酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

酒店服務(wù)意識(shí)

徐敬東

今天你微笑了嗎？請(qǐng)看著我的眼睛！一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)理解

服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)是前提管理是關(guān)鍵服務(wù)是支柱意識(shí)是根基服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板”。

“顧客至上”應(yīng)是所有酒店人必須遵循的宗旨。服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記?。骸邦櫩途褪巧系邸薄邦櫩涂偸菍?duì)的”

時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、前廳崗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心銷售部門（3）各項(xiàng)服務(wù)提供者（4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦）（5）咨詢及投訴受理平臺(tái)（6）其他部門協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)：一名優(yōu)秀的前臺(tái)員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。我們應(yīng)該如何做？

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“五感”：舒適感方便感親切感安全感物有（超）所值感酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二、是食品、商品的質(zhì)量三、是服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是：

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭。服務(wù)的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。注重禮禮儀、、禮貌貌，是是酒店店服務(wù)務(wù)工作作最重重要的的職業(yè)業(yè)基本本功之之一，，體現(xiàn)現(xiàn)了酒酒店對(duì)對(duì)賓客客的基基本態(tài)態(tài)度，，也反反映了了酒店店從業(yè)業(yè)人員員的文文化修修養(yǎng)和和素質(zhì)質(zhì)。禮禮儀、、禮貌貌就是是酒店店從業(yè)業(yè)人員員通過(guò)過(guò)一定定的語(yǔ)語(yǔ)言、、行為為和程程式向向客人人表示示的歡歡迎、、尊重重、熱熱情和和感謝謝。禮儀、、禮貌貌表現(xiàn)現(xiàn)在外外表上上，就就是要要衣冠冠整潔潔，講講究?jī)x儀表儀儀容，，注意意服飾飾發(fā)型型，在在外表表形象象上要要給人人以莊莊重、、大方方、美美觀、、和諧諧的感感受，，顯得得清爽爽利落落，精精神煥煥發(fā)。。切忌忌奇裝裝異服服或濃濃妝艷艷抹，，與客客人爭(zhēng)爭(zhēng)艷斗斗俏。。（具體體要求求見(jiàn)《《員工工手冊(cè)冊(cè)》））在語(yǔ)言言上要要講究究語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)，談?wù)勍挛奈难?，，謙虛虛委婉婉，注注意語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)，，應(yīng)對(duì)對(duì)自然然得體體。在服務(wù)務(wù)中應(yīng)應(yīng)使用用禮貌貌用語(yǔ)語(yǔ)。在行動(dòng)動(dòng)上要要舉止止文明明，彬彬彬有有禮，，服務(wù)務(wù)的動(dòng)動(dòng)作幅幅度不不要太太大，，動(dòng)作作要輕輕，坐坐、立立、行行都要要有正正確的的姿勢(shì)勢(shì)，注注意克克服易易引起起客人人反感感的無(wú)無(wú)意識(shí)識(shí)小動(dòng)動(dòng)作。。規(guī)范站站姿：：頭正肩肩平臂臂垂軀軀挺腿腿并2、優(yōu)優(yōu)良的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度：良好的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度會(huì)使使客人人產(chǎn)生生親親切切感樸實(shí)感感真誠(chéng)感感具體做做法：：（1））認(rèn)真真負(fù)責(zé)責(zé)（2））積極極主動(dòng)動(dòng)（3））熱情情耐心心（4））細(xì)致致周到到（5））文明明禮貌貌（6））在服服務(wù)工工作中中杜絕絕推托托、應(yīng)應(yīng)付、、敷衍衍、搪搪塞、、厭煩煩、冷冷漠、、輕蔑蔑、傲傲慢、、無(wú)所所謂的的態(tài)度度。