酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

帶著微笑出發(fā)---酒店全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識服務(wù)意識的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。一、酒店的服務(wù)意識酒店的服務(wù)意識指的是：見到客人要問好、發(fā)現(xiàn)地上有小垃圾要主動拾起，看到客人需要什么時要主動前去詢問需要幫忙嗎？這些看似小的事情當(dāng)你在工作中都一一做到并堅持了，日積月累，這樣服務(wù)意識也就在了。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識是指：

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓賓客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。酒店全員服務(wù)意識指的是：服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或一線、二線員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求一線員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而后勤各部門人員對此不加重視。

二、如何打造酒店全員服務(wù)意識員工必須要具備六大意識：

1、賓客至上意識

2、對外推廣意識

3、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

4、做好本職工作

5、成本與效益意識

6、標準意識

1、賓客至上意識賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等。2、對外推廣意識

酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象。3、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡單，我們堅決反對任何人將工作復(fù)雜化，凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰。案例分析

小關(guān)被解雇了某酒店的小宴會廳里熱鬧非凡，一家公司正在舉行大型宴會。賓客們推杯換盞，開懷暢飲。席間，主人看到一位貴賓總喝礦泉水認為不過癮，建議換點酒精飲料?？腿顺了家粫?，對服務(wù)員小孔說：“給我拿杯扎啤吧?！毙】邹D(zhuǎn)身而去。等了10來分鐘，不見酒水送來，也不見小孔露面，這可急壞了主人。那位客人也有些不耐煩了，對另一位服務(wù)員說：“沒扎啤就不喝了，還是給我礦泉水吧?！币槐瓖魃降V泉水很快又放在客人面前。宴會部經(jīng)理看著主賓陰沉的臉色，便到后臺詢問小孔，為什么這長時間扎啤上不來。小孔說：“我跟吧臺服務(wù)員說了，他不理我。”經(jīng)理氣沖沖來到咖啡廳吧臺，服務(wù)員小關(guān)見經(jīng)理到來，急得臉一陣紅一陣白，面對質(zhì)問，支支吾吾的。經(jīng)理真的氣壞了，厲聲說道：”明天你可以離開酒店了！“為什么小關(guān)不及時提供扎啤呢？原來小關(guān)和小孔兩人平時就有矛盾，當(dāng)小孔跑到吧臺要啤酒時態(tài)度很不好，大聲嚷道：”嗨，要杯扎?。　八葲]個稱呼，也沒說要多大的杯子，小關(guān)覺得小孔是故意為難他，給他氣受，何況取扎啤還需到40米以外的另一個餐廳去，所以就怠慢了。小孔心想：”你不去取嗎？好！看你結(jié)果怎么樣！“于是她講了一遍后，不再說話便又回到餐廳。4、做好好本職職工作作如果一一位同同事連連本職職工作作都沒沒有做做好，，幫助助別人人的說說法無無疑是是無稽稽之談?wù)?。因因此每每位員員工都都要熟熟悉本本崗職職責(zé)，，同時時要認認真負負責(zé)本本崗位位工作作。酒店網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問問題八月的的某一一天，，上海?？腿巳死钕认壬肴胱∥椅揖频甑?06房間，，進房房后他他打開開自己己的手手提電電腦準準備上上網(wǎng)，，不知知什么么原因因，他他連續(xù)續(xù)試了了20分鐘，，還是是沒有有成功功。