《商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分及差異化營(yíng)銷》

商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分及差異化營(yíng)銷講師：王海老師王海擁有豐富的銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為金融機(jī)構(gòu)超過10,000名分行支行行長(zhǎng)/主管副行長(zhǎng)、零售主管（零售、綜合）客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷人員提供培訓(xùn)。銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷、產(chǎn)品渠道整合專家，有15年中外資金融機(jī)構(gòu)與銀行一線營(yíng)銷服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任某金融機(jī)構(gòu)副總裁，長(zhǎng)期從事金融機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷工作與高端財(cái)富管理業(yè)務(wù)。培訓(xùn)擅長(zhǎng)領(lǐng)域：負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新與存款營(yíng)銷推動(dòng)、客戶分層分類及差異化營(yíng)銷、業(yè)績(jī)創(chuàng)薪—全員營(yíng)銷技能提升特訓(xùn)營(yíng)、零售銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理、零售銀行客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷全解密等。服務(wù)過的金融業(yè)客戶：工商銀行總行及16家分行、農(nóng)業(yè)銀行總行及24家分行、建設(shè)銀行18家分行、交通銀行8家分行、招行銀行若干分行、中信銀行總行及4家分行、興業(yè)銀行5家分行、郵儲(chǔ)銀行（上海、北京、江蘇等18家）、南京銀行總行、徽商銀行總行、漢口銀行總行、蘇州銀行總行、包商銀行、上海浦發(fā)、杭州浦發(fā)、重慶農(nóng)商行、西安銀行、民生銀行西安分行、華夏銀行石家莊分行、四川省農(nóng)村信用社、山東農(nóng)信社等。講師簡(jiǎn)介市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)客戶為什么選擇我們？一、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展二、優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)細(xì)分三、客戶分層與差異化營(yíng)銷四、客戶關(guān)系管理與維護(hù)contents目錄