3、豐豐富的的服務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)：（1））語(yǔ)言言知識(shí)識(shí)。（2））社交交知識(shí)識(shí)。（3））旅游游知識(shí)識(shí)。（4））法律律知識(shí)識(shí)。（5））心理理學(xué)知知識(shí)。。（6））服務(wù)務(wù)技術(shù)術(shù)知識(shí)識(shí)（7））民俗俗學(xué)知知識(shí)（8））生活活常識(shí)識(shí)除此之之外，，員工工還必必須熟熟悉酒酒店的的基本本情況況，具具體內(nèi)內(nèi)容如如下：：（1））必須須熟悉悉酒店店的行行政隸隸屬、、發(fā)展展簡(jiǎn)史史、主主要大大事記記、產(chǎn)產(chǎn)品賣賣點(diǎn)。。（2））必須須熟悉悉酒店店附近近的幾幾個(gè)主主要車車站的的站名名，有有哪些些車經(jīng)經(jīng)過(guò)，，主要要通往往市內(nèi)內(nèi)何處處，經(jīng)經(jīng)過(guò)哪哪些主主要地地方。。酒店店距火火車站站、飛飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)、碼碼頭的的距離離及交交通方方法。。（3））必須須熟悉悉酒店店內(nèi)各各營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所所的分分布及及主要要功能能（4））必須須熟悉悉酒店店內(nèi)服服務(wù)設(shè)設(shè)施的的狀況況，服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的特色色，營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的的位置置、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間和和聯(lián)系系電話話。（5））必須須熟悉悉酒店店總經(jīng)經(jīng)理、、其他他管理理人員員的姓姓名。。（6））必須須熟悉悉酒店店各部部門的的主要要職能能、工工作范范圍、、經(jīng)理理姓名名、辦辦公室室位置置、電電話。。（7））必須須熟悉悉酒店店的企企業(yè)理理念、、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并并理解解其含含義。。（8））必須須熟悉悉酒店店的店店旗、、店徽徽。（9））必須須了解解本崗崗位工工作的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、要求求。4、嫻嫻熟的的服務(wù)務(wù)技能能嫻熟的的服務(wù)務(wù)技術(shù)術(shù)（崗崗位技技能）），要要求各各項(xiàng)服服務(wù)操操作和和服務(wù)務(wù)接待待符合合數(shù)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和速度度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，操操作規(guī)規(guī)程科科學(xué)。。服務(wù)技技巧，，是指指在不不同場(chǎng)場(chǎng)合、、不同同時(shí)間間、針針對(duì)不不同服服務(wù)對(duì)對(duì)象而而靈活活做好好服務(wù)務(wù)接待待工作作，達(dá)達(dá)到良良好效效果的的能力力。這這種能能力在在酒店店工作作中尤尤具重重要意意義，，服務(wù)務(wù)最大大的特特點(diǎn)就就是面面對(duì)人人，而而人是是復(fù)雜雜的，，規(guī)程程只能能提供供指南南，卻卻不可可能提提供判判斷某某種服服務(wù)方方式是是對(duì)或或是錯(cuò)錯(cuò)的絕絕對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。因此此，靈靈活處處理非非常重重要，，不管管采用用哪種種方式式、手手段，，只要要達(dá)到到使客客人滿滿意的的效果果，就就是成成功的的。5、快快捷的的服務(wù)務(wù)效率率服務(wù)效效率是是指為為客人人提供供服務(wù)務(wù)的時(shí)時(shí)限。。服務(wù)務(wù)效率率在服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中中占有有重要要的位位置。。講究究效率率不等等于瞎瞎忙，，要力力求服服務(wù)快快而不不亂，，反應(yīng)應(yīng)敏捷捷、迅迅速而而準(zhǔn)確確無(wú)誤誤。它它不僅僅體現(xiàn)現(xiàn)出服服務(wù)人人員的的業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)質(zhì)，也也體現(xiàn)現(xiàn)了酒酒店的的管理理效率率。