2023年客服個(gè)人工作總結(jié)A

第14頁共14頁2023年?客服個(gè)人工?作總結(jié)A?工作總結(jié)1?時(shí)間一晃?而過，彈指?之間，__?年已接近尾?聲，過去的?一年在領(lǐng)導(dǎo)?和同事們的?悉心關(guān)懷和?指導(dǎo)下，通?過自身的努?力，在工作?上取得一定?的成果，但?也存在諸多?不足，回顧?過去的一年?，現(xiàn)將工作?總結(jié)如下：?我是今年?__月份來?到電信工作?，剛來的時(shí)?候，被分到?商務(wù)領(lǐng)航中?心學(xué)習(xí)，正?逢那時(shí)網(wǎng)吧?___全球?眼視頻監(jiān)控?，從那時(shí)接?觸網(wǎng)絡(luò)視頻?監(jiān)控，對(duì)他?的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)?生比較濃厚?的興趣，在?通過師傅們?的教導(dǎo)和自?身的學(xué)習(xí)下?，現(xiàn)在已清?晰的了解了?他的構(gòu)造和?組成。在?不斷提升和?學(xué)習(xí)技能的?同時(shí)，也參?與了項(xiàng)目管?控工作，從?以前跟著師?傅學(xué)和做，?感覺做工程?并不是很困?難，但是，?當(dāng)自己親手?去做一個(gè)項(xiàng)?目時(shí)，才知?道這其中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴，?不是一句兩?句可以說的?清楚，就拿?木材檢查站?視頻監(jiān)控這?個(gè)項(xiàng)目來說?吧，雖然監(jiān)?控點(diǎn)不多，?技術(shù)也不復(fù)?雜，但真的?做起來，需?要考慮的事?就很多了，?前期的現(xiàn)場(chǎng)?勘察，與客?戶的溝通，?與省公司的?協(xié)調(diào)，一樣?都不能少，?一樣看似簡(jiǎn)?單的問題，?考慮的方面?就很多了，?什么事先解?決，這件事?怎么做，需?要做哪些準(zhǔn)?備工作，都?是需要考慮?的，在經(jīng)過?幾個(gè)月的準(zhǔn)?備工作，檢?查站的項(xiàng)目?于這個(gè)月開?工了，按目?前施工情況?來看，還算?順利，當(dāng)前?的問題就是?怎樣與施工?隊(duì)溝通，解?決施工過程?中遇到的問?題和困難，?加快施工進(jìn)?度，爭(zhēng)取在?規(guī)定時(shí)間內(nèi)?完工。總?結(jié)了一下工?作，盡管有?一定的進(jìn)步?，但在一些?方面還存在?不足，比如?創(chuàng)造性的思?路還不是很?多，有些事?情做的還不?夠完善，有?待于在今后?的工作中加?以改進(jìn)，在?新的一年里?，我將努力?改正過去一?年中的不足?，努力使工?作效率和能?力進(jìn)入一個(gè)?新的水平。?工作總結(jié)?2一、考?核對(duì)象：縣?局各股室、?中心、各征?收單位。?二、考核要?求：(一?)、成立我?局稅收宣傳?和信息工作?領(lǐng)導(dǎo)小組。?人員組成如?下：組長(zhǎng)?：__副?組長(zhǎng)：__?成員：_?_，__?領(lǐng)導(dǎo)小組下?設(shè)辦公室，?辦公室設(shè)在?縣局辦公室?，__任辦?公室主任，?負(fù)責(zé)《__?國(guó)稅簡(jiǎn)報(bào)》?的編輯，指?導(dǎo)全局信息?報(bào)導(dǎo)和信息?采寫工作。?(二)、?為確保稿源?和稿件質(zhì)量?，現(xiàn)重新確?定兼職通訊?員，人員如?下：__?，__，等?(三)通?訊員要善于?捕捉信息，?及時(shí)報(bào)道國(guó)?稅系統(tǒng)重大?新舉措和好?人好事，報(bào)?道黨政部門?支持、重視?國(guó)稅工作的?典型事例及?納稅人為國(guó)?創(chuàng)造財(cái)富的?典型經(jīng)驗(yàn)等?一系列活動(dòng)?，每位信息?員每月至少?要向縣局信?息組提供_?__-__?_篇以上的?信息稿件，?其他人員每?月以上。所?有稿件由辦?公室核后編?成本局簡(jiǎn)訊?，并統(tǒng)一推?薦到各級(jí)報(bào)?刊、雜志社?以及市、區(qū)?局信息組。?(四)各?股室、中心?、征收單位?的正副領(lǐng)導(dǎo)?，年內(nèi)要深?入基層調(diào)查?研究，撰寫?調(diào)研文章一?篇以上(嚴(yán)?禁抄襲，發(fā)?現(xiàn)抄襲他人?作品視為不?完成任務(wù))?，并要求被?《__國(guó)稅?調(diào)研》采用?一篇以上。?(五)本?辦法列入崗?位責(zé)任制考?核的重要內(nèi)?容，希望各?股室、各征?收單位要從?思想上引起?高度重視，?積極___?人員寫稿投?稿，堅(jiān)持不?懈地抓好稅?收宣傳報(bào)道?工作，確保?超額完成市?局分配給我?局的上稿任?務(wù)。三、?獎(jiǎng)勵(lì)辦法：?為加大宣?傳工作力度?，鼓勵(lì)廣大?國(guó)稅干部職?工積極組稿?、寫稿，多?出精品佳作?，根據(jù)市國(guó)?稅局信息考?核辦法，并?結(jié)合實(shí)際，?制定本局信?息工作激勵(lì)?機(jī)制：(?一)采寫的?稿件在《_?_國(guó)稅簡(jiǎn)訊?》采用的，?每篇給予_?__元的稿?費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。?(二)在《?__國(guó)稅快?訊、簡(jiǎn)訊》?