業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展的10大結(jié)論

業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展的10大結(jié)論田雨筠:資深管理模型專家，中國(guó)管理實(shí)戰(zhàn)實(shí)力派代表人物；中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院研究生學(xué)歷。任何管理目標(biāo)的執(zhí)行，如果不落實(shí)到業(yè)務(wù)流程管理之上，就很難推行下去。對(duì)于一個(gè)企業(yè)或組織來說，戰(zhàn)略目標(biāo)的制定不是一件容易的事情，但更不容易的是如何將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解、落實(shí)下去，歪嘴和尚把經(jīng)念歪的事情，在企業(yè)和組織中實(shí)在是數(shù)不勝數(shù)。而要保證無數(shù)的歪嘴和尚不把經(jīng)念歪，除了通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理來保證執(zhí)行外，沒有其他更好的途徑。在接受調(diào)查的企業(yè)和組織CIO及IT高層管理人員中，有62%的人認(rèn)為自己是未來業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目的建議者，而只有12%的人認(rèn)為自己是業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目的決策者?？紤]到我們調(diào)查的對(duì)象絕大多數(shù)為大型、特大型企業(yè)，以及省級(jí)及重點(diǎn)城市企業(yè)部門的CIO和IT高層管理人員，這意味著，業(yè)務(wù)流程管理項(xiàng)目要真正能夠有效地在企業(yè)或組織中發(fā)揮作用，還需要得到CEO的認(rèn)可和支持。當(dāng)然，這同時(shí)也反映出，CIO和IT高層管理人員如果要在未來企業(yè)或組織變革中掌握主動(dòng)，自己就必須更多地向業(yè)務(wù)滲透。不過，業(yè)務(wù)流程管理這種在企業(yè)或組織中的導(dǎo)入路徑，和ERP、CRM，甚至SOA、虛擬化等導(dǎo)入企業(yè)的路徑非常相似，一開始總是IT部門的人首先了解，然后再通過IT部門向業(yè)務(wù)部門及CEO擴(kuò)散，在獲得他們認(rèn)可后，最終在企業(yè)或組織中落地。另一個(gè)可以預(yù)測(cè)的是，正如ERP的廣泛實(shí)施大大增加了企業(yè)或組織中IT部門及CIO的地位和影響力一樣，流程管理在企業(yè)或組織中的大規(guī)模推廣，不可避免地會(huì)引起企業(yè)或組織結(jié)構(gòu)新的調(diào)整，而且這樣的調(diào)整要經(jīng)ERP所導(dǎo)致的深入與廣泛的多，因?yàn)樗坏嬲婕暗搅似髽I(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且還涉及到了企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)。所以，正如誰(shuí)控制了貨幣發(fā)行權(quán)，誰(shuí)就控制了法律一樣；我們可以完以相信，在未來的企業(yè)和組織變革中，誰(shuí)控制了流程管理職能，誰(shuí)就控制了整個(gè)企業(yè)。對(duì)于CIO和IT高層人員來說，如果利用流程管理這波浪潮，進(jìn)一步從提升企業(yè)管理的角度對(duì)企業(yè)流程實(shí)施全面管理，是面前的一個(gè)重要課題。事實(shí)上，這樣的變革在某些企業(yè)里已經(jīng)初現(xiàn)端倪，那就是在CIO、CKO（首席知識(shí)官）外，又新出現(xiàn)了CPO，即首席流程官。和其他O不一樣，首席流程官一出現(xiàn)，就位列企業(yè)高層管理人員這列，這是值得引起人們注意的。無論如何，大幕已經(jīng)拉開，一場(chǎng)涉及到企業(yè)及組織核心管理的變革已經(jīng)到來，到目前為止，一直作為IT項(xiàng)目天然負(fù)責(zé)人的CIO及高層管理人員的你，做好應(yīng)對(duì)這場(chǎng)業(yè)務(wù)流程管理革命了嗎？結(jié)論一：中國(guó)CIO青睞業(yè)務(wù)流程管理在信息化領(lǐng)域，最不缺的就是千奇百怪、層出不窮的各種理念。經(jīng)過多年“轟炸”，中國(guó)CIO們普遍患上了“新理念疲勞癥”，無論一個(gè)理念包裝得多么天花亂墜，CIO們的反應(yīng)往往只有一個(gè)字：Boring.