金融企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理

現(xiàn)代金融企業(yè)的

客戶關(guān)系管理(CRM)取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文《金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略》ECRM的含義E--EnterpriseC--CustomerR--RelationshipM--ManagementECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理ECRM概念出現(xiàn)的背景隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價(jià)值分析成為可能。知識(shí)經(jīng)濟(jì)為企業(yè)造就了一個(gè)新的業(yè)務(wù)環(huán)境——一種新型生態(tài)系統(tǒng)。這一環(huán)境的特征是越來越多的業(yè)務(wù)通過計(jì)算機(jī)媒介，使得在實(shí)體市場上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場上來進(jìn)行。

課題與問題點(diǎn)

問題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì)E-CRM在企業(yè)整合經(jīng)營中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營戰(zhàn)略。課題：如何通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費(fèi)行為模式，做好營銷決策，以達(dá)到盈利的目的。ECRM的四個(gè)模塊

－－對(duì)ECRM概念的擴(kuò)展E：電子商務(wù)（E-business）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來的商務(wù)活動(dòng)的一體化C：渠道管理（ChannelManagement），即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理R：關(guān)系（Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系M：對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理（Managementofthetotalenterprise），如銀行前臺(tái)操作(frontoffice)與后臺(tái)操作(backoffice)的一體化一，電子商務(wù)

電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個(gè)電子業(yè)務(wù)平臺(tái)。建立這樣一個(gè)平臺(tái)的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生。目前電子商務(wù)的兩大類型一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Businessprocessreengineer）。如開發(fā)網(wǎng)上壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金申請(qǐng)程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請(qǐng)流程。另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。此類電子商務(wù)的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。電子商務(wù)對(duì)金融企業(yè)的影響對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍投資電子商務(wù)將對(duì)建立品牌提出挑戰(zhàn)投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要投資于電子商務(wù)將帶來消費(fèi)者力量的增強(qiáng)1，對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費(fèi)用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。從客客戶戶的的角角度度來來看看，，交交易易費(fèi)費(fèi)用用的的節(jié)節(jié)約約很很重重要要。。傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人人對(duì)對(duì)股股票票交交易易收收取取1%-2%的傭傭金金，，而而一一些些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)企企業(yè)業(yè)如如無論論交交易易額額大大小小對(duì)對(duì)每每項(xiàng)項(xiàng)交交易易都都只只收收取取9.99美元元。。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀銀行行的的經(jīng)經(jīng)營營成成本本僅僅為為傳傳統(tǒng)統(tǒng)銀銀行行的的50%左右右。。