銀行利潤(rùn)的三個(gè)階段第一階段：傳統(tǒng)交易型（核心是吸存，賬戶服務(wù)）第二階段：轉(zhuǎn)型銷售型（核心是產(chǎn)品為導(dǎo)向）第三階段：專業(yè)化理財(cái)規(guī)劃服務(wù)型（核心是客戶需求導(dǎo)向財(cái)富管理）傳統(tǒng)銀行新型銀行資金提供者資金流通風(fēng)險(xiǎn)承受資產(chǎn)支撐資金競(jìng)爭(zhēng)信用風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系資金融通渠道資產(chǎn)流通風(fēng)險(xiǎn)讓渡非資產(chǎn)支撐人才競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)集中度中資銀行與外資銀行的客戶經(jīng)營(yíng)差異銀行網(wǎng)點(diǎn)大客戶營(yíng)銷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的高財(cái)富凈值客戶快速增長(zhǎng)中國(guó)人均財(cái)富不斷增長(zhǎng)，并出現(xiàn)了數(shù)量龐大的高財(cái)富凈值客戶，財(cái)富管理市場(chǎng)潛力巨大人口老齡化老齡人口比例從2005年的11%增長(zhǎng)到2020年的17%農(nóng)村城鎮(zhèn)化未來10年，我國(guó)城鎮(zhèn)人口將達(dá)到八億，城鎮(zhèn)化率將接近60%新一代消費(fèi)者涌現(xiàn)70后、80后、90后將成為未來消費(fèi)者主體服務(wù)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)業(yè)企業(yè)涌現(xiàn)未來10年,服務(wù)業(yè)將進(jìn)一步發(fā)展,物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等服務(wù)型創(chuàng)業(yè)企業(yè)將大量涌現(xiàn)老齡消費(fèi)者群體農(nóng)村/新興城鎮(zhèn)居民群體80/90后消費(fèi)群體小企業(yè)主群體私人銀行/財(cái)富管理客戶群體五大消費(fèi)群體市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展住房改革推進(jìn)現(xiàn)代生活和消費(fèi)方式便捷性信息科技進(jìn)步居民財(cái)富增長(zhǎng)金融市場(chǎng)完善安全性驅(qū)動(dòng)因素客戶需求銀行產(chǎn)品創(chuàng)新熱點(diǎn)個(gè)性化多元化注重體驗(yàn)感受資產(chǎn)保值增值個(gè)人和小企業(yè)貸款銀行卡電子銀行投資理財(cái)?shù)吞辑h(huán)?，F(xiàn)金管理與供應(yīng)鏈金融境內(nèi)外往來頻繁跨境金融產(chǎn)品綠色金融產(chǎn)品客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新單一存存款與與支付付結(jié)算算型個(gè)人金融服務(wù)需求投資理理財(cái)型型使用大大眾型型產(chǎn)品品鐘愛個(gè)個(gè)性化化產(chǎn)品品看重產(chǎn)產(chǎn)品基基本效效能注重使使用產(chǎn)產(chǎn)品過過程中中的體體驗(yàn)客戶需需求催催生銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新單一資資金結(jié)結(jié)算與與信貸貸服務(wù)務(wù)需求求企業(yè)金融服務(wù)需求全方位位現(xiàn)金金管理理、財(cái)財(cái)務(wù)顧顧問、、供應(yīng)應(yīng)鏈金金融、、多渠渠道融融資和和跨境境金融融服務(wù)務(wù)需求求客戶需需求催催生銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷的的核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力與保險(xiǎn)險(xiǎn)、證證券、、基金金、信信托、、私募募緊密密合作作，客客戶高高端，，組合合式營(yíng)營(yíng)銷各渠道道深度度開發(fā)發(fā)，相相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，，積累累資源源，提提升客客戶價(jià)價(jià)值與賬戶戶業(yè)務(wù)務(wù)加強(qiáng)強(qiáng)存貸貸業(yè)務(wù)務(wù)合作作，形形成規(guī)規(guī)模增增長(zhǎng)以信用用卡業(yè)業(yè)務(wù)推推動(dòng)渠渠道業(yè)業(yè)務(wù)提提升以投資資業(yè)務(wù)務(wù)為重重點(diǎn)，，加強(qiáng)強(qiáng)與證券、、信托托、保保險(xiǎn)的的合作作，促進(jìn)利利潤(rùn)增增長(zhǎng)高層聯(lián)聯(lián)動(dòng)，，完善善溝通通流程化化管理理專業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)一個(gè)賬賬號(hào)；；多種種產(chǎn)品品；一一站式式服務(wù)務(wù)擴(kuò)充客客戶基基礎(chǔ)擴(kuò)大業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模促進(jìn)利利潤(rùn)增增長(zhǎng)完善合合作模模式一、銀銀行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)與與發(fā)展展二、優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分三、客戶戶分層與與差異化化營(yíng)銷四、客戶戶關(guān)系管管理與維維護(hù)contents目錄

