QM全面品質(zhì)管理核心內(nèi)容及管理辦法

TQM全面品質(zhì)管理1一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲「事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的，對(duì)於被推薦出來參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實(shí)的，有的以組成品管圈或是通過ISO認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理，其實(shí)要以

PDCA

循環(huán)制度來推動(dòng)。所以被推出來的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān)?！?/p>

2全面品質(zhì)管理與我何干?3

全面品質(zhì)管理=全面+品質(zhì)+管理4

研採(cǎi)企業(yè)作法強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)全面品質(zhì)管理vs全面提升服務(wù)品質(zhì)

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全面品質(zhì)的發(fā)展全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容6

服務(wù)之特性顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容7

全面品質(zhì)管理之發(fā)展8

全面品質(zhì)管理之發(fā)展近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9

全面品質(zhì)管理之發(fā)展從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任10隨著18世世紀(jì)工業(yè)業(yè)革命到到來，生產(chǎn)型態(tài)態(tài)逐漸改改變成為為工廠大大量生產(chǎn)產(chǎn)，生產(chǎn)與與品質(zhì)保保証的責(zé)責(zé)任則分分別由不不同的部部門負(fù)責(zé)責(zé)全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展11由於分工工所以造造成專責(zé)責(zé)品管部部門與管管理階層層制度的的風(fēng)行，，該趨勢(shì)勢(shì)所衍生生的現(xiàn)象象就是每每位工人人僅需為為自己的的製程負(fù)負(fù)責(zé)即可可全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展12由於專責(zé)責(zé)品管部部門與管管理階層層制度對(duì)對(duì)於產(chǎn)品品失效的的補(bǔ)救措措施，在在整個(gè)製製程的監(jiān)監(jiān)控是屬屬於事後後的管理理全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展13事後管理理的結(jié)果果將造成成諸多不不利的影影響，譬譬如:生產(chǎn)產(chǎn)成本增增加、產(chǎn)品交期期延誤、顧客抱怨怨、員工士氣氣打擊、...全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展14如果能將將事後管管理改成成事前預(yù)預(yù)防將可可以有效效避免上上述諸多多不利影影響的衝衝擊全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展15加上二十十世紀(jì)初初以來，，品質(zhì)專專家所發(fā)發(fā)展出來來的品質(zhì)質(zhì)管制方方法已經(jīng)經(jīng)廣為運(yùn)運(yùn)用，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工工經(jīng)過訓(xùn)訓(xùn)練亦會(huì)會(huì)使用全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展16況且70年代以來來追求顧顧客至上上的趨勢(shì)勢(shì)，事後後管理所所造成之之不利影影響，更更顯出品品質(zhì)管理理運(yùn)作需需要改革革的急迫迫性全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展17為了改善善事後管管理所產(chǎn)產(chǎn)生諸多多不利的的影響，，將品質(zhì)質(zhì)管制的的工作推推廣至現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)乃變變成一項(xiàng)項(xiàng)可行的的方案全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展18但是如此此行的後後續(xù)發(fā)展展為何?