重點(diǎn)客戶服務(wù)管理方案研討

客戶服務(wù)管理

(重點(diǎn)客戶管理)No：001內(nèi)容提要：

-客戶服務(wù)管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務(wù)基本技巧

-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)No：002“重點(diǎn)客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟＠纾喝嗣翊髸?、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003客戶服務(wù)工作的地位No：004我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005為什么需要客戶服務(wù)管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務(wù)要求的提高。-客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”No：006如何運(yùn)做家樂福（全年）:上半年我們應(yīng)做到什么?-設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務(wù)水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動。我們還可以進(jìn)一步提高嗎?-銷售：目標(biāo)25%增加-內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳-聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007客戶服務(wù)人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務(wù)人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護(hù)客勤關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...No：009客戶需求分析方法*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會發(fā)表意見*分析成就/錯誤/差距（機(jī)會）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：No：010找到機(jī)會之之所在探索過程：：*概況問問題*中心問問題*現(xiàn)實(shí)問問題*結(jié)束問問題*程度問問題No：011找到機(jī)會之之所在探索過程，，請注意……*概況問題：不能代替替訪問前廣廣泛的信息息收集。*中心問題題：基于概概況信息息之上，，決定客客戶的理想要求求。*現(xiàn)實(shí)問題題：明確理理想與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的差差距（機(jī)機(jī)會）。。*結(jié)束問題題：再次明明確差距距，決策策過程及及決策者者。*程度問題題：為新方方法留余余地。No：012如何令客客戶稱心心滿意？？流失客戶戶的原因因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行行的一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查，，結(jié)果刊于于美國新新聞及世世界報(bào)道道）1%逝逝世3%遷遷居5%與與其它公公司建立立關(guān)系9%競競爭14%對對產(chǎn)品品不滿意意68%公公司業(yè)業(yè)務(wù)代表表對客戶戶的態(tài)度度No：013如何令客客戶稱心心滿意？5方面面的原則則（技巧巧）：*1以以客戶為為重*2善善用聆聽聽技巧*3克克服異議議/難難題/投投訴*4保保持和提提高自尊尊心*5令令滿腔憤憤怒的客客戶平伏伏情緒，，回心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)意No：014如何令客客戶稱心心滿意？以客戶為為重：*1積積極的身身體語言言*2保保持眼神神接觸*3保保持愉快快的語調(diào)調(diào)*4解解釋你的的做法的的原因No：015如何令客客戶稱心心滿意？聆聽技巧巧：*1傾傾聽：受受人關(guān)關(guān)心*2確確認(rèn)：受受人關(guān)關(guān)照*3探探索：關(guān)關(guān)注--理解解*4響響應(yīng)：計(jì)計(jì)劃--生機(jī)機(jī)--解解決No：016如何令客客戶稱心心滿意？克服異議議：*1：傾傾聽不不打斷，，然后總總結(jié)客戶戶對問題題的看法法。*2：如如果必必要，提提問以獲獲到更多多信息。。*3：解解釋問問題如何何發(fā)生，，其中哪哪些步驟驟可以糾糾正，并試探客客戶反應(yīng)應(yīng)。*4：采采取適適當(dāng)步驟驟并跟蹤蹤結(jié)果。。No：017如何令客客戶稱心心滿意？保持和提提高自尊尊心：*1：主主動認(rèn)認(rèn)出并稱稱呼客戶戶。*2：記記住并并稱呼客客戶的名名字。*3：避避免用用術(shù)語。。*4：當(dāng)當(dāng)客戶戶完成一一件工作作時(shí)，表表示謝意意。*5：對對待客客戶的同同事以同同樣的態(tài)態(tài)度。No：018如何令客客戶稱心心滿意？令滿腔憤憤怒的客客戶平伏伏情緒：：應(yīng)盡快：：*1：致致歉*2：表表示體體諒/同情情*3：承承擔(dān)責(zé)責(zé)任*4：提提供解解決方法法注意：不自責(zé)，，不責(zé)怪怪他人而而解決問問題No：019目前的工工作重點(diǎn)點(diǎn)-重點(diǎn)客戶戶以及客客戶服務(wù)務(wù)人員-基本結(jié)束束于年年月月-客戶服務(wù)務(wù)人員的的培訓(xùn)-LAS培培訓(xùn)-年中業(yè)務(wù)務(wù)回顧-開始建立立客戶服服務(wù)管理理系統(tǒng)的的框架-年客戶年年計(jì)劃的的準(zhǔn)備工工作No：020客戶年計(jì)計(jì)劃簽定定流程：1業(yè)業(yè)務(wù)資料料收集/分分析2業(yè)業(yè)務(wù)回顧顧/匯匯報(bào)3討討論/問題題解答4主主動提交交合同草草案并約約定討論論時(shí)間5討討論/確定定合同內(nèi)內(nèi)容6簽簽定合同同No：021客戶年計(jì)計(jì)劃案例例：*客戶戶年計(jì)劃劃-促銷銷策略(客戶戶促銷)例如：折折扣，季季度/年年度回饋饋等-主題題活動(消費(fèi)費(fèi)者促銷銷)例如：產(chǎn)產(chǎn)品品嘗嘗，促銷銷等-生動動化要求求/貨貨架位位和陳列列面積例如：70%貨貨架位置置（根根據(jù)已有有的市場場占有率率資料））-冰凍凍化/設(shè)備備（*查閱閱客戶年年計(jì)劃表表）*計(jì)劃劃執(zhí)行&監(jiān)監(jiān)控*與客客戶進(jìn)行行定期的的回顧并并部分修修正（（季度）No：022好的客戶年計(jì)計(jì)劃的基本要要素：*1結(jié)構(gòu)構(gòu)： 從大畫畫面，到核心心問題。