《東風(fēng)標(biāo)致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程》

東風(fēng)標(biāo)致用戶滿意的服務(wù)理念課程簡介概述顧客滿意（CS）顧客滿意與忠誠度售后服務(wù)過程中的期望值售后服務(wù)過程中的期望值J.D.Power簡介J.D.Power測試項目CSI的內(nèi)容SSI的內(nèi)容顧客滿意的弱項分析與改進2最大的滿足(Satisfaction)最高的信賴(Confidence)買賣雙贏顧客滿意顧客的需求與期望顧客方產(chǎn)品與服務(wù)提供企業(yè)方什么是顧客滿意？3是購買和使用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分

滿足。是顧客為些支付的價格是否感到物有所值或物超所值。符合市場競爭的水平。顧客滿意的基本要素4什么是CS與CSI？1.CSCustomerSatisfaction

客戶滿意-當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時客戶就感到滿足2.CSIConsumerSatisfactionIndex

顧客滿意指標(biāo)-以科學(xué)化客觀的量化的方法評比企業(yè)的顧客滿意分?jǐn)?shù).5顧客滿意(CS)－買賣雙贏的成功之道6一、顧客滿意(CS)7一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時刻期望一個決定第一印象8真實一刻（MomentOfTruth）小小一刻小小印象小小決定顧問式服務(wù)流程9期望值事實滿意熱情10987654321一、顧客滿意(CS)失望10做好好顧顧客客滿滿意意的的效效益益在在哪哪里里11二、、做好好顧顧客客滿滿意意的的效效益益在在哪哪里里600%12二、、做好好顧顧客客滿滿意意的的效效益益在在哪哪里里支付付較較高高價價格格降低低成成本本獲得得更更多多推薦薦顧顧客客為你你賺賺取取更多多利利潤潤回頭頭生生意意忠誠誠顧顧客客。。。。。。。。。。。。。。13顧客客對對汽汽車車維維修修的的期期望望14三、、顧顧客客對對汽汽車車維維修修的的期期望望期望望1－－在銷銷售售店店維維修修車車輛輛時時，，應(yīng)應(yīng)方方便便快快捷捷期望2－維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注15三、、顧顧客客對對汽汽車車維維修修的的期期望望期望望3－－第一一次次即即將將車車輛輛修修理理好好期望4－按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修16三、、顧顧客客對對汽汽車車維維修修的的期期望望期望望5－－就所所實實施施的的維維修修項項目目進進行行清清晰晰詳詳盡盡的的說說明明期望6－在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意期望7－對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)17保健健因因子子（（hygienefactor））做做到到保保健健因因子子，，只只能能降降低低用用戶戶不不滿滿，，不不能能提提升升用用戶戶的的滿滿意意。。以以服服務(wù)務(wù)站站為為例例：：將車車輛輛的的故故障障排排除除在預(yù)預(yù)定定交交車車的的時時間間內(nèi)內(nèi)交交車車滿意意因因子子（（satisfier））：：代代表表著著用用戶戶內(nèi)內(nèi)心心所所期期望望能能獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的情情境境思考考：：您您服服務(wù)務(wù)站站的的滿滿意意分分子子有有哪哪些些？？正確確的的判判斷斷故故障障維修修品品質(zhì)質(zhì)顧客客內(nèi)內(nèi)心心的的期期望望18顧客客的期望望有那那些些?期望望的的服服務(wù)務(wù)增值值的的服服務(wù)務(wù)小組組討討論論19期望望的的服服務(wù)務(wù)增值值的的服服務(wù)務(wù)沒有有影影響響有影影響響20價格格與與價價值值要讓讓客客戶戶滿滿意意就就要要創(chuàng)創(chuàng)造造客客戶戶的的價價值值感知知價格變大服務(wù)過程價格變小服務(wù)過程(創(chuàng)造價值)(縮水)21售后后服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客有有那那些些需需求要要滿滿足足?機能能上上的的服服務(wù)務(wù)心理理上上的的服服務(wù)務(wù)經(jīng)濟濟上上的的服服務(wù)務(wù)22期望望值值的的來來源源1.客客戶戶的的親親身身體體驗驗5.