石油加油站神秘顧客檢測項目匯總報告12月

為中石化浙江公司制作

中國北京2017年01月

勺海（北京）市場研究公司

浙江石化加油站神秘顧客檢測項目匯總報告（12月）背景說明CONTENTS12目錄3結論與建議全省得分分析分公司得分分析研究背景指標概述評分說明檢測數(shù)量：450家檢測日期：11月25日-12月25日

背景說明：（1）研究背景分公司人工站自助站總樣本杭州401858溫州37744嘉興361147湖州28937金華37744臺州301141舟山18119衢州281139麗水241438零售34337高速40646總計35298450總體來看，本月浙江中石化檢測樣本中拆分的比例達到41.1%；各分公司來看，杭州、衢州、麗水、零售、高速拆分比例未達到41.1%，有待調整。圖

全省及各分公司拆分檢測分布背景說明：研究背景背景說明：（2）指標概述問卷分值表人工站自助站按指標分類基本點加分點減分點基本點加分點減分點站容站貌341540--4商品擺放22--

--22----

場地服務27831434營業(yè)廳服務12221222員工形象----5----5洗手間環(huán)境26----

26----

硬件設施80----

80----

非油營銷（明）10----10----營銷活動以每月省公司下發(fā)為準以每月省公司下發(fā)為準

基本題基礎考核點根據(jù)省公司服務標準制定提高題做到加分，未做到不適用必須要做到做到不適用，未做到減分減分題加分題顧客主觀評價不計入總分主觀題一級指標二級指標及權重三級指標及權重權重說明加油站總體得分現(xiàn)場環(huán)境站容站貌（40%）根據(jù)真實顧客對不同環(huán)節(jié)的看重程度且同時結合公司內部工作的重點設置權重設置權重，可以按照顧客的需求以及公司改善方向，引導員工的工作重點，另外也可以減少不同配額對分值產生影響而引起的評分不公平的情況商品擺放（10%）--無明訪商品擺放（8%）--有明訪規(guī)范服務（25%）場地服務（15%）營業(yè)廳服務（10%）員工形象（0%）洗手間環(huán)境（25%）洗手間環(huán)境（25%）營銷活動非油營銷活動（不考核）--無明訪非油營銷活動（2%）--有明訪零售營銷活動（減分項）備注1：加油站的硬件設施單獨列出，只對分公司進行考核，不對加油站、支縣公司/本級區(qū)域、零售分公司片區(qū)進行考核備注2：報告中涉及同級別指標間的比較內容，為統(tǒng)一量綱，使用該項百分比得分率數(shù)據(jù)背景說明：（2）指標概述背景說明：（3）評分說明加油站得分（無明訪計算）=站容站貌*40%+商品擺放*10%+場地服務*15%+營業(yè)廳服務*10%+洗手間環(huán)境*25%-零售營銷%其中，各指標得分率=該指標實際得分/該指標可得分*100%+加分減分題*100%其中，加分減分題%=（加分分值+減分分值）/問卷基本點總分（注：以上公式中的“基本點總分”不包含硬件設施的80分，因此人工站131分，自助站124分）加油站得分（有明訪計算）=站容站貌*40%+商品擺放*8%+場地服務*15%+營業(yè)廳服務*10%+洗手間環(huán)境*25%+非油營銷*2%-零售營銷%背景說明：（3）評分說明分公司得分=加油站得分*80%+IC卡營業(yè)廳得分*20%+客戶滿意度評價得分%（加分項）其中，加油站得分=問卷所有指標實際得分/問卷所有應得分*100%+加分減分題*100%其中，加分減分題%=（加分分值+減分分值）/問卷基本點總分（注：以上公式中的“基本點總分”不包含E部分硬件設施的80分，因此人工站131分，自助站124分）其中，客戶滿意度評價得分%=省公司客服的客戶滿意度調查得分*5%背景說明CONTENTS12目錄3結論與建議全省得分分析分公司得分分析總體概況重點跟進分公司改進建議結論與建議：油站總體概況營業(yè)廳服務主要的失分點仍然集中在便利店員工未問候顧客、便利店收銀員未唱收唱付、便利店員工未主動推薦、便利店收銀員未唱收唱付、便利店員工未道別顧客等方面；場地服務主要的失分點集中在加油員工未主動問好/道別顧客、員工未主動推薦、顧客現(xiàn)金加油時員工未唱收唱付、員工未提示加滿等方面；五星級站四星級站三星級站達標站其他站現(xiàn)場環(huán)境湖州麗水金華麗水臺州規(guī)范服務湖州舟山零售金華麗水洗手間環(huán)境無扣分溫州零售杭州金華硬件設施無扣分溫州金華金華金華平均得分率96.4%硬件設施（98.6%）營業(yè)廳服務（90.5%）、場地服務（91.5%）得分較低星級站各指標排名較低的分公司結論與建議：總體概況杭州分公司重點整改指標：人工站：員工微笑服務；加油員工主動推薦；員工主動道別顧客；便利店員工主動問候/道別顧客；便利店員工主動推薦；洗手間便池干凈；洗手間無異味等。自助站：加油員工主動推薦；便利店員工唱收唱付；洗手間便池干凈等。零售分公司重點整改指標：人工站：加油員工主動問候顧客；員工微笑服務；加油員工再次確認；員工提示加滿；衛(wèi)生間便池干凈；雨棚沿口標志干凈等。自助站：場地地面無破損等。嘉興（103.3%）分公司本月排名全省第一，其次是舟山、湖州（102.2%）分公司；杭州（100.1%）、零售（99.9%）分公司得分偏低。重點關注杭州、零售分公司結論與建議：優(yōu)劣勢分析油站優(yōu)勢主動協(xié)助顧客開/蓋油箱蓋主動詢問顧客加油品種和數(shù)量

