酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)S Smile&Greet微笑與問候

T Talk&Listen交談與傾聽A Answer&Anticipate回答

與預(yù)計R Resolve圓滿的解決

1解決問題STAR

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4STAR

ServiceStandard4Resolve2STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)R

Resolve圓滿的解決問題

Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.

通過WOW服務(wù)補救系統(tǒng)來解決客人的問題。3STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

WOW

Recoverysystem

WOW

服務(wù)補救系統(tǒng)

What’stheproblem

W－存在什么問題

OwntheProblem

O－承擔(dān)責(zé)任并解決問題

WowtheGuest

W－給客人驚喜4Objectives目標(biāo)IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem 確定驚喜補救系統(tǒng)的三個步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity 確定問題的四個嚴(yán)重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel 解釋酒店驚喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem 演示運用驚喜補救系統(tǒng)解決客人的問題5WhyCompaniesLoseCustomers為什么會流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地發(fā)生變化4%justnaturallyfloat/正常流動5%changeonafriend’srecommendation/聽從朋友的推薦……

68%

goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他們的需求未獲滿足而流失6ProblemsandRepeatBusiness問題與回頭生意

Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問題，問題得到圓滿解決Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily經(jīng)歷過問題，但問題沒有得到圓滿解決Guesthavingexperiencednoproblems客人沒有經(jīng)歷問題92%:84%:46%:7Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投訴是幫助我們建立客人忠誠度的機會

WhyWelcomeCustomerComplaints

為什么對客人的投訴持歡迎的態(tài)度

Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投訴可以使我們注意到需要改進(jìn)與提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投訴給予了我們提高服務(wù)水平的機會8ThreeStepsinResolve解決問題的三個步驟1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜9ListentoGetInformation傾聽以了解信息