老年人客客群特征征特征喜歡看得見的小優(yōu)惠喜歡跟人接觸很有時(shí)間且有規(guī)律有安全、求穩(wěn)偏好中年人群群特征基本特征征：上有老下下有小，，家里頂頂梁柱工作生活活較忙，，無暇理理財(cái)愿意嘗試試更便捷捷的金融融服務(wù)工作日白白天很少少見到內(nèi)心安定定、成熟熟自負(fù)理性圓滑心理特征征：?獨(dú)立自主主地進(jìn)行行觀察和和思維——自負(fù)?情緒趨于于穩(wěn)定，，較強(qiáng)控控制力——理性?待人處處事干干練、、務(wù)實(shí)實(shí)、懷懷疑——圓滑年輕人人群特特征?個(gè)性獨(dú)獨(dú)立，，更愿愿意承承受貸貸款壓壓力?收入不不高、、但理理財(cái)意意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)?視野開開闊，，會(huì)比比較多多家銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品?習(xí)慣、、熟練練使用用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)金金融工工具?愛好廣廣泛、、有較較強(qiáng)消消費(fèi)和和享受受需求求個(gè)體工工商、、小微微企業(yè)業(yè)主特特征?生意繁繁忙——找準(zhǔn)時(shí)時(shí)間最最重要要?有獨(dú)特特貸款款或結(jié)結(jié)算需需求——準(zhǔn)確切切入能能夠解解決問問題的的產(chǎn)品品?家庭與與商戶戶一體體——為家人人提供供增值值服務(wù)務(wù)?異業(yè)聯(lián)聯(lián)盟——聯(lián)合營(yíng)營(yíng)銷、、小微微小區(qū)區(qū)價(jià)值值雙贏贏求實(shí)求求廉01習(xí)慣性性消費(fèi)費(fèi)02理性為為主導(dǎo)導(dǎo)03講求便便利04重體驗(yàn)驗(yàn)，輕輕廣告告05圖小利利，重重服務(wù)務(wù)06喜歡結(jié)結(jié)伴而而行07普通居居民消消費(fèi)特特征白領(lǐng)居居民特特征好奇心心追品牌牌攀比心心典型特特征土豪富富婆客客戶特特征彰顯自自我與身份份識(shí)別的心心理主動(dòng)炫炫耀與擺闊闊心理理小富即即奢的心理理一、銀銀行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)與與發(fā)展展二、優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分三、客客戶分分層與與差異異化營(yíng)營(yíng)銷四、客客戶關(guān)關(guān)系管管理與與維護(hù)護(hù)contents目錄

溝通主主題產(chǎn)品推推介方方法分析客客戶的的方法法客戶類類型分分類常見高高端客客戶分分類常見高高端客客戶分分類家庭總總管型型投資恐恐懼型型獨(dú)立自自由型型匿名型型權(quán)貴型型貴賓型型聚財(cái)型型賭徒型型創(chuàng)新型型投資業(yè)業(yè)績(jī)不不佳——13%關(guān)系不不好——87%經(jīng)營(yíng)客客戶關(guān)關(guān)系的的基礎(chǔ)礎(chǔ)——了解客客戶客戶重重新選選擇的的原因因：序號(hào)客戶心理主要表現(xiàn)針對(duì)銷售技巧1實(shí)用心理最基本的一種心理。以實(shí)際需要為動(dòng)機(jī)，重視質(zhì)量。細(xì)心、耐心地回答客戶提出的各種問題，為客戶著想，主動(dòng)當(dāng)好參謀，讓客戶放心。2便捷心理是客戶要求方便，縮短等待時(shí)間的一種心理。提高自己的業(yè)務(wù)、服務(wù)水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時(shí)間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理，主動(dòng)招呼客戶。3自尊心理自尊心理是客戶個(gè)性心理特性中性格的表現(xiàn)。尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理；切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象。4求知心理客戶對(duì)于銀行業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)盡快掌握使用方法的欲望。熟練掌握銀行新業(yè)務(wù)的有關(guān)知識(shí)、特點(diǎn)。認(rèn)真解答客戶疑問。5保密心理客戶希望保守帳戶秘密的一種心理。充分尊重客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。6求美心理客戶的一種普遍心理。這種心理不僅重視銀行產(chǎn)品本身，而且希望從中得到美的享受。在實(shí)際工作中重視服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境美，工作人員的儀表美、語(yǔ)言美，從而滿足客戶的求美心理要求?？蛻艚鸾鹑谛栊枨笮男睦矸址治隹偪偨Y(jié)溝通主主題產(chǎn)品推推介方方法常見高高端客客戶分分類客戶類類型分分類分析客客戶的的方法法提問的的方式式話術(shù)術(shù)面對(duì)客客戶也也可以以把問問題做做成問問卷。。1.你想讓自自己的投投資取得得什么樣樣的結(jié)果果？2.你考慮自自己的財(cái)財(cái)務(wù)問題題時(shí)，會(huì)會(huì)擔(dān)心什什么，需需要什么么？…家庭總管管型獨(dú)立自由由型…3.你更關(guān)心心賺錢，，還是關(guān)關(guān)心錢能能給你帶帶來什么么？4.你喜歡多多大程度度上參與與投資的的過程？？5.你是喜歡歡投資還還是不得得不進(jìn)行行投資？？…聚財(cái)型權(quán)貴型貴賓型…提問6.你對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)得保密密性有什什么要求求？…匿名型…提問7.你是否希希望別人人也參與與你的投投資計(jì)劃劃？…恐懼型賭徒型創(chuàng)新型…提問溝通主題題常見高端端客戶分分類分析客戶戶的方法法客戶類類型分分類產(chǎn)品推推薦方方法家庭總總管型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略為了照顧他們的家庭而重視投資保守的、并非很有見識(shí)對(duì)產(chǎn)品需求——尋求長(zhǎng)期的結(jié)果，并在最大收益和較大安全性之間取得平衡。溝通要點(diǎn)——

