海爾管理制度課件

海爾的管理制度案例：1海爾的發(fā)展之路1984年張瑞敏入主青島電冰箱總廠，當(dāng)年銷售收入300萬(wàn)元，虧損147萬(wàn)元1985年琴島—利勃海爾電冰箱正式投放市場(chǎng)1987年被推舉為最受消費(fèi)者歡迎產(chǎn)品電冰箱類第一名1991年組建海爾集團(tuán)，張任總裁2海爾的發(fā)展之路（續(xù)）1991年兼并青島電冰柜總廠和青島空調(diào)器廠，成立海爾空調(diào)器和電冰柜公司，是獨(dú)立利潤(rùn)中心1995年正式進(jìn)入洗衣機(jī)領(lǐng)域，同年收購(gòu)武漢希島實(shí)業(yè)的60%的股權(quán)，首次跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)2001年銷售收入突破600億元3海爾用戶滿意理念服務(wù)宗旨：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理念：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)核心戰(zhàn)略：用戶滿意戰(zhàn)略滿意工程的內(nèi)部支持系統(tǒng)：OEC（日事日畢、日清日高）滿意工程的外部拓展系統(tǒng)：

用戶星級(jí)服務(wù)體系OEC（OverallEveryControlandClean）5海爾用戶滿意理念“一、二、三、四模式”一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于10PPM，服務(wù)遺漏率小于10PPM，服務(wù)不滿意率小于10PPM。四個(gè)不漏：一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏的處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏的復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏的將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。6海爾用戶滿意理念海爾用戶滿意理念的發(fā)展階段意識(shí)覺(jué)醒階段由有序到體系階段由體系到高度由高度到延伸7海爾創(chuàng)新實(shí)例海爾“小小神童”洗衣機(jī)打進(jìn)上海市場(chǎng)海爾“電冰箱”如何創(chuàng)新海爾的“防電墻”熱水器技術(shù)形成世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)海爾平均每天發(fā)明1.3個(gè)新產(chǎn)品海爾平均每天發(fā)明并申報(bào)2.3項(xiàng)專利……9海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度1.海爾的技術(shù)創(chuàng)新體系的核心是其獨(dú)特的技術(shù)中心2.施行動(dòng)態(tài)優(yōu)化的科研管理科研進(jìn)度保證體系開(kāi)發(fā)質(zhì)量保證體系設(shè)計(jì)目標(biāo)優(yōu)化體系10

海爾文化論特別介紹：海爾文化激活“休克魚(yú)”海爾理念：只有創(chuàng)業(yè)沒(méi)有守業(yè)海爾精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越海爾作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)企業(yè)文化統(tǒng)一：通過(guò)對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同使海爾有強(qiáng)大的向心力和凝聚力集團(tuán)運(yùn)行模式：聯(lián)合艦隊(duì)11第一章管理活動(dòng)與管理理論1.1管理活動(dòng)

1.1.1管理的定義歷史狀況1942年瑪麗?帕克?福萊特（MaryParkerFollett）：“通過(guò)其他人來(lái)完成工作的藝術(shù)”1996年斯蒂芬?P.羅賓斯和瑪麗?庫(kù)爾塌（RobbinsandCoultar）：“管理這一術(shù)語(yǔ)指的是和他人一起并且通過(guò)他人來(lái)切實(shí)有效完成活動(dòng)的過(guò)程”131997年沃倫?R.普倫基特和雷蒙德?F.阿特納(PlunkettandAttner)：管理者：“對(duì)資源的使用進(jìn)行分配和監(jiān)督的人員”管理：“一個(gè)或多個(gè)管理者單獨(dú)和集體通過(guò)行使相關(guān)職能（計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)和控制）和利用各種資源（信息、原材料、貨幣和人員）來(lái)制訂并達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)”1998年帕梅拉?S.路易斯、斯蒂芬?H.古德曼和帕特麗夏?M.范特（Lewis,GoodmanandFandt）：“管理被定義為切實(shí)有效支配和協(xié)調(diào)資源，并努力達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程”141994年楊文士和張雁：“組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程”1998年徐國(guó)華等：通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程”15（3）管理的對(duì)象是一切可調(diào)用的資源（原材料、人員、資本、土地、廠房、設(shè)備、顧客、信息……）（4）管理的職能是獲取信息、決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新（5）管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，而該目標(biāo)僅憑單個(gè)人的力量是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的（6）管理者是指組織中從事管理活動(dòng)的人員171.1.2管理的職能1916年法國(guó)工業(yè)家亨利?法約爾（HenriFayol）：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制1955年哈羅德?孔茨和西里爾?奧唐內(nèi)爾（KoontzandO’Donnell）：計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)和控制其它提法：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、激勵(lì)18本教材的提法：信息獲取決策計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制創(chuàng)新192.管理者角色的⑴人際角色掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者⑵信息角色監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人⑶決策角色企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者21

