2023年物業(yè)客服部工作總結（一）

第13頁共13頁2023年?物業(yè)客服部?工作總結（?一）回顧?這一年來的?工作，我在?公司領導及?各位同事的?支持與幫助?下，嚴格要?求自己，按?照公司的要?求，較好地?完成了自己?的本職工作?。通過半年?來的學習與?工作，工作?模式上有了?新的突破，?工作方式有?了較大的改?變，現將一?年來的工作?情況總結如?下：一、?客戶服務部?日常工作。?客戶服務?部對我來說?是一個全新?的工作領域?。作為一個?處理客戶關?系的工作者?，自己清醒?地認識到，?客戶服務部?的工作在在?整個公司中?是承上啟下?、溝通內外?、協調左右?、聯系四面?八方的樞紐?，推動各項?工作朝著既?定目標前進?的中心。工?作千頭萬緒?，有文書處?理、檔案管?理、文件批?轉、受理客?戶投訴、退?換房屋、交?房等。面對?繁雜瑣碎的?大量事務性?工作，自我?強化工作意?識，注意加?快工作節(jié)奏?，提高工作?效率，冷靜?辦理各項事?務，力求周?全、準確、?適度，避免?疏漏和差錯?，至今基本?做到了事事?有著落。?1、及時了?解準備交付?的房屋情況?，為領導決?策提供依據?。作為一個?房地產開發(fā)?業(yè)內知名企?業(yè)，房屋交?付是重中之?重。公司成?立房屋交付?工作小組。?我作為小組?成員之一，?利用一切有?利資源，采?取有效措施?，到案場和?施工現場積?極與有關人?員交流、溝?通，及時將?所了解的房?屋信息、工?作進度、問?題反饋到領?導及總經理?室，使公司?領導在最短?時間內掌握?了房屋交付?工作的進展?，并在此基?礎上進一步?安排交付工?作。2、?理順關系，?創(chuàng)建部門工?作流程。部?門成立伊始?，各項工作?幾乎都是從?頭開始，這?半年的時間?里，達到了?部門熟、人?際關系較融?洽的目的，?積極為日后?協調充分發(fā)?揮各部門能?力解決工作?難題而做出?準備。3?、認真做好?公司的文工?作，草擬文?件和報告等?文工作。認?真做好部門?有關文件的?收發(fā)、登記?、分遞工作?;部門文件?、審批表、?協議書整理?歸檔入冊，?做好資料歸?檔工作，做?好客戶資料?管理工作。?4、受理?客戶投訴并?及時協調相?關部門妥善?處理，積極?響應集團員?工五種精神?的號召。充?分發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢，?在工作態(tài)度?上一是急，?高度的客戶?意識，把客?戶的事當自?己的事,高?度負責高度?敏感。二是?逼，強大的?資源整合能?力,，強大?的推動能力?,推動整個?公司的資源?傾斜于客戶?，來解決客?戶的問題。?對業(yè)主行為?和訴求進行?預測，充分?考慮成本和?營銷并進行?適當的引導?和控制。最?大限度的降?低其不合理?的期望值，?提高了客戶?滿意度。?二、加強自?身學習，提?高業(yè)務水平?由于感到?自己身上的?擔子很重，?而自己的學?識、能力和?閱歷與其任?職都有一定?的距離，所?以總不敢掉?以輕心，總?在學習，向?書本學習、?向周圍的領?導學習，向?同事學習，?這樣下來感?覺自己半年?來還是有了?一定的進步?。經過不斷?學習、不斷?積累，已具?備了本部門?工作經驗，?能夠比較從?容地處理日?常工作中出?現的各類問?題，在__?_管理能力?、綜合分析?能力、協調?辦事能力和?文言語表達?能力等方面?，經過半年?的鍛煉都有?了很大的提?高，保證了?本崗位各項?工作的正常?運行，能夠?以正確的態(tài)?度對待各項?工作任務，?熱愛本職工?作，認真努?力貫徹到實?際工作中去?。積極提高?自身各項業(yè)?務素質，爭?取工作的主?動性，具備?較強的專業(yè)?心，責任心?，努力提高?工作效率和?工作質量。?三、存在?的問題和今?后努力方向?一年來，?本人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)造?性地開展工?作，取得了?一些成績，?但也存在一?些問題和足?，主要表現?在：第一?，許多工作?我都是邊干?邊摸索，以?致工作起來?不能游刃有?余，工作效?率有待進一?步提高;第?二，有些工?作還不夠過?細，一些工?作協調的不?是十分到位?。在下一?年的工作中?，自己決心?認真提高業(yè)?務、工作水?平，為公司?經濟跨越式?發(fā)展，貢獻?自己應該貢?獻的力量。?我想我應努?力做到：?第一，加強?學習，拓寬?知識面。努?力學習房產?專業(yè)知識和?相關法律常?識。加強對?房地產發(fā)展?脈絡、走向?的了解，加?強周圍環(huán)境?、同行業(yè)發(fā)?展的了解、?學習，要對?公司的統籌?規(guī)劃、當前?情況做到心?中有數;第?二，本著實?事求是的原?則，做到上?情下達、下?情上報;真?正做好領導?的助手;提?高自身業(yè)務?水平。遵守?公司內部規(guī)?章制度，維?護公司利益?，積極為公?司創(chuàng)造更高?價值，力爭?取得更大的?工作成績。?物業(yè)客服?部的年度工?作總結_?_年度，我?客服部在公?司領導的大?力支持和各?部門的團結?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學習物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領?導交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務服務盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。截?止到__年?__月__?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協調處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?年__月_?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?__年_?_月__日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財產損失?。在公司領?導的指揮下?，我客服部?第一時間聯?系業(yè)主并為?業(yè)主盤點受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補?償金。五?、入戶服務?意見調查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務質?量及服務水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進行的入戶?調查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務意見表_?__份。調?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達___%?，接待電話?報修的滿意?率達___?%，回訪工?作的滿意率?達___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協助政?府部門完成?的工作協?