表達(dá)自己對(duì)家庭的重視和關(guān)心，把自己的工作和活動(dòng)聯(lián)系到家庭動(dòng)機(jī)上，獲得客戶的認(rèn)同.

話題選擇：客戶的子女和家庭活動(dòng)\

營(yíng)銷時(shí)，不要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身，而要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何滿足家庭生活周期（教育、退休…）需要討論產(chǎn)品時(shí)，強(qiáng)調(diào)安全性。建議行動(dòng)——了解客戶的家庭成員、重要日期和活動(dòng)。定期安排面談。何時(shí)約您見面不會(huì)和您的家庭時(shí)間沖突？客戶維護(hù)中突出對(duì)其家人的關(guān)注和參與?！昂玫耐锻顿Y讓讓我照照顧好好我的的家庭庭”投資恐恐懼型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略對(duì)投資逃避，討厭討論此話題多數(shù)是繼承財(cái)產(chǎn)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)自主的責(zé)任感混亂且失客戶關(guān)注與客戶經(jīng)理個(gè)人關(guān)系的融洽，希望客戶經(jīng)理關(guān)心他們的生活，而不只關(guān)心他們的財(cái)富。溝通要點(diǎn)——

話題選擇：客戶的孩子，或者共同的興趣愛好絕對(duì)不要講你不理財(cái)，財(cái)不理你，經(jīng)常向客戶通報(bào)良好的業(yè)績(jī)，幫助客戶形成投資的信心和興趣，減輕客戶談及投資時(shí)感到的壓力。對(duì)客戶進(jìn)行理財(cái)理念教育——投資理財(cái)是必要的，并可以通過專業(yè)人士的幫助完成。建議行動(dòng)——了解客戶的興趣、愛好。安排較少的面談，并主要討論生活話題?！拔易畈徊幌胝?wù)務(wù)摰牡木褪鞘墙疱X錢上的的投資資”獨(dú)立自自由型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略認(rèn)為金錢讓人自由認(rèn)為投資是達(dá)到目的必要的方法對(duì)投資的過程不感興趣客戶最想做的事情是把所有公司的人fire掉，回到家拋妻棄子,但是又不干案例：去一孤島見客戶，沒有飛機(jī)與船和汽車，顧問跳傘去。溝通要點(diǎn)——

關(guān)注客戶的理財(cái)目標(biāo)，投資建議以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為目的。結(jié)合客戶希望達(dá)成“財(cái)務(wù)自由”的目標(biāo)討論業(yè)績(jī)情況。講述在其他客戶身上發(fā)生的成功故事。建議行動(dòng)——定期檢查財(cái)務(wù)目標(biāo)的變化。經(jīng)常向客戶展示實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展“對(duì)我來來說，，成功功的投投資帶帶來自自由””匿名型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略

