金融服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)資料

金融服務(wù)營銷技巧中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院付玲玲:一、銀行業(yè)發(fā)展新思路二、金融服務(wù)營銷概述三、金融服務(wù)營銷理念四、金融服務(wù)營銷技巧主要內(nèi)容一、銀行業(yè)發(fā)展新思路1、中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展第一，完善廣覆蓋、差異化、高效率的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)體系第二，完善貼近市場、根植實(shí)體的銀行業(yè)服務(wù)體系第三，完善分工合作、協(xié)調(diào)發(fā)展的金融市場體系第四，完善風(fēng)控到位、運(yùn)行高效的經(jīng)營管理體系第五，完善穩(wěn)健審慎、協(xié)作良好的銀行業(yè)監(jiān)管體系2、多層次、較完善的農(nóng)村金融服務(wù)體系二、金融服務(wù)營銷概述1、金融服務(wù)營銷相關(guān)概念2、金融服務(wù)營銷的產(chǎn)生背景3、西方商業(yè)銀行營銷借鑒

金融服務(wù)營銷金融服務(wù)金融服務(wù)營銷1、金融服務(wù)營銷相關(guān)概念金融營銷金融是研究人們在不確定的環(huán)境中如何進(jìn)行資源的時(shí)間配置。營銷是為了創(chuàng)造可同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)的交易機(jī)會(huì)，而對想法、物品和服務(wù)的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和分銷進(jìn)行策劃和實(shí)施的過程。

微笑精通本行工作接觸每一位客戶視每位客戶都重要?dú)g迎每位客戶再次光臨a營造一個(gè)溫馨的環(huán)境飽含深切關(guān)懷的目光服務(wù)（）

金融服務(wù)和金融服務(wù)營銷金融服務(wù)，就是金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。特征：無形性、不可分性、異質(zhì)性、缺乏專門特性、高度個(gè)體化的直銷系統(tǒng)、地理分散性、風(fēng)險(xiǎn)性、需求波動(dòng)性、勞動(dòng)力密集。金融服務(wù)營銷是金融企業(yè)以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

2、金融服務(wù)營銷的產(chǎn)生背景金融機(jī)構(gòu)顧客行為的改變競爭壓力客戶關(guān)系的發(fā)展

3、西方商業(yè)銀行營銷借鑒金融營銷演變的五個(gè)階段西方商業(yè)銀行營銷觀念金融營銷銷演變的的五個(gè)階階段第一階段段(1958年年以前)：金金融業(yè)““促銷階階段”第二階段段(20世紀(jì)60年代代)：：金融業(yè)業(yè)“友好好服務(wù)””階段段第三階段段(20世紀(jì)70年代代)：““金融產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新階段””第四階段段(20世紀(jì)80年代代)：““形象和和定位階階段”第五階段段(20世紀(jì)90年代代)：““客戶導(dǎo)導(dǎo)向階段段”西方商業(yè)業(yè)銀行營營銷觀念念在營銷過過程中，，貫穿始始終的是是營銷觀觀念，營營銷觀念念是一種種認(rèn)識，，即通過過以下方方式可最最有效的的實(shí)現(xiàn)一一個(gè)組織織的目標(biāo)標(biāo)：識別別構(gòu)成目目標(biāo)市場場的客戶戶需要，，并通過過一種整整體的、、有效的的、在整整個(gè)組織織范圍內(nèi)內(nèi)的努力力來滿足足這些需需要和要要求。營銷觀念念的四個(gè)個(gè)支柱客戶導(dǎo)向向利潤全公司努努力社會(huì)責(zé)任任三、金融融服務(wù)營營銷理念念（一）服服務(wù)理念念（二）服服務(wù)要訣訣（三）實(shí)實(shí)務(wù)（一）服服務(wù)理念念1.定位位是銀行行服務(wù)發(fā)發(fā)展的最最高階段段2.服務(wù)務(wù)是商業(yè)業(yè)銀行的的唯一產(chǎn)產(chǎn)品3.客戶戶是員工工的衣食食父母4.有償償服務(wù)無無需感謝謝5.在意意每一位位客戶的的感受6.客戶戶的地位位至高無無上7.每位位員工都都代表銀銀行8.讓客客戶感到到欠銀行行的9.