助三合街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進行人口普?查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內?戶口變更證?明。八、?培訓學習工?作在物業(yè)?公司楊經理?的多次親自?現場指導下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個環(huán)?節(jié)工作，再?結合相關的?法律法規(guī)綜?合知識，進?行了較為系?統的培訓學?習。部門?員工由一個?思想認識不?足、對工作?沒有___?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業(yè)管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發(fā)現的問?題及遇到的?困難總結如?下：一、?由于我部門?均未經過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓，關?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統學習，?服務規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預?交費用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質及自我心?理調節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內容?瑣碎繁復，?急需科學正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。年終物?業(yè)客服部工?作總結_?_年度，我?客服部在公?司領導的大?力支持和各?部門的團結?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學習物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領?導交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務服務盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。截?止到__年?__月__?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫《客戶服?務部值班接?待紀錄》，?記錄業(yè)主來?電來訪投訴?及服務事項?，并協調處?理結果，及?時反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計已達?上千項。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計向客戶?發(fā)放各類書?面通知約_?__多次。?運用___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時?積極配合通?知內容做好?相關解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?年__月_?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?__份，投?訴處理單_?__份。開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報修維修?率___%?。我部門回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?__年_?_月__日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財產損失?。在公司領?導的指揮下?，我客服部?第一時間聯?系業(yè)主并為?業(yè)主盤點受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補?償金。五?、入戶服務?意見調查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務質?量及服務水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進行的入戶?調查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務意見表_?__份。調?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達___%?，接待電話?報修的滿意?率達___?%，回訪工?作的滿意率?達___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協助政?府部門完成?的工作協?助三合街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進行人口普?查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內?戶口變更證?明。八、?培訓學習工?作在物業(yè)?公司楊經理?的多次親自?現場指導下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個環(huán)?節(jié)工作，再?結合相關的?法律法規(guī)綜?合知識，進?行了較為系?統的培訓學?習。部門?員工由一個?思想認識不?足、對工作?沒有___?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業(yè)?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業(yè)管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發(fā)現的問?題及遇到的?困難總結如?下：一、?由于我部門?均未經過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓，關?于物業(yè)方面?的知識仍需?系統學習，?服務規(guī)范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業(yè)各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費預?交費用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質及自我心?理調節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內容?瑣碎繁復，?急需科學正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運用先?進的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。