d經(jīng)營(yíng)觀念的變遷與客戶關(guān)系管理CRM

經(jīng)營(yíng)觀念的變遷與

客戶關(guān)系管理（CRM）問題的提出來(lái)自銷售人員的心聲從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間，我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶應(yīng)該給他怎樣的報(bào)價(jià)才能留住它呢?

去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)，我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了，但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多他們究竟想買什么？問題的提出來(lái)自服務(wù)人員的心聲其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊，怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢？問題的提出問題的提出解決問題的“新”管理理論：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用戶就是上帝新酒：信息技術(shù)擴(kuò)大了你的信息處理能力CRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM二、為什么要引入CRM三、CRM的功能模塊四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)六、CRM的實(shí)施一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)觀念變遷企業(yè)管理觀念的變遷商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式受到壓力和沖擊什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷

第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤(rùn)中心論;第四階段:客戶中心論;現(xiàn)在：客戶滿意中心論昨天今天業(yè)務(wù)功能自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客戶關(guān)系管理時(shí)間知識(shí)管理關(guān)系為中心資源為中心2商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)未來(lái)ERPBI,SCMCRMKM客戶產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格產(chǎn)品用用途便捷的的采購(gòu)購(gòu)與維維護(hù)3高高度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的市場(chǎng)場(chǎng)帶來(lái)來(lái)的挑挑戰(zhàn)產(chǎn)品和和價(jià)格格具可可比性性當(dāng)今消消費(fèi)者者需要的的是多多樣的的個(gè)性性化的的產(chǎn)品品與服服務(wù).市場(chǎng)狀狀況競(jìng)爭(zhēng)激激烈,市場(chǎng)場(chǎng)趨于于飽和和面臨狹狹窄的的市場(chǎng)場(chǎng)循環(huán)環(huán)周期期客戶層層次化化加劇劇互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)增加了了市場(chǎng)場(chǎng)供應(yīng)應(yīng)商的的透明明度,降低低了消費(fèi)者者的興趣趣與對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的信信任感感.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手關(guān)注的的是那那一小小塊可可盈利利的部部分,并且且總想想把最最好的的留給給自己己.客戶關(guān)關(guān)系管管理與與經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀念念變遷遷4傳傳統(tǒng)的的企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)方式式受到到壓力力和沖沖擊第一個(gè)個(gè)沖擊擊是來(lái)來(lái)自營(yíng)營(yíng)銷方方面的的：傳統(tǒng)統(tǒng)營(yíng)銷銷到““一對(duì)對(duì)一””營(yíng)銷銷（寶寶潔公公司））；第二個(gè)個(gè)沖擊擊來(lái)自自競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手：投資資未來(lái)來(lái)，投投資信信息系系統(tǒng)常常常不不是錦錦上添添花，，而是是維持持企業(yè)業(yè)生存存的必必要手手段；；第三個(gè)個(gè)沖突突來(lái)自自科技技：專業(yè)分分工細(xì)細(xì)致化化；最后一一個(gè)沖沖擊來(lái)來(lái)自企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部：通過過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和和電話話與企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行交交流的的用戶戶往往往更加加沒有有耐性性，他他們要要求電電子郵郵件能能夠立立刻回回復(fù)、、訂單單可以以及時(shí)時(shí)查詢?cè)?