長(zhǎng)城汽車4S店服務(wù)顧問(wèn)(SA)客戶問(wèn)答話術(shù)培訓(xùn)課件

效勞參謀答話術(shù)目錄1講在前面2效勞參謀答話術(shù)分析21講在前面3長(zhǎng)城汽車品牌的塑造和效勞站在當(dāng)?shù)匦谛袠I(yè)中優(yōu)勢(shì)地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的終端形象和環(huán)境，另一方面那么需要我們通過(guò)良好的職業(yè)綜合素養(yǎng)，在主、被動(dòng)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)接待、處理投訴等過(guò)程中“說(shuō)〞出來(lái)，即：以自己對(duì)品牌維護(hù)的理解和客戶效勞的需要，運(yùn)用自己的語(yǔ)言來(lái)塑造長(zhǎng)城汽車品牌以及本效勞站的口碑。4禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重：自尊與尊他。有禮走遍天下答話禮儀5首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，保護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻〞第三要尊重自己的公司。答話禮儀6用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重表達(dá)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)答話禮儀7在交流中巧妙地使用語(yǔ)言技巧會(huì)使對(duì)方感到舒服，對(duì)你產(chǎn)生信任和平安感交流的技巧聽(tīng)話不要聽(tīng)一半

用氣和交朋友

81.贊美對(duì)方的愛(ài)車2.贊美對(duì)方的衣著服飾3.贊美對(duì)方的精神面貌比爾神父的故事交流的技巧9效勞參謀答話術(shù)分析210保養(yǎng)類11保養(yǎng)類我們單位離效勞站很遠(yuǎn)，而且我們有自己的修理廠，能不能從你們效勞站買了保養(yǎng)材料帶回去自己做保養(yǎng)？答：這種情況是不允許的，因?yàn)槟叫谡咀霰ｐB(yǎng)，效勞站各項(xiàng)檢查設(shè)備比較齊全，而且效勞站也有全套的檢查流程，會(huì)給您的車做全面的檢查，除了保養(yǎng)工程，其他局部如果出現(xiàn)問(wèn)題，效勞站會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并為您解決。而您要自己做保養(yǎng)的話，好多工程可能會(huì)檢查不到，如果車輛出現(xiàn)故障隱患，那會(huì)給您在用車過(guò)程中帶來(lái)很大麻煩的。12我在××城市做保養(yǎng)費(fèi)用比較低〔或才××錢〕，怎么到你們這里這么高了？保養(yǎng)類答：因?yàn)楦鞯貐^(qū)的物價(jià)水平是不一樣的，所以各地效勞站所收工時(shí)費(fèi)不同。但請(qǐng)您放心，全國(guó)所有的長(zhǎng)城效勞站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，而且長(zhǎng)城公司也不允許我們亂收費(fèi)，如果您對(duì)您的帳單有疑問(wèn)，可以隨時(shí)向長(zhǎng)城公司聯(lián)系核實(shí)。13廣告上說(shuō)機(jī)油添加劑能保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，我們這個(gè)車也加點(diǎn)是不是會(huì)更好呢？保養(yǎng)類答：機(jī)油添加劑的作用主要是靠其所含抗磨劑減少機(jī)體的摩擦損耗，甚至對(duì)已有的輕微磨損進(jìn)行物理修補(bǔ)。但因?yàn)槭袌?chǎng)上的添加劑質(zhì)量不能保證，作為廠家不主張?jiān)跈C(jī)油中添加任何添加劑。如果發(fā)動(dòng)機(jī)由于添加了添加劑而造成發(fā)動(dòng)機(jī)故障，是不能進(jìn)行索賠的，這無(wú)形中增加了您車輛的使用風(fēng)險(xiǎn)，所以請(qǐng)慎用添加劑。14我今天忘記帶保修手冊(cè)了，能給我做強(qiáng)制保養(yǎng)嗎？

保養(yǎng)類答：按規(guī)定，我們都是依據(jù)用戶出示?保修手冊(cè)?做保養(yǎng)的，考慮到您的實(shí)際情況，您看這樣可不可以，您先付費(fèi)做本次保養(yǎng)，我們會(huì)給您開(kāi)具收費(fèi)憑證，您下次有時(shí)間帶保修手冊(cè)到效勞站，我們會(huì)憑給您開(kāi)具的收費(fèi)憑證把該款項(xiàng)退還給您。15服務(wù)類16配件價(jià)格變化太快！上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代。效勞類答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣闊長(zhǎng)城汽車車主對(duì)長(zhǎng)城的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用本錢。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以向您的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)明，您看如何？17師傅，你們修的車多，像我這車這樣的故障很多吧？〔當(dāng)客戶問(wèn)到維修工或非效勞參謀時(shí)的答復(fù)〕效勞類答：確實(shí)我們每天會(huì)接觸很多的車輛，也會(huì)處理各種各樣的故障，就像醫(yī)院接待病人一樣，但由于每輛車的使用情況都不一樣，出現(xiàn)的故障也不是一成不變的。不管出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，我們一樣都會(huì)妥善處理的。請(qǐng)放心的到休息室休息一下吧，如果有關(guān)于您車輛的問(wèn)題我們會(huì)通知效勞參謀馬上聯(lián)系您。18你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)30塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)100多元？