因因此此可可以以對(duì)對(duì)儲(chǔ)儲(chǔ)戶戶支支付付更更高高的的利利率率和和免免收收服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)用用。。對(duì)對(duì)保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)來來說說，，通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)賣賣保保險(xiǎn)險(xiǎn)的的好好處處在在于于由由客客戶戶自自己己在在網(wǎng)網(wǎng)上上選選擇擇保保險(xiǎn)險(xiǎn)組組合合，，甚甚至至由由客客戶戶自自己己支支付付聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)費(fèi)費(fèi)用用。2，投投資資于于電電子子商商務(wù)務(wù)能能夠夠提提高高服服務(wù)務(wù)水水平平越來來越越多多的的零零售售銀銀行行使使顧顧客客能能夠夠通通過過PC機(jī)或或移移動(dòng)動(dòng)電電話話掌掌握握自自己己的的賬賬戶戶信信息息。。客客戶戶還還可可以以在在網(wǎng)網(wǎng)上上進(jìn)進(jìn)行行賬賬戶戶之之間間的的資資金金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移、、付付賬賬、、申申請(qǐng)請(qǐng)透透支支或或申申請(qǐng)請(qǐng)貸貸款款。。通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，客客戶戶可可以以在在一一天天24小時(shí)時(shí)之之內(nèi)內(nèi)選選擇擇最最便便捷捷的的服服務(wù)務(wù)方方式式。。3，投投資資于于電電子子商商務(wù)務(wù)能能減減少少行行業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)入入壁壁壘壘虛擬擬銀銀行行(網(wǎng)上上銀銀行行)可以以相相對(duì)對(duì)容容易易地地建建立立，，沒沒有有必必要要建建立立昂昂貴貴的的““磚磚石石建建筑筑型型””的的銷銷售售系系統(tǒng)統(tǒng)。。德國1998年成立了了名為Net.B@nk的網(wǎng)上銀銀行，注注冊(cè)資本本為2億德國馬馬克，其其將因特特網(wǎng)作為為唯一的的營銷渠渠道。雖雖然其只只擁有10名雇員，，提供基基本的銀銀行服務(wù)務(wù)和非銀銀行金融融機(jī)構(gòu)的的第三方方產(chǎn)品，，但Net.B@nk預(yù)計(jì)將在在未來5年內(nèi)吸引引5萬客戶并并使其凈凈資產(chǎn)值值達(dá)到60億歐元。。4，投資于于電子商商務(wù)可將將市場拓拓展到全全球范圍圍金融企業(yè)業(yè)一旦涉涉足因特特網(wǎng)，就就參與到到全球金金融業(yè)的的競爭中中去。例例如，世世界各地地的投資資者可以以使用D,DLJKirect或Schwab這些美國國證券公公司提供供的網(wǎng)上上服務(wù)來來交易股股票。歐洲的幾幾家網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行正正計(jì)劃聯(lián)聯(lián)合建立立一家泛泛歐網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行—First-e。LloydsTSB也宣稱將將建立一一家泛歐歐因特網(wǎng)網(wǎng)銀行以以改變其其英國國國內(nèi)銀行行的形象象。5，投資電電子商務(wù)務(wù)將對(duì)建建立品牌牌提出挑挑戰(zhàn)金融企業(yè)業(yè)的品牌牌包含著著客戶的的信任，，這種信信任對(duì)建建立有效效的客戶戶關(guān)系至至關(guān)重要要。在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界界里，信信任往往往和具體體的物體體相聯(lián)系系，如建建筑物、、人員等等。而在在虛擬世世界里這這一切都都不存在在，故對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀銀行而言言，建立立品牌是是一個(gè)挑挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的品品牌在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)個(gè)新環(huán)境境下并非非一定保保持成功功。如美美國快遞遞（AmericanExpress）投身于于網(wǎng)絡(luò)投投資領(lǐng)域域時(shí)其品品牌就未未能保持持輝煌。。美國第第五大銀銀行持股股公司——第一銀行行（Bankone）最近建建立了一一家名為為翼展銀銀行（W）的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行，，與其自自身進(jìn)行行直接的的競爭。。第一銀銀行希望望這一名名稱能適適合網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境且且代表其其產(chǎn)品和和服務(wù)的的廣度和和深度。。它不希希望這一一新的品品牌背有有任何其其自身負(fù)負(fù)擔(dān)的““包袱””。翼展展銀行是是第一銀銀行多品品牌戰(zhàn)略略的組成成部分。。第一銀銀行還通通過“第第一銀行行（B）和”““美國第第一（FirstUSA.com）”的品品牌提供供網(wǎng)上服服務(wù)。