*2方向向： 從市場場概括，酒水水市場，到渠渠道發(fā)展，從年年業(yè)務(wù)情況況，到年年計(jì)劃。*3格式式： 易讀，，易做，并保保持連續(xù)性。。*4內(nèi)容容： 具體，，可衡量，可可以達(dá)到，有有效，并有明確的時(shí)間間。*5執(zhí)行行： 有配合合計(jì)劃的執(zhí)行行/回顧計(jì)劃劃。*6靈活活性： 保持持一定的靈活活空間。No：023客戶服務(wù)管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）1.銷售用品:銷售手冊,拜拜訪卡,客客戶檔案,市場活動動內(nèi)容及時(shí)間間表，月銷售報(bào)表，，月報(bào)告，等等等。2.培訓(xùn)課程銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識類(市場營銷銷，渠道發(fā)發(fā)展，酒水工工業(yè)發(fā)展，零零售業(yè)發(fā)展等等）和各市場各地地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)交流。No：024客戶服務(wù)管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）3.實(shí)地培訓(xùn):通過和客戶服服務(wù)人員一起起進(jìn)行業(yè)務(wù)回回顧，制訂年年計(jì)劃，簽訂年計(jì)劃，以以求提高。.4.服務(wù)質(zhì)量重新確定服務(wù)務(wù)質(zhì)量差距，，分析競爭環(huán)環(huán)境，客戶貢貢獻(xiàn)分析，客戶數(shù)據(jù)庫建建立，和發(fā)展展客戶服務(wù)形形象工作等。。No：0259、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:53:1015:53:1015:5312/31/20223:53:10PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:53:1015:53Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:53:1015:53:1015:53Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:53:1015:53:10December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:53:10下午15:53:1012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:53下下午午12月月-2215:53December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:53:1015:53:1031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:53:10下下午3:53下下午15:53:1012月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:53:1015:53:1015:5312/31/20223:53:10PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:53:1015:53Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:53:1015:53:1015:53Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:53:1015:53:10December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:53:10下午午15:53:1012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:53下下午午12月月-2215:53December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:53:1015:53:1031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:53:10下下午3:53下下午15:53:1012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:53:1015:53:1015:5312/31/20223:53:10PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:53:1015:53Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。15:53:1015:53:1015:53Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2215:53:1015:53:10December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:53:10下下午15:53:1012月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月223:53下下午午12月月-2215:53December31,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/1