當(dāng)當(dāng)工工程部部小林林接到到來自自房務(wù)務(wù)中心心的報報急電電話，，立即即檢查查了酒酒店的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)。在在確定定酒店店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)完好好時，，小林林想：：問題題一定定出在在客人人的電電腦上上。于于是，，在征征得李李先生生的同同意后后，他他立即即對電電腦進進行檢檢查。。經(jīng)過過仔細細地檢檢查，，原來來李先先生的的手提提電腦腦網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)置置不正正確，，導(dǎo)致致無法法連接接網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。查查明原原因后后，小小林馬馬上對對電腦腦重新新設(shè)置置，使使之很很快聯(lián)聯(lián)網(wǎng)成成功。。當(dāng)李先先生接接過小小林設(shè)設(shè)置好好的電電腦順順利上上網(wǎng)時時，感感激之之情，，溢于于言表表。他他拉住住小林林的手手激動動地說說：““謝謝謝！我我為竹竹林大大酒店店有你你這樣樣的員員工而而高興興?！薄彼f說起了了上月月出差差電腦腦也發(fā)發(fā)生類類似事事情，，但入入住的的那個個賓館館網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維護護人員員只在在電話話里說說他們們的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)是是好的的，言言下之之意，，電腦腦上不不了網(wǎng)網(wǎng)不在在他們們賓館館的職職責(zé)范范圍內(nèi)內(nèi)?！啊爱?dāng)時時，我我真是是非常常著急急，差差點耽耽誤了了一大大筆業(yè)業(yè)務(wù)。。但這這次卻卻不同同了??！”評析：：在當(dāng)今今人們們?nèi)找嬉孀非笄蟆罢\誠信””的今今天，，酒店店業(yè)的的服務(wù)務(wù)理念念日趨趨成熟熟。特特別是是酒店店在對對客服服務(wù)的的價值值很明明確即即服務(wù)務(wù)的立立足點點是賓賓客。。從這這個案案例中中我們們不難難看出出：站站在客客人角角度，，多為為客人人著想想，是是酒店店生存存、發(fā)發(fā)展的的最終終取向向。同同時，，提高高服務(wù)務(wù)水準準，狠狠下功功夫。。要在在日常常工作作中加加強規(guī)規(guī)范管管理，，提高高員工工素質(zhì)質(zhì)。精精湛的的技術(shù)術(shù)，高高素質(zhì)質(zhì)的員員工，，是賓賓館得得以生生存的的首要要條件件。如如果，，我們們的弱弱電維維修人人員，，也因因賓館館網(wǎng)絡(luò)絡(luò)完好好而一一口回回絕客客人，，那就就傷了了客人人的自自尊心心，不不但不不能為為客人人排憂憂解難難，而而且肯肯定會會影響響到賓賓館的的聲譽譽和效效益，，更不不會讓讓賓客客體會會到賓賓至如如歸的的感覺覺。實踐證證明：：只有有站在在客人人的角角度為為賓客客解決決實實實在在在的困困難，，員工工才能能贏得得客人人的信信任；；才能能為酒酒店做做出更更多貢貢獻，，贏取取更多多的回回頭客客?？傊?，酒店店要多多為客客人提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，不斷斷提升升服務(wù)務(wù)水平平，才才能在在激烈烈的市市場競競爭中中立于于不敗敗之地地。5、成本本與效效益意意識此道理理非常常簡單單，但但有些些同事事卻視視而不不見，，酒店店有錢錢，亮亮一會會燈沒沒事，，水龍龍頭就就多流流那么么一點點點水水有什什么關(guān)關(guān)系，，紙張張只寫寫一面面，另另一面面沒有有寫就就扔掉掉了，，那么么一點點有啥啥要緊緊。他他們大大部分分沒有有從酒酒店的的利益益出發(fā)發(fā)，不不切身身體會會利潤潤是酒酒店賴賴以生生存的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，而而利潤潤等于于收入入減去去成本本，成成本的的控制制是我我們?yōu)闉樽约杭簞?chuàng)造造發(fā)展展的空空間。。如水水、電電、物物資資資料等等。