但“業(yè)務(wù)流程管理”理念打破了這個(gè)怪圈：雖然有高達(dá)96%的CIO了解流程管理，這意味著他們已經(jīng)遭受了不同程度的“轟炸”，按說他們會(huì)對(duì)流程管理避之惟恐不及；但事實(shí)是：仍然有高達(dá)92%的被調(diào)查者愿意繼續(xù)接受接受有關(guān)流程管理的信息，他們?cè)敢饫^續(xù)接受“轟炸”----這說明中國(guó)CIO群體中存在著對(duì)流程管理進(jìn)一步加深理解的需求。這與當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有很大關(guān)系，正如在不同的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下流行過諸如降低成本、外包、創(chuàng)新等等不同的管理熱點(diǎn)一樣，在今天這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，通過業(yè)務(wù)流程重組、優(yōu)化和管理，是進(jìn)一步增加企業(yè)或組織自身機(jī)能、增加企業(yè)和組織抵抗經(jīng)濟(jì)危機(jī)的必然選擇。結(jié)論二：業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施已進(jìn)入“有組織有目的階段”任何一個(gè)涉及到企業(yè)和組織核心管理的項(xiàng)目要想成功導(dǎo)入，都必須要經(jīng)過可行性研究、測(cè)試、小規(guī)模應(yīng)用等多個(gè)階段，在這個(gè)“漫長(zhǎng)”的過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目下馬。而在此之前，嚴(yán)格來講，項(xiàng)目還沒有獲得“組織認(rèn)可”。在參加調(diào)研的CIO中，有27%的人認(rèn)可“業(yè)務(wù)流程管理”的必要性，同時(shí)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人了解“業(yè)務(wù)流程管理”理念。這意味著業(yè)務(wù)人員對(duì)流程管理理念的接受程度較高，這是流程管理項(xiàng)目成功推進(jìn)的一個(gè)重要保障。19%的CIO已經(jīng)開始定義“業(yè)務(wù)流程管理”的主要內(nèi)容和目標(biāo)，21%的被調(diào)查者所在企業(yè)或組織包括主要內(nèi)容及目標(biāo)的“業(yè)務(wù)流程管理”項(xiàng)目已經(jīng)啟動(dòng)，并將在整個(gè)企業(yè)或組織范圍內(nèi)實(shí)施，標(biāo)志著有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)或組織已經(jīng)躍過了正式實(shí)施前的的有環(huán)節(jié)，流程管理在這些企業(yè)和組織里已經(jīng)獲得了足夠的合法性，有組織有目的流程管理實(shí)施已經(jīng)開始。結(jié)論三：業(yè)務(wù)流程管理與企業(yè)戰(zhàn)略契合度有待提高正如我們前面講到的那樣，業(yè)務(wù)流程管理之所以越來越受到CIO們的重視，是因?yàn)樗瞧髽I(yè)和組織戰(zhàn)略得以實(shí)施的重要保障。所以，如果CIO們?cè)诓渴?、?shí)施流程管理時(shí)，沒有緊緊地盯住企業(yè)或組織戰(zhàn)略，那流程管理就失去了意義。值得關(guān)注的是，在所有接受調(diào)查的CIO中，仍有五分之一多一點(diǎn)的人認(rèn)為流程管理的目標(biāo)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略沒有關(guān)系，這是流程管理項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)隱患，雖然這只占少數(shù)。有21%的CIO已經(jīng)制定了業(yè)務(wù)和“業(yè)務(wù)流程管理”戰(zhàn)略，已經(jīng)把“業(yè)務(wù)流程管理”戰(zhàn)略及目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的目標(biāo)，則表示也有相當(dāng)數(shù)量的CIO對(duì)流程管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系有非常正確的理解。總體來說，在未來的流程管理項(xiàng)目實(shí)施中，從企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略角度觀察流程管理是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。