、《__國(guó)?稅調(diào)研》、?《__國(guó)稅?紀(jì)檢監(jiān)察動(dòng)?態(tài)（范本）?》等采用的?，除按稿酬?給予___?倍獎(jiǎng)勵(lì)外，?另每篇給予?___元的?獎(jiǎng)勵(lì);在市?級(jí)其他刊物?采用除給予?稿酬___?倍獎(jiǎng)勵(lì)外，?另每篇給予?___元的?獎(jiǎng)勵(lì)。(?三)在省級(jí)?報(bào)刊、雜志?、電視臺(tái)、?電臺(tái)、《區(qū)?局國(guó)稅簡(jiǎn)訊?(快訊)》?、《區(qū)局國(guó)?稅調(diào)研》、?《區(qū)局黨風(fēng)?廉政簡(jiǎn)報(bào)》?等采用的除?給___倍?稿酬獎(jiǎng)勵(lì)外?，另每篇給?予___元?的獎(jiǎng)勵(lì)。?(四)被國(guó)?家級(jí)報(bào)刊、?雜志、電視?臺(tái)、電臺(tái)、?___信息?等采用的，?除給予稿酬?___倍的?獎(jiǎng)勵(lì)外，另?給予每篇_?__元的獎(jiǎng)?勵(lì)。以上?獎(jiǎng)勵(lì)憑稿酬?匯款單或有?效證件領(lǐng)取?。四、先?進(jìn)通訊單位?和個(gè)人評(píng)比?條件和獎(jiǎng)勵(lì)?。(一)?符合下列條?件之一的年?終為先進(jìn)通?訊單位(辦?公室外)。?1、各股?室年投稿_?__篇，_?_分局年投?稿___篇?以上。2?、被市級(jí)以?上刊物(包?括__國(guó)稅?簡(jiǎn)訊、快訊?、監(jiān)察動(dòng)態(tài)?（范本）、?__國(guó)稅調(diào)?研)采用_?__篇以上?的單位。?3、被《_?_日?qǐng)?bào)》以?上刊物(包?括區(qū)局各類?信息、調(diào)研?文章)采用?___篇以?上的單位。?(二)符?合下列條件?的年終評(píng)為?先進(jìn)通訊員?(辦公室負(fù)?責(zé)信息工作?人員除外)?。1、年?度投稿在_?__篇以上?，被縣局以?上單位采用?___篇以?上的個(gè)人。?2、被市?局以上刊物?(包括市局?各類信息、?簡(jiǎn)報(bào))采用?___篇以?上的個(gè)人。?3、被《?__日?qǐng)?bào)》?以上刊物(?含區(qū)局各類?信息、簡(jiǎn)報(bào)?)采用__?_篇以上的?個(gè)人。(?三)獎(jiǎng)勵(lì)：?年終被評(píng)為?縣局通訊報(bào)?道、信息工?作先進(jìn)單位?的給予__?_元獎(jiǎng)勵(lì)，?年終被評(píng)為?先進(jìn)通訊員?的給予__?_元獎(jiǎng)勵(lì)，?被市局或縣?___宣傳?部評(píng)為先進(jìn)?通訊的單位?和個(gè)人，縣?局按獲獎(jiǎng)金?額給予__?_倍獎(jiǎng)勵(lì)。?最新淘寶?客服個(gè)人工?作總結(jié)做?客服銷售工?作，首先要?了解顧客的?需求，知道?他們?cè)谙胄?什么。一?.了解顧客?在網(wǎng)上購(gòu)?物的客戶多?多少少都會(huì)?有點(diǎn)想占小?便宜的思想?，當(dāng)然我也?會(huì)。顧客?來買你東西?的時(shí)候一般?有這么三種?情況。首?先買家在價(jià)?格上跟你開?始?jí)簝r(jià)，問?你這款東東?價(jià)格可不可?以在低點(diǎn)，?給我點(diǎn)折扣?，顧客都想?買到質(zhì)量好?價(jià)格便宜的?寶貝。商家?一般都不會(huì)?把定好的價(jià)?格降下去，?除非遇到節(jié)?日做活動(dòng)，?因?yàn)橛行┥?家的利潤(rùn)真?的很低，客?服說了一兩?遍之后顧客?也不在價(jià)格?上做掙扎，?這時(shí)他們會(huì)?想其他方面?的優(yōu)惠。也?就是，既然?不可以還價(jià)?，那給我免?郵怎么樣，?其實(shí)，這也?在還價(jià)。郵?費(fèi)的問題每?家都不一樣?，快遞公司?給的價(jià)格也?不一樣，商?家產(chǎn)品的性?質(zhì)也不近相?同，所以要?商家免郵比?還價(jià)還要虧?本哦。還?有呢就想要?賣家送個(gè)小?禮物了，既?然不能還價(jià)?也不可以免?郵，送個(gè)小?禮物總得可?以了吧，就?當(dāng)是留個(gè)紀(jì)?念啊!這一?般賣家都會(huì)?做的，因?yàn)?成本也不是?很高的，送?小禮物顧客?心里也高興?。人總是想?占點(diǎn)小便宜?給自己心里?安慰。網(wǎng)?上買東西不?像現(xiàn)實(shí)那樣?，看得見摸?得著，總得?讓人留個(gè)心?眼，顧客想?要的也是可?以理解的，?把自己當(dāng)做?一個(gè)買家換?位思考一下?就會(huì)知道顧?客提出的要?求你也會(huì)提?出。我們做?的還是服務(wù)?行業(yè)，一定?要有耐心和?熱心，顧客?的滿意才是?我們最大的?追求，顧客?關(guān)心的問題?，就是我們?將要努力做?好的工作內(nèi)?容，這樣才?能使銷售做?的更好。?二。了解商?品做好客?服工作，重?中之重是了?解自己所要?銷售的商品?的性質(zhì)，這?樣買家在打?算購(gòu)買商品?的時(shí)候，你?才能很順利?的完成銷售?工作，如果?你不了解商?品，那么買?家在詢問商?品的時(shí)候，?你就會(huì)出現(xiàn)?回復(fù)停滯，?回復(fù)信息速?度的變化，?很容易影響?買家的購(gòu)買?欲。還有?就是一定要?如實(shí)的回答?