1.1.4管理者的技能⑴技術(shù)技能運(yùn)用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領(lǐng)域中的過(guò)程、慣例、技術(shù)和工具的能力⑵人際技能成功地與別人打交道并與別人溝通的能力⑶概念技能把觀點(diǎn)設(shè)想出來(lái)并加以處理以及將關(guān)系抽象化的精神能力221.1.5管理的屬性1.管理的科學(xué)性與藝術(shù)性2.管理的自然屬性與社會(huì)屬性232.管理思想要點(diǎn)（1）順道道：治國(guó)之道—治黨治國(guó)的理論與方法得道多助，失道寡助—人心道德觀念客觀規(guī)律判別是否的標(biāo)準(zhǔn)道家的道25順道：順道則雖小必大逆道則雖成必?cái)」芾碚撸罕娴理樀?6（2）重人人心向背（得人心）人才歸離（得人才）人才：德才兼?zhèn)渲^之圣賢司馬遷的德才兼?zhèn)淅碚摚旱抡?，才之帥也；才者，德之智也。德勝才者，君子也；才勝德者，小人也。君子挾才以為善，小人挾才以為惡?7（4）法治人治、德（仁）治、法治法治三要素明法：公開(kāi)性要宣傳，要求人人知曉一法：法令統(tǒng)一、政出一家、一視同仁常法：固法強(qiáng)調(diào)法的穩(wěn)定性，取信于民，強(qiáng)化法的權(quán)威性29（5）守信岳飛治軍：仁、信、智、勇、嚴(yán)德者以信義布天下信譽(yù)是國(guó)家、企業(yè)的生命信譽(yù)是人際交往、人際關(guān)系處理的準(zhǔn)則之一美國(guó)安然事件日本八佰伴中國(guó)藍(lán)田集團(tuán)南京冠生園30（6）預(yù)謀凡事豫（與預(yù)通）則立，不豫則廢運(yùn)籌帷幄，決勝千里之外業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思，毀于隨強(qiáng)調(diào)前瞻性、強(qiáng)調(diào)規(guī)劃性31（7）利器（8）求實(shí)（9）節(jié)儉（10）對(duì)策321.2.2外國(guó)早期管理思想1.查理?阿克萊特在1769年和1771年建立了英國(guó)最早使用機(jī)械的工廠建廠的廠址計(jì)劃生產(chǎn)、機(jī)器、材料、人員、資本的協(xié)調(diào)工廠紀(jì)律、勞動(dòng)分工等作出妥善安排管理了5000人的大企業(yè)332.亞當(dāng)?斯密（AdamSmith）英國(guó)古典政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家，1776年發(fā)表《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因研究》，第一次闡述了勞動(dòng)分工理論，勞動(dòng)分工后來(lái)成為管理學(xué)的一條基本原則。勞動(dòng)是國(guó)民財(cái)富的源泉，一國(guó)財(cái)富的多少取決于：（1）該國(guó)從事有用勞動(dòng)的居民占總?cè)丝诘谋戎兀?）這些人的勞動(dòng)熟練程度、勞動(dòng)技巧、判斷力高低34附：勞動(dòng)分工亞當(dāng)?斯密時(shí)代，歐洲一制針廠做勞動(dòng)分工實(shí)驗(yàn)。每人做全部工序，平均每人每天完成200根；采用分工協(xié)作方式，則平均每人每天完成48000根——提高工效240倍。1.勞動(dòng)分工和專業(yè)化的概念