主動提供服務商品在有效期內并先進先出陳列主動介紹便利店商品，進行口頭推銷洗手間指示牌、標志牌整潔醒目洗手間照明設備整潔營業(yè)廳吊頂、吊燈無破損油站廣告位、標識牌、泵島完好無損員工精神面貌良好員工儀容儀表良好油站劣勢加油場地地面干凈整潔

油機外觀整潔加油站廁所外墻面整潔加油站雨棚沿口、立柱無破損或涂料剝落或大面積污垢員工規(guī)范佩戴工號牌小便池無污垢/大便池干凈無異物

洗手間門窗清潔

洗手間墻面/地面潔凈貨架商品陳列整齊、飽滿、美觀營業(yè)廳/便利店員工收款時唱收唱付

員工主動問好/道別

員工主動推薦重點跟進油站薄弱環(huán)節(jié)：1.營業(yè)廳服務2.場地服務加油區(qū)營業(yè)廳/便利店綜合評價硬件設施洗手間背景說明CONTENTS12目錄3結論與建議全省得分分析分公司得分分析總體得分分析總體失分率分析星級站分析45時段/考評空間分析三千噸以下小站分析從檢測結果來看：12月份省公司總體得分率為101.2%，其中嘉興分公司第一，舟山、湖州分公司排名其后；本期溫州、杭州、零售分公司排名靠后，望加強改進。分公司分公司油站總得分分公司營業(yè)廳總得分分公司客戶滿意度評價得分分公司總得分排名杭州95.3%97.8%86.7%100.1%12寧波96.4%96.7%85.9%100.8%9溫州96.2%95.0%91.1%100.5%11嘉興98.3%100.0%93.1%103.3%1湖州97.5%98.3%91.3%102.2%3金華95.4%99.3%92.6%100.8%10臺州96.2%97.9%88.2%100.9%8舟山97.4%98.8%90.3%102.2%2紹興96.4%100.0%87.6%101.5%4衢州96.5%98.5%91.6%101.5%5麗水97.1%96.3%90.6%101.5%6零售95.0%97.6%87.4%99.9%13高速96.8%97.6%87.4%101.3%7總計96.4%97.6%89.7%101.2%

