XXXX年企業(yè)危機管理怎樣成為危機管理的高手

企業(yè)危機管理

吳婷2013年7月

企業(yè)家如是說：微軟比爾·蓋茨告誡他的員工說：

“微軟離死亡永遠(yuǎn)只有18個月的時間”。海爾的總裁張瑞敏感言：

做企業(yè)是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰。

巨人集團(tuán)三鹿奶粉。。。。?？v觀企業(yè)之痛：危機定義危機：是一種對組織的生存、運營、發(fā)展具有威脅性、破壞性的事件或狀態(tài)。（“危機”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時刻。）什么是企業(yè)危機?凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都被稱之為企業(yè)危機。什么是企業(yè)危機管理？是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機的管理步驟和行動。危機＝危險+機會企業(yè)危機管理之道一、強化危機意識二、認(rèn)清風(fēng)險和危機本質(zhì)三、加強危機防控四、做好危機預(yù)警機制和處理一、強化危機意識企業(yè)危機管理能力檢測

（共同思考、回答）如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司/店面有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?公司/店面有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計劃?公司/店面有什么內(nèi)部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成巨大損害?如果出現(xiàn)危機,誰將是公司/店面對外發(fā)言人?如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通和反饋多少信息？公司/店面的競爭對手在過去幾年有什么危機被曝光？思想管理——防危機先防思想出危機企業(yè)的一切危機，歸根結(jié)底都是人的危機企業(yè)有沒有危機意識，是企業(yè)能否防范危機的前提。一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中時刻對危機抱有高度的警覺。企業(yè)如何培養(yǎng)和增強員工危機意識？1、“法”——公司所有員工一切行為必須遵守國家法律，和公司的規(guī)章制度。2、“標(biāo)”——每項工作必須按章辦事，按規(guī)定流程執(zhí)行，做到工作標(biāo)準(zhǔn)化！3、“防”——危機必須天天防、月月防、年年防，對可能發(fā)生的危機一定要“超前預(yù)防”，切記：危機不是會不會發(fā)生，而是什么時候發(fā)生——冬天一定會來！4、“報”——發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)生危機要及時報告，及時處理，嚴(yán)禁瞞報、謊報！5、“督”——任何人都有權(quán)監(jiān)督和舉報其它人的違章違規(guī)行為！6、“學(xué)”——人人要主動“向事故學(xué)習(xí)”，認(rèn)真吸取經(jīng)驗教訓(xùn)！7、“尊”——如與客戶、消費者發(fā)生矛盾，一定要尊重對方，記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)是對的！8、“守”——嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)秘密，未經(jīng)許可不得隨意接受媒體的采訪！9、“嚴(yán)”——在管理上，你要么合格，要么不合格，不能講差不多或接近合格！公司危機管理員工的“九字真經(jīng)”安全管理——求發(fā)展先要先保安全