這這一多品品牌戰(zhàn)略略的目的的在于滿滿足不同同客戶群群的不同同需要。。6，投資于于電子商商務(wù)將改改變一條條龍服務(wù)務(wù)的含義義傳統(tǒng)的金金融企業(yè)業(yè)通常向向客戶提提供其產(chǎn)產(chǎn)品的一一條龍服服務(wù)，而而在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境下下消費(fèi)者者力量日日益增大大，他們們不再選選擇某一一家銀行行為其提提供全部部服務(wù)。。銀行向向其顧客客提供所所有產(chǎn)品品組合的的策略不不再適用用。一種種新的策策略是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行行利用技技術(shù)迎合合客戶特特殊需要要，提供供最適合合客戶的的產(chǎn)品，，把業(yè)務(wù)務(wù)重點(diǎn)放放在全面面的個(gè)人人金融管管理之上上以留住住客源。。其提供供的產(chǎn)品品不一定定是其本本身生產(chǎn)產(chǎn)的，可可以是其其他金融融企業(yè)生生產(chǎn)的更更適合客客戶需要要的產(chǎn)品品。這就就是所謂謂的“開開放金融融”戰(zhàn)略略。7，投資資于電電子商商務(wù)將將使企企業(yè)選選址不不再重重要在現(xiàn)實(shí)實(shí)世界界里，，金融融企業(yè)業(yè)的選選址十十分關(guān)關(guān)鍵，，錯(cuò)誤誤的選選址決決策很很可能能導(dǎo)致致投資資的失失敗。。因?yàn)闉榻鹑谌谄髽I(yè)業(yè)的分分支機(jī)機(jī)構(gòu)是是其與與客戶戶聯(lián)系系的紐紐帶。。而在在新的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境境中，，選址址問題題對(duì)金金融企企業(yè)來來說將將不再再重要要。8，投資于于電子子商務(wù)務(wù)將帶帶來消消費(fèi)者者力量量的增增強(qiáng)通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，消費(fèi)費(fèi)者擺擺脫了了對(duì)某某一家家金融融企業(yè)業(yè)的依依賴和和對(duì)其其業(yè)務(wù)務(wù)操作作一無無所知知的狀狀態(tài)，，可以以做出出最優(yōu)優(yōu)選擇擇。例例如，，消費(fèi)費(fèi)者可可以進(jìn)進(jìn)行反反拍賣賣，只只需發(fā)發(fā)出其其對(duì)金金融服服務(wù)的的需求求，金金融企企業(yè)就就會(huì)進(jìn)進(jìn)行競競賣，，消費(fèi)費(fèi)者可可從中中做出出最優(yōu)優(yōu)選擇擇。消消費(fèi)者者力量量的加加強(qiáng)還還在于于在虛虛擬世世界里里只需需點(diǎn)一一下鼠鼠標(biāo)就就可以以換另另一家家金融融企業(yè)業(yè)為其其服務(wù)務(wù)。而而在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世世界中中，從從一家家零售售銀行行中移移走賬賬戶是是困難難和不不方便便的。。二，服服務(wù)渠渠道管管理客戶需需求的的改變變：個(gè)性化化服務(wù)務(wù)和便便捷的的服務(wù)務(wù)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)：提提供能能滿足足每個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)費(fèi)者的的金融融商品品組合合。不不再把把他們們視為為一個(gè)個(gè)有某某種共共同屬屬性的的群體體。便捷的的服務(wù)務(wù)：希希望能能在任任何地地點(diǎn)、、任何何時(shí)間間進(jìn)行行交易易。渠道組組合有效的的服務(wù)務(wù)渠道道管理理策略略要求求各種種渠道道被融融合使使用。。渠道組組合包包括電電話銀銀行、、ATM，直接接郵寄寄、分分支機(jī)機(jī)構(gòu)、、總部部、因因特網(wǎng)網(wǎng)，PC銀行和和互動(dòng)動(dòng)電視視銀行行等。。服務(wù)渠渠道必必須依依客戶戶需求求而建建。金融企企業(yè)應(yīng)應(yīng)通過過了解解客戶戶對(duì)服服務(wù)渠渠道的的需求求情況況來建建立反反映客客戶嗜嗜好、、行為為和需需求以以及金金融企企業(yè)本本身特特點(diǎn)的的渠道道組合合。ATM：便利利性和和多種種產(chǎn)品品交叉叉銷售售。電話銀銀行：：一對(duì)對(duì)一的的接觸觸，它它仍然然適用用于實(shí)實(shí)物類類金融融產(chǎn)品品的銷銷售，，如汽汽車保保險(xiǎn)。。分支機(jī)機(jī)構(gòu)：：希望望購買買高價(jià)價(jià)值、、復(fù)雜雜金融融產(chǎn)品品(如基金金)的客戶戶仍中中意于于分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)環(huán)境境下的的面對(duì)對(duì)面的的交流流。渠道管管理的的兩大大課題題協(xié)調(diào)渠渠道之之間的的沖突突服務(wù)渠渠道的的一體體化1，協(xié)調(diào)調(diào)渠道道之間間的沖沖突當(dāng)金融融企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)向向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的時(shí)時(shí)候，，不可可避免免地要要面臨臨各種種服務(wù)務(wù)渠道道之間間的沖沖突。。