CRM項目管理的核心

CRM的項目管理8.1項目及項目管理概述8.2CRM項目管理概述8.3CRM項目管理8.4CRM項目實施8.5CRM項目的評價結束8.1項目及項目管理概述項目定義項目的特點項目管理定義項目管理的特點項目管理的內容返回項目的定義:項目是一種一次性的工作，它應當在規(guī)定的時間內，由為此專門組織起來的人員來完成；它應有一個明確的預期目標；還要有明確的可利用的資源范圍，它需要運用多種學科的知識來解決問題；沒有或很少有以往的經(jīng)驗可以借鑒。項目可以是建造一棟大樓，一座工廠，或一座大水壩，也可以是解決某個研究課題，例如研制一種新藥，設計、制造一種新型設備或產(chǎn)品，如一種新型計算機。這些都是一次性的，都要求在一定的期限內完成，不得超過一定的費用，并有一定的性能要求等。所以，有人說項目是新企業(yè)、新產(chǎn)品、新工程、新系統(tǒng)和新技術的總稱。返回項目的特點1.項目由多個部分組成，跨越多個組織，因此需要多方合作才能完成；

2.通常是為了追求一種新產(chǎn)物才組織項目；

3.可利用資源預先要有明確的預算；

4.有嚴格的時間界限，并公之于眾；

5.項目的構成人員來自不同專業(yè)的不同職能組織，項目結束后原則上仍回原職能組織中；

6.項目的產(chǎn)物其保全或擴展通常由項目參加者以外的人員來進行。返回項目管理的定義返回

項目管理指在一個確定的時間范圍內，為了完成一個既定的目標，并通過特殊形式的臨時性組織運行機制，通過有效的計劃、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。

“確定的時間范圍”應該是相對短期的，但不同的項目中所謂“相對短期”的概念并不完全相同。例如一種新產(chǎn)品的研制開發(fā)可以是半年至二、三年，工業(yè)建設項目可能是三至五年，而一座發(fā)電廠的建設期可能更長。項目管理的特征1.項目管理是一項復雜的工作。項目管理一般由多個部分組成，工作跨越多個組織，需要運用多種學科的知識來解決問題；