6、標準準意識識酒店的的每個個崗位位都有有相應(yīng)應(yīng)的工工作程程序，，并制制定了了相應(yīng)應(yīng)的標標準，，唯有有遵守守相關(guān)關(guān)的標標準，，才能能使復(fù)復(fù)雜的的系統(tǒng)統(tǒng)簡單單化，，使服服務(wù)得得以持持續(xù)化化、程程序化化，才才能使使瑣碎碎的工工作制制度化化，標標準化化是現(xiàn)現(xiàn)代酒酒店的的標志志，但但規(guī)范范服務(wù)務(wù)并不不算是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的最最高境境界，，再加加上個個性化化服務(wù)務(wù)，即即賦予予個性性化的的服務(wù)務(wù)。保安也也能留留住客客人重慶某某賓館館的總總經(jīng)理理收到到一封封客人人來信信：““我是是來自自廣東東省的的住客客。此此行的的目的的是著著重了了解重重慶的的整個個裝飾飾材料料市場場，著著手籌籌備成成立香香港XX集團系系列產(chǎn)產(chǎn)品的的重慶慶總代代理。。為此此，我我有幸幸入住住貴賓賓樓的的427房。能能入住住427房還有有一段段小插插曲：：當(dāng)14日晚10點半抵抵達賓賓館時時，我我想要要的標標準房房已告告客滿滿，我我懷著著失望望的心心情準準備離離開了了。此此時，，一位位保安安員熱熱情地地將我我留住住，并并主動動與前前臺聯(lián)聯(lián)系，，為我我安排排了住住房（（暫住住后樓樓），，并于于第二二天為為我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到現(xiàn)現(xiàn)住的的427房。后后來才才知道道這位位保安安姓李李?？偪偨?jīng)理理閣下下，我我真想想不到到貴賓賓館連連一個個保安安員也也懂得得如何何留住住一位位客人人。多多謝賓賓館的的衛(wèi)士士…總經(jīng)理理閣下下，您您猜我我怎樣樣想的的？今今后我我們公公司的的人員員出差差到重重慶不不住貴貴賓館館的我我一律律不報報銷…”點評：：酒店店的利利益與與每個個員工工的利利益是是息息息相關(guān)關(guān)、緊緊密相相連的的。俗俗話說說“大大河有有水小小河滿滿，大大河無無水小小河干干”。。只有有酒店店的經(jīng)經(jīng)濟效效益上上去了了，員員工個個人的的利益益也才才能相相應(yīng)增增加。?？梢砸哉f，，酒店店每個個員工工的工工資、、獎金金都是是客人人給的的，為為此，，每個個酒店店員工工都應(yīng)應(yīng)有一一種銷銷售意意識，，也就就是在在各自自的崗崗位上上結(jié)合合實際際進行行促銷銷。本本案例例中，，這個個看似似與銷銷售工工作沒沒什么么聯(lián)系系的保保安，，當(dāng)客客人所所需檔檔次的的房間間沒有有時，，能夠夠主動動挽留留客人人暫住住一宿宿其他他檔次次的房房間，，并于于第二二天為為客人人轉(zhuǎn)到到所需需的房房間，，這樣樣既為為客人人著想想，為為客人人解決決了困困難，，減少少了奔奔波，，又為為酒店店增加加了收收益，，這種種全員員銷售售、主主動銷銷售的的是每每個酒酒店從從業(yè)人人員都都應(yīng)該該樹立立的，，只要要有這這種意意識，，做起起來也也不是是很難難的。。作為酒店店從業(yè)人人員，不不論是一一線部門門還是后后勤部門門，都應(yīng)應(yīng)深刻理理解酒店店服務(wù)意意識，知知道酒店店優(yōu)質(zhì)服服務(wù)應(yīng)包包括的內(nèi)內(nèi)容。服務(wù)意識識的形成成服務(wù)意識識有強烈烈與淡漠漠之分，，有主動動與被動動之分。。這是認認識程序序問題，，認識深深刻就會會有強烈烈的服務(wù)務(wù)意識；；有了強強烈展現(xiàn)現(xiàn)個人才才華、體體現(xiàn)人生生價值的的觀念，，就會有有強烈的的服務(wù)意意識；有有了以酒酒店為家家、熱愛愛集體、、無私奉奉獻的風(fēng)風(fēng)格和精精神，就就會有強強烈的服服務(wù)意識識。硬服務(wù)和和軟服務(wù)務(wù)三、美好好的服務(wù)務(wù)美好的服服務(wù)必具具備的要要素：1、有禮儀儀（這里里包括儀儀容悅?cè)巳?、儀態(tài)態(tài)優(yōu)美動動人）2、有禮貌貌（舉止止文雅、、合乎禮禮節(jié)）3、有效率率（迅速速并且準準確）4、心甘甘情愿（（代表著著我們對對工作是是誠實的的，是熱熱情、耐耐心和愉愉快的））帶著微笑笑出發(fā)微笑是一一種令人人感覺愉愉快的面面部表情情，它可可以縮短短人與人人之間的的心理距距離，為為深入溝溝通與交交往創(chuàng)造造溫馨和和諧的氛氛圍。