顧客所提出?的問題，不?要刻意去夸?自家的商品?，因?yàn)橐坏?顧客收貨發(fā)?現(xiàn)商品與介?紹不否，就?會(huì)產(chǎn)生失落?感，很有可?能給你個(gè)中?評(píng)或是__?_，那就得?不償失了。?如果買家懷?疑商品品質(zhì)?好壞的時(shí)候?，可以建議?買家參見評(píng)?價(jià)信息，因?為這是比較?客觀的，大?家說好才是?真的好，更?是你推銷的?最好方法之?一啊。三?.售后服務(wù)?這也很重?要，要做好?質(zhì)量的把關(guān)?，退換貨的?處理。因?yàn)?您面對(duì)的是?___。?把握好老客?戶，建立一?種客戶的群?體，這樣會(huì)?事半功倍。?對(duì)于經(jīng)常?來的顧客可?以標(biāo)上記號(hào)?，下次來的?時(shí)候可以給?他優(yōu)惠或者?免郵之類的?，因?yàn)檫@樣?可以帶動(dòng)產(chǎn)?生新的顧客?。一般顧客?覺得東西好?都會(huì)介紹給?自己的朋友?或者同事，?或者比如買?衣服，同事?覺得這衣服?好看，問在?哪買的，這?時(shí)新的訂單?不就來了嗎?。所以在聊?旺旺的時(shí)候?要用心，真?誠(chéng)的為顧客?服務(wù)，讓他?們真正感覺?到___的?待遇。做?好網(wǎng)店銷售?要掌握技巧?，不是隨隨?便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單?單就可以做?成的，要多?學(xué)習(xí)善于總?結(jié)，這樣才?能讓工作更?加順利流暢?。只是簡(jiǎn)?短的做了一?下這兩個(gè)月?的總結(jié)，以?后還要再接?再厲，加油?哈!銷售?客服個(gè)人年?終工作總結(jié)?范文一?__年的工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅(jiān)持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)。?首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級(jí)?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對(duì)各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場(chǎng)檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣場(chǎng)互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(服?務(wù)辦公司級(jí)?→各商品部?部門級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)?—員工)，?加大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問題時(shí)?可以及時(shí)處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對(duì)?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對(duì)?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識(shí)，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營(yíng)造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號(hào)，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對(duì)每一?位顧客，為?顧客留住國(guó)?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識(shí)，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會(huì)或?溝通會(huì)、專?題培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對(duì)不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰)，在今?年__月份?公司安排我?對(duì)一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評(píng)，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類:__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責(zé)任險(xiǎn)(保?費(fèi)共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險(xiǎn)范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化。?將二線和?一線員工管?理納入同步?軌道，進(jìn)行?日常監(jiān)督和?管理。依公?司相關(guān)規(guī)章?制度，一視?同仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做到?