安全問題大于天！發(fā)展誠可貴、安全價更高！發(fā)展是硬道理，硬發(fā)展沒道理！人身安全、財產(chǎn)安全（新密店被盜）、店面安全（電子監(jiān)控）、生產(chǎn)安全、設(shè)備安全（華安保全）等等；杜邦——成就世界界上最安安全的公公司1911年，杜邦邦成立了了世界上上第一個個企業(yè)安安全委員員會新員工的的入職安安全教育育培訓(xùn)；；每月必開開安全會會議；辦公室安安全規(guī)定定（如上上下樓梯梯必須扶扶扶手、、在辦公公室不準(zhǔn)準(zhǔn)奔跑、、鉛筆芯芯朝下插插在筆筒筒內(nèi)等等等）；會議召開開慣例：：所有會會議的第第一個話話題必須須是安全全；不定期通通過電子子郵件、、員工通通訊、其其他刊物物發(fā)布的的安全常常識；來訪者登登記制度度等；。。。。。丟失一個個釘子，，壞了一一只蹄鐵鐵；壞壞了一只只蹄鐵，，折了一一匹戰(zhàn)馬馬；折折了一匹匹戰(zhàn)馬，，傷了一一位騎士士；傷傷了一位位騎士，，輸了一一場戰(zhàn)斗斗；輸輸了一場場戰(zhàn)斗，，亡了一一個帝國國。二、認(rèn)清清風(fēng)險和和危機本本質(zhì)風(fēng)險不一一定是壞壞東西,而危機機是壞東東西商業(yè)世界界就是風(fēng)風(fēng)險天地地；風(fēng)險過高高就是危危險；危險失控控就是危危機！企業(yè)會遇遇到和發(fā)發(fā)生哪些些危機？企業(yè)危機機種種：：安全類危危機、（（車輛安安全、防盜）質(zhì)量危機機類、、（服服裝質(zhì)量量引起重做、退退賠）服務(wù)類危危機、（（消費糾糾紛危機機）人力資源源危機、、（招聘南陽陽事件、管理干部部流失））財務(wù)類危危機、（（中原店事事件）配送類危危機、（（物流公公司糾紛紛、中途丟貨貨）誠信類危危機、（（外派培培養(yǎng)鏈斷斷裂）突發(fā)事件件危機、、（消防、勞勞動稽查查、稅務(wù)務(wù)、工商商、街道道辦事處處、城管管）和房東等等關(guān)系維維護(hù)危機機（黃河、曼曼哈）媒體輿論論危機（（網(wǎng)絡(luò)微微博曝光光花園、農(nóng)農(nóng)業(yè)）三、加強危機機防控評估企業(yè)業(yè)中的潛潛在危機機“潛在危危機發(fā)生生可能性性”分析析表最有可能發(fā)生的危機/危險/風(fēng)險有哪些？1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機/危險/風(fēng)險有哪些？1.2.3.不太可能發(fā)生的危機/危險/風(fēng)險有哪些？1.2.3.“潛在危危機對企企業(yè)的損損害”分分析表會造成嚴(yán)重?fù)p害/影響的危機/危險/風(fēng)險有哪些？1.2.3.會造成中等損害/影響，但是能夠加以管理的就能避免或化解的危機/危險/風(fēng)險有哪些？1.2.3.會造成輕微損害/影響，并且可以很容易加以管理的危機/危險/風(fēng)險有哪些？1.2.3.評估企業(yè)業(yè)中的潛潛在危機機評估企業(yè)業(yè)中的潛潛在危機機通過上表表的分析析，可以以幫助企企業(yè)/店面和你你自己識識別出應(yīng)應(yīng)該關(guān)注注的薄弱弱環(huán)節(jié)，，以防止止它們變變成嚴(yán)重重問題，，同時也也為企業(yè)業(yè)/店面的危危機管理理機制提提供考量量的依據(jù)據(jù)。當(dāng)有預(yù)警警信號產(chǎn)產(chǎn)生時，，我們看看到的只只是潛在在危機，，但潛在在危機又又是如何何轉(zhuǎn)變成成真正的的危機呢呢？1)企業(yè)反應(yīng)應(yīng)機制的的遲鈍，，對問題題的漠然然和麻木木；（農(nóng)農(nóng)業(yè)店E類客戶戶）2)對于現(xiàn)有有問題的的“鴕鳥鳥”心態(tài)態(tài)；3）企業(yè)中中的惡習(xí)習(xí)積累，，造成火火山噴發(fā)發(fā)；常常由于于企業(yè)對對某些潛潛在危機機的忽視視和回避避，而將將自己陷陷入嚴(yán)重重的危機機中。防止?jié)撛谠谖C變變成真實實危機潛在問題題具體對應(yīng)應(yīng)措施步步驟員工不滿意令人失望的財務(wù)狀況顧客的抱怨環(huán)境問題

