S課程-職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

Sales（課程）之S4顧客滿意度管理運(yùn)營(yíng)總部店面培訓(xùn)管理中心2011年12月為什么要培訓(xùn)課程大綱顧客滿意與我們的關(guān)系如何有效提升顧客滿意度應(yīng)對(duì)顧客不滿的方法與技巧一、顧客滿意與我們的關(guān)系

顧客滿意的重要性

顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)1、顧客與我們關(guān)系的四個(gè)層次接觸滿意忠誠(chéng)認(rèn)知2、顧客的價(jià)值一生購(gòu)買多品類購(gòu)買一次購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買轉(zhuǎn)介紹購(gòu)買單品類購(gòu)買顧客滿意可創(chuàng)造的顯性價(jià)值顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)顧客滿意可創(chuàng)造的隱性價(jià)值辦公使用人際使用個(gè)人使用家庭使用協(xié)助購(gòu)買影響圈顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)我們收入增加人際交往職業(yè)發(fā)展能力提升顧客滿意為我們創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)練習(xí)題：預(yù)估顧客消費(fèi)金額品類價(jià)格更新周期顧客年齡區(qū)間消費(fèi)金額冰箱4000元10年25-65歲手機(jī)3000元2年18歲-68歲電腦4500元3年18歲-68歲思考：您所銷售的商品，顧客一生的消費(fèi)金額能到多少？顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)事實(shí)為證：11年6月-7月福田區(qū)域曼哈店的會(huì)員劉小姐2個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)988470

金額11年6月份西安區(qū)域北大街店單個(gè)會(huì)員單次消費(fèi)最高76000金額頭屯河會(huì)員許小姐重復(fù)購(gòu)買最高45次數(shù)，累計(jì)消費(fèi)128669

金額以上數(shù)據(jù)僅為全國(guó)隨機(jī)抽樣調(diào)研40份問(wèn)卷中的最高數(shù)值，您的歷史最高數(shù)據(jù)是多少？顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)一、顧客客滿意與與我們的的關(guān)系顧客滿意意的重要要性顧客滿意意的價(jià)值值體現(xiàn)什么是顧顧客滿意意？滿意＝結(jié)果≥期望顧客滿意意的重要要性顧客不滿滿意時(shí)？？據(jù)調(diào)查A.4％的顧客會(huì)會(huì)說(shuō)出來(lái)來(lái)－投訴訴B.96％的顧客會(huì)會(huì)默默離離開(kāi)，不不愿意麻麻煩自己己去投訴訴。但會(huì)會(huì)把不滿滿意傾訴訴給親戚戚朋友C.每一個(gè)不不滿意的的顧客將將至少告告訴8－12人，這8－12人會(huì)再告告訴其他他人記住以下下數(shù)據(jù)顧客滿意意的重要要性顧客不滿滿意將會(huì)會(huì)導(dǎo)致？1、對(duì)公司司流失顧客客、效益益下降發(fā)發(fā)展受限限、影響響口碑2、對(duì)顧客客心情不好好、精神神和經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失、、宣傳不不滿顧客滿意意的重要要性3、對(duì)我們們收入降低得不到提升被解雇心情不好顧客滿意意的重要要性妥善處理理18%大致處理理81%未能圓滿滿處理81%不滿意顧顧客向別別人訴說(shuō)說(shuō)的幾率率比滿意意顧客向向別人訴訴說(shuō)的幾幾率大3倍。每50名顧客中中，就會(huì)會(huì)有1位因聽(tīng)到到“壞話話”而不不去消費(fèi)費(fèi)該公司司的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)顧客滿意意的重要要性二、如何何有效提提升顧客客滿意度度影響顧客客滿意度度的因素素顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程門店投訴訴產(chǎn)生原原因影響顧客客滿意度度的因素素服務(wù)類（（S2課程）影響顧客客滿意度度的因素素圖利性太太強(qiáng)忽視了顧顧客的存存在；態(tài)度冷漠漠服務(wù)人員員沒(méi)有掌掌握專業(yè)業(yè)的接待待服務(wù)的的方法顧客與你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手做做對(duì)比，，因?qū)κ质直饶阕鲎龅煤?，，故?duì)你你的服務(wù)務(wù)不滿意意反饋速度度與結(jié)果果不能令令顧客滿滿意丟失顧客客發(fā)票及及回執(zhí)聯(lián)聯(lián)產(chǎn)品介紹紹不規(guī)范范（外觀觀、性能能、價(jià)格格）產(chǎn)品介紹紹詆毀其其他品牌牌促銷活動(dòng)動(dòng)價(jià)格介介紹不規(guī)規(guī)范不同服務(wù)務(wù)人員之之間的口口徑不統(tǒng)統(tǒng)一未按要求求銷售,主要指違違規(guī)銷售售強(qiáng)迫顧客客購(gòu)買延延保等產(chǎn)產(chǎn)品使用專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)給給不專業(yè)業(yè)的顧客客欠贈(zèng)品影響顧客客滿意度度的因素素銷售類（（S3課程）超時(shí)輸單單顧客登記記姓名、、電話、、地址錯(cuò)錯(cuò)誤配送方案案介紹不不規(guī)范：：例如配配送時(shí)間間段介紹紹不清楚楚配件介紹紹不規(guī)范范三包服務(wù)務(wù)介紹不不規(guī)范試機(jī)操作作不規(guī)范范或較慢慢私定配送送時(shí)間退換貨操操作不規(guī)規(guī)范流程類（（S4課程）影響顧客客滿意度度的因素素二、如何何有效提提升顧客客滿意度度影響顧客客滿意度度的因素素顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程服務(wù)滿意意流程1出示會(huì)員卡詢問(wèn)顧客出示會(huì)員卡2登記顧客基本信息讓顧客在臺(tái)賬上登記姓名、電話、送裝地址3訂單錄入POS錄入顧客基本信息、確定送裝時(shí)間、配件講解及再次確認(rèn)顧客詳細(xì)信息4收銀付款確認(rèn)發(fā)票抬頭5登記發(fā)票信息發(fā)票信息登記，講解發(fā)票，送裝聯(lián)的作用，講解三包規(guī)定，包裝的保存和外觀的共同確認(rèn)。6領(lǐng)取贈(zèng)品帶顧客領(lǐng)取贈(zèng)品送別顧客禮貌送別顧客7演練練（（1）

出示會(huì)員卡登記顧客基本信息訂單錄入

收銀付款1、銷售人員動(dòng)作—提升顧客滿意實(shí)操+++演練要求求：顧客不拓拓展發(fā)揮揮，僅配配合回答答銷售人人員的問(wèn)問(wèn)題。演練情景景設(shè)置：：傳統(tǒng)品類類：顧客客決定購(gòu)購(gòu)買后，，銷售人人員具體體的動(dòng)作作及話術(shù)術(shù)

登記發(fā)票信息

領(lǐng)取贈(zèng)品

送別顧客+++與顧客之之間的關(guān)關(guān)系走下下坡的一一個(gè)信號(hào)：顧客不不再說(shuō)出出抱怨三、應(yīng)對(duì)對(duì)顧客不不滿的流流程與技技巧應(yīng)對(duì)顧客客不滿的的流程與與技巧顧客不滿滿的心理理分析1、顧客客不滿時(shí)時(shí)的三種種常見(jiàn)心心理顧客不滿滿的心理理分析精神補(bǔ)償償物質(zhì)補(bǔ)償償求尊重的的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的的心理顧客不滿滿時(shí)顧客的抱抱怨、投投訴往往往是緣于于一件微微不足道道的小事事，如銷銷售專員員拿產(chǎn)品品的速度度稍微慢慢一點(diǎn)，，盡管不不是很趕趕時(shí)間，，此時(shí)應(yīng)應(yīng)該明白白，顧客客的暴然然大怒并并不完全全是因?yàn)闉檫@些事事情，而而是借此此來(lái)發(fā)泄泄心中某某些不快快情緒，，也即是是說(shuō)抱怨怨成分比比較少，，發(fā)泄成成分多。。A.求發(fā)泄的的心理顧客不滿滿的心理理分析顧客希望望她的建建議是對(duì)對(duì)的，希希望有關(guān)關(guān)人員和和部門重重視她的的意見(jiàn)，，給予充充分的重重視，如如果工作作人員把把握不好好，就有有可能導(dǎo)導(dǎo)致其情情緒的惡惡化，從從而使事事情變得得更加復(fù)復(fù)雜。B.求尊重的的心理顧客不滿的心心理分析C.求補(bǔ)償?shù)男睦砝恚簭摹把a(bǔ)償”的的種類分：A、精神補(bǔ)償B、物質(zhì)補(bǔ)償精神補(bǔ)償：這種情況一般般發(fā)生于較重重大的人身、、名譽(yù)、安全全等事故，屬屬特殊的投訴訴案例，須慎慎重看待。物質(zhì)補(bǔ)償：一般指因產(chǎn)品品質(zhì)量、包裝裝等存在各種種問(wèn)題，而使使消費(fèi)者要求求補(bǔ)償。顧客不滿的心心理分析不管是哪種心心理的顧客，，作為銷售人人員一定要有有這樣的認(rèn)識(shí)識(shí)：解決問(wèn)題的第第一步永遠(yuǎn)是是處理客戶的的情感大多數(shù)時(shí)候客客戶不關(guān)心你你懂得多少，，而只是關(guān)心心你關(guān)注他們們多少不要總是為自自己辯護(hù)讓客戶成為解解決問(wèn)題的一一員---而不是問(wèn)題的的一部分告訴客戶你能能做什么，而而不是不能做做什么遵循“大事化化小，小事化化無(wú)”的原則則吃虧是福顧客不滿的心心理分析案例一：本人5月份到蘇寧店店購(gòu)了一臺(tái)東東芝筆記本m301,結(jié)果結(jié)帳后由由于服務(wù)員疏疏忽,把發(fā)票弄丟了了,當(dāng)時(shí)要求補(bǔ)辦辦發(fā)票,工作人員卻像像踢皮球似的的推托責(zé)任,久久未給與答答復(fù).且把發(fā)票弄丟丟的服務(wù)員態(tài)態(tài)度強(qiáng)硬,竟然沒(méi)有道歉歉。案例二：我今天工作的的第一件任務(wù)務(wù)就是去蘇寧寧電器拿發(fā)票票和送貨單，，本來(lái)三分鐘鐘可以完成的的事卻讓我等等了兩個(gè)多小小時(shí)，一氣之之下我打通投投訴電話，把把蘇寧電器訓(xùn)訓(xùn)了個(gè)痛快。。案例三：李先生以31000元的價(jià)格購(gòu)買買了一臺(tái)三星星D8000液晶電視，當(dāng)當(dāng)時(shí)該店正值值店慶促銷，，李先生獲得得了2000元的購(gòu)物券。。根據(jù)與蘇寧寧的約定，電電視機(jī)將于15日內(nèi)安排送貨貨。但經(jīng)過(guò)43天的等待，蘇蘇寧依然沒(méi)有有發(fā)貨。李先先生后來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該款電視已已經(jīng)降價(jià)了7000元。鑒于蘇寧寧配送不及時(shí)時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者者遲遲未收到到貨，且目前前電視機(jī)的價(jià)價(jià)格大幅跳水水，李先生于于是要求蘇寧寧給予差價(jià)補(bǔ)補(bǔ)償。請(qǐng)分析以下案案例中的顧客客屬于哪一類類別的不滿心心理顧客不滿的心心理分析案例一：顧客心理分析：求尊重的心理。解決方法：冷靜、化大為小、引用先例、感謝。案例二：顧客心理分析：求發(fā)泄的心理。解決方法：端正思想、道歉、關(guān)心。案例三：顧客心理分析：求補(bǔ)償?shù)男睦?。解決方法：誠(chéng)懇道歉、補(bǔ)償。三、應(yīng)對(duì)顧客客不滿的流程程與技巧應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧顧客不滿的心心理分析應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧1、應(yīng)對(duì)顧客不不滿的現(xiàn)場(chǎng)處處理流程立刻向顧客道道歉，并將顧顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)建立良好的氣氣氛學(xué)會(huì)傾聽(tīng)先處理感情再再處理事情分析問(wèn)題的原原因提出可行性解解決方案達(dá)成共識(shí)并處處理結(jié)束道謝不要讓顧客影影響我們店面面的正常運(yùn)作作，同時(shí)規(guī)避避顧客在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)投訴時(shí)產(chǎn)生生的其它負(fù)面面影響。立刻向顧客道道歉，并將顧顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧將顧客留在銷銷售區(qū)域在顧客多的地地方處理投訴訴將顧客帶到客客服中心將顧客帶到休休息區(qū)將顧客帶離客客人多的地方方建立良好的氣氣氛應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧與顧客爭(zhēng)鋒相相對(duì)立刻與顧客擺擺道理保持冷靜避免敵對(duì)的情情緒和狀態(tài)可與顧客爭(zhēng)論論態(tài)度消極或不不耐煩自己情緒激動(dòng)動(dòng)不可推卸責(zé)任任避免消極，不不理睬的態(tài)度度令客戶感到舒舒適、放松語(yǔ)氣平和，讓讓客戶發(fā)泄怒怒氣傾聽(tīng)的過(guò)程不不耐煩對(duì)不理解的或或沒(méi)聽(tīng)清的內(nèi)內(nèi)容一帶而過(guò)過(guò)沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)聽(tīng)或詢問(wèn)顧客說(shuō)顧客的的，自己想自自己的急著表達(dá)自己己的處理意見(jiàn)見(jiàn)急于得出結(jié)論論要了解顧客不不滿的真正原原因，就要學(xué)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄傾聽(tīng)時(shí)要微笑笑和適當(dāng)表示示遇到這樣的的事情實(shí)在是是很抱歉給顧顧客填麻煩重復(fù)傾聽(tīng)到的的內(nèi)容重復(fù)做做法，以確保保對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)內(nèi)容沒(méi)有誤解解學(xué)會(huì)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技巧你可能不明白白…你肯定弄混了了…你應(yīng)該…我們不會(huì)…我們從沒(méi)…我們不可能…你弄錯(cuò)了…這不可能的…你別激動(dòng)嘛…確定…？/絕對(duì)不可能！！還有比你更倒倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)責(zé)/今天不行，只只能等明天我試試看…。當(dāng)用戶不滿時(shí)時(shí)只想做兩件件事情：表達(dá)達(dá)他的情感和和解決他的問(wèn)問(wèn)題。給予一個(gè)親切切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧諧的溝通環(huán)境境不時(shí)說(shuō)“是啊啊”“對(duì)””傾聽(tīng)的“謝謝您告訴訴我”“我向您道歉歉”“這是我們的的責(zé)任”“我將立刻過(guò)過(guò)問(wèn)這件事””“您希望如何何解決這件事事”“您看以下解解決方案好不不好”先處理感情再再處理事情應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧分析問(wèn)題的原原因判斷問(wèn)題的實(shí)實(shí)質(zhì)，對(duì)顧客客的遭遇感同同身受

表示示關(guān)注，適時(shí)時(shí)表示對(duì)顧客客的關(guān)心引引用和總結(jié)顧顧客說(shuō)話內(nèi)容容，重申要點(diǎn)點(diǎn)

用不同的的提問(wèn)技巧，，以控制談話話內(nèi)容

參考考已摘下的顧顧客需要，跟跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷爭(zhēng)爭(zhēng)辯或貶抑反反駁或搶話話

找證明或或借口

讓顧顧客感覺(jué)這類類投訴非常多多

說(shuō)公司或或其他同事的的不是應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧提出可行性解解決方案提出暫時(shí)建議議并說(shuō)明建議議的好處注注意建議的措措辭要直截了了當(dāng)

如建議議超出自己的的能力范圍，，請(qǐng)先與上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再再回復(fù)顧客提提出解決問(wèn)問(wèn)題的方案（（如可以，可可提供多項(xiàng)選選擇給顧客））提及賠償引引用先例給給顧客壓力要要求顧客站站在你的觀點(diǎn)點(diǎn)上看事情應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧達(dá)成共識(shí)重述你的建議議步驟，確定定顧客明白表表示能為他他解決問(wèn)題是是你的榮幸告告訴顧客日日后有同樣的的問(wèn)題可以怎怎樣做并提示示顧客相關(guān)的的重要問(wèn)題告告訴顧客你你會(huì)如何跟進(jìn)進(jìn)，有問(wèn)題可可以找你多多謝意見(jiàn)做出最大讓步步

給顧客壓壓力

表示顧顧客不講理給給顧客不相相關(guān)的好處承承諾你做不不到的事情讓讓顧客感到到你很高興的的把他打發(fā)掉掉了應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧處理理填寫(xiě)相關(guān)表格格

做相關(guān)的的跟進(jìn)

多與與管理同事溝溝通

如需再再次回復(fù)顧客客，要根據(jù)與與顧客確定的的時(shí)間回復(fù)置之不理延延誤處理時(shí)間間

擅自決定定

沒(méi)有按時(shí)時(shí)回復(fù)應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧結(jié)束道謝讓顧客笑著離離開(kāi)表示顧客的意意見(jiàn)對(duì)我們很很有幫助希望以后還能能繼續(xù)服務(wù)顧顧客詢問(wèn)顧客對(duì)處處理結(jié)果的滿滿意程度禮貌送客使用道謝語(yǔ):謝謝.非常感謝急著離開(kāi)顧客客沒(méi)有表達(dá)謝意意送客時(shí)未表達(dá)達(dá)留戀之情沒(méi)有使用禮貌貌用語(yǔ)應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧無(wú)法獨(dú)立解決者逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止回訪道謝應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧接待顧客不滿滿時(shí)面對(duì)面的的溝通技巧聆聽(tīng)的技巧說(shuō)的技巧問(wèn)的技巧應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧“聽(tīng)”的技巧應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧“聽(tīng)”的技巧應(yīng)對(duì)顧客不滿滿的流程與技技巧聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求顧客的需求、顧客的意思、顧客的情緒、顧客的委屈等認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話；用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)；進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次次聽(tīng)有五個(gè)層次次，分別是：：忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)找一個(gè)同事，，與他進(jìn)行角角色扮演，讓讓他說(shuō)一個(gè)故故事，你分別別用這五種聽(tīng)聽(tīng)法去聽(tīng)，然然后問(wèn)問(wèn)他的的感受。或者者，你講一個(gè)個(gè)故事，讓他他用這五種方方法去聽(tīng)，然然后在下面寫(xiě)寫(xiě)下你的感受受。筆記：：我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢？”應(yīng)對(duì)顧顧客不不滿的的流程程與技技巧眼睛向向四周周張望望眼睛注注視顧顧客，，無(wú)表表情。。眼神時(shí)時(shí)不時(shí)時(shí)的注注視顧顧客。。眼神與與顧客客有交交流，，點(diǎn)頭頭示意意。眼神與與顧客客有交交流，，點(diǎn)頭頭與面面部表表情體體現(xiàn)感感通深深受。。說(shuō)”的的技巧巧說(shuō)話時(shí)時(shí)，要要熱情情、真真誠(chéng)、、耐心心把握好好語(yǔ)氣氣、語(yǔ)語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)調(diào)措辭要要簡(jiǎn)潔潔、專專業(yè)、、文雅雅服務(wù)忌忌語(yǔ)就是這這么處處理，，你找找誰(shuí)也也沒(méi)有有用這種小小問(wèn)題題還來(lái)來(lái)找我我們?絕對(duì)不不可能能發(fā)生生這種種事!這個(gè)事事，不不是我我們的的事!我不知知道、、也不不清楚楚!公司的的規(guī)定定就是是這樣樣的!這種問(wèn)問(wèn)題我我們見(jiàn)見(jiàn)得多多了!改天再再跟你你聯(lián)絡(luò)絡(luò)(通知)你!我們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不不在，，你改改天再再來(lái)吧吧你愿意意咋地地就咋咋地我我也也沒(méi)辦辦法!請(qǐng)您對(duì)對(duì)我講講吧！！非常抱抱歉，，給您您造成成了這這樣的的不便便！不要著著急，，讓我我來(lái)幫幫您…..這是我我們的的責(zé)任任……我們一一定會(huì)會(huì)盡快快解決決您的的問(wèn)題題……我們會(huì)會(huì)及時(shí)時(shí)告訴訴您處處理情情況……您看這這個(gè)解解決方方案如如何？？感謝您您給我我們提提出的的建議議！您還有有別的的什么么要求求嗎？？……正確的的語(yǔ)言言表達(dá)達(dá)應(yīng)對(duì)顧顧客不不滿的的流程程與技技巧強(qiáng)烈要要求找找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的應(yīng)應(yīng)答話話術(shù)：：1、經(jīng)驗(yàn)展展示法法：像您現(xiàn)現(xiàn)在所所遇到到的事事情我我以前前也曾曾很好好地處處理過(guò)過(guò)，今今天您您放心心，我我一定定會(huì)幫幫您處處理好好這件件事.2、職位展展示法法：我就是是這里里的客客服，，像您您這么么尊貴貴的顧顧客都都是由由我們們專人人接待待的3、組合法法：看您這這么急急肯定定有什什么事事情給給您帶帶來(lái)不不便，，不知知道是是什么么事情情呢？？（引引導(dǎo)用用戶將將問(wèn)題題說(shuō)出出）4、表達(dá)誠(chéng)誠(chéng)意、、增強(qiáng)強(qiáng)信任任度：請(qǐng)您相相信，，其實(shí)實(shí)您的的問(wèn)題題我們們督導(dǎo)導(dǎo)早就就介入入了,給您的的回復(fù)復(fù)我們們也是是經(jīng)過(guò)過(guò)討論論的。。您考考慮一一下,如果對(duì)對(duì)我們們的處處理意意見(jiàn)您您認(rèn)為為不合合理,您告訴訴我,我一定定負(fù)責(zé)責(zé)把您您的意意見(jiàn)如如實(shí)傳傳遞到到,當(dāng)然,如果最最后還還是這這個(gè)結(jié)結(jié)果,請(qǐng)您一一定理理解.常見(jiàn)顧顧客不不滿要要求回回答法法應(yīng)對(duì)顧顧客不不滿的的流程程與技技巧1、馬上上致歉歉：抱抱歉，，如果果剛才才有不不到位位的地地方請(qǐng)請(qǐng)見(jiàn)諒諒。2、轉(zhuǎn)移移話題題：先先生,剛才我我比較較急,所以可可能服服務(wù)方方面沒(méi)沒(méi)太注注意,這一點(diǎn)點(diǎn)無(wú)論論如何何請(qǐng)您您諒解解.您幫我我指出出來(lái)了了,我會(huì)在在接下下來(lái)的的服務(wù)務(wù)中會(huì)會(huì)注意意的。。剛才才說(shuō)的的是……顧客不不滿要要求投投訴本本人的的應(yīng)答答話術(shù)術(shù)：應(yīng)對(duì)顧顧客不不滿的的流程程與技技巧退貨的的應(yīng)答答話術(shù)術(shù)：1、截止止到目目前為為止我我們還還沒(méi)有有退貨貨的先先例，，我們們?cè)谝?guī)規(guī)定的的時(shí)間間內(nèi)可可以調(diào)調(diào)換貨貨品，，您可可以看看看那那一款款您喜喜歡。。2、您也也是我我們的的老顧顧客（（按實(shí)實(shí)際情情況使使用）），那那您也也知道道我們們沒(méi)退退貨的的決定定權(quán)，，但我我們會(huì)會(huì)幫您您向申申請(qǐng)，，您這這邊在在看看看有沒(méi)沒(méi)有什什么商商品是是您比比較中中意的的。應(yīng)對(duì)顧顧客不不滿的的流程程與技技巧開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？問(wèn)的技巧：什么都可以問(wèn)注意使用不同的提問(wèn)方式3.針對(duì)自己的需求提問(wèn)4.提問(wèn)時(shí)注意自己的表情

問(wèn)問(wèn)的技技巧應(yīng)對(duì)顧顧客不不滿的的流程程與技技巧1、向顧顧客表表示：：我們們一起起來(lái)解解決這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題2、提提問(wèn)問(wèn)前前要要有有一一個(gè)個(gè)開(kāi)開(kāi)放放式式的的問(wèn)問(wèn)題題““能能告告訴訴我我事事情情的的經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)嗎嗎？？””3、運(yùn)運(yùn)用用封封閉閉式式的的問(wèn)問(wèn)題題““我我這這樣樣說(shuō)說(shuō)對(duì)對(duì)不不對(duì)對(duì)、、是是不不是是………，總總結(jié)結(jié)歸歸納納顧顧客客的的信信息息。。4、及及時(shí)時(shí)針針對(duì)對(duì)顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題表表達(dá)達(dá)自自己己的的感感受受5、一一次次問(wèn)問(wèn)一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，連連續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)不不要要超超過(guò)過(guò)三三個(gè)個(gè)。。技巧巧提提問(wèn)問(wèn)－－搜搜集集足足夠夠的的信信息息應(yīng)對(duì)對(duì)顧顧客客不不滿滿的的流流程程與與技技巧巧演練練（（2）

接觸

致歉了解事實(shí)

先感情后事情銷售人員動(dòng)作—解決顧客不滿的流程+++演練練要要求求：：銷售售人人員員：：步步驟驟均均需需涉涉及及；；顧客客不不拓拓展展發(fā)發(fā)揮揮，，僅僅按按照照實(shí)實(shí)操操案案例例提提出出問(wèn)問(wèn)題題。。演練練情情景景設(shè)設(shè)置置：：

分析原因+

達(dá)成共識(shí)+李先先生生以以31000元的的價(jià)價(jià)格格購(gòu)購(gòu)買買了了一一臺(tái)臺(tái)三三星星D8000液晶晶電電視視，，當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)該該店店正正值值店店慶慶促促銷銷，，李李先先生生獲獲得得了了2000元的的購(gòu)購(gòu)物物券券。。根根據(jù)據(jù)與與蘇蘇寧寧的的約約定定，，電電視視機(jī)機(jī)將將于于15日內(nèi)內(nèi)安安排排送送貨貨。。但但經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)43天的的等等待待，，蘇蘇寧寧依依然然沒(méi)沒(méi)有有發(fā)發(fā)貨貨。。李李先先生生后后來(lái)來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該該款款電電視視已已經(jīng)經(jīng)降降價(jià)價(jià)了了7000元。。鑒鑒于于蘇蘇寧寧配配送送不不及及時(shí)時(shí)導(dǎo)導(dǎo)致致消消費(fèi)費(fèi)者者遲遲遲遲未未收收到到貨貨，，且且目目前前電電視視機(jī)機(jī)的的價(jià)價(jià)格格大大幅幅跳跳水水，，李李先先生生于于是是要要求求蘇蘇寧寧給給予予差差價(jià)價(jià)補(bǔ)補(bǔ)償償。。

處理

結(jié)束道謝++處理理顧顧客客不不滿滿過(guò)過(guò)程程中中的的自自檢檢表表序號(hào)項(xiàng)目自檢1是什么造成顧客的不滿2我在平息這個(gè)顧客的不滿時(shí)哪些地方做得不錯(cuò)？3為了更好或更快地平息顧客的不滿，我本來(lái)能夠說(shuō)些什么？我說(shuō)的哪些話以后應(yīng)當(dāng)避免？4我能夠使用哪些身體語(yǔ)言及言語(yǔ)來(lái)更好的平息顧客的不滿。5我要努力消除哪些身體語(yǔ)言及言語(yǔ)以免激起顧客的不滿？6我學(xué)到了什么？

7下次銷售中如何規(guī)避此類投訴的發(fā)生。留住住顧顧客客比比贏贏得得顧顧客客更更重重要要獲得得一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的成成本本是是贏贏得得一一個(gè)個(gè)老老顧顧客客的的5倍；；80％的銷售售額額來(lái)來(lái)自自20％經(jīng)常?；鼗仡欘櫟牡念欘櫩涂?；；每年年只只要要留留住住5％的顧顧客客，，在在5年內(nèi)內(nèi)其其利利潤(rùn)潤(rùn)將將超超25％；忠誠(chéng)誠(chéng)的的顧顧客客花花錢錢更更大大方方。。9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。22:22:5122:22:5122:221/4/202310:22:51PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2322:22:5122:22Jan-2304-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:22:5122:22:5122:22Wednesday,January4,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2322:22:5122:22:51January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。04一月月202310:22:51下下午22:22:511月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月2310:22下下午午1月月-2322:22January4,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/422:22:5122:22:5104January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:22:51下下午午10:22下下午22:22:511月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。22:22:5122:22:5122:221/4/202310:22:51PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2322:22:5122:22Jan-2304-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。22:22:5122:22:5122:22Wednesday,January4,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