營造造一種服服務(wù)高尚尚的氛圍圍（二）服服務(wù)要訣訣1、熱情情使客戶戶感到春春天般的的溫暖2、協(xié)作作為客戶戶提供系系統(tǒng)化的的服務(wù)3、禮貌貌讓客戶戶享受至至尊至善善的禮遇遇4、負(fù)責(zé)責(zé)為客戶戶提供負(fù)負(fù)責(zé)到底底的服務(wù)務(wù)5、快捷捷為客戶戶提供高高效便捷捷的服務(wù)務(wù)6、準(zhǔn)確確為客戶戶提供恰恰當(dāng)?shù)轿晃坏姆?wù)務(wù)（三）實(shí)實(shí)務(wù)1、營銷銷服務(wù)關(guān)關(guān)系營銷銷遠(yuǎn)勝于于交易營營銷2、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)也也是金錢錢3、銀行行在劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)上上的盲點(diǎn)點(diǎn)4、客戶戶眼中的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)1、營銷銷服務(wù)關(guān)關(guān)系營銷銷遠(yuǎn)勝于于交易營營銷關(guān)系營銷銷是指金金融企業(yè)業(yè)以吸引引和留住住長期的的忠誠客客戶為目目的，通通過綜合合運(yùn)用市市場營銷銷學(xué)、管管理與商商務(wù)溝通通、信息息管理、、顧客管管理等多多方面的的理論、、方法與與技巧，，把產(chǎn)品品質(zhì)量、、為客戶戶服務(wù)、、營銷活活動(dòng)和情情感有機(jī)機(jī)地結(jié)合合起來，，專注于于發(fā)展、、維護(hù)、、增進(jìn)與與客戶的的關(guān)系，，建立客客戶忠誠誠的營銷銷活動(dòng)過過程。2、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)也也是金錢錢優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的效果果：2、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)也也是金錢錢劣質(zhì)服務(wù)務(wù)的效果果：3、銀行行在劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)上上的盲點(diǎn)點(diǎn)忽略人的差別別性，不去進(jìn)進(jìn)行“個(gè)性化化服務(wù)”，認(rèn)為顧客是源源源不絕，沒沒有將服務(wù)與與效益連在一一起，表面的承諾，，不可信賴，，沒有承諾執(zhí)執(zhí)行力，聽而不聞，視視而不見，官官商作風(fēng)，陳舊的原則，，過時(shí)的觀念念,沒有隨著著市場而動(dòng)，，未能具體說明明服務(wù)品質(zhì)，，沒有具體的的服務(wù)內(nèi)容，，以規(guī)章程序作作保護(hù)盾牌，，而不把客戶戶為中心作為為出發(fā)點(diǎn)，主觀先入為主主的偏見，而而不以客戶需需要為主，過度宣傳，不不實(shí)的廣告，，使客戶失望望。（1）給客戶戶方便快捷的的服務(wù)（2）給予明明白的服務(wù)（3）具有可可信賴的專業(yè)業(yè)技能（4）禮貌熱熱情（5）信用可可靠（6）可靠度度：第一次就就做對（7）市場反反應(yīng)快（8）安全性性（9）服務(wù)硬硬件好（10）了解解客戶需求4、客戶眼中中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)這種問題連小小孩子都知道道；絕對不可能有有這種事發(fā)生生；我絕對沒有說說過這種話；；我不懂；我不會(huì)；這是銀行（信信用社）的規(guī)規(guī)定；我不清楚；我們的服務(wù)就就這樣，你去去投訴吧；這只有我們內(nèi)內(nèi)行明白。服務(wù)中常犯的的禁語四、金融服務(wù)務(wù)營銷技巧1.營銷人員員應(yīng)具備的素素質(zhì)2.客戶開發(fā)發(fā)的技巧3.與客戶溝溝通的技巧4.客戶關(guān)系系維護(hù)的技巧巧1.營銷人員員應(yīng)具備的素素質(zhì)道德素質(zhì)：品品德、責(zé)任感感、政策水平平等方面的要要求。包括較較高的職業(yè)道道德水準(zhǔn)和較較強(qiáng)的敬業(yè)精精神，廉潔奉奉公、作風(fēng)正正派。性格素質(zhì)：勤勤奮活躍、積積極進(jìn)取、善善于交際、踏踏實(shí)冷靜、靈靈活變通、不不易感情用事事，具有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。學(xué)歷素質(zhì)：學(xué)學(xué)歷證書及溝溝通表達(dá)能力力、語言能力力。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟熟悉和了解金金融產(chǎn)品知識識、法律知識識，熟悉金融融政策，懂得得并會(huì)運(yùn)用營營銷技巧，還還要注意儀表表舉止，等等等。2.客戶開發(fā)發(fā)的技巧客戶開發(fā)，就就是尋找和選選擇目標(biāo)客戶戶，目標(biāo)客戶戶是營銷人員員的寶貴資產(chǎn)產(chǎn)，客戶決定定著金融營銷銷事業(yè)的成敗敗，開發(fā)客戶戶是一種持續(xù)續(xù)性行為。（1）尋找目目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是指指客戶經(jīng)理在在市場細(xì)分基基礎(chǔ)上確定將將重點(diǎn)開發(fā)的的客戶群，是是銀行能夠滿滿足其現(xiàn)實(shí)或或潛在需求并并從服務(wù)中獲獲得盈利和發(fā)發(fā)展的客戶群群。