Apologize道歉

Empathize理解

Clarifybyaskingquestions提問以確認(rèn)What’stheProblemW-問題是什么10Howtolistenactively?如何積積極傾傾聽聽聽11ListentoGetInformation傾聽以以了解解信息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以以確認(rèn)認(rèn)What’stheProblemW-問題是是什么么12Apologize道歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事事情的的起因因不是是我們們的過過錯，我我們?nèi)匀砸蛳蚩腿巳说狼盖?，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我們是是對出出現(xiàn)這這種情情況表表示歉歉意，而而非承承認(rèn)錯錯誤。Because：因為：來自我我們的的道歉歉表明明我們們主動動承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任解決決問題題。13ListentoGetInformation傾聽以以了解解信息息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提問以以確認(rèn)認(rèn)What’’stheProblemW-問題題是是什什么么14Empathize理解解Showingourunderstandtheotherperson’’sfeelings表現(xiàn)現(xiàn)出出你你對對他他人人感感覺覺的的理理解解15OrangeExercise橙子子的的練練習(xí)習(xí)16ListentoGetInformation傾聽聽以以了了解解信信息息Apologize道歉歉Empathize理解解Clarifybyaskingquestions提問問以以確確認(rèn)認(rèn)What’’stheProblemW-問題題是是什什么么17Howmightyouclarifyasituation如何何確確認(rèn)認(rèn)情情況況Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重復(fù)復(fù)客客人人的的要要求求以以核核實實你你聽聽到到的的信信息息是是正正確確的的。。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新新敘敘述述你你對對問問題題的的理理解解，，以以確確保保你你去去解解決決真真正正的的問問題題Writedownthecomplaint/problem記錄錄下下客客人人的的投投訴訴或或問問題題Askquestionstogetthefacts提問問以以了了解解真真相相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要要，重復(fù)復(fù)上述述步驟18OwnandsolveO-承擔(dān)與解解決TakeOwnership承擔(dān)責(zé)任任SolvetheProblem解決問題題FollowThrough跟蹤落實實19WOWtheGuestW-給客人驚驚喜Exceedexpectations超越客人人期望望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多為客人人想一一步，通過過為客客人提供供特殊殊的禮物物或服服務(wù)表示示我們們對他們們的關(guān)心心以及及出現(xiàn)問問題后后我們的的歉意意Respondinginextraordinaryways以非同尋尋常的的方式作作出反反應(yīng)2092%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t如果客人人的問問題得到到滿意意的解決決92%的客人會會成為為回頭客客反之只有有46％AssociateSatisfaction員工滿意意GuestSatisfaction客人滿意意RevenueGrowth收入增長長WOWtheGuestW-給客人驚驚喜21WOWRecoverySystemWOW服務(wù)補救救系統(tǒng)統(tǒng)What’stheProblem問題是什什么OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任任并解解決它WowtheGuest給客人驚驚喜videoclip22SeverityLevels嚴(yán)重的程程度Low輕微Medium中等程度度High嚴(yán)重Catastrophic毀滅性23SeverityLevels嚴(yán)重的程程度輕微的問題是讓客人人不滿滿或給客客人帶帶來不便便的小小事情。。Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24Lowseverityproblems輕微的問題SlowCheck-in入住登記記速度度饅Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/飲料的服服務(wù)速速度慢或或錯誤誤Slowresponsetoaguestrequest對于于客客人人的的要要求求反反應(yīng)應(yīng)遲遲緩緩?！?5SeverityLevels嚴(yán)重重的的程程度度中等等嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度的的問問題題是讓讓客客人人不不滿滿，浪浪費費客客人人時時間間或使使客客人人掃掃興興并并影影響響客客人人旅旅途途愉愉快快的的事事情情Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26Mediumseverityproblems中等等嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度的的問問題題Wrongroomtype提供供的的房房型型有有誤誤Mealthatguestwasunabletoenjoy客人人用用餐餐后后感感覺覺不不滿滿意意Repeatedfailuretomeetguest’’srequest連續(xù)續(xù)不不能能滿滿足足客客人人的的要要求求……27SeverityLevels嚴(yán)重重的的程程度度嚴(yán)重重的的問問題題是阻阻止止客客人人獲獲得得整整潔潔、安安靜靜、干干燥燥、舒舒適適的的各種種設(shè)設(shè)施施或或基基本本需需要要的的事事情情。Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28Highseverityproblems嚴(yán)重重的的問問題題Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人人有有房房間間的的預(yù)預(yù)定定，，但但是是沒沒有有房房間間Disturbingsmellsornoises客人人受受到到異異味味或或噪噪音音的的打打擾擾Nohotwater沒有有熱熱水水………29SeverityLevels嚴(yán)重重的的程程度度毀滅滅性性的的問問題題是給給客客人人本本人人或或家家庭庭成成員員或或其其財財產(chǎn)產(chǎn)造造成成傷傷害害的的事事情情。Catastrophicseverityproblemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30Catastrophicseverityproblems毀滅滅性性的的問問題題Lostordamagedpossessions遺失失或或損損壞壞客客人人的的物物品品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob對客客人人，，他他/她的的家家人人或或工工作作造造成成損損害害。?！?1GiftGuidelines禮物物指指南南32Exercise練習(xí)習(xí)33Review回顧顧IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem確定定驚驚喜喜補補救救系系統(tǒng)統(tǒng)的的三三個個步步驟驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定定問問題題的的四四個個嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解釋酒酒店驚驚喜指指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示運運用驚驚喜補補救系系統(tǒng)解解決客客人的的問題題34STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)SSmile&Greet微笑與與問候候TTalk&Listen交談與與傾聽聽AAnswer&Anticipate回答與預(yù)計計RResolve圓滿的的解決決359、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:45:1015:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:45:1015:45:1015:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1015:45:10December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:45:10下下午15:45:1012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:45:1015:45:1031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:45:10下午午3:45下午午15:45:1012月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:45:1015:45:1015:4512/31/20223:45:10PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2215:45:1115:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:45:1115:45:1115:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:1115:45:11December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:45:11下下午15:45:1112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:45:1115:45:1131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:45:11下午3:45下下午15:45:1112月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書