在管理學(xué)上兩者是相同的概念，是指把組織的任務(wù)分解成若干更小的部分，個(gè)人專門從事某一部分的活動(dòng)而不是全部活動(dòng)的管理過(guò)程。2.勞動(dòng)分工和專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)有利于發(fā)揮個(gè)人的靈巧性；有利于縮短時(shí)間；有利于降低培訓(xùn)成本；有利于使用專用設(shè)備；有利于完成復(fù)合目標(biāo)。353.勞動(dòng)分工和專業(yè)化的弊端分工會(huì)帶來(lái)工作的單調(diào)化；分工會(huì)阻礙組織內(nèi)部成員的流動(dòng)，降低其對(duì)組織變化的適應(yīng)能力；專業(yè)化助長(zhǎng)內(nèi)部沖突。4.尋求平衡組織結(jié)構(gòu)所需要解決的第一個(gè)問(wèn)題就是全面衡量分工的利弊，決定組織分工的程度?？紤]分工程度時(shí)應(yīng)注意以下因素：①充分發(fā)揮職能專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)②只有存在“明顯間隙”特點(diǎn)的工作才能分開(kāi)③要考慮組織成員的士氣363.小瓦特（Watt）和小博爾頓（Boulton）19世紀(jì)初接管一家工廠，進(jìn)行管理分工、編制生產(chǎn)計(jì)劃、人事管理、工作研究、福利制度等科學(xué)管理制度。組織市場(chǎng)調(diào)查會(huì)計(jì)與成本：原材料、人工成本、成品庫(kù)存進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。可計(jì)算出每臺(tái)機(jī)器的成本和每個(gè)部門所獲利潤(rùn)人事管理方面：進(jìn)行工作效率研究、制定管理人員和職工的培訓(xùn)計(jì)劃、按成果支付工資、改進(jìn)職工福利、建立一套職工的互助保險(xiǎn)制度374.羅伯特?歐文（RobertOwen）英國(guó)空想社會(huì)主義者，19世紀(jì)初期最有成就的實(shí)業(yè)家之一，人事管理的創(chuàng)始人。人是環(huán)境的產(chǎn)物，只有處在適宜的物質(zhì)和道德環(huán)境下，人才能培養(yǎng)出好的品德停止雇傭10歲以下的童工，將原童工送學(xué)校學(xué)習(xí)員工每天工作不超過(guò)10小時(shí)三刻鐘禁止對(duì)工人體罰為工人提供廠內(nèi)膳食設(shè)立按成本向工人銷售生活必需品的商店建造工人住宅、修馬路等呼吁關(guān)注工人，改善勞動(dòng)條件，用這種方法提高利潤(rùn)385.查理?巴貝奇（Charles?Babbage）英國(guó)數(shù)學(xué)家，1832年發(fā)表《論機(jī)器與制造業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)》，系統(tǒng)論述了勞動(dòng)分工理論并強(qiáng)調(diào)重視人的因素。不僅提高效率，還可按勞支付工人工資強(qiáng)調(diào)不能忽視人的因素，認(rèn)為企業(yè)與工人有共同的利益主張實(shí)行一種分紅制度，使提高了效率的工人分享到工廠的一份利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)合理化建議已收到成效的提出者396.尤爾的工廠秩序和法典英國(guó)的化學(xué)家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家：解決工人由熟練而產(chǎn)生的“不馴服的脾氣”7.湯尼的收益分配制度（1889年發(fā)表，時(shí)為美國(guó)耶魯-湯尼公司的總經(jīng)理）每個(gè)職工享有一種“保證工資”，然后各部門按科學(xué)方法制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，并確定生產(chǎn)成本。超過(guò)定額部分，部門員工和管理階層各得一半。定額在3~5年內(nèi)不變408.哈爾西的獎(jiǎng)金方案給予每個(gè)工人每天的保證工資以該工人過(guò)去的業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，超額者發(fā)給約為正常工資率1/3的獎(jiǎng)金411.3管理理論的形成與發(fā)展