2.項目管理具有創(chuàng)造性。由于項目具有一次性的特點，因而既要承擔風險又必須發(fā)揮創(chuàng)造性。這也是與一般重復性管理的主要區(qū)別。3.項目有其壽命周期。項目管理的本質是計劃和控制一次性的工作，在規(guī)定期限內達到預定目標。一旦目標滿足，項目就失去其存在的意義而解體。因此項目具有一種可預知的壽命周期。返回項目管理的主要內容l）范圍管理——根據(jù)項目的目的，界定項目所必須完成的工作范圍并對它進行管理，包括立項、項目范圍的計劃和定義、范圍確認、范圍變更控制。2）時間管理——給出項目活動的定義、安排和時間估計，制定進度計劃并行控制。在范圍管理的基礎上，通過確定、調整合理的工作排序和工作周期，進度管理可以在滿足項目時間要求的情況下，使資源配置和費用支出達到最佳狀態(tài)。3）成本管理——確保項目在預算范圍之內的管理過程，包括資源和成本的規(guī)劃、成本預算和控制。通常，成本管理是由財務部門負責的。但項目的費用管理需要緊密地與其他項目管理職能相結合。由于項目的管理要素是相互關聯(lián)的，剝離費用與項目范圍、進度、質量等之間的關系是錯誤的。返回項目管理的主要內容4）人力資源管理——確保項目團隊成員發(fā)揮最佳效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項目團隊的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保項目工作的所有責任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關責任人達成一致，無任何遺漏。5）質量管理——確保項目滿足客戶需要的質量，主要包括質量計劃、質量保證和質量控制。雖然有關產(chǎn)品的質量控制有大量的標準和技術可供采用，但項目管理對質量的要求還強調另一方面，即管理的質量（包括設定各種程序和過程）。返回項目管理的主要內容6）溝通管理——確保項目相關信息能及時、準確地得到處理，包括溝通計劃的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項目成功所需的必要聯(lián)系。每一個參與項目工作的人都應能夠以項目的語言進行交流并理解這種交流對項目所產(chǎn)生的影響。7）風險管理——確保項目能夠成功實現(xiàn)，需進行風險的識別、度量、響應和控制。8）采購管理——確保項目所需的外界資源得到滿足，包括采購計劃、詢價、資源選擇、合同的管理和終結。9）綜合管理——確保項目各要素的協(xié)調工作，包括項目計劃的制定和執(zhí)行、項目整體變化控制。返回8.2CRM項目管理概述CRM項目及特點CRM項目管理的核心CRM項目團隊的組建CRM項目經(jīng)理的核心作用返回CRM項目及及特點點1）CRM項目屬屬于IT項目，，相對對風險險比較較大，，而且且實施施難度度比較較大。。由于于CRM是新興興的，，其理理論框框架和和軟件件系統(tǒng)統(tǒng)還沒沒有完完全成成熟、、完美美。CRM項目沒沒有太太多的的經(jīng)驗驗值得得借鑒鑒，且且各行行各業(yè)業(yè)、各各種行行業(yè)解解決方方案之之間存存在很很大的的差異異性。。2）CRM項目不不同于于其他他類型型的項項目，，注重重與前前后項項目的的銜接接。某某一階階段所所實施施的項項目只只是CRM的部分分模塊塊，當當企業(yè)業(yè)再次次需要要其他他點解解決方方案，，就需需要新新的項項目。。而這這些項項目之之間都都應當當有一一種很很好的的銜接接和整整合。。3）CRM項目實實施后后，所所實現(xiàn)現(xiàn)的系系統(tǒng)需需要與與企業(yè)業(yè)中其其他系系統(tǒng)無無縫整整合。。因此此在實實施前前就應應該對對該問問題有有所規(guī)規(guī)劃，，實施施過程程中才才能選選擇正正確的的解決決方案案。返回CRM項目及特點點4）CRM項目的預算算往往容易易偏低。這這是因為預預算人員經(jīng)經(jīng)常不能把把握住CRM的潛在成本本。