-危機(jī)與銀行客戶投訴處理

危機(jī)與銀行客戶投訴處理博得世紀(jì)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)主講：任旭峰精品資料網(wǎng)第一部分客戶投訴使銀行面臨信任危機(jī)精品資料網(wǎng)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)BECDA國(guó)際金融形勢(shì)使我國(guó)銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇精品資料網(wǎng)國(guó)內(nèi)銀行面對(duì)投訴，應(yīng)對(duì)與處理能力嚴(yán)重不足銀行投訴處理能力精品資料網(wǎng)思考與討論：什么是危機(jī)？銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？精品資料網(wǎng)企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告——對(duì)危機(jī)定義的認(rèn)識(shí)危險(xiǎn)事件42.32%突發(fā)事件35.58%難以解決的問(wèn)題22.1%精品資料網(wǎng)人們獲得信息的渠道極大豐富，它所帶來(lái)的信息傳播方式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則。一個(gè)網(wǎng)友的帖子或博客往往就能夠引發(fā)軒然大波，小小的危機(jī)也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春草般肆意蔓延個(gè)人話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代媒體更傾向于站在處于弱勢(shì)的一方，站在消費(fèi)者的角度看待問(wèn)題，有時(shí)候甚至?xí)雎允聦?shí)的真相公關(guān)危機(jī)報(bào)道的傾向Web2.0時(shí)代特征Web2.0時(shí)代特征為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘精品資料網(wǎng)資訊的發(fā)達(dá)加大了個(gè)別事件成為公眾事件的可能性銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？精品資料網(wǎng)第二部分銀行應(yīng)對(duì)客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)之策精品資料網(wǎng)客戶投訴類型與心理分析顧客氣質(zhì)特征分析精品資料網(wǎng)投訴心理理分析顧客在接接受服務(wù)務(wù)時(shí)，由由于受到到挫折，，通常會(huì)會(huì)帶著怒怒氣投訴訴和抱怨怨，把自自己的怨怨氣、抱抱怨發(fā)泄泄出來(lái)，，這樣他他的憂郁郁或不快快的心情情由此會(huì)會(huì)得到釋釋放和緩緩解，以以維持心心理上的的平衡多血質(zhì)型型顧客的的情感極極為豐富富，他們們?cè)诮邮苁芊?wù)過(guò)過(guò)程中產(chǎn)產(chǎn)生了挫挫折和不不快，進(jìn)進(jìn)行投訴訴時(shí)，總總希望他他的投訴訴是對(duì)的的和有道道理的，，他們最最希望得得到的是是同情、、尊重和和重視，，并向其其表示道道歉和立立即采取取相應(yīng)的的措施等等顧客投訴訴的目的的在于補(bǔ)補(bǔ)救，補(bǔ)補(bǔ)救包括括財(cái)產(chǎn)上上的補(bǔ)救救和精神神上的補(bǔ)補(bǔ)救。當(dāng)當(dāng)顧客的的權(quán)益受受到損害害時(shí)，他他們希望望能夠及及時(shí)地得得到補(bǔ)救救精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)有效處理理客戶投投訴的原原則有章可循要有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者分清責(zé)任分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人；明確被投訴的部門、人員的具體責(zé)任和處理意見(jiàn)留檔分析詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過(guò)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)有效處理理投訴的的六步驟驟①鼓勵(lì)客客戶發(fā)泄泄，排解解憤怒②充分道道歉，控控制事態(tài)態(tài)穩(wěn)定③收集信信息，了了解問(wèn)題題所在④承擔(dān)責(zé)責(zé)任，提提出解決決方案⑤讓客戶戶參與解解決方案案⑥承諾執(zhí)執(zhí)行，并并跟蹤服服務(wù)留住住客戶精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)鼓勵(lì)顧客客發(fā)泄時(shí)時(shí)的正確確行為與與不當(dāng)行行為正確行為為不當(dāng)行為為原則：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)正確行為為不當(dāng)行為為原則:充分道歉歉時(shí)的正正確行為為與不當(dāng)當(dāng)行為精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)正確行為為不當(dāng)行為為原則:收集信息息時(shí)的正正確行為為與不當(dāng)當(dāng)行為要收集的的信息：：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)提出解決決方案的的時(shí)機(jī)和和滿足的的條件提出解決決方案的的時(shí)機(jī)：：解決方案案應(yīng)滿足足的條件件：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)正確行為為不當(dāng)行為為原則：客戶參與與方案時(shí)時(shí)的正確確行為與與不當(dāng)行行為精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)正確行為為不當(dāng)行為為原則：跟進(jìn)執(zhí)行行方案時(shí)時(shí)的正確確行為與與不當(dāng)行行為精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)平息顧客客不滿的的技能①有效隔隔離投訴訴客戶，，避免負(fù)負(fù)面影響響擴(kuò)大②迅速反反饋投訴訴信息，，讓管理理層了解解投訴③全面掌掌握產(chǎn)品品動(dòng)態(tài)，，為客戶戶重建信信心④共同回回顧購(gòu)買買目的，，讓客戶戶重新購(gòu)購(gòu)買精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)有效隔離離投訴客客戶隔離投訴訴客戶原原因：隔離客戶戶的層次次：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)正確行為為不當(dāng)行為為原則：有效隔離離投訴客客戶的正正確行為為與不當(dāng)當(dāng)行為精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)迅速反饋饋投訴信信息及時(shí)反饋饋信息的的原因可以