1.3.1管理理論概述社會(huì)的進(jìn)步科技水平的提高落后的管理水平與工業(yè)的大規(guī)模發(fā)展極不相稱利益的驅(qū)動(dòng)管理實(shí)踐亟待總結(jié)——促進(jìn)了管理理論產(chǎn)生與發(fā)展421.3.2古典管理理論古典管理理論形成與19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的歐美，分為科學(xué)管理理論和組織管理理論1.科學(xué)管理理論典型代表人物：弗雷德里克?溫斯洛?泰羅（FrederickWinslowTaylor1856~1915）弗蘭克?吉爾布雷斯（FrankGilbreth1868~1924）莉蓮?吉爾布雷斯（LilianGilbreth）亨利?L.甘特（HenryL.Gantt1861~1919）43(1)泰勒的科學(xué)管理泰羅生平1856年生于美國(guó)費(fèi)城的一個(gè)律師家庭1875年（19歲）恩特普利斯水力機(jī)械廠車工1878年（22歲）米特維爾鋼鐵公司技工后提拔為工長(zhǎng)、機(jī)修車間主任、總機(jī)械師1884年（28歲）總工程師1891年（35歲）獨(dú)立從事工廠管理咨詢活動(dòng)1906年（50歲）當(dāng)選為美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)主席1911年（55歲）發(fā)表著作《科學(xué)管理原理》1915年（59歲）去世。墓碑刻上“科學(xué)管理之父”44主要內(nèi)容a.工作定額：時(shí)間研究和動(dòng)作研究（搬鐵塊實(shí)驗(yàn)，12.5T→47～48T/40kg，30m）b.標(biāo)準(zhǔn)化：鐵鍬實(shí)驗(yàn)（21.5磅，8～10種規(guī)格）c.能力與工作相適應(yīng)：根據(jù)需要挑選和培訓(xùn)工人d.差別計(jì)件工資(付酬)制e.計(jì)劃與執(zhí)行相分離三項(xiàng)主要試驗(yàn)：搬生鐵、鏟生鐵、切削加工45對(duì)泰勒科學(xué)管理理論的評(píng)價(jià)a.貢獻(xiàn)ⅰ在管理中提倡科學(xué)方法和他本人的科學(xué)實(shí)踐精神ⅱ創(chuàng)造和發(fā)展了一系列有助于改善管理的技術(shù)和方法b.局限ⅰ對(duì)工人有錯(cuò)誤的看法，假定其為“經(jīng)濟(jì)人”ⅱ不重視人群社會(huì)的因素ⅲ沒(méi)有解決企業(yè)作為一個(gè)整體該如何管理的問(wèn)題(關(guān)注操作過(guò)程和計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)管理)46（2）吉爾布雷斯夫婦弗蘭克?吉爾布雷斯（FrankGilbreth（美國(guó)工程師）1868~1924）莉蓮?吉爾布雷斯（LilianGilbreth）a.用高速攝影記錄工人的操作動(dòng)作b.分析哪些動(dòng)作是合理的，哪些是不合理的（規(guī)范為17個(gè)基本動(dòng)作）c.制訂標(biāo)準(zhǔn)的操作程序提高效率2倍以上，原泥瓦匠砌磚120塊/小時(shí)，現(xiàn)350塊/小時(shí)。1911年著《動(dòng)作研究》47（3）甘特亨利?L.甘特（HenryL.Gantt1861~1919）a.協(xié)助泰羅完成科學(xué)管理實(shí)踐b.創(chuàng)立甘特圖c.采用記件獎(jiǎng)勵(lì)工資制（完成量?jī)H在定額范圍內(nèi)，可領(lǐng)取日工資，超額完成部分以記件方式發(fā)給獎(jiǎng)金）代表著作：《工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)》（1916年）《工作組織》（1919年）482.組織管理理論典型代表人物：亨利?法約爾（HenriFayol,1841~1925）馬克斯?韋伯（MaxWeber,1864~1920）林德?tīng)?厄威克（LyndallUrwick）切斯特?Z.巴納德（ChesterZ.Barnard,1886~1961）491.法約爾（HenryFayol）的貢獻(xiàn)（1）法約爾的生平1860年畢業(yè)于圣艾帝安國(guó)立（法）礦業(yè)學(xué)院并進(jìn)入康門塔里-福爾香堡（Comentry-Fourchambault）采礦冶金公司擔(dān)任過(guò)：技術(shù)員、采礦工程師、礦井經(jīng)理1888年（47歲）任該公司總經(jīng)理