競競爭爭對對手手的的做做法法2.報報章章媒媒體體的的宣宣傳傳3.朋友友的的告告知知4.行行業(yè)業(yè)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范范23顧客客滿滿意意需需求求的的改改變變顧客客需需求求將將隨隨著著感感知知與與期期望望的的滿滿足足而而改改變變顧客只求購得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇良好的企業(yè)形象24顧客客滿滿意意與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力的的關(guān)關(guān)系系CS績效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿意=競爭力（經(jīng)營績效）25產(chǎn)品品本本身身的的特特質(zhì)質(zhì)難以以移移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的特特色色顧客客滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)商品品的的差差異異化化顧客客固固定定化化的形形成成原原因因26提升升顧顧客客滿滿意意有有什什么么好好處處降低低成成本本增加加營營收收利利潤潤增加加忠忠誠誠顧顧客客提高高顧顧客客再再購購車車輛輛27顧客客滿滿意意應(yīng)應(yīng)有有的的態(tài)態(tài)度度以客客為為尊尊以客客戶戶的的立立場場著著想想同理理心心服務(wù)務(wù)至至上上主動動關(guān)關(guān)懷懷基本本禮禮儀儀28讓顧顧客客保保留留率率最最大大化化，，遏遏止止顧顧客客流流失失，，獲獲取取企企業(yè)業(yè)的的最最大大利利潤潤率率。。測知顧客客如何判判斷你作作為一個個供應(yīng)商商的表現(xiàn)現(xiàn)；如果你不不能度量量它，你你就不能能管理它它。為什么要要測量顧顧客滿意意度?(CSI)讓員工共共同參與與和深入入，以達達顧客滿滿意最大大化。充份了解解顧客的的期望，，從而而改變企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略29J.D.Power簡介30四、J.D.Power簡簡介J.D.Power就是是其創(chuàng)始始人名字字J.D.DavePower的一種種簡稱“質(zhì)量先先生”31四、J.D.Power簡簡介習(xí)慣于讓讓各種調(diào)調(diào)查報告告適應(yīng)自自己的需需要，否則他們們就要求求反復(fù)調(diào)調(diào)整調(diào)查查報告，，美國企業(yè)業(yè)的經(jīng)理理人直到最終終結(jié)果與與他們所所期望的的結(jié)果一一致。32四、J.D.Power簡簡介Since196833J.D.Power測試試項目1.新車質(zhì)量量調(diào)查（（IQS）主要反映映消費者者買入新車后最初3個月內(nèi)內(nèi)的車輛輛狀況2.汽車性能能、運行行和設(shè)計計調(diào)查(APEAL)對象：汽汽車消費費者評測新車車在銷售售后2-6個月月內(nèi)其性性能和設(shè)設(shè)計的哪些方方面最令令車主滿滿意和欣欣賞3.售后市場場滿意度度調(diào)(CSI)衡量顧客客對中國國市場授授權(quán)銷售售店提供供的保養(yǎng)和維維修服務(wù)務(wù)的滿意意度4.汽車銷售售滿意度度(SSI)衡量在中中國市場場購買新新車方面面的顧客客滿意度度水平342006年J.D.POWER調(diào)調(diào)研調(diào)查對象象：12~18月的新新車車主主（2004年9月月到2005年年5月購車且截止到到調(diào)查日日近六個個月內(nèi)到到服務(wù)站站維修保保養(yǎng)過的的用戶））調(diào)查時間間：2006年3月月至5月月調(diào)查方式式：街頭頭訪問調(diào)查城市市：北京京、成都都、重慶慶、大連連、福州州、廣州州、杭州州、南京京、青島、、上海、、沈陽、、深圳、、天津、、武漢、、廈門、、西安長沙、長長春、溫溫州、蘇蘇州、東東莞共21個城城市35出版量最最大的報報告：四、J.D.Power簡簡介新車質(zhì)量量調(diào)查（（IQS）主要反映映消費者者買入新車后最初3個月內(nèi)內(nèi)的車輛輛狀況36J.D.Power測試項目目372005年中國國新車質(zhì)質(zhì)量調(diào)查查（IQS）（（PP100））高檔中型型車豐田佳美美70本田奧德德賽106一汽馬自自達6109五、J.D.Power測試項項目1.新車質(zhì)量量調(diào)查（（IQS）主要反映映消費者者買入新車后最初3個月內(nèi)內(nèi)的車輛輛狀況38五、J.D.Power測試項項目2.