全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展19首先產(chǎn)生生的影響響:一項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或或服務(wù)要要有高品品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)，單靠靠現(xiàn)場(chǎng)仍仍然是不不夠的，，必須依依靠全體體員工才才得以竟竟其功全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展20其次產(chǎn)生生的影響響:既然然現(xiàn)場(chǎng)人人員可以以透過訓(xùn)訓(xùn)練就可可以學(xué)會(huì)會(huì)使用品品質(zhì)改善善手法，那麼其它它部門的的人員也也應(yīng)該如如此全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展21TQM時(shí)代的來來臨起始時(shí)間間→19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展展→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習(xí)慣出來來的經(jīng)營(yíng)出來來的管理出來來的設(shè)計(jì)出來來的製造出來來的檢查出來來的品質(zhì)觀念念顧客才是是衣食父父母遠(yuǎn)景規(guī)劃劃/品質(zhì)質(zhì)文化人力資源源品質(zhì)策略品質(zhì)質(zhì)/技術(shù)術(shù)品質(zhì)流程管理理/品質(zhì)質(zhì)成本持續(xù)改善善石川馨方針管理理/機(jī)能能管理/日常管管理費(fèi)根堡全員改善善/美美：QIT；；日：QCC品管制度度﹝田口口/QFD/ISO9000/QIS﹞﹞產(chǎn)品生命命週期﹝﹝耐用/綠色產(chǎn)產(chǎn)品﹞休華特管制圖：：SPC/改改善技技術(shù)：QC七大大手法量測(cè)技術(shù)術(shù)符合規(guī)格格降低不良良經(jīng)久耐用用變異減少少顧客滿意意全員參與與品質(zhì)成本本全員參與與品質(zhì)因子子PQCDSM全員參與與經(jīng)營(yíng)策略略流程導(dǎo)向向經(jīng)營(yíng)理念念顧客滿意意企業(yè)文化化22TQM的的發(fā)展?1932年修修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)統(tǒng)計(jì)原理理與品質(zhì)質(zhì)控制〞〞。?1950年至至1960年Deming與與Juran引引導(dǎo)日本本進(jìn)入TQC。。?1951年日日本設(shè)立立戴明(Deming)賞。。?1970年HONDACIVIC銷美美。?1980年6月24日在美美國(guó)國(guó)家家廣播公公司（NBC））播出紀(jì)紀(jì)錄片「「日本能能，為什什麼我們們不能？」（（IfJapanCan，WhyCan'tWe？））?1985年美美國(guó)國(guó)軍軍航空系系統(tǒng)司令令部介紹紹其引用用日本式式的管理理方法來來改善品品質(zhì)。?1987年美美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)設(shè)立。?1987年ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)頒頒行。?1989年美美國(guó)國(guó)防防部頒佈佈TQM指引。。?1989年我我國(guó)設(shè)立立國(guó)家品品質(zhì)獎(jiǎng)。。?1990年戴戴明(Deming)賞設(shè)立立40年年，日本本成為經(jīng)經(jīng)濟(jì)大國(guó)國(guó)。?1992年歐歐洲品管管組織頒頒發(fā)歐洲洲品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)。?1992年53國(guó)採(cǎi)採(cǎi)用ISO9000為國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)。。?1994年ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)修修訂頒行行。?1994年新新加坡設(shè)設(shè)立品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)。?1996年日日本科學(xué)學(xué)技術(shù)聯(lián)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改改為TQM。23根據(jù)以上上的論述述，將會(huì)會(huì)衍生一一個(gè)問題題:TQM是是逐漸發(fā)發(fā)展而成成的，或者是可可以一步步到位的的?全面品質(zhì)質(zhì)管理之之發(fā)展24TQM企企業(yè)V.S.非TQM企業(yè)TQM企企業(yè)1.顧客客導(dǎo)向2.注重重長(zhǎng)期經(jīng)經(jīng)營(yíng)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)景等3.持續(xù)續(xù)不斷地地改善4.跨部部門合作作5.全員員參與6.全面面品管7.不斷斷學(xué)習(xí)8.過程程管理9.尊重重員工：：領(lǐng)導(dǎo)代代替管理理10.以以數(shù)字與與事實(shí)管管理非TQM企業(yè)1.股東東利益導(dǎo)導(dǎo)向2.注重重短期財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)字字3.解決決問題4.部門門之間壁壁壘分明明5.金字字塔式管管理6.品質(zhì)質(zhì)檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)習(xí)是無謂謂、不需需要的8.結(jié)果果管理9.控制制員工：：管理重重於領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)10.靠靠直覺、、經(jīng)驗(yàn)管管理25全面品質(zhì)質(zhì)管理之定義與與核心價(jià)價(jià)值觀26全面品質(zhì)質(zhì)管理=全面+品質(zhì)質(zhì)+管管理27所有部部門門所有人人員員所有作作業(yè)業(yè)『全面面』：意指28誰的需求?