項目的的成本因子子有：①培訓②數(shù)據(jù)維護護③軟件集成成④項目管理理本身公司計劃CRM項目的總預預算應當是是軟件實施施、服務、、硬件和培培訓的成本本的3到4倍。返回CRM項目管理的的核心CRM項目管理的的核心在于于：CRM項目團隊在在范圍、時時間和成本本這三個維維度上進行行權衡的基基礎上，使使用項目管管理工具和和技術來對對整個項目目實施過程程進行管理理和控制。。1.CRM項目范圍。。CRM項目的任務務是什么？？通過CRM項目實施，，企業(yè)能實實現(xiàn)什么樣樣的目標，，例如是營營銷自動化化、銷售自自動化，還還是服務自自動化？2.CRM項目時間。。完成CRM項目需要多多長時間？？CRM進度計劃應應該如何安安排？3.CRM項目成本。。完成一個個CRM解決方案需需要花費的的成本。在在預算時，，一定要提提防CRM的隱性成本本。返回CRM項目管理的的核心管理這三個個約束因素素，就是要要在一個CRM項目的范圍圍、時間和和成本三者者之間進行行權衡。由由于項目的的不確定性性和資源使使用的競爭爭性，很少少有項目最最終能夠完完完全全的的按照原先先預定的范范圍、時間間和成本目目標完成。。成功的項項目管理意意味著同時時實現(xiàn)這三三個目標，，并確保了了項目的質質量?？梢园堰@三三個因素分分別作為三三個軸，畫畫出一個三三維圖。在在項目開始始時，這三三個因素都都應當有各各自的目標標。在進行行了初步的的時間和成成本估算后后，分別在在高、中、、低三個層層次對項目目風險和可可能的回報報進行評估估。返回CRM項目團隊的的組建一個CRM項目的實施施會涉及到到企業(yè)、軟軟件供應商商，有時還還有咨詢機機構。CRM項目團隊的的成員：除除了有公司司的員工外外，還有軟軟件供應商商的專員，，也有可能能邀請資深深的CRM實施專家。。、由于CRM項目團隊成成員組成的的復雜性，，因此CRM項目團隊成成員間的協(xié)協(xié)作、交流流非常重要要。企業(yè)的員工工往往與供供應商的專專員對許多多問題的看看法不太一一致，需要要進行深層層次的協(xié)調調和溝通。。項目團隊的的“主力”——項目經(jīng)理，，可謂“任重而道遠遠”。返回CRM項目團隊的的組建CRM項目經(jīng)理一個項目全全面管理的的核心和焦焦點。項目目經(jīng)理的職職責和工作作性質決定定了他必須須具有一定定的個人素素質、良好好的知識結結構、豐富富的工程經(jīng)經(jīng)驗、協(xié)調調和組織能能力以及良良好的判斷斷力。實踐證明，，任何一種種能力的欠欠缺都會給給項目帶來來影響，甚甚至導致項項目的失敗敗。CRM項目經(jīng)理的的能力要求求既包括個個性因素、、管理技能能和技術技技能。返回CRM項目經(jīng)理的的能力要求求①個性因素項目經(jīng)理個個性方面的的素質通常常體現(xiàn)在他他與組織中中其他人的的交往過程程中所表現(xiàn)現(xiàn)出來的理理解力和行行為方式上上。②管理技能能管理技能首首先要求項項目經(jīng)理把把項目作為為一個整體體來看待，，認識到CRM項目各部分分之間的相相互聯(lián)系和和制約以及及單個項目目與母體組組織之間的的關系。只只有對總體體企業(yè)戰(zhàn)略略和CRM項目有清楚楚的洞察力力，CRM項目經(jīng)理才才能制定出出明確的目目標和合理理的計劃。。③技術技能能項目經(jīng)理的的工作重心心是項目管管理，不是是IT技術。項目目經(jīng)理對IT技術需要有有一定掌握握，但不必必要求很高高。精通技技術的項目目經(jīng)理可以以在管理過過程中更好好的發(fā)揮其其影響力。。返回8.3CRM項目管理CRM需求確定CRM項目計劃CRM項目控制CRM項目質量管管理返回CRM需求確定1．分析企業(yè)業(yè)現(xiàn)有的管管理模式和和系統(tǒng)；2．初步了解解企業(yè)和最最終用戶的的需求；3.建立簡易的的交互式用用戶接口樣樣本；4．改進用戶戶樣本直至至用戶滿意意；5．編制簽署署需求文件件；6．