售售后市場場滿意度度調(diào)查(CSI)2005年中國國售后服服務(wù)滿意意度調(diào)查查（CSI）日產(chǎn)829分北京吉普普827分分一汽奧迪迪821分分衡量顧客客對中國國市場授授權(quán)銷售售店提供供的保養(yǎng)養(yǎng)和維修修服務(wù)的的滿意度度39五、J.D.Power測試項項目2005年中國國汽車性性能、運運行和設(shè)設(shè)計調(diào)查查（APEAL）中型車（307在在中型車車中排名名最高，，并在八八類測評評中的六六類測評評方面表表現(xiàn)尤佳佳。）標(biāo)致307842分別克凱越越833分分大眾高爾爾夫830分分3.汽車性能能、運行行和設(shè)計計調(diào)查(APEAL)對象：汽汽車消費費者評測新車車在銷售售后2-6個月月內(nèi)其性性能和設(shè)設(shè)計的哪哪些方面面最令車車主滿意意和欣賞賞402004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子41六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)42服務(wù)初期10.2%在合理的的時間內(nèi)內(nèi)注意到到客戶（（顧客初初到達維維修點時時）開始接待待客戶的的時間（（顧客從從等待到到被接待待的時間間）六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)43服務(wù)顧問11.5%對即將進進行的服服務(wù)進行行解釋禮貌、尊尊重的對對待客戶戶誠實知識豐富富，專業(yè)業(yè)水平高高完全履行行對客戶戶的承諾諾傾聽客戶戶的要求求為了更明明確的了了解客戶戶的需要要，適當(dāng)當(dāng)發(fā)問對車輛的的故障判判斷準(zhǔn)確確六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)44舒適度(客戶休息室)

12.1%客戶在特特約店/服務(wù)站站消耗的的時間（（銷售店店怎樣讓讓您打發(fā)發(fā)時間？？如看書書、看電電視、看看維修自自己的車車。）干凈整潔潔的客戶戶休息區(qū)區(qū)舒適的客客戶休息息區(qū)娛樂設(shè)施施齊備的的客戶休休息區(qū)（（如飲料料、雜志志、電視視等）六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)45服務(wù)交付15.4%在承諾的的時間內(nèi)內(nèi)維修/保養(yǎng)好好交付車輛輛時的工工作效率率對進行過過的工作作進行詳詳細(xì)解釋釋對實際發(fā)發(fā)生費用用的解釋釋結(jié)帳過程程（付款款手續(xù)））順暢無無砹車輛的清清潔程度度六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)46服務(wù)質(zhì)量14.7%第一次就就維修/保養(yǎng)好好維修質(zhì)量量完全徹底底的達到到客戶的的要求配件齊全全六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)47友好服務(wù)15.8%價格的合合理性客戶認(rèn)為為服務(wù)工工作物有有所值從客戶的的時間角角度出發(fā)發(fā)，為客客戶著想想銷售店對對服務(wù)的的重視程程度服務(wù)后的的及時跟跟蹤特約點/服務(wù)站站位置便便利營業(yè)時間間方便硬件設(shè)施施的形象象及清潔潔六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)48維修經(jīng)歷20.4%是否解決決了車輛輛出現(xiàn)的的問題（（車輛操操作無問問題）解決車輛輛的異響響或發(fā)抖抖問題輕松進行行一般保保養(yǎng)及維維修六、2004年度J.D.POWER調(diào)調(diào)查中國國區(qū)的CSI因因子結(jié)構(gòu)構(gòu)49備注：***表示有5個以上的品牌