如何訂定需求求?由誰負(fù)責(zé)?是否應(yīng)予書面面?『品質(zhì)』』：符合需求29戴明明：「品質(zhì)是一種種以最經(jīng)濟(jì)的的手段，製製造出市場(chǎng)上最最有用的產(chǎn)品品?！故ㄜ败埃骸钙焚|(zhì)是一種種能令消費(fèi)者者或使用者滿足，並且且樂意購(gòu)買的的特質(zhì)?！埂箍藙谒贡龋骸钙焚|(zhì)就是符符合要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！?0費(fèi)根堡：「品質(zhì)不是最最好的，它它只是在某些些消費(fèi)條件下的的最好。這條條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，，以及實(shí)際際用途?！埂刽锰m：「品質(zhì)是一種種合用性者，，而所謂的『合用性』是是指使產(chǎn)品品在使用期間間能滿足使用者者的需要?！埂?1『管理理』經(jīng)由他人完成成工作Workdonethroughbyothers透過他人努力力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople32『管理理』將企業(yè)的一切切資源做最有有效的運(yùn)用，，以達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)。資源包括：人人(man)、金錢(money)、時(shí)間間(time)、資訊(message)、機(jī)機(jī)器(machine)、方法(method)、市場(chǎng)(market)-7M33管理的基基本功功能計(jì)劃(Planning)組織(Organizing)用人(Staffing)領(lǐng)導(dǎo)(Directing)控制(Controlling)34TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)運(yùn)用人力資源源及數(shù)理方法，以不斷改進(jìn)的過程為中心心，提升產(chǎn)品品與服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。﹣美國(guó)國(guó)防部部ＴＱＭ指導(dǎo)導(dǎo)綱要９１／／２版透過顧客滿意，達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方方式。TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程程、產(chǎn)品、服服務(wù)及文化之之改善。TQM使全員及社會(huì)會(huì)受益。實(shí)施施TQM之手手法可在品管管大師克勞斯斯比、戴明、費(fèi)根根堡、石川馨馨及裘蘭的理理論中找到。。-美國(guó)品管學(xué)學(xué)會(huì)（ＡＳＱＱ）TQM為組織織的一種管理方法。此管理方式式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與與為基礎(chǔ)，並且且藉由顧客滿意，及組織成員和社會(huì)獲獲益，來達(dá)成組織織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。-ISO8402全面品質(zhì)管理理的定義35全面品質(zhì)管理理之核心觀念念本質(zhì)—持持續(xù)改善手段—全全員參與目的—顧顧客滿意36何謂PDCA–DemingCycle計(jì)劃—選選定目標(biāo)、決決定手段執(zhí)行—訓(xùn)訓(xùn)練、作業(yè)檢核—測(cè)測(cè)定、分析、、判定矯正行動(dòng)——研擬改善善對(duì)策、對(duì)策策之執(zhí)行、覆覆查、再標(biāo)準(zhǔn)化37全面品質(zhì)管理理之關(guān)鍵因素素38LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn)39Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)質(zhì)學(xué)院40態(tài)度制度法度速度中衛(wèi)發(fā)展中心心蘇總經(jīng)理41全面品質(zhì)管理理之內(nèi)容與運(yùn)作作架構(gòu)42全面品質(zhì)管理理之方法5S官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)製程管制制(SPC)全員生產(chǎn)保全全預(yù)防保養(yǎng)避免疏忽措施施源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工工程價(jià)值分析/價(jià)價(jià)值工程品質(zhì)機(jī)能展開開(QFD)同步工程六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)計(jì)品質(zhì)成本(COQ)部門日常管理理機(jī)能別管理流程管理進(jìn)料管制制度度服務(wù)程序管制制制度顧客滿意管理理制度供應(yīng)商管理制制度顧客服務(wù)制度度新服務(wù)開發(fā)管管理制度全面品質(zhì)推動(dòng)動(dòng)制度標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證證制度產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制制度六標(biāo)準(zhǔn)差改善善(6σ)提案制度小集團(tuán)活動(dòng)專案改善活動(dòng)動(dòng)QCSTORYQC七大手手法管理七手法(M7)策略規(guī)劃與方方針管理