結(jié)論四：業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施正當(dāng)其時(shí)隨著信息化的深入及整個(gè)市場(chǎng)的成熟，原來那種為了實(shí)現(xiàn)定單，不顧客戶企業(yè)或組織實(shí)際情況，什么系統(tǒng)都推著用戶上的情況越來越少了。從CIO方面來看，立足本身實(shí)際，有選擇地引入自己確實(shí)需要的系統(tǒng)，也基本成為一個(gè)共識(shí)。原來那種單靠技術(shù)先進(jìn)、國(guó)際知名公司也在用之類的理由已經(jīng)不起作用了。所以，流程管理實(shí)施的基礎(chǔ)如何，對(duì)于其能否順利推廣起著重要作用?？傮w來看，中國(guó)企業(yè)和組織對(duì)于導(dǎo)入流程管理的軟環(huán)境比較好。未在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)開展定量的流程評(píng)估和分析，流程的改進(jìn)多基于定性的數(shù)據(jù)和“跟著感覺走”的只占被調(diào)查對(duì)象的29%，不到三分之一。而認(rèn)可需要一種標(biāo)準(zhǔn)的方法對(duì)流程做定量的分析，已經(jīng)有了初步的目標(biāo)，積累了一些對(duì)于定量分析方法論的需求的占到42%，這意味著流程管理對(duì)于接近一半的企業(yè)和組織來說，就象雪中送炭一樣正當(dāng)其時(shí)。結(jié)論五：業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施的實(shí)施層面仍面臨相當(dāng)挑戰(zhàn)雖然總體而言，中國(guó)CIO們對(duì)流程管理的接受度比較高，實(shí)施流程管理的基礎(chǔ)也比較好，但這主要體現(xiàn)在制度和心理層面，在實(shí)施層面，仍然面臨諸多挑戰(zhàn)。首先，16%的企業(yè)或組織在不同的時(shí)間點(diǎn)由不同的管理人員制定并發(fā)布了各種制度和流程文件，但這些文件采用的文檔格式不統(tǒng)一，描述詳略也不一致。相信對(duì)于任何一家準(zhǔn)備實(shí)施流程管理的企業(yè)和組織來說，這都是一個(gè)巨大的基礎(chǔ)工作。有35%的企業(yè)或組織以項(xiàng)目實(shí)施的形式引入并應(yīng)用各種先進(jìn)的管理理念和方法，對(duì)應(yīng)各個(gè)項(xiàng)目對(duì)各種制度及流程文件有統(tǒng)一要求，但管理仍是割裂的。這一方面意味著導(dǎo)入流程管理會(huì)對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生近乎立竿見影的效果，另一方面也意味著CIO要具備調(diào)度的管理技巧；對(duì)流程管理提供商來說，則意味著必須對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有不同尋常的理解和認(rèn)識(shí)。24%的企業(yè)和組織對(duì)制度和流程文件進(jìn)行體系化的管理，但仍然以手工形式為主，數(shù)據(jù)很難對(duì)決策提供支持。這類企業(yè)和組織在整個(gè)接受調(diào)查的人群中仍然偏少，但完全符合中國(guó)企業(yè)或組織接受流程管理的實(shí)際狀況。至于僅有24%的企業(yè)或組織已經(jīng)將制度和流程文件結(jié)構(gòu)化，基于統(tǒng)一的平臺(tái)工具進(jìn)行管理、更新和發(fā)布，就更是鳳毛牛角了。結(jié)論六：業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施迫切需要信息系統(tǒng)的支持對(duì)于涉及到企業(yè)和組織管理核心的業(yè)務(wù)流程變革，其復(fù)雜程度可想而知。在這樣一場(chǎng)巨大而復(fù)雜的變革面前，如果離開了信息系統(tǒng)的強(qiáng)力支持是不可想象的，CIO們對(duì)這一點(diǎn)有清醒的認(rèn)識(shí)，問題的關(guān)鍵在于如何把流程管理與信息系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來。在本次調(diào)研中，有23%的企業(yè)或組織對(duì)流程變更和系統(tǒng)變更有明確的標(biāo)準(zhǔn)要求，并在整個(gè)公司范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一管理，但變更管理的體系沒有信息化工具支持。產(chǎn)生這種狀況的原因有兩種，一種是企業(yè)或組織高層對(duì)于利用信息系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)流程管理實(shí)施的重要性認(rèn)識(shí)不足，另外一種是CIO和企業(yè)高層管理人員還沒有找到適合自己需求的信息系統(tǒng)。