鐵路客運工作總結(jié)(四)

鐵路客運工?作總結(jié)(四?)促進鐵?路客運市場?營銷，提高?鐵路客運服?務(wù)質(zhì)量0?8交運三班?___2?677左海?山數(shù)十年?來的計劃經(jīng)?濟環(huán)境培育?下，鐵路生?產(chǎn)與經(jīng)營分?離，產(chǎn)品與?市場脫節(jié)，?在“鐵老大?”“唯我獨?尊”賣方市?場下形成的?陳舊觀念和?“大一統(tǒng)”?“大而全”?“大鍋飯”?的經(jīng)營機制?，嚴重背離?了市場需求?。且鐵路職?工缺乏市場?意識，缺乏?危機感，對?營銷與企業(yè)?生存發(fā)展和?職工切身利?益的利害關(guān)?系認識不清?，導(dǎo)致全員?營銷意識遠?未形成。在?運輸市場已?經(jīng)形成的情?況下，許多?客運工作人?員缺乏市場?觀念和競爭?意識，沒有?危機感和緊?迫感。針?對鐵路客運?現(xiàn)狀，鐵路?客運只有在?正確的營銷?策略指引下?，才能成功?地開展市場?營銷活動。?鐵路客運如?何適應(yīng)環(huán)境?變化，掌握?營銷主動性?，將市場營?銷協(xié)調(diào)起來?，擴大市場?份額，就使?得制定市場?營銷策略提?高服務(wù)質(zhì)量?變得日益重?要。鐵路?客運市場營?銷策略1?.樹立現(xiàn)代?市場營銷觀?念營銷思?想觀念的轉(zhuǎn)?變是加快鐵?路客運改革?與發(fā)展的前?提和先導(dǎo)。?在運輸市場?激烈競爭的?今天，我國?鐵路客運應(yīng)?轉(zhuǎn)變“鐵老?大意識”和?“坐商”經(jīng)?營思想，樹?立以旅客導(dǎo)?向觀念，整?體營銷觀念?和旅客滿意?觀念為重點?的現(xiàn)代市場?營銷觀念，?走向市場、?改進服務(wù)、?強化營銷、?爭奪市場份?額。2.?建立快速反?應(yīng)的客運市?場營銷決策?機構(gòu)速度?是搶占市場?份額的法寶?，健全完善?充滿活力的?營銷___?體系和高素?質(zhì)的隊伍以?及切實有效?的營銷激勵?機制，提供?快速反應(yīng)的?市場決策體?系，是開展?營銷工作的?重要保證。?3.市場?細分策略?可以把客運?市場按照運?距因素細分?為長途客運?市場、中長?途客運市場?和短途客運?市場。按速?度因素細分?為快速客運?市場和一般?速度客運市?場。另外也?可按舒適、?經(jīng)濟等因素?，對客運市?場進行細分?。然后根據(jù)?每類市場的?特征，采取?針對性的、?行之有效的?措施，增強?鐵路對客運?市場需求的?適應(yīng)性，提?高經(jīng)濟效益?。4.開?發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品?策略根據(jù)?不同旅客的?需求，開行?不同速度檔?次的慢車、?直快、特快?、快速和動?車組列車，?開行不同條?件的普通、?空調(diào)、臥鋪?、豪華列車?;根據(jù)旅客?出行目的差?異，提供專?項服務(wù)，如?旅游、假日?、“朝發(fā)夕?至、朝發(fā)夕?歸”列車、?民工、學(xué)生?專列。創(chuàng)建?客運精品列?車，如新型?空調(diào)列車，?全程對號列?車，優(yōu)普混?編列車。以?增強鐵路客?運的靈活性?、機動性，?使其在不同?地段、不同?重點上，全?面鋪開，牢?固地占領(lǐng)和?擴大客運市?場份額。?5.重視開?展網(wǎng)絡(luò)營銷?網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用?的普及是未?來營銷的發(fā)?展趨勢。通?