品質(zhì)文化顧客滿意管理理標(biāo)竿學(xué)習(xí)43品質(zhì)管理之內(nèi)內(nèi)容品質(zhì)管理理觀念念品質(zhì)管理理制度度品質(zhì)管理理技術(shù)術(shù)44品質(zhì)管理觀念念主要探討Deming14PointsDefinitionofQCPDCA...45品質(zhì)管理制度度主要探討TotalQualityManagementISO9000QS9000Juran’’s3Phrases...46品質(zhì)管理技術(shù)術(shù)主要探討管制圖品管七手法抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃劃田口品質(zhì)工程程品質(zhì)機(jī)能展開開可靠度工程…47美國(guó)聯(lián)邦政府府之作法確認(rèn)行政機(jī)關(guān)關(guān)的實(shí)然顧客客與應(yīng)然顧客客調(diào)查顧客所期期望與現(xiàn)有的的服務(wù)品質(zhì)公告服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成成效效法標(biāo)竿企業(yè)業(yè)，提升顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予顧客多元元服務(wù)的選擇擇務(wù)求資訊、服務(wù)、及申訴制度簡(jiǎn)簡(jiǎn)明易用提供暢通的顧顧客申訴途徑徑48一些服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)數(shù)87年度––75/164388&88下年度度–82/116989年度––89/110890年度––108/113091年度––113/120650歷年通過行政政院初評(píng)機(jī)關(guān)關(guān)數(shù)87年度––58/7588&88下年度度–58/8289年度––60/8990年度––63/10891年度––67/113合計(jì)–306/467=65.5%51歷年榮獲行政政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)87年度––48/5888&88下年度度–36/5889年度––38/6090年度––35/6391年度––35/67合計(jì)–192/306=63%52歷年榮獲行政政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)中央推薦––77地方推薦––11553歷年中央推薦薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)數(shù)內(nèi)政部–7/12外交部–1/2國(guó)防部–1/4財(cái)政部–9/12教育部–3/7法務(wù)部–1/754歷年中央推薦薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)數(shù)經(jīng)濟(jì)部––10/17交通部––14/22新聞局––0/3衛(wèi)生署––10/12環(huán)保署––0/3退輔會(huì)––6/855歷年中央推推薦獲獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)蒙藏委員會(huì)會(huì)–0/3僑務(wù)委員會(huì)會(huì)–0/3青輔會(huì)––0/2原能會(huì)––0/3農(nóng)委會(huì)––0/4文建會(huì)––1/3國(guó)科會(huì)––0/156歷年中央推推薦獲獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)勞委會(huì)––0/4公平會(huì)––0/3青輔會(huì)––0/2原民會(huì)––0/3工程會(huì)––0/1消保會(huì)––0/1故宮博物院院–0/357歷年地方推推薦獲獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)8788899091合合計(jì)臺(tái)北市8132216高雄市3323213臺(tái)北縣3134516桃園縣002002臺(tái)中縣113229彰化縣201104高雄縣03013758歷年地方推推薦獲獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)8788899091合合計(jì)宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺(tái)中市111027雲(yún)林縣01000159歷年地方推推薦獲獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)8788899091合合計(jì)南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺(tái)南縣011002臺(tái)南市001023屏東縣000000澎湖縣01100260歷年地方推推薦獲獎(jiǎng)機(jī)機(jī)關(guān)數(shù)8788899091合合計(jì)花蓮縣121116臺(tái)東縣000000金門縣000000連江縣00000061全面提昇為為民服務(wù)品品質(zhì)方案服務(wù)品品質(zhì)研研發(fā)便捷服服務(wù)程程序樹立服服務(wù)形形象重視民民情民民瘼善用社社會(huì)資資源62服務(wù)品質(zhì)研研發(fā)重視民情民民瘼便捷服務(wù)程程序善用社會(huì)資資源樹立服務(wù)形形象63顧客關(guān)關(guān)係管管理服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