微笑是全全世界通通用的一一種歡迎迎性語言言，也是是世界上上最美好好的語言言；同時時，微笑笑還是一一把打開開成功大大門的金金鑰匙。。世界許多多著名飯飯店管理理集團如如喜來登登、希爾爾頓、假假日等都都有一條條共同的的經(jīng)驗：：微笑是是作為一一切服務(wù)務(wù)程序靈靈魂與指指導(dǎo)的““十把金金鑰匙中中最重要要的一把把”。美國著名名的麥當(dāng)當(dāng)勞快餐餐店老板板認為：：“微笑笑是最有有價值的的商品之之一?！薄痹谖覀?yōu)闉榭腿酥敝苯踊蜷g間接的服服務(wù)時，，我們不不僅要提提高自己己的辦事事效率，，提高自自己的工工作質(zhì)量量，提高高自己的的誠信度度，還應(yīng)應(yīng)該免費提供供微笑。微笑的作作用大學(xué)畢業(yè)業(yè)那年，，我應(yīng)聘聘到廣州州一家很很有名氣氣的四星星級涉外外大酒店店的餐飲飲部當(dāng)服服務(wù)員。。試用期期的基本本工資為為1500元，因此此我十分分珍惜這這份來之之不易的的工作，，一直表表現(xiàn)得很很出色。。要知道道，在廣廣州的人人才市場場，博士士生都成成了過江江之鯽了了！誰誰知知，就在在我結(jié)束束試用期期的前兩兩天晚上上，卻發(fā)發(fā)生了一一件意想想不到的的事。那那天晚上上，有個個港商模模樣的人人單獨要要了一間間房，拒拒絕了其其他的一一切服務(wù)務(wù)生，指指名道姓姓要我為為他調(diào)送送一杯咖咖啡。當(dāng)當(dāng)時，我我正為其其他幾位位貴賓服服務(wù)，忙忙得脫不不開身，，等輪到到去他那那里時，，按他約約定的時時間已經(jīng)經(jīng)遲到了了20多分鐘了了！我小小心翼翼翼地把咖咖啡給他他調(diào)好送送去，面面帶微笑笑地說：：“先生生，首先先感謝您您對我的的欣賞和和信任。。但由于于暫時沒沒能抽出出身來，，耽誤了了您的時時間，我我感到非非常抱歉歉！”這這位港商商卻不領(lǐng)領(lǐng)情，把把左手一一揚，正正好碰到到我雙手手捧著的的咖啡杯杯，咖啡啡濺了我我一身。?？伤曇暥灰娨?，指了了指手表表說：““多長時時間了？？哼！像像你這樣樣服務(wù)，，還像個個四星級級酒店嗎嗎？”我我知道今今天遇上上了找碴碴兒的主主，接下下來的時時間里，，我就更更加全心心全意地地為他服服務(wù)，不不敢有半半點馬虎虎。他要要什么，，我就給給什么，，動作十十分麻利利，語言言也特別別溫柔和和細膩。。盡管他他一點也也不合作作，仍舊舊一副怒怒氣沖沖沖、財大大氣粗、、出口傷傷人的姿姿態(tài)，我我都毫不不介意，，始終掛掛著一臉臉甜甜美美美的微微笑。他他說英語語，我就就用英語語配合，，他說粵粵語，我我就用粵粵語交談?wù)劊凰f說普通話話，我就就用普通通話與他他溝通。。盡管他他的發(fā)音音不準，，產(chǎn)生了了歧義，，我都把把責(zé)任攬攬到我身身上，因因為我知知道，顧顧客永遠遠是對的的。他的態(tài)度度冷漠而而傲慢，，臨走的的時候還還問：““有意見見簿嗎？？”我心心里一沉沉，知道道他還是是不能原原諒我，，要投訴訴我，如如果遭到到他的投投訴，我我就完了了！我這這3個月來的的努力全全白費了了！但是是，出于于職業(yè)道道德，盡盡管內(nèi)心心十分委委屈，我我還是表表現(xiàn)得非非常有禮禮貌，仍仍然面帶帶微笑地地雙手呈呈上意見見簿向他他真誠地地說：““請允許許我為您您蒞臨我我們酒店店表示感感謝，更更為我今今晚的服服務(wù)不佳佳再次表表示深深深的歉意意。您有有什么意意見和看看法盡管管寫上去去，我欣欣然接受受您的批批評。如如果您還還能給我我一次機機會，我我一定能能打動您您！”那位港商商聽了我我的話，，久久不不動。我我分明看看見他冷冷冷的眼眼睛里綻綻出了一一絲絲的的暖意，，但僅在在幾秒鐘鐘后，就就消逝得得無影無無蹤了。。他最終終還是提提起筆寫寫下了他他的意見見，而且且那措詞詞十分嚴嚴厲，指指責(zé)我笨笨，素質(zhì)質(zhì)低，不不稱職??！我我欲哭無無淚。下下班后，，我把這這一晚的的遭遇向向我的小小姐妹們們講了，，她們都都為我感感到忿忿忿不平，，要我把把那位無無情無義義的港商商的意見見撕了。。其實那那東西就就是做給給人看的的，哪個個不是把把顧客的的表揚交交上去，，把顧客客的意見見撕了？？如果我我不這樣樣做，第第二天，，也就是是我試用用期的最最后一天天，都沒沒有上班班的必要要了，反反正上了了也是白白上，只只等第三三天的早早會通知知走人好好了。但但是是我沒有有。我反反復(fù)思考考了一個個晚上，，覺得撕撕掉顧客客的留言言是一種種欺騙行行為，那那種弄虛虛作假的的事我堅堅決不干干！