他們最關(guān)切的是隱私重視他們的財(cái)務(wù)狀況的私密性保密高于一切，007可能會(huì)集中他們的資產(chǎn)且只用少數(shù)投資顧問溝通要點(diǎn)——表現(xiàn)出謹(jǐn)慎、認(rèn)真的品質(zhì)。了解客戶對(duì)隱私保護(hù)的要求。表示對(duì)客戶隱私的尊重，鄭重承諾保守秘密，告知客戶銀行的保密規(guī)定。重點(diǎn)展示專業(yè)能力及準(zhǔn)備回答客戶的問題。建議行動(dòng)——較少的面談次數(shù)、時(shí)間和關(guān)注。做好：保值、保全、保密。“我的錢錢是我我自己己的事事跟別別人都都沒關(guān)關(guān)系””權(quán)貴型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略投資是創(chuàng)造個(gè)人權(quán)勢(shì)的另一種方式支配是他們最原始的本質(zhì)要決定權(quán)案例：退伍將軍，老婆購(gòu)買菜單都需要審核。要讓客戶有批示公文的那種感覺，要準(zhǔn)備3份，因?yàn)槠匠６际侵悄覉F(tuán)隊(duì)出點(diǎn)子，所以需要準(zhǔn)備3份，凡事請(qǐng)示，坐的位置都是客戶給你指定?！罢?qǐng)示、請(qǐng)示、請(qǐng)示”溝通要點(diǎn)——承認(rèn)客戶在決策和控制方面的作用。為客戶創(chuàng)造決策點(diǎn)加強(qiáng)客戶對(duì)控制力的感知讓客戶覺得自己是最重要的客戶。讓客戶覺得為自己服務(wù)的銀行和人是最棒的。表達(dá)你對(duì)客戶成就的認(rèn)同。建議行動(dòng)——為客戶設(shè)定備選方案，圍繞要求客戶所做的決策進(jìn)行溝通。不要質(zhì)疑客戶的決策?！坝绣X代代表了了權(quán)力力”貴賓型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略因?yàn)樯鐣?huì)的觀念而做投資名聲是最重要的事喜歡和公共團(tuán)體關(guān)系密切且希望投資顧問有領(lǐng)導(dǎo)性的聲望投資等于金錢，金錢等于投資案例：穿著名貴的某中年婦女，問財(cái)富顧問您是那個(gè)銀行的？你的來頭是什么？您的業(yè)績(jī)是什么？財(cái)富顧問的回到是我是XX最年行，我考取了15個(gè)金融相關(guān)的證件，我的業(yè)績(jī)可以養(yǎng)活我們一個(gè)支行?？蛻舻姆从呈蔷褪悄恕贤ㄒc(diǎn)——

讓客戶感覺自己和社會(huì)名流處于同一級(jí)別。談?wù)撁?，特別是銀行客戶中的名人。強(qiáng)調(diào)銀行的形象和品位。建議行動(dòng)——

頻繁安排面談，滿足客戶自高自大的需要。提供一等的待遇，顯示出一種很多人都在為其打理事務(wù)的感覺。給足客戶面子，滿足客戶的虛榮心。準(zhǔn)備一支5000元的鋼筆，讓客戶簽字。“有許多多方法法可以以獲得得重視視而成成功的的投資資是其其中一一種””聚財(cái)型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略