新管管理服務(wù)流流程管管理服務(wù)形形象管管理外包與與志工工管理理政府機(jī)關(guān)全全面品質(zhì)管管理64服務(wù)創(chuàng)新管管理顧客關(guān)係管管理服務(wù)流程管管理外包志工管管理服務(wù)形象管管理65社會(huì)輿情互互動(dòng)及溝通通施政宣導(dǎo)及及走入群眾眾活動(dòng)民眾意見調(diào)調(diào)查情形為民服務(wù)白白皮書內(nèi)容容民眾陳情反反映處理顧客關(guān)係管管理實(shí)施要要項(xiàng)66洞見社會(huì)輿輿情的能力力不足並且且態(tài)度不夠夠主動(dòng)積極極民眾意見的的收集太偏偏重於問卷卷調(diào)查法民眾意見調(diào)調(diào)查結(jié)果未未納入為民民服務(wù)政策策或計(jì)畫擬擬訂為民服務(wù)白白皮書未彰彰顯為民服服務(wù)的企圖圖心施政宣導(dǎo)只只有單向的的溝通而未未有雙向的的互動(dòng)民眾陳情或或抱怨處理理僅做表象象與被動(dòng)的的處理一般常見的的缺失67要有預(yù)防(事前)重重於治療(事後)的的觀念事前–社會(huì)會(huì)輿情互動(dòng)動(dòng)及溝通、、民眾意見見調(diào)查事中–為民民服務(wù)白皮皮書、施政政宣導(dǎo)走入入民眾事後–民眾眾陳情與抱抱怨處理顧客關(guān)係管管理應(yīng)有的的觀念68落實(shí)PDCA戴戴明循環(huán)的的組織文化化學(xué)習(xí)社會(huì)輿輿情分析的的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與與量化民眾眾意見調(diào)查查分析的技技巧學(xué)習(xí)溝通的的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)復(fù)原的技巧巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)關(guān)係管理的的觀念與技技巧顧客關(guān)係管管理應(yīng)有的的作為69顧客關(guān)係管管理以五個(gè)個(gè)指標(biāo)進(jìn)行行衡量：洞察度：政府有無能能力定期追追蹤曾經(jīng)被被服務(wù)的民民眾的需求，亦即即維繫客戶戶的忠誠(chéng)度度互動(dòng)度：民眾可否透透過單一入入口網(wǎng)站及及可同時(shí)獲獲得跨政府部門的的相關(guān)資訊訊組織執(zhí)行度度：電子化政府府能依據(jù)民民眾的需求求設(shè)計(jì)相關(guān)關(guān)服務(wù)，而不不是完全依依照政府自自身組織功功能設(shè)計(jì)電子化政政府相關(guān)服服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度度：網(wǎng)站可自動(dòng)動(dòng)依據(jù)民眾眾所處的環(huán)環(huán)境給予相相關(guān)服務(wù)及協(xié)協(xié)助關(guān)聯(lián)度：政府與非政政府的服務(wù)務(wù)可否加值值運(yùn)用後同同時(shí)提供給民眾70服務(wù)品質(zhì)研研究創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)研研習(xí)訓(xùn)練全員參與改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)具具體績(jī)效與與激勵(lì)措施施服務(wù)創(chuàng)新管管理實(shí)施要要項(xiàng)71創(chuàng)新的主題題與組織願(yuàn)願(yuàn)景沒有結(jié)結(jié)合容易忽略問問題的挖掘掘與確認(rèn)程程序?qū)镀焚|(zhì)改改善的手法法很陌生不重視創(chuàng)新新的過程與與紀(jì)錄鮮少運(yùn)用團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作的的方式創(chuàng)新新持續(xù)改善的的能量不足足教育訓(xùn)練的的結(jié)果未呈呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)務(wù)的改善一般常見的的缺失72創(chuàng)新能力的的具備是服服務(wù)創(chuàng)新的的先決條件件教育訓(xùn)練僅僅為培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)新能力的的方法之一一創(chuàng)新是壓力力下的產(chǎn)品品必須要有允允許犯錯(cuò)的的組織文化化善用團(tuán)體合合作方式進(jìn)進(jìn)行服務(wù)的的創(chuàng)新將創(chuàng)新管理理就是知識(shí)識(shí)管理服務(wù)創(chuàng)新管管理應(yīng)有的的觀念73落實(shí)PDCA戴戴明循環(huán)的的組織文化化學(xué)習(xí)科學(xué)研研究的方法法學(xué)習(xí)品質(zhì)圈圈運(yùn)作的技技巧建立具有激激勵(lì)性的全全員參與改改善機(jī)制建立教育訓(xùn)訓(xùn)練與業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合合的機(jī)制提供創(chuàng)新所所需的資源源服務(wù)創(chuàng)新管管理應(yīng)有的的作為74行政流程簡(jiǎn)簡(jiǎn)化申辦窗口整整合情形服務(wù)自動(dòng)化化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建建立及工作作手冊(cè)內(nèi)容容稽核制度建建立情形服務(wù)流程管管理實(shí)施要要項(xiàng)75未能確實(shí)瞭瞭解民眾