酒店客人投訴的調(diào)查與分析研究 工商管理專業(yè)

酒店客人投訴的調(diào)查與分析摘要：隨著社會的發(fā)展，人們對于自己權(quán)益維護方面的意識越來越重了，所以現(xiàn)在客戶投訴已經(jīng)成為了很多產(chǎn)業(yè)都會面臨的問題，酒店行業(yè)也不例外。有很多的酒店面臨著被客戶投訴的問題，基本上反映的問題有三種，一個就是酒店里面硬件設(shè)施的問題，還有一個就是服務(wù)的問題，最后一個就是酒店里面提供的產(chǎn)品方面的問題。對于這三種不同方面的投訴，一定要先考慮好人們的意愿之后，再去解決問題。如果客戶投訴的問題解決的好的話，可以給這個酒店帶來積極的影響。那如果說處理的不好的話，就會使得這個酒店的口碑或者是聲譽遭到一定的破壞。因此正確的處理這些投訴是已經(jīng)是一個我們需要重視并且需要去探討的一個問題了，正確處理和面對客戶的投訴有助于樹立一個良好的企業(yè)形象，從而使得該企業(yè)可以得到一個長遠的發(fā)展。本文在對于客戶投訴方面，酒店應(yīng)該如何面對和處理進行了一定的調(diào)查和研究，從而找出解決這些問題的措施和辦法，幫助酒店改善其服務(wù)質(zhì)量，提高其經(jīng)濟效益。關(guān)鍵字：酒店管理、消費者、投訴Abstract:Withthedevelopmentofsociety,peoplearemoreandmoreawareoftheirrightsandinterests,socustomercomplaintshavebecomeaproblemthatmanyindustrieswillface,hotelindustryisnoexception.Manyhotelsarefacingcomplaintsfromcustomers.Basically,therearethreekindsofproblems.Oneistheproblemofhardwarefacilitiesinhotels,theotheristheproblemofservice,andthelastistheproblemofproductsprovidedinhotels.Forthesethreedifferentaspectsofcomplaints,wemustfirstconsiderpeople'swishes,andthentosolvetheproblem.Iftheproblemofcustomercomplaintsissolvedwell,itcanbringapositiveimpacttothehotel.Ifitisnothandledproperly,thereputationorreputationofthehotelwillbedamagedtoacertainextent.Therefore,dealingwiththesecomplaintscorrectlyisaproblemthatweneedtopayattentiontoanddiscuss.Dealingwithandfacingcustomercomplaintscorrectlywillhelptoestablishagoodcorporateimage,sothattheenterprisecangetalong-termdevelopment.Intheaspectofcustomercomplaints,thispaperinvestigatesandstudieshowthehotelshouldfaceanddealwiththem,soastofindoutthemeasuresandmethodstosolvetheseproblems,andhelpthehotelimproveitsservicequalityandimproveitseconomicbenefits.Keywords:Hotelmanagement,consumers,complaints