1916年發(fā)表代表作《工業(yè)管理與一般管理》一書(shū)1918年（77歲）退休50（2）法約爾一般管理理論的主要內(nèi)容a.將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分為六項(xiàng)基本活動(dòng)①技術(shù)活動(dòng)—生產(chǎn)（制造、加工）與生產(chǎn)技術(shù)②商業(yè)活動(dòng)—采購(gòu)、銷售和交換③財(cái)務(wù)活動(dòng)—資金的籌措、運(yùn)用和控制④安全活動(dòng)—設(shè)備的維護(hù)和人員的保護(hù)⑤會(huì)計(jì)活動(dòng)—貨物盤點(diǎn)、成本統(tǒng)計(jì)和核算⑥管理活動(dòng)—計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制51b.管理的一般原則⑴勞動(dòng)分工：專業(yè)化分工可提高效率⑵權(quán)力與責(zé)任：“指揮他人的權(quán)以及促使他人服從的力”；行使權(quán)力時(shí)須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任區(qū)分了職務(wù)權(quán)利和個(gè)人權(quán)力⑶紀(jì)律：對(duì)協(xié)定（服從、勤勉、積極、舉止和尊敬等）的尊重⑷統(tǒng)一指揮：組織內(nèi)每個(gè)人只服從一個(gè)上級(jí)及其命令⑸統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)：目標(biāo)相同的活動(dòng)，一個(gè)計(jì)劃、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)

52⑹個(gè)人利益服從集體利益⑺合理的報(bào)酬：成績(jī)、效率優(yōu)良者合適的獎(jiǎng)勵(lì)但獎(jiǎng)勵(lì)不能取代優(yōu)良的管理⑻適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)⑼跳板原則：請(qǐng)示、匯報(bào)逐級(jí)進(jìn)行；同級(jí)溝通用跳板，但事后須向各自的上級(jí)匯報(bào)⑽秩序：“有地方放置每件東西，而每件東西都必須放在該放置的地方；有職位安排每個(gè)人，而每個(gè)人都安排在應(yīng)安排的職位上”53⑾公平：由“善意和公道”而產(chǎn)生公平⑿人員穩(wěn)定：盡可能降低人員的流動(dòng)率，特別是管理人員。因培養(yǎng)一個(gè)人勝任目前的工作需要時(shí)間和金錢⒀首創(chuàng)精神：領(lǐng)導(dǎo)者需要有首創(chuàng)精神，同時(shí)鼓勵(lì)全體員工發(fā)揮他們的首創(chuàng)精神，⒁集體精神：在組織內(nèi)要形成團(tuán)結(jié)、和諧和協(xié)作的氣氛54c.管理的要素①計(jì)劃②組織③指揮④協(xié)調(diào)⑤控制55（3）對(duì)法約爾一般管理理論的分析a.貢獻(xiàn)ⅰ為管理科學(xué)提供了一整套科學(xué)的理論框架ⅱ管理的一般性（普遍適用性）b.缺陷ⅰ管理原則過(guò)于僵硬ⅱ也認(rèn)為工人是經(jīng)濟(jì)人56

2.韋伯（MaxWeber）的貢獻(xiàn)等級(jí)、權(quán)威和行政制（包括明確的規(guī)則、確定的工作內(nèi)容和紀(jì)律）是一切社會(huì)組織的基礎(chǔ)“理想的行政組織體系”——具有精確性、穩(wěn)定性、紀(jì)律性和可靠性（主要觀點(diǎn)反映于《社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織》一書(shū)）