備注：分公司總分=油站總分*80%+營業(yè)廳得分*20%+客戶滿意度評價得分*5%全省總體得分分析：總體得分下表是前三后三分公司各考核項得分率明細；后三名分公司在加油站規(guī)范服務、客服滿意度方面與前三名分公司差距較大，望這幾個分公司引起重視，做出進一步的改善，提高總體成績。分公司加油站現(xiàn)場環(huán)境加油站規(guī)范服務加油站洗手間環(huán)境IC卡營業(yè)廳環(huán)境IC卡員工形象IC卡現(xiàn)場服務IC卡客戶滿意度客服滿意度總分排名嘉興99.8%97.1%98.2%100.0%100.0%100.0%100.0%93.1%103.3%1舟山100.4%94.5%95.7%100.0%95.0%100.0%100.0%90.3%102.2%2湖州99.9%92.9%98.0%100.0%93.3%100.0%100.0%91.3%102.2%3溫州99.2%93.9%94.2%99.4%100.0%91.4%90.9%91.1%100.5%11杭州98.8%91.2%96.0%99.4%100.0%96.3%98.0%86.7%100.1%12零售100.2%84.6%96.1%99.7%98.9%96.3%97.0%87.4%99.9%13總計99.2%92.9%96.2%99.7%98.9%96.3%97.0%89.7%101.2%--全省總體得分分析：前后三名對比分析備注：分公司總分=油站總分*80%+營業(yè)廳得分*20%+客戶滿意度評價得分*5%加油站IC卡營業(yè)廳全省總體得分分析：油站與IC卡得分12月份全省平均得分率101.2%，其中規(guī)范服務、客戶滿意度評價項目得分率相對較低，需改善。備注：分公司總分=油站總分*80%+營業(yè)廳得分*20%+客戶滿意度評價得分*5%全省總體得分分析：油站各級指標得分12月份全省油站平均得分率96.4%，其中場地服務、營業(yè)廳服務項目得分率相對較低，需要加強改善?，F(xiàn)場環(huán)境規(guī)范服務洗手間環(huán)境圖各大指標得分綜合分析全省總體得分分析：非油品得分非油品當月得分：12月份全省平均得分率96.6%，其中規(guī)范服務方面得分率相對較低，需要加強改善；從分公司來看，麗水在現(xiàn)場環(huán)境方面得分較低，零售在規(guī)范服務方面得分較低，望針對性的進行整改。分公司現(xiàn)場環(huán)境得分舟山99.8%湖州99.8%零售99.7%嘉興99.7%衢州99.0%溫州98.9%高速98.3%杭州98.2%臺州98.2%金華98.1%麗水97.2%分公司規(guī)范服務得分舟山98.5%湖州96.2%麗水95.5%高速94.0%溫州90.8%衢州90.0%嘉興89.9%金華87.0%杭州84.9%臺州84.4%零售82.2%分公司非油整體得分舟山100.4%湖州99.5%麗水97.7%高速97.7%嘉興97.3%溫州97.0%衢州96.9%金華95.1%零售94.8%杭州94.6%臺州94.4%以失分條款數(shù)來看：全省人工站平均失分條款數(shù)是2.0，總平均考核條款數(shù)為46.0，總平均失分分值為5.7分；現(xiàn)場環(huán)境方面，總考核條款數(shù)為17.8，麗水失分條款數(shù)最多（失分條款數(shù)為0.5）；規(guī)范服務方面，總考核條款數(shù)為16.5，零售失分最多（失分條款數(shù)為2.4）；洗手間環(huán)境方面，總考核條款數(shù)為10.3，溫州失分最多（失分條款數(shù)為0.5），望重點關注。分公司總體現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范服務洗手間環(huán)境硬件設施失分條款數(shù)總考核條款數(shù)總失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值杭州2.144.65.90.417.30.81.415.94.00.39.91.20.120.60.4溫州1.947.65.40.218.50.41.216.93.40.510.91.60.321.01.5嘉興0.945.82.40.117.50.10.616.41.80.210.60.40.121.00.6湖州1.946.56.00.117.70.11.616.85.20.310.90.70.321.01.4金華3.046.28.10.418.20.82.116.95.90.410.01.40.420.72.0臺州2.746.67.00.317.90.72.016.55.30.310.81.00.320.91.3舟山1.746.65.10.118.10.11.316.73.80.311.01.20.220.81.1衢州1.747.04.70.217.90.31.316.74.00.211.00.40.121.00.7麗水2.047.85.80.518.51.21.116.83.40.410.91.20.121.00.4零售2.844.38.40.017.00.02.415.67.40.49.71.00.120.60.4高速1.544.84.10.217.60.50.916.52.60.49.31.00.120.50.5總計2.046.05.70.217.80.51.516.54.20.310.31.00.220.80.9全省總體得分分析：失分條款數(shù)對比說明以失分條款數(shù)來看：全省自助站平均失分條款數(shù)是1.6，總平均考核條款數(shù)為43.4，總平均失分分值為4.1分；現(xiàn)場環(huán)境方面，總考核條款數(shù)為21.6，高速失分條款數(shù)最多（失分條款數(shù)為1.2）；規(guī)范服務方面，總考核條款數(shù)為9.5，高速失分最多（失分條款數(shù)為1.5）；洗手間環(huán)境方面，總考核條款數(shù)為10.8，高速失分最多（失分條款數(shù)為0.5），望重點關注。全省總體得分分析：失分條款數(shù)對比說明分公司總體現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范服務洗手間環(huán)境硬件設施失分條款數(shù)總考核條款數(shù)總失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值失分條款數(shù)考核條款數(shù)失分分值杭州1.840.75.80.320.20.81.18.73.50.410.21.50.420.62.2溫州2.644.06.11.021.91.71.39.63.90.310.90.60.321.01.4嘉興1.543.34.10.320.90.71.09.72.80.311.00.50.120.80.5湖州0.642.41.20.220.10.40.39.80.80.011.00.00.321.01.7金華1.045.12.40.622.31.10.09.90.00.411.01.30.621.02.9臺州1.044.42.20.421.80.70.59.91.10.211.00.40.621.03.2舟山0.046.00.00.023.00.00.010.00.00.011.00.00.021.00.0衢州2.143.95.80.522.51.51.19.52.90.510.91.40.421.01.8麗水1.444.33.40.822.42.00.39.90.60.310.60.80.021.00.0零售0.746.30.70.723.30.70.010.00.00.011.00.00.321.01.7高速3.244.27.81.222.52.31.58.73.80.511.01.70.221.00.8總計1.643.44.10.521.61.20.79.52.10.310.80.90.320.91.6序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1規(guī)范服務場地服務A23主動推銷燃油寶或卓瑪泉13934839.9%2規(guī)范服務場地服務A17與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額6132318.9%3規(guī)范服務場地服務A24收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零6534718.7%4規(guī)范服務場地服務A13加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等4735213.4%5洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境C4小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡3933211.7%6規(guī)范服務營業(yè)廳服務B18營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付3832711.6%7規(guī)范服務營業(yè)廳服務B22便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票3530811.4%本月人工站主要失分點在“規(guī)范服務”部分，例如：員工主動推薦燃油寶；員工主動詢問；員工唱收唱付；員工主動問好/道別顧客；便利店員工未唱收唱付等。全省總體得分分析：加油站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌A8加油場地內無長時間停放的車輛。179717.5%2規(guī)范服務場地服務A18主動推銷燃油寶或卓瑪泉159416.0%3規(guī)范服務營業(yè)廳服務B18營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付149514.7%4規(guī)范服務營業(yè)廳服務B22便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票138914.6%5現(xiàn)場環(huán)境商品擺放A11場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。