目錄TOC\o"1-8"\h\u第一章、引言 3第二章、顧客投訴行為研究現(xiàn)狀 32.1顧客投訴與企業(yè) 32.2顧客投訴與顧客忠誠 42.3顧客投訴與企業(yè)管理 4第三章、酒店處理賓客關(guān)系時的不足 43.1缺乏信息共享和全員營銷觀念 43.2缺乏主動服務(wù)意識 53.3賓客關(guān)系的重要性認識不足 5第四章、建立良好賓客關(guān)系的對策 54.1樹立全員營銷理念,實現(xiàn)信息共享 54.2

加強培訓(xùn),提高員工素質(zhì) 64.3設(shè)立賓客關(guān)系主任,及時受理投訴 64.4做好事前準(zhǔn)備,盡量減少投訴 6總結(jié) 7致謝 8參考文獻 9

第一章、引言這些年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，我國的旅游業(yè)發(fā)展的也非常的快速，在旅游業(yè)的帶動之下，酒店的發(fā)展也越來越快了。酒店的種類也多種多樣，他根據(jù)著人們的需求，現(xiàn)在已經(jīng)分成了好多種不同的等級和層次，有五星級酒店、經(jīng)濟性酒店，還有現(xiàn)在正在流行的青年旅社等等，都是隨著社會的進步而一步一步發(fā)展起來的。而一個企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中肯定會遇到問題，酒店也不例外。酒店在經(jīng)營的過程中主要面臨的問題就是客戶投訴，因為不管再怎么完美的一個企業(yè)在經(jīng)營的過程中肯定會遇到某些問題讓客戶對其不滿意了，這也就使得酒店會遇到一些客戶投訴或者批評方面的問題。根據(jù)調(diào)查研究我們發(fā)現(xiàn)，即使是在美國那種經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，客戶的滿意度也在逐年的降低，我國的客戶投訴率已經(jīng)從百分之六十上升到了百分之七十，由此我們得出盡管酒店作出了很多的改變和努力，但是對于客戶投訴的頻率還是在逐年上升的，這也跟客戶維權(quán)意識增強這一方面有關(guān)系。

隨著人們對維權(quán)方面的意識越來越重，使得人們在遇到問題的時候，就會選擇對酒店進行投訴，這對一個酒店的經(jīng)營者來說遭遇到客戶投訴不是一件很好的事情，所以為了使得自己的酒店在經(jīng)營方面變的更加的順暢和順利，減少客戶投訴和流失就成了一個酒店首先應(yīng)該考慮的問題。我們都知道的一個常識就是說維護一個老客戶比開發(fā)一個新客戶所用成本要少得多，因為開發(fā)新客戶的話，你可能需要打廣告，而且這些廣告費現(xiàn)在是非常昂貴的，如果說想要把經(jīng)營成本減小而利潤方面有所增加的話，那么就需要我們對老客戶進行一個合理的維護，并且想方設(shè)法的使新客戶變成老客戶。因此在進行客戶維護方面也是非常重要的，并且給客戶一個很好的客戶體驗，也是使得新客戶會變成老客戶的一個很好的方法。如果說客戶在選擇了酒店之后，他的體驗并不是很好，那么他就一定不會再進行第二次選擇，那么就會造成客戶方面的流失，如果他不滿意并且選擇了投訴的話，那么他就選擇這家酒店的可能性就更小了。每一家酒店都是不希望有客戶對其進行投訴的，因為這不僅僅反映了客戶的需求，沒有得到滿足，而且是對酒店的一種服務(wù)，或者是產(chǎn)品方面的否認，這對于酒店發(fā)展來說是不利的。一個成功的酒店通常都會把這些顧客投訴處理的很好，給客戶留下一個良好的形象，并且使得客戶對該酒店有一定的信任。這樣就將這些問題轉(zhuǎn)化成有利于自己酒店發(fā)展的一個因素，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟方面的收益。但如果一家酒店并沒有把這些問題處理得好，從而就會導(dǎo)致客戶流失，而且還會使得名聲方面有所影響。由此可見，處理好客戶，投訴這個問題是極其重要的。