57（1）韋伯的組織管理理論的主要內(nèi)容a.三種類型的權(quán)威與組織形態(tài)ⅰ傳統(tǒng)式權(quán)威ⅱ個(gè)人崇拜式權(quán)威ⅲ理性-合法的權(quán)威58b.理想的行政組織體系的內(nèi)容和特點(diǎn)ⅰ這一理論的核心是組織活動(dòng)要通過(guò)法定職務(wù)或職位而不是通過(guò)個(gè)人魅力或世襲地位來(lái)管理。ⅱ組織的建立和運(yùn)作的規(guī)則：

明確分工→分配職責(zé)→授予權(quán)力→選用人才

（續(xù)）

59ⅲ特點(diǎn)（八個(gè)方面）①明確分工②組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密③根據(jù)職務(wù)要求通過(guò)考試、培訓(xùn)選拔員工④公職人員是任命的，個(gè)別的通過(guò)選舉產(chǎn)生⑤行政人員是專職的，有固定薪金、明示的升遷制度⑥管理人員屬企業(yè)員工而非企業(yè)擁有者⑦行政管理人員嚴(yán)格遵守組織中規(guī)定的規(guī)則、紀(jì)律和辦事程序⑧組織成員間和組織與外界的關(guān)系以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)60c.理想的行政組織體系的權(quán)力基礎(chǔ)：高度結(jié)構(gòu)化、正式的、非人格化的理想行政組織

法理型權(quán)力613.其他人的貢獻(xiàn)（1）巴納德（ChesterI.Barnard）—社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的奠基人。曾長(zhǎng)期擔(dān)任美國(guó)新澤西州貝爾電話公司總經(jīng)理職務(wù)主要內(nèi)容和觀點(diǎn)：a.從社會(huì)學(xué)的角度來(lái)研究管理問(wèn)題，把企業(yè)組織及其成員的相互關(guān)系看成是一種協(xié)作的社會(huì)系統(tǒng)。b.組織的存在和發(fā)展必須具備三個(gè)條件：明確的目標(biāo)協(xié)作的意愿和良好的信息溝通62c.組織中經(jīng)理人員是最為重要的因素。其主要職能是：制訂并維持一個(gè)信息系統(tǒng)使組織中的每個(gè)人都能作出貢獻(xiàn)闡明并確定本企業(yè)的目標(biāo)d.非正式組織的活動(dòng)對(duì)正式組織具有雙重作用可能對(duì)組織的效率有利可能對(duì)組織產(chǎn)生不利影響63(2)厄克爾的綜合管理理論英國(guó)管理學(xué)家厄克爾將科學(xué)管理理論和組織管理理論綜合為一體管理過(guò)程：計(jì)劃、組織、控制指導(dǎo)管理的基本原則：科學(xué)調(diào)查和分析管理過(guò)程中的中間目標(biāo)：秩序、穩(wěn)定、首創(chuàng)精神和集體精神——展示了古典管理理論的全貌

（續(xù)圖）64管理過(guò)程受指導(dǎo)于科學(xué)調(diào)查與分析包括以下一些職能確定以下一些原則1.計(jì)劃1.預(yù)測(cè)2.組織2.協(xié)調(diào)（1）形成等級(jí)體系（1）權(quán)力（2）授權(quán)（2）領(lǐng)導(dǎo)（3）確定工作任務(wù)（3）專業(yè)化3.控制3.指揮（1）配備人員（1）集權(quán)（2）選擇和安排人員（2）報(bào)酬（3）紀(jì)律教育（3）公平結(jié)果是1.秩序2.穩(wěn)定3.首創(chuàng)精神4.集體精神651.3.3行為管理理論1.產(chǎn)生的背景①人類文明程度的發(fā)展，員工的生存價(jià)值提高，工人并非“經(jīng)濟(jì)人”②民主的呼聲③科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)步④產(chǎn)品和市場(chǎng)開(kāi)始繁榮，生產(chǎn)相對(duì)過(guò)?！?0世紀(jì)20年代的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)到20世紀(jì)50年代的行為科學(xué)，即：組織行為理論662.三位先驅(qū)者（1）雨果?芒斯特伯格（HugoMünsterberg,1863~1916）1892年在哈佛大學(xué)創(chuàng)辦心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)結(jié)論：“運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)挑選和激勵(lì)是重要的”1913年發(fā)表著作《心理學(xué)與工業(yè)效率》（2）瑪麗?福萊特（MaryP.Follett,1868~1933）在古典管理理論和行為科學(xué)理論之間架起了橋梁“一個(gè)組織應(yīng)該給職工和管理人員更多的民主”著作:《作為一種職業(yè)的管理》、《創(chuàng)造性的經(jīng)驗(yàn)》67(3)莉蓮?吉爾布雷斯（LilianGilbreth）