6629.7%6規(guī)范服務營業(yè)廳服務B17當有顧客進入營業(yè)廳/便利店時，員工應問候顧客9979.3%7規(guī)范服務營業(yè)廳服務B24向顧客表示多謝光臨，歡迎再來9979.3%本月自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”和“規(guī)范服務”部分，例如：加油場地有車輛長時間停放；員工未主動推薦；員工未唱收唱付；便利店員工未規(guī)范刷POS機等。全省總體得分分析：加油站失分率星級站對比：從不同星級站來看，三星站得分最低，望重點關注。全省總體得分分析：各星級站總體對比不同星級站：各星級站在場地服務、營業(yè)廳服務、洗手間環(huán)境等方面有差異比較明顯，望重點關注。圖星級站各項得分分析全省總體得分分析：各星級站得分五星級人工站本期在“規(guī)范服務”方面失分較為集中，例如：商品擺放不規(guī)范；員工未確認加油種類和數(shù)量；員工未主動推薦等。全省總體得分分析：五星級站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1現(xiàn)場環(huán)境商品擺放B16冷柜中飲料保持冷凍，5-10月須開啟冰箱1250.0%2規(guī)范服務場地服務A17與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額31030.0%3規(guī)范服務場地服務A23主動推銷燃油寶或卓瑪泉21118.2%4規(guī)范服務場地服務A24收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零11010.0%四星級人工站主要失分點在于“規(guī)范服務“部分，例如：加油員工主動推薦；員工唱收唱付；員工確認加油信息；洗手間干凈等。全省總體得分分析：四星級站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1規(guī)范服務場地服務A23主動推銷燃油寶或卓瑪泉307938.0%2規(guī)范服務場地服務A24收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零187823.1%3規(guī)范服務場地服務A17與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額167022.9%4洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境C9洗手間垃圾桶117414.9%5洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境C4小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡97412.2%四星級自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”部分，例如：加油場地干凈整潔；場地無長時間停放車輛等。全省總體得分分析：四星級站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌A1加油泵島區(qū)整潔衛(wèi)生1714.3%2現(xiàn)場環(huán)境站容站貌A8加油場地內無長時間停放的車輛。1714.3%3現(xiàn)場環(huán)境商品擺放B12商品價格標簽齊備，整齊1714.3%三星級人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分，例如：員工主動推薦；員工唱收唱付；員工主動問好道別顧客；員工主動詢問等。全省總體得分分析：三星級站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1規(guī)范服務場地服務A23主動推銷燃油寶或卓瑪泉296346.0%2規(guī)范服務場地服務A24收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零166425.0%3規(guī)范服務場地服務A13加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等146521.5%4規(guī)范服務場地服務A17與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額126020.0%5洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境C9洗手間垃圾桶116516.9%三星級自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”、“規(guī)范服務“部分，例如：地堆規(guī)范；主動推薦等。全省總體得分分析：三星級站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1現(xiàn)場環(huán)境商品擺放A11場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。21216.7%2規(guī)范服務場地服務A18主動推銷燃油寶或卓瑪泉21513.3%3現(xiàn)場環(huán)境商品擺放B12商品價格標簽齊備，整齊21513.3%4規(guī)范服務營業(yè)廳服務B17當有顧客進入營業(yè)廳/便利店時，員工應問候顧客21513.3%5洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境C4小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡21513.3%達標人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分，例如：員工主動推銷；員工唱收唱付；便利店員工規(guī)范刷POS機；便利店員工唱收唱付等。全省總體得分分析：達標站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1規(guī)范服務場地服務A23主動推銷燃油寶或卓瑪泉368641.9%2規(guī)范服務營業(yè)廳服務B18營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付157719.5%3規(guī)范服務營業(yè)廳服務B22便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票147219.4%4規(guī)范服務場地服務A24收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零138415.5%5規(guī)范服務場地服務A17與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額128114.8%6洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境C4小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡128314.5%達標自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境“、”規(guī)范服務”部分，例如：主動推薦；加油場地無長時間停放車輛；地堆規(guī)范等。全省總體得分分析：達標站失分率序號二級指標三級指標題號考評指標失分樣本考核樣本12月失分率1規(guī)范服務場地服務A18主動推銷燃油寶或卓瑪泉84617.4%2現(xiàn)場環(huán)境站容站貌A8加油場地內無長時間停放的車輛。84717.0%3現(xiàn)場環(huán)境商品擺放A11場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。32213.6%4規(guī)范服務營業(yè)廳服務B22便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票54112.2%5規(guī)范服務營業(yè)廳服務B18營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付54411.4%不同時段分析：員工不同時段檢測中，整體表現(xiàn)基本持平，在場地服務、營業(yè)廳服務等方面差異相對較大。備注：時段說明，白天（07：00-18：59）夜間/凌晨（19：00-06：59）全省總體得分分析：不同時段得分考評空間分析：洗手間部分得分較低，表現(xiàn)較差，需進一步提高。全省總體得分分析：考評空間得分全省總體得分分析：3000噸以下小站得分加油站分公司支縣公司站容站貌商品擺放場地服務營業(yè)廳服務員工形象洗手間環(huán)境總分排名紅曉站加油站嘉興桐鄉(xiāng)100.8%100.0%103.1%101.5%0.0%100.0%100.9%1上寧站嘉興海寧100.8%100.0%101.5%101.5%0.0%100.0%100.7%2分水杭州桐廬100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3港口浦加油站舟山本級100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3南田加油站溫州文成100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3山亞華聯(lián)站杭州富陽100.0%100.0%102.4%101.6%0.0%100.0%100.5%3柳城站金華武義100.0%100.0%102.3%101.5%0.0%100.0%100.5%7燃料加油站麗水慶元100.0%100.0%102.3%101.5%0.0%100.0%100.5%7蕭山銀鷹高速蕭山100.0%100.0%102.3%101.5%0.0%100.0%100.5%7海游臺州三門100.0%100.0%102.3%93.2%0.0%100.0%99.7%10北塘加油站舟山普陀支公司100.8%100.0%104.6%101.5%0.0%92.3%99.2%11丘城湖州本級100.8%100.0%87.9%101.5%0.0%100.0%98.6%12風化加油站麗水本級100.0%100.0%86.8%101.6%0.0%100.0%98.2%13大東吳加油站湖州本級100.4%100.0%85.2%101.5%0.0%100.0%98.1%14小站分析：本月3000噸以下小站平均得分率95.9%，低于全省平均得分0.5個百分點，望改進。