（1）尋找目目標(biāo)客戶理想的目標(biāo)客客戶應(yīng)具備三三個(gè)條件：第一，所選定定的目標(biāo)客戶戶必須有未被被滿足的現(xiàn)實(shí)實(shí)或潛在的金金融需求，必必須有足夠大大的容量來吸吸收銀行提供供的產(chǎn)品；第二，銀行必必須有足夠的的實(shí)力去滿足足選擇的目標(biāo)標(biāo)客戶所提出出的需求；第三，銀行必必須有競爭優(yōu)優(yōu)勢。（2）尋找目目標(biāo)客戶的技技巧第一、緣故法法：“五同法”（（同學(xué)、同鄉(xiāng)鄉(xiāng)、同事、同同好、同鄰））“五緣法”（（親緣、地緣緣、業(yè)緣、神神緣、物緣））步驟：第二、媒體尋尋找法第三、連鎖開開拓法第四、陌生拜拜訪法（3）接觸目目標(biāo)客戶的技技巧第一、接觸客客戶的注意點(diǎn)點(diǎn)第二、接觸客客戶前的準(zhǔn)備備第三、獲得目目標(biāo)客戶的好好感與注意第四、接觸客客戶的方式3.與客戶溝溝通的技巧詢問與傾聽的的技巧商談?wù)Z言的技技巧微笑的技巧贊美的技巧幽默的技巧4.客戶關(guān)系系維護(hù)的技巧巧1、保持社交交性聯(lián)系2、加強(qiáng)維護(hù)護(hù)性拜訪聯(lián)系系3、進(jìn)行客戶戶滿意度調(diào)查查4、認(rèn)真處理理客戶抱怨或或投訴5、密切信函函溝通聯(lián)系謝謝大家家！最為命運(yùn)所屈屈辱的人，只只要還抱有希希望，便無所所怨懼。這個(gè)個(gè)世世界界并并不不在在乎乎你你的的自自尊尊，，只只在在乎乎你你做做出出來來的的成成績績，，然然后后再再去去強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)你你的的感感受受。。12月月-2212月月-2216:00以愛愛為為凝凝聚聚力力的的公公司司比比靠靠畏畏懼懼維維系系的的公公司司要要穩(wěn)穩(wěn)固固得得多多。。珍惜惜今今天天的的擁擁有有，，明明天天才才會(huì)會(huì)富富有有。。一個(gè)個(gè)公公司司要要發(fā)發(fā)展展迅迅速速得得力力于于聘聘用用好好的的人人才才，，尤尤其其是是需需要要聰聰明明的的人人才才。。3歲前后嚴(yán)格管管理，做孩子子的家長；13歲前后逐步放放手，做孩子子的朋友。有有效的教育是是先嚴(yán)后松，，無效的教育育是先松后嚴(yán)嚴(yán)。有效的激激勵(lì)是朝五晚晚九，無效的的激勵(lì)是朝九九晚五。12月-2212月-2216:0012月-22懷疑和否否定之海海，圍繞繞著人們們小小的的島嶼，，而信念念則鞭策策人，使使人勇敢敢面對未未知的前前途。12月-2212月-2212月-2212月-22對人才的的運(yùn)用，，僅僅限限于收羅羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，重要要的是對對人才不不僅要善善于識別別其長處處，而且且要敢于于大膽地地使用，，以讓其其充分顯顯示自己己的才能能。微軟公司司在用人人上所表表現(xiàn)出的的膽略與與氣魄是是別的公公司無可可比擬的的。因?yàn)橛辛肆烁兄x之之心，才才能引發(fā)發(fā)惜物及及謙虛之之心，使使生活充充滿歡樂樂，心理理保持平平衡，在在待人接接物時(shí)自自然能免免去許多多無謂的的對抗與與爭執(zhí)。。只有一條路路不能選擇擇16:00:5516:00:55一個(gè)人在科科學(xué)探索的的道路上，，走過彎路路，犯過錯(cuò)錯(cuò)誤，并不不是壞事，，更不是什什么恥辱，，要在實(shí)踐踐中勇于承承認(rèn)和改正正錯(cuò)誤。業(yè)精于勤，荒荒于嬉。12月-2212月-223416:00:5512月-22合作是一切團(tuán)團(tuán)隊(duì)繁榮的根根本。我知道什么是是勞動(dòng):勞動(dòng)是世界上上一切歡樂和和一切美好事事情的源泉。。世間間沒沒有有一一種種具具有有真真正正價(jià)價(jià)值值的的東東西西，，可可以以不不經(jīng)經(jīng)過過艱艱苦苦辛辛勤勤勞勞動(dòng)動(dòng)而而能能夠夠得得到到的的。。16:0016:00:5512月月-2216:00靠制制訂訂和和管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)吃吃飯飯的的，，有有什什么么樣樣的的判判斷斷就就會(huì)會(huì)有有什什么么樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，有有什什么么樣樣的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就就會(huì)會(huì)有有什什么么樣樣的的人人才才。。講到到國國家家的的政政治治，，根根本本上上要要人人民民有有權(quán)權(quán)；；至至于于管管理理政政府府的的人人，，便便要要付付之之于于有有能能的的專專家家們們。。只要要有有堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的持持久久心心，，一一個(gè)個(gè)庸庸俗俗平平凡凡的的人人也也會(huì)會(huì)有有成成功功的的一一天天，，否否則則即即使使是是一一個(gè)個(gè)才才識識卓卓越越的的人人，，也也只只能能遭遭遇遇失失敗敗的的命命運(yùn)運(yùn)。。有信念念不一一定成成功，，沒信信念一一定會(huì)會(huì)失敗敗。