弗蘭克?吉爾布雷斯（FrankGilbreth）的妻子，哲學(xué)心理學(xué)博士注重研究個(gè)體行為把管理風(fēng)格劃分為三種類型：傳統(tǒng)的管理風(fēng)格過(guò)渡的管理風(fēng)格科學(xué)的管理風(fēng)格683.梅奧及霍桑試驗(yàn)①基本情況介紹梅奧(GeorgeEltenMayo,1880~1949)1880年生于澳大利亞的阿德來(lái)得1899年獲邏輯學(xué)和哲學(xué)的碩士學(xué)位1911~1919年在澳大利亞的昆士蘭大學(xué)任邏輯學(xué)、論理學(xué)、哲學(xué)課程教學(xué)。由講師教授1914~1918年在業(yè)余時(shí)間，用心理治療的方式治愈了“一戰(zhàn)”中受到戰(zhàn)爭(zhēng)創(chuàng)傷而致聾的士兵的耳聾疾病691922年獲美國(guó)洛克菲勒基金赴賓夕法尼亞州立大學(xué)參與“效率工程師”小組活動(dòng)，在費(fèi)城某紡織廠研究：原職工流動(dòng)率為250%，采用流行的工作條件與工作效率的關(guān)系，工作中實(shí)行休息制度，結(jié)果職工流動(dòng)率降為5%1926年工業(yè)研究副教授，參加哈佛大學(xué)的教學(xué)工作1929年升任教授，無(wú)任期限制1947年退休~194970霍桑工廠1920s,西方電器公司在芝加哥郊外的霍桑工廠有25000名職工，生產(chǎn)電話機(jī)、電器設(shè)備工作環(huán)境、物質(zhì)條件好（工資、獎(jiǎng)金、福利）安置了娛樂(lè)設(shè)施建立了醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度但工人的勞動(dòng)熱情不高，甚至常有怨言71②試驗(yàn)的四個(gè)階段ⅰ照明階段（1924～1927年）由美國(guó)科學(xué)院主持：

照明試驗(yàn)（24燭光10燭光3燭光0.06燭光）縮短工作周、工作日的長(zhǎng)度增加休息時(shí)間（上午10點(diǎn)和下午2點(diǎn)各5分鐘）改變工資制度（集體計(jì)件制個(gè)人計(jì)件制）改變福利（休息時(shí)間供應(yīng)咖啡、點(diǎn)心）結(jié)論：所有措施與生產(chǎn)效率之間沒(méi)有必然聯(lián)系。潘諾克（GeorgePennock）的推測(cè)。72ⅱ繼電器試驗(yàn)階段（1927～1928）由梅奧主持：五種假設(shè)：

（1）改善物質(zhì)條件，導(dǎo)致產(chǎn)量增加（2）安排工間休息，縮短工作日，有利于解除或減輕疲勞（3）工間休息可減少工作的單調(diào)性（4）個(gè)人計(jì)件工資制和集體計(jì)件工資制的促進(jìn)作用（5）改變監(jiān)督和控制方式能改善人際關(guān)系，從而能改進(jìn)工人的工作態(tài)度其中（5）成為進(jìn)一步研究的重點(diǎn)。這是整個(gè)試驗(yàn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。73ⅲ大規(guī)模訪問(wèn)交談階段（1928～1931年）在實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)一步在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行訪問(wèn)和調(diào)查，達(dá)二萬(wàn)多人次ⅳ接線板接線工作室試驗(yàn)階段（1931～1932年）重要發(fā)現(xiàn)：大部分成員自行限制產(chǎn)量工人對(duì)不同級(jí)別上司有不同態(tài)度成員中存在小派系。74

