實用參考國家標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評價體系釋義

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！優(yōu)質(zhì)參考文檔123456前言11、什么是商品？商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等?！冬F(xiàn)代漢語詞典》對商品的解釋：（1）它必須是勞動產(chǎn)品（2）它必須是為交換而生產(chǎn)的。見GB/T1900020RR質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。2）31、什么是服務(wù)？服務(wù)service：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的?！禛B/T2462020RR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求》服務(wù)是在對顧客提供的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動。”服務(wù)包含售前、售中、售后”，在市場經(jīng)濟(jì)競爭中，售后服務(wù)占服務(wù)的比重為60%85%。服務(wù)的提供涉及六大方面：（1）在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車、家電、商場、超市、連鎖)上完成的活動。（2）由特殊商品完成的系列活動，如銀行、保險，其特殊商品是人民幣、有價證券。（3）在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(如風(fēng)景名勝區(qū)、賓館、飯店、酒樓、飯館)。（4）在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動。（5）無形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等)。（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(如演出、節(jié)慶等等)。2、本標(biāo)準(zhǔn)中售后服務(wù)的概念本標(biāo)準(zhǔn)提出的售后服務(wù)評價是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對售后服務(wù)的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點等建優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔商品售出以后的維護(hù)服務(wù)。由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)證書，是售后服務(wù)專業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。實施評價的人員，也稱為審核員。評價包括了審核的概念。成文件的過程。注1：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實獨立性。注2：外部審核包括通常所說的第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨立的審核組織進(jìn)行，如那些對與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認(rèn)證或注冊的機(jī)構(gòu)。審核員：有能力實施審核的人員。”——GB/T1901120RR質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標(biāo)準(zhǔn)的“1范圍中說明了。CCAA注冊/確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評審員。本標(biāo)準(zhǔn)即是一種針對服務(wù)的系統(tǒng)評價體系。見本標(biāo)準(zhǔn)第5章的內(nèi)容。44本款條的目的是規(guī)范評價的公正性，有必要對審核人員的道德行為、公正表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、獨立性、基GB/T1901120RR《質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核指南》作為一項指南性質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn)，其第四章的優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報告真實和準(zhǔn)確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性以及審核委托方和其它相關(guān)方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。e)基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上。抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。持續(xù)改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)最重要的目的，使受評價方通過評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)行針對性的改善，不斷提升服務(wù)水平。1、初次評價完成，獲得結(jié)果后，至少每年度監(jiān)督評價一次，確保其水平持續(xù)有效?？梢园ǘ喾N形式的評價，如組織內(nèi)部評價、相關(guān)方（顧客）的評價、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評價、行業(yè)協(xié)會的評價等。GB/T27000“6.1監(jiān)督：合格評定活動的系統(tǒng)性重復(fù)，是保持符合性說明持續(xù)有效的基礎(chǔ)。”運用本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行外部評價所獲得的評價結(jié)果，是服務(wù)得到滿足的證實。541組織應(yīng)建立執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門，其職能劃分應(yīng)覆蓋服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。