將用戶接接口樣本和和需求文件件歸入項目目檔案；返回對于CRM項目來說，，如果需求求一開始就就不明確，，系統(tǒng)將面面臨不斷的的變動，導導致工期滯滯后，成本本倍增，并并最終導致致項目失敗敗。只有對用戶戶的要求有有一個非常常清晰穩(wěn)定定的了解，，才能根據(jù)不同的的CRM解決方案，，確定相應應的需求內內容：CRM需求確定1．分析企業(yè)業(yè)現(xiàn)有的管管理模式和和系統(tǒng)；2．初步了解解企業(yè)和最最終用戶的的需求；3.建立簡易的的交互式用用戶接口樣樣本；4．改進用戶戶樣本直至至用戶滿意意；5．編制簽署署需求文件件；6．將用戶接接口樣本和和需求文件件歸入項目目檔案；返回對于CRM項目來說，，如果需求求一開始就就不明確，，系統(tǒng)將面面臨不斷的的變動，導導致工期滯滯后，成本本倍增，并并最終導致致項目失敗敗。只有對用戶戶的要求有有一個非常常清晰穩(wěn)定定的了解，，才能根據(jù)不同的的CRM解決方案，，確定相應應的需求內內容：CRM項目計劃在項目管理理中，計劃劃編制是最最復雜的階階段。一個個成功的項項目都必然然有周密的的項目計劃劃。項目計計劃是項目目的全景描描述，是項項目資助者者、決策小小組和項目目團隊全面面了解項目目內容的最最好工具。。項目計劃本本身具有穩(wěn)穩(wěn)定性和約約束性，是是實施項目目控制的最最有力標準準和依據(jù)。。計劃可能能隨著項目目深入而更更新，但是是任何計劃劃上的改動動都應當有有嚴格的程程序。在CRM項目管理中中，多處用用到項目計計劃的內容容。例如，確定定CRM范圍時，需需制定范圍圍計劃編制制；CRM項目時間管管理中需編編制項目進進度安排計計劃；CRM成本管理中中，需編制制資源計劃劃、成本預預算計劃；；返回CRM項目控制項目控制制是一個個過程，，用來衡衡量項目目的方向向、監(jiān)控控偏離計計劃的偏偏差，并并采取糾糾正措施施使進展展與計劃劃相匹配配。項目控制制對于確確保一個個CRM項目沿著著成功的的軌跡推推進非常常重要。。項目控制制在項目目管理的的各個階階段都發(fā)發(fā)揮著重重要的作作用。例例：在項目范范圍管理理中，有有范圍變變革控制制，輸出出是范圍圍變革；；在項目時時間管理理中，輸輸出是進進度計劃劃更新；；項目成本本管理中中，涉及及到成本本控制，，輸出是是質量更更合理的的成本估估算；返回CRM項目質量量管理1）質量計計劃編制制。該步步驟包括括確認與與項目有有關的質質量標準準以及實實現(xiàn)方式式。將質質量標準準納入項項目設計計是質量量計劃編編制的重重要組成成部分。。對于一一個CRM項目，質質量標準準可能包包括允許許系統(tǒng)升升級與集集成、為為系統(tǒng)計計劃一個個合理的的客戶響響應時間間、或確確保產(chǎn)生生統(tǒng)一的的客戶信信息。2）質量保保證。該該步驟包包括對整整體項目目績效進進行預先先的評估估，以確確保項目目能夠滿滿足相關關的質量量標準。。質量保保證過程程不僅要要對項目目的最終終結果負負責，而而且還要要對整個個項目過過程承擔擔責任。。3）質量控控制。該該步驟包包括監(jiān)控控特定的的項目結結果，確確保它們們遵循了了相關質質量標準準，并識識別提高高整體質質量的途途徑。這這個過程程往往與與質量管管理所采采用的工工具和技技術密切切相關。。例如質質量控制制圖、統(tǒng)統(tǒng)計抽樣樣等。返回CRM項目管理理小結CRM是典型的的IT項目之一一，只不不過CRM發(fā)展的時時間還不不長。企企業(yè)在實實施CRM還沒有能能夠嚴格格按照項項目管理理的要求求來執(zhí)行行。CRM項目管理理是一個個持續(xù)改改進的過過程，經(jīng)經(jīng)過一段段時間的的摸索，，也一定定會形成成一個成成熟的項項目管理理模式。。返回8.4CRM項目實施施CRM項目實施施前的評評估CRM具體實施施前需要要評估公公司現(xiàn)有有的基礎礎，看看看CRM項目的實實施是否否準備充充分。我我們可以以從一些些問題來來考慮。。這些問問題不僅僅包括與與項目經(jīng)經(jīng)理相關關的問題題，也包包括與企企業(yè)準備備充分與與否的相相關問題題。