其他方面1、召開面對面的座談會2、討論問題3、當(dāng)面、重視、回答提問并一一解決提出的問題；同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通1、對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)回復(fù)；2、盡可能地滿足顧客要求3、后期上門維護(hù)或禮品贈送等補償小措施；1、計劃并實施補救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作防止?jié)撛谠谖C變變成真實實危機防范措施施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、確定實際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo)2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、回訪調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴(yán)格的評價工作和環(huán)境審查四、做好好危機預(yù)預(yù)警機制制和處理理定計劃做做預(yù)案隆慶祥危危機管理理手冊重大危機機應(yīng)對機機制公司任何何部門接接到重大大事件投投訴時，，需立即即上報本本單位最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人并立立即進(jìn)入入危機事事件處理理流程。。重大投投訴包括括如下幾幾種情況況：客戶戶意見較較大而造造成不良良影響的的情況、、可能或或已經(jīng)被被媒體曝曝光、進(jìn)進(jìn)入司法法程序、、客戶及及其他人人員采取取過激行行為等，，涉及媒媒體、律律師、警警察、消消協(xié)、政政府機關(guān)關(guān)等方面面的投訴訴。具體體處理流流程為：：1、各部部門接到到重大投投訴、重重大緊急急事件，，立即上上報上級級管理人人員，同同時迅速速通知品品牌保障障部（總總裁辦/綜合辦辦）；2、各單單位負(fù)責(zé)責(zé)人第一一時間上上報主管管副總裁裁、公司司總裁，，品牌保保障部介介入跟進(jìn)進(jìn)；3、公司司總裁立立即組織織召開專專題會議議，2小小時內(nèi)制制訂確立立應(yīng)急預(yù)預(yù)案；4、協(xié)調(diào)調(diào)各種關(guān)關(guān)系資源源妥善解解決，化化解危機機，品牌牌保障部部跟進(jìn)維維護(hù)；5、事件件平息，，投訴結(jié)結(jié)束，品品牌保障障部整理理備檔；；6、總結(jié)結(jié)反思，，改進(jìn)預(yù)預(yù)防?？偛梦C處理理領(lǐng)導(dǎo)小小組臨時應(yīng)急急辦公室室執(zhí)行單位位重大危機機組織機機構(gòu)公司投訴訴處理的的職責(zé)和和流程1、業(yè)務(wù)務(wù)單位（（店面或或團(tuán)購業(yè)業(yè)務(wù)部門門）1）負(fù)責(zé)責(zé)對投訴訴客戶的的溝通了了解，明明確客戶戶投訴的的原因及及客戶要要求。2）詳查查客戶投投訴產(chǎn)品品的訂單單編號、、貨號、、數(shù)量、、交貨日日期。3）制訂訂并實施施關(guān)于服服務(wù)投訴訴的處理理方案，，達(dá)到客客戶滿意意。4）將對對客戶投投拆的處處理情況況及時向向品牌保保障部或或相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行行反饋，，并在事事情解決決后2天天內(nèi)將《《客戶投投訴處理理表》上上交品牌牌保障部部。5）針對對客戶投投訴的問問題，在在本單位位工作中中參照改改進(jìn)，避避免類似似事件再再次發(fā)生生。