、更更新修修改都都要能能夠及及時(shí)辦辦到。。這就就要求求企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的組組織管管理水水平要要跟上上客戶關(guān)關(guān)系管管理與與經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀念念變遷遷5消消費(fèi)者者價(jià)值值選擇擇的變變遷第一階階段是是“理理性消消費(fèi)時(shí)時(shí)代””。在在這一一時(shí)代代恩格格爾系系數(shù)較較高，，社會(huì)會(huì)物質(zhì)質(zhì)尚不不充裕裕，人人們的的生活活水平平較低低，消消費(fèi)者者的消消費(fèi)行行為是是相當(dāng)當(dāng)理智智的，，不但但重視視價(jià)格格，而而且更更看重重質(zhì)量量，追追求的的是物物美價(jià)價(jià)廉和和經(jīng)久久耐用用。此此時(shí)，，消費(fèi)費(fèi)者價(jià)價(jià)值選選擇的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是““好””與““差””；第二階段是““感覺消費(fèi)時(shí)時(shí)代”。在這這一時(shí)代，社社會(huì)物質(zhì)和財(cái)財(cái)富開始豐富富，恩格爾系系數(shù)下降，人人們的生活水水平逐步提高高，消費(fèi)者的的價(jià)值選擇不不再僅僅是經(jīng)經(jīng)久耐用和物物美價(jià)廉，而而是開始注重重產(chǎn)品的形象象、品牌、設(shè)設(shè)計(jì)和使用的的方便性等，，而選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡歡”和“不喜喜歡”；5消費(fèi)者價(jià)價(jià)值選擇的變變遷第三階段是““感情消費(fèi)時(shí)時(shí)代”。隨著著科技的飛速速發(fā)展和社會(huì)會(huì)的不斷進(jìn)步步，人們的生生活水平大大大提高，消費(fèi)費(fèi)者越來(lái)越重重視心靈上的的充實(shí)和滿足足，對(duì)商品的的需求已跳出出了價(jià)格與質(zhì)質(zhì)量的層次，，也超出了形形象與品牌等等的局限，而而對(duì)商品是否否具有激活心心靈的魅力十十分感興趣，，更加著意追追求在商品購(gòu)購(gòu)買與消費(fèi)過過程中心靈上上的滿足感。。因此，在這這一時(shí)代，消消費(fèi)者的價(jià)值值選擇是“滿滿意”與“不不滿意”。您是否了解客客戶?誰(shuí)將是您得益益最多的消費(fèi)費(fèi)者?您將怎樣吸引引這樣的消費(fèi)者?您知道怎樣的的消費(fèi)者是您您想要的想保留的的么?您將怎樣將資資源提供給您重視的消費(fèi)費(fèi)者呢?您真的知道您您關(guān)系最好的的用戶需要采采購(gòu)的物品,以及他們是是如何評(píng)價(jià)這這一系列產(chǎn)品品促銷活動(dòng)的的么?什么是消費(fèi)者者優(yōu)先考慮的的?客戶生命周期期壽命盈利獲取消費(fèi)者保持消費(fèi)者消費(fèi)者分析和和更新…生命周期狀狀況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)是一套套基于大型數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客客戶資料分析析系統(tǒng)。CRM通過先進(jìn)的數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)，分析析現(xiàn)有客戶和和潛在客戶相相關(guān)的需求、、模式、機(jī)會(huì)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成成本，從而最最大限度的贏贏得企業(yè)整體體經(jīng)濟(jì)效益。。什么是客戶關(guān)關(guān)系管理CRM不僅僅是對(duì)辦辦公室數(shù)據(jù)的的整理,網(wǎng)網(wǎng)上市場(chǎng)推廣廣,銷售自自動(dòng)化和Internet銷售CRM是圍繞每個(gè)客客戶的不同需需求,使所所有業(yè)務(wù)流程程得以協(xié)調(diào)的的有關(guān)知識(shí)積積累、組織架構(gòu)和技技術(shù)功能的核核心基礎(chǔ)。目前CRM的發(fā)展?fàn)顩r二、為什么要要引入CRM（一）了解客客戶真正的需需求（二）如何留留住老客戶，，提高客戶的的忠誠(chéng)度（三）如何找找出真正的贏贏利客戶，對(duì)對(duì)其進(jìn)行針對(duì)對(duì)性營(yíng)銷（四）如何挖挖掘客戶的潛潛在價(jià)值客戶關(guān)系管理理的優(yōu)勢(shì)何在在?