn)直至解解決問題檢查客人的的滿意度給客人一個(gè)個(gè)小小的驚驚喜4、積極補(bǔ)救救：能讓客人驚驚喜——(2)LAFF原則44處理客人投投訴的小技技巧盡可能……將惱怒的客客人帶到避避靜的地方方！讓站著投訴訴的客人坐坐下來！做筆記，記記錄要點(diǎn)。。客人大聲投投訴，我們們輕聲回應(yīng)應(yīng)，保持與與客人之間間的距離。。避免讓客人人重復(fù)他／／她的投訴訴內(nèi)容。使用語言的的技巧。45誰將幫助我我們兌現(xiàn)服服務(wù)呢？我我我我我我我們我們今天都都討論了什什么？你喜歡的品品牌使用統(tǒng)一的的品牌的作作用對(duì)客的承諾諾（4點(diǎn)）對(duì)客的承諾諾一之1-2-3-4-5對(duì)客的承諾諾二之1-2-346上午學(xué)習(xí)的的第一個(gè)內(nèi)內(nèi)容是什么么？殷勤好客中中的五個(gè)技技巧分別是是哪些？我們?nèi)绾潍@獲得客人的的姓名？請(qǐng)請(qǐng)說出3種。哪些是積極極的身體語語言？請(qǐng)列列舉5種。目光接觸應(yīng)應(yīng)注意哪三三點(diǎn)？上午學(xué)習(xí)的的第一個(gè)內(nèi)內(nèi)容是什么么？實(shí)現(xiàn)主動(dòng)高高效的三個(gè)個(gè)步驟是什什么？我們要做哪哪些準(zhǔn)備工工作呢？哪些是巧妙妙的停頓時(shí)時(shí)機(jī)？如何安慰等等待中的客客人呢？今天我們都都學(xué)習(xí)了什什么？47微笑問好稱呼客人目光接觸積極體語禮貌交談提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下下一位客人人聽,觀,探,行,記通過常識(shí)感感知客人的的需求不推諉LAFF原則今天我們都都學(xué)習(xí)了什什么？1、殷殷勤勤好好客客：：熱情情接接待待客客人人2、主主動(dòng)動(dòng)高高效效：：想在在客客人人之之前前3、無無微微不不至至：：滿足足客客人人需需求求4、積積極極補(bǔ)補(bǔ)救救：：能讓讓客客人人驚驚喜喜4849感謝謝大大家家參參加加此此次次培培訓(xùn)訓(xùn)！！祝您您成成功功！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:4715:47:4715:4712/31/20223:47:47PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:47:4715:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47:4715:47:4715:47Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:47:4715:47:47December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:47下午15:47:4712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:4715:47:4731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:47:47下下午3:47下下午15:47:4712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:47:4715:47:4715:4712/31/20223:47:47PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:47:4715:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:47:4715:47:4715:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:4815:47:48December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47:48下午午15:47:4812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:4815:47:4831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:47:48下下午3:47下下午午15:47:4812月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:47:4815:47:4815:4712/31/20223:4