公平公正，?不厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)督?檢查透明化?，管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，我?們還制定了?整改通知單?，對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)進(jìn)?行整改，從?而使部分工?作得到很大?提升，而且?我們還加大?力度對(duì)干部?在崗進(jìn)行檢?查，從以前?的每天兩次?增加到四至?六次，使各?部門管理人?員有了自律?意識(shí)。在迎?賓方面我們?要求各樓層?管理人員在?每天員工進(jìn)?店前，就要?站在員工通?道迎接員工?進(jìn)店，通過?這種方式，?管理人員的?親和力得到?加強(qiáng)，使各?級(jí)管理人員?與員工之間?距離更加接?近。4、?賣場(chǎng)五大管?，嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)樓?層提出查場(chǎng)?重點(diǎn)。在?每日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問題及?時(shí)與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時(shí)解?決(但也有?部分問題得?不到落實(shí)，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn))，杜?絕一面講，?一面不落實(shí)?的工作被動(dòng)?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對(duì)?賣場(chǎng)進(jìn)行檢?查，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率%。其?中大部分員?工都是給予?批評(píng)教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動(dòng)?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。?我們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的不?足制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期進(jìn)?行商品知識(shí)?及專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我部?值班經(jīng)理自?行擔(dān)任，用?我們的弱項(xiàng)?通過培訓(xùn)來?補(bǔ)我們自己?的弱項(xiàng)，比?如我們部門?有些同志不?知道如何開?展工作，那?我就安排他?們來講“在?工作時(shí)間如?何何有效?的開展工作?”，從而進(jìn)?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及處?理顧客投訴?水平，進(jìn)一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機(jī)制，?前三季度度?服務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類培?訓(xùn)近___?余次。6?、白銀店工?作。在具?體工作中服?務(wù)辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓(xùn)等方面進(jìn)?行，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的課?程由我主講?，累計(jì)__?_余課時(shí)，?按時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時(shí)刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對(duì)白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項(xiàng)工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項(xiàng)大型活動(dòng)?中，處處都?有服務(wù)辦值?班經(jīng)理的身?影，對(duì)公司?提出的各項(xiàng)?工作都能及?時(shí)、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可與?肯定?？偨Y(jié)?年前三季度?服務(wù)辦工作?，雖然取得?了一定的成?績(jī)，也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，?但是我們的?工作提升還?是進(jìn)展較慢?，人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與值?班經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在一?定的距離，?而且部門多?數(shù)為新進(jìn)員?工，專業(yè)素?