例如如，當(dāng)當(dāng)一家家主要要通過過經(jīng)紀(jì)紀(jì)人和和獨(dú)立立金融融代理理人（（IFAs）進(jìn)行行銷售售的金金融企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上直直接向向客戶戶銷售售時(shí)，，新的的因特特網(wǎng)服服務(wù)渠渠道將將會(huì)對(duì)對(duì)其現(xiàn)現(xiàn)有的的分支支機(jī)構(gòu)構(gòu)渠道道產(chǎn)生生沖擊擊。這這需要要對(duì)傳傳統(tǒng)渠渠道與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)渠道道進(jìn)行行有效效的協(xié)協(xié)調(diào)。。CASE美國的的CharlesSchwab銀行成成立了了一家家獨(dú)立立的在在線渠渠道E-Schwab，該渠渠道的的交易易費(fèi)用用為每每筆29.95美元，，而通通過CharlesSchwab的傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人交交易的的客戶戶仍需需為每每筆交交易支支付65美元。。當(dāng)公公司決決定所所有交交易統(tǒng)統(tǒng)一按按29.95美元定定價(jià)時(shí)時(shí)，Schwab的股價(jià)價(jià)跌了了近1/3，但由由于其其交易易額上上升，，隨后后其股股價(jià)回回升，，表明明市場場認(rèn)可可其解解決了了服務(wù)務(wù)渠道道的沖沖突問問題。。CASE全能型型的股股票經(jīng)經(jīng)紀(jì)商商美林林投資資銀行行（MerillLynch）卻無無法在在短期期內(nèi)解解決服服務(wù)渠渠道的的沖突突問題題，部部分原原因在在于企企業(yè)文文化的的差異異，特特別是是與Schwab的7000各經(jīng)紀(jì)紀(jì)人相相比，，美林林擁有有17000名需支支付薪薪水的的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人。。協(xié)調(diào)渠渠道沖沖突的的建議議獨(dú)立于于傳統(tǒng)統(tǒng)的渠渠道或或母體體公司司之外外，建建立一一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的的新業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)體或或新公公司專專門從從事網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)金金融業(yè)業(yè)務(wù)。。如英英國保保誠保保險(xiǎn)（（Prudential）設(shè)立立的““雞蛋蛋網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行行”（（EggInternetBank）、第第一銀銀行設(shè)設(shè)立的的翼展展銀行行和德德意志志銀行行設(shè)立立的““24小時(shí)銀銀行””（Bank24）都是是采取取這一一戰(zhàn)略略的例例子。。但其其能否否成功功仍有有待時(shí)時(shí)間的的考驗(yàn)驗(yàn)。2，各種種服務(wù)渠渠道的的一體體化從客戶戶的角角度來來看，，服務(wù)務(wù)渠道道一體體化意意味著著其在在任何何時(shí)點(diǎn)點(diǎn)上選選擇的的服務(wù)務(wù)渠道道都應(yīng)應(yīng)該是是最便便捷的的。在在電話話銀行行、因因特網(wǎng)網(wǎng)和分分支機(jī)機(jī)構(gòu)之之間沒沒有差差別。。最理理想的的狀態(tài)態(tài)是各各渠道道之間間相互互支持持。CASE英國電電信（（BritishTelecom）正與與EagleStar和AbbeyNational合作在在后兩兩者的的網(wǎng)址址上引引入一一個(gè)““給我我打電電話””（Callme）按鈕鈕?？涂蛻艨煽稍谄淦涓信d興趣的的產(chǎn)品品旁邊邊輸入入自己己的電電話號(hào)號(hào)碼，，然后后點(diǎn)擊擊Callme按鈕，電話話號(hào)碼就被被直接發(fā)送送到電話銀銀行的自動(dòng)動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)統(tǒng)（ADC），ADC將號(hào)碼撥出出。電話銀銀行的計(jì)算算機(jī)——電話一體化化系統(tǒng)就會(huì)會(huì)在代理人人的屏幕上上正確顯示示號(hào)碼，于于是代理人人可與客戶戶進(jìn)行電話話聯(lián)系。在新環(huán)境中中傳統(tǒng)分支支機(jī)構(gòu)的定定位所有證據(jù)都都顯示分支支機(jī)構(gòu)渠道道并未失去去其生命力力，因?yàn)橄ＯＭ徺I高高價(jià)值、復(fù)復(fù)雜金融產(chǎn)產(chǎn)品(如基金)的客戶仍中中意于分支支機(jī)構(gòu)環(huán)境境下的面對(duì)對(duì)面的交流流和接受服服務(wù)。銀行行不應(yīng)把精精力集中在在減少分支支機(jī)構(gòu)數(shù)目目上，而應(yīng)應(yīng)考慮在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下下如何對(duì)其其重新定位位。