全省總體得分分析：3000噸以下小站得分（續(xù)）加油站分公司支線公司站容站貌商品擺放場地服務營業(yè)廳服務員工形象洗手間環(huán)境總分排名采荷加油站杭州本級城東100.0%100.0%102.4%100.8%0.0%89.6%97.8%15東方紅加油站嘉興桐鄉(xiāng)100.0%100.0%92.7%101.5%0.0%92.3%97.1%16增誼站衢州本級西片100.0%100.0%74.8%101.5%0.0%100.0%96.4%17新華加油站麗水縉云100.8%100.0%69.7%101.5%0.0%100.0%95.9%18花園站金華東陽100.0%100.0%69.0%101.5%0.0%100.0%95.5%19蘭口加油站麗水縉云100.4%100.0%73.0%101.5%-0.4%96.2%95.3%20江南臺州臨海97.5%100.0%84.2%101.6%0.0%92.3%94.9%21塔下麗水龍泉100.0%100.0%63.7%101.5%0.0%100.0%94.7%22碗窯站衢州江山支公司100.8%100.0%54.1%76.5%-0.4%100.0%91.1%23中心亭站衢州本級西片88.2%100.0%60.0%101.5%0.0%100.0%89.5%24城關站衢州開化支公司100.0%100.0%72.7%0.0%0.0%92.3%84.0%25玉壺加油站溫州文成88.2%100.0%75.4%91.7%0.0%61.5%81.2%26方巖站金華永康97.5%100.0%23.7%1.5%0.0%100.0%77.7%27背景說明CONTENTS12目錄3結論與建議全省得分分析分公司得分分析總體情況分析二級指標分析顧客滿意度分析表分公司當月總體得分率排名（紅色為前三、藍色為后三）當月排名：嘉興、舟山、湖州分公司本月排名前三，溫州、杭州、零售公司得分偏低，有待提高?？傮w情況分析：指標得分分公司加油站現(xiàn)場環(huán)境加油站規(guī)范服務加油站洗手間環(huán)境油站總分-不計硬件營業(yè)廳服務環(huán)境營業(yè)廳員工形象營業(yè)廳服務質量營業(yè)廳客戶滿意度營業(yè)廳總分客戶滿意度評價得分總分排名杭州98.8%91.2%96.0%95.3%99.4%100.0%96.3%98.0%97.8%86.7%100.1%12寧波99.2%92.9%96.2%96.4%100.0%96.4%95.9%94.5%96.7%85.9%100.8%9溫州99.2%93.9%94.2%96.2%99.4%100.0%91.4%90.9%95.0%91.1%100.5%11嘉興99.8%97.1%98.2%98.3%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.1%103.3%1湖州99.9%92.9%98.0%97.5%100.0%93.3%100.0%100.0%98.3%91.3%102.2%3金華98.8%91.0%94.4%95.4%100.0%100.0%98.5%100.0%99.3%92.6%100.8%10臺州98.9%92.4%96.7%96.2%98.6%100.0%96.9%95.0%97.9%88.2%100.9%8舟山100.4%94.5%95.7%97.4%100.0%95.0%100.0%100.0%98.8%90.3%102.2%2紹興99.2%92.9%96.2%96.4%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%87.6%101.5%4衢州99.1%92.4%97.3%96.5%100.0%100.0%96.9%100.0%98.5%91.6%101.5%5麗水97.6%97.2%95.9%97.1%100.0%100.0%92.5%100.0%96.3%90.6%101.5%6零售100.2%84.6%96.1%95.0%99.7%98.9%96.3%97.0%97.6%87.4%99.9%13高速99.1%94.6%95.4%96.8%99.7%98.9%96.3%97.0%97.6%87.4%101.3%7總計99.2%92.9%96.2%96.4%99.7%98.9%96.3%97.0%97.6%89.7%101.2%--表分公司當月各檢測區(qū)域得分率通告各考評空間分析：零售分公司在加油區(qū)表現(xiàn)較差；臺州分公司在營業(yè)廳/便利店方面表現(xiàn)較差；溫州分公司在洗手間方面表現(xiàn)較差。分公司加油區(qū)營業(yè)廳/便利店洗手間杭州97.3%95.1%96.3%溫州97.5%97.5%94.2%嘉興100.6%97.5%98.2%湖州94.8%100.3%98.0%金華95.6%95.2%94.4%臺州97.4%94.6%96.7%舟山95.8%101.3%95.7%衢州96.8%96.9%97.3%麗水97.5%98.2%95.9%零售92.7%94.9%96.0%高速98.2%98.0%95.5%總計96.9%96.9%96.2%總體情況分析：考評空間得分杭州分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分，失分較為集中。序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額3規(guī)范服務營業(yè)廳服務向顧客表示多謝光臨，歡迎再來4洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡5規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付總體情況分析：主要失分-杭州（人工站）杭州分公司自助站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付3規(guī)范服務營業(yè)廳服務向顧客表示多謝光臨，歡迎再來3洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡5洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間無明顯異味6現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油泵島區(qū)整潔衛(wèi)生6現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。總體情況分析：主要失分-杭州（自助站）湖州分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額3規(guī)范服務場地服務交易結束顧客離開時，員工禮貌道別4規(guī)范服務場地服務加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等5規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零總體情況分析：主要失分-湖州（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。2現(xiàn)場環(huán)境站容站貌油站各項標志牌、公告牌、油品燈箱無明顯污跡2規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務營業(yè)廳服務當有顧客進入營業(yè)廳/便利店時，員工應問候顧客2規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票湖州分公司自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”、“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-湖州（自助站）表嘉興分公司本月失分最嚴重的前十項指標序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間地面干凈3規(guī)范服務營業(yè)廳服務向顧客表示多謝光臨，歡迎再來4規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付嘉興分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分?？傮w情況分析：主要失分-嘉興（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票2規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付3現(xiàn)場環(huán)境站容站貌油機外觀整潔3規(guī)范服務營業(yè)廳服務向顧客表示多謝光臨，歡迎再來3洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間地面干凈嘉興分公司自助站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-嘉興（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付3規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票4規(guī)范服務場地服務在開啟油槍加油前，必須和顧客確認泵碼數(shù)已回零4規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零金華分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分，失分嚴重總體情況分析：主要失分-金華（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。