負(fù)面影響正面影響50如何讓顧顧客感受受到我們們的服務(wù)務(wù)（一）討討論時間間：30分鐘鐘（二）討討論主題題主動化：：顧客未未說出，，我們先先做到有形化：：讓顧客客看的到到有聲化：：讓顧客客聽得到到（三）各各組總結(jié)結(jié)報告（四）總總結(jié)分組討論論51討論范例例人無無我我有有人有有我我優(yōu)優(yōu)人優(yōu)優(yōu)我我新新主動化有行化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)?！敝鲃訖z查顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全521、提升升執(zhí)行CSI的的意愿與與共識2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)掛帥，，全力推推動，全全員參與與3、修正正態(tài)度與與價值觀觀4、執(zhí)行行作業(yè)的的小竅門門針對目標(biāo)標(biāo)客戶重重點關(guān)懷懷告知目標(biāo)標(biāo)客戶J.D.Power調(diào)查活活動希望給予予滿分的的評價5、調(diào)整整組織結(jié)結(jié)構(gòu)提升CSI顧客客滿意具具體行動動536、執(zhí)行行主動化化、有形形化、有有聲化的的戰(zhàn)略7、落實實執(zhí)行各各項改善善行動計計劃8、培訓(xùn)訓(xùn)（以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)）：利用早會或空空檔時間間實施內(nèi)內(nèi)訓(xùn)及演演練讓員工了了解顧客客對我們們的評價價9、制定定考核與與獎勵辦辦法10、每每月召開開CSI檢討會會，了解解計劃之之執(zhí)行情情形提升CSI顧客客滿意具具體行動動54顧客滿意意的弱項項分析與與改進55執(zhí)行監(jiān)控/評評量指導(dǎo)分析/改改善計劃檢核與評評估的細(xì)細(xì)分56顧客滿滿意度度執(zhí)行指導(dǎo)分析/改善善提升顧顧客滿意意度以顧客客觀點點設(shè)定定顧客客滿意意度目目標(biāo)以顧客客觀點點來建建立經(jīng)經(jīng)銷商商的績績效表表現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控/評量量57顧客滿滿意度度執(zhí)行監(jiān)控/評量量指導(dǎo)分析/改善善監(jiān)控/評估估顧客客滿意意度觀察銷銷售人人員評量個個人績績效表表現(xiàn)評量整整個銷銷售團團隊的的績效效表現(xiàn)現(xiàn)58強化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿滿意度度執(zhí)行監(jiān)控、、評量量指導(dǎo)分析/改善善CounselOfferAgreeChallenge指導(dǎo)““顧客客滿意意度””Highlight59分析/改進進“顧顧客滿滿意度度”收集資資料追蹤結(jié)結(jié)果使用問問題解解決技技巧發(fā)展出出行動動方案案顧客滿滿意度度執(zhí)行監(jiān)控/評評量指導(dǎo)分析/改善善60關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)能力欠佳公司沒能提供培訓(xùn)沒有時間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?弱項改改進5Why：：問題出出現(xiàn)時時，連連問五五個““為什什幺(Why)””，直到到找到到問題題的根根源所所在：：?例子及及案例例分析析：弱項改改善的的運作作61問題點點方面2：方面1：原因？？原因？？原因？？方面4:方面3：原因？？原因？？原因？？魚骨圖圖分析析62魚骨圖圖使用用的案案例顧客維修質(zhì)量價格高抱怨太多等待時間長客戶水平不一期望值太高缺乏維修知識計算機資料不確實接待程序接待動作未落實車間消化不良進場車輛多禮節(jié)不足培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員不足人員流程無服務(wù)人員報章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進場標(biāo)志不明顯獎懲辦法無停車區(qū)公司因素客戶接觸DM無3日DC未落實預(yù)約制度只關(guān)注站點積效未以身作則忽視滿意度指針客戶活動主管不重視顧客滿意度不足管理場地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時間與車間交接不良節(jié)約成本市場競爭缺乏服務(wù)熱誠63問題解解決的的PDCA方法法改善檢查實施計劃PDCA循循環(huán)環(huán)是是弱弱項項改善善計計劃劃實實施施中中必必不不可可少少的的。除除非非PDCA循循環(huán)環(huán)的的每每個個階階段段都都被被采采用用，否否則則弱弱項項改善善計計劃劃實實施施將將不不會會取取得得成成功功。