過網(wǎng)絡(luò)可進?行信息的即?時傳遞和互?動。網(wǎng)絡(luò)營?銷不僅能給?鐵路帶來直?接的銷售增?長，而且還?能給鐵路帶?來直接或潛?在的效益。?如通過網(wǎng)絡(luò)?信息的發(fā)布?，提高鐵路?的知名度，?利用鐵路內(nèi)?部管理信息?，滿足旅客?對運輸在途?信息服務(wù)的?需要，強化?鐵路與旅客?的關(guān)系，提?高鐵路的吸?引力。對鐵?路客運部門?來說，旅客?購買運輸服?務(wù)的實現(xiàn)方?式，主要包?括網(wǎng)上訂票?、網(wǎng)上行包?發(fā)送、網(wǎng)上?支付等手段?。提高服?務(wù)質(zhì)量?強化學(xué)技練?兵，業(yè)務(wù)知?識達標(biāo)把?提高職工的?業(yè)務(wù)素質(zhì)做?為提高服務(wù)?質(zhì)量的堅實?基礎(chǔ)。制定?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安?排，長期規(guī)?劃。落實每?日一題，進?行每班班前?提問，每月?一小考，每?季一大考，?并把考試成?績納入資金?分配。通過?開展業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，全客運?上上下下形?成了“學(xué)業(yè)?務(wù)”風(fēng)，人?人背規(guī)、學(xué)?規(guī)、用規(guī)，?根據(jù)每班處?理無票旅客?和遇到的問?題，結(jié)合規(guī)?章學(xué)習(xí)理論?和實作，有?效的提高了?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?使旅客問不?倒，難不住?，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?___%達?標(biāo)。改?變服務(wù)態(tài)度?，服務(wù)水平?達標(biāo)。服?務(wù)是客運的?重要工作，?作為新形勢?下提高服務(wù)?質(zhì)量，強化?市場的重要?手段，“旅?客至上”要?始終貫穿在?我們的服務(wù)?之中，一個?微笑服務(wù)使?旅客能感到?來到車站如?同到家的感?覺，并開展?了“假如我?是一名旅客?”的活動，?每人到侯車?廳當(dāng)一名旅?客，把自己?的感受和需?求寫出來，?講出來，轉(zhuǎn)?換成旅客的?感受，才能?體會到旅客?的需求，就?是我們服務(wù)?的標(biāo)準。并?在各崗?fù)瞥?了服務(wù)承諾?，集中開展?了“無瑕疵?”活動，提?出：1、?全面承諾旅?客，接受社?會監(jiān)督；?2、推行“?無差錯”售?票服務(wù)標(biāo)準?；3、推?行“理字當(dāng)?頭”服務(wù)理?念；4、?推出“特色?服務(wù)出精品?”理念。?5、行包“?準時、快捷?”送貨。?服務(wù)于旅客?，就是客運?工作?？瓦\?就是旅客運?輸，這就是?一環(huán)套一環(huán)?的環(huán)節(jié)，只?要高標(biāo)準的?服務(wù)，才是?旅客的滿意?。服務(wù)才能?___%達?標(biāo)。圍?繞貨主滿意?，開展服務(wù)?設(shè)計。行?包是客運車?間的一個班?組，工作性?質(zhì)復(fù)雜，即?要面對貨物?，又要面對?貨主，還要?面對站車交?接，哪一個?環(huán)節(jié)出了問?題都有損于?客運的形象?。過去是等?著旅客到車?站辦托運。?服務(wù)不周到?，曾一度造?成沒有貨源?，行包運輸?收入低。行?李員情緒也?