第二章、顧客投訴行為研究現(xiàn)狀2.1顧客投訴與企業(yè)客戶投訴一般都是指的具體的問題，經(jīng)過客戶的投訴，企業(yè)或者酒店能夠認識到自己存在哪些方面的問題，比如說是他們的服務(wù)方面不到位，還是說產(chǎn)品方面有瑕疵，然后讓客戶有不滿意的情況了，這樣的話就有利于酒店可以重新的去提供一些更好的服務(wù)和產(chǎn)品，使得自己的酒店在服務(wù)或者產(chǎn)品方面有一定的提高，從而帶動經(jīng)濟方面的發(fā)展。有很多的酒店或者是企業(yè)，對于客戶投訴這一方面并不是很看重，因為他們覺得無所謂，然后就會使得他們企業(yè)在經(jīng)營過程中遇到各種各樣的麻煩，然后使得客戶對其酒店的信任減少。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)一個酒店中客戶的投訴遠遠要比客戶贊美有用的多，因為只是贊美的話，酒店只會保持原樣，然后就不會有進步了。但是投訴的話會使你認識到客戶眼中這個酒店的檔次和服務(wù)水平，從而對自己的內(nèi)部管理進行一定的調(diào)整，使得酒店可以有一個更大的提高，所以說一定要積極的去面對客戶提出來的問題，認真聆聽，從而使得客戶的問題得以解決。這樣的話，有助于客戶改善對企業(yè)酒店的印象，客戶就有可能把這樣的事情講給自己的朋友或者周邊的親戚聽，然后無形中就做到了一次宣傳?？梢娙绻蛻舻耐对V能夠得到積極的回應(yīng)和解決，那么客戶對企業(yè)好感度就會增加，然后重新樹立起公司的形象。2.2顧客投訴與顧客忠誠隨著社會的發(fā)展，我們認識到客戶忠誠度已經(jīng)成為了一個企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的一個重要的因素，客戶忠誠的數(shù)量多的話，就會使得該企業(yè)有一個長久的穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顩r，所以說對于客戶的管理也成為了一個很重要的課題。在這么激烈的市場競爭中，如何和客戶維護一個很好的關(guān)系，并且使客戶能夠?qū)υ撈髽I(yè)有忠誠度已經(jīng)成為了人們開始關(guān)注的一個方面。維護客戶的成本要比開發(fā)客戶的成本小得多，因為開發(fā)一個新客戶可能需要付出廣告方面，銷售方面，客戶資料學(xué)習(xí)方面的一些投入。但是維護一個老客戶，你只需要和他進行一定關(guān)系上面的處理就好了。由此可見，客戶忠誠度的培養(yǎng)，不僅僅可以減少成本方面的投入，而且可以使得一個企業(yè)能夠得到長遠的發(fā)展。還有一個很重要的一點就是一個忠誠的客戶，他會自愿的去當(dāng)這個品牌的一個傳播者，并且會替企業(yè)去宣傳一些積極的方面，這種宣傳手段要比自己推銷來的更快，因為對于消費者來說，他們更加相信其他消費者的選擇和推銷。而且我們應(yīng)該知道的是如果客戶對其提供的服務(wù)僅僅是滿意的話，這并不足以產(chǎn)生客戶忠誠度，一定要給客戶提供一個特別滿意并且有一個很好的售后，還有和客戶建立一個良好的關(guān)系，才有可能使得客戶在之后的選擇中，首先考慮到的就是這個品牌。面對客戶的投訴，一定要沉著冷靜，積極面對，使得客戶可以對其有一定的信任，就算出現(xiàn)了問題，也并不會影響到下一次對該酒店的選擇。如果可以做到這樣的話，那么對于一個酒店來說就很成功了，這也就是培養(yǎng)出了一定的客戶忠誠度了。2.3顧客投訴與企業(yè)管理客戶投訴和企業(yè)管理方面有著很大的聯(lián)系，因為如果說一個企業(yè)他的管理方面并沒有很嚴(yán)格或者是規(guī)章制度都不完整的情況下，那么肯定不會使這個企業(yè)經(jīng)營的很好。這樣的話，產(chǎn)生客戶投訴的問題的頻率就會有所增加，那么如果想要使得客戶對其的投訴有所減少的話，那么就一定要對企業(yè)有一個科學(xué)的有效的管理。