CRM項目實施施流程返回CRM項目實施施1.CRM資金是否否已經(jīng)到到位？2.是否確定定了企業(yè)業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以以及相應應的CRM戰(zhàn)略目標標和戰(zhàn)略略實施計計劃？3.項目經(jīng)理理是否已已經(jīng)對實實施步驟驟“胸有成竹竹”？4.項目團隊隊是否已已經(jīng)定義義好企業(yè)業(yè)的CRM需求？5.是否已經(jīng)經(jīng)建立了了成功的的標準？？6.企業(yè)所有有部門對對“客戶”有一個共共同的定定義嗎？？7.當前的工工作站開開發(fā)環(huán)境境是否支支持CRM產(chǎn)品的客客戶化？？8．企業(yè)是是否已經(jīng)經(jīng)確定哪哪些應用用軟件或或系統(tǒng)，，必須與與CRM產(chǎn)品進行行集成？？返回CRM項目實施施流程返回CRM項目實施施流程返回每一個CRM項目實施施都應當當備好一一個優(yōu)化化的流程程，這樣樣可以為為你提前前計劃好好項目各各階段的的具體任任務、資資源占用用情況以以及完成成時間，，這樣可可以消除除項目部部署中的的盲目性性、無序序性和無無標準性性。CRM市場的“爆炸式”發(fā)展，迫迫切需要要軟件供供應商、、學術界界以及企企業(yè)界來來共同規(guī)規(guī)范CRM的項目管管理。在在技術層層面上的的CRM戰(zhàn)略實施施，必然然需要一一種科學學的、嚴嚴格的項項目管理理流程來來支撐1.業(yè)務規(guī)劃劃CRM業(yè)務規(guī)劃劃包括許許多步驟驟。其關關鍵活動動是定義義CRM整體目標標，并描描述目標標需求。。對于企企業(yè)級CRM，業(yè)務規(guī)規(guī)劃將包包括公司司CRM戰(zhàn)略和相相應項目目的定義義。對于于部門級級CRM，業(yè)務規(guī)規(guī)劃只簡簡單地建建立一個個新的CRM應用軟件件的界面面。無論項目目大小，，該階段段都應包包括以一一個戰(zhàn)略略文件或或業(yè)務規(guī)規(guī)劃的形形式所確確定的高高層次CRM企業(yè)目標標的文檔檔材料。。這種文文件將會會影響CRM是否能在在開發(fā)初初期，獲獲取企業(yè)業(yè)高層的的一致同同意。這這對于需需求導向向的開發(fā)發(fā)非常有有用，并并且在CRM項目部署署一個應應用軟件件時，可可以作為為一種檢檢驗其結結果的標標準。返回2.結構和設設計規(guī)劃CRM的結構和和設計是是一個滿滿足CRM項目需求求的過程程。這一步確確認了CRM產(chǎn)品將支支持的企企業(yè)流程程。它列列舉了特特定的“需要執(zhí)行行”和“怎樣執(zhí)行行”的功能，，最終提提供一個個有關CRM在組織和和不同技技術上發(fā)發(fā)揮作用用的嶄新新思路。。返回3.技術選擇擇CRM技術選擇擇的工作作，有時時像選擇擇一個不不用定制制的產(chǎn)品品那樣容容易，而而有時要要對不同同CRM系統(tǒng)集成成商、ASPs進行綜合合評估，，很復雜雜。如果在構構建和實實施設計計期間已已經(jīng)做出出艱難的的決策，，理解了了CRM對現(xiàn)有系系統(tǒng)和它它對新功功能需求求的影響響，就可可在良好好的狀態(tài)態(tài)下，根根據(jù)現(xiàn)有有的IT環(huán)境來對對各種備備選CRM進行優(yōu)先先級排序序。返回4.開發(fā)開發(fā)包括括根據(jù)特特定的產(chǎn)產(chǎn)品特征征，構建建和定制制CRM產(chǎn)品。CRM開發(fā)遠不不只是程程序員來來負責中中心任務務，編寫寫代碼，，也包括括用所選選擇的CRM產(chǎn)品來集集成業(yè)務務流程。。業(yè)務集成成指將選選擇好的的CRM技術，集集成到這這些業(yè)務務流程中中。相反反，若讓讓業(yè)務流流程來適適應CRM產(chǎn)品的特特性，引引起流程程的改變變，這樣樣會淡化化流