質(zhì)還相對(duì)較?低，在處理?顧客投訴等?方面經(jīng)驗(yàn)還?相對(duì)欠缺，?在服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)達(dá)?城市的大型?購(gòu)物中心還?存在一定的?距離，所有?在__年第?四季度——?__年一季?度我會(huì)努力?提升我部人?員素質(zhì)，提?升工作效率?，在___?率先提倡并?實(shí)施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，使顧?客不但可以?享受到國(guó)芳?百盛的品牌?文化，更能?享受到國(guó)芳?百盛的服務(wù)?文化。范?文二時(shí)間?一晃而過，?彈指之間，?__年已接?近尾聲，過?去的一年在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)下?，通過自身?的努力，在?工作上取得?一定的成果?，但也存在?諸多不足，?回顧過去的?一年，現(xiàn)將?工作總結(jié)如?下：我是?今年__月?份來到電信?工作，剛來?的時(shí)候，被?分到商務(wù)領(lǐng)?航中心學(xué)習(xí)?，正逢那時(shí)?網(wǎng)吧___?全球眼視頻?監(jiān)控，從那?時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)?視頻監(jiān)控，?對(duì)他的結(jié)構(gòu)?就產(chǎn)生比較?濃厚的興趣?，在通過師?傅們的教導(dǎo)?和自身的學(xué)?習(xí)下，現(xiàn)在?已清晰的了?解了他的構(gòu)?造和組成。?在不斷提?升和學(xué)習(xí)技?能的同時(shí)，?也參與了項(xiàng)?目管控工作?，從以前跟?著師傅學(xué)和?做，感覺做?工程并不是?很困難，但?是，當(dāng)自己?親手去做一?個(gè)項(xiàng)目時(shí)，?才知道這其?中的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，不是一?句兩句可以?說的清楚，?就拿木材檢?查站視頻監(jiān)?控這個(gè)項(xiàng)目?來說吧，雖?然監(jiān)控點(diǎn)不?多，技術(shù)也?不復(fù)雜，但?真的做起來?，需要考慮?的事就很多?了，前期的?現(xiàn)場(chǎng)勘察，?與客戶的溝?通，與省公?司的協(xié)調(diào)，?一樣都不能?少，一樣看?似簡(jiǎn)單的問?題，考慮的?方面就很多?了，什么事?先解決，這?件事怎么做?，需要做哪?些準(zhǔn)備工作?，都是需要?考慮的，在?經(jīng)過幾個(gè)月?的準(zhǔn)備工作?，檢查站的?項(xiàng)目于這個(gè)?月開工了，?按目前施工?情況來看，?還算順利，?當(dāng)前的問題?就是怎樣與?施工隊(duì)溝通?，解決施工?過程中遇到?的問題和困?難，加快施?工進(jìn)度，爭(zhēng)?取在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)完工。?總結(jié)了一?下工作，盡?管有一定的?進(jìn)步，但在?一些方面還?存在不足，?比如創(chuàng)造性?的思路還不?是很多，有?些事情做的?還不夠完善?，有待于在?今后的工作?中加以改進(jìn)?，在新的一?年里，我將?努力改正過?去一年中的?不足，努力?使工作效率?和能力進(jìn)入?一個(gè)新的水?平?？头?個(gè)人年終工?作總結(jié)_?_年前三個(gè)?季度的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅(jiān)持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務(wù)。?具體分以下?幾方面：?1、提升服?務(wù)品質(zhì)。首?先我們認(rèn)為?公司的服務(wù)?品質(zhì)要__?_階單靠我?們服務(wù)辦的?跟蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，所以在年?初我們就制?定了樓層兼?職值班經(jīng)理?，由個(gè)樓層?主任級(jí)人員?擔(dān)任，和我?們共同配合?，對(duì)各樓層?的員工日常?行為規(guī)范進(jìn)?行檢查，從?而在賣場(chǎng)檢?查方面力量?得到加強(qiáng)。?在本年第二?季度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各商?品部開展班?組建設(shè)。以?商品部各區(qū)?域?yàn)閱挝唬?具體在顧客?投訴，領(lǐng)班?交接班、導(dǎo)?購(gòu)日?？己?方面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行賣?場(chǎng)互查（范?本）、部門?自查，每周?由服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二至?三次聯(lián)合查?場(chǎng)并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查場(chǎng)?整改通知單?(參加人員?由服務(wù)辦人?員、部門領(lǐng)?班、主任、?