2現(xiàn)場環(huán)境站容站貌營業(yè)廳/便利店地面整潔2現(xiàn)場環(huán)境商品擺放商品價格標簽齊備，整齊2洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡2洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間垃圾桶2洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間門窗清潔金華分公司自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”、“洗手間環(huán)境”部分總體情況分析：主要失分-金華（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零3規(guī)范服務場地服務加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等4現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛4洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間垃圾桶麗水分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-麗水（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。2現(xiàn)場環(huán)境商品擺放所有貨架商品陳列整齊、飽滿、美觀3現(xiàn)場環(huán)境商品擺放商品價格標簽齊備，整齊4現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地無任何垃圾及無明顯油污5規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉麗水分公司自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”部分總體情況分析：主要失分-麗水（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額2規(guī)范服務營業(yè)廳服務向顧客表示多謝光臨，歡迎再來3規(guī)范服務場地服務交易結束顧客離開時，員工禮貌道別4規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零5規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付6規(guī)范服務場地服務在開啟油槍加油前，必須和顧客確認泵碼數(shù)已回零7規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉零售分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-零售（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境商品擺放場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。如果門店只有一個地堆，就陳列一個卓瑪泉地堆；有2個或2個以上泵島地堆的，保證2個泵島堆陳列卓瑪泉。零售分公司自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”部分總體情況分析：主要失分-零售（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零3現(xiàn)場環(huán)境商品擺放所有貨架商品陳列整齊、飽滿、美觀4洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡5現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地無任何垃圾及無明顯油污6洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間地面干凈高速分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-高速（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。1規(guī)范服務場地服務場地內至少有一名員工。（記錄場地員工數(shù)與車輛數(shù)）1規(guī)范服務場地服務場地內有員工維持站內秩序1現(xiàn)場環(huán)境商品擺放按照非油品處要求，營業(yè)廳地堆擺放有序。1規(guī)范服務營業(yè)廳服務當有顧客進入營業(yè)廳/便利店時，員工應問候顧客6現(xiàn)場環(huán)境商品擺放場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。如果門店只有一個地堆，就陳列一個卓瑪泉地堆；有2個或2個以上泵島地堆的，保證2個泵島堆陳列卓瑪泉。高速分公司自助站主要失分點在于“規(guī)范服務”和“現(xiàn)場環(huán)境”部分總體情況分析：主要失分-高速（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額3規(guī)范服務場地服務加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等3規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零5規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票衢州分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-衢州（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票2規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉3現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。3規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付3規(guī)范服務營業(yè)廳服務向顧客表示多謝光臨，歡迎再來3洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡3洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手臺衢州分公司自助站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-衢州（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票3規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付4規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零5規(guī)范服務營業(yè)廳服務當有顧客進入營業(yè)廳/便利店時，員工應問候顧客臺州分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-臺州（人工站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。1規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票3現(xiàn)場環(huán)境商品擺放場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。如果門店只有一個地堆，就陳列一個卓瑪泉地堆；有2個或2個以上泵島地堆的，保證2個泵島堆陳列卓瑪泉。（只考評24小時營業(yè)站）臺州分公司自助站主要失分點在于“現(xiàn)場環(huán)境”部分總體情況分析：主要失分-臺州（自助站）序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額3規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零3洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡5規(guī)范服務營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票6規(guī)范服務場地服務加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等6洗手間環(huán)境洗手間環(huán)境洗手間垃圾桶溫州分公司人工站主要失分點在于在于“規(guī)范服務”、“洗手間環(huán)境”部分總體情況分析：主要失分-溫州（人工站）表溫州分公司本月失分最嚴重的前十項指標序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1現(xiàn)場環(huán)境站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉1規(guī)范服務營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付4現(xiàn)場環(huán)境商品擺放場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。