效勞類答：工時(shí)并不是單指維修所用的時(shí)間，而是整個(gè)維修環(huán)節(jié)工作價(jià)值的總和，廠家制定工時(shí)都是參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；而且我們公司在維修自己的品牌車非常的專業(yè)，維修車子對(duì)于您來(lái)說(shuō)，在保證質(zhì)量的前提下肯定是速度越快越好。19為什么我們不能自己開(kāi)車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過(guò)程？答：您的心情我們可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，長(zhǎng)城汽車的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，而且有嚴(yán)格的流程，檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。效勞類20效勞類從平安的角度上來(lái)說(shuō)，我們也不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，會(huì)造成管理混亂，也會(huì)影響維修人員的注意力。休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切。如果必須進(jìn)入車間，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在效勞參謀的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？21我不喜歡預(yù)約，能不能別再給我打，需要時(shí)我會(huì)自己來(lái)你們效勞站修車？效勞類答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？22為什么每次到你們效勞站維修/保養(yǎng)時(shí)間都這么長(zhǎng)？效勞類答：作為效勞站，我們會(huì)嚴(yán)格按公司規(guī)定對(duì)您的愛(ài)車進(jìn)行全面保養(yǎng)維護(hù)以及平安檢查。除了進(jìn)行保養(yǎng)換油以外，還要對(duì)底盤進(jìn)行檢查緊固、查找其他部件出現(xiàn)前期故障隱患并排除。汽車是一個(gè)有上萬(wàn)個(gè)部件組合起來(lái)的特殊的產(chǎn)品，是一個(gè)整體，如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題并排除，車輛會(huì)在您最不希望的時(shí)候發(fā)生故障。甚至產(chǎn)生連鎖反映導(dǎo)致其它部件損害，因此，適當(dāng)?shù)牟僮鲿r(shí)間是必要的。如果您不希望等候的時(shí)間太長(zhǎng)，可以提前和我們聯(lián)系進(jìn)行預(yù)約，縮短不必要的等候時(shí)間。23同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格廉價(jià)？效勞類答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純粹的售后效勞配件，長(zhǎng)城所有的零配件采購(gòu)都由廠家經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)并到達(dá)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用平安得不到保證。同時(shí)，您在我們這里更換的配件還享有一萬(wàn)公里/三個(gè)月的保修期作為保證。平安和高品質(zhì)是我們對(duì)每一位顧客的承諾。24產(chǎn)品質(zhì)量類25為什么我的車油耗比買車時(shí)你們講的油耗高好多？