低落。自開?展行包qc?攻關(guān)活動，?極大調(diào)動了?全體行包人?員的積極性?，大規(guī)模的?走出行李房?到社會找市?場，到市場?找貨源，而?且尋找貨源?的同志都是?利用休班時?間，冬季是?寒風(fēng)刺骨，?夏季是烈日?炎炎，不辭?辛苦，沒有?怨言，只有?共同目標(biāo)：?多找貨源，?多收入，為?鐵路創(chuàng)市場?做貢獻。?只要是您的?一個電話，?就能知道您?的貨物情況?，您的一個?要求，就能?把您的貨物?送到家，或?送到站，這?就是“上門?托運，送貨?到家”的快?捷方便的接?取送達貨物?車。開拓思?路，迎接挑?戰(zhàn)，涌闖市?場，徹底改?變“被動服?務(wù)貨主為主?動服務(wù)貨主?”的觀念。?針對貨主想?問題，努力?創(chuàng)新突破口?。這就是行?包組的嶄?新形象。?塑窗口形?象，微笑服?務(wù)“您好”?當(dāng)頭。售票?組是客運車?間班組，是?客運主要窗?口，一個“?微笑”，一?句“您好”?，都能體現(xiàn)?出車間的形?象。售票直?接與旅客接?觸的工具是?語言和面部?表情。由?于以前售票?員“鐵”勁?大，旅客購?票時，面目?表情麻木，?語言生硬，?有旅客來車?站買票就買?，沒有旅客?就閑座，加?之公路與鐵?路的競爭，?一時期售票?廳冷冷清清??？土鞫冀o?公路競爭而?去。改革?必須改革，?這是形勢的?緊迫，生存?的競爭，通?過___q?c攻關(guān)、a?pcd的循?環(huán)圖，進行?原因分析—?—制定對策?——實施方?案。售票組?開始有管理?、有計劃的?進行客流調(diào)?查——列車?分流——票?額計劃的分?配。售票?組的同志利?用休班時間?到各大廠礦?、學(xué)校、_?__進行走?訪，了解客?流情況，尤?其是節(jié)假日?更是提前宣?傳鐵路乘車?優(yōu)惠政策和?增加零客情?況。先后實?行電話訂票?和送票上門?。售票組的?同志實行競?爭上崗內(nèi)部?調(diào)整改革，?售票員必須?業(yè)務(wù)精通，?為旅客當(dāng)好?購票向?qū)В?還要提倡微?笑服務(wù)，語?言文雅大方?，音量適宜?，“您好”?當(dāng)頭，幾項?相加列入考?核，成為競?爭上崗條件?和獎金分配?掛鉤，此項?舉措極大增?加售票員的?責(zé)任感，也?贏得了客流?。客運車間?通過科學(xué)管?理，全面提?升服務(wù)質(zhì)量?，落實文明?用語，杜絕?服務(wù)忌語，?做到將心比?心，換位思?考，覆行承?諾。一、?圍繞旅客滿?意，提升服?務(wù)質(zhì)量，在?市場經(jīng)濟不?斷發(fā)展，旅?客需求日益?提高的今天?，如果沒有?嶄新的服務(wù)?形象和高標(biāo)?準的服務(wù)質(zhì)?量，就難以?贏得旅客的?青睞。因此?，客運部門?將以滿足旅?客需求作為?一切工作的?出發(fā)點和落?腳點。二?、滿足旅客?基本需求為?出發(fā)點。在?服務(wù)工作中?旅客最__?_的是與其?旅客需求最?密切的服務(wù)?項目的質(zhì)量?，如買票是?否方便，托?運行李是否?隨到隨托，?列車是否正?點。客運?工作實現(xiàn)旅?客侯車滿意?，訂票、購?票滿意，托?運行李滿意?，那就是承?諾落實了，?旅客滿意了?，客運工作?達到服務(wù)標(biāo)?準了。三?、創(chuàng)品牌、?爭一流。?“誠心待客?、熱情服務(wù)?”，在工作?中不斷挖掘?旅客多方面?的需求，不?斷創(chuàng)新自己?的服務(wù)，增?強服務(wù)特色?，確立“一?切為了滿意?旅客的需求?”的服務(wù)意?識，吸引旅?客以“真誠?、