如果門店只有一個地堆，就陳列一個卓瑪泉地堆；有2個或2個以上泵島地堆的，保證2個泵島堆陳列卓瑪泉。（只考評24小時營業(yè)站）溫州分公司自助站主要失分點在于在于“現(xiàn)場環(huán)境”、“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-溫州（自助站）表舟山分公司本月失分最嚴重的前十項指標序號二級指標三級指標考評指標12月份失分率1規(guī)范服務場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2規(guī)范服務場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零3規(guī)范服務場地服務加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等舟山分公司人工站主要失分點在于“規(guī)范服務”部分總體情況分析：主要失分-舟山（人工站）背景說明CONTENTS12目錄3結論與建議全省得分分析分公司得分分析總體情況分析二級指標分析顧客滿意度分析二級指標得分分析：現(xiàn)場環(huán)境得分現(xiàn)場環(huán)境總體得分率為99.2%，其中舟山、零售等分公司得分較高，麗水等分公司得分相對較低?，F(xiàn)場環(huán)境得分分析：站容站貌方面臺州、麗水公司表現(xiàn)一般；商品擺放方面杭州、高速公司表現(xiàn)較差。站容站貌分公司得分零售100.4%舟山100.3%高速100.0%湖州99.9%嘉興99.7%衢州99.2%溫州99.2%杭州99.1%金華99.1%臺州99.0%麗水98.6%總計99.4%各分公司現(xiàn)場環(huán)境各項得分二級指標得分分析：現(xiàn)場環(huán)境得分商品擺放分公司得分舟山100.0%嘉興100.0%衢州100.0%湖州99.9%零售99.8%溫州99.4%金華98.6%麗水98.4%臺州98.4%杭州98.3%高速98.0%總計99.1%現(xiàn)場環(huán)境人工站主要失分點在于“商品擺放”部分，例如：商品陳列整齊飽滿；地堆商品整齊；加油場地無長時間停放車輛；加油站雨棚干凈等，望改進。序號三級指標考評指標12月份失分率1硬件設施加油站雨棚沿口標志、吊頂無破損、無褪色及無明顯污跡2站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛3商品擺放所有貨架商品陳列整齊、飽滿、美觀4商品擺放場地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊二級指標得分分析：現(xiàn)場環(huán)境失分率現(xiàn)場環(huán)境自助站主要失分點在于“站容站貌”部分，例如：加油場地無長時間停放車輛；地堆商品規(guī)范；商品價簽規(guī)范；加油站雨棚干凈無破損等，望改進。序號三級指標考評指標12月份失分率1站容站貌加油場地內無長時間停放的車輛。2商品擺放場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。3商品擺放商品價格標簽齊備，整齊4硬件設施加油站雨棚沿口標志、吊頂無破損、無褪色及無明顯污跡二級指標得分分析：現(xiàn)場環(huán)境失分率麗水分公司備注：上表中列出的是失分率較高的指標二級指標得分分析：重點關注分公司服務類型三級指標題號考評指標12月失分率人工站容站貌A8加油場地內無長時間停放的車輛16.7%商品擺放B9所有貨架商品陳列整齊、飽滿、美觀14.3%站容站貌A2加油泵島區(qū)整潔衛(wèi)生8.3%商品擺放A9場地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊5.0%自助站容站貌A8加油場地內無長時間停放的車輛。28.6%商品擺放B9所有貨架商品陳列整齊、飽滿、美觀22.2%商品擺放B12商品價格標簽齊備，整齊21.4%站容站貌A7加油場地無任何垃圾及無明顯油污16.7%二級指標得分分析：規(guī)范服務得分規(guī)范服務總體得分率為92.9%，其中麗水、嘉興等分公司得分較高，零售分公司得分較低，本期表現(xiàn)較弱。規(guī)范服務得分分析：場地服務、營業(yè)廳服務方面零售分公司表現(xiàn)一般；員工形象方面，零售、金華分公司有不足。場地服務分公司得分嘉興99.1%臺州94.0%麗水93.9%溫州92.3%高速91.1%杭州91.1%金華90.5%衢州90.4%舟山88.2%湖州87.8%零售84.2%總計91.5%營業(yè)廳服務分公司得分舟山101.5%湖州98.5%麗水97.6%高速95.3%溫州92.4%衢州90.1%嘉興89.6%金華86.7%杭州85.7%臺州84.5%零售82.1%總計90.5%員工形象（失分率）分公司得分舟山0.0%湖州0.0%高速0.0%嘉興0.0%杭州0.0%臺州0.0%溫州0.0%衢州0.0%麗水0.0%零售-0.1%金華-0.1%總計0.0%各分公司規(guī)范服務各項得分二級指標得分分析：規(guī)范服務得分規(guī)范服務人工站主要失分在“場地服務”部分，例如：加油員工推薦；員工確認油品信息；員工唱收唱付等。序號三級指標考評指標12月份失分率1場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2場地服務與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額3場地服務收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零4場地服務加油員主動上前，問候顧客:如“您好！”等二級指標得分分析：規(guī)范服務失分率規(guī)范服務自助站主要失分點在于“營業(yè)廳服務”部分，例如：員工未主動推薦；便利店員工唱收唱付；便利店員工規(guī)范刷POS機等。序號三級指標考評指標12月份失分率1場地服務主動推銷燃油寶或卓瑪泉2營業(yè)廳服務營業(yè)廳/便利店員工收款時做到唱收唱付3營業(yè)廳服務便利店內銷售商品，每筆都應刷POS機并打印小票二級指標得分分析：規(guī)范服務失分率備注：上表中列出的是失分率較高的指標二級指標得分分析：重點關注分公司零售分公司服務類型三級指標題號考評指標12月失分率人工場地服務A17與顧客詢問所需的品種、數(shù)量或金額35.5%營業(yè)廳服務B23向顧客表示多謝光臨，歡迎再來26.5%場地服務A27交易結束顧客離開時，員工禮貌道別24.2%場地服務A24收到顧客的錢時唱收唱付，并正確提供找零23.5%自助商品擺放A11場地地堆商品無明顯積塵、擺放規(guī)范、整齊。66.7%二級指標得分分析：洗手間環(huán)境得分洗手間環(huán)境總體得分為96.2%，其中嘉興、湖州等分公司得分較高，溫州、金華分公司得分相對較低。洗手間環(huán)境人工站主要失分點在于：小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡；洗手間垃圾桶規(guī)范；洗手間地面干凈等，望改進。序號三級指標考評指標12月份失分率1洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡2洗手間環(huán)境洗手間垃圾桶3洗手間環(huán)境洗手間地面干凈4洗手間環(huán)境洗手間無明顯異味二級指標得分分析：洗手間環(huán)境失分率洗手間環(huán)境自助站主要失分點在于：小便池有污垢/大便池不干凈有明顯痕跡；垃圾桶規(guī)范；指示牌/標志牌整潔醒目等，望改進。序號三級指標考評指標12月份失分率1洗手間環(huán)境小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡2洗手間環(huán)境洗手間垃圾桶3洗手間環(huán)境洗手間指示牌、標志牌整潔醒目二級指標得分分析：洗手間環(huán)境失分率備注：上表中列出的是失分率較高的指標二級指標得分分析：重點關注分公司溫州分公司服務類型三級指標題號考評指標12月失分率人工洗手間環(huán)境C4小便池無污垢/大便池干凈無明顯痕跡18.9%洗手間環(huán)境C9洗手間垃圾桶10.8%洗手間環(huán)境C5洗手間無明顯異味8.1%洗手間環(huán)境C2洗手間地面干凈5.9%自助洗手間環(huán)境C1洗手間指示牌、標志牌整潔醒目14.3%洗手間環(huán)境C9洗手間垃圾桶14.3%二級指標得分分析：硬件設施得分硬件設施總體得分為98.6%，其中麗水等分公司得分較高，金華等分公司得分相對較低。背景說明CONTENTS12目錄3結論與建議全省得分分析分公司得分分析總體情況分析二級指標分析顧客滿意度分析從神秘顧客反饋意見來看，有42.2%及29.6%的神秘顧客表示比較滿意和一般，有3.1%的神秘顧客對此次加油經歷表示非常滿意，24.0%的神秘顧客表示不太滿意，1.1%的神秘顧客表示很不滿意。分公司非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意杭州5.2%34.5%37.9%22.4%0.0%溫州0.0%47.7%34.1%15.9%2.3%嘉興0.0%46.8%14.9%36.2%2.1%湖州0.0%37.8%29.7%32.4%0.0%金華2.3%36.4%36.4%25.0%0.0%臺州0.0%29.3%31.7%34.1%4.9%舟山10.5%36.8%36.8%15.8%0.0%衢州7.7%46.2%23.1%23.1%0.0%麗水2.6%39.5%34.2%23.7%0.0%零售2.7%51.4%29.7%16.2%0.0%高速6.5%56.5%19.6%15.2%2.2%總計3.1%42.2%29.6%24.0%1.1%顧客滿意度評價分析檢測問題：A1、繁忙時段，出入口通暢，車輛進出有秩序（加分題）-人工站問卷分公司得分樣本總樣本得分率排名杭州3030100.0%1溫州2525100.0%1嘉興2525100.0%1湖州1717100.0%1金華2626100.0%1臺州2424100.0%1舟山1212100.0%1衢州1515100.0%1麗水1616100.0%1零售1717100.0%1高速3131100.0%1總計238238100.0%