的的需求簡(jiǎn)化流程的的背景與動(dòng)動(dòng)機(jī)不明確確鮮少運(yùn)用作作業(yè)流程改改善的手法法對(duì)於服務(wù)整整合的觀念念不清楚缺少一套完完整的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)建立立制度未確實(shí)遵守守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)流程缺少對(duì)於服服務(wù)品質(zhì)進(jìn)進(jìn)行稽核一般常見的的缺失76行政流程簡(jiǎn)簡(jiǎn)化是服務(wù)務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新新的結(jié)果服務(wù)整合與與自動(dòng)化是是流程改善善的手段善用標(biāo)準(zhǔn)化化與差異化化於行政流流程改善流程改善的的結(jié)果要反反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)程序序書要求員工確確實(shí)遵守標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程程序書服務(wù)流程管管理應(yīng)有的的觀念77落實(shí)PDCA戴戴明循環(huán)的的組織文化化學(xué)習(xí)作業(yè)流流程改善的的方法學(xué)習(xí)各項(xiàng)所所需的資訊訊技術(shù)建立一套類類似ISO的制制度承諾協(xié)助第第一線服務(wù)務(wù)員工克服服障礙服務(wù)流程管管理應(yīng)有的的作為78服務(wù)場(chǎng)所規(guī)規(guī)劃及維護(hù)護(hù)情形服務(wù)措施規(guī)規(guī)劃情形以客客為為尊尊作作法法員工工服服務(wù)務(wù)禮禮貌貌相相關(guān)關(guān)作作為為服務(wù)務(wù)形形象象管管理理實(shí)實(shí)施施要要項(xiàng)項(xiàng)79服務(wù)務(wù)禮禮貌貌訓(xùn)訓(xùn)練練、、考考核核、、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)未未能能確確實(shí)實(shí)結(jié)結(jié)合合服務(wù)務(wù)禮禮貌貌太太重重視視表表面面功功夫夫未能能確確實(shí)實(shí)遵遵照照電電話話服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作作程程序序走動(dòng)動(dòng)式式管管理理仍仍不不普普遍遍未能能站站在在顧顧客客的的立立場(chǎng)場(chǎng)著著想想代理理人人制制度度過過於於形形式式化化一般般常常見見的的缺缺失失80服務(wù)務(wù)形形象象管管理理亦亦是是服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)創(chuàng)創(chuàng)新新的的結(jié)結(jié)果果服務(wù)務(wù)形形象象管管理理是是推推動(dòng)動(dòng)全全面面品品質(zhì)質(zhì)管管理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)務(wù)形形象象管管理理應(yīng)應(yīng)包包括括硬硬體體、、軟軟體體、、人人員員要有有良良好好的的服服務(wù)務(wù)形形象象要要先先有有滿滿意意的的員員工工服務(wù)務(wù)形形象象管管理理應(yīng)應(yīng)有有的的觀觀念念81落實(shí)實(shí)PDCA戴戴明明循循環(huán)環(huán)的的組組織織文文化化學(xué)習(xí)習(xí)並並推推動(dòng)動(dòng)5S活活動(dòng)動(dòng)建立立以以顧顧客客為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)全員員參參與與服服務(wù)務(wù)形形象象管管理理服務(wù)務(wù)形形象象管管理理應(yīng)應(yīng)有有的的作作為為82志工工義義工工運(yùn)運(yùn)用用委託託民民間間辦辦理理公公共共服服務(wù)務(wù)情情形形結(jié)合合民民間間應(yīng)應(yīng)變變突突發(fā)發(fā)事事件件情情形形企業(yè)業(yè)團(tuán)團(tuán)體體服服務(wù)務(wù)據(jù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)運(yùn)用用情情形形與社社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)係係互互動(dòng)動(dòng)開放放機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)公公用用設(shè)設(shè)施施運(yùn)運(yùn)用用情情形形志工工與與外外包包管管理理實(shí)實(shí)施施要要項(xiàng)項(xiàng)83公務(wù)務(wù)員員缺缺乏乏業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)委委外外管管理理的的專專業(yè)業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練練委外外辦辦理理的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)缺缺少少過過程程品品質(zhì)質(zhì)管管理理未能能釐釐清清志志工工義義工工的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容與與範(fàn)範(fàn)疇疇未能能善善用用企企業(yè)業(yè)或或團(