樓層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)管?理(服務(wù)辦?公司級(jí)→各?商品部部門?級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)—員?工)，加大?力度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場(chǎng)?管理，有問?題時(shí)可以及?時(shí)處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長(zhǎng)培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。第?三季度服務(wù)?辦對(duì)全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對(duì)全年違?紀(jì)的員工累?計(jì)超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機(jī)意?識(shí)，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營(yíng)造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計(jì)?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對(duì)?每一位顧客?，為顧客留?住國(guó)芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識(shí)?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點(diǎn)帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年度?我們多次利?用部門例會(huì)?或溝通會(huì)、?專題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?(服務(wù)辦定?期檢查，對(duì)?不規(guī)范的管?理人員進(jìn)行?處罰)，在?今年__月?份公司安排?我對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評(píng)?，通過本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。_?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?(質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類:_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例)在__?_處理方面?，我們與保?險(xiǎn)公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保費(fèi)?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險(xiǎn)范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進(jìn)行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實(shí)?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問?題，我們還?制定了整改?通知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)進(jìn)行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對(duì)干部在崗?進(jìn)行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識(shí)?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進(jìn)店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進(jìn)店?，通過這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強(qiáng)?，使各級(jí)管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場(chǎng)?五大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每日的?查場(chǎng)中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問?題能得到及?時(shí)解決(但?也有部分問?題得不到落?實(shí)，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn))?，杜絕一面?講，一面不?落實(shí)的工作?被動(dòng)局面。?在__年前?三季度服務(wù)?辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處理?各類員工違?紀(jì)___