64計劃制制定的的SMART原原則M——可可衡量量的（（Measurable）——目目標(biāo)是是否可可以衡衡量A——可可達到到的（（Attainable）——目目標(biāo)能能否達達到R——相相關(guān)的的（Relevant））—目目標(biāo)標(biāo)與工工作是是否緊緊密相相關(guān)T——基基于于時間間的（（Time-based）——目目標(biāo)標(biāo)有無無明確確的時時間要要求S——具具體的的（Specific））—目目標(biāo)標(biāo)是否否具體體問題解解決的的PDCA方法法65弱項改改善的的實施施流程程plandocheckaction計劃階段明確計劃目標(biāo)總結(jié)上期問題點，結(jié)合當(dāng)期的工作重點，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計劃與目標(biāo)計劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計劃實施過程是考核者與被考核者共同實現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報工作進展情況，就工作問題求助于主管檢查及改善進行評價，確定改進目標(biāo)考核者與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善目標(biāo)和改進目標(biāo)改善活動檢查數(shù)據(jù)收集執(zhí)行/輔導(dǎo)確定計劃66PDCA的的過程程管理理X結(jié)果達達到/超過過期望望結(jié)果低低于期期望或或趨勢勢顯示示結(jié)果果將低低于期期望結(jié)果低低于期期望6768PDCEAPDCEAPDCEAEE:評評估P:計計劃D:實實施C:復(fù)復(fù)核A:下下一個個行動動無窮循循環(huán)的的螺旋旋式改改進69小組練練習(xí)請針對對各公公司的的某一一滿意意度弱弱項，，運用用上述述改善善方法法擬定定一份份改善善計劃劃70找出服服務(wù)過過程中中的弱弱項車輛是是否易易于維維修保保養(yǎng)有無異異響操作無無問題題對等待待同服服務(wù)顧顧問的的交談?wù)剷r間間打分分在合理理的時時間接接待客客戶完成服服務(wù)的的質(zhì)量量顧客等等待區(qū)區(qū)的干干凈程程度正確診診斷問問題的的能力力圓滿完完成客客戶的的要求求及時并并如約約維修修好客客戶的的車輛輛顧客等等候區(qū)區(qū)的招招待設(shè)設(shè)備服務(wù)設(shè)設(shè)施的的潔凈凈和外外觀車輛服服務(wù)所所花的的時間間對完成成的維維修保保養(yǎng)項項目的的說明明備件是否齊齊全位置是否便便利付款手續(xù)是是否方便為在服務(wù)站站打發(fā)時間間的過程打打分顧客待候區(qū)區(qū)的舒適程程度收費是否合合理重點參考的的CSI測測評因子如如下：那些是您的的服務(wù)過程程中的弱項項?71幫助顧客滿滿意就是幫助企業(yè)成成功總結(jié)729、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:39:0802:39:0802:391/5/20232:39:08AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:39:0802:39Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:39:0802:39:0802:39Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:39:0802:39:08January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:39:08上上午02:39:081月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:39上上午午1月月-2302:39January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:39:0802:39:0805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:39:08上午午2:39上午午02:39:081月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:39:0802:39:0802:391/5/20232:39:08AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2302:39:0802:39Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:39:0802:39:0802:39Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:0802:39:08January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月