被反反饋的投投訴信息息信息反饋饋渠道正確的信信息反饋饋方式原則：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)全面掌握握產(chǎn)品動(dòng)動(dòng)態(tài)掌握產(chǎn)品品動(dòng)態(tài)的的原因應(yīng)該掌握握的產(chǎn)品品動(dòng)態(tài)原則：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)共同回顧顧購(gòu)買目目的共同回顧顧購(gòu)買目目的的原因共同回顧顧購(gòu)買目目的的時(shí)機(jī)共同回顧顧購(gòu)買目目的的技巧原則：精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)特殊客戶戶、難纏纏客戶投投訴的有有效處理理技巧一、特特殊客戶戶投訴的的類型職業(yè)、身身份、身身體狀況況……處理原則則:特殊殊客戶更更容易讓讓投訴上上升為危危機(jī)，因因此我們們應(yīng)更注注意與他他們的溝溝通二、難纏纏客戶類類型一個(gè)講道道理的人人在不滿滿的時(shí)候候可能會(huì)會(huì)變得不不講道理理，然而而從根本本上說(shuō)他他還是有有理智的的，講道道理的。。但難纏纏的人則則是有一一種用分分裂的破破壞性手手段來(lái)使使別人注注意他的的需求。。易怒的嘀嘀嘀嘀不休的的下流或者者令人討討厭的古古怪的的矜持的猶猶豫豫不決的的霸道的醉醉酒的批評(píng)家愛(ài)愛(ài)爭(zhēng)辯的的精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)難纏客戶戶的三大大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者難纏客戶戶的三大大特征精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大大者注重傾聽(tīng)聽(tīng)，在處處理問(wèn)題題時(shí)不批批評(píng)客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)和想法法，應(yīng)重重復(fù)客戶戶所說(shuō)的的話并讓讓他覺(jué)得得自己很很重要，，讓客戶戶認(rèn)為他他的某些些觀點(diǎn)是是對(duì)的，，尋找某某些認(rèn)同同的觀點(diǎn)點(diǎn)保持平靜靜和耐心心，讓客客戶發(fā)泄泄，偶爾爾同意客客戶所說(shuō)說(shuō)的話，，并表示示感謝，，同時(shí)清清楚并友友善地向向客戶說(shuō)說(shuō)明自己己能做到到的以及及自己做做不到的的。不要把客客戶的話話放在心心上，向向客戶提提問(wèn)以示示關(guān)心并并分散其其的注意意力；及時(shí)對(duì)狂狂妄自大大者進(jìn)行行隔離，，了解其其背景信信息，明明確投訴訴轉(zhuǎn)危機(jī)機(jī)的可能能性難纏客戶戶的應(yīng)對(duì)對(duì)方法精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)客戶投訴訴后的總總結(jié)提高高1、事件件分析：：外部因素素經(jīng)濟(jì)、市市場(chǎng)大環(huán)環(huán)境、外外部人員員與機(jī)構(gòu)構(gòu)狀況、、宏觀非非可控因因素………內(nèi)部因素素人、財(cái)、、物、機(jī)機(jī)制………整個(gè)事件件的導(dǎo)火火索?過(guò)過(guò)程及損損失做出出詳盡的的分析與與評(píng)估精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)2、內(nèi)部部管理漏漏洞與人人員差錯(cuò)錯(cuò)整改3、修正正危機(jī)管管理系統(tǒng)統(tǒng)4、品牌牌形象重重建內(nèi)部人員員信心重重建相關(guān)危機(jī)機(jī)客戶進(jìn)進(jìn)行回訪訪開(kāi)發(fā)新的的理財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品加大公共共媒體宣宣傳客戶投訴訴后的總總結(jié)提高高精精品品資料網(wǎng)網(wǎng)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。02:31:1402:31:1402:311/5/20232:31:14AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:31:1402:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:31:1402:31:1402:31Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:31:1402:31:14January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20232:31:14上午02:31:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:31上上午午1月-2302:31January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:31:1402:31:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:31:14上上午2:31上上午02:31:141月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。02:31:1402:31:1402:311/5/20232:31:14AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:31:1402:31Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:31:1402:31:1402:31Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:31:1402:31:14January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:31:14上上午午02:31:141月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:31上上午午1月-2302:31January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52:31:1402:31:1405January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:31:14上午2:31上上午02:31:141月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。02:31:1502:31:1502:311/5/20232:31:15AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2302:31:1502:31Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。02:31:1502:31:1502:31Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月