6）協(xié)同同其它部部門調(diào)查查處理客客戶投訴訴事件。。公司投訴訴處理的的職責(zé)和和流程品牌保障障部（）1）客戶戶投訴案案件的受受理、登登記；2）客戶戶投訴內(nèi)內(nèi)容的審審核、調(diào)調(diào)查；3）最終終處理方方式的擬擬定及責(zé)責(zé)任歸屬屬的判定定及處理理方案的的提報；；4）協(xié)助助有關(guān)部部門與客客戶接洽洽，及后后續(xù)妥善善處理；；5）客戶戶投訴改改善方案案的提出出、執(zhí)行行結(jié)果的的督促落落實及效效果確認(rèn)認(rèn)；6）客戶戶投訴處處理中客客戶投訴訴反映的的意見提提報及有有關(guān)部門門追蹤改改善。7）將公公司針對對客戶處處理意見見反饋給給投訴客客戶，以以達(dá)滿意意。8）資料料。店面投訴訴和危機機出現(xiàn)時時如何受受理？客戶直接接向業(yè)務(wù)務(wù)單位（（店面））投訴店面必須須按照大大區(qū)內(nèi)逐逐級上報報的方式式解決問問題，大大區(qū)內(nèi)能能解決的的問題盡盡量在大大區(qū)內(nèi)解解決，不不允許未未經(jīng)大區(qū)區(qū)內(nèi)充分分溝通，，越級上上報。1、店面面人員熱熱情接待待或電話話委婉解解答；2、店面面認(rèn)真記記錄投訴訴內(nèi)容及及客戶資資料，填填寫；3、需答答復(fù)時間間和內(nèi)容容與品牌牌保障部部要求一一致，分分為立即即答復(fù)、、2小時時內(nèi)答復(fù)復(fù)和明確確告知客客戶24小時內(nèi)內(nèi)給予回回復(fù)；4、制訂訂并給出出處理意意見（8小時內(nèi)內(nèi)完成））。按以以下情形形逐級處處理：1）業(yè)務(wù)務(wù)人員（（店長））直接給給出處理理意見；；2）業(yè)業(yè)務(wù)人員員（店長長）無法法協(xié)調(diào)者者交由所所在大區(qū)區(qū)副總、、大區(qū)總總經(jīng)理出出具處理理意見；；3）大大區(qū)無法法自行出出具處理理意見者者，上報報公司主主管部門門，由公公司主管管部門上上報業(yè)務(wù)務(wù)主管副副總裁，，出具處處理結(jié)果果或意見見；5、如客客戶滿意意如果不滿滿意？案例例試分析幾幾個案例例和店面面疑難問問題。1、如果遇遇到酗酒酒鬧事顧顧客，我我們應(yīng)如如何應(yīng)對對？（濟(jì)源店）2、如何應(yīng)對對團(tuán)購客客戶因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量或?qū)I(yè)務(wù)人人員服務(wù)務(wù)不到位位產(chǎn)生不不滿到店店面吵鬧鬧的顧客客？3、勞動動稽查大大隊、稅稅局突然然檢查如如何處理理4、財務(wù)類危危機（稅局突然然檢查，，中原店事事件）5、配送類危危機（物物流公司司糾紛、中途丟貨貨）6、和消防、工工商、街街道辦事事處關(guān)系系處理危危機（中中原店、、經(jīng)緯店店）7、和房房東等關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)危機（（房東突然然停電、、鎖門漲漲房租黃河、曼哈哈）8、媒體輿論危危機（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)微博曝光光花園、農(nóng)業(yè)業(yè)、永城正正面）大家補充探探討其他存存在的危機機心態(tài)轉(zhuǎn)變———投訴是機遇遇不是難題題1、投訴的的顧客是我我們真正的的朋友IBM做了了一項調(diào)查查，如果客客戶對產(chǎn)品品完全滿意意，在使用用中沒有發(fā)發(fā)生任何問問題，顧客客的回頭率率是84%，如果出出現(xiàn)問題，，得到了滿滿意的解決決，顧客的的回頭率是是93%。。