操作性優(yōu)勢(shì)確保交貨精確確多渠道無(wú)縫交交互深入分析銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)測(cè)分析，預(yù)測(cè)和和驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)價(jià)值和行為識(shí)別合適進(jìn)入入市場(chǎng)的時(shí)間間通過虛擬渠道道穩(wěn)定加強(qiáng)客客戶經(jīng)驗(yàn)協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客客戶需要按需進(jìn)行的供供應(yīng)鏈和市場(chǎng)場(chǎng)整合C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性電子商務(wù)條件件下CRM的的策略舊的協(xié)作經(jīng)濟(jì)模式式新客戶市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品以產(chǎn)品為中心心制造/銷售自動(dòng)化流程垂直價(jià)值鏈客戶驅(qū)動(dòng)的解解決方案以服務(wù)為中心心客戶需求驅(qū)動(dòng)動(dòng)供應(yīng)鏈柔性化的流程程協(xié)同的價(jià)值網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)全球經(jīng)濟(jì)新市場(chǎng)進(jìn)入世界市場(chǎng)場(chǎng)的能力更短的生產(chǎn)周周期更低的利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)客戶的選擇更更寬激烈的價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)技術(shù)多種媒體的信信息帶寬基于XML的消息轉(zhuǎn)換移動(dòng)計(jì)算互聯(lián)網(wǎng)銷售客戶傳統(tǒng)的基于資資源的管理?內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品流程效率降低成本幫助!集中于內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)客戶HELP!從以產(chǎn)品為中中心.......到以以客戶為中心心!客戶市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務(wù)交貨開票售前小結(jié)：三、CRM的功能模塊各軟件供應(yīng)商商的CRM產(chǎn)品有很多相相同的地方：：其功能部件件一般都包括括了銷售、營(yíng)營(yíng)銷、客戶服服務(wù)和支持，，利用的渠道道則包括了電電話、網(wǎng)絡(luò)、、移動(dòng)通訊工工具。1銷售在采用CRM解決方案時(shí)，，比較容易為為人們所接受受的功能是銷銷售力量自動(dòng)動(dòng)化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高專專業(yè)銷售人員員的大部分活活動(dòng)的自動(dòng)化化程度。它的的功能一般包包括日歷和日日程安排、聯(lián)聯(lián)系和賬戶管管理、傭金管管理、商業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)和傳遞渠渠道管理、銷銷售預(yù)測(cè)、建建議的產(chǎn)生和和管理、定價(jià)價(jià)、領(lǐng)域劃分分等。如有的CRM產(chǎn)品具有銷售售配置模塊，，允許系統(tǒng)用用戶（不論是是客戶還是銷銷售代表）根根據(jù)產(chǎn)品部件件確定最終產(chǎn)產(chǎn)品三、CRM的功能模塊2營(yíng)銷作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為為營(yíng)銷提供了了獨(dú)特的能力力，如營(yíng)銷活活動(dòng)計(jì)劃的編編制和執(zhí)行、、計(jì)劃結(jié)果的的分析；清單單的產(chǎn)生和管管理；預(yù)算和和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷銷資料管理；；“營(yíng)銷百科科全書）；對(duì)對(duì)有需求客戶戶的跟蹤、分分銷和管理。。目標(biāo)：為營(yíng)銷及其相相關(guān)活動(dòng)的設(shè)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和和評(píng)估提供詳詳細(xì)的框架。。在很多情況況下，營(yíng)銷自自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性性的。例如，，成功的營(yíng)銷銷活動(dòng)可能得得知很好的有有需求的客戶戶三、CRM的功能模塊3客戶服務(wù)務(wù)與支持在CRM中，客戶服務(wù)務(wù)與支持主要要是通過呼叫叫中心和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，，在滿足客戶戶的個(gè)性化要要求方面，它它們的速度、、準(zhǔn)確性和效效率都令人滿滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有有力的客戶數(shù)數(shù)據(jù)使得通過過多種渠道（（如互聯(lián)網(wǎng)、、呼叫中心））的縱橫向銷銷售變得可能能，當(dāng)把客戶戶服務(wù)與支持持功能同銷售售、營(yíng)銷功能能比較好地結(jié)結(jié)合起來(lái)時(shí)，，就能為企業(yè)業(yè)提供很多好好機(jī)會(huì)，向已已有的客戶銷銷售更多的產(chǎn)產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支支持的典型應(yīng)應(yīng)用：客戶關(guān)懷；糾糾紛、次貨、、訂單跟蹤；；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；；問題及其解解決方法的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)；維修修行為安排和和調(diào)度；服務(wù)務(wù)協(xié)議和合同同；服務(wù)請(qǐng)求求管理。