tuán)團(tuán)體體的的社社會(huì)會(huì)資資源源對(duì)於於企企業(yè)業(yè)或或團(tuán)團(tuán)體體的的奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)缺缺少少激激勵(lì)勵(lì)措措施施與社社區(qū)區(qū)的的結(jié)結(jié)合合僅僅重重視視政政令令的的宣宣導(dǎo)導(dǎo)一般般常常見見的的缺缺失失84善用用社社會(huì)會(huì)資資源源是是小小而而能能政政府府不不可可避避免免的的選選擇擇善用用社社會(huì)會(huì)資資源源應(yīng)應(yīng)包包括括個(gè)個(gè)人人與與團(tuán)團(tuán)體體善用用社社會(huì)會(huì)資資源源應(yīng)應(yīng)包包括括有有償償性性與與無無償償性性活活動(dòng)動(dòng)個(gè)人人包包括括志志工工、、義義工工、、顧顧問問團(tuán)體體包包括括企企業(yè)業(yè)、、社社區(qū)區(qū)、、社社會(huì)會(huì)團(tuán)團(tuán)體體、、民民間間團(tuán)團(tuán)體體運(yùn)用無無償性性資源源應(yīng)重重視激激勵(lì)制制度的的建立立運(yùn)用有有償性性資源源應(yīng)重重視品品質(zhì)管管理制制度的的建立立志工與與外包包管理理應(yīng)有有的觀觀念85應(yīng)釐清清志工工義工工之權(quán)權(quán)利義義務(wù)建立專專業(yè)化化志工工管理理制度度學(xué)習(xí)外外包管管理的的專業(yè)業(yè)能力力建立系系統(tǒng)化化的外外包管管理制制度建立與與社區(qū)區(qū)雙向向互動(dòng)動(dòng)的機(jī)機(jī)制建立無無償性性個(gè)人人及團(tuán)團(tuán)體的的激勵(lì)勵(lì)制度度志工與與外包包管理理應(yīng)有有的作作為86公共事事務(wù)委委外辦辦理指指導(dǎo)原原則-OECD確保高高階主主管的的參與與及鼓鼓勵(lì)組組織再再造必須注注重員員工的的議題題採(cǎi)用結(jié)結(jié)果的的方式式說明明服務(wù)務(wù)需求求實(shí)施監(jiān)監(jiān)督績(jī)績(jī)效以以及培培養(yǎng)合合作關(guān)關(guān)係確保有有效的的比較較機(jī)制制評(píng)估組組織內(nèi)內(nèi)部競(jìng)競(jìng)標(biāo)（（in-housebids））制度度培養(yǎng)具具有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性的市市場(chǎng)87服務(wù)品品質(zhì)與與顧客客滿意意88服務(wù)之之特性性無形的的異質(zhì)的的(參參差不不齊的的)無法儲(chǔ)儲(chǔ)存的的消費(fèi)與與生產(chǎn)產(chǎn)同步步的提供過過程複複雜難以對(duì)對(duì)產(chǎn)出出檢驗(yàn)驗(yàn)及測(cè)測(cè)試服務(wù)績(jī)績(jī)效及及可接接受之之範(fàn)圍圍差異異大89「服務(wù)務(wù)品質(zhì)質(zhì)顧客客滿意意」最最後後的決決定在在顧客絕不是是你的的感覺覺或判判斷90獲得一一個(gè)新新顧客客要比比舊顧顧客增增加的的成本本高5~6倍，每一個(gè)個(gè)抱怨怨的顧顧客，，就代代表26個(gè)同樣樣的抱抱怨者者，27個(gè)抱怨怨者中中18人絕對(duì)對(duì)不會(huì)會(huì)再來來。＊這是1987年年加拿拿大MortgageBankingMagazine的的調(diào)查查紀(jì)錄錄91企業(yè)一一般只只能聽聽到4﹪不滿顧顧客的的抱怨怨，其其餘96﹪﹪的人則則默默默離去去，91﹪﹪的人人日日後後決決不不會(huì)會(huì)再再光光顧顧顧客客為為何何不不上上門門之之原原因因？？3﹪﹪因?yàn)闉榘岚峒壹?﹪﹪因?yàn)闉楹秃推淦渌瑯I(yè)業(yè)有有交交情情9﹪﹪因?yàn)闉閮r(jià)價(jià)錢錢過過高高14﹪﹪因?yàn)闉楫a(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)不不佳佳68﹪﹪因?yàn)闉榉?wù)務(wù)不不週週92顧客客=外外部部顧顧客客＋＋內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的黃黃金金定定律律『你你怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待你你的的內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客，，他他們們就就怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待你你的的外外部部顧顧客客』』顧客客是是誰誰？？93何謂謂顧顧客客滿滿意意（（CS））？？瞭解解顧客客需需求求，，提提供供顧顧客客所所需需的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)，，並並不不斷斷地地對(duì)對(duì)顧顧客客滿滿意意狀狀況況進(jìn)進(jìn)行行瞭解解，，進(jìn)而而改改進(jìn)進(jìn)所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)，，使使得得企企業(yè)業(yè)獲獲得得顧顧客客持持續(xù)續(xù)地地信信賴賴與與支支持持。。94顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)期期望望與與接受受服服務(wù)務(wù)後後實(shí)實(shí)際際感感覺覺之差差異異程程度度服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)之之意意涵涵(PZB1988)95服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)(Bitner1990)顧客客對(duì)對(duì)接接受受服服務(wù)務(wù)後後，，是否否再再次次購(gòu)購(gòu)買買服服務(wù)務(wù)的的整整體體態(tài)態(tài)度度96服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)-超超越越顧顧客客的的期期待待關(guān)心心顧顧客客滿足足顧顧客客需需求求瞭解解顧顧客客的的需需求求97服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-消消極極面面顧客客抱抱怨怨的的次次數(shù)數(shù)98服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-積積極極面面實(shí)體體性性、、可可靠靠性性、、反反應(yīng)應(yīng)性性、、保障障性性、、關(guān)關(guān)懷懷性性(PZB,1988)99服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-積積極極面面實(shí)體體性性服務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)體體設(shè)設(shè)備備，，譬譬如如：：服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所所的的硬硬體體設(shè)設(shè)備備、、員員工工的的儀儀表表等等100服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-積積極極面面可靠靠性性服務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行的的可可依依賴賴程程度度，，意意謂謂在在第第一一次次服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)就就做做對(duì)對(duì)，，譬譬如如：：提提供供的的服服務(wù)務(wù)正正確確、、正正確確保保存存服服務(wù)務(wù)的的相相關(guān)關(guān)資資料料、、在在指指定定時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)等等101服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-積積極極面面反應(yīng)應(yīng)性性服務(wù)務(wù)人人員員的的敏敏捷捷度度與與意意願(yuàn)願(yuàn)，，及及快快速速的的服服務(wù)務(wù)或或幫幫助助顧顧客客的的意意願(yuàn)願(yuàn)102服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-積積極極面面保障障性性服務(wù)務(wù)人人員員的的專專業(yè)業(yè)程程度度、、禮禮貌貌態(tài)態(tài)度度、、且且可可讓讓顧顧客客感感到到信信任任，，免免於於危危險(xiǎn)險(xiǎn)和和疑疑慮慮103服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)衡衡量量-積積極極面面關(guān)懷懷顧顧客客能與與顧顧客客溝溝通通、、瞭瞭解解顧顧客客需需求求、、及及使使顧顧客客容容易易取取得得服服務(wù)務(wù)等等104提升升服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的關(guān)關(guān)鍵鍵是是什什麼麼?提供供顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)105什麼麼叫叫顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向？？1.知知道道誰誰是是我我們們的的顧顧客客？？2.傾傾聽聽顧顧客客的的真真正正需需求求是是什什麼麼？？3.我我如何何設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、提提供供、、超超越越顧客客真正正需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，使使顧顧客客滿滿意意？？106建構(gòu)構(gòu)顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向服服務(wù)務(wù)模模式式107針對(duì)對(duì)不不同同種種類類的的顧顧客客實(shí)實(shí)施施市市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)區(qū)隔隔為不不同同的的顧顧客客提提供供不不同同的的服服務(wù)務(wù)對(duì)於於每每一一顧顧客客群群，，檢檢視視所所服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目重重要要成成功功因因素素服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象確確認(rèn)認(rèn)108經(jīng)常常使使用用顧顧客客意意見見調(diào)調(diào)查查定期期收收集集顧顧客客期期望望與與需需求求的的資資訊訊定期期檢檢查查使使用用者者的的滿滿意意度度執(zhí)行行主主要要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的深深度度分分析析清楚楚的的瞭瞭解解組組織織需需要要符符合合使使用用者者需需求求的的重重要要性性將顧顧客客的的