CASEWoolwich公司正在實(shí)實(shí)行一種多多渠道的個(gè)個(gè)人銀行服服務(wù)策略——開放計(jì)劃，，使客戶能能夠使用因因特網(wǎng)、電電話、分支支機(jī)構(gòu)和互互動(dòng)數(shù)字電電視管理所所有賬戶。。虛擬銀行行業(yè)的一種種有趣現(xiàn)象象是一些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行正正在建立實(shí)實(shí)體的分支支機(jī)構(gòu)。亞亞特蘭大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)計(jì)劃成立24家分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，它認(rèn)為為缺少分支支機(jī)構(gòu)會(huì)阻阻礙其對(duì)小小企業(yè)客戶戶的業(yè)務(wù)量量增長。三，關(guān)系管管理關(guān)系管理目目標(biāo)：使客客戶生涯價(jià)價(jià)值最大化化。顧客分析：：了解客戶戶需求；通通過市場分分層來區(qū)分分不同的客客戶；對(duì)客客戶的忠誠誠度、業(yè)務(wù)務(wù)盈利性和和服務(wù)渠道道的有效性性、以及銷銷售業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行分析。。有效關(guān)系管管理的方法法客戶細(xì)分客戶信息主題營銷定制營銷ICARE方法1，客戶細(xì)分分忽視客戶需需求和對(duì)所所有客戶一一視同仁將將導(dǎo)致成本本高昂的投投資失誤。?？蛻艏?xì)分分戰(zhàn)略十分分重要。如如。BritanniaBuildingSociety根據(jù)客戶借借款數(shù)額的的大小和接接受其服務(wù)務(wù)的時(shí)間長長短來回饋饋給客戶其其年利潤的的一定百分分比。即針針對(duì)不同客客戶給予不不同服務(wù)待待遇。2，客客戶戶信信息息可靠靠的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理基基于于準(zhǔn)準(zhǔn)確確有有效效的的客客戶戶信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。許許多多金金融融企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)已已運(yùn)運(yùn)用用成成熟熟的的顧顧客客盈盈利利性性和和發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿αΨ址治鑫瞿ＤＰ托蛠韥頉Q決定定如如何何最最優(yōu)優(yōu)配配置置稀稀缺缺的的市市場場營營銷銷資資源源。。由由于于金金融融營營銷銷開開始始走走向向OnetoOne營銷銷，，因因此此取取得得有有關(guān)關(guān)客客戶戶的的大大量量信信息息至至關(guān)關(guān)重重要要。。CASE零售售銀銀行行如如何何真真正正了了解解客客戶戶的的需需求求并并設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)符符合合其其需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)呢呢？？一一種種方方法法是是根根據(jù)據(jù)客客戶戶使使用用服服務(wù)務(wù)渠渠道道的的不不同同對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行劃劃分分。。如如在在英英國國的的勞勞埃埃德德銀銀行行和和TSB合并并案案中中，，雙雙方方根根據(jù)據(jù)各各自自的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫資資源源，，依依客客戶戶使使用用ATM、自自動(dòng)動(dòng)銀銀行行、、信信用用卡卡和和電電話話銀銀行行的的情情況況將將客客戶戶分分為為不不同同的的層層次次，，并并據(jù)據(jù)此此提提供供不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。3，主題營銷金融企業(yè)正越越來越多地進(jìn)進(jìn)行主題營銷銷，其道理在在于消費(fèi)者不不再僅需要離離散的金融產(chǎn)產(chǎn)品，而需要要連續(xù)的或相相關(guān)的金融服服務(wù)以達(dá)到某某一效果或目目的。如進(jìn)行行一次旅行或或過上舒適的的退休生活。。例如，BritishAirways提供貸款為客客戶旅行融資資；Woolwish根據(jù)客戶的不不同需求和生生活方式提供供汽車消費(fèi)信信貸服務(wù)。4，定制營銷挪威聯(lián)合銀行行提出了“由由一家銀行變變?yōu)橐话偃f家家銀行——每個(gè)客戶一家家銀行”的經(jīng)經(jīng)營策略。當(dāng)當(dāng)其客戶將銀銀行卡插入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)，，他就會(huì)被注注冊(cè)上一個(gè)特特殊號(hào)碼，此此號(hào)碼與銀行行數(shù)據(jù)庫相連連，數(shù)據(jù)庫立立即返回信息息來辨識(shí)此顧顧客。結(jié)果，，終端屏幕上上方就會(huì)播放放針對(duì)此客戶戶的廣告——如果數(shù)據(jù)顯示示此客戶曾申申請(qǐng)過按揭，，則所播放的的廣告很可能能是不動(dòng)產(chǎn)保保險(xiǎn)。5，ICARE方法美國第一銀行行在與客戶建