3酒類、飲料、食品等快速消費品行業(yè)要在商場、超市、專賣店、批發(fā)市場等設(shè)置機(jī)構(gòu)或人員，處理退換貨、處理假冒偽劣產(chǎn)品。2、覆蓋商品銷售區(qū)域，指組織應(yīng)在商品銷售的范圍內(nèi)建立服務(wù)網(wǎng)點，并向顧客提供所需要的服務(wù)。例：顧客某組織訂做了一臺工程機(jī)械，其銷售場所在組織總部，其使用場所在河北石家莊，組織在石家莊為河北區(qū)域的顧客建立了服務(wù)保障中心。在評價時需要注意的問題是：該服務(wù)保障中心是否有能力提供服務(wù)，如技術(shù)人員數(shù)量、派工量、對及時率的管控等。5.23、對服務(wù)網(wǎng)點的有效管理，應(yīng)包括組織對其設(shè)立條件的控制、資源和設(shè)施的控制、對其執(zhí)行能力的控制01）外包：以簽約的形式，委托其他組織提供服務(wù)。家電等行業(yè)常見的是特約維修網(wǎng)點，該網(wǎng)點常為多個組織提供外包服務(wù)。6）根據(jù)行業(yè)不同，服務(wù)相關(guān)崗位的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員的資質(zhì)證書可以是國家、地方或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的證書，也可由組織培訓(xùn)合格自己頒發(fā)。在國家法律、法規(guī)對該行業(yè)的專業(yè)技術(shù)、安全方面有特殊規(guī)定時，應(yīng)具備符合國家法律、法規(guī)要求的資質(zhì)證書。組織也應(yīng)對外包的服務(wù)人員資質(zhì)做出規(guī)定。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔5服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。628）產(chǎn)品責(zé)任險；11）服務(wù)管理和服務(wù)研究的費用。需要注意的是，組織是否識別了商品可能發(fā)生的安全問題，并有應(yīng)對風(fēng)險的經(jīng)費和措施，即危機(jī)公關(guān)。2a）培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等；組織應(yīng)有年度或定期b）本條專門提出了對服務(wù)文化方面的要求。服務(wù)文化培訓(xùn)指組織在內(nèi)部對服務(wù)理念的宣貫，對企業(yè)文化中有關(guān)服務(wù)的價值觀的宣貫，商品或服務(wù)的優(yōu)勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務(wù)所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢相關(guān)的內(nèi)容。(有關(guān)服務(wù)文化見5.1.7.3)c）組織應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行評優(yōu)，包括技術(shù)等級、能力等方面的評價，并對服務(wù)能力優(yōu)異者采取獎勵政策2a）組織應(yīng)設(shè)立必要的場所完成服務(wù)。該場所應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)的特性來設(shè)立，包括展廳、柜臺、維修間、倉庫等，以及管理活動所需要的辦公場地。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔b）應(yīng)具備服務(wù)活動中需要的設(shè)施；需要注意的是安全保障措施，評價時應(yīng)注意涉及安全相關(guān)的標(biāo)識、設(shè)c）服務(wù)活動涉及的工具和備品備件應(yīng)按組織商品和服務(wù)的特性進(jìn)行識別，評價應(yīng)注意其是否充足、滿足64本條款對組織建立的售后服務(wù)體系文件提出了明確要求，組織需要建立一本售后服務(wù)手冊，該手冊應(yīng)包括的內(nèi)容：3）根據(jù)組織實際產(chǎn)品特性和服務(wù)流程，以及按本標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的要求制定的不同服務(wù)制度和規(guī)范，如：投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務(wù)文化宣貫規(guī)范、培訓(xùn)制度、危機(jī)事件處理制度等。特別說明：售后服務(wù)手冊應(yīng)以企業(yè)文件形式下發(fā)，有關(guān)部門獲得其相關(guān)文件。手冊的順序、文件控制、發(fā)2售后服務(wù)手冊中應(yīng)包括對有關(guān)國家法律法規(guī)的識別的內(nèi)容，如引用國家的安全要求、三包規(guī)定等，從制度上約束服務(wù)活動的執(zhí)行。在對員工培訓(xùn)和宣貫中應(yīng)包括以上方面，且在售后服務(wù)手冊中形成制度。71常見的組織架構(gòu)圖如圖1所示：圖12）服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對各部門下達(dá)分解的目標(biāo)，各部門對目標(biāo)再行細(xì)化。3）呼叫中心負(fù)責(zé)接收顧客來電和呼出回訪，對顧客滿意率、服務(wù)及時率、一次維修合格率等進(jìn)行統(tǒng)計，將反饋結(jié)果上報服務(wù)主管部門。6）銷售和服務(wù)網(wǎng)點之間橫向反饋有關(guān)的顧客信息，如市場需求、商品包裝、質(zhì)量、品牌印象等。7）銷售和服務(wù)系統(tǒng)將市場質(zhì)量信息反饋給生產(chǎn)系統(tǒng)以改進(jìn)產(chǎn)品。對支持部門提出人力資源、財務(wù)等需求。綜上所述，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)是指運用考核目標(biāo)，使管理層對下級部門進(jìn)行有效控制的部門，同時也可以是相應(yīng)的管理部門。需要注意的是，呼叫中心一般不承擔(dān)管理工作，其職能是傳達(dá)信息、派單、統(tǒng)計匯總等，它也是監(jiān)督部門。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔說明：服務(wù)組織架構(gòu)也可能有其他的形式，如在總公司框架下平行的生產(chǎn)事業(yè)部、銷售事業(yè)部、服務(wù)事業(yè)部。注：本條款有關(guān)的監(jiān)督與“4.2持續(xù)改進(jìn)中的監(jiān)督含義不同，4.2指定期的持續(xù)性的評價。本條款的監(jiān)督指在組織管理中用于預(yù)防和糾正可能的缺陷與不足的方法，監(jiān)督可以用來監(jiān)控服務(wù)過程的有效運行。