有研究表明建立一個完整的規(guī)章制度是管理好一個酒店的基礎(chǔ)，一個健全的管理規(guī)章制度，不僅僅可以讓該酒店的業(yè)績方面有所提升，還可以使得客戶對其服務(wù)和產(chǎn)品有一定的信賴和滿意度，這樣的話就可以使得該酒店的知名度或者是聲譽在無形中有所增加。在現(xiàn)在已經(jīng)有很多的酒店重視到了客戶投訴這個問題，并且將客戶投訴的問題已經(jīng)列入了酒店管理這一方面。積極的處理客戶的投訴，并且將投訴發(fā)生的概率降到最低，這樣的話就會使得一個酒店可以發(fā)展的更好。由于現(xiàn)在人們的維權(quán)意識消費意識都有所提高，所以如果說想要使得自己的企業(yè)有一個良好的發(fā)展，那么就一定要迎合消費者的喜歡去提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品。第三章、酒店處理賓客關(guān)系時的不足3.1缺乏信息共享和全員營銷觀念隨著現(xiàn)在科技的發(fā)展和社會的進步，一些傳統(tǒng)的管理理念已經(jīng)不能夠適合現(xiàn)在社會發(fā)展了，所以說一些傳統(tǒng)的營銷理念可能會影響到一個酒店的發(fā)展，如果說他不進行一定的創(chuàng)新和改變的話，那么只能會在現(xiàn)在這個社會中遭遇到淘汰的結(jié)局。所以現(xiàn)在應(yīng)該將自己的營銷理念進行一定的創(chuàng)新，根據(jù)現(xiàn)在社會發(fā)展的趨勢，應(yīng)該朝著一種“以市場為導(dǎo)向，滿足消費者需求為目標(biāo)”的一個發(fā)展方向發(fā)展。對于信息方面一定要做到信息共享，因為在現(xiàn)在這個大數(shù)據(jù)的時代，如果還是固步自封，并且不去和其他的人進行交流的話，那么就很難掌握現(xiàn)在消費者想要的需求方面的信息這樣的話，對于一個酒店的發(fā)展來說是有不利影響的，不能夠使得它可以很好地滿足消費者的需求，從而在這個市場上面站不穩(wěn)腳跟。因為現(xiàn)在合作共贏的理念已經(jīng)越來越重要了，沒有合作，沒有共享的話，那么就使得該酒店的發(fā)展方面可能會遇到一定的瓶頸，如果說想要使得該酒店有一個良好的發(fā)展，那么就一定要利用好網(wǎng)絡(luò)、利用好信息共享這一個理念，使得自己的酒店可以達到更好的資源配置，從而減少成本，然后提高自己的經(jīng)濟方面的利益。所謂全員營銷方面的觀念的話，就是在酒店中的每一個人都應(yīng)該有一定的營銷知識，并且可以深刻地了解到本酒店中的一些營銷理念，然后消費者在進行接觸到員工的時候，不管是上級領(lǐng)導(dǎo)還是每一個服務(wù)員，他們都可以使得消費者可以了解到該企業(yè)的一些經(jīng)營理念和營銷理念，從而產(chǎn)生舒適的感覺。這樣的做法就可以使得消費者對其產(chǎn)生產(chǎn)而對其滿意，并且有一定的信賴和忠誠度，但如果說營銷理念只有上級領(lǐng)導(dǎo)明白，或者是只有個別人明白，那么對于一些最能接觸消費者的底層人員來說，由于沒有掌握該企業(yè)的營銷理念和一些核心的內(nèi)涵，那么就有可能使得他們不能更好的去宣傳本酒店，這樣的話就有可能使得本酒店的發(fā)展來說造成一些不利的影響。3.2缺乏主動服務(wù)意識在現(xiàn)在的酒店行業(yè)發(fā)展的過程中，我們注意到一個問題，就是對于一些酒店方面的服務(wù)人員來說，它們可能對在對消費者進行服務(wù)的時候，沒有一個非常主動的意識。這樣的話，對于在某些方面來說，對消費者來說可能是不滿意的，因為他并沒有對消費者有一定的關(guān)注和主動，那么消費者可能就認為沒有得到重視，從而在之后就不選擇該酒店。一個不主動的服務(wù)員，在對于酒店業(yè)績方面是沒有一個很好的幫助的，因為她們在某些方面是比較呆板和缺乏主動性的，所以說在對酒店宣傳或者是更好的服務(wù)方面都不是一個很好的體現(xiàn)。