三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道道的客戶互動(dòng)動(dòng)企業(yè)有許多同同客戶溝通的的方法，如面面對(duì)面的接觸觸、電話、呼呼叫中心、電電子郵件、互互聯(lián)網(wǎng)、通過過合作伙伴進(jìn)進(jìn)行的間接聯(lián)聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為為上述多渠道道的客戶溝通通提供一致的的數(shù)據(jù)和客戶戶信息。Kwongsheng:完整客戶關(guān)系系管理解決方方案的主要特特征銷售服務(wù)市場(chǎng)執(zhí)行事務(wù)服務(wù)處理履行接觸客戶交互周期期互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備電話操作性協(xié)同化分析性工作臺(tái)誰(shuí)渠道如何做建立以客戶為為中心的業(yè)務(wù)務(wù)模式Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域服務(wù)Internet客戶自我服務(wù)電話服務(wù)中心服務(wù)中心電話市場(chǎng)營(yíng)銷電話銷售Internet市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)分析銷售管理&支持產(chǎn)品

&商標(biāo)管理維持

管理客戶開拓階式服務(wù)與商業(yè)合作伙伴的協(xié)作四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要要求1.信息分分析能力CRM系統(tǒng)有大量關(guān)關(guān)于客戶和潛潛在客戶的信信息，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該充分地利利用這些信息息，對(duì)其進(jìn)行行分析，使得得決策者所掌掌握的信息更更完全，從而而能更及時(shí)地地做出決策。。良好的商業(yè)業(yè)情報(bào)解決方方案應(yīng)能使得得CRM和ERP協(xié)同工作。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要要求2.對(duì)客戶戶互動(dòng)渠道進(jìn)進(jìn)行集成的能能力(使使用CTI技術(shù))對(duì)多渠道進(jìn)行行集成與CRM解決方案的功功能部件的集集成是同等重重要的。不管管客戶是通過過Web與企業(yè)聯(lián)系，，還是與攜帶帶有SFA功能的便攜電電腦的銷售人人員聯(lián)系，還還是與呼叫中中心代理聯(lián)系系，與客戶的的互動(dòng)都應(yīng)該該是無(wú)縫的、、統(tǒng)一的、高高效的。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要要求3.支持網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能能力為了使客戶和和企業(yè)雇員都都能方便地應(yīng)應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏瀏覽器，使得得用戶只需很很少的訓(xùn)練或或不需訓(xùn)練就就能使用系統(tǒng)統(tǒng)。業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)數(shù)據(jù)維護(hù)是集集中化的，這這減少了系統(tǒng)統(tǒng)的配置、維維持和更新的的工作量，就就基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的系統(tǒng)的配配置費(fèi)用來(lái)講講，也可以節(jié)節(jié)省很多。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要要求4.建設(shè)集集中的客戶信信息倉(cāng)庫(kù)的能能力CRM解決方案采用用集中化的信信息庫(kù)，這樣樣所有與客戶戶接觸的雇員員可獲得實(shí)時(shí)時(shí)的客戶信息息，而且使得得各業(yè)務(wù)部門門和功能模塊塊間的信息能能統(tǒng)一起來(lái)。。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要要求5.對(duì)工作流流進(jìn)行集成的的能力工作流是指把把相關(guān)文檔和和工作規(guī)則自自動(dòng)化地（不不需人的干預(yù)預(yù)）安排給負(fù)負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)務(wù)流