不去去上班也也不行，，只要沒沒有宣布布我走人人之前，，我就是是酒店的的員工，，我就應(yīng)應(yīng)該為酒酒店出一一份力，，作一份份貢獻。。于是，，第二天天晚上，，我像什什么事都都沒發(fā)生生一樣投投入到工工作中去去了。第三天早會，，我一直忐忑忑不安。餐飲飲部經(jīng)理宣布布錄用員工的的名單中，果果然沒有我的的名字！幾十十道目光齊刷刷刷地投在我我的臉上，我我滿臉通紅，，淚水直在眼眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。就就在大大家都把注意意力投向我，，我還沒有回回過神來的當(dāng)當(dāng)兒，經(jīng)理又又宣讀了他的的任命書，說說是根據(jù)酒店店總經(jīng)理的特特別提議，任任命我為餐飲飲部的領(lǐng)班??！什么？這是是根據(jù)總經(jīng)理理的特別提議議……我蒙了！同事事們都蒙了??！接著是雷鳴鳴般的掌聲響響起，經(jīng)久不不息。會會后后，餐飲部經(jīng)經(jīng)理帶我去見見了酒店老總總，沒想到，，他就是那晚晚刁難我的港港商，不用說說，他一定是是聽到我在酒酒店里3個月不到就好好評如潮，專專門來試探和和考驗我的。。他說：“雖雖然你的綜合合素質(zhì)表現(xiàn)得得很不錯，但但真正能打動動我的，還是是你的微笑，，那一臉甜美美燦爛的微笑笑，你一共發(fā)發(fā)揮了九次??！特別是你的的第九次微笑笑，那種毫不不矯情的，純純真的笑，簡簡直可以擊退退我最后一道道冷漠的防線線！當(dāng)時，我我真想把我的的批評寫成表表揚，但是，，我終于克制制住了，再考考驗?zāi)阋淮斡钟趾畏?？結(jié)果果，你又得了了滿分，印證證了你的微笑笑是多么的真真實!”結(jié)果，我只在在這個領(lǐng)班的的位置上鍛煉煉了兩個月，，餐飲部經(jīng)理理調(diào)離，我就就接替了他的的位置。五個個月，從服務(wù)務(wù)小姐到經(jīng)理理，竟是那九九次微笑改定定了我的人生生！如果每個個人都能奉獻獻出自己善良良而真誠的微微笑，我相信信這個世界也也將為之改變變！打招呼常用用用語要求：說話親親切，禮貌待待人。熱情招招呼，談吐自自然。您好！您早！早晨好！請！請問請坐請稍等請原諒請您走好請多關(guān)照請多多指教沒關(guān)系對不起不要緊別客氣您貴姓打擾您了謝謝晚上好晚安再見歡迎您再來來今天的學(xué)習(xí)習(xí)到此結(jié)束束祝大家工作作順利!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:45:1515:45:1515:4512/31/20223:45:15PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:45:1515:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:45:1515:45:1515:45Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:45:1515:45:15December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:45:15下午午15:45:1512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:45:1515:45:1531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:45:15下午3:45下下午15:45:1512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:45:1515:45:1515:4512/31/20223:45:15PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:45:1515:45Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:45:1515:45:1515:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:1515:45:15December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:45:15下午午15:45: