QM全面質(zhì)量管理的運作

全面質(zhì)量管理2023/1/181課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運轉周期第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題2質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019803全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。4TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉移。5TQM的含義強烈的關注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權。6TQM的好處縮短總運轉周期降低所需成本縮短庫存周轉時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤7第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓第一部分顧客完全滿意4.組建團隊和以團隊形式解決問題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運轉周期8第一部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性9單元一瞬間感受10還記得我我嗎？一位倒霉霉的顧客客將告訴你你他傷心的的經(jīng)歷11倒霉顧客客的傷心心經(jīng)歷場景一：：汽車保保養(yǎng)店場景二：：銀行場景三：：超市場景四：：維修室室場景五：：飛機場場場景六：：旅館場景七：：飛機場場行李處處場景八：：加油站站12顧客的期期望與實實際感受受的比較較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定13瞬間感受受定義：顧客在每每年每月月每周的的每一天天里與提提供產(chǎn)品品或服務務的公司司或機構構發(fā)生接接觸時，，他們根根據(jù)自己己受到接接待時的的感覺，，對這家家公司或或機構的的產(chǎn)品或或服務做做出默默默評價。。他們將將這些評評價牢記記在心中中的評價價表中。。這每一一張評價價表就是是一個瞬瞬間感受受。14瞬間感受受與一線線服務真正了解解顧客、、直接面面對顧客客的一線線員工應應被授權權決定應應采取的的服務行行動，同同時擔負負起更多多的責任任。因為為在決定定公司命命運的無無數(shù)次形形成瞬間間感受的的關鍵時時刻，一一線服務務是關鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。15客戶另找找賣主的的原因1%由由于于買方人人員亡故故3%由由于于營業(yè)地地點變更更5%由由于于顧及其其他朋友友關系9%由由于于競爭者者爭取客客戶14%由由于于客戶對對服務不不滿意68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠16由于顧客客不滿意意，公司司會如此此迅速地失去市市場占有有率24個顧顧客不滿滿意但不作任任何投訴訴（96%）不投訴的的顧客中中有六個個有嚴重重問題（（25%）一個人投投訴（4%））17由于顧客客不滿意意，公司司會如此此迅速地失去市市場占有有率（續(xù)續(xù)前頁））解決我的的問題我可能會會再光顧顧別妄想我們不會會再來??！快點解決決我的問問題我很可能能會再光光顧解決我的的問題我會告訴訴5個人人，你還不錯錯18退酸奶的的故事19增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品品設計產(chǎn)品品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生20什么是顧顧客完全全滿意？？超越顧客的期望21單元二顧顧客完完全滿意意22誰是顧客客？具有消費費能力或或消費潛潛力的人人任何接受受我們的的產(chǎn)品或或服務的的人內(nèi)部顧客客——企企業(yè)內(nèi)部部從業(yè)人人員：基基層員工工、主管管、經(jīng)理理乃至股股東外部顧客客：顯著型：：具有消消費能力力對某商商品有購購買需求求，了解解商品信信息和購購買渠道道，能立立即為企企業(yè)帶來來收入。。隱蔽型（（潛在））：預算算不足或或沒有購購買該商商品的需需求，缺缺乏信息息和購買買渠道，，可能隨隨環(huán)境、、條件、、需要變變化，成成為顯著著顧客。。23哪些因素素對客戶戶是重要要的？卓越的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量優(yōu)質(zhì)的服服務貨真價實實按時交貨貨24顧客眼中中的價值值顧客從產(chǎn)產(chǎn)品或勞勞務中得得到的收收益減去去商業(yè)成成本所得得的利益益收益：所所獲效用用；實用用性：購購物享受受……成本：金金錢支出出；為獲獲得滿足足所花時時間、精精力、獲獲取信息息和實物物時所經(jīng)經(jīng)歷的種種種不便便產(chǎn)品功能能——效效用、利利益———隱含的的個性化化需求25如何增加加市場占占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用26如何增加加市場占占有率？？（續(xù)））一個成熟熟的市場場本公司的的市場占有率27如何增加加市場占占有率？？（續(xù)））運送維修信貸資訊28市場競爭爭策略商品策略略。假定定本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務務與競爭爭對手基基本相同同，就要要靠提高高生產(chǎn)率率、降低低成本來來競爭。。這也是是在社會會化大生生產(chǎn)中，，大企業(yè)業(yè)在激烈烈的市場場競爭下下具有較較大優(yōu)勢勢的體現(xiàn)現(xiàn)。技術導向。在在技術上超過過競爭者，建建立技術上的的暫時性壟斷斷地位。有了了這種優(yōu)勢，，就能在市場場初期賺取最最大的商業(yè)利利潤，當形成成一個良好的的循環(huán)后，自自己的企業(yè)就就會總是走在在別人前面。。這也就是““技術創(chuàng)新””的魅力。29市場競爭策略略（續(xù)1）質(zhì)量導向。就就是以質(zhì)量為為中心，重視視產(chǎn)品質(zhì)量，，增加消費者者信心，促進進消費者購買買。服務導向。通通過提供服務務，給產(chǎn)品增增加額外的附附加值。（發(fā)發(fā)生在花旗銀銀行的故事））。顧客導向。把把消費者的意意見帶進企業(yè)業(yè)內(nèi)部，企業(yè)業(yè)根據(jù)消費者者的需要制定定策略和設計計產(chǎn)品（雨傘傘改進）。30市場競爭策略略（續(xù)2）要求：全面提提高質(zhì)量意識識，提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務長期成效：永永遠留住顧客客31競爭優(yōu)勢首先，技術、、產(chǎn)品特征、、營銷戰(zhàn)略等等很容易被競競爭對手所模模仿，但服務務卻是產(chǎn)生差差異性的主要要手段。其次，顧客服服務的質(zhì)量是是整體產(chǎn)品的的重要特征和和不可分割的的部分，也是是顧客決定購購買和重復購購買的主要因因素。最后，領先的的制造商是在在其現(xiàn)存的商商務領域之外外通過服務而而增加價值，，尋求競爭優(yōu)優(yōu)勢?？傊?，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務，，就是我們的的競爭優(yōu)勢。。32顧客導向的要要點把顧客放在經(jīng)經(jīng)營的中心位位置，讓顧客客需求引導我我們的決策。。了解顧客及其其業(yè)務，了解解他們使用產(chǎn)產(chǎn)品的目的、、時間、方式式、周期等，，從而做出我我們的決策（（Motorola尋呼機）。使自己以顧客客的角度進行行思考——用用顧客的眼睛睛看世界（兒兒科診所）。。33顧客角度看世世界——>價價值期待34傳統(tǒng)組織機構構高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出以顧客為中心的組織機構顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務流程35顧客完全滿意意要點1.從顧客角度而而言，經(jīng)營企企業(yè)的唯一目目的是滿足顧顧客的需要并并使顧客完全全滿意。2.企業(yè)銷售的不不是產(chǎn)品、服服務，而是效效用與價值。。3.顧客是以自己己的標準來衡衡量事物的價價值的，要想想令顧客滿意意，就必須以以顧客的眼光光來看待企業(yè)業(yè)提供的商品品、服務，乃乃至整個世界界。4.若存在影響顧顧客獲得所期期望的價值因因素，顧客就就會覺得沒得得到與所付出出相當?shù)幕貓髨?，企業(yè)就有有一個不滿顧顧客。36顧客完全滿意意要點（續(xù)1）5.不滿意的顧客客不是要解決決的麻煩，而而是爭取事業(yè)業(yè)成功的機會會。6.有所要求的顧顧客才是企業(yè)業(yè)盡力爭取的的對象。若總總能取得苛刻刻挑剔的顧客客的滿意和信信任，你的事事業(yè)必能得到到發(fā)展并長久久立于不敗之之地。7.若決心致力于于成功處理與與不滿的顧客客間的關系，，工作重心應應在顧客身上上，而不是銷銷售上。8.首要目標只有有一個，或者者是顧客滿意意，或者是其其他可能，沒沒有折衷方案案。37顧客完全滿意意要點（續(xù)2）9.你怎樣對待一一線員工，一一線員工就會會怎樣對待顧顧客。10.當顧客誠懇地地向你提出意意見時，他是是在幫你的忙忙，而他自己己也清楚這一一點。因此，，要讓他看到到這樣做是值值得的。11.給顧客以意外外的驚喜。要要想留住一位位不滿的顧客客，必須投入入額外的價值值去彌補最初初許諾卻未能能兌現(xiàn)的價值值。12.將每一位顧客客都視作長久久的合作伙伴伴，而不是暫暫時的顧客來來對待。38顧客完全滿意意要點（續(xù)2）13.為不滿意的顧顧客提供一個個下次再來的的理由。14.每個組織都有有自己的顧客客群，只有那那些能持久地地給予顧客滿滿意感的組織織才能真正獲獲得生存和發(fā)發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)產(chǎn)品和提供服服務的全過程程，必須遵循循提高顧客滿滿意度與忠誠誠度的原則。。3940請討論三個問問題：1.誰是您您的顧客？或或，誰是您企企業(yè)的顧客？？2.在使顧顧客完全滿意意方面，您或或您的企業(yè)有有哪些方面做做得好，而需需要繼續(xù)努力力做得更好？？哪些方面做做得不好，而而需要改進？？3.一線服服務應該是怎怎樣的？41第二部分六六西格格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通通向六西格瑪瑪質(zhì)量的六個個步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.全面縮短運轉周期42第二部分課程程目標在課程結束后后，學員能夠夠做到：明確質(zhì)量的定定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作作質(zhì)量的方法法熟悉西格瑪值值的計算過程程描述達到六西西格瑪質(zhì)量的的六個步驟43單元一質(zhì)質(zhì)量定義義、DPU和DPMO與六西格瑪44為什么要測量量質(zhì)量？了解當前業(yè)績績水平——起起點確定改進方法法和目標沒有測量就沒沒有管理，沒有管理就沒沒有提高45什么是質(zhì)量？？質(zhì)量：反映實實體滿足明確確和隱含需要要的能力的特特性總和內(nèi)部質(zhì)量———符合技術指指標、規(guī)格外部質(zhì)量———顧客滿意程程度任何何人人在在本本公公司司的的工工作作保保障障都都來來源源于于質(zhì)質(zhì)量量，，生生產(chǎn)產(chǎn)率率和和滿滿意意的的顧顧客客。?！罾?艾艾科科卡卡46缺陷陷任何何導導致致顧顧客客不不滿滿意意的的因因素素任何何對對標標準準或或規(guī)規(guī)格格的的不不符符合合47典型型缺缺陷陷和和單單位位的的舉舉例例48單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)，，又又稱稱DPU（（DefectPerUnit））或D/U，，是對對質(zhì)質(zhì)量量的的通通用用度度量量。。其其公公式式為為：：在任任何何檢檢查查點點發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺陷陷數(shù)數(shù)DPU=————————————————————————————通過過該該檢檢查查點點的的單單位位數(shù)數(shù)對任任何何一一個個檢檢查查點點都都可可計計算算其其DPU可對對全全過過程程做做DPU的求求和和計計算算。。進進行行求求和和計計算算時時，，可可稱稱為為每每個個單單位位中中的的總總缺缺陷陷數(shù)數(shù)，，或或TDUDPU反映映每每個個單單位位中中缺缺陷陷的的個個數(shù)數(shù)多多少少，，但但不不反反映映缺缺陷陷的的嚴嚴重重程程度度49單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的計計算算例1職能能：：財財務務產(chǎn)品品：：財財務務報報表表缺陷陷：：記記錄錄不不準準確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：56個個單位位：：每每個個條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50,000DPU=56/50,000或0.00150單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例51測量量DPU的好好處處A.分析析目目前前的的表表現(xiàn)現(xiàn)B.預測測產(chǎn)產(chǎn)品品和和或或服服務務的的質(zhì)質(zhì)量量C.對產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務務、、流流程程定定出出水水準準D.計劃劃并并設設計計出出工工作作流流程程52百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)：：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPU））1,000,000=——————————————————————————————一個個單單位位中中的的出出錯錯機機會會53出錯錯機機會會數(shù)數(shù)舉舉例例54為什什么么要要計計算算百百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPMO））？？因為為DPMO是對對具具有有不不同同復復雜雜程程度度的的產(chǎn)產(chǎn)出出進進行行公公平平度度量量的的通通用用尺尺度度。。55DPMO舉例例我校校對對過過的的雇雇員員電電話話號號碼碼本本中中一一共共有有40,000個個條條目目。。假假設設共共計計有有3,640個個缺缺陷陷是是排排字字員員造造成成的的，，而而編編輯輯也也出出了了3,640個個缺缺陷陷。。缺陷陷總總數(shù)數(shù)/單單位位總總數(shù)數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字字工工須須一一個個字字母母一一個個字字母母地地操操作作，，所所以以在在按按鍵鍵敲敲打打上上有有44個個出出錯錯機機會會。。(DPU1,000,000)/每個個單單位位出出錯錯機機會會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯輯要要考考慮慮每每個個條條目目中中的的每每一一項項，，他他有有4個個出出錯錯機機會會。。(DPU1,000,000)/每個個單單位位出出錯錯機機會會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo56百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的計計算算例1.職能能：：財財務務產(chǎn)品品：：財財務務報報表表缺陷陷：：記記錄錄不不準準確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：56個個單位位：：每每個個條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50,000出錯錯機機會會數(shù)數(shù)：：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=50057DPMO的練練習習練習習1：：職能能：：研研究究產(chǎn)品品：：項項目目管管理理報報告告缺陷陷：：條條目目不不準準確確缺陷陷數(shù)數(shù)：：4單位位：：每每個個條條目目單位位數(shù)數(shù)：：50出錯錯機機會會數(shù)數(shù)：：7DPU=DPMO=練習習2：：職能能：：顧顧客客服服務務產(chǎn)品品：：熱熱線線回回答答缺陷陷：：未未提提供供完完整整的的信信息息缺陷陷數(shù)數(shù)：：134單位位：：每每次次電電話話單位位數(shù)數(shù)：：2,000出錯錯機機會會數(shù)數(shù)：：1DPU=DPMO=58百萬萬機機會會缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的舉舉例例59西格格瑪瑪（（Sigma）是什什么么？？西格格瑪瑪是是對對質(zhì)質(zhì)量量好好壞壞的的量量度度：：某某一一過過程程能能產(chǎn)產(chǎn)生生完完美美無無缺缺的的工工作作的的能能力力。。西格格瑪瑪特特指指某某個個產(chǎn)產(chǎn)品品或或某某項項服服務務在在運運作作過過程程中中的的完完善善程程度度，，是是一一個個描描述述工工藝藝程程序序與與標標準準值值之之間間偏偏差差的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)術術語語。。換言言之之：在高高西西格格瑪瑪水水平平上上運運行行可可以以縮縮短短運運轉轉周周期期并并達達到到顧顧客客完完全全滿滿意意。。60正態(tài)態(tài)分分布布曲曲線線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體61六西西格格瑪瑪意意味味著著在在一一百百萬萬個個出出錯錯機機會會中中不多多于于3.4個個缺缺陷陷62更好好地地體體會會差差別別有有多多么么巨巨大大63為什什么么99%還還不不夠夠好好？？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件64在制制造造中中應應用用六六西西格格瑪瑪方方法法的的效效果果是是什什么么？？自1987年年以以來來由由于于質(zhì)質(zhì)量量優(yōu)優(yōu)良良，，MOTOROLA公司司已達達到到5.6個個西西格格瑪瑪水水平平（（20失失誤誤/百百萬萬）），，其其節(jié)節(jié)省省下下來來的的費費用用已已達達110億億美美元元。。65單元元二二通通向向六六西西格格瑪瑪質(zhì)質(zhì)量量的六六個個步步驟驟66通向向六六西西格格瑪瑪質(zhì)質(zhì)量量的的六六個個步步驟驟第一一步步：明明確確您您提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務是是什什么么？？第二二步步：明明確確享享用用您您的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的顧顧客客是是誰誰，，以以及及他他們們所所關關注注的的事事情情。。第三三步步：明明確確為為了了提提供供使使顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務務，，您您的的需需要要是是什什么么？？第四四步步：制制訂訂您您的的工工作作過過程程。。第五五步步：保保證證過過程程無無差差錯錯，，并并杜杜絕絕無無用用功功。。第六六步步：測測量量、、分分析析、、并并控控制制已已改改進進的的過過程程，，保保證證不不斷斷地地走走向向完完善善。。67走向向六六西西格格瑪瑪?shù)牡牧鶄€個步步驟驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步68第一一步步明確確您您提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或提提供供的的服服務務。。（（換換句句話話說說————您您是是做做什什么么的的？？））在第第一一步步時時產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#269第二二步步明確確享享用用您您的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的顧顧客客是是誰誰，，以以及及他他們們最最關關注注的的事事情情。。（（換換句句話話說說您您的的工工作作為為誰誰而而做做？？））集團團/組組織織（處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)））產(chǎn)品品/服服務務#2的客客戶戶產(chǎn)品品/服服務務#1的客客戶戶產(chǎn)品品/服服務務#1的的客客戶戶之之客客戶戶產(chǎn)品品/服服務務#1的的客客戶戶之之客客戶戶產(chǎn)品品/服服務務#1產(chǎn)品品/服服務務#2產(chǎn)品品/服服務務#2的的客客戶戶之之客客戶戶產(chǎn)品品/服服務務#2的的客客戶戶之之客客戶戶70第三三步步為了了提提供供令令顧顧客客滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務，，請請明明確確您您的的需需求求是是什什么么？？（（換換句句話話說說，，您您完完成成工工作作時時需需要要的的是是什什么么？？））第三步步產(chǎn)生生的信信息集團/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）供應商商A提供輸輸入的的作用用供應商商B提供輸輸入的的作用用產(chǎn)品/服務務#1的客戶戶產(chǎn)品/服務務#2的客戶戶產(chǎn)品/服務務#1產(chǎn)品/服務務#271第四步步制訂工工作的的過程程。在第四四步時時產(chǎn)生生的信信息：：供應商A提供輸入的作用供應商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1的客戶產(chǎn)品/服務#2的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2改善后的工作流程圖72第四步步（續(xù)續(xù)）制訂工工作的的過程程：1.明明確確該過過程的的各個個具體體步驟驟2.明明確確各個個步驟驟執(zhí)行行時的的先后后次序序，以以及每每個步步驟的的輸入入及輸輸出3.明明確確每一一步驟驟內(nèi)完完成的的程序序4.過過程程中的的全部部排隊隊等候候時間間及暫暫存點點5.列列明明一切切工作作進行行檢查查的地地點6.表表明明出錯錯或工工作不不圓滿滿的原原因7.使使用用標準準符合合8.對對全全過程程進行行一次次實地地踏勘勘以證證實該該流程程圖的的正確確性73過程控控制流流程圖圖中所所使用用的標標準符符號流程中的步驟或任務檢驗點或決定點暫存或轉儲點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉74第五步步保證過過程無無差錯錯并杜杜絕無無用功功在第五五步時時產(chǎn)生生的信信息：：供應商商A提供輸輸入的的作用用供應商商B提供輸輸入的的作用用集團/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務務#1的客客戶產(chǎn)品/服務務#2的客客戶產(chǎn)品/服務務#1產(chǎn)品/服務務#2改善后后的工工作流流程圖圖第五步步的改改進措措施分分為兩兩類：：一類類是為為了降降低產(chǎn)產(chǎn)生差差錯概概率，，另一一類是是為了了盡量量縮短短運轉轉周期期。75降低產(chǎn)產(chǎn)生誤誤差概概率的的方法法簡化主主要工工作任任務對誤差差發(fā)生生點的的工作作人員員加強強培訓訓提供書書面工工作守守則或或其它它業(yè)務務現(xiàn)場場輔助助材料料將程序序及格格式標標準化化起來來制訂無無失誤誤方法法，為為此往往往要要發(fā)動動群眾眾獻計計獻策策76縮短運運作周周期的的措施施杜絕無無效活活動，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務務及步步驟杜絕排排隊及及積壓壓找出完完成主主要任任務的的更加加有效效的方方法其他任任何能能減少少錯誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工重干干所需需的時時間77第六步步測量、、分析析、控控制已已改進進的流流程以以保證證不斷斷走向向完善善第六步步所產(chǎn)產(chǎn)生的的信息息：供應商商A提供輸輸入的的作用用供應商商B提供輸輸入的的作用用集團/組織織（處理理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務務#1的客客戶產(chǎn)品/服務務#2的客客戶產(chǎn)品/服務務#1產(chǎn)品/服務務#2總周期期時間間測定定產(chǎn)品/服務務的狀狀態(tài)信信息缺陷數(shù)數(shù)測定定78如何將將這六六個步步驟運運用到到你的的工作作中79小組練練習運用學學過的的六個個步驟驟分小小組討討論并并總結結老師師提供供的案案例。。80第三部部分全全面運運轉周周期管管理單元一一運運轉轉周期期與競競爭優(yōu)優(yōu)勢單元二二優(yōu)優(yōu)化化工作作流程程縮短短總運運轉周周期附錄錄組組織結結構兆維集團質(zhì)量管理培訓第三部分全面縮短運轉周期4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量81第三部部分課課程目目標在結束束本部部分內(nèi)內(nèi)容學學習后后，學學員能能夠做做到：描述總總運轉轉周期期的概概念基于時時間的的競爭爭與縮縮短運運轉周周期的的意義義描述成成本、、質(zhì)量量與運運轉周周期的的關系系明確改改善工工作流流程對對運轉轉周期期管理理的積積極影影響明確管理理層在質(zhì)質(zhì)量與運運轉周期期管理中中的作用用82單元一運運轉轉周期與與競爭優(yōu)優(yōu)勢83摩托羅拉拉的產(chǎn)品品質(zhì)量管管理概念念摩托羅拉拉面臨一一個競爭爭非常激激烈的市市場，假假如我們們只是重重復過去去的成就就，公司司就得不不到進一一步的成成長。我們將在在所有方方面達到到和超越越六西格格瑪；努努力使缺缺陷率每每兩年降降低十倍倍。我們將在在公司所所有業(yè)務務部門推推行縮短短總運轉轉周期的的方法，，力爭在在未來五五年內(nèi)使使運轉周周期再縮縮短十倍倍。84世界市場場的未來來變化市場的全全球化程程度進一一步提高高變化越來來越頻繁繁：顧客的變變化原材料的的變化技術的變變化新產(chǎn)品的的發(fā)展產(chǎn)品的改改進提高高技術將進進一步與與市場開開發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略掛鉤缺乏訓練練有素的的人產(chǎn)品面市市時間加加快85長遠的競競爭優(yōu)勢勢來自可靠的產(chǎn)產(chǎn)品更具吸引引力的產(chǎn)產(chǎn)品比誰都快彌補差距距86總運轉周周期從顧客表表達對某某種產(chǎn)品品或服務務的需求求到該需需求得到到滿足所所用的時時間。87卓有成效效的總運運轉周期期要求做到到以下幾幾點：有效的行行政周期期管理有效的設設計開發(fā)發(fā)周期管管理有效的營營運周期期管理有效的分分銷周期期管理88周期管理理方法并行或同同時的制制造工藝藝為生產(chǎn)性性能、維維護性能能和組裝裝標準而而設計與供應商商的合作作關系用統(tǒng)計方方法控制制生產(chǎn)過過程責權下放放到具體體部門員員工通過制定定企業(yè)結結構圖，，建立公公司內(nèi)部部客戶關關系管理層的的責任全體人員員的參與與89推遲產(chǎn)品品面市的的代價推遲時間間長度（（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤降低%90延緩產(chǎn)品品投放市市場時間間的主要要因素工程質(zhì)量量可靠性測試生產(chǎn)難度不成熟技術產(chǎn)品定義市場壓力力成本原因因研究開發(fā)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量制造工藝藝設計（DFM））影響91美國企業(yè)業(yè)在新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)方面的的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產(chǎn)品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復印機4年到2年結果從4年減至1年5年到2年半4年到22個月開發(fā)時間減少20-50%3年減至2年半3年到18個月開發(fā)時間減少25%4-5年減至2年92對一個企企業(yè)的衡衡量標準準——顧客客和供應應商如何何給你評評分訂貨至交交貨的時時間質(zhì)量廢品返工延遲交貨貨準備時間間延遲信息息計劃評審審圖有多少免免檢供應應商意外故障障率總成本93單元二優(yōu)優(yōu)化化工作流流程縮短總運運轉周期期94企業(yè)在市市場中的的作用供應商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋95企業(yè)內(nèi)部部的系統(tǒng)統(tǒng)關系圖圖銷售過程過程過程過程資本技術原材料人力資源源員工人力資源源研究與開開發(fā)設計制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法法預算財務市場營銷銷/銷售售市場產(chǎn)品收益促銷要求時間間96傳統(tǒng)組織織結構與與運轉周周期97顧客導向向過程的的組織結結構98跨部門協(xié)協(xié)作可以借助助流程圖圖將各項項工作的的進行過過程或/和相關關的責任任部門加加以展示示，以便便對這項項工作的的運作周周期及狀狀況進行行分析，，來確定定如何加加以改善善。常使用的的流程圖圖包括工工作流程程圖和跨跨部門流流程圖。。99工作流程程圖例：收入入管理流流程圖輸入每日日利用數(shù)數(shù)據(jù)通知有關關方面分析每日日趨勢輸入91年及92年實實際情況況的主要要統(tǒng)計數(shù)數(shù)字取得必要要的月度度數(shù)據(jù)輸入主要要統(tǒng)計數(shù)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務務匯總輸入市場場份額輸入現(xiàn)貨貨銷售額額輸入收入入預測輸入業(yè)務務匯報否否是是100跨部門流流程圖（（產(chǎn)品開開發(fā)過程程示例））決定顧客客需求測試確定市場場需求制定產(chǎn)品品戰(zhàn)略評估需求求提出新產(chǎn)產(chǎn)品建議議考察產(chǎn)品品附加物物決定產(chǎn)品品優(yōu)先次次序考察可行行性研究究準備可行行性報告告確定產(chǎn)品品開發(fā)計計劃設計產(chǎn)品品外形批準產(chǎn)品品可行性性研究測試產(chǎn)品品概念決定實地地支持需需求估計產(chǎn)品品成本估計數(shù)量量決定價價格參數(shù)數(shù)市場反應應顧客/市市場實地操作作市場營銷銷管理產(chǎn)品開發(fā)發(fā)制造101花旗銀行行縮短貸貸款周期期102游戲103課堂練習1.繪制你你企業(yè)的組織織圖。2.畫一張張跨部門流程程圖，說明處處理一項客戶戶投訴（如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題題）的過程。。3.在流程程圖中標出每每個步驟的運運轉周期，并并提供一些縮縮短運轉周期期的建議。104附錄組織結構105組織機構在管理學中的的組織結構是是指企業(yè)據(jù)以以執(zhí)行管理和和經(jīng)營任務的的體制和聯(lián)結結管理對象各各要素之間相相互作用的方方式。組織結構的類類型——職能能組織結構、、項目組織結結構、矩陣式式組織結構。。106職能組織結構構按照為實現(xiàn)組組織目標所需需進行的各項項工作任務的的性質(zhì)和作用用，將類似的的工作任務歸歸并在一起，，由一個專門門的單位（部部門）來負責責，而不同的的部門則各負負其責，各盡盡其能。優(yōu)：適合社會會化大生產(chǎn)。。缺：顧客的意意見可能在某某個環(huán)節(jié)出問問題。107職能組織結構構圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)產(chǎn)營銷銷財務務市場調(diào)研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計劃生產(chǎn)工藝設備安裝維護護綜合加工檢驗財務計劃預算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理108項目組織結構構項目組織結構構面向特殊的的項目，組織織由項目經(jīng)理理直接控制。。項目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)發(fā)（R&D）制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求109矩陣組織結構構矩陣組織結構構是將按職能能劃分的部門門組織與按項項目劃分的組組織結合起來來，使同一項項目組的成員員既與原來所所屬的職能部部門保持組織織和業(yè)務上的的縱向聯(lián)系，，又與項目組組織保持橫向向聯(lián)系，形成成二維的管理理矩陣。110矩陣組織———在職能結構構中進行項目目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設計經(jīng)理檢驗經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理理可靠性經(jīng)理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項目A經(jīng)理項目B經(jīng)理設計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師師采購專家后勤工程師設計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師師采購專家后勤工程師111第四部分團團隊合作解解決問題單元一團團隊合作作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程程單元三團團隊解決決問題的工具具兆維集團質(zhì)量管理培訓第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量112第四部分課程程目標在課程結束后后，學員能夠夠做到：認識到團隊合合作解決問題題的重要性描述TCS小組建立與工工作的過程學習和掌握團團隊解決問題題的工具113單元一團隊合作與TCS小組的建立114波音公司的設設計115什么使我們的的公司向前發(fā)發(fā)展？116TEAM———小組Together團結Everyone人人Accomplishes完成More更多1171+1>2團結就是力量量！118什么是TCS小組一組人員為達達到顧客完全全滿意的可測測目標在一起起工作并取得得公認的結果果119TCS小組的目的學習，分享并并協(xié)同工作以以使我們的顧顧客更滿意120TCS小組的特征4~10個跨跨部門的小組組成員專注于過程的的改進解決顧客的問問題為連續(xù)改進而而努力解決問題的技技術性和有效效性不斷地互相鼓鼓勵和促進3~12個月月的工作周期期121小組成員的素素質(zhì)小組是具有下下列素質(zhì)的人人員構成的集集體：有專攻主題方方面的專長被分配給時間間被授予相應的的權利具有解決本組組攻關問題的的能力具有實施解決決問題行動的的能力122選擇小組成員員的標準專業(yè)技能而不不是職位謙虛，樂于接接受意見平等待人的能能力對本課題的專專心致志并渴渴望將工作進進行到底為完成小組的的目標愿意付付出必要的時時間123小組成員組長核心組員小組記錄員后備組員指導124TCS小組長的職責責組織小組活動動協(xié)助小組從專專業(yè)人士和管管理層獲得資資源和必要的的信息鼓勵小組成員員的參與行為為確保小組活動動的后勤安排排向管理層匯報報小組的活動動進度125TCS小組活動會議議要點組員地位平等等民主發(fā)言傾聽每條意見見、建議、觀觀點以解決問題為為核心切忌對某人的觀點點持有偏見討論與主題無無關的事情126組建TCS小組檢查表1.是否否確定了本小小組人員？2.是否否選舉了組長長？3.是否否全體人員都都具備所需的的解決問題的的知識和工作作經(jīng)驗？4.小組組人數(shù)是否合合適？5.是否否有必要的外外援人員來協(xié)協(xié)助解決問題題？6.小組成成員的專業(yè)技技術組成是否否全面？7.小組成成員是否確定定他們的工作作關系：例如如是否了解小小組的目標、、各成員的角角色和他們要要共同完成的的任務？8.小組是是否已確定解解決問題的時時間？127參加小組你會會有怎樣的收收獲？128有關小組成果果的報道自主管理的小小組，其勞動動生產(chǎn)率會比比傳統(tǒng)的工作作方式平均提提高30%到到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)統(tǒng)小組的生產(chǎn)產(chǎn)率在3年內(nèi)內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率率降低了90%Corning公司新型特種種蜂窩陶瓷工工廠的缺陷率率從1800ppm降至9ppm129有關小組成果果的報道（續(xù)續(xù)）GeneralMill公司的工廠通通過小組的工工作方式比沒沒有小組工作作的工廠提高高勞動生產(chǎn)率率40%以上上Motorola的Sidearm小組在兩年時時間里使產(chǎn)品品單位缺陷率率降低75%，運轉周期期減少53%TheBestPower小組在兩個月月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品品老化實驗的的良品率從40%提高到到99%130顧客完全滿意意小組的目的的確定下放權力力的方法鼓勵在部門內(nèi)內(nèi)部或多部門門合作解決問問題以多種解決問問題的方法培培訓員工將所有級別/部門的員工工包含進來將團隊解決問問題的方法制制度化131摩托羅拉顧客客完全滿意小小組的發(fā)展從1990年年的2000個發(fā)展到1997年的的6000個個摩托羅拉顧客客完全滿意小小組發(fā)展小組數(shù)量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991132單元一小小結顧客驅(qū)動與團團隊合作TCS小組的定義、、目標與特征征TCS小組的組成、、成員與責任任參與TCS小組活動的收收獲133單元二TCS小組工作流程程134TCS小組工作流程程確定問題1組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果8135TCS小組活動各階階段及其結果果階段1.確定問題題結果定義存在的問問題（顧客關關心問題或企企業(yè)的主要業(yè)業(yè)務問題2.建立小組組3.選擇項目目4.分析原因因確定小組成員員及活動準則則評估小組項目目的價值更具體地確確認顧客的的需求及存存在的問題題分析產(chǎn)生問問題的根源源確立預期達達到的目標標通過學習和和分析問題題的過程幫幫助小組成成員成長136TCS小組活動各各階段及其其結果階段5.確定方方案結果在多種可能能的解決方方案中確定定最佳或最最適合的方方案6.實施改改進7.建立制制度8.展示成成果檢測解決方方案，在實實施中加以以必要修正正將改進的過過程或結果果規(guī)范成全全體人員行行動的準則則并形成制制度化將小組改進進過程展示示給同仁，，已達到相相互交流和和學習的目目的137持續(xù)改進可以把TCS小組每個項項目的改進進活動都看看作是一個個持續(xù)不斷斷的改進過過程收集相關數(shù)據(jù)利利用圖標加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問問題的方案實施解決方方案評估成果并并制度化確定存在的問題顧客138如何確定和和定義問題題1.在在諸多面臨臨的問題中中，最大的的問題是什什么？2.這這個問題對對目前的工工作有何影影響？3.問問題嚴重到到什么程度度？4.解解決這個問問題的可能能性有多大大？139問題的類別別企業(yè)面臨的的主要業(yè)務問問題顧客關心的的問題140涉及企業(yè)主主要業(yè)務問問題的因素素業(yè)務指標或或業(yè)務范圍圍現(xiàn)有業(yè)績水水平——業(yè)業(yè)務水平目標業(yè)績水水平——顧顧客的期望望實現(xiàn)目標業(yè)業(yè)績水平將將產(chǎn)生的影影響說明：以上這些些因素必須須通過一定定的方式收收集信息和和數(shù)據(jù)才可可以進一步步確定其具具體的內(nèi)容容141在收集信息息前需要考考慮的問題題你掌握哪些些信息？你需要哪些些信息？你是否有同同業(yè)之最的的信息？你是否有足足夠的有關關顧客的（（內(nèi)部的或或外部的））？142收集信息的的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會會143收集顧客信信息的方法法一對一面談談顧客座談會會問卷調(diào)查144各種顧客信信息收集方方法對比145問卷調(diào)查的的目的確定顧客的的滿意程度度收集與產(chǎn)品品或服務有有關的數(shù)據(jù)據(jù)當有多個信信息源和希希望確定問問題的數(shù)量量時，收集集數(shù)據(jù)146小組選題的的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本資源利用顧客滿意改進解決問題的的方法147評估小組課課題的價值值148小組課題評評估把1分填入入以下蛛網(wǎng)網(wǎng)圖最靠近近圓心的地地方，5分分填入最靠靠近外圓的的地方。小結：總得得分若總得分小小于25分分，則考慮慮1.限制課課題，或2.限制課課題范圍，，對課題進進行控制149小組課題評評估（續(xù)））150持續(xù)的改進進收集相關數(shù)據(jù)利利用圖標加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問問題的方案實施解決方方案評估成果并并制度化確定存在的問題顧客151數(shù)據(jù)展示的的目的對數(shù)據(jù)進行行組織和總總結便于理解數(shù)數(shù)據(jù)允許對數(shù)據(jù)據(jù)進行分析析和展示，，以便和下下列內(nèi)容進進行比較：：關系價值更替趨勢152檢查表153曲線圖154趨勢圖155柏拉圖———最常用的的條形圖156柏拉圖———關鍵性的的少數(shù)與次次要的多數(shù)數(shù)157確立小組的的“SMART”目標158持續(xù)的改進進收集相關數(shù)據(jù)利利用圖標加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問問題的方案實施解決方方案評估成果并并制度化確定存在的問題顧客159“頭腦風暴暴法”的原原則不可以批評評別人的創(chuàng)創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量量是首要目目標鼓勵勵綜綜合合與與修修改改創(chuàng)造造性性是是關關鍵鍵因因素素160用于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析的的常常見見工工具具因果果關關系系圖圖力場場分分析析圖圖雷達達圖圖或或蛛蛛網(wǎng)網(wǎng)圖圖活動動網(wǎng)網(wǎng)絡絡圖圖工作作過過程程圖圖161確定定解解決決問問題題方方案案的的途途徑徑將多多種種解解決決方方案案類類比比，，考考慮慮以以下下幾幾方方面面因因素素：：靈活活性性有效效性性經(jīng)濟濟性性是解解決決臨臨時時問問題題，，還還是是有有長長期期效效果果資源源配配置置的的可可行行性性及及合合理理性性是否否小小組組成成員員已已達達成成共共識識評價價每每種種方方案案的的優(yōu)優(yōu)缺缺點點將所所有有方方案案按按優(yōu)優(yōu)先先順順序序排排列列選擇擇最最佳佳的的或或最最適適合合的的方方案案162持續(xù)的改改進收集相關數(shù)據(jù)據(jù)利用圖標加加以展示示分析數(shù)據(jù)據(jù)并尋求求各種解決決方法確定解決決問題的方案案實施解決決方案評估成果果并制度化確定存在在的問題顧客163變革的過過程現(xiàn)在的情情況將來的情情況過渡渡164制定行動動方案165改進效果果評估及及制度化化改進效果果評估：階段性評評估最終結果果評估評估手段段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更更新工藝藝文件或或/和工工作指導導書改進工作作流程并并在可適適用的領領域推廣廣形成新的的政策或或規(guī)章制制度將改進結結果或過過程寫入入培訓資資料成為為作業(yè)標標準166摩托羅拉TCS小組展示會會摩托羅拉總總公司及各各事業(yè)部/組每年定定期在世界界各地的工工廠或業(yè)務務所在地主主辦各種TCS小組展示會會，為其世世界各地的的員工、供供應商、顧顧客的TCS小組提供交交流成功經(jīng)經(jīng)驗，分享享改進成果果的機會。。167TCS小組展示會會的目的促使各部門門提出具體體問題為持續(xù)改進進提供一個個良好的環(huán)環(huán)境對小組的勤勤奮工作給給予認可和和獎勵運用統(tǒng)一的的評判標準準在摩托羅拉拉內(nèi)部對工工作的改善善方法交換換意見168單元二小小結結收集相關數(shù)據(jù)利利用圖標加以以展示分析數(shù)據(jù)并并尋求各種解決方方法確定解決問問題的方案實施解決方案評估成果并并制度化確定存在的問題顧客169單元三團團隊解決決問題的工工具及統(tǒng)計過程程控制概述述170工具箱為取得六西西格瑪品質(zhì)質(zhì)及達到顧顧客完全滿滿意目標，，在正確的的時機有效效地使用正正確的分析析工具。因果關系圖圖（魚骨圖圖）力場分析圖圖雷達圖或蛛蛛網(wǎng)圖樹圖活動網(wǎng)絡圖圖流程圖171選擇你所需需要的工具具172選擇你所需需要的工具具（續(xù)）173因果關系圖圖的繪制過過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設備方面材料方面方法方面人為方面174因果關系圖圖的繪制過過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因175步驟4：掃描和排排序真正的的原因———可能性最最大或最有有可能解決決的原因是是什么？步驟5：針對所確定定的主要原原因采取改改進措施，，并由改進進效果檢驗驗所確定的的主要原因因是否正確確因果關系圖圖的繪制過過程（續(xù)2）176因果關系圖圖圖例分析患近視視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不不對距離過近長時間看書書不休息177力場分析圖圖的繪制過過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜步驟1：闡述問題178力場分析圖圖的繪制過過程（續(xù)））步驟4：對最重要要的作用力力排序———確定最重重要和可以以改變的因因素是什么么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間學做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考179力場分析圖圖圖例家人對飯菜菜不滿意學做一道好好菜動力上館子吃太太貴讓別人喜歡歡可以吃得可可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費費時間灶具不好用用家里人不信信任我學做菜太費費時間180力場分析圖圖圖例（續(xù)續(xù)）使用時應注注意：1如果果阻力大于于動力，那那么不可能能達到希望望的改革。。2力場場分析可能能帶來變革革，因為它它迫使人們們就一個渴渴望得到的的變革的方方方面面進進行思考3力場場分析還鼓鼓勵人們就就平衡圖兩兩邊各種因因素的相應應主次關系系達成一致致。4積極極力量的加加強常常會會帶來意想想不到的結結果，即消消極力量也也得到強化化。你是否否見過這樣樣的情形，，某人總是是被反復地地告知X，Y或Z對他/她來來說是不利利的？然而而這不但沒沒有引起希希望中的改改進，反而而常常加大大了抵觸。。5事實實已經(jīng)證明明，最有效效的戰(zhàn)術是是減小或根根除某一阻阻力。181雷達圖/蛛蛛網(wǎng)圖目的：確定定項目成功功的可能性性。182樹圖圖目的將一目標壓壓縮為逐級級增加的分分解活動定義樹圖是完成成某一目標標相關的復復雜程度的的示意圖如何設計樹樹圖？步驟1：表表述目標步驟2：確確定主要的的樹分支，，它們是要要實現(xiàn)的子子目標步驟3：將將每個主要要樹分支壓壓縮為逐級級增加的詳詳細等級183活動網(wǎng)絡圖圖目的確認完成項項目的最理理想計劃定義活動網(wǎng)絡圖圖是一種完完成項目的的最有效路路徑的圖示示，它包括括總完成時時間，必要要的任務和和平行任務務184活動網(wǎng)絡圖圖（續(xù)1））如何設計活活動網(wǎng)絡圖圖？步驟1：在卡片上列列出每一項項需要完成成的任務。。步驟2：確定哪項工工作應首先先完成并將將此卡片放放在桌子的的左上角。。步驟3：看看是否否有其它任任務能與你你以上所選選的任務一一起完成。。如有，將將它接著放放在所選任任務的下面面，若否，，繼續(xù)步驟驟4。步驟4：確定此后后應完成什什么任務，，將此卡片片放在以上上所選任務務的右邊。。185活動網(wǎng)絡圖圖（續(xù)2））步驟5：繼續(xù)步驟驟3和4直直至所有任任務都被按按此排成任任務列和平平行任務。。步驟6：給所有任任務編號并并畫出聯(lián)接接路徑箭頭頭。步驟7：確定完成成每項任務務的理想時時間。設計活動網(wǎng)網(wǎng)絡圖的要要點：如果未按時時完成，通通過分析哪哪些任務應應增加到項項目計劃中中，從而確確定項目的的關鍵路徑徑。186過程圖將某項工作作的過程中中的各個步步驟及其相相互關系用用一張圖加加以展示，，以加強各各職能部門門間的聯(lián)系系并對工作作過程加以以改進。187繪制過程圖圖的目的縱覽全局收集數(shù)據(jù)（（周期、成成本、等等等）找出阻斷、、問題所在在選擇解決辦辦法溝通作為管理手手段使用188過程圖圖標標189過程圖圖例例目的：顯示示一定時間間內(nèi)的過程程順序輸入每日利利用數(shù)據(jù)通知有關方方面分析每日趨趨勢輸入91年年及92年年實際情況況的主要統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字取得必要的的月度數(shù)據(jù)據(jù)輸入主要統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務匯匯總輸入市場份份額輸入現(xiàn)貨銷銷售額輸入收入預預測輸入業(yè)務匯匯報否否是是190跨部門過程程圖圖例（（產(chǎn)品開發(fā)過過程）決定顧客需需求測試確定市場需需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略評估需求提出新產(chǎn)品品建議考察產(chǎn)品附附加物決定產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)先次序考察可行性性研究準備可行性性報告確定產(chǎn)品開開發(fā)計劃設計產(chǎn)品外外形批準產(chǎn)品可可行性研究究測試產(chǎn)品概概念決定實地支支持需求估計產(chǎn)品成成本估計數(shù)量決決定價格參參數(shù)市場反應顧客/市場場實地操作市場營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造191“現(xiàn)狀”與與“理想””的對比一個現(xiàn)狀過過程圖按順順序畫出該該過程當時時采取了什什么實際步步驟一個理想過過程圖按順順序畫出如如果一切順順利該過程程應遵循什什么步驟192繪制過程圖圖中的注意意事項應把所有的的活動都列列入流程中中，特別是是那些輔助助職能。應把反饋和和返工環(huán)路路列入其中中。不要按理想想描繪現(xiàn)在在的過程，，而是按它它的實際情情況描繪（（在繪圖期期間不要試試圖定出問問題出現(xiàn)的的區(qū)域）。?？梢詾檫^程程圖中的每每個步驟編編號。193阻斷的定定義在過程中中一個步步驟或步步驟之間間的聯(lián)接接點表現(xiàn)現(xiàn)為：缺少/不不足多余發(fā)揮作用用不好對顧客無無益處則稱這個個步驟或或聯(lián)接點點為阻斷斷194確認阻斷斷時常見見的問題題確認的阻阻斷過多多，以至至于一籌籌莫展僅憑直覺覺而匆忙忙確定可可能的解解決辦法法195標出出阻阻斷斷在任何過過程圖上上發(fā)現(xiàn)大大量阻斷斷是很常常見的。。要想有效效地處理理所有的的阻斷是是困難的的，因此此只能集集中解決決關鍵性性的阻斷斷。在排列阻阻斷的過過程中，，應先瀏瀏覽一遍遍并記錄錄下明顯顯的阻斷斷。然后后再進一一步進行行分析，，尋找隱隱含的阻阻斷?？梢栽诂F(xiàn)現(xiàn)