日后工?作的努力方?向及工作設?想：我部?門在做做好?收費及日常?工作的基礎?上，繼續(xù)加?強員工的培?訓和指導，?進一步明確?各項責任制?，強化部門?工作紀律和?服務規(guī)范，?并按照目標?、預算和工?作計劃及時?做好各項工?作。一、?對部門員工?工作范圍、?內容進一步?細化、明確?;二、加?強培訓，保?證部門員工?勝任相應崗?位，不斷提?高服務質量?;三、強?化部門工作?紀律管理，?做到工作嚴?謹、紀律嚴?明;四、?加強對各項?信息、工作?狀況的跟進?，做到各項?信息暢通、?準確。五?、通過部門?的日常工作?安排和心理?調試技巧學?習，營造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長”?的氛圍，讓?部門員工有?種“緊張但?又不會感覺?壓力太大”?的充實感和?被重視的成?就感。六?、積極學習?科學正規(guī)的?工作流程規(guī)?范，合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?。七、做?好小區(qū)的精?神文明建設?，開展各種?形式的宣傳?工作，并定?期___業(yè)?主的文化娛?樂活動。同?時積極開展?并做好各項?有償服務工?作。綜上?所述，__?年，我部門?工作在公司?領導的全力?支持，在各?部門的大力?配合以及部?門員工的共?同努力下，?雖然取得了?一定的成績?，但還沒有?完全達到公?司的要求，?離先進物業(yè)?管理水平標?準還有一段?距離，我們?今后一定加?強學習，在?物業(yè)公司經?理的直接領?導下，依據?國家、__?_省、臨沂?市政府有關?物業(yè)管理的?政策、法規(guī)?及世紀新筑?小區(qū)《臨時?管理規(guī)約》?為業(yè)主提供?規(guī)范、快捷?、有效的服?務，認真做?好接待工作?，為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、舒?適的生活、?休閑氛圍，?提升物業(yè)的?服務品質。?物業(yè)客服?部年終工作?總結__?年度，我客?服部在公司?領導的大力?支持和各部?門的團結合?作下，在部?門員工努力?工作下，認?真學習物業(yè)?管理基本知?識及崗位職?責，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領導?交辦的各項?工作，辦理?手續(xù)及時、?服務周到，?報修、投訴?、回訪等業(yè)?務服務盡心?盡力催促處?理妥善，順?利完成了年?初既定的各?項目標及計?劃。截止?到__年_?_月__日?共辦理交房?手續(xù)___?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?___戶，?二次裝修驗?房___戶?，二次裝修?已退押金_?__戶。車?位報名__?_戶。以?下是重要工?作任務完成?情況及分析?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務?部值班接待?紀錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務事項，?并協調處理?結果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達上?千項。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運?用___發(fā)?送通知累計?___條，?做到通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準?確，同時積?極配合通知?內容做好相?關解釋工作?。三、業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作__年?__月__?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?月__日以?后共遞交客?戶投訴信息?日報表__?_份，投訴?處理單__?_份。開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，業(yè)主投訴?報修維修率?___%。?我部門回訪?___份，?回訪率__?_%，工程?維修滿意率?___%。?四、地下?室透水事故?處理工作?__年__?月__日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財產損失。?在公司領導?的指揮下，?我客服部第?一時間聯系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補償?金。五、?入戶服務意?見調查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務質量?及服務水平?。截止到?__年__?月__日我?部門對小區(qū)?入住業(yè)主進?行的入戶調?查走訪__?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務?意見表__?_份。調查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達?___%，?接待電話報?修的滿意率?達___%?，回訪工作?的滿意率達?___%。?六、建立?健全業(yè)主檔?案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案_?__份，并?持續(xù)補充整?理業(yè)主電子?檔案。七?、協助政府?部門完成的?工作協助?三合街派出?所對入住園?區(qū)的業(yè)主進?行人口普查?工作。為?___戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內戶?口變更證明?。八、培?訓學習工作?在物業(yè)公?司楊經理的?多次親自現?場指導下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結?合相關的法?律法規(guī)綜合?知識，進行?了較為系統?的培訓學習?。部門員?工由一個思?想認識不足?、對工作沒?有___的?隊伍引導成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)展?和自身成長?充滿希望的?團隊;把部?門員工由一?個對物業(yè)管?理知識掌握?空白培訓成?一個具一定?物業(yè)管理常?識的團隊。?工作中存?在的不足、?發(fā)現的問題?及遇到的困?難總結如下?：一、由?于我部門均?未經過專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓，關于?物業(yè)方面的?知識仍需系?統學習，服?務規(guī)范及溝?通技巧也要?進一步加強?。二、業(yè)?主各項遺漏?工程的工作?跟進、反饋?不夠及時;?三、物業(yè)?各項費用收?取時機、方?式、方法不?夠完善;物?業(yè)費到期業(yè)?主催繳__?_戶，未交?___戶。?水電費預交?費用不足業(yè)?主___戶?，未交__?_戶。四?