投資的唯一目標(biāo)就是賺錢錢越多，感覺越好，多賺錢就是最終目標(biāo)以投資績(jī)效為目的很有見解且很喜歡介入

溝通要點(diǎn)——強(qiáng)調(diào)自己的投資技巧和專業(yè)性。表示對(duì)私有財(cái)富的認(rèn)同。建議行動(dòng)——經(jīng)常面談，并以投資結(jié)果為焦點(diǎn)。結(jié)合行外的產(chǎn)品和渠道為客戶進(jìn)行理財(cái)?！澳悴豢煽赡軙?huì)會(huì)太有有錢或或太窮窮.窮不是是什么么要緊緊事，，但有有錢是是”賭徒型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略喜歡投資的過程很有見解，關(guān)注和享受投資的過程，視投資為愛好風(fēng)險(xiǎn)承受度較高，喜歡股市，常與客戶經(jīng)理一起研究缺點(diǎn)：客戶自認(rèn)為是天之驕子、駕馭風(fēng)險(xiǎn)溝通要點(diǎn)——強(qiáng)調(diào)自己的投資技巧和專業(yè)性。表示對(duì)私有財(cái)富的認(rèn)同。建議行動(dòng)——經(jīng)常面談，并以投資結(jié)果為焦點(diǎn)。結(jié)合行外的產(chǎn)品和渠道為客戶進(jìn)行理財(cái)?！霸谕顿Y資市場(chǎng)場(chǎng)里你你有比比在賭賭場(chǎng)更更好的的機(jī)會(huì)會(huì)”創(chuàng)新型型客戶特特點(diǎn)營(yíng)銷策策略投資是一種智力挑戰(zhàn)希望處于投資的前沿隨時(shí)跟蹤金融市場(chǎng)的變化不斷了解新產(chǎn)品、新工具知識(shí)水平高，對(duì)客戶經(jīng)理挑戰(zhàn)性大。溝通要點(diǎn)——介紹前沿的投資產(chǎn)品和機(jī)會(huì)。多講術(shù)語(yǔ)，展示專業(yè)性。向客戶表達(dá)自己對(duì)新產(chǎn)品的關(guān)注和興趣。建議行動(dòng)——把自己定位為知識(shí)、信息提供者。頻繁交流?！把苌孕越鹑谌谏唐菲肥菍?duì)對(duì)投資資人來來說最最好的的發(fā)明明”客戶類類型歸歸納與與總結(jié)結(jié)創(chuàng)新新型型：新投資資模式式賭徒徒型型：投資的的刺激激聚財(cái)財(cái)型型：累積資資產(chǎn)匿名名型型：機(jī)密隱隱私家庭總總管型型：照顧家家人獨(dú)立立型型：自由貴賓賓型型：：名聲權(quán)貴貴型型：批示公公文投資恐恐懼型型：逃避投投資銀行普普通客客戶分分類，，只有有兩種種客戶戶關(guān)系客客戶（（狗客客戶））：他們注注重建建立長(zhǎng)長(zhǎng)久關(guān)關(guān)系，，以雙雙方互互贏為為優(yōu)先先考慮慮，不不追求求短期期的小小利益益。交易客客戶（（貓客客戶））：追著便便宜價(jià)價(jià)格（（打折折）走走，不不考慮慮建立立永久久關(guān)系系，打打一槍槍換一一個(gè)地地方，，很難難產(chǎn)生生價(jià)值值。高端客客戶分分類后后對(duì)客客戶經(jīng)經(jīng)理的的共性性要求求理解客客戶的的處境境尊重客客戶的的投資資（不不論多多小））解決客客戶的的金融融難題題（不不僅僅僅是推推銷產(chǎn)產(chǎn)品））跟蹤客客戶的的產(chǎn)品品進(jìn)展展保持聯(lián)聯(lián)系（（不管管是好好消息息還是是壞消消息））指導(dǎo)客客戶學(xué)學(xué)習(xí)溝通主主題常見高高端客客戶分分類分析客客戶的的方法法客戶類類型分分類產(chǎn)品推推薦方方法介紹產(chǎn)產(chǎn)品“FAB””說明法法——特性（（F））––描描述產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的功功能。。優(yōu)勢(shì)（（A））––描描述功功能如如何先先進(jìn)，，如何何強(qiáng)過過競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手。收益（（B））––描描述功功能或或優(yōu)勢(shì)勢(shì)如何何滿足足客戶戶表述述的需需求，，讓客客戶能能得到到怎樣樣的收收益。。正確的的順序序應(yīng)該該是：：特性<優(yōu)勢(shì)<收益某理財(cái)財(cái)產(chǎn)品品：投資期期限1年起點(diǎn)金金額￥￥50,000預(yù)計(jì)年收收益率為為11%和一年期期定期存存款相比比：收益率高高約7%11%-4.14%x(1-5%)50,000元投資一一年：比定期存存款多收收益￥3,533.5帆船理論論—財(cái)富人生生投資保險(xiǎn)依個(gè)人的的風(fēng)險(xiǎn)承承受度，，選擇不不同的投投資組合合。六個(gè)月的的家庭總總開銷，，緊急備用用金。目前年利利率低于于4%并非所有有的投資資都是高高風(fēng)險(xiǎn)，，但是投投機(jī)絕對(duì)對(duì)是風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。所以以投資和和投機(jī)，，其中的的風(fēng)險(xiǎn)是是不能相相提并論論的。存款通膨率inflationrate5%經(jīng)驗(yàn)美林證券券投資顧顧問開拓拓市場(chǎng)的的方法包包括：打陌生客客戶電話話參加各種種聚會(huì)舉辦理財(cái)財(cái)講座利用運(yùn)動(dòng)動(dòng)和娛樂樂其中，打打陌生客客戶電話話是最主主要的方方法。一、銀行行業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)與發(fā)發(fā)展二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶市市場(chǎng)細(xì)分分三、客戶戶分層與與差異化化營(yíng)銷四、客戶戶關(guān)系管管理與維維護(hù)contents目錄