要知道，，不滿意是是企業(yè)進(jìn)步步的機會。?？蛻敉对V訴，證明他他對你的公公司還有信信心，在很很多情況下下，客戶更更愿意采取取“一言不不發(fā)”的辦辦法，這樣樣，你就失失去了一個個客戶對你你的信任，，你別小看看一個客戶戶，在未來來的日子里里，他對至至少10個個或者更多多的人說：：千萬別用用這個服務(wù)務(wù)不好的公公司！這樣樣，你就失失去了10個客戶或或者更多。。所以，如如果客戶投投訴，一定定要認(rèn)真對對待，用““心”處理理。把投訴訴者變?yōu)橹抑覍嶎櫩?；?、重視視客戶投訴訴就是重視視市場良好的賠償償制度和投投訴處理能能帶來額外外的銷售額額，并能提提高公司形形象。這種種投資可能能產(chǎn)生50%-400%的投投資效益，，而其他投投資很難達(dá)達(dá)到這個數(shù)數(shù)字。3、不要害害怕投訴遇到投訴，，要面對他他，接受它它，解決它它，放下它它。解決投投訴的過程程，也是歷歷練你處理理客戶關(guān)系系技能的過過程，走過過去，你發(fā)發(fā)現(xiàn)柳暗花花明又一村村。處理客戶投投訴的技法法一、方法1、迅速處處理是原則則在處理客戶戶抱怨的問問題上，時時間拖得越越長，處理理起來也更更加棘手。。因此，在在處理客戶戶抱怨時，，要越“速速戰(zhàn)速決””的準(zhǔn)備，，就越可能能妥善地化化解抱怨。。2、以誠相相待是根本本“誠意”是是打動各種種各樣客戶戶的法寶。。準(zhǔn)備以誠誠動人的企企業(yè)通常都都能在客戶戶抱怨處理理中取得良良好的效果果。原禹州店長長就是以自己的誠誠意打動了了顧客，讓讓顧客同情情和理解，，最后放棄棄了無理要要求。3、換位思思考是關(guān)鍵鍵在與客戶交交涉時，一一定要避免免爭吵，為為不使客戶戶產(chǎn)生厭惡惡情緒，一一定要站在在客戶的立立場來考慮慮問題：““如果自己己是客戶會會怎么做？？會不會也也提出不滿滿呢？”（同理心的的運用）正確處理顧顧客抱怨、投訴訴的流程（1）積極極應(yīng)對，不不能忽視顧顧客的抱怨怨對于顧客的的不滿應(yīng)該該及時處理理，拖延時時間，只會會使顧客的的抱怨變得得越來越強強烈。使顧顧客感到自自己沒有受受到足夠的的重視。這這時應(yīng)及時時地通知顧顧客維修產(chǎn)產(chǎn)品，告知知顧客正確確的穿著、、養(yǎng)護(hù)方法法，而不能能簡單地認(rèn)認(rèn)為與公司司無關(guān)，不不加理睬，，即使公司司沒有責(zé)任任，這樣也也會失去顧顧客。（2）分析析顧客抱怨怨的原因處理顧客抱抱怨時，首首先應(yīng)仔細(xì)細(xì)地分析顧顧客產(chǎn)生抱抱怨的原因因。比如，，一個顧客客在某商場場購物，對對于他購買買的產(chǎn)品基基本滿意，，但是他發(fā)發(fā)現(xiàn)了一個個小的問題題，提出來來替換，但但是售貨員員不太禮貌貌地拒絕了了他，這時時他開始抱抱怨，投訴訴產(chǎn)品質(zhì)量量。但是事事實上，在在他的抱怨怨中，更多多的是售貨貨員服務(wù)態(tài)態(tài)度問題，，而不是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問問題。（3）把客客戶的抱怨怨與解決情情況記錄存存檔建立E類客客戶維護(hù)本本，做好記記錄，對于于產(chǎn)品質(zhì)量量問題，應(yīng)應(yīng)該及時通通知生產(chǎn)中中心。對服服務(wù)態(tài)度與與技巧問題題，應(yīng)該加加強對店面面人員的教教育與培訓(xùn)訓(xùn)。（4）追蹤蹤調(diào)查顧客客對于抱怨怨處理的態(tài)態(tài)度處理完畢后后，及時和和顧客保持持聯(lián)系，了了解顧客對對于企業(yè)處處理的態(tài)度度和看法，，日常工作作中做好維