2023年11月工商電子銀行個(gè)人工作總結(jié)

第3頁共3頁2023年?11月工商?電子銀行個(gè)?人工作總結(jié)?從__年?到工行貴賓?專線崗位，?兩年來，經(jīng)?過自已不斷?的努力，到?目前已成為?小組中的業(yè)?務(wù)骨干。在?電子銀行工?作的日子里?，我能夠全?身心于本職?的工作中，?認(rèn)真負(fù)責(zé)的?對待每一位?客戶，誠懇?熱情，謙遜?有理，耐心?細(xì)致的以客?戶的滿意為?止，一步一?步穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?地不斷提升?自己的業(yè)務(wù)?知識(shí)水平。?做為一名?工商電子銀?行中心的員?工，如今我?十分熱愛自?己的這份工?作，也深知?它的責(zé)任性?，如今做為?一名貴賓專?線的員工，?我更加認(rèn)真?遵守每一條?規(guī)章制度，?細(xì)心執(zhí)行每?一個(gè)工作流?程，牢記規(guī)?范用語，為?優(yōu)質(zhì)客戶提?供滿意的服?務(wù)。在這一?年的工作中?，自己也不?斷總結(jié)出各?地勢的特點(diǎn)?信息，像：?街道名稱，?或客戶口音?較重問題，?通過積累如?今已能很好?的與客戶溝?通，遇到通?話過程中受?到語言阻礙?的問題，我?會(huì)先注意傾?聽，恰當(dāng)?shù)?打斷客戶贏?得切入點(diǎn)，?避免直接告?知客戶自己?身處___?等，使得客?戶產(chǎn)生距離?感與解決問?題無關(guān)的弊?端。遇到不?能準(zhǔn)確解答?的問題，及?時(shí)上報(bào)，或?記錄電子登?記薄，避免?激化客戶情?緒，造成投?訴等負(fù)面的?影響，盡自?己所能把矛?盾降置最小?，從而安撫?客戶情緒，?真正幫助客?戶解決所面?臨的問題。?在這一年?中，自己也?切身感覺到?了貴賓專線?是在不斷發(fā)?展壯大的，?從呼入量的?驟增，日常?受理業(yè)務(wù)的?多元化，使?得自己面臨?很大的壓力?，但同時(shí)也?肩負(fù)挑戰(zhàn)，?我時(shí)刻鞭策?自己，你是?一名老業(yè)務(wù)?代表，一名?老坐席，在?一組就要起?到模范帶頭?作用，就要?各項(xiàng)指標(biāo)接?近合格，就?要通話質(zhì)量?每月___?分，就要積?極團(tuán)結(jié)組內(nèi)?員工，分擔(dān)?組長的工作?，大家共同?進(jìn)步，我想?，在過去的?一年，這幾?個(gè)“就要”?我是做到了?，但我不會(huì)?因此而驕傲?，因?yàn)榧皶r(shí)?發(fā)現(xiàn)自己的?薄弱環(huán)節(jié)，?取長補(bǔ)短，?才能得到再?次的進(jìn)步。?對于新的?一年，貴賓?專線的服務(wù)?重點(diǎn)也調(diào)整?了許多，服?務(wù)不能怠慢?的基礎(chǔ)上，?各項(xiàng)指標(biāo)的?要求更加明?確了，例如?：有效控制?通話時(shí)長這?方面自己很?是薄弱，做?為一名工作?了五年的老?業(yè)務(wù)代表很?是慚愧，有?時(shí)候在解答?業(yè)務(wù)方面還?是沒有很清?晰的條理，?容易被客戶?所牽制，影?響通話效果?。新的一年?里，我給自?己制定了新?的目標(biāo)，對?于同一個(gè)問?題，看看其?他優(yōu)秀的組?員是怎樣解?答的，大家?利用閑暇時(shí)?間可以一起?討論，對于?客戶集中咨?詢的熱點(diǎn)問?題，我們應(yīng)?如何快速的?解答，降低?通話時(shí)長，?時(shí)時(shí)多與組?長及老業(yè)務(wù)?代表溝通，?找到業(yè)務(wù)寶?典，同時(shí)向?新的業(yè)務(wù)代?表學(xué)習(xí)新思?路，自己和?自己來個(gè)評?比，爭取每?天都有一點(diǎn)?小小的進(jìn)步?。目前每?周大家均會(huì)?匯總客戶來?電的熱點(diǎn)問?題，本人也?建議此類業(yè)?務(wù)可經(jīng)常維?護(hù)到短信模?版中，這樣?可以再次降?低通話時(shí)長?，但同時(shí)隨?著短信模版?的增加，坐?席在通話過?程中，查找?就很不方便?了，此點(diǎn)也?建議是否可?以輸入關(guān)鍵?字或檢索的?方式再次優(yōu)?化短信模版?，方便坐席?，從而快速?幫助到客戶?，同時(shí)也可?以降低我們?的通話時(shí)長?，一舉兩得?了。目前?對于接聽數(shù)?量，通話時(shí)?長等各項(xiàng)指?標(biāo)每天都會(huì)?排名發(fā)到區(qū)?別針，此方?法固然可以?激勵(lì)大家，?因?yàn)檎l都愿?意名列前茅?，但是否需?要考慮那些?沒有達(dá)標(biāo)人?員，以什么?樣的方式方?法進(jìn)步呢，?如果不找到?原因，想必?會(huì)有破罐破?摔的想法了?，針對此方?面，本人建?議對于優(yōu)秀?員工好的錄?音，可以大?家共同學(xué)習(xí)?，優(yōu)秀坐席?可以___?一些個(gè)人總?結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，?印制成小卡?片或摘抄到?每日晨訓(xùn)中?，共___?；對于一個(gè)?四星以下的?錄音，大家?可以一起討?論，或?qū)τ?同一個(gè)問題?，應(yīng)如何