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-22我這一生基基本上只是是辛苦工作作，我可以以說，我活活了七十五五歲，沒有有那一個(gè)月月過的是舒舒服生活，，就好象推推一塊石頭頭上山，石石頭不停地地滾下來又又推上去。。2022/12/3116:0016:0016:00:55一次良好的的撤退，應(yīng)應(yīng)和一次偉偉大的勝利利一樣受到到獎(jiǎng)賞。有非凡志向向，才有非非凡成就。。4:00:55下下午12月-2216:00:55我的人生哲哲學(xué)是工作作，我要揭揭示大自然然的奧秘，，并以此為為人類服務(wù)務(wù)。我們在在世的短暫暫的一生中中，我不知知道還有什什么比這種種服務(wù)更好好的了。抓住時(shí)機(jī)并并快速?zèng)Q策策是現(xiàn)代企企業(yè)成功的的關(guān)鍵。最有希望望的成功功者，并并不是才才華最出出眾的人人，而是是那些最最善于利利用每一一時(shí)機(jī)發(fā)發(fā)掘開拓拓的人。。31十十二月202231-12月-22一個(gè)偉大大的企業(yè)業(yè)，對待待成就永永遠(yuǎn)都要要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢，如如覆薄冰冰。如果強(qiáng)調(diào)調(diào)什么，，你就檢檢查什么么；你不不檢查，，就等于于不重視視。為了能能擬定定目標(biāo)標(biāo)和方方針，，一個(gè)個(gè)管理理者必必須對對公司司內(nèi)部部作業(yè)業(yè)情況況以及及外在在市場場環(huán)境境相當(dāng)當(dāng)了解解才行行。16:0016:00:55十二月月22誠懇待待人是是邁向向成功功的唯唯一途途徑。。這與與沒有有嘗過過辛苦苦，而而獲得得成功功的滋滋味迥迥然不不同。。不下下功夫夫，卻卻能成成功，，根本本是不不可能能的事事情。。管理關(guān)關(guān)系就就是人人的關(guān)關(guān)系。。16:002022/12/3116:00創(chuàng)新是是惟一一的出出路，，淘汰汰自己己，否否則競競爭將將淘汰汰我們們。危機(jī)不不僅帶帶來麻麻煩，，也蘊(yùn)蘊(yùn)藏著著無限限商機(jī)機(jī)。人生是是尊貴貴的。。大家家重新新勵(lì)志志，努努力奮奮斗，，為時(shí)時(shí)應(yīng)猶猶未晚晚。觀念念決決定定思思路路，，思思路路決決定定出出路路。。12月月-222022/12/3116:00:55謝謝謝各各位位??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:00:5516:00:5516:0012/31/20224:00:55PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:00:5516:00Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:00:5516:00:5516:00Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:00:5516:00:55December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:00:55下下午午16:00:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:00下下午12月-2216:00December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3116:00:5516:00:5531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:00:55下午4:00下下午16:00:5512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:00:5616:00:5616:0012/31/20224:00:56PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2216:00:5616:00Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。16:00:5616:00:5616:00Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:00:5616:00:56December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:00:56下午午16:00:5612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:00下下午午12月月-2216:00December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3116:00:5616:00:5631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:00:56下下午4:00下下