酒店客房精細化管理與細微服務之四

酒店客房精細化管理與細微服務(四)講師：趙莉敏對生病客人的服務生病客人的特點：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務所感動，是提供細微服務的好時機。對生病客人的服務(1)入住之前：提前得知則提前準備(2)入住當天：歡迎客人，表示關心和慰問，詢問特殊需求。對生病客人的服務(3)在住期間A.當做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”——C.當見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒——E.如果客人胃痛或畏冷——F.如果客人受了風寒——G.如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀——對生病客人的服務突發(fā)意外，客人求救服務中心接到客人的求助電話，應根據(jù)實際情況選擇合適的人員。服務員接到通知后應立即趕到房間，配合醫(yī)務室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務規(guī)范及程序。嚴守規(guī)范：服務員應熟知酒店醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。把握分寸——服務員在關注生病的客人、為其提供服務時，注意不可熱心過度。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對于生病客人的病情等各種信息，服務人員有為客人保密的義務，不得隨意將有關信息泄露。對醉酒客人的服務客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務經(jīng)常要落在客房服務員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。對醉酒客人的服務(1)進房之前服務要點A.接到前臺通知有醉酒客人開房，服務中心應做好記錄，知會相關人員，以確保服務的快捷、周到、安全。B.當樓層女員工接到為醉酒客人服務的通知時，應盡量找男同事一同完成，服務時注意語言簡潔、反應迅速，適當保持距離。C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務員應主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。對醉酒客人的服務對醉酒客人進行服務時，應注意性別問題，如果是男賓醉酒應安排男服務員進行服務，同時盡量安排兩名服務人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。必要時通知大堂副理和保安到場。對醉醉酒酒客客人人的的服服務務(2)進進房房服服務務A.發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人醉醉酒酒，，服服務務員員主主動動送送上上熱熱毛毛巾巾、、或或大大量量溫溫開開水水解解酒酒，，也也可可提提供供柑柑或或橙橙之之類類的的水水果果。。B.勸勸慰慰客客人人臥臥床床休休息息幫幫助助客客人人保保持持側(cè)側(cè)臥臥姿姿勢勢，，將將枕枕頭頭適適當當墊墊高高，，避避免免客客人人因因嘔嘔吐吐物物而而窒窒息息。。將將垃垃圾圾桶桶、、紙紙巾巾放放在在床床前前，，如如客客人人嘔嘔吐吐及及時時清清理理。。對醉醉酒酒客客人人的的服服務務C.撤撤出出房房間間內(nèi)內(nèi)的的鋒鋒利利物物品品，，以以免免客客人人受受到到傷傷害害。。D.當當客客人人看看起起來來很很痛痛苦苦或或情情況況危危急急時時，，應應通通知知醫(yī)醫(yī)生生上上房房診診治治。。E.如如果果客客人人有有不不當當行行為為，，應應及及時時回回避避，，做做好好自自我我保保護護，，同同時時上上報報。。對醉醉酒酒客客人人的的服服務務(3)服服務務延延續(xù)續(xù)A.醉醉酒酒客客人人有有人人陪陪護護時時，，服服務務員員應應告告知知客客人人需需要要服服務務時時致致電電服服務務中中心心。。B.較較嚴嚴重重醉醉酒酒客客人人獨獨自自在在房房，，服服務務員員應應聯(lián)聯(lián)系系其其親親戚戚朋朋友友或或接接待待單單位位，，以以便便看看護護。。C.及及時時上上報報及及交交班班，，注注意意觀觀察察動動靜靜，，以以防防意意外外。。D.再再次次整整理理房房間間時時，，應應注注意意查查看看房房間間設設施施是是否否被被損損壞壞或或受受污污染染，，打打開開窗窗戶戶排排氣氣。。對殘殘疾疾客客人人的的服服務務殘疾疾客客人人是是一一個個極極為為特特殊殊的的客客人人群群體體，，雖雖然然人人數(shù)數(shù)比比例例極極少少，，但但服服務務員員對對這這些些客客人人要要特特別別細細心心、、周周到到；；要要能能設設身身處處地地地地站站在在每每一一位位殘殘疾疾客客人人的的角角度度考考慮慮他他們們的的特特殊殊需需求求以以提提供供恰恰當當?shù)牡姆談?；；要要充充分分了了解解他他們們的的心心理理，，避避免免一一些些容容易易引引起起他他們們猜猜疑疑的的行行為為。。對殘殘疾疾客客人人的的服服務?1)入入住住之之前前服服務務要要點點A.將將客客人人安安排排在在靠靠近近客客梯梯間間并并且且衛(wèi)衛(wèi)生生間間較較寬寬敞敞的的房房間間，，方方便便攙攙扶扶。。為為方方便便客客人人走走動動，，可可將將原原來來放放于于衛(wèi)衛(wèi)生生間間地地板板的的腳腳巾巾收收起起放放回回浴浴缸缸邊邊上上。。為為方方便便客客人人洗洗澡澡，，可可在在衛(wèi)衛(wèi)生生間間增增加加塑塑料料凳凳。。B.將將房房間間有有棱棱角角的的家家具具更更換換成成圓圓形形家家具具，，以以免免碰碰傷傷客客人人。。對殘殘疾疾客客人人的的服服務務C.了了解解客客人人傷傷殘殘情情況況，，做做到到心心中中有有底底，，以以免免見見到到客客人人時時大大驚驚小小怪怪。。D.如如果果傷傷殘殘客客人人是是來來酒酒店店開開會會的的，，在在會會場場的的布布置置方方面面，，盡盡可可能能保保證證通通道道寬寬敞敞，，以以方方便便客客人人進進出出會會場場。。E.如如果果是是傷傷殘殘人人士士團團體體入入住住，，客客房房部部應應進進行行針針對對性性的的培培訓訓，，要要求求服服務務員員對對這這些些客客人人要要特特別別細細心心、、周周到到，，要要充充分分了了解解他他們們的的心心理理，，避避免免一一些些容容易易引引起起他他們們猜猜疑疑的的行行為為。?！敖探逃鞘菫闉槊烂篮煤蒙罨钭髯鳒蕼蕚鋫洌。　薄薄顾官e賓塞塞Thanks?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:0315:46:0315:4612/31/20223:46:03PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:46:0315:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:0315:46:0315:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:0315:46:03December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:46:03下下午15:46:0312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:46:0315:46:0331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:46:03下午3:46下下午15:46:0312月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:46:0315:46:0315:4612/31/20223:46:03PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:0315:46Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:46:0315:46:0315:46Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:0315:46:03December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:46:03下下午午15:46:0312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:46:0315:46:0331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:46:03下下午3:46下下午15:46:0312月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。15:46:0315:46:0315:4612/31/20223:46:03PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。12月-2215:46:0315:46Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。15:46:0315:46:0315:46Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力