客戶關(guān)系系維護(hù)的的目的避免客戶戶流失，，讓客戶戶離開競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者；；深度挖掘掘銷售機(jī)機(jī)會(huì)，提提高客戶戶在我行行的業(yè)務(wù)務(wù)比例；；通過滿意意的客戶戶引薦其其他中高高端客戶戶。關(guān)系維護(hù)護(hù)的根本本目的是是通過維維護(hù)工作作提升中中高端客客戶的滿滿意度和和忠誠(chéng)度度并以此此為基礎(chǔ)礎(chǔ)提升中中高端客客戶的價(jià)價(jià)值及我我行的持持續(xù)獲利利能力。。制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃客戶群體特征分析、分類制定理財(cái)規(guī)劃客戶信息檔案建立與完善日常維護(hù)理財(cái)與實(shí)施規(guī)劃跟進(jìn)情感維護(hù)關(guān)聯(lián)銷售客戶維護(hù)護(hù)流程圖圖客戶想要要什么?新業(yè)務(wù)推薦講座問候電子郵件件電話/短信其他客戶期刊/信函優(yōu)惠/促銷優(yōu)惠/促銷活動(dòng)帳戶交易信息跟蹤分析析主動(dòng)出擊擊信息收集集個(gè)人信息息財(cái)務(wù)信息息需求信息息家庭信息息事業(yè)信息息……….產(chǎn)品跟蹤蹤服務(wù)跟蹤蹤…….持續(xù)評(píng)估估個(gè)性化服服務(wù)個(gè)性化報(bào)報(bào)告………如何進(jìn)行行客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)與目標(biāo)客客戶建立立長(zhǎng)期、、良好、、可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的互利關(guān)關(guān)系客戶維護(hù)護(hù)的方法法我行信息帳戶客戶活動(dòng)投資信息分析和建議滿意度調(diào)查生日節(jié)日其他信息形成完整整的客戶戶關(guān)系管管理閉環(huán)環(huán)客戶細(xì)分分與定位位客戶識(shí)別別服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)交叉銷售售財(cái)富管理理關(guān)系維護(hù)客戶維護(hù)的的方式━━━與客戶一一同成長(zhǎng)產(chǎn)品銷售綁綁定客戶關(guān)關(guān)系客戶維護(hù)責(zé)責(zé)任制上門拜訪社交性聯(lián)系系學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自自己的客戶戶群基本維護(hù)手手段寄贈(zèng)生日賀賀卡寄贈(zèng)特殊節(jié)節(jié)日賀卡記特殊紀(jì)念念日電話聯(lián)系發(fā)送手機(jī)短短信息案例：一位在自來來水廠工作作了30年的50歲的董事長(zhǎng)長(zhǎng)過生日送送什么禮物物呢?Thankyou！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:41:2902:41:2902:411/5/20232:41:29AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:41:2902:41Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:41:2902:41:2902:41Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:41:2902:41:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20232:41:29上上午02:41:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:41上上午午1月月-2302:41January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52:41:2902:41:2905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:41:29上午午2:41上午午02:41:291月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:41:2902:41:2902:411/5/20232:41:29AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:41:2902:41Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:41:3002:41:3002:41Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:41:3002:41:30January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)