61、以監(jiān)督有效獎懲：主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求，包括對部門業(yè)績和個人業(yè)績的量化（應(yīng)注意與“5.1.1.2對服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行有效管控的區(qū)別）。無法完成目標(biāo)時進(jìn)行懲罰，成績優(yōu)異時給予獎勵。某企業(yè)對工程管理部門下達(dá)的目標(biāo)：3月完工率90%，地面工程一次驗收合格率98%。2、持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際情況制定，可能在一個時間段內(nèi)從低到高，或持續(xù)不變。但應(yīng)有各項服務(wù)目標(biāo)的修正計劃和分析統(tǒng)計信息。3、內(nèi)部的監(jiān)督評價活動：如組織的內(nèi)部審核、內(nèi)部服務(wù)能力評價、管理層對服務(wù)系統(tǒng)的評價、對服務(wù)執(zhí)行部門和網(wǎng)點的評價等。4、外部的監(jiān)督評價活動：組織外部的，如從消費者組織、行業(yè)協(xié)會依據(jù)商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)開展的評價活動中得到了較好的結(jié)論。52該市場信息反饋機(jī)制可參考5.1.5.1的圖1所示。組織應(yīng)建立相關(guān)的信息反饋記錄、分析報告，以及根據(jù)分析做出的，對商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)或有效提升的實施文件。1售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，可能是商品質(zhì)量問題、服務(wù)流程問題、商品缺陷造成的維修問題等多種形式。組織應(yīng)為實現(xiàn)服務(wù)提升進(jìn)行有針對性的工作，如委托市場調(diào)查，委托研究機(jī)構(gòu)、技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析?；蚪M建專門的研究部門。1組織應(yīng)通過國家有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)開展的認(rèn)證項目。如管理體系、產(chǎn)品安全標(biāo)志、品牌認(rèn)證等。CCC1組織應(yīng)在技術(shù)或服務(wù)上建立標(biāo)準(zhǔn)，如參與國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。6文化是一種可感知的信息，是品牌（綜合形象）的重要部分。優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔贏得顧客忠誠，提升企業(yè)品牌和核心競爭力而建立的，在長期服務(wù)工作中形成的基本理念、價值觀念、行為規(guī)范等的總和。參見GB/T2792520RR《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》：“3.2企業(yè)文化：企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中確立的，被內(nèi)部認(rèn)可和外部各方普遍認(rèn)知的基本理念、價值觀念、行為規(guī)范和道德、風(fēng)尚、習(xí)俗等心理積淀的總和。1服務(wù)理念是服務(wù)文化的基礎(chǔ)，一般是企業(yè)在長期的服務(wù)工作中總結(jié)出來的，適應(yīng)企業(yè)自身需要，并向外部組織應(yīng)通過內(nèi)部的培訓(xùn)和宣貫等方式使各級員工理解服務(wù)理念和涵義。2服務(wù)承諾，一般有時間上的，距離上的，經(jīng)濟(jì)上的，效果上的等多種形式。服務(wù)承諾是向組織外部公開傳達(dá)的信息，是要求內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)定，也是與顧客的一種約定。c）全國范圍內(nèi)24小時到達(dá)故障現(xiàn)場，48小時解決問題。d）特殊配件7天送到。e)每年三次免費巡檢和保養(yǎng)。服務(wù)承諾不能與國家相關(guān)法律法規(guī)抵觸，可高于國家法律法規(guī)的要求。主要相關(guān)法律法規(guī)：《中華人民共3服務(wù)文化和活動的宣傳可以媒體、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、企業(yè)報刊、印刷品、會議、論壇等多種形式進(jìn)行。組織應(yīng)通過有關(guān)的宣傳，得到了一定的顧客認(rèn)知和認(rèn)同，形成一定的聲譽(yù)和品牌效果。如在國家行業(yè)協(xié)會組織的服務(wù)文化有關(guān)評價活動中獲得榮譽(yù)。需要注意的是，本條所指的文化宣傳，指組織主動進(jìn)行的，對組織自身/商品服務(wù)所承載的文化信息的“服務(wù)，是在對顧客提供的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿意或得到良好感知的活動?！蔽幕姆?wù)對象是顧客心理，能體現(xiàn)顧客的價值觀和品味。通過這樣的心理服務(wù)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益極為巨大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過商品本身的價值。典型的文化服務(wù)商品，有國外的路易威登、香奈兒等服裝品牌，以及國內(nèi)的茅臺、五糧液等酒類品牌。它們的服務(wù)大部分以文化方式來表現(xiàn)。結(jié)論：商品的品牌也是一種服務(wù)，品牌是給顧客的一種綜合形象，提供的是文化服務(wù)和感覺服務(wù)。參見企業(yè)品牌enterprisebrand：指企業(yè)（包括其商品和服務(wù)）的能力、品質(zhì)、價值、聲譽(yù)、影響和企業(yè)文優(yōu)質(zhì)參考文檔優(yōu)質(zhì)參考文檔化等要素共同形成的綜合形象，通過名稱、標(biāo)識、形象設(shè)計等相關(guān)的管理和活動體現(xiàn)。”61組織應(yīng)在商品包裝上明示品牌、LOGO等有關(guān)信息，包括地址、通訊方式、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、出廠日期、相關(guān)的信息應(yīng)準(zhǔn)確，容易識別，避免誤導(dǎo)顧客的情況發(fā)生。2根據(jù)不同的商品特性，組