所以對于現(xiàn)在的酒店行業(yè)的服務(wù)人員來說，他們在對服務(wù)員的培訓(xùn)方面還沒有做到一個很完美的措施，從而使得服務(wù)人員的服務(wù)意識方面有所欠缺。3.3賓客關(guān)系的重要性認識不足我們都知道，對于一個企業(yè)的發(fā)展來說，客戶是維持其發(fā)展的一個重要的因素，也是一個基礎(chǔ)。對于占領(lǐng)市場來說，一般情況下，指的就是占據(jù)更多的消費者市場。所以說要想使得該企業(yè)有一個良好的發(fā)展前景，就一定要對消費者有一定的管理，并且維護好和消費者之間的關(guān)系，所以說現(xiàn)在有很多的企業(yè)已經(jīng)開始重視到客戶管理這一方面了，對一個酒店來說，如果想要使得自己的酒店可以發(fā)展的好一點，那么務(wù)必要抓好客戶的心理，并且從服務(wù)或產(chǎn)品方面滿足客戶的需求。對于現(xiàn)在的社會來說，我們不得不承認的一點，就是影響企業(yè)發(fā)展的因素，最主要、最重要的一點就是客戶了，也就是說客戶才是一個企業(yè)能夠得以長久發(fā)展的根本。如果說可以處理好和客戶之間的關(guān)系，那么就會使得其經(jīng)濟效益有所增加，現(xiàn)在對于很多酒店來說，并沒有意識到客戶和自己酒店之間的關(guān)系，所以他們在經(jīng)營過程中對客戶并沒有很重視，因此對于客戶投訴的話，有很多企業(yè)選擇的都是消極處理或者是不應(yīng)對。這樣的話，就會使得他們在之后的經(jīng)營過程中可能會遇到更多的問題，投訴變的越來越多。第四章、建立良好賓客關(guān)系的對策4.1樹立全員營銷理念,實現(xiàn)信息共享酒店應(yīng)該樹立一個全員營銷的理念，使得全部的員工都可以加入進來，然后再和消費者接觸的時候，不管是上級領(lǐng)導(dǎo)還是說普通的員工都可以對企業(yè)理念和核心有一定的了解和推銷，這樣的話，在進行宣傳或者是服務(wù)的時候都可以做到一個很好的處理；還要增強信息方面的共享，因為在現(xiàn)在這個大數(shù)據(jù)的時代一定要注重合作的重要性。并且信息傳媒也很發(fā)達了，如果說我們不進行信息方面的交流的話，那么對于消費者需求這一方面就沒有一個很好的把握，就不能夠很好地滿足消費者的需求。這樣的話，對于一個酒店的發(fā)展來說是不利的，因此一定要加強信息方面的共享，使得我們可以有效地提前的先了解到消費者的喜好，根據(jù)其喜好和能力進行一定的推銷和服務(wù)，使得客戶可以對該酒店有很大的滿足、信賴和喜愛。4.2

加強培訓(xùn),提高員工素質(zhì)對于酒店員工培養(yǎng)這一方面也一定要有一非常重視，對其的培訓(xùn)包括專業(yè)知識方面的培訓(xùn)，還有思想方面的培訓(xùn)，這些都需要管理者重視。因為對于酒店來說，和客戶進行接觸最多的人并不是一些老板或者是上級領(lǐng)導(dǎo)，而是普普通通的服務(wù)員，那么如果說服務(wù)員的素養(yǎng)并沒有很高的話，或者是專業(yè)知識能力也不達標(biāo)的話，那么就不能對該企業(yè)形象的樹立有一個良好的幫助。而且還有可能因為服務(wù)人員素質(zhì)不高，使得消費者對其有一定的不滿意產(chǎn)生投訴的問題，這些問題都是如果進行培訓(xùn)之后都可以避免的話，那就應(yīng)該盡量的避免這些問題的發(fā)生。還要對員工有一定的激勵，包括獎金方面或者獎品方面的激勵，使得員工可以更好地為企業(yè)賣命，而且可以調(diào)動他的主動主動性，這樣的話就可以使得服務(wù)人員在和消費者進行溝通的時候更加的認真負責(zé)，從而使得消費者可以對其酒店有一個良好的印象。4.3設(shè)立賓客關(guān)系主任,及時受理投訴對于一個完善的酒店經(jīng)營來說，應(yīng)該單獨設(shè)立一個職位，就是可以及時處理消費者和企業(yè)之間出現(xiàn)的問題。這樣的話，當(dāng)消費者遇到問題的時候可以先和這個經(jīng)理溝通溝通