從各分公司來看，繁忙時段，出入口暢通，車輛進出有序，各分公司無不規(guī)范現(xiàn)象，望保持；表1車輛進出有序各分公司得分率-人工站單獨分析：車輛進出有序（加分題）檢測問題：A11、非繁忙時段，車輛進站，員工做到車到人到（加分題）-人工站問卷分公司得分樣本總樣本得分率排名杭州1010100.0%1溫州1212100.0%1嘉興1010100.0%1湖州1111100.0%1金華1414100.0%1臺州88100.0%1舟山77100.0%1衢州1616100.0%1麗水88100.0%1零售1717100.0%1高速1111100.0%1總計124124100.0%

表2非繁忙引導進出站各分公司得分率-人工站單獨分析：非繁忙引導進出站（加分題）從各分公司來看，非繁忙時段，車輛進站，員工做到車到人到方面各分公司表現(xiàn)優(yōu)秀，無不足現(xiàn)象，望保持。檢測問題：A12、繁忙時段員工有揮手招呼等候等示意動作，并引導車輛出站（加分題）-人工站問卷分公司得分樣本總樣本得分率排名杭州283093.3%8溫州242596.0%5嘉興252696.2%4湖州161794.1%6金華202387.0%10臺州202387.0%10舟山1111100.0%1衢州121392.3%9麗水1616100.0%1零售161794.1%6高速3030100.0%1總計21823194.4%

表3繁忙引導進出站各分公司得分率-人工站單獨分析：繁忙引導進出站（加分題）從各分公司來看，在繁忙時段員工有揮手招呼等示意動作方面：舟山、麗水、高速等分公司表現(xiàn)相對較好；金華、臺州等分公司仍有較大的提升空間，望關注。檢測問題：A14、加油員問候顧客時面帶微笑，有目光接觸，以表示友好（加分題）-人工站問卷分公司得分樣本總樣本得分率排名杭州273871.1%8溫州333789.2%1嘉興243666.7%10湖州192576.0%5金華293680.6%3臺州202969.0%9舟山141687.5%2衢州172665.4%11麗水162272.7%7零售253375.8%6高速313979.5%4總計25533775.7%

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