無論哪一種原因，流程管理變革需要信息系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支撐，都是一個(gè)必不可少的條件。結(jié)論七：中國(guó)企業(yè)和組織對(duì)業(yè)務(wù)流程績(jī)效的監(jiān)控嚴(yán)重不足與目前中國(guó)企業(yè)和組織還沒有實(shí)施流程管理的現(xiàn)狀相符，在接受調(diào)配的企業(yè)和組織中，有21%的企業(yè)和組織還沒有監(jiān)控體系，也沒有測(cè)試目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的KPIs關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，更有高達(dá)44%的企業(yè)和組織尚無明確的關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)，雖然在某些關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)開始進(jìn)行監(jiān)控。兩者相加，有超過60%以上的中國(guó)企業(yè)和組織到目前為止還沒有建立明確的業(yè)務(wù)流程績(jī)效指示。作為衡量企業(yè)和組織運(yùn)行效益最重要的體系，竟然還沒有覆蓋流程管理，可以說是存在于企業(yè)和組織管理中最大的一個(gè)悖論。當(dāng)然，這也為中國(guó)CIO們提供了一個(gè)重要的路徑：在與業(yè)務(wù)部門和CEO溝通時(shí)，從KPI切入，將是非常有說服力的。因?yàn)镵PI的合法性及權(quán)威性已經(jīng)無可置疑，把KPI和流程管理聯(lián)系在一起，將極大地增加流程管理在企業(yè)中推廣的力度。結(jié)論八：誰(shuí)將獲得業(yè)務(wù)流程管理主導(dǎo)權(quán)仍不明朗正如我們前面分析的那樣，業(yè)務(wù)流程管理的到來，將引發(fā)企業(yè)和組織內(nèi)新一場(chǎng)權(quán)利格局的調(diào)整，一般來說，這是增強(qiáng)CIO影響力的天然機(jī)會(huì)。但由于業(yè)務(wù)流程管理本身的復(fù)雜性及敏感性，從本次調(diào)研的數(shù)據(jù)可以看出，可能并不是所有的CIO都能把握住這樣一個(gè)大好機(jī)會(huì)。有58%的被調(diào)查者認(rèn)可設(shè)立一個(gè)專門的“業(yè)務(wù)流程管理”部門來推動(dòng)和協(xié)調(diào)所有的“業(yè)務(wù)流程管理”業(yè)務(wù)的設(shè)想就是一個(gè)證明。從理論上講，CIO們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為推動(dòng)和協(xié)調(diào)流程管理的工作要由自己掌控，但這么高比例的人認(rèn)可另外設(shè)立一個(gè)部門，是讓人出乎意外的。這一方面可能是CIO對(duì)于自己了解業(yè)務(wù)的程度還存在一定的疑慮，另一方面也很有可能是以退為進(jìn)之舉。在任何一個(gè)企業(yè)和組織內(nèi)，公開地、主動(dòng)地要求權(quán)力都是一件非常犯忌的事情。因此在新的權(quán)力格局變動(dòng)中，主動(dòng)把權(quán)力上交，有可能最終還會(huì)回到自己手里，這一點(diǎn)很值得關(guān)注。結(jié)論九：業(yè)務(wù)流程管理軟件同樣面臨“孤島”問題在接受調(diào)查的企業(yè)和組織中，有53%的企業(yè)和組織還沒有選擇統(tǒng)一的“業(yè)務(wù)流程管理”方法和軟件，個(gè)別業(yè)務(wù)部門選擇根據(jù)各自需求選擇了自己的方法和軟件，這是典型的信息孤島現(xiàn)象。只有21%的企業(yè)和組織多個(gè)部門提出了采用“業(yè)務(wù)流程管理”方法和軟件的要求，企業(yè)或組織開始從總體上計(jì)劃選擇“業(yè)務(wù)流程管理”的方法和軟件，這個(gè)比例偏低。而標(biāo)準(zhǔn)的“業(yè)務(wù)流程管理”方法論已經(jīng)在整個(gè)企業(yè)或組織內(nèi)采用，并根據(jù)“業(yè)務(wù)流程管理”戰(zhàn)略及目標(biāo)在持續(xù)提升的企業(yè)和組織僅占6%。這就是當(dāng)前中國(guó)流程管理軟件的現(xiàn)實(shí)。不過，這也為那些解決過ERP等無數(shù)信息孤島問題的CIO們提供了有利條件，“曾經(jīng)滄海”自然“難為水”，壞事也為變成好事。相信CIO們?cè)诮鉀Q以前類似信息孤島難題時(shí)采用的方法和措施在解決流程管理軟件孤島問題時(shí)，一樣可以應(yīng)用自如。結(jié)論十：CIO仍將是業(yè)務(wù)流程管