③梅奧的結(jié)論a.工人是“社會(huì)人”而非“經(jīng)濟(jì)人”b.企業(yè)中存在著“非正式群體”c.新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿意度

754.行為管理理論與行為科學(xué)家

行為科學(xué)：指利用許多學(xué)科的知識(shí)來(lái)研究人類行為的產(chǎn)生、發(fā)展和變化規(guī)律，以預(yù)測(cè)、控制和引導(dǎo)人的行為，達(dá)到充分發(fā)揮人的作用，調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。76（1）馬斯洛的需要層次理論

最著名的激勵(lì)理論將人的需要分成五個(gè)層次：《激勵(lì)與個(gè)性》1954自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理77（2）赫茨伯格的雙因素理論保健因素和激勵(lì)因素

保健因素：工作條件、工作環(huán)境、行政與監(jiān)督、薪制、企業(yè)制度、與上級(jí)、同事、下屬的關(guān)系激勵(lì)因素：工作本身（價(jià)值、挑戰(zhàn)性）、發(fā)展空間、被認(rèn)可、責(zé)任心保健因素沒(méi)有不滿意

不滿意激勵(lì)因素滿意沒(méi)有滿意78（3）麥格雷戈（美.麻省理工學(xué)院教授）的X-Y理論（4）維克托?H.弗魯姆（VictorH.Vroom）的期望理論（5）戴維?麥克萊蘭（美.心理學(xué)家）的成就需要論成就需要權(quán)力需要社交需要791.3.4數(shù)量管理理論1.運(yùn)籌學(xué)2.系統(tǒng)分析3.決策科學(xué)化管理預(yù)測(cè)與決策可靠性管理管理統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)劃評(píng)審技術(shù)801.3.5系統(tǒng)管理理論1.3.6權(quán)變管理理論1.3.7質(zhì)量管理理論1.不斷完善2.再造811.3.8管理理論學(xué)派簡(jiǎn)介哈羅德?孔茨（HaroldKoontz加州大學(xué)洛杉磯分校教授）1.1960s出版著作：《走向統(tǒng)一的管理理論》總結(jié)出了管理理論的六大學(xué)派：

（1）管理過(guò)程學(xué)派（2）行為科學(xué)學(xué)派（3）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（4）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派（5）決策理論學(xué)派（6）管理科學(xué)學(xué)派822.1980s出版著作《再論管理理論叢林》總結(jié)出了管理理論的十一大學(xué)派：（1）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（9）權(quán)變理論學(xué)派（2）行為科學(xué)學(xué)派（10）經(jīng)理角色學(xué)派（3）組織行為學(xué)派（11）經(jīng)營(yíng)管理理論學(xué)派（4）社會(huì)協(xié)作系統(tǒng)學(xué)派（5）社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派（6）決策理論學(xué)派（7）系統(tǒng)管理學(xué)派（8）管理科學(xué)學(xué)派83

3.簡(jiǎn)要介紹幾種主要學(xué)派（1）社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派a.代表人物：巴納德（ChesterI.Barnard）b.主要內(nèi)容：從社會(huì)學(xué)的角度來(lái)研究管理問(wèn)題，把企業(yè)組織及其成員的相互關(guān)系看成是一種協(xié)作的社會(huì)系統(tǒng)。①組織是一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)②這一協(xié)作系統(tǒng)由協(xié)作意愿、共同目標(biāo)、信息溝通等三個(gè)基本要素構(gòu)成③指出了經(jīng)理人員的職能84建立和維持一個(gè)信息溝通系統(tǒng)活動(dòng)的復(fù)雜性，協(xié)調(diào)不同成員勞動(dòng)的重要性確定和闡明經(jīng)理人員的職責(zé)，并找到合適的人擔(dān)任這些職務(wù)從不同的組織成員那里獲得必要的幫助招聘到合適的工作人員維持組織的“誘因”和員工的士氣規(guī)定組織的共同目標(biāo)，并且用各部門的具體目標(biāo)加以闡明經(jīng)理人員的職能是由協(xié)作系統(tǒng)的本質(zhì)和特征決定的85（2）決策理論學(xué)派a.代表人物：西蒙（HerbertA.Simon美.芝