我我們每每項(xiàng)服服務(wù)都都有具具體的的效率率要求求，大大家在在部門門的崗崗位技技能培培訓(xùn)中中，應(yīng)應(yīng)參照照各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，刻刻苦訓(xùn)訓(xùn)練。。6、建建立良良好的的顧客客關(guān)系系。建立良良好的的顧客客關(guān)系系應(yīng)注注意幾幾個(gè)要要素：：（1））姓名名：記記住客客人的的姓名名并以以客人人的姓姓氏去去適當(dāng)當(dāng)?shù)胤Q稱呼客客人，，可以以創(chuàng)造造一種種融洽洽的顧顧客關(guān)關(guān)系，，對(duì)客客人來(lái)來(lái)說(shuō)，，當(dāng)員員工能能認(rèn)出出他時(shí)時(shí)，他他會(huì)感感到自自豪。。（2））詞語(yǔ)語(yǔ)選擇擇：以以恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑~詞語(yǔ)與與客人人搭話話、交交談、、服務(wù)務(wù)、道道別，，可以以使客客人感感到與與服務(wù)務(wù)員的的關(guān)系系，不不僅僅僅是一一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的商品品買賣賣的關(guān)關(guān)系，，而是是一種種有人人情味味的服服務(wù)與與被服服務(wù)的的關(guān)系系。（3））語(yǔ)調(diào)調(diào)、聲聲音：：語(yǔ)氣氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)、、聲音音是講講話內(nèi)內(nèi)容的的“弦弦外之之音””，往往往比比說(shuō)話話的內(nèi)內(nèi)容更更重要要，顧顧客可可以從從這些些方面面判斷斷出你你說(shuō)的的內(nèi)容容背后后的東東西，，是歡歡迎還還是厭厭煩，，是尊尊重還還是無(wú)無(wú)禮。。（4））面部部表情情：面面部表表情是是服務(wù)務(wù)員內(nèi)內(nèi)心情情感的的流露露，即即使不不用語(yǔ)語(yǔ)言說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)，表表情仍仍然會(huì)會(huì)告訴訴客人人，你你的服服務(wù)態(tài)態(tài)度是是怎樣樣的。。（5））目光光接觸觸：眼眼睛是是心靈靈的窗窗口。。當(dāng)你你的目目光與與客人人不期期而遇遇時(shí)，，不要要回避避，也也不要要死盯盯著客客人，，要通通過(guò)適適當(dāng)?shù)牡慕佑|觸向客客人表表明你你服務(wù)務(wù)的誠(chéng)誠(chéng)意。。當(dāng)客客人同同服務(wù)務(wù)人員員講話話時(shí)，，服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)暫停停手中中工作作，眼眼睛看看著客客人，，立即即予以以回應(yīng)應(yīng)。（6）站站立姿勢(shì)勢(shì)：酒店店要求一一律站立立服務(wù)，，站立的的姿勢(shì)可可以反映映出對(duì)客客人是苛苛刻、厭厭煩、淡淡漠，還還是關(guān)心心、專注注、歡迎迎等各種種不同態(tài)態(tài)度，應(yīng)應(yīng)時(shí)刻保保持良好好的站立立姿勢(shì)，，如因工工作需要要而坐著著，見(jiàn)到到客人應(yīng)應(yīng)立即起起立，忌忌背對(duì)著著客人，，忌雙手手插在衣衣袋或褲褲袋內(nèi)。。忌倚靠靠門、墻墻、或桌桌椅等。。（7）聆聆聽(tīng)：聽(tīng)聽(tīng)與講是是我們對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)中與客客人溝通通的一個(gè)個(gè)方面，，注意聆聆聽(tīng)可以以顯示出出對(duì)客人人的尊重重，同時(shí)時(shí)有助于于我們多多了解客客人，更更好地服服務(wù)，注注意不隨隨便打斷斷客人講講話。（8）友友誼：酒酒店是客客人的““家外之之家”，，員工是是酒店的的主人，，如果主主人的表表情冷冰冰冰，客客人做客客還有什什么意思思呢？當(dāng)當(dāng)然，良良好的顧顧客關(guān)系系，不是是過(guò)分的的親熱，，更不是是私情和和親昵。。（9）對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)要言行行一致，，重視對(duì)對(duì)顧客的的承諾，，不但要要說(shuō)得好好，而且且要做得得好，行行動(dòng)勝過(guò)過(guò)千言萬(wàn)萬(wàn)語(yǔ)。（10））對(duì)客一一視同仁仁，不以以衣飾、、膚色、、國(guó)籍等等取人，，平等對(duì)對(duì)待。五、酒店店電話接接聽(tīng)服務(wù)務(wù)1、接聽(tīng)聽(tīng)；2、撥打打。