產(chǎn)品質(zhì)量類答：廠家在說(shuō)明書(shū)上的油耗標(biāo)定是按國(guó)家法規(guī)在試驗(yàn)場(chǎng)測(cè)定的數(shù)據(jù)，并不是用戶實(shí)際使用的數(shù)據(jù)，您在實(shí)際駕駛時(shí)，由于會(huì)有路況、氣候、駕駛習(xí)慣等比較復(fù)雜原因，經(jīng)常有急剎車，急起步，長(zhǎng)時(shí)間怠速〔怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗〕等都會(huì)很大程度上影響車子的油耗。26產(chǎn)品質(zhì)量類您可以自己測(cè)測(cè)自己車輛的油耗。推薦的方法：1〕找一家加油站，最好固定一名加油工作人員加油；2〕將油箱加滿油至不溢出為止；3〕在好的路面上〔環(huán)城或高速公路〕，一般建議試車?yán)锍?0—80公里，盡量以經(jīng)濟(jì)車速行駛；4〕回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置；5〕計(jì)算油耗。您也可以到我站，由我們的效勞參謀跟您一起去測(cè)算。27我的車在公路上被濺起來(lái)的石子一打就是一個(gè)點(diǎn)，車的漆面怎么這么軟？產(chǎn)品質(zhì)量類答：在砂石路面行駛，石子濺起的打擊力度是很大的，尤其是大型載貨汽車壓起的石子，其能量不亞于射出的子彈，在這種情況下漆面是比較容易受損的。28我新?lián)Q的剎車片不到1萬(wàn)公里就磨損完了，怎么這么不耐用？產(chǎn)品質(zhì)量類答：剎車片壽命不是以行駛里程來(lái)衡量的，而是由使用頻次決定的，同時(shí)也根據(jù)您實(shí)際使用的環(huán)境及操作情況來(lái)綜合判斷。如果您方便的話，我們建議您做一個(gè)制動(dòng)系統(tǒng)的檢查，確認(rèn)一下車輛是否存在問(wèn)題。29我在洗車后有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)大燈里有水霧,然后慢慢消失，是不是大燈密封性不好?產(chǎn)品質(zhì)量類答：因大燈有呼吸孔，洗車時(shí)可能會(huì)進(jìn)一些水霧，所以說(shuō)這是正常的。開(kāi)一段大燈后，隨著溫度升高，水霧會(huì)自然消失。30這種問(wèn)題在網(wǎng)上〔論壇上〕有好多網(wǎng)友反映過(guò)，到底是怎么回事？產(chǎn)品質(zhì)量類答：我們上班時(shí)間不允許上網(wǎng)，對(duì)您所說(shuō)的論壇內(nèi)容不十分清楚，但您的這種問(wèn)題在本站還是第一次碰到，不過(guò)您放心，我們會(huì)及時(shí)的為您查明原因并解決問(wèn)題的。31為什么剛作完保養(yǎng)就出現(xiàn)了問(wèn)題？產(chǎn)品質(zhì)量類答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。32長(zhǎng)城精靈的維修保養(yǎng)費(fèi)用比較高！答：現(xiàn)長(zhǎng)城汽車正在搞免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，提供首次保養(yǎng)費(fèi)用全免、接下來(lái)的5次只收取很低的工時(shí)費(fèi)用的效勞，也就是說(shuō)50000公里以內(nèi)保養(yǎng)材料費(fèi)用都節(jié)省了，相較于其它品牌車型，在很大程度上降低了我們的用車本錢。精靈效勞話術(shù)33我的車偶爾會(huì)發(fā)生一些小故障，是你們車有問(wèn)題還是修的不好，怎么回事？答：十分抱歉給您造成的不便，你的車具體哪里出現(xiàn)了故障？〔了解情況后〕我們會(huì)盡快為您解決并且會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)和您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)您放心的到休息室休息一下吧?！踩绻蔷S修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些抱歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案；如不是維修質(zhì)量問(wèn)題，檢修完畢后禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，平息或減小顧客抱怨〕。精靈效勞話術(shù)34首次保養(yǎng)里程太長(zhǎng)了，會(huì)不會(huì)影響車的壽命？答：因?yàn)檗I車主要側(cè)重于城市使用，行駛路況及空氣環(huán)境良好，又由于其作為城市代步的產(chǎn)品特性，也使它不用過(guò)于頻繁的保養(yǎng)，像標(biāo)致206、波羅勁情等首保里程更長(zhǎng)，要到7500公里。相較于其它車型如皮卡、SUV等側(cè)重于野外行駛，使用特性側(cè)重于載重或越野，首次保養(yǎng)里程就要短一些〔一般為1000-2000公里〕。精靈效勞話術(shù)35長(zhǎng)城精靈的配件價(jià)格很高啊！答：長(zhǎng)城所有的零配件采購(gòu)都由廠家通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)并到達(dá)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)，確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純粹的售后效勞配件，而且您在我們這里更換的長(zhǎng)城精靈配件還享有2萬(wàn)公里/12個(gè)月的保修期作為保證，是物有所值、物超所值的。精靈效勞話術(shù)36你們承諾有六次免材料費(fèi)保養(yǎng)，我僅有一次沒(méi)來(lái)，怎么剩下的幾次都沒(méi)有了？答：您先不要著急。我來(lái)給您解釋一下，我們確實(shí)向您承諾了6次免材料費(fèi)保養(yǎng)，每5000公里進(jìn)行一次，這個(gè)數(shù)據(jù)是根據(jù)精靈的設(shè)計(jì)情況確定的，如果不按照規(guī)定開(kāi)展保養(yǎng)，會(huì)對(duì)車輛正常使用以及整車的壽命造成一定的影響。精靈效勞話術(shù)37精靈效勞話術(shù)您現(xiàn)有一次沒(méi)有到長(zhǎng)城汽車特約效勞站來(lái)做正規(guī)的保養(yǎng)，可能對(duì)車輛的使用性能造成了一定的影響，我們作為長(zhǎng)城汽車的特約效勞站也很遺憾，按照規(guī)定就失去了剩下的幾次保養(yǎng)優(yōu)惠的權(quán)益，這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谛萝嚱桓稌r(shí)已經(jīng)明示，您可以查看一下您的保修書(shū)冊(cè)，所以還希望您理解我們。另外，希望你按照保修手冊(cè)的規(guī)定定期到長(zhǎng)城汽車指定的特約效勞站進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)，這樣不僅會(huì)給您的駕駛過(guò)程帶來(lái)更多的方便，延長(zhǎng)車輛的使用壽命，同時(shí)還能享受更加便捷、優(yōu)惠的三包效勞。具體的保養(yǎng)時(shí)間，您也可以注意關(guān)注一下我們每次保養(yǎng)后給你愛(ài)車帖的保養(yǎng)提示貼。38禁語(yǔ)39長(zhǎng)城車就是這樣的。其它的長(zhǎng)城車也這樣。您的故障在我們這里見(jiàn)怪不怪了。車的質(zhì)量不好，你當(dāng)初怎么不買進(jìn)口車去。我現(xiàn)在忙著，以后再說(shuō)，我不能為你一個(gè)人效勞。誰(shuí)效勞好，就找誰(shuí)去吧。效勞禁語(yǔ)40上級(jí)不同意索賠，我們也沒(méi)有方法。車已經(jīng)出保了