事前、事事中、事事后六、處理理顧客投投訴1、處處理投訴訴的基本本原則（1）真真心誠(chéng)意意地幫助助客人解解決問(wèn)題題（2）絕絕不與客客人爭(zhēng)辯辯（3）不不損害酒酒店的利利益（短短期、長(zhǎng)長(zhǎng)期取舍舍）（4）投投訴不出出門，更更不允許許投訴到到公司。。2、處理理賓客投投訴的程程序（1）認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取意見(jiàn)見(jiàn)（2）保保持冷冷靜（3）表表示同情情（4）給給予關(guān)關(guān)心（5）記記錄要要點(diǎn)（6）把把將要要采取的的措施告告訴客人人并征得得客人的的同意（7）把把解決決問(wèn)題所所需要的的時(shí)間告告訴客人人七、做一一個(gè)合格格的酒店店員工的的基本要要求酒店員工工應(yīng)具備備良好的的觀察力力，以便便把握服服務(wù)時(shí)機(jī)機(jī)，主動(dòng)動(dòng)地、有有針對(duì)性性地搞好好服務(wù)（1）留留心觀察察賓客的的體態(tài)表表情，不不失時(shí)機(jī)機(jī)地提供供有效服服務(wù)。（2）注注意分析析賓客的的交談?wù)Z語(yǔ)言或自自言自語(yǔ)語(yǔ)，掌握握賓客的的需求趨趨向。（3）正正確辨認(rèn)認(rèn)賓客的的身份，，注意賓賓客所處處的場(chǎng)合合。3、要有有妥善處處理各種種矛盾的的應(yīng)變能能力服務(wù)員應(yīng)應(yīng)明確三三個(gè)問(wèn)題題：（1）服服務(wù)員是是酒店的的代表，，但也要要設(shè)身處處地地站站在賓客客的立場(chǎng)場(chǎng)上來(lái)考考慮問(wèn)題題，即應(yīng)應(yīng)常想一一想“假假如我是是一個(gè)賓賓客”；；（2）服服務(wù)員個(gè)個(gè)人的面面子好挽挽回，但但酒店失失去的信信譽(yù)是誰(shuí)誰(shuí)也找不不回來(lái)的的，要以以維護(hù)酒酒店的信信譽(yù)為第第一；（3）除個(gè)別別情況下，賓賓客對(duì)服務(wù)員員的態(tài)度，往往往是服務(wù)員員對(duì)賓客態(tài)度度的一面鏡子子。在上述指導(dǎo)思思想下，在處處理與賓客發(fā)發(fā)生的一般性性矛盾時(shí)，服服務(wù)員就要堅(jiān)堅(jiān)持做到：（1）客觀考考慮賓客的利利益，適當(dāng)做做些必要的讓讓步；（2）弄清賓賓客的動(dòng)機(jī)，，善意地加以以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員員的克制與禮禮貌，是撲滅滅賓客怨忿之之情的“滅火火劑”4、自我管理加強(qiáng)自我管理理應(yīng)注意以下下幾個(gè)方面：：（1）當(dāng)自己己心情欠佳時(shí)時(shí)，不應(yīng)把情情緒發(fā)泄到客客人身上。（2）當(dāng)賓客客對(duì)我們的工工作提出批評(píng)評(píng)，會(huì)使我們們難堪時(shí)，我我們應(yīng)冷靜地地對(duì)待。（3）當(dāng)賓客客對(duì)我們不禮禮貌時(shí)，我們們不能以牙還還牙，而是要要有禮、有利利、有節(jié)地解解決問(wèn)題。（4）當(dāng)接待待客人較多，，工作量較大大時(shí)，應(yīng)注意意服務(wù)態(tài)度和和工作效率。。（5）當(dāng)接待待的客人較少少、工作量較較少時(shí)，應(yīng)注注意加強(qiáng)自律律。（6）控制私私欲的過(guò)分膨膨脹，不做一一失足成千古古恨的事。（7）在與同同事、上級(jí)的的交往中，應(yīng)應(yīng)心平氣和，，遇有矛盾或或爭(zhēng)議，應(yīng)忍忍讓冷靜（8）日常常工作中注意意遵守紀(jì)律和和禮貌。莫以以善小而不為為、常以惡小小而為之！大部分人干一一段時(shí)間就會(huì)會(huì)對(duì)工作有一一種厭倦感，在這個(gè)世界界上，真正取取得大的成就就的人，只有有2%。那是是因?yàn)?8%的人是不喜喜歡工作的滿心歡喜才能能無(wú)怨無(wú)悔！！你喜歡你的工工作嗎？美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)對(duì)是否喜歡自自己的工作的的調(diào)查顯示：：98%的人不不喜歡自己的的工作2%的人喜歡歡自己的工作作灰常感謝各位家人給我我鍛煉的機(jī)會(huì)會(huì